營(yíng)業(yè)員培訓(xùn)手冊(cè)A

1、營(yíng)業(yè)員培訓(xùn)手冊(cè)營(yíng)業(yè)員+大服務(wù)信條：營(yíng)業(yè)員十大服務(wù)信條每個(gè)人都在依崟提供服務(wù)和被別人股務(wù)得以生存,所以，為社會(huì)服務(wù)是最正常不過的事情1、務(wù)健康使人高尚；2、我們不僅僅是在銷售一件商品，更是傳遞一份健康和愛心3、將每一個(gè)上門的顧客W作自己的親密朋友.用滿腔的熱情迎接；4、顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的嚴(yán)I他們說話時(shí)我們要耐心.謙遜地聆聽。5、顧客的需求是多種多樣的，但我們的服務(wù)都只有一個(gè)目的上顧客感動(dòng)，切記:顧客是我們的衣食父畋6、顧客在付出錢幣時(shí)就應(yīng)得到完羌的服務(wù)，即使是1的缺陷.也會(huì)令我們99%的努力化為曲有。在服務(wù)顧客時(shí)，7、我們要做到120%的好。8、我門應(yīng)該站在顧客的立場(chǎng)上，誠實(shí)地推薦最有價(jià)值的商品：9

2、、困難總是很多.正是由于不斷地解決問題，我們才得以成長(zhǎng)壯大；10、為了舒兒寶的寶寶,我們努力做到最好。待客技巧：處理顧客無理耍求的應(yīng)答技巧（）、如何應(yīng)答顧客提出的問題聽到顧客的問題以后，應(yīng)該首先判斷問題的性質(zhì)，同時(shí)對(duì)公司經(jīng)營(yíng)的商品充滿信心，對(duì)顧客的問題應(yīng)以誠實(shí)的態(tài)度回答，盡力消除顧客的不安情緒C（二）回答問題的廉則1、避免川峻昧的態(tài)度來回答問題或者句末使用含糊不清的語尾詞，否則，會(huì)增大顧客的不安情為了消除顧客的班念，不能僅限于語肓使川上的明應(yīng)進(jìn)一步尋找話題枳極得休地對(duì)顧客進(jìn)行應(yīng)答.2、不能撒謊或隨便應(yīng)付顧客;舉個(gè)例來說假如不經(jīng)過任何調(diào)查，就隨便向顧客說：“對(duì)不起這種貨剛剛賣完，預(yù)trxO會(huì)進(jìn)到

3、貨。”顧客聽信這番話,X日以后5k店里一看,貨仍然沒有到，那么該如何向顧客解釋呢？3、遇到顧客質(zhì)問為什么價(jià)錢這么高,應(yīng)該強(qiáng)調(diào)銷售要點(diǎn)：在顧客看來完全一樣的商品，因?yàn)闀r(shí)間、原材料的不同、生產(chǎn)程序的差別,引起價(jià)格上漲是很W然的其中應(yīng)特別說明產(chǎn)陽面料和品質(zhì)上的不同，強(qiáng)調(diào)物有所值。如果顧客提出要求降價(jià).應(yīng)該川間接的方式嫦絕念廣很抱歉我們對(duì)任何顧客都是這個(gè)價(jià)錢?！睜I(yíng)業(yè)員的行為規(guī)范：g業(yè)員的行為規(guī)范對(duì)于銷售來說.僅有靈好的環(huán)境是不夠的，還必須有營(yíng)業(yè)員良好行為規(guī)范相輔.營(yíng)業(yè)員的行為規(guī)范，主要包括以下這些方面： 1.主動(dòng)迎賓卅顧客走進(jìn)商1占時(shí)嬰將視線迎向客人，親切自然地問好或微笑點(diǎn)頭致總，注意不要不理顧客，但

4、也不要咄咄逼人.開頭就問.你想要點(diǎn)什么？“這往往會(huì)把沒金定主意買什么東西的顧客嚇退應(yīng)該注意觀察.對(duì)那些神態(tài)悠閑隨便逛逛的顧客不要隨便發(fā)問，給他以選擇的余地，但又保持一種隨時(shí)為顧客服務(wù)的狀態(tài).鼓勵(lì)顧客：如果顧客表現(xiàn)了對(duì)某種商品的興趣或注總則應(yīng)主動(dòng)提話，并可視其意見余出商品供他觀看。 2輕拿輕放血在為顧客金取和遞送商品時(shí)，耍注意動(dòng)作的輕巧。尤其是些較小又不怕摔的貨物，在遞交顧客時(shí)，切忌隨總?cè)咏o顧客。這是一種極不禮貌的行為。輕金輕放,會(huì)出你對(duì)顧客的尊重。 3百問不厭，百拿不煩b在顧客挑選商品時(shí)要保持耐心.悉心的服務(wù)，不要W為對(duì)方過多的發(fā)問或多次的挑選而不耐煩既使顧客挑選平天仍然不買，營(yíng)業(yè)員依然要同樣

5、熱情接待，微笑道別，始終如一地保持禮貌態(tài)度。對(duì)于顧客挑選好的商品,要精心包裝。 4實(shí)事求是血不嬖因某些商品顯得緊缺，而向顧客隱瞞有貨的真相，也不要為了推銷某種商品而夸大其質(zhì)S或性能應(yīng)該木著為顧客服務(wù)替顧客著想的精神，實(shí)事求是地回答顧客提出的問題。有時(shí)候售貨也許是W為自己有不順心的巽悟或不耐煩顧客的多次發(fā)問，而簡(jiǎn)單地對(duì)顧客的發(fā)問回答一聲“沒有J這種情況也一宦耍注惠避免. 5熱情道別血顧客離柜時(shí)，不論其買東西多還是少.或者是否買了東西，都應(yīng)該熱情地說聲.再見”或者小歡迎再來”。 6三個(gè)”不要“血以下三種情況是售貨員應(yīng)該注意避免的:以年齡取人以服怖取人，以性別取人。不要只照顧成年人而對(duì)老人不加重視：

6、不要只奉迎衣飾華朋看而輕視一般者：不要只對(duì)界性熱情有加而對(duì)同性冷淡如冰或者只對(duì)女性熱情。在工作過程中/g貨員應(yīng)該對(duì)所有的顧客一視同仁，做到”老少尢欺，貴賤一致，男女平等役營(yíng)業(yè)員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)姿態(tài)：服務(wù)姿態(tài)是營(yíng)業(yè)員在倍貨中身體呈現(xiàn)的樣子，包括站立姿勢(shì)走路的步態(tài).面部的表情，說話的聲音，操作時(shí)的手勢(shì)。營(yíng)業(yè)員在工作中無論是行走、站立還是遞物取物都應(yīng)按照體態(tài)的標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)矗要求自己，具休說要站有站姿、坐有坐相,舉止端莊、穩(wěn)重,落落大方、自然優(yōu)類,從而提商自己的服務(wù)質(zhì)量. 1營(yíng)業(yè)員的站姿要求營(yíng)業(yè)員在工作中大部分時(shí)間是站立服務(wù).W此要有良好的站姿。營(yíng)業(yè)員的站姿契求是：頭正、頸直、雙目平視.下頷微收.嘴微閉、面帶微笑

7、;雙肩舒展、雙臂自然下垂、挺冊(cè)J收腹.兩腿直立、雙膝相碰、腳跟并攏、兩腳尖分開保持45度夾角：身體自然挺拔、重心落在兩腿正中。這種務(wù)姿態(tài)顯得姿式優(yōu)黃，精神飽滿積極向上若站累時(shí)，可變換為調(diào)節(jié)式站立，即身體垂心偏移到左腿或右腿上無論是哪種站姿，均應(yīng)注重不可雙手叉腰，雙于抱1»）前，雙于插入辰袋。營(yíng)業(yè)員之間保持適距離不能聚眾扎堆聊天或議論顧客，不蹺腳擱腿倚柜臺(tái).貨架和柱子 2營(yíng)業(yè)員操作要求A營(yíng)業(yè)員在柜臺(tái)操作中動(dòng)作要T凈利落、商品應(yīng)輕拿輕放，不能扔.摔商品。顧客挑選商品時(shí)#要拿出四件以上商品挑選。包裝商品，英觀快捷做到準(zhǔn)確、迅速.類觀、牢固便于攜帶。交付商品.禮貌認(rèn)真C付貨時(shí)要有禮貌的將商品

8、交到顧客手中或裝入顧客箱包中。開具發(fā)票敢據(jù)規(guī)范填寫，做到認(rèn)真、正確.完整、清楚。 3營(yíng)業(yè)員表情要虹營(yíng)業(yè)員的表情主要是拆目光和微笑。營(yíng)業(yè)員的目光應(yīng)該是親切的、熱情的、坦然的，而不應(yīng)該是輕戲、呆滯的.雙眉緊鎖或怒目而視。微笑應(yīng)是發(fā)自內(nèi)心的，輕松和友善的這是營(yíng)業(yè)員的職業(yè)表情的於起碼要求。源自職工敬業(yè)樂業(yè)的自然情感，讓顧客感到和藹可親，平易近人.而表情麻木，毫無笑容地對(duì)待顧客是不會(huì)受顧客歡迎的。W此，在服務(wù)中應(yīng)提笑迎天下客?！安粫?huì)微笑服務(wù)不是一個(gè)優(yōu)秀的售貨員。 4營(yíng)業(yè)員的語速、語調(diào)b營(yíng)業(yè)員在月艮務(wù)中還應(yīng)注意語言音調(diào)和速度的運(yùn)用。說話不僅在交流信息同理也在交流感情,許多復(fù)朵的情感往往通過不同的語調(diào)和語速

9、表現(xiàn)出來，因此營(yíng)業(yè)員在講話時(shí)語調(diào)§3明快、爽朗,U：顧客感到大方的氣質(zhì)和親切友好的感情而不能聲音尖說刺耳或說話速度過急，讓顧客感到營(yíng)業(yè)員急躁不耐煩的情緒更不能說話有氣無力，拖著長(zhǎng)長(zhǎng)的調(diào)子，給顧客一種矯揉造作的印金欠。營(yíng)業(yè)員說話聲調(diào)和節(jié)奏對(duì)售貨效果影響很大.營(yíng)業(yè)員必須通過婉轉(zhuǎn)，柔和的語調(diào)，創(chuàng)造一種和諧氣氛和良好的語言環(huán)境，實(shí)現(xiàn)服務(wù)的最終的目的。營(yíng)業(yè)員培訓(xùn)的目標(biāo)及意義培訓(xùn)是一個(gè)持續(xù)的過程.可使員工在態(tài)度、知識(shí)、技能三個(gè)方面改變，加強(qiáng)或改進(jìn)一個(gè)人的行為或表現(xiàn)，以達(dá)到生活館（店）及區(qū)域發(fā)展中心管理部的目標(biāo)。培訓(xùn)是把一個(gè)人從現(xiàn)在所擔(dān)任的職務(wù)提商到履行職責(zé)所需水平的過程.提供一些制定工作所需的知

10、識(shí)技能的態(tài)度。培訓(xùn)的結(jié)果，是改變?nèi)说男袨楸憩F(xiàn),提個(gè)人的素質(zhì)，其康終目的是發(fā)展人力資源。優(yōu)秀的員工可經(jīng)加盟業(yè)主推薦，經(jīng)區(qū)域發(fā)展中心管理部考核合胳者，可為區(qū)域發(fā)展巾心管理部正式員工。在今天的社會(huì)經(jīng)營(yíng)環(huán)境里人力資源是一個(gè)鍛寶費(fèi)和最有價(jià)值的財(cái)產(chǎn).改變個(gè)人的行為表現(xiàn)提商其素質(zhì)對(duì)任何企業(yè)成功生活館（居）的盈利都具有決宦慮:義。營(yíng)業(yè)員戲范用語一.營(yíng)業(yè)員答詢用語回答顧客的詢問，要求熱情有禮，口齒清晰，語氣委婉。不論顧客提什么樣的問題和要求，都不允許表情冷漠有氣無力，或不懂裝懂，答非所問?；卮痤櫩驮儐柍Ｓ玫亩Y貌語言有：對(duì)不起，您要的商骷暫時(shí)缺貨.方便的話，請(qǐng)留下姓名和聯(lián)系電話，一有貨馬上通知您好嗎。收欺臺(tái)在那邊

11、，請(qǐng)您到那邊去交款。 對(duì)不起，我們店不經(jīng)營(yíng)這種商品，請(qǐng)您到別的店去看看吧。 請(qǐng)放心.這種商品質(zhì)址沒問題。 對(duì)不起，您的方言我聽不請(qǐng)寫在便條上，好嗎？ 請(qǐng)您放心#我們一定想辦法解決，辦好后打電話通知您。二、道歉用語使用道歉用語時(shí)應(yīng)態(tài)度誠懇.語氣溫和，用自己的誠心實(shí)總?cè)〉妙櫩偷恼徑狻２辉试S推托責(zé)任，也不許御理不讓人.更不允許陰陽怪氣地戲弄顧客。道歉時(shí)常用的禮貌語言有：對(duì)不起.讓您久等了。 請(qǐng)稍等一會(huì)兒我給您換一下。對(duì)不起是我金錯(cuò)）'您需要的是哪一種.我再金給您。 非常抱歉.剛才是我說錯(cuò)匚請(qǐng)?jiān)彙?不好意思，讓您多跑一超。 對(duì)不起這個(gè)問題一時(shí)解決不'請(qǐng)您多多包涵 您的恿見很對(duì)，這是我

12、們工作上的疏忽，特總向您道歉.非常抱It這是商品質(zhì)S的問題，我們馬上解決。非常抱歉，是我搞錯(cuò)了，耽謀f您的時(shí)間。三,調(diào)解用語如果顧客與營(yíng)業(yè)員發(fā)生矛盾，就應(yīng)該進(jìn)行調(diào)解。調(diào)解時(shí)要求態(tài)度和氣，語言婉轉(zhuǎn)，站在顧客的角度去考慮問題，虛心聽取顧客恿見，多做自我批評(píng).自我檢討。不允許互相袒護(hù)，互相推諉.強(qiáng)詞奪理。盡S不使矛盾激化。調(diào)（W時(shí)常用的禮貌語言有： 對(duì)不起，都是我不好請(qǐng)多諒解。 先生（小姐）真對(duì)不起，這位營(yíng)業(yè)員是新來的，業(yè)務(wù)還不熟悉，請(qǐng)您廉諒，您需要什么我來幫您挑選 對(duì)不起，是我們沒有唱收唱付，出了差錯(cuò)給您添麻煩了。實(shí)在對(duì)不起，剛才那位營(yíng)業(yè)員態(tài)度不好.很不應(yīng)該，我向您道歉.今后我們要加強(qiáng)教符。 非常

13、感謝您給我們區(qū)域發(fā)展中心管理部提出寶貴總見,這是對(duì)我們的愛護(hù)。我們的服務(wù)描施還不夠完善,給您帶來不便，請(qǐng)多原諒。四.解釋用語嚴(yán)I顧客提出要求無法滿足J工作中出現(xiàn)了某些問題時(shí)應(yīng)!”對(duì)顧客進(jìn)行解札解釋時(shí)要誠懇、和陳耐心、細(xì)致。語肓得體姿婉以理服人,不能用生換、刺激.過頭的語言傷害顧客.不能漫不經(jīng)心.對(duì)顧客不負(fù)責(zé)任。解釋常用的禮貌語育有： 請(qǐng)嫌諒,按規(guī)定這種商品不能試用.如果試川會(huì)影響再出售托生（小姐）.您這件商品已經(jīng)買了幾個(gè)JJf.沒有保持原樣，您請(qǐng)到質(zhì)fi跟蹤站鑒定一下，如確屬質(zhì)S問題，包退包換。 實(shí)在對(duì)不起，由于我們工作疏忽造成差錯(cuò)，這是多收您的錢.請(qǐng)廉諒。 對(duì)不起讓您久等r經(jīng)核實(shí)，我們沒有少

14、找您錢。五、店內(nèi)服務(wù)禁語舉例在銷售服務(wù)過程中，營(yíng)業(yè)員離不開語言這種交際工具來傳遞信息，溝通感情，但并非所有的語肓都可以在生活館（居）這種特定環(huán)境中使用。營(yíng)業(yè)員在服務(wù)過程巾說出的每一句話都應(yīng)當(dāng)親切、和謁體現(xiàn)出對(duì)顧客的尊重和理解.這樣做有利于商品銷售，并能夠與顧客建立情感。但有些話說出來不但不能起到這樣的作用.反而讓人反感月I起矛盾，甚至對(duì)顧客適成傷害，這樣的話就應(yīng)肖禁止在居中使川。w此，各行各業(yè)都規(guī)定有服務(wù)禁語。商業(yè)服務(wù)業(yè)的服務(wù)禁語是指在整個(gè)接待服務(wù)過程中禁止使用的語肓。包括生碩的沒有禮貌的iSW。據(jù)資料記載營(yíng)業(yè)員與顧客的矛盾'80%以上是由語言沖突引起的。因此，營(yíng)業(yè)員應(yīng)肖講處語言藝術(shù)和

15、技巧，學(xué)握禮貌川語，避免服務(wù)忌槁。六、店中服務(wù)禁語主要有，1 .和顧客撲招呼時(shí)，禁止說：喂買什么？2 .顧客詢問時(shí)，禁止說：你不會(huì)自己看嗎？你買嗎？不買就別問？?jī)r(jià)格牌上標(biāo)著呢！你自己看不見嗎？我怎么知道？不是告訴你r嗎？怎么還不明白。3 顧客挑選時(shí)，禁止說：挑完r沒有？ 都一樣，有什么好挑的0 買不買，不買就不38亂挑！ 哎快點(diǎn)挑！4顧客打聽商骷知識(shí)時(shí)，禁止說：我不知道0 你問我我問誰？ 有說明書,自己看0 這么多商品，我怎么知道。5潁客猶豫時(shí)，禁止說：你到底買不買？ 要買就快點(diǎn).不買就算J 買得起就快買，買不起就別看 想好了沒有，到底要不要？ 還有完沒完？6 .接待繁忙時(shí)，禁止說：喊什么，等

16、一會(huì)兒！沒看我這兒正ft著嗎?著什么急？越忙越添亂，真煩人7 .收、款找零錢時(shí),禁止說：交錢，快點(diǎn)!怎么不早點(diǎn)準(zhǔn)備？找不開，就別買了。8顧客退貨時(shí)，禁止說: 你自己喜歡買的，為什么要退貨？買的時(shí)候T<r半天又辦退貨？ 你不滿懋，為什么還18買？ 不是我賣的，誰賣的你找誰去。不能退! 不能換！9受批評(píng)及發(fā)生沖突時(shí)禁止說：我就這態(tài)度，怎么樣？ 你管得著嗎？ 有能耐你去告，告到哪兒我也不怕？ 你提意見我才不理呢？10.缺貨時(shí)，禁止說：沒有門 賣完r沒有辦法！ 你真不走運(yùn)。1 1下班前，禁止說： 到點(diǎn)八你快點(diǎn)！ 別挑了快交錢。 下班'你明天再買吧！ 結(jié)張不賣C總之使用禮貌用語杜絕服務(wù)禁語

17、，能融治人際關(guān)系，凈化語肓環(huán)境為顧客購物創(chuàng)造一種和諧的氛ffle即使買不到合適的商品，也能京受到滿總的服務(wù)。把握購物心理促進(jìn)銷售實(shí)現(xiàn)！消費(fèi)者購物心理和行為類型的把握M4者的購買需求消費(fèi)者之所以購買.消費(fèi).是有r需求的存在、動(dòng)機(jī)的產(chǎn)生。消費(fèi)者的需求從低到高，從物質(zhì)到精神各方面的要求來確定消費(fèi)者的購買心理，和行為類型。2 .影響消費(fèi)看購買的W素血消費(fèi)者的購買需求主要受自身?xiàng)l件、社會(huì)大環(huán)境、產(chǎn)品,賣場(chǎng)等各種W素的粽合影響。影響消費(fèi)者購買過程的主要W素是：產(chǎn)品與賣場(chǎng)環(huán)境,購買者與賣者。3 消費(fèi)者購買的心理過程及決策過程消費(fèi)看購買的心理過程有八個(gè)基木過程，但不是每個(gè)顧客都要必然經(jīng)歷這些過程。所以，我們的

18、店員在實(shí)際操作中要靈活運(yùn)用。消費(fèi)者購買的心理過程：a、注®（啖.這是什么？）b、興趣（這個(gè)應(yīng)該不錯(cuò)）C、聯(lián)想（應(yīng)該很不錯(cuò)的）d.欲望（很想要）C、叱校檢討（別的店也許有31好的吧）f.信賴（嗯就買這個(gè)吧）g、購買（請(qǐng)給我這個(gè)）h、滿足（太好了.這個(gè)品牌不錯(cuò)）4.消費(fèi)者購買行為類型我們按照消費(fèi)看購買態(tài)度與要求（從消費(fèi)者心理出發(fā)）來區(qū)分其購買行為類型。根據(jù)、舒兒寶”生活館（店）的實(shí)際情況，詳述幾種類型的消費(fèi)者 （1）理智型：這類消費(fèi)希對(duì)商品.廠家、宣傳諸方面比較了解，購物有主見。店員接待這類消費(fèi)者要有耐心，做到“百問不厭，百挑不煩”。 （2）疑慮型:此類消費(fèi)者心理上具有內(nèi)傾性.挑選商品小

19、心謹(jǐn)慎，、三思而后行鷲店員介紹商品要耐心、細(xì)致，切忌熱情過度。 （3習(xí)慣型:此類消費(fèi)者對(duì)生活館（店）或骷牌具有較高忠誠度。）占員應(yīng)特別注意尊重，想方法設(shè)法滿足其習(xí)慣要求。 （4）價(jià)格型：這類消費(fèi)者分為著重價(jià)格低廉者和ft價(jià)商骷兩類I舒兒寶”生活館（店）的消費(fèi)者屬于后者.他們直視商冊(cè)內(nèi)在外觀質(zhì)fi,及商品與其他環(huán)境的協(xié)調(diào)類和人們對(duì)這種商品效應(yīng)的看法。 （5）商家對(duì)消費(fèi)者心理把握常出現(xiàn)的七種錯(cuò)覺 以為憑“直覺”的“經(jīng)驗(yàn)少就可以； 以為每個(gè)進(jìn)店的人都是消費(fèi)者八 以為購買者就是使川者；（a）以為消費(fèi)行為到購買階段即告結(jié)束； 以為買方與賣方是兩個(gè)對(duì)立的角色； 以為只要產(chǎn)品好，就能吸引消費(fèi)者：,以為消費(fèi)者

20、是可以被支配”的。營(yíng)業(yè)員最主要的1:作，首先就是產(chǎn)品的銷售。滿足顧客的需求將商場(chǎng)的優(yōu)質(zhì)商品介紹給顧客并進(jìn)行示范講解是營(yíng)業(yè)員最基木的職責(zé)，同時(shí)也是銷售工作的核心職責(zé)。營(yíng)業(yè)員的工作還包括服務(wù)顧客在必要時(shí)協(xié)助辦理退貨退款等工作。服務(wù)是產(chǎn)品功能的延伸.缺乏服務(wù)的產(chǎn)品只能稱作“半成品”。商場(chǎng)所銷售的商品的功效及丸進(jìn)的消費(fèi)理念只有通過專業(yè)銷售人員的詳細(xì)講解與示范方能得到最佳的發(fā)揮與呈現(xiàn)并在此過程中向消費(fèi)看滲透商場(chǎng)的管理理念和企業(yè)文化，從而形成良好的口碑效應(yīng)。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈的今天服務(wù)已成為能否完成銷倍的重耍W素。A作為營(yíng)業(yè)員您也是商場(chǎng)的形彖大使。在顧客眼里,您就是商場(chǎng)企業(yè)形彖的具休體現(xiàn)。您的銷售過程也是傳播

21、企業(yè)文化和經(jīng)營(yíng)理念的過程。您的良好育行能夠使?jié)}客對(duì)企業(yè)產(chǎn)生信賴與好感。A營(yíng)業(yè)員是公司與顧客之間的橋梁和紐帶。您在工作中既要對(duì)公司負(fù)貴同時(shí)也要對(duì)顧客負(fù)責(zé)。在r解r自己肩負(fù)的職責(zé)后您就可以理解為什么公司如此重視營(yíng)業(yè)員的培訓(xùn)及成長(zhǎng)f。今天在嶄新的市場(chǎng)環(huán)境下，配合公司經(jīng)營(yíng)方式和管理制度的重大調(diào)整.廣大的營(yíng)業(yè)員正在將工作重點(diǎn)轉(zhuǎn)移到銷售產(chǎn)品、服務(wù)顧客及培育忠實(shí)顧客群上來。為培養(yǎng)和提升營(yíng)業(yè)員的業(yè)務(wù)技能，幫助營(yíng)業(yè)員迅速有效地完成轉(zhuǎn)型，持編這木商場(chǎng)營(yíng)業(yè)員培訓(xùn)手冊(cè)。木書包括銷售技巧、顧客月艮務(wù)、市場(chǎng)營(yíng)銷及顧客消費(fèi)心理分析等兒部分內(nèi)容。目的在于建立較完整的理論體系作為系統(tǒng)化的工作抬引，在眾日常銷售實(shí)踐中累稅了豐富經(jīng)

22、驗(yàn)的基礎(chǔ)上.幫助您的銷售1：作達(dá)到一個(gè)嶄新的度。第一部分初級(jí)培訓(xùn)教程一一完黃銷售第一篇銷售技巧一、什么是銷售*C-）銷售的定義（一）銷售的特點(diǎn)鼻（三）銷售的四要索S二、銷售的前提C-）了解商品的特性（二）了解商品知識(shí)的途徑（三）r解自己所銷售的商品A客利益”鼻三、銷售的經(jīng)典四步（二）第一步：接融新顧客四、銷售的兩條黃金法則（二）法則一:積極舲聽五、如何處理顧客異議，（四）了解競(jìng)爭(zhēng)品牌產(chǎn)品A（一）第一步;尋找新顧客（三）第三步：示范與銷售I（一）真實(shí)異議與虛假界議（五）將“產(chǎn)品特性”轉(zhuǎn)化為“顧（四）第W步;售后服務(wù)（二）回應(yīng)并議的技巧六、銷售中的十大技巧與謀區(qū)（一）銷售中的十大技巧（二）銷售中的

23、十大誤區(qū)第一篇銷售禮儀*一、什么是禮儀C-）禮儀的概念（二）禮儀與你（一）營(yíng)業(yè)員的著裝（二）營(yíng)業(yè)員的儀容二.營(yíng)業(yè)員的著裝和儀汝三、營(yíng)業(yè)員規(guī)范的儀容儀松（營(yíng)業(yè)員的儀容膜求（二）營(yíng)業(yè)員的服務(wù)姿勢(shì).（三）營(yíng)業(yè)員必須逍守的禮儀A第三篇營(yíng)業(yè)員的服務(wù)技能一、營(yíng)業(yè)員應(yīng)具備的業(yè)務(wù)技能鼻（.）掌握基木的商品知識(shí)二.營(yíng)業(yè)員的五大修爍（一）看一一領(lǐng)選顧客一步的技（二聽一一拉近與顧客的關(guān)系（三）笑一一微笑服務(wù)的魅力（四說一一顧客更在乎你怎么說，而不是你說什么（五）動(dòng)一一運(yùn)川身體語言的技巧第一部分中級(jí)培訓(xùn)教程一一完餐服務(wù)第三部分島級(jí)培訓(xùn)教程一一市場(chǎng)營(yíng)銷管理與顧客消費(fèi)心理百貨商店專柜營(yíng)業(yè)員培訓(xùn)專柜營(yíng)業(yè)的培訓(xùn)和商場(chǎng)營(yíng)業(yè)員的

24、培訓(xùn)是同惠的，凡進(jìn)入商場(chǎng)專柜的營(yíng)業(yè)員商場(chǎng)必須給予培訓(xùn)后才能上一、專柜服務(wù)規(guī)范（）推行規(guī)范化服務(wù)對(duì)營(yíng)業(yè)人員的要求1具有良好的職業(yè)道德，b2.較腐的文化素質(zhì).b3.具備較好的業(yè)務(wù)技術(shù)素質(zhì)。4明確盡責(zé)的途徑和要求，皿（二）營(yíng)業(yè)員儀容儀表規(guī)范I儀容端莊2.裝扮得體血3.舉止文雅e4.談葉得體（三）營(yíng)業(yè)，作中的相關(guān)制度皿1營(yíng)業(yè)員守則。（1）契文明經(jīng)商，禮貌待客，接待顧客要主動(dòng)、熱情.耐心、周到、有問必答：不冷落、頂撞顧客.不優(yōu)親厚友。血（2）堅(jiān)守崗位，遵守勞動(dòng)紀(jì)律、柜臺(tái)紀(jì)律逍守商場(chǎng)的各項(xiàng)規(guī)章制度。（3）不不遲到，不早退.工作崗位上不聊天，不干私活。b（4）保持良好的1占容店貌，商品陳列要豐滿，保持工作區(qū)

25、域干巾、整潔。（5）具有良好的防損總識(shí)，減少工作中損耗的發(fā)生.維護(hù)自身利益與信譽(yù)b2柜臺(tái)紀(jì)律(1)不在柜臺(tái)內(nèi)吸煙,吃東西干私活。血(2>不在柜臺(tái)內(nèi)聊天打鬧。b(3)不與顧客頂嘴吵架.b(4)不因結(jié)帳、上貨不理睬顧客.b(5)不在柜臺(tái)內(nèi)看書看報(bào)。血(6)不坐著接待顧客.血(7)不擅自離開工作崗位。專柜營(yíng)業(yè)的培訓(xùn)和商場(chǎng)營(yíng)業(yè)員的培訓(xùn)是同總的凡進(jìn)入商場(chǎng)專柜的營(yíng)業(yè)員商場(chǎng)必須給予培訓(xùn)后才能上崗。L、專柜服務(wù)規(guī)范(一)推行規(guī)范化服務(wù)對(duì)營(yíng)業(yè)人員的要求鼻b具有良好的職業(yè)道德.A2較商的文化素質(zhì)。A具備較好的3.業(yè)務(wù)技術(shù)素質(zhì)。，明確盡責(zé)的途徑和雯求C(二)營(yíng)業(yè)員儀容儀表規(guī)范A1.儀容端莊2.裝扮得伽3.舉止

26、文雅鼻4談吐斜伽(三)營(yíng)業(yè)工作中的相關(guān)制度1 管業(yè)員守則(1)要文明經(jīng)商禮貌待客接待顧客要主動(dòng)、熱情、耐心.周到、有問必答:不冷落、頂撞顧客不優(yōu)親厚友。A(2)堅(jiān)守崗位遵守勞動(dòng)紀(jì)律、柜臺(tái)紀(jì)律逍守商場(chǎng)的各項(xiàng)規(guī)章制度.理不暖工，不遲到不早退，作崗位上不W天刁:干私活。A(4)保持良好的店容店貌，商品陳列要豐滿保持工作區(qū)域干凈、整(5)具有良好的防損慮識(shí)減少工作中損耗的發(fā)生維護(hù)自身利益與信譽(yù).翼2柜臺(tái)紀(jì)律<1)不在柜臺(tái)內(nèi)吸煙吃東西，干私活。(2)不在柜臺(tái)內(nèi)聊天打鬧。(3)不與顧客頂嘴吵架。(4)不因結(jié)賬、上貨不理睬顧客。(5)不在柜臺(tái)內(nèi)看書看報(bào)。A(6)不坐著接待顧客。A(7)不擅自離開工作崗

27、位。A二、顧客服務(wù)A(一)顧客的購買心理A1顧客的認(rèn)知會(huì)影響其購買行為。手2顧客滿總對(duì)企業(yè)至關(guān)顧客滿總的構(gòu)成孌素:商骷、印彖、服務(wù).A(二)服務(wù)的要1物類價(jià)廉的感覺Q>2優(yōu)雅的禮魏C*3.令人感覺愉快.清潔的環(huán)境。A4.讓顧客御到滿足，方便.5如提供售前及售后服務(wù)。*&商骷具有吸引力。7.提供完整的選擇。8儀站在顧客的角度看問題。9.全心處理個(gè)別顧客的問題。1鼻0顯示自我尊榮，受到富視。11前后一致的待客態(tài)度。12.有合理且能迅速處理顧客報(bào)怨的途徑。(a卜客服務(wù)守則1.顧客服務(wù)的十一項(xiàng)基本觀念(1)讓顧客滿意。A(2)幫助顧客解決一個(gè)問題.3(A)顧客購買的動(dòng)機(jī):在于擁有商品后的

28、滿足.而不在于商骷多么好。(4)顧客只愿意購買兩種商骷：一種是讓他產(chǎn)生愉快情緒的感覺:一種是為他解決實(shí)際問題。(5)“可靠的關(guān)懷“火貼心的照顧”(:鼻6)所有的營(yíng)業(yè)員都代表商場(chǎng)的形盤。：ft(7)顧客是否愿®下次光臨，不依賴于他而依賴于營(yíng)業(yè)員能否讓他這一次滿壺而歸.*(8)一個(gè)企業(yè)成功的重要W素是:員二顧客.9(A)幫助顧客買東西.而不是向他賣東西CA(10)顧客心中所期望的被滿足方式.A(11)誠望的友誼.A2,營(yíng)業(yè)員服務(wù)規(guī)則(1)凡事要以顧客的角度去思考不符合我的53求的服務(wù)T”然也不會(huì)滿足其他顧客。2(A廣顧客想耍的“與“你認(rèn)為顧客想要的”。(3)永遠(yuǎn)不要與顧客為敵。A(4)提

29、供他喜愛的商骷.A(5)保持工作區(qū)域清潔。(6)笑臉相迎熱誠地打招呼.A(7)永遠(yuǎn)不能讓顧客感覺受到冷落。營(yíng)業(yè)員在顧客面前一律不御吃食物口吞糖等一從顧客進(jìn)門的第一步起不論他們的態(tài)度是好是壞都不能用不尊重的語言、態(tài)度,舉動(dòng)對(duì)待顧客。一定要保持笑容直到顧客離去。A3顧客抱怨的處理原則鼻(D處理顧客抱怨的步驟*集中精力.耐心而仔細(xì)地傾聽。鼻重復(fù)顧客的總思.使其知道我們已經(jīng)完全理解他的總思將顧客的總思重新組合整理。通過詢問的方式向顧客解釋。A留住顧客:賠償口頭道歉。追蹤致謝期望顧客連續(xù)支持。(2)處理顧客抱怨時(shí)的10項(xiàng)注童事項(xiàng)克制自己的悟緒CA58有自己代表公司的感覺。葬以顧客為出發(fā)點(diǎn)；A以第三者的角

30、度保持冷棘C*傾聽。迅速、第一。岸誠將L就算是顧客的錯(cuò)也要以顧客滿慈為目標(biāo)解決問題。(S)如何正確駕馭自己的情緒又易于觀察顧客J妾近顧客的位宜上身體重心在兩腳之間，Xi手輕握放在身前或必須恢復(fù)顧客的依賴感，A絕對(duì)不要以顧客為敵.>換位思考法。A以柔克剛法。自我竦導(dǎo)法。手降低期望法0目標(biāo)制約法。責(zé)己恕人法.A三.接待顧客規(guī)范()等待顧客時(shí)的舉止規(guī)范1V站立位置營(yíng)業(yè)員要站立在既能照顧自己負(fù)責(zé)的柜臺(tái).貨架上的商骷.2 站立姿勢(shì)A站立的姿勢(shì)要自然嫌正。兩腳自然分開,柜臺(tái)上;身體不倚靠柜臺(tái)、柱子面向顧客耍做到不托腮不抱粒不又腰不背于不插兜不背向不前趴后仰。3 態(tài)度營(yíng)業(yè)員應(yīng)態(tài)度H然明朗，面帶微笑時(shí)刻

31、準(zhǔn)備著以接待顧客為中心”(二)接觸顧客的行為戲范1選準(zhǔn)最佳時(shí)機(jī)真（1）'1顧客長(zhǎng)時(shí)間凝視某一種商骷的時(shí)候。>顧客細(xì)摸細(xì)看的時(shí)候。（3）出顧客抬頭,將視線轉(zhuǎn)向營(yíng)業(yè)員的時(shí)候.A半顧客突然停止腳步仔細(xì)觀察商品的時(shí)候C*（5）W|顧客好像在尋找什么商品的時(shí)候。（6）W|顧客和營(yíng)業(yè)員的目光相遇的時(shí)候。ft2.說好第一句話A要求是：用語準(zhǔn)確，稱呼對(duì)方禮貌、得體55注意切合時(shí)的話境貼切自然合乎情理。切忌稱謂不嚴(yán)h失禮也不能漫不經(jīng)心冷眼旁觀地說話。（三）拿遞商品的動(dòng)作規(guī)范41.適時(shí)主動(dòng)八2.準(zhǔn)確墩地$禮貌御休*（四）介紹商品的規(guī)范1針對(duì)不同商品的特點(diǎn)進(jìn)行介紹可以突出其某方面的特點(diǎn)進(jìn)行介紹-2側(cè)重介紹商品的用途可以突出商品的特殊效能。3對(duì)豹上市的商顧客對(duì)其不了解導(dǎo)購員要積極向顧客推薦，應(yīng)指明它與同類型商品比校的差界4對(duì)于進(jìn)口商品著重介紹其商標(biāo).品牌、使川和保養(yǎng)方法。5介紹滯銷商品時(shí)一定要實(shí)事求是既要介紹其長(zhǎng)處又要指出其不足。還要向顧客講清其原價(jià).處理價(jià)。（五）待殊情況下的待客規(guī)掙1急于購買商品的顧客.>（1）面帶笑容點(diǎn)頭示總。（2）記清面容以免接待時(shí)忘記。（3）做好必要的解釋。營(yíng)業(yè)員在優(yōu)先接待前要向前邊的顧客說明情況.取御諒解后給予照顧。<4）'快速結(jié)算快速成交。A2對(duì)于