家具導(dǎo)購與客戶對話內(nèi)容

1、導(dǎo)購接待客戶對話內(nèi)容眾所周知，顧客逛店的時間基本上都是有預(yù)算的，同樣時長下，在自己的店面多停留 一會就意味著在其他店面形成銷售的機會被攔截了。進店的顧客停留時間通常很短，大多 只是逛一圈就走了，并且很多導(dǎo)購還反映，不管自己怎樣努力，留客處理的結(jié)果仍然很不 理想。現(xiàn)狀：不能留住顧客是目前每個店普遍的問題，也是影響店銷售業(yè)績提升的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。分析：顧客在進店之前，公司會花去很大的成本來吸引顧客進店，從品牌推廣，到店面建設(shè)，象地板，燈光，音響，櫥窗等；店內(nèi)這些環(huán)節(jié)都比較重要，是吸引顧客進店的硬件設(shè)施。顧客進店之后3分鐘之內(nèi)，導(dǎo)購如果不能同顧客之間建立基礎(chǔ)關(guān)系， 也就是顧客不愿意 聽導(dǎo)購的介紹，那么，接

2、下來的產(chǎn)品介紹將是事倍功半，甚至招來顧客的煩感。顧客行為描述：A、我隨便看看 B要么是轉(zhuǎn)悠一圈走掉。C 一言不發(fā)，面無表情。那么：1、為什么顧客不愿意聽導(dǎo)購的介紹？2、為什么不管導(dǎo)購怎樣努力都無濟于事?3、為什么顧客只是逛了一圈?4、為什么顧客總是應(yīng)付我們只是隨便看看？答案：顧客同導(dǎo)購之間存在一種金錢利益關(guān)系，這種關(guān)系導(dǎo)致了顧客對導(dǎo)購的不信任， 這就有了一層冰帶，它的存在是障礙，更是冷漠！作為導(dǎo)購，我們要想讓顧客留下來，并且能夠愿意聽我們的講解，愿意同我們溝通，就 必須進行：破除冰帶，即是如何融化這層冰帶。顧客行為心理常規(guī)分析:先來分析一下顧客進店時的心理狀態(tài)， 以利于我們能夠客觀的理解顧客行

3、為， 顧客進店 時，難免會產(chǎn)生一定的戒備心理，通常表現(xiàn)為不愿意回答導(dǎo)購的問題，更不愿多說話，因 為擔(dān)心一旦開口，就有可能被導(dǎo)購纏住不放，所以，顧客為了保護自己，顧客常見的選擇 就是盡量不說話，或者少說話。顧客進店門口之前，我們要進入迎賓狀態(tài)；1、迎賓是我們給顧客的第一印象迎賓一一它的最大目標是讓進店的顧客感覺舒服，不要讓顧客一下子就和我們產(chǎn)生陌生 感、疑惑感和距離感；2、找準接近顧客的時機按照賣場慣例：顧客一進店就立即接待，接待的第一句話通常有這4種：A、“先生，需要我?guī)兔?？”B、“先生，請問你需要什么樣的產(chǎn)品？”C、“先生，請問你需要什么價位的？”D “先生，你先隨便看看，有需要隨時喊我！

4、”面對如此的問訪，又該如何回答？答案往往是：我先隨便看看！或者裝作沒有聽到。然 后，導(dǎo)購和顧客之間便產(chǎn)生一層溝通“冰帶”，接下來再去上前介紹，就會顯得很生硬， 甚至于尷尬，當(dāng)然，推銷難度也隨之增加。其實顧客進店時都有一定的目的性， 在他們還沒有找到目標之前，或者沒有發(fā)現(xiàn)讓自己 稍有興趣的產(chǎn)品之前，導(dǎo)購就提前介入顧客的思考范圍一一甚至是喋喋不休的介紹產(chǎn)品， 往往會受到顧客當(dāng)下心理的排斥小結(jié)：導(dǎo)購接待顧客的時機不能過早， 那樣會招來拒絕；但也不能太晚，這樣也會讓人感覺怠 慢，服務(wù)不周到。導(dǎo)購需要學(xué)會用余光去觀察，觀察合適的時機。一般情況下，進店的顧客分為兩類，一類是主動型顧客，一進店就急迫的尋找目

5、標，或 者直接問導(dǎo)購有沒有自己需要的產(chǎn)品，第二類是沉默型顧客，進店不說話，有些斯文，整 體節(jié)奏較慢。進店顧客不舒服的原因有兩點：第一是顧客最敏感的那就是向她掏錢，或者說掏錢太快帶來的心理緊張；第二是不要侵犯他（她）的私人空間，不能糾纏不放，因為現(xiàn)在的顧客越來越自我，越 來越講究私人空間的自由。提示：不要犯錯一一導(dǎo)購給予的，不是顧客想要的！分析：基于上述兩個原因分析，現(xiàn)在的導(dǎo)購要么把話說錯，要么肢體行為不當(dāng)，讓沉默 型顧客本來就戒備的心理變得更加封閉，以至于讓他們產(chǎn)生這樣的想法，不想理會導(dǎo)購， 只想遠離導(dǎo)購。自己要快速尋找喜歡的產(chǎn)品，沒有的話就趕快“轉(zhuǎn)移”，那么，怎樣接近， 才能讓顧客沒有壓力呢

6、？第一，不要緊跟與顧客至少要保持3米以上的距離，不要阻擋顧客前行的通道。要管住自己的腳，不要 給顧客制造任何的心理壓力或現(xiàn)實障礙；第二，要說對話盡量避免用提問的語句接近顧客，比如，“你好，是買XX產(chǎn)品的嗎“請問需要我?guī)兔?？如果喜歡的話，可以體驗一 下，”請問你喜歡什么風(fēng)格的？等諸如此類的發(fā)問都有很大的壓力，以致于顧客會出現(xiàn)逃 避語言來保護自己一一我先隨便看看正確接近顧客的開場，可以采用以下 5種方法：方法1：先生，你很有眼光，這是我們的意大利的著名設(shè)計馬特奧設(shè)計的產(chǎn)品， 這個款式風(fēng)格很 獨特。做工精致（采用贊美的方式接近顧客）方法2:“先生，我們這款產(chǎn)品現(xiàn)在賣的非常好，我來幫你介紹一下。（單

7、刀直如，開門見山）方法3:“先生，您好，這款是我們目前剛剛上貨的最新款式，款式簡練，與眾不同，我?guī)湍愦?開看看。！”方法4:“先生，您好！這款是今年最流行的款式，不但彰顯品位，而且它的面料是采用比利時 進口的亞麻，這邊請！我為您詳細介紹”（突出新款的特別）方法5：“先生，您眼光真好，這款是公司最新推出的，非常適合您這樣的人，您不妨感受一下”。不同類型顧客怎么對待：主動型顧客主動型顧客相對來說較好接待，例如，一位顧客進門就東張西望，顯得有些急迫， 這時你就可以展開下面的導(dǎo)購流程。沉默型顧客至于第二類是讓大家最頭疼的，對沉默型顧客一定要給顧客一定的選擇空間， 包括時間 空間和物理空間。如果此時你再

8、說：先生，請問有什么可以幫忙你的？那就給顧客帶來一定的壓力，致使顧客說“先隨便看看”。在迎賓之后，導(dǎo)購應(yīng)該給顧客10-20秒的獨立瀏覽時間，而這段時間就是導(dǎo)購的尋機階 段，一般情況下，在這短短的時間里，沉默型顧客會出現(xiàn)以下5種情形；A、用手觸摸商品看標簽；B、一直注視同一商品或同類商品；C、看完商品看導(dǎo)購,D走著走著停下腳步，想往里走又有些徘徊；E、瀏覽速度很快，無明顯目標物。這時導(dǎo)購應(yīng)該快速上前，抓住這個關(guān)鍵時機，開始接近顧客首先，導(dǎo)購要同顧客保持一定的距離，不要緊跟；第二，千萬不要做與工作無關(guān)的事情，聊天， 看書等都是這段時間最為禁忌的，因為這 些行為很難讓顧客相信你是一個規(guī)范的品牌。建議

9、：導(dǎo)購的行為必須與工作有關(guān)，并且最好是動態(tài)的，這樣你才便于觀察顧客的狀態(tài)， 方便尋機，比如可以調(diào)換樣板，清潔某個角落。第三，不要給顧客太大的壓力提示：造成行為的壓力，往往來自錯誤的語言；什么是壓力？壓力就是讓顧客感覺不舒服！ 不 舒服的結(jié)果是什么？就是心理緊張、戒備，想擺脫不舒服！第四，沉默型顧客與購買障礙的破解問題：以上幾點只能回避“冰帶”的產(chǎn)生，畢竟，不管我們怎么努力，總會有一部分顧 客說“隨便看看”或者一直沉默，我們又該怎么處理呢？分析：顧客不開口，我們永遠沒有機會，因為你不知道他在想什么，你不知道他想要什 么，當(dāng)然，你更不知道你又該做什么？這時，就要進行第二次“破冰”賣場情景模擬：我們

10、平時都是這么應(yīng)對的：1、沒關(guān)系，您先隨便看看！2、好的，你先看看有沒有喜歡的，有需要時，請叫我!分析:第1項雖然把選擇權(quán)給了顧客，但沒有引導(dǎo)顧客進入購買階段，因此，有些消極等待；第2種雖然在引導(dǎo)顧客注意力到喜歡的貨品方向， 但導(dǎo)購放棄了主動為顧客推薦介紹貨 品的權(quán)利，導(dǎo)致顧客自由度較大，隨時可能離開。導(dǎo)購一旦這樣應(yīng)對，再上前接近顧客就 會增加難度，第3種的無聲應(yīng)對，不但甘拜下風(fēng)，還會顯得有些尷尬，顧客也會感到不舒服。屬于快 速敗下陣來的自然性銷售行為，自己主動放棄；正確的應(yīng)對策略：1、不要太在意顧客的“隨便看看”分析：因為它已經(jīng)成了我們每個人購買時的一種“借口”，也就是說它是我們購買習(xí)慣 中的

11、一部份。因此，不要在意這些顧客隨口說說的話，（不因此而有心理挫折感）更不要糾纏問題本身。2、要盡快想辦法減輕顧客的心理壓力巧妙借顧客的話題轉(zhuǎn)變成接近顧客的理由， 然后向顧客提出一些他們比較關(guān)心而又易于 回答的話題，從而實現(xiàn)朝著有利于積極銷售過程的方向前進，起到以柔克剛借勢發(fā)力的效 果。正確的方式:1、“是的，先生！買東西肯定是要多看看的！不過，我們最近剛到了兩款很不錯的產(chǎn)品，很多顧客都很喜歡的，您可以先了解一下！來這邊請2、“沒關(guān)系，先生！您現(xiàn)在買不買沒關(guān)系，您可以先了解下我們的產(chǎn)品，來，我先幫 您介紹下。請問，您比較喜歡什么面料的產(chǎn)品？”分析：先認同顧客，緩解顧客的心理壓力，然后用興奮的語氣

12、話鋒一轉(zhuǎn)，導(dǎo)向強調(diào)某款產(chǎn)品的 介紹上來，并且同時使用專業(yè)的手勢語作以引導(dǎo)前往。這時，大多數(shù)顧客會感到盛情難卻，便進入到產(chǎn)品介紹的下一個流程，在引導(dǎo)顧客前往 某款產(chǎn)品的同時，你也可以順勢探尋需求，以更有目的性的進行產(chǎn)品推介。若導(dǎo)購盡管使用了這樣的方法，還是會受到顧客的拒絕，該怎么辦？首先，面對這樣的顧客，千萬不要灰心，更不要抱怨，甚至感到自尊心受到傷害，要知 道，顧客做出這樣的反應(yīng)是正常的，只要他還沒有離開店面，你就還有機會。其次，可以采用以退為進的方法，但要讓你和顧客雙方都有面子，既不能顯出你的無禮 而傷害顧客，趕顧客走，也不能顯得自己很沒趣，很尷尬，此時，你可以這樣說：“沒關(guān) 系，先生”你再挑選一下自己喜歡的產(chǎn)品，我是本柜的小張，您有什么需要，請您立即喊 我！要點記住，說話的時候