客戶訂單下單流程

1、客戶訂單下達(dá)流程客戶訂單確認(rèn)書下達(dá)生產(chǎn)通知單A級客戶直接下達(dá)給跟單業(yè)務(wù)員跟蹤生產(chǎn)過程、監(jiān)督_包裝確認(rèn)合格訂單的交期、數(shù)量、成品出庫單跟單通知是否發(fā)1業(yè)務(wù)員開具銷售發(fā)貨單余款催收確認(rèn)到款財務(wù)同意未到款財務(wù)審批同意需要支付定金的客戶通知其支付確認(rèn)定金到位后，下達(dá)跟單員發(fā)貨審核級客戶B級、C以書面?zhèn)髡娼o客戶回傳確認(rèn)跟單員Q群發(fā)布運輸單號由業(yè)務(wù)員跟蹤客戶到貨確認(rèn)使流客戶訂單流程說明1、客戶、銷售人員通過口頭、書面（傳真）或來訪下訂單到客戶服務(wù)部。2、接單的類型：（1）客戶直接致電公司客戶服務(wù)部：客服員用華廣電話接聽標(biāo)準(zhǔn)用語認(rèn)真仔細(xì)地接聽、受理顧客所下達(dá) 的訂單及其他，按銷售部客戶訂單確認(rèn)書所列的內(nèi)容核

2、對并重復(fù)確認(rèn)；（2）由銷售人員受理的訂單：必須按銷售部客戶訂單確認(rèn)書所列的內(nèi)容提供手工訂單（出差期間可通過 口頭方式），并完整地向客服員提供下單信息；（3） 客戶以傳真形式下單：核對客戶傳真的內(nèi)容，如所列內(nèi)容（與銷售部客戶訂單確認(rèn)書內(nèi)容比較）不 完整或不詳處，其負(fù)責(zé)該客戶的銷售員（或受銷售員委托的客服員）應(yīng)主動致電客戶方就其不詳之處與 客戶進(jìn)行溝通。3、客服員及時把通過以上形式受理的要求及內(nèi)容記錄在客戶信息備忘錄上，按銷售部客戶訂單確認(rèn)書 所列內(nèi)容逐項核對訂單內(nèi)容的完整性。4、客服員根據(jù)所下訂單內(nèi)容進(jìn)行預(yù)估，告知客戶或銷售員確認(rèn)制作銷售部客戶訂單確認(rèn)書的等待時長或就 相關(guān)疑問的回復(fù)時間，同時感

3、謝顧客對公司的支持與關(guān)照及對您本人工作的理解。5、 客服員按客戶所需產(chǎn)品要求內(nèi)容一一客戶信息備忘錄，根據(jù)公司銷售合同確認(rèn)付款方式，根據(jù)以往交易 記錄、價格執(zhí)行方案再次核對產(chǎn)品編號、規(guī)格及對應(yīng)的單價，如發(fā)現(xiàn)與價格或規(guī)格疑處，應(yīng)及時致電銷售員核實，并上報客服主管和營銷總監(jiān)，直到確認(rèn)清正確的單價或規(guī)格。6、 客服員到技術(shù)部進(jìn)行技術(shù)確認(rèn)，是否可以生產(chǎn)（工藝配方是否改變）、原材料的儲備情況。（1）根據(jù)公司現(xiàn)有的實際工藝要求及公司規(guī)定的制度，如果無法生產(chǎn)，因及時告知銷售人員具體情況，銷售人員（或受銷售員委托的客服員）應(yīng)禮貌地與客戶溝通及致歉，并給客戶建議方案，贏得客戶的理解， 與客戶仔細(xì)認(rèn)真地溝通，根據(jù)要

4、求及實際情況，建議客戶進(jìn)入新品開發(fā)打樣流程；（2）如客戶仍堅持按老工藝配方生產(chǎn)，則進(jìn)行工藝配方的書面確認(rèn)。（3）原材料的儲備情況直接影響成品交貨期的確認(rèn)，需由技術(shù)部進(jìn)行下單前的確認(rèn)，確認(rèn)需對原材料儲備情 況書寫說明（需簽名確認(rèn)），口頭確認(rèn)無效。7、客服員跟生產(chǎn)部確認(rèn)交貨日期、 生產(chǎn)日期、數(shù)量等確認(rèn)書中涉及生產(chǎn)部門的所有條款及其他需要核定的事項， 生產(chǎn)部根據(jù)技術(shù)部原材料儲備情況書寫說明，初步預(yù)排客戶訂單的成品交貨日期（為復(fù)卷完成后的交貨時間），并將預(yù)訂交貨期進(jìn)行書寫說明，口頭確認(rèn)無效。8、客服員將以上確認(rèn)的信息輸入 ERP制作成銷售部客戶訂單確認(rèn)書，再逐項逐條地將打印正本內(nèi)容進(jìn)行檢 查無錯后傳真

5、給客戶確認(rèn)，并確認(rèn)對方已清晰接收傳真。（1）與客戶確認(rèn)的銷售部客戶訂單確認(rèn)書上的預(yù)交日為成品完成日期，并不等同于發(fā)貨日期，客戶服務(wù)部可根據(jù)客戶的實際情況（付款方式、訂單緩急程度），在經(jīng)銷售員確認(rèn)的情況下，適當(dāng)調(diào)整預(yù)交日期（考慮適當(dāng)放寬交期）。9、 銷售員（或受銷售員委托的客服員）應(yīng)耐心細(xì)致地要求客戶指定人員簽名或蓋章回傳。回傳件必須認(rèn)真查驗， 如有錯誤及簽名蓋章不清、特殊要求備注不詳?shù)?，必須耐心重新再確認(rèn)，收件清晰完全無誤后即形成生產(chǎn)指令單。（1） 根據(jù)客戶等級一一參照客戶等級劃分標(biāo)準(zhǔn)，A類客戶如無法立即回傳銷售部客戶訂單確認(rèn)書，可直接下達(dá)生產(chǎn)指令單，待后補(bǔ)傳。（2） B、C類客戶均需在收到經(jīng)

6、確認(rèn)的銷售部客戶訂單確認(rèn)書（需支付定金的客戶還需等定金到帳）的回 傳后，下達(dá)生產(chǎn)指令單。（3） 如當(dāng)日未收到銷售部客戶訂單確認(rèn)書回傳的，則預(yù)訂交貨日期自動向后延期，次日下單后延一日， 以此類推。10、客服員簽字確認(rèn)生產(chǎn)指令單，并送到生產(chǎn)部主管手中，再次明確指令單中的各項條款及數(shù)量，交期，生產(chǎn)日期，允許誤差，包裝要求，特殊規(guī)定等，并讓主責(zé)人在指令單上簽名或蓋章，以示明確。并送交一份給技術(shù)部。（1）目前銷售部客戶訂單確認(rèn)書代替生產(chǎn)指令單，生產(chǎn)部所確認(rèn)的交貨期以先期書寫說明上的預(yù)定交貨日 期交貨，不以客服部的銷售部客戶訂單確認(rèn)書上的交貨日期為準(zhǔn)。11、客服助理按客戶確認(rèn)書上的各項監(jiān)督工作提示，對生產(chǎn)

7、過程的進(jìn)度、產(chǎn)品質(zhì)量、數(shù)量、生產(chǎn)時間進(jìn)行監(jiān)督檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時溝通上報，以保證正常交貨。（1）生產(chǎn)部在生產(chǎn)過程中出現(xiàn)生產(chǎn)、技術(shù)等異常情況應(yīng)立即將情況告知客戶服務(wù)部，客服員應(yīng)明確情況后及時通知銷售員，并上報客服主管及營銷總監(jiān)?？头鞴芗盃I銷總監(jiān)應(yīng)匯同銷售員、客服員就異常情況對客戶作出應(yīng)急處理方案，盡量取得客戶的諒解。12、客服部根據(jù)每日定時（或及時）的生產(chǎn)日報表數(shù)據(jù)，及時了解生產(chǎn)進(jìn)度及完成情況。（1）客服員（按銷售部客戶訂單確認(rèn)書要求），匯同質(zhì)檢部（按產(chǎn)品出廠標(biāo)準(zhǔn)）完成對制成品（成品紙）的檢驗，檢查產(chǎn)品的數(shù)量，外觀包裝，標(biāo)簽等要求全部達(dá)標(biāo)，由質(zhì)檢部完成成品交庫。13、對完成成品交庫的合格品，客服

8、員應(yīng)立即將訂單完成情況告知銷售員，客服員根據(jù)客戶銷售合同審核該客戶的交貨條件及付款條件，結(jié)算方法等項目，送到財務(wù)部查實到款情況，財務(wù)簽批核實后，簽名或蓋章以示款項落實。（1）A類客戶根據(jù)客戶銷售合同條款審核，可直接安排發(fā)貨。（2） 客服員按生產(chǎn)成品數(shù)量為 B、C類客戶提供余款催收通知書，銷售員與客戶催收余款（貨款）。14、客服員開據(jù)商品銷售發(fā)貨（申請）通知單（手工發(fā)貨單），發(fā)貨員以此為據(jù)開據(jù)銷售發(fā)貨單安排發(fā)貨。（1） 客服員在接收財務(wù)核對后，再次審核與復(fù)查發(fā)貨條件及發(fā)貨單上各項數(shù)據(jù)，審核確認(rèn)無誤后（收貨地址、接收人員、聯(lián)系方式等單上所書項目的完全正確），才能通知發(fā)貨員準(zhǔn)備發(fā)貨。（2） 發(fā)貨員在未接到商品銷售發(fā)貨（申請）通知單（手工發(fā)貨單）不得擅自發(fā)貨，客服員如遇緊急確實無 法及時開單的，應(yīng)上報客服主管，由客服主管通知發(fā)貨員先行發(fā)貨，手工單后補(bǔ)。15、按照發(fā)貨單上所書的內(nèi)容條款，逐項逐條地對發(fā)貨員進(jìn)行交待，對要求發(fā)貨人員填寫的項目，要仔細(xì)交待并讓其復(fù)述以示明白。讓發(fā)貨員仔細(xì)填寫發(fā)貨告知書需填寫部分。16、發(fā)貨員發(fā)完貨物后，要認(rèn)真審核其填寫內(nèi)容的真實性及具體的到貨時間是否符合確認(rèn)書條件，并立即向客戶傳送發(fā)貨告知書，客服員電話確認(rèn)客戶已收到清晰傳真件，并致謝其公司及接收人，為此工作我們給他增添了麻煩。（1）發(fā)貨員將電腦開據(jù)的銷售發(fā)貨單按月移交客戶服務(wù)部客服員統(tǒng)