醫(yī)患溝通程序

1、醫(yī)患溝通程序XXNQP-7.003版次：A生效日期：2003.編制：日期：審核：日期：批準(zhǔn)：日期：受控印章：分發(fā)號(hào)：醫(yī)患溝通程序文件編號(hào)：XXNY-QP-7.0-03版本：A/0頁碼：1/5文件會(huì)簽表會(huì)簽部門會(huì)簽人/日期會(huì)簽部門會(huì)簽人/日期會(huì)簽部門會(huì)簽人/日期修改記錄修改單號(hào)修改日期修改狀態(tài)生效日期醫(yī)患溝通程序文件編號(hào)：XXNY-QP-7.0-03版本：A/0頁碼：2/51 .目的本程序規(guī)定了醫(yī)護(hù)人員對(duì)患者進(jìn)行健康教育以及患者投訴的接受、處理程序，確保醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。2 .適用范圍適用醫(yī)護(hù)人員與患者的交流，以及患者對(duì)醫(yī)療護(hù)理服務(wù)各方面投訴的處理。3 .定義無4 .職責(zé)4.1 醫(yī)護(hù)人員負(fù)責(zé)與患者交

2、流，對(duì)患者進(jìn)行健康教育指導(dǎo)。4.2 、患者服務(wù)中心以及各臨床科室工作人員負(fù)責(zé)患者投訴的收集、登記，并并轉(zhuǎn)醫(yī)務(wù)部或護(hù)理部處理并跟蹤反饋患者。4.3 3醫(yī)務(wù)部、護(hù)理部負(fù)責(zé)患者投訴處理5 .程序5.1 護(hù)理人員與患者及患者家屬的溝通5.1.1 門診分診護(hù)士應(yīng)通過詢問等方式與患者溝通，了解患者的病情和需求。為患者提供專家門診的時(shí)間安排。5.1.2 門診護(hù)士應(yīng)通過口頭或書面形式與患者溝通，讓患者掌握有關(guān)疾病知識(shí)。5.1.3 住院部護(hù)士應(yīng)通過口頭、書面、示教等形式與患者溝通，讓患者掌握疾病知識(shí)，對(duì)患者進(jìn)行健康指導(dǎo)：5.1.3.1 患者入院時(shí),護(hù)理人員按相關(guān)作業(yè)指導(dǎo)文件對(duì)患者進(jìn)行入院宣教；完成護(hù)理體檢、入院

3、護(hù)理評(píng)估單；填寫健康教育實(shí)施及評(píng)價(jià)表。5.1.3.2 患者住院期間，護(hù)理人員按以下規(guī)定與患者溝通：A.病房管床護(hù)士對(duì)患者進(jìn)行疾病知識(shí)的指導(dǎo)，包括病情、治療、飲食、術(shù)前準(zhǔn)備、術(shù)后康復(fù)等方面指導(dǎo)，做好特殊檢查前的宣教；B.手術(shù)室護(hù)士按手術(shù)室護(hù)理工作規(guī)范中相關(guān)規(guī)定在患者術(shù)前一日到病房探醫(yī)患溝通程序文件編號(hào)：XXNY-QP-7.0-03版本：A/0頁碼：3/5視患者，對(duì)患者進(jìn)行術(shù)前宣教，并負(fù)責(zé)術(shù)中答詢，以及對(duì)患者術(shù)后隨訪；C.ICU護(hù)士在患者手術(shù)前，到病房探視患者，向患者介紹ICU的環(huán)境、并交代術(shù)中、術(shù)后注意事項(xiàng)，以消除患者恐懼心理；患者轉(zhuǎn)出ICU后，ICU護(hù)士到病房對(duì)患者進(jìn)行跟蹤隨訪，了解患者的康復(fù)

4、情況。5.1.3.3 患者出院時(shí)，管床護(hù)士對(duì)患者進(jìn)行出院指導(dǎo)，囑患者按時(shí)服藥，定期復(fù)查等，并將出院帶藥、患者所需病歷復(fù)印件交給患者。5.1.4 護(hù)理人員將住院期間的每日費(fèi)用清單提供給患者，以取得患者的配5.2 醫(yī)師與患者及患者家屬的溝通：5.2.1 門診醫(yī)師應(yīng)通過詢問、檢查、診療等方式與患者溝通疾病的病情、檢查結(jié)果、治療目的，做出必要的診斷及處理意見，指導(dǎo)患者遵醫(yī)囑治療。5.2.2 住院部醫(yī)師應(yīng)通過詢問、檢查、診斷治療、手術(shù)等方式與患者及患者家屬溝通，了解患者的病情，既往治療情況及全身情況，有無特殊需求，解釋檢查結(jié)果，手術(shù)治療目的、手術(shù)風(fēng)險(xiǎn)，指導(dǎo)患者及家屬配合治療。醫(yī)師須執(zhí)行告知義務(wù)，應(yīng)充分尊

5、重患者的知情權(quán)。5.2.3 手術(shù)麻醉科醫(yī)師應(yīng)在手術(shù)前對(duì)患者進(jìn)行訪視，術(shù)后隨訪。5.3 醫(yī)技人員與患者及家屬的溝通：5.3.1 檢查前技術(shù)人員應(yīng)通過口頭、書面、宣教等形式與患者及家屬溝通,使患者了解檢查目的及要求，以配合檢查。5.3.2 檢查完畢，技術(shù)人員應(yīng)通過書面報(bào)告及口頭講解等形式與患者溝通,使其初步了解檢查結(jié)果，并指導(dǎo)其進(jìn)一步就診。5.4 患者投訴的接收：5.4.1 患者對(duì)醫(yī)護(hù)方面的投訴，無論何時(shí)及采取何種方式，如信函、電話或面談，接收部門接受到投訴后均應(yīng)進(jìn)行登記，將投訴的時(shí)間和投訴的內(nèi)容登記在患者信息反饋登記本中，及時(shí)將投訴提交相關(guān)部門。護(hù)理單元每月由護(hù)士長(zhǎng)組織召開1次由醫(yī)務(wù)人員、患者或患者家屬參加的工休會(huì)，醫(yī)患溝通程序文件編號(hào)：XXNY-QP-7.0-03版本：A/0頁碼：4/5以聽取患者或患者家屬住院期間對(duì)醫(yī)療、護(hù)理及飲食等方面的意見,并記錄于會(huì)議記錄本?；颊咄对V的處理，按醫(yī)療糾紛控制程序