超市員工培訓服務(wù)管理規(guī)定

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上超市員工培訓服務(wù)管理規(guī)定 為了使得員工服務(wù)更為到位，特制訂相關(guān)培訓制度。第一章、服務(wù)宗旨視顧客為上帝，一切為顧客著想，真誠熱情、周到便捷的為顧客服務(wù)，真正做到解顧客之所急、排顧客之所憂，持續(xù)滿足顧客的需求是我們的服務(wù)宗旨。第二章、顧客服務(wù)的重要性：1.顧客服務(wù)是成功經(jīng)營的目標之一2.顧客是免費的宣傳者3.顧客是付給我們薪水的人，顧客才是我們真正的老板4.顧客服務(wù)直接影響利潤的獲得5.員工是使顧客滿意的決定因素之一第三章、柜臺紀律1、不準未著工衣，未佩帶工牌、服務(wù)證章及儀表不端進入柜臺。2、不準遲到、早退、曠工和擅離崗位。3、不準在柜臺內(nèi)吃飯、吃零食（包括口香糖）、看書

2、報雜志，哼歌曲、踱舞步、伸懶腰。4、不準扎堆閑談，嬉戲打鬧，隔柜間談，會客會友。5、不準坐柜，趴柜，靠柜。6、不準帶小孩，親友及外部人員進柜。7、不允許在顧客面前不加掩飾地打呵欠，噴嚏，掏鼻孔，挖耳，剔牙等不文明行為。8、不準在柜臺內(nèi)醒目處理放置個人物及私人用品。9、不準以上貨、結(jié)賬、點款為由而不理睬顧客。10、不準與顧客發(fā)生爭吵，頂嘴。11、不留怪發(fā)，不留長指甲，涂指甲油，不戴大耳環(huán)，淡妝上崗。12、講究衛(wèi)生，做到：“三潔、四無、六不見”三潔：商品潔，貨柜潔，服務(wù)設(shè)施潔；四無：地面無雜物，無痰，無瓜果皮核，無紙屑煙蒂；六不見：貨架內(nèi)不見使用的手包，水杯、飲具、抹布、拖把、衛(wèi)生用具。華商縱橫：

3、超市、百貨、購物中心開店、整改項目火爆啟動中免費咨詢熱線400-851-7771第四章、服務(wù)十不準1、對顧客到柜接待不主動；2、對顧客沒有做到“接一、顧二、招呼三”，招呼多聲不理睬；3、對顧客詢問接待表情冷淡、回答生硬，用語不當。4、對顧客比較、挑選、試穿商品不耐煩；5、對顧客光看，光挑不買不高興。6、對顧客付款不開具銷售小票，自行收款；7、對顧客的合理要求不盡力滿足；8、對顧客的過失不盡力體諒；9、對顧客退換商品不能一次性妥善解決；10、對顧客離柜不禮貌道別；第五章、服務(wù)八不計較1、顧客稱呼不當不計較；2、遇到顧客性情急躁，語言欠妥不計較；3、顧客舉止不文雅不計較；4、顧客提出意見不客觀和不

4、合理要求不計較；5、主動與顧客招呼，顧客不理睬不計較；6、顧客提的意見與事實有出入不計較；7、人少事多得不到顧客的諒解不計較；8、營業(yè)繁忙時，接待欠周到，顧客不理解不計較； 第六章、行為舉止 (一)站立的姿勢1.合上腳跟，腳尖分開30度2.合上膝蓋3.女性右手在外，左手在內(nèi)，男性左手在外，右手在內(nèi)4.伸直背，挺起胸，收腹5.眼光望前，表情開朗得體，面帶微笑。禁忌的站相：1)雙手叉腰2)雙臂抱在胸前3)兩手插入口袋4)身體東側(cè)西歪或身體依靠其它物體。(二)行走基本要求：男性：端正、穩(wěn)健，女性：輕盈、靈敏。要領(lǐng)：上身正直，兩臂自然前后擺，重心可稍前移，雙眼平視，面帶笑容，行走時，腳尖對正前方，先落

5、腳跟再過渡到腳趾穿裙子時的步態(tài):1.要走成一條直線2.兩腳之間的跨度最大不超過一個腳長3.步頻要快，一般每分鐘平均100200個單步為好。禁忌的行態(tài)：1.不要左顧右盼，回頭張望2.不要老是盯住顧客上下打量3.不要一邊走路，一邊指指點點對人評頭論足4.不要手插口袋里，或插腰，或倒背手5.二人以上行走不得勾肩搭背6.不要“拖泥帶水”，踢里踏拉，也不要橫沖直撞。(三)手勢在介紹、引導和指方向時，手指自然并攏，手掌向斜上，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標。1.禁忌：不要用一個手指指點方向。2.禁忌：1)切不可雙手托腮或用胳膊支住柜臺而立2)不可用手指挖耳、摳鼻3)注意站立和行走的禁忌手勢4)不要打呵欠，伸懶腰5)顧客在詢問事情時，如果營業(yè)員沒聽清或店內(nèi)無此商品，不可用擺手回答。(四)表情姿態(tài)1.要微笑服務(wù)1)微笑自然、誠實2)說話語氣和藹、聲音高低、輕重適度3)情緒飽滿熱情4)精力集中、持久5)興奮適度、謹慎6)姿態(tài)優(yōu)美、文明，富于規(guī)范化2.禁忌：1)冷笑、譏笑、傻笑、大笑、不笑裝笑2)口吻粗暴、聲音過高3)不準對顧客緊繃著臉，橫眉冷對，萎靡不振、愛理不理4)談笑風生，打打鬧鬧5)不可坐柜臺、貨架、商品6)不