電子商務(wù)教案第7章客戶關(guān)系管理crm

1、第第7 7章章 客戶關(guān)系管理（客戶關(guān)系管理（CRMCRM）2022-3-102022-3-10電子商務(wù)概論電子商務(wù)概論1 17.1 客戶關(guān)系管理（客戶關(guān)系管理（CRM）概述）概述7.2 CRM的實施的實施7.3 電子商務(wù)下的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)電子商務(wù)下的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)eCRM7.4 電子商務(wù)實例：東風(fēng)襄樊旅行車有限公司的電子商務(wù)實例：東風(fēng)襄樊旅行車有限公司的CRM第第7 7章章 客戶關(guān)系管理（客戶關(guān)系管理（CRMCRM）2022-3-102022-3-10電子商務(wù)概論電子商務(wù)概論2 27.1.1 CRM7.1.1 CRM的定義的定義7.1.1 CRM的定義的定義 客戶關(guān)系管理（客戶關(guān)系管理（C

2、RM）是現(xiàn)代信息技術(shù)、經(jīng)營理念）是現(xiàn)代信息技術(shù)、經(jīng)營理念和管理思想的結(jié)合體，它以信息技術(shù)為手段，以客戶為和管理思想的結(jié)合體，它以信息技術(shù)為手段，以客戶為中心，對業(yè)務(wù)流程進行重新組合和設(shè)計，形成一個自動中心，對業(yè)務(wù)流程進行重新組合和設(shè)計，形成一個自動化的解決方案，以提高客戶的忠誠度，最終實現(xiàn)效益的化的解決方案，以提高客戶的忠誠度，最終實現(xiàn)效益的提高和利潤的增長。提高和利潤的增長。 管理客戶信息資源，提供客戶滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，管理客戶信息資源，提供客戶滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，和客戶建立起長期、穩(wěn)定、相互信任的密切關(guān)系，為企和客戶建立起長期、穩(wěn)定、相互信任的密切關(guān)系，為企業(yè)吸引新客戶，鎖定老客戶，提高企業(yè)

3、競爭力。業(yè)吸引新客戶，鎖定老客戶，提高企業(yè)競爭力。第第7 7章章 客戶關(guān)系管理（客戶關(guān)系管理（CRMCRM）2022-3-102022-3-10電子商務(wù)概論電子商務(wù)概論3 37.1.1 CRM7.1.1 CRM的定義的定義 在客戶關(guān)系管理的定義中，核心是在客戶關(guān)系管理的定義中，核心是“以客戶為中以客戶為中心心”，包涵三個方面的內(nèi)容：，包涵三個方面的內(nèi)容： 顧客價值是雙向的，一方面企業(yè)通過客戶關(guān)系管顧客價值是雙向的，一方面企業(yè)通過客戶關(guān)系管理為顧客創(chuàng)造更多的價值，另一方面實現(xiàn)價值的最理為顧客創(chuàng)造更多的價值，另一方面實現(xiàn)價值的最大化為企業(yè)帶來最大的收益。大化為企業(yè)帶來最大的收益。 關(guān)系價值是管理客

4、戶關(guān)系的核心。關(guān)系價值是管理客戶關(guān)系的核心。 信息技術(shù)是客戶關(guān)系管理的關(guān)鍵因素，沒有技術(shù)信息技術(shù)是客戶關(guān)系管理的關(guān)鍵因素，沒有技術(shù)的支撐，客戶關(guān)系管理可能還停留在早期的關(guān)系營的支撐，客戶關(guān)系管理可能還停留在早期的關(guān)系營銷和關(guān)系管理階段。銷和關(guān)系管理階段。 第第7 7章章 客戶關(guān)系管理（客戶關(guān)系管理（CRMCRM）2022-3-102022-3-10電子商務(wù)概論電子商務(wù)概論4 47.1.2 CRM7.1.2 CRM的內(nèi)涵的內(nèi)涵 1）CRM是一種管理理念是一種管理理念 CRM的核心思想是將企業(yè)的客戶的核心思想是將企業(yè)的客戶(包括最終客包括最終客戶、供應(yīng)商、分銷商以及其他合作伙伴戶、供應(yīng)商、分銷商以

5、及其他合作伙伴)作為重要作為重要的企業(yè)資源，通過完善的客戶服務(wù)和深入的客戶的企業(yè)資源，通過完善的客戶服務(wù)和深入的客戶分析來滿足客戶的個性化需求，提高客戶滿意度分析來滿足客戶的個性化需求，提高客戶滿意度和忠誠度，進而保證客戶終生價值和企業(yè)利潤增和忠誠度，進而保證客戶終生價值和企業(yè)利潤增長的實現(xiàn)。長的實現(xiàn)。第第7 7章章 客戶關(guān)系管理（客戶關(guān)系管理（CRMCRM）2022-3-102022-3-10電子商務(wù)概論電子商務(wù)概論5 57.1.2 CRM7.1.2 CRM的內(nèi)涵的內(nèi)涵2）CRM是一種管理機制是一種管理機制 CRM也是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系也是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理

6、機制，實施于企業(yè)的市場營銷、服務(wù)的新型管理機制，實施于企業(yè)的市場營銷、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶相關(guān)的領(lǐng)域。與技術(shù)支持等與客戶相關(guān)的領(lǐng)域。 成功的成功的CRM可以幫助企業(yè)建立一套運作模式，可以幫助企業(yè)建立一套運作模式，隨時發(fā)現(xiàn)和捕捉客戶的異常行為，并及時啟動適隨時發(fā)現(xiàn)和捕捉客戶的異常行為，并及時啟動適當?shù)臓I銷活動流程。當?shù)臓I銷活動流程。 第第7 7章章 客戶關(guān)系管理（客戶關(guān)系管理（CRMCRM）2022-3-102022-3-10電子商務(wù)概論電子商務(wù)概論6 67.1.2 CRM7.1.2 CRM的內(nèi)涵的內(nèi)涵3）CRM是一種管理軟件和技術(shù)是一種管理軟件和技術(shù) CRM在具體的實施過程之中表現(xiàn)為一種管理

7、軟件和在具體的實施過程之中表現(xiàn)為一種管理軟件和技術(shù)，是信息技術(shù)、軟硬件系統(tǒng)集成的管理辦法和應(yīng)用結(jié)技術(shù)，是信息技術(shù)、軟硬件系統(tǒng)集成的管理辦法和應(yīng)用結(jié)局方案的總和。它既是幫助企業(yè)組織管理客戶關(guān)系的方法局方案的總和。它既是幫助企業(yè)組織管理客戶關(guān)系的方法和手段，又是一系列實現(xiàn)銷售、營銷、客戶服務(wù)流程自動和手段，又是一系列實現(xiàn)銷售、營銷、客戶服務(wù)流程自動化的軟件乃至硬件系統(tǒng)。化的軟件乃至硬件系統(tǒng)。 CRM作為一個解決方案來講，集成了作為一個解決方案來講，集成了Internet和電和電子商務(wù)、多媒體技術(shù)、數(shù)據(jù)倉庫、數(shù)據(jù)挖掘、專家系統(tǒng)和子商務(wù)、多媒體技術(shù)、數(shù)據(jù)倉庫、數(shù)據(jù)挖掘、專家系統(tǒng)和人工智能系統(tǒng)等先進的信

8、息技術(shù)。人工智能系統(tǒng)等先進的信息技術(shù)。CRM作為一個應(yīng)用軟作為一個應(yīng)用軟件來講，體現(xiàn)了許多市場營銷的管理思想。任何一個客戶件來講，體現(xiàn)了許多市場營銷的管理思想。任何一個客戶關(guān)系管理軟件當中都包括著客戶關(guān)懷和客戶滿意這樣的內(nèi)關(guān)系管理軟件當中都包括著客戶關(guān)懷和客戶滿意這樣的內(nèi)容。容。 第第7 7章章 客戶關(guān)系管理（客戶關(guān)系管理（CRMCRM）2022-3-102022-3-10電子商務(wù)概論電子商務(wù)概論7 7 4）客戶關(guān)系管理是一種企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略）客戶關(guān)系管理是一種企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略 客戶關(guān)系管理的目的是使企業(yè)根據(jù)客戶分段進行重組，客戶關(guān)系管理的目的是使企業(yè)根據(jù)客戶分段進行重組，強化使客戶滿意的行為并聯(lián)接客

9、戶與供應(yīng)商之間的過程，從強化使客戶滿意的行為并聯(lián)接客戶與供應(yīng)商之間的過程，從而優(yōu)化企業(yè)的可贏利性，提高利潤并改善客戶的滿意程度。而優(yōu)化企業(yè)的可贏利性，提高利潤并改善客戶的滿意程度。7.1.2 CRM7.1.2 CRM的內(nèi)涵的內(nèi)涵第第7 7章章 客戶關(guān)系管理（客戶關(guān)系管理（CRMCRM）2022-3-102022-3-10電子商務(wù)概論電子商務(wù)概論8 87.1.3 CRM7.1.3 CRM的構(gòu)成的構(gòu)成 實施實施CRM有兩大目標，一是強化和規(guī)范企業(yè)有兩大目標，一是強化和規(guī)范企業(yè)在市場營銷、銷售流程、技術(shù)支持、客戶服務(wù)的在市場營銷、銷售流程、技術(shù)支持、客戶服務(wù)的管理工作；一是利用管理工作；一是利用CR

10、M的經(jīng)營理念，實現(xiàn)其與的經(jīng)營理念，實現(xiàn)其與企業(yè)內(nèi)部資源管理系統(tǒng)的整合，從而建立一條完企業(yè)內(nèi)部資源管理系統(tǒng)的整合，從而建立一條完整的整的“以客戶為中心以客戶為中心”的企業(yè)信息管理系統(tǒng)。的企業(yè)信息管理系統(tǒng)。第第7 7章章 客戶關(guān)系管理（客戶關(guān)系管理（CRMCRM）2022-3-102022-3-10電子商務(wù)概論電子商務(wù)概論9 97.1.3 CRM7.1.3 CRM的構(gòu)成的構(gòu)成 一般來說，一個一般來說，一個CRM系統(tǒng)通常包括銷售管理、系統(tǒng)通常包括銷售管理、市場管理、客戶服務(wù)與支持、競爭者分析等市場管理、客戶服務(wù)與支持、競爭者分析等四個部分。四個部分。第第7 7章章 客戶關(guān)系管理（客戶關(guān)系管理（CRM

11、CRM）2022-3-102022-3-10電子商務(wù)概論電子商務(wù)概論10107.1.3 CRM7.1.3 CRM的構(gòu)成的構(gòu)成 1. 銷售管理銷售管理 現(xiàn)有客戶數(shù)據(jù)的分析。識別每一個具體客戶，按照共現(xiàn)有客戶數(shù)據(jù)的分析。識別每一個具體客戶，按照共同屬性對客戶進行分類，并對已分類的客戶群體進行分同屬性對客戶進行分類，并對已分類的客戶群體進行分析。析。 提供個性化的市場信息。在對現(xiàn)有客戶數(shù)據(jù)的分析基提供個性化的市場信息。在對現(xiàn)有客戶數(shù)據(jù)的分析基礎(chǔ)上，發(fā)掘最有潛力的客戶并對不同客戶群體制定有針礎(chǔ)上，發(fā)掘最有潛力的客戶并對不同客戶群體制定有針對性的市場宣傳與促銷手段，提供個性化的、在價格方對性的市場宣傳與

12、促銷手段，提供個性化的、在價格方面具有吸引力的產(chǎn)品介紹。面具有吸引力的產(chǎn)品介紹。 提供銷售預(yù)測功能。在對市場、客戶群體和歷史數(shù)據(jù)提供銷售預(yù)測功能。在對市場、客戶群體和歷史數(shù)據(jù)進行分析的基礎(chǔ)上，預(yù)測產(chǎn)品和服務(wù)的需求狀況。進行分析的基礎(chǔ)上，預(yù)測產(chǎn)品和服務(wù)的需求狀況。第第7 7章章 客戶關(guān)系管理（客戶關(guān)系管理（CRMCRM）2022-3-102022-3-10電子商務(wù)概論電子商務(wù)概論11117.1.3 CRM7.1.3 CRM的構(gòu)成的構(gòu)成2. 市場管理市場管理提供訂單與合同的管理提供訂單與合同的管理CRM具有市場分析、市場預(yù)測和市場活動具有市場分析、市場預(yù)測和市場活動管理功能管理功能第第7 7章章

13、客戶關(guān)系管理（客戶關(guān)系管理（CRMCRM）2022-3-102022-3-10電子商務(wù)概論電子商務(wù)概論12123. 客戶服務(wù)與支持客戶服務(wù)與支持 呼叫中心服務(wù)。呼叫中心服務(wù)。 訂單與合同的處理狀態(tài)及執(zhí)行情況跟蹤。訂單與合同的處理狀態(tài)及執(zhí)行情況跟蹤。 實時的發(fā)票處理。實時的發(fā)票處理。 提供產(chǎn)品的保修與維修處理。記錄客戶的維修或保提供產(chǎn)品的保修與維修處理。記錄客戶的維修或保修請求，執(zhí)行維修和保修過程，記錄該過程中所發(fā)修請求，執(zhí)行維修和保修過程，記錄該過程中所發(fā)生的服務(wù)費用和備品備件服務(wù)，并在維修服務(wù)完成生的服務(wù)費用和備品備件服務(wù)，并在維修服務(wù)完成后，開出服務(wù)發(fā)票。后，開出服務(wù)發(fā)票。 記錄產(chǎn)品的索賠

14、及退貨。記錄產(chǎn)品的索賠及退貨。 7.1.3 CRM7.1.3 CRM的構(gòu)成的構(gòu)成第第7 7章章 客戶關(guān)系管理（客戶關(guān)系管理（CRMCRM）2022-3-102022-3-10電子商務(wù)概論電子商務(wù)概論1313 4. 競爭者分析競爭者分析 記錄主要競爭對手。對競爭者的基本情況記錄主要競爭對手。對競爭者的基本情況加以記錄，包括其公司背景、目前發(fā)展狀況、加以記錄，包括其公司背景、目前發(fā)展狀況、主要的競爭領(lǐng)域和競爭策略等內(nèi)容。主要的競爭領(lǐng)域和競爭策略等內(nèi)容。 7.1.3 CRM7.1.3 CRM的構(gòu)成的構(gòu)成第第7 7章章 客戶關(guān)系管理（客戶關(guān)系管理（CRMCRM）2022-3-102022-3-10電子

15、商務(wù)概論電子商務(wù)概論14147.2 CRM7.2 CRM的實施的實施7.2.1 實施CRM的意義 1. 提高企業(yè)運營效率提高企業(yè)運營效率 實施實施CRM可以做到增加有效銷售時間、壓縮可以做到增加有效銷售時間、壓縮銷售周期、降低銷售人員的更換率并減少人員銷售周期、降低銷售人員的更換率并減少人員更換所帶來的損失、提高客戶結(jié)算率、降低企更換所帶來的損失、提高客戶結(jié)算率、降低企業(yè)銷售成本、獲得更多的客戶準確信息、提高業(yè)銷售成本、獲得更多的客戶準確信息、提高銷售的可預(yù)測性、并極大的改善企業(yè)銷售流程。銷售的可預(yù)測性、并極大的改善企業(yè)銷售流程。 第第7 7章章 客戶關(guān)系管理（客戶關(guān)系管理（CRMCRM）20

16、22-3-102022-3-10電子商務(wù)概論電子商務(wù)概論15157.2.1 實施CRM的意義 2. 優(yōu)化企業(yè)的市場增值鏈優(yōu)化企業(yè)的市場增值鏈 CRM的應(yīng)用使原本的應(yīng)用使原本“各自為戰(zhàn)各自為戰(zhàn)”的銷售人員、市場推的銷售人員、市場推廣人員、服務(wù)人員、售后維修人員等開始真正圍繞市場需求廣人員、服務(wù)人員、售后維修人員等開始真正圍繞市場需求協(xié)調(diào)合作，為滿足客戶需求這一中心要旨組成了強大的團隊；協(xié)調(diào)合作，為滿足客戶需求這一中心要旨組成了強大的團隊；可以做到加強對市場需求的分析、加強對渠道的管理和評估、可以做到加強對市場需求的分析、加強對渠道的管理和評估、隨時了解競爭對手并提出對策、有助于價格政策的制定和評

17、隨時了解競爭對手并提出對策、有助于價格政策的制定和評估、加強市場活動的預(yù)測、組織和評估；而對于企業(yè)的財務(wù)、估、加強市場活動的預(yù)測、組織和評估；而對于企業(yè)的財務(wù)、生產(chǎn)、采購和儲運等部門，生產(chǎn)、采購和儲運等部門，CRM也成為反映客戶需求、市也成為反映客戶需求、市場分布及產(chǎn)品銷售情況等信息的重要來源。場分布及產(chǎn)品銷售情況等信息的重要來源。第第7 7章章 客戶關(guān)系管理（客戶關(guān)系管理（CRMCRM）2022-3-102022-3-10電子商務(wù)概論電子商務(wù)概論16167.2.1 實施CRM的意義 3. 保留老客戶并吸收新客戶保留老客戶并吸收新客戶 在服務(wù)支持管理上，可以做到加強服在服務(wù)支持管理上，可以做到

18、加強服務(wù)客戶的能力、提高跟蹤產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量、務(wù)客戶的能力、提高跟蹤產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量、增加客戶的滿意度和保有率、提高再銷售和增加客戶的滿意度和保有率、提高再銷售和客戶中介銷售比率。通過對客戶信息資源的客戶中介銷售比率。通過對客戶信息資源的整合，幫助企業(yè)捕捉、跟蹤、利用所有的客整合，幫助企業(yè)捕捉、跟蹤、利用所有的客戶信息，在全企業(yè)內(nèi)部實現(xiàn)資源共享，從而戶信息，在全企業(yè)內(nèi)部實現(xiàn)資源共享，從而使企業(yè)更好地管理銷售、服務(wù)和客戶資源，使企業(yè)更好地管理銷售、服務(wù)和客戶資源，為客戶提供快速周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。為客戶提供快速周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 第第7 7章章 客戶關(guān)系管理（客戶關(guān)系管理（CRMCRM）2022-3-

19、102022-3-10電子商務(wù)概論電子商務(wù)概論17177.2.1 實施CRM的意義 4. 不斷拓展市場空間不斷拓展市場空間 通過新的業(yè)務(wù)模式（電話、網(wǎng)絡(luò)）擴通過新的業(yè)務(wù)模式（電話、網(wǎng)絡(luò)）擴展銷售和服務(wù)體系，擴大企業(yè)經(jīng)營活動展銷售和服務(wù)體系，擴大企業(yè)經(jīng)營活動范圍，及時把握新的市場機會，占領(lǐng)更范圍，及時把握新的市場機會，占領(lǐng)更多的市場份額。多的市場份額。第第7 7章章 客戶關(guān)系管理（客戶關(guān)系管理（CRMCRM）2022-3-102022-3-10電子商務(wù)概論電子商務(wù)概論1818 7.2.2 CRM7.2.2 CRM系統(tǒng)的實施目標系統(tǒng)的實施目標 1. 提高銷售額提高銷售額2. 增加利潤率增加利潤率3

20、. 提高客戶滿意程度提高客戶滿意程度4. 降低市場銷售成本降低市場銷售成本第第7 7章章 客戶關(guān)系管理（客戶關(guān)系管理（CRMCRM）2022-3-102022-3-10電子商務(wù)概論電子商務(wù)概論19197.2.3 CRM7.2.3 CRM的實施 CRM項目的實施可以分為三步：應(yīng)用業(yè)項目的實施可以分為三步：應(yīng)用業(yè)務(wù)集成，業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)分析和決策執(zhí)行。務(wù)集成，業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)分析和決策執(zhí)行。 1）應(yīng)用業(yè)務(wù)集成）應(yīng)用業(yè)務(wù)集成 將獨立的市場管理，銷售管理與售后服務(wù)將獨立的市場管理，銷售管理與售后服務(wù) 進行集成，提供統(tǒng)一的運作平臺。將多渠道進行集成，提供統(tǒng)一的運作平臺。將多渠道來源的數(shù)據(jù)進行整合，實現(xiàn)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的集成來源

21、的數(shù)據(jù)進行整合，實現(xiàn)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的集成與共享。這一環(huán)節(jié)的實現(xiàn)，使系統(tǒng)使用者可與共享。這一環(huán)節(jié)的實現(xiàn)，使系統(tǒng)使用者可以在系統(tǒng)內(nèi)得到各類數(shù)據(jù)的忠實記錄，代表以在系統(tǒng)內(nèi)得到各類數(shù)據(jù)的忠實記錄，代表目前真實發(fā)生的業(yè)務(wù)狀況。目前真實發(fā)生的業(yè)務(wù)狀況。 第第7 7章章 客戶關(guān)系管理（客戶關(guān)系管理（CRMCRM）2022-3-102022-3-10電子商務(wù)概論電子商務(wù)概論20207.2.3 CRM7.2.3 CRM的實施2）業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)分析）業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)分析 對對CRM系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)進行加工、處理與分析將使企業(yè)系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)進行加工、處理與分析將使企業(yè)受益匪淺。對數(shù)據(jù)的分析可以采用受益匪淺。對數(shù)據(jù)的分析可以采用OLAP的方式

22、進行，的方式進行，生成各類報告；也可以采用業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)倉庫的處理手段，生成各類報告；也可以采用業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)倉庫的處理手段，對數(shù)據(jù)做進一步的加工與數(shù)據(jù)挖掘，分析各數(shù)據(jù)指標對數(shù)據(jù)做進一步的加工與數(shù)據(jù)挖掘，分析各數(shù)據(jù)指標間的關(guān)聯(lián)關(guān)系，建立關(guān)聯(lián)性的數(shù)據(jù)模型用于模擬和預(yù)間的關(guān)聯(lián)關(guān)系，建立關(guān)聯(lián)性的數(shù)據(jù)模型用于模擬和預(yù)測。這一步所取得的結(jié)果將是非常重要的，它不單反測。這一步所取得的結(jié)果將是非常重要的，它不單反映業(yè)務(wù)目前狀況同時也對未來業(yè)務(wù)計劃的調(diào)整起到指映業(yè)務(wù)目前狀況同時也對未來業(yè)務(wù)計劃的調(diào)整起到指導(dǎo)作用。導(dǎo)作用。 第第7 7章章 客戶關(guān)系管理（客戶關(guān)系管理（CRMCRM）2022-3-102022-3-10電子商

23、務(wù)概論電子商務(wù)概論21217.2.3 CRM7.2.3 CRM的實施3）決策執(zhí)行）決策執(zhí)行 依據(jù)數(shù)據(jù)分析所提供的可預(yù)見性的分析報告，依據(jù)數(shù)據(jù)分析所提供的可預(yù)見性的分析報告，企業(yè)可以將在業(yè)務(wù)過程中所學(xué)到的知識加以總結(jié)企業(yè)可以將在業(yè)務(wù)過程中所學(xué)到的知識加以總結(jié)利用，對業(yè)務(wù)過程和業(yè)務(wù)計劃等做出調(diào)整。通過利用，對業(yè)務(wù)過程和業(yè)務(wù)計劃等做出調(diào)整。通過調(diào)整達到增強與客戶之間的聯(lián)系，使業(yè)務(wù)運作更調(diào)整達到增強與客戶之間的聯(lián)系，使業(yè)務(wù)運作更適應(yīng)市場要求的目的。適應(yīng)市場要求的目的。 第第7 7章章 客戶關(guān)系管理（客戶關(guān)系管理（CRMCRM）2022-3-102022-3-10電子商務(wù)概論電子商務(wù)概論22227.2.

24、4 7.2.4 成功實施成功實施CRMCRM的關(guān)鍵因素的關(guān)鍵因素 1. 確立合理可行的項目實施目標確立合理可行的項目實施目標 2. 高層管理者的理解與支持高層管理者的理解與支持 3. 讓業(yè)務(wù)驅(qū)動讓業(yè)務(wù)驅(qū)動CRM項目的實施項目的實施 4. 有效控制變更管理有效控制變更管理 5. 客戶信息質(zhì)量管理客戶信息質(zhì)量管理第第7 7章章 客戶關(guān)系管理（客戶關(guān)系管理（CRMCRM）2022-3-102022-3-10電子商務(wù)概論電子商務(wù)概論23237.3 7.3 電子商務(wù)下的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)電子商務(wù)下的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)eCRMeCRM7.3.1 電子商務(wù)與電子商務(wù)與CRM的關(guān)系的關(guān)系1. CRM是電子商務(wù)的重

25、要組成部分是電子商務(wù)的重要組成部分 CRM一般承擔(dān)電子商務(wù)中市場營銷、銷售、電話服一般承擔(dān)電子商務(wù)中市場營銷、銷售、電話服務(wù)、售后服務(wù)等幾個方面的客戶信息集成，也就是說只要務(wù)、售后服務(wù)等幾個方面的客戶信息集成，也就是說只要涉及到企業(yè)和客戶之間的信息交換，就應(yīng)該運用到涉及到企業(yè)和客戶之間的信息交換，就應(yīng)該運用到CRM。但是超出這個范圍的，比如設(shè)計、研發(fā)、物流管理和財務(wù)但是超出這個范圍的，比如設(shè)計、研發(fā)、物流管理和財務(wù)管理等等，不能完全由管理等等，不能完全由CRM來解決。電子商務(wù)的其他環(huán)來解決。電子商務(wù)的其他環(huán)節(jié)也不能用節(jié)也不能用CRM來實現(xiàn)。因此，可以說，電子商務(wù)是一來實現(xiàn)。因此，可以說，電子商

26、務(wù)是一個非常大的概念，個非常大的概念，CRM在其中只是一個子集。在其中只是一個子集。2. CRM成長于傳統(tǒng)商業(yè)，在電子商務(wù)中得到充分發(fā)揮成長于傳統(tǒng)商業(yè)，在電子商務(wù)中得到充分發(fā)揮第第7 7章章 客戶關(guān)系管理（客戶關(guān)系管理（CRMCRM）2022-3-102022-3-10電子商務(wù)概論電子商務(wù)概論24247.3.2 eCRM7.3.2 eCRM的特色的特色1. 整合性整合性2. 一對一一對一3. 實時響應(yīng)實時響應(yīng)第第7 7章章 客戶關(guān)系管理（客戶關(guān)系管理（CRMCRM）2022-3-102022-3-10電子商務(wù)概論電子商務(wù)概論25257.3.3 eCRM7.3.3 eCRM的組成模塊的組成模塊1

27、. 前端前端UCC（Unify Contact Center） 企業(yè)的客戶服務(wù)或銷售人員在企業(yè)的客戶服務(wù)或銷售人員在UCC的架構(gòu)下，的架構(gòu)下，可以用單一的界面同時提供客戶電話撥入或由可以用單一的界面同時提供客戶電話撥入或由網(wǎng)絡(luò)上提出服務(wù)要求，在客戶服務(wù)人員與客戶網(wǎng)絡(luò)上提出服務(wù)要求，在客戶服務(wù)人員與客戶對以一般電話或網(wǎng)絡(luò)電話對談的同時，也要能對以一般電話或網(wǎng)絡(luò)電話對談的同時，也要能夠與客戶同步瀏覽客戶所在網(wǎng)頁或網(wǎng)上立即傳夠與客戶同步瀏覽客戶所在網(wǎng)頁或網(wǎng)上立即傳送影像文件。送影像文件。第第7 7章章 客戶關(guān)系管理（客戶關(guān)系管理（CRMCRM）2022-3-102022-3-10電子商務(wù)概論電子商務(wù)

28、概論26267.3.3 eCRM7.3.3 eCRM的組成模塊的組成模塊2. 客戶聯(lián)絡(luò)資料庫客戶聯(lián)絡(luò)資料庫CCR（Customer Contact Repository） CCR將所有與客戶相關(guān)的互動在網(wǎng)上立即記將所有與客戶相關(guān)的互動在網(wǎng)上立即記錄，它包含了電話詢問、網(wǎng)上瀏覽或查詢以及錄，它包含了電話詢問、網(wǎng)上瀏覽或查詢以及E-MAIL詢問，甚至客戶服務(wù)人員與客戶面對面接詢問，甚至客戶服務(wù)人員與客戶面對面接觸的經(jīng)驗，依照不同類別儲存，這樣就能提供后觸的經(jīng)驗，依照不同類別儲存，這樣就能提供后臺分析人員資訊或下次與客戶接觸時的建議。臺分析人員資訊或下次與客戶接觸時的建議。第第7 7章章 客戶關(guān)系管

29、理（客戶關(guān)系管理（CRMCRM）2022-3-102022-3-10電子商務(wù)概論電子商務(wù)概論27277.3.3 eCRM7.3.3 eCRM的組成模塊的組成模塊3. 客戶資料分析客戶資料分析 可以依照客戶某一段時間的累計消費或可以依照客戶某一段時間的累計消費或企業(yè)從個別客戶賺得利潤，將客戶分級。對企業(yè)從個別客戶賺得利潤，將客戶分級。對于高價值的客戶給予特殊優(yōu)惠，以爭取更多于高價值的客戶給予特殊優(yōu)惠，以爭取更多的客戶消費占有率，同時也常用不同時段的的客戶消費占有率，同時也常用不同時段的客戶分級，觀察客戶是否有流失的傾向而制客戶分級，觀察客戶是否有流失的傾向而制訂特別的方案來防止客戶流失。訂特別的

30、方案來防止客戶流失。第第7 7章章 客戶關(guān)系管理（客戶關(guān)系管理（CRMCRM）2022-3-102022-3-10電子商務(wù)概論電子商務(wù)概論28287.3.3 eCRM7.3.3 eCRM的組成模塊的組成模塊4. 后端后端“一對一一對一”策略研究策略研究 企業(yè)要能在與客戶互動的同時，立即記錄客企業(yè)要能在與客戶互動的同時，立即記錄客戶的行為與偏好在戶的行為與偏好在CCR中，并隨時抽取資料進中，并隨時抽取資料進行產(chǎn)品與客戶間的關(guān)聯(lián)分析，以掌握客戶的潛行產(chǎn)品與客戶間的關(guān)聯(lián)分析，以掌握客戶的潛在需求。接著依照分析結(jié)果制訂營銷方案，包在需求。接著依照分析結(jié)果制訂營銷方案，包括定義不同產(chǎn)品的最可能目標客戶，

31、這些規(guī)劃括定義不同產(chǎn)品的最可能目標客戶，這些規(guī)劃立即轉(zhuǎn)化為商業(yè)法則。立即轉(zhuǎn)化為商業(yè)法則。 第第7 7章章 客戶關(guān)系管理（客戶關(guān)系管理（CRMCRM）2022-3-102022-3-10電子商務(wù)概論電子商務(wù)概論29297.3.3 eCRM7.3.3 eCRM的組成模塊的組成模塊5. 與后端其他電腦應(yīng)用系統(tǒng)的整合與后端其他電腦應(yīng)用系統(tǒng)的整合 e時代的客戶希望能取得更完整的資訊，時代的客戶希望能取得更完整的資訊，而而非片段或依部門分工訊息，所以企業(yè)也必須能非片段或依部門分工訊息，所以企業(yè)也必須能有效地將其相關(guān)的庫存系統(tǒng)、訂貨系統(tǒng)、供應(yīng)有效地將其相關(guān)的庫存系統(tǒng)、訂貨系統(tǒng)、供應(yīng)鏈系統(tǒng)或其他企業(yè)資源規(guī)劃系統(tǒng)整合，以提供鏈系統(tǒng)或其他企業(yè)資源規(guī)劃系統(tǒng)整合，以提供客戶更完整即時的服務(wù)?？蛻舾暾磿r的服務(wù)。第第7 7章章 客戶關(guān)