市八院院三好一滿意工作總結(jié)

1、合肥市第八人民醫(yī)院三好一滿意”活動匯報材料為全面落實衛(wèi)生部關(guān)于在全國衛(wèi)生系統(tǒng)開展“三好一滿意”活動文件 精神，根據(jù)合肥市衛(wèi)生局關(guān)于在全市醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)開展三好一滿意活動 的通知具體要求，我院成立了“三好一滿意”活動領(lǐng)導(dǎo)小組，并制定活 動實施方案，編制“市八院三好一滿意活動資料匯編” ，與各科室簽訂“三 好一滿意活動”責(zé)任狀，切實保障“三好一滿意”活動深入開展。現(xiàn)就 2011 年上半年“三好一滿意”活動工作總結(jié)匯報如下 ：一、加強醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，大力弘揚高尚醫(yī)德，嚴(yán)肅行業(yè)紀(jì)律，努力做 到“醫(yī)德好”1、醫(yī)者德為先，良好的醫(yī)德是和諧關(guān)系的前提。我院注重理論灌輸， 培養(yǎng)良好的醫(yī)德意識。我院結(jié)合實際，利用各

2、種形式加強學(xué)習(xí)和教育，把 培養(yǎng)高尚的職業(yè)道德與提高業(yè)務(wù)水平放在同樣的位置，贏得患者和社會的 信任，使醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)不斷提高。2、堅持廉潔行醫(yī)，設(shè)立投訴電話，每個病區(qū)設(shè)立意見薄、充分利用群 眾舉報等形式進行監(jiān)督，沒有發(fā)現(xiàn)一例醫(yī)務(wù)人員收受紅包、回扣等損害群 眾利益、破壞醫(yī)院形象的不良行為。通過群眾監(jiān)督、醫(yī)院監(jiān)管，促進了我 院良好風(fēng)氣的形成。 此項活動獲得了患者和家屬認(rèn)可和滿意 。3、大力推行“合理用藥、 合理檢查、 合理治療、合理收費” 工作規(guī)范， 加強培訓(xùn)教育，轉(zhuǎn)變我院醫(yī)療服務(wù)觀念，建立以醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、服務(wù)質(zhì)量、患 者滿意度等為主要內(nèi)容的績效考核體系。檢查小組每個月深入到科室、病 房進行檢查走訪，月底

3、將檢查結(jié)果匯總，反饋到科室從而提高服務(wù)質(zhì)量， 讓患者做到少花錢、看好病，使群眾真正感受到新醫(yī)改帶來的實惠。并在門診樓一樓醒目位置設(shè)立了意見箱，以便及時解決患者的困難4、實行惠民政策， 為貧困患者減免費用。持民政局等相關(guān)部門發(fā)放的 貧困證或殘疾軍人證在我院就醫(yī)的病人，均可享受減免部分費用。二、改善服務(wù)態(tài)度，優(yōu)化服務(wù)流程，不斷提升服務(wù)水平， 努力做到“服 務(wù)好”“服務(wù)好” 是醫(yī)療衛(wèi)生工作宗旨和作風(fēng)的體現(xiàn)。 醫(yī)療服務(wù)要堅持以人為 本，牢固樹立“病人第一、質(zhì)量第一、服務(wù)第一”的理念，切實增強服務(wù) 意識，改善服務(wù)態(tài)度，改進服務(wù)模式，優(yōu)化服務(wù)流程，提升服務(wù)水平，努 力為患者提供全程優(yōu)質(zhì)溫馨的服務(wù)。1、優(yōu)質(zhì)

4、護理服務(wù)工程的開展： 年初護理部以示范活動為契機，開展多說一句話服務(wù)，即：護士長每 日到病房多問候一句；護士做治療前多解釋一句，治療后多安慰一句；交 接班時多交待一句；患者出院時多關(guān)照一句；拉近護患之間的距離，以提 高護理服務(wù)滿意度，減少或杜絕護理糾紛的發(fā)生我院積極開展優(yōu)質(zhì)護理工作， 取得患者及社會的廣泛好評。 1-6 月份 護理投訴為零， 病房患者滿意度為 98.8%，書面表揚護理人員 40 余人 次，護理單元 26 次，口頭表揚更多，尤其是骨外科的多位患者用詩 樣的語言抒發(fā)對護士的感激之情，此項活動確實讓患者和家屬認(rèn)可和 滿意，護士得到自我價值實現(xiàn)。 自活動開展以來，我院召開護理動員會、

5、培訓(xùn)、研討會共 3 次，促使護士轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，由被動護理轉(zhuǎn)為主動護理， 使護士走進病房，從剪指甲、洗頭、洗腳等基礎(chǔ)護理開始走進病人，主動 了解病人需求，才能真正的改變護患關(guān)系。為了更好的對病人進行基礎(chǔ)護 理，制定護理計劃，優(yōu)化護理質(zhì)量。護理部對住院病人進行洗頭、洗腳等 基礎(chǔ)護理，每張病床都設(shè)有責(zé)任護士，全院 3 個病區(qū)均開展了優(yōu)質(zhì)護理病 房，優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的開展拉近了護士與病人之間的距離，患者滿意度調(diào)查 達 98.8%。在這樣的基礎(chǔ)上我們將持續(xù)改進優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，使患者滿意率 達到 100%。此 外為了調(diào)動臨床護士的工作積極性，提高一線護士待遇，院 部增加護士夜班費，提高護理費的提成比例，提高臨床

6、一線人員的獎金系 數(shù)；聘用護士今年 4 月份開始享受和在編人員公積金相同待遇，工資今年 每人每月增加 290 元，節(jié)假日加班費、降溫費等所有福利同在編人員。2、我院長期實行雙休日及節(jié)假日門診、電話預(yù)約等服務(wù)，為群眾和 患者提供了方便、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。積極倡導(dǎo)服務(wù)文明用語，堅決杜絕服務(wù)禁 語，杜絕生、冷、硬、頂、推現(xiàn)象。切實增強人文關(guān)懷意識，大力倡導(dǎo)人 性化服務(wù)。3 、是優(yōu)化服務(wù)流程，方便群眾看病就醫(yī)。重點抓好醫(yī)院掛號、收費、 藥房、門診等窗口，從制訂方便群眾就醫(yī)的業(yè)務(wù)流程、符合病人需求的工 作制度入手，采取綜合措施，進一步優(yōu)化服務(wù)流程，改善服務(wù)設(shè)施，美化 服務(wù)環(huán)境，方便病人就醫(yī)，縮短病人等候時間。

7、尤其是對于重點人群看病 就醫(yī)實行一站式服務(wù)，設(shè)立專門的導(dǎo)診服務(wù)人員，使就診拿藥方便快捷。4 、是實行公開透明服務(wù)，保障群眾看病就醫(yī)知情權(quán)。加強醫(yī)院信息化 建設(shè)，通過多種途徑和渠道為群眾提供醫(yī)療機構(gòu)科室布局、科室特色、專 家信息和出診時間、診療流程等醫(yī)療服務(wù)信息，方便群眾就醫(yī)選擇。向社 會公開醫(yī)藥費用信息，努力提高收費公開透明度，使群眾看病就醫(yī)明白消 費。三、加強質(zhì)量管理， 規(guī)范診療行為， 持續(xù)改進醫(yī)療質(zhì)量， 努力做到“質(zhì) 量好”醫(yī)療質(zhì)量和安全是醫(yī)療服務(wù)的核心和靈魂?！叭靡粷M意”活動中提 出“質(zhì)量好”，是對醫(yī)院管理年、醫(yī)療質(zhì)量萬里行等活動的延續(xù)和提升， 其內(nèi)容更為豐富，形式不斷創(chuàng)新。1 、是認(rèn)

8、真抓好醫(yī)療質(zhì)量安全各項制度落實， 增強醫(yī)療質(zhì)量安全責(zé)任意 識。我院始終以醫(yī)療質(zhì)量為核心，切實加強醫(yī)院內(nèi)部管理和基礎(chǔ)醫(yī)療質(zhì)量 管理，狠抓十三項核心制度，強化臨床專科能力建設(shè)和醫(yī)務(wù)人員“三基三 嚴(yán)”培訓(xùn)。為促進醫(yī)護質(zhì)量進一步提高，保障醫(yī)療安全，提高醫(yī)護人員專 業(yè)素質(zhì)，我院每月進行醫(yī)學(xué)講座，主要是交流最新臨床知識、醫(yī)療實踐中 的心得體會、常見病多發(fā)病的診斷及治療、新技術(shù)新療法，從而提高醫(yī)護 人員技術(shù)操作的熟練性和準(zhǔn)確性。2、是加強醫(yī)療技術(shù)和設(shè)備臨床應(yīng)用管理， 保證醫(yī)療質(zhì)量安全和患者權(quán) 益。切實加強醫(yī)療技術(shù)臨床應(yīng)用管理，建立嚴(yán)格的醫(yī)療技術(shù)準(zhǔn)入和管理制 度，對違規(guī)行為堅決予以查處。醫(yī)院開展檢查解果互認(rèn)制

9、度，從一定程度 上減輕了患者的負(fù)擔(dān)，深受患者好評。3、是每月開展一次 “處方（醫(yī)囑） 點評”工作。為提高處方書寫質(zhì)量、 規(guī)范門診醫(yī)療行為、 促進合理用藥，按照處方管理辦法的要求建立了 處方點評制度，對處方、醫(yī)囑實行綜合評價。經(jīng)過處方、醫(yī)囑點評，我們 發(fā)現(xiàn)存在的常見問題主要是：藥品通用名書寫不規(guī)范、單張門急診處方超 過5 種藥物、處方診斷書寫不全、醫(yī)囑書寫不規(guī)范、使用商品名、下達醫(yī) 囑時間沒有具體到分等現(xiàn)象。 發(fā)現(xiàn)問題后， 我們及時跟當(dāng)事醫(yī)生進行溝通， 指出不足，促其改正。若仍不改正，則全院通報批評進行處罰。如今我院 的處方點評、醫(yī)囑點評工作已初見成效，處方質(zhì)量明顯提高， 對促進合理 用藥起到了

10、積極的作用。對于這項工作，我們將繼續(xù)堅持下去， 不斷完善， 使之規(guī)范化。4、為推進合理檢查、合理用藥、合理治療，醫(yī)院積極開展臨床路徑， 建立臨床路徑指導(dǎo)評估小組，各臨床科室建立臨床路徑實施小組，并選擇 了開展臨床路徑的病種（內(nèi)一科重癥肌無力、內(nèi)二科支氣管哮喘、外科單 純性闌尾炎、疝氣、骨科踝關(guān)節(jié)骨折）。嚴(yán)格按照衛(wèi)生部下發(fā)的臨床路徑 實施，嚴(yán)格操作，認(rèn)真分析退出臨床路徑的原因，總結(jié)經(jīng)驗。臨床路徑的 開展也存在一些屏障， 這項工作醫(yī)院剛剛開展不久， 在很多方面缺乏經(jīng)驗， 存在病源少，進入路徑數(shù)量少等問題， 上半年我院共進入路徑病例為 10 例， 出路徑 6 例，完成路徑 4 例，均為疝氣。我們將加

11、大這方面的學(xué)習(xí)，使臨 床路徑工作樹立開展，更加規(guī)范的檢查、合理用藥。5、開展抗菌藥物專項整治工作：我院自 2011年 6月份開展“抗菌藥物臨床應(yīng)用專項治理” 以來我院組 織各臨床科室認(rèn)真學(xué)習(xí) 抗菌藥物臨床應(yīng)用管理辦法 ，并開展抗菌藥物臨 床應(yīng)用的專項培訓(xùn)，按照抗菌藥物臨床應(yīng)用指導(dǎo)原則和安徽省實施 抗菌藥物臨床應(yīng)用指導(dǎo)原則管理辦法等規(guī)定，加強抗菌藥物的購用 管理，使我院的抗菌藥物品種控制在 35 種，成立了抗菌藥物臨床應(yīng)用專項 整治領(lǐng)導(dǎo)小組，加強抗菌藥物臨床使用的管理及督查。每月對全院各科室 的抗菌藥物使用率、菌檢率及清潔手術(shù)病人預(yù)防使用抗菌藥物情況進行調(diào) 查，糾正不合理用藥，同時將結(jié)果作為科室

12、和醫(yī)務(wù)人員綜合目標(biāo)考核重要 依據(jù)，向全院通報結(jié)果，并定期上報市衛(wèi)生局醫(yī)政處。通過綜合治理，抗 菌藥物的使用情況趨于合理。我院一季度抗菌藥物使用率46.7%，菌檢率29.1%，清潔手術(shù)圍術(shù)期抗菌藥物術(shù)前 0.5-2 小時內(nèi)預(yù)防使用抗菌藥物百分 比為 40%，預(yù)防用抗菌藥物人均天數(shù)為 6.8 天；二季度抗菌藥物使用率 34.8%，菌檢率 35.5%，清潔手術(shù)圍術(shù)期抗菌藥物術(shù)前 0.5-2 小時內(nèi)預(yù)防使 用抗菌藥物百分比 50%，預(yù)防用抗菌藥物人均天數(shù)為 6.2 天；至 7 月份， 抗菌藥物使用率 27.8%，菌檢率 71.0%，清潔手術(shù)圍術(shù)期抗菌藥物術(shù)前 0.5-2 小時內(nèi)預(yù)防使用抗菌藥物百分比 100%，預(yù)防用抗菌藥物人均天數(shù)為 3 天。四、深入開展行風(fēng)評議，積極主動接受社會站監(jiān)督，努力做到“群眾、卄 ”滿意”“群眾滿意”是我們的最終目標(biāo)，也是我們開展“三好一滿意”活動的 初衷和目的。一、是認(rèn)真做好患者滿意度調(diào)查，贏得患者滿意。通過對出院病人電 話回訪、對住院和門診病人現(xiàn)場調(diào)查等形式，關(guān)注患者感受，聽取患者意 見；對他們提出的意見或建議，積極落實整改，切實促進醫(yī)療質(zhì)量和服務(wù) 水平的提高， 贏得患者滿意。 并將調(diào)查結(jié)果作為醫(yī)務(wù)人員的績效考核參考， 努力使患者滿意率達到 100%。二、是全面推行