信息化項目實施合同簽約明鑒

1、信息化項目實施合同簽約明鑒信息化項目實施合同簽約明鑒 XX 年 12 月 3 日，閱讀人數(shù)105人企業(yè)信息化管理項目是一個軟件程序復(fù)雜的、實施周期長、涉及面廣、至少由軟件提供商和客戶單位共同實施的綜合性項目。其實施合同對軟件環(huán)境、實施方法、雙方的權(quán)利義務(wù)等方面的重要條款規(guī)定的是否具體、詳細、切實可行，對項目實施能不能達到預(yù)期的目的，或者在發(fā)生爭議、糾紛的情況下能否公平的解決，具有決定性的作用。因此，有必要對信息化項目實施合同的主要條款的意義進行分析，以提高雙方的簽約能力，促進項目實施的成功率。一與軟件產(chǎn)品有關(guān)的合法性條款1 軟件的合法性條款；軟件的合法性，主要表現(xiàn)在軟件著作權(quán)上。首先，當信息化

2、軟件的著作權(quán)明晰時，客戶單位才能避免發(fā)生因使用該軟件而侵犯他人知識產(chǎn)權(quán)的行為。其次，只有明確了軟件系統(tǒng)的著作權(quán)主體，才能夠確定合同付款方式中采用的“用戶使用許可報價” 方式是否合法。 因為，只有軟件著作權(quán)人才有權(quán)收取用戶的 “使用許可費” ，如果沒有經(jīng)過軟件著作權(quán)人的許可，軟件的代理商是無權(quán)采用單獨收取用戶使用許可報價的方式。因此，如果企業(yè)信息化項目采用的是已經(jīng)產(chǎn)品化的軟件系統(tǒng)，應(yīng)當在實施合同中明確記載該軟件的著作權(quán)登記的版號。如果沒有進行著作權(quán)登記，或者信息化項目完全是由客戶單位委托軟件商獨立開發(fā)的，則應(yīng)當明確規(guī)定軟件商承擔軟件系統(tǒng)合法性的責任。2 軟件產(chǎn)品的合法性；軟件產(chǎn)品的合法性，主要是

3、指該產(chǎn)品的生產(chǎn)、進口、銷售已獲得國家頒布的相應(yīng)的登記證書。我國軟件產(chǎn)品管理辦法 規(guī)定， 凡在我國銷售的軟件產(chǎn)品， 必須經(jīng)過登記和備案。無論是軟件開發(fā)商自己生產(chǎn)或委托加工的軟件產(chǎn)品，還是經(jīng)銷、代理的國內(nèi)外軟件產(chǎn)品，如果沒有經(jīng)過有關(guān)部門的登記和備案，都會引起實施行為的無效。國內(nèi)的軟件開發(fā)商和銷售商要為此承擔民事上的主要責任，以及行政責任。如果是軟件上接受客戶單位的委托而開發(fā)的，并且是客戶單位自己專用的軟件，則不用進行登記和備案。因此，在簽訂信息化項目實施合同時，如果采用的軟件系統(tǒng)的主體是一個獨立的軟件產(chǎn)品，就應(yīng)當在合同中標明該軟件產(chǎn)品的登記證號。二與軟件系統(tǒng)有關(guān)的技術(shù)條款1 與軟件系統(tǒng)匹配的硬件環(huán)

4、境與軟件系統(tǒng)匹配的硬件環(huán)境條款，一般包括三個方面的內(nèi)容。一是軟件系統(tǒng)適用的硬件技術(shù)要求，包括主機種類、性能、配置、數(shù)量等內(nèi)容；二是軟件系統(tǒng)可以支持、支撐的硬件配置和硬件網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，包括服務(wù)器、 臺式終端、 移動終端、掌上設(shè)備、打印機與掃描儀等外部設(shè)備；三是客戶單位現(xiàn)有的、可運行信息化軟件系統(tǒng)的計算機硬件設(shè)備，以及項目中對該部分設(shè)備的利用。簽訂硬件環(huán)境條款的目的，是為了有效的整合現(xiàn)有設(shè)備資源，減少不必要的硬件開支，同時，也可以防止日后發(fā)生軟件系統(tǒng)與硬件設(shè)備不配套的情況。2 軟件匹配的數(shù)據(jù)庫等軟件系統(tǒng)信息化管理軟件要與數(shù)據(jù)庫軟件、網(wǎng)絡(luò)操作系統(tǒng)、單機操作系統(tǒng)相匹配才能發(fā)揮其功能。因此，在項目實施合同中

5、，必須明確這些匹配軟件的名稱、版本型號及數(shù)量，以便客戶單位能夠盡早購買相應(yīng)的軟件系統(tǒng)，為項目實施、培訓做好準備。3 信息化管理軟件系統(tǒng)本身的數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)、網(wǎng)絡(luò)形式以及其各管理模塊之間的邏輯關(guān)系信息化管理軟件應(yīng)具有開放的體系結(jié)構(gòu)，系統(tǒng)集成度好，支持物流、信息流、資金流的同步，支持與互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下的電子商務(wù)、供應(yīng)鏈管理、客戶管理等系統(tǒng)的集成，支持中文環(huán)境，各系統(tǒng)間、模塊間的互動都應(yīng)該是無縫的、統(tǒng)一的、高效的。從而帶動企業(yè)內(nèi)外部工作效率的提高。因此，在實施合同中應(yīng)當明確表示信息化管理軟件的數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)形式、適用的網(wǎng)絡(luò)形式，以及對系統(tǒng)、模塊正常運行的保證。4 信息化管理軟件的安全性、容錯性、穩(wěn)定性的保證我國對計

6、算機信息系統(tǒng)的安全、保密方面已經(jīng)有明確的規(guī)定。即：計算機信息系統(tǒng)的安全保護，應(yīng)當保障計算機及其相關(guān)的和配套的設(shè)備、設(shè)施、網(wǎng)絡(luò)的安全，運行環(huán)境的安全，保障信息的安全，保障計算機功能的正常發(fā)揮，以維護計算機信息系統(tǒng)的安全運行。因此，項目實施合同中，軟件提供商必須對所提供的管理系統(tǒng)軟件承諾安全性保證。這種保證對今后的保修、維護，甚至終止合同、退貨、對爭議與訴訟的解決，都有重要的意義。另外，實施合同中還應(yīng)該對信息化管理軟件的容錯功能、穩(wěn)定性進行文字化表述，以確定客戶單位在實際運用中要求軟件提供商進行技術(shù)維修、維護或補正的操作尺度。三管理軟件系統(tǒng)適用的標準體系方面的條款信息化管理軟件肯定會涉及到國家、行

7、業(yè)的部分標準，或者國際質(zhì)量認證標準。管理軟件是否符合相關(guān)的標準規(guī)范，對客戶單位是非常重要的，特別是對一些特殊行業(yè)的生產(chǎn)性企業(yè)，是能否進行生產(chǎn)的必要條件。例如，藥品生產(chǎn)企業(yè)所上的信息化管理軟件系統(tǒng)，必須保證與其匹配的企業(yè)相關(guān)的業(yè)務(wù)流程和管理體系符合 GMP質(zhì)量認證標準。否則，就可能引發(fā)糾紛。所以，客戶單位在簽訂實施合同之前，必須與軟件提供商確定軟件對有關(guān)標準的支持或符合程度。一般來說，除了以上所述的計算機信息安全方面的標準外，企業(yè)信息化管理軟件涉及的標準有以下幾類：1 會計核算方面的標準；2 通用語言文字方面的標準；3 產(chǎn)品分類與代碼方面的標準；4 計量單位、通用技術(shù)術(shù)語、符號、制圖等方面的標準

8、；5 國家強制性質(zhì)量認證標準，等等。因此，在實施合同中，應(yīng)當指明適用的標準，或者符合那項標準的要求。者應(yīng)有利于客戶單位在實施過程中進行標準化管理。四信息化管理軟件系統(tǒng)實施方面的條款項目實施方面的條款是合同的主體部分，通常包括項目實施定義、項目實施目標、項目實施計劃、雙方在項目實施中的權(quán)利與義務(wù)、項目實施小組及其工作任務(wù)、工作原則與工作方式、項目實施的具體工作與實施步驟、實施的修改與變更、項目實施時限、驗收等主要內(nèi)容。1 項目實施定義項目實施定義是確定整個項目實施范圍的條款。從表面上看，它沒有具體的實質(zhì)性內(nèi)容，但它是項目實施的綱。其他具體的實施條款都是在它的框架下生成的。如果因為實施范圍發(fā)生爭議

9、或糾紛，就要根據(jù)這個條款的約定來裁量。例如，把實施完畢定義在以軟件系統(tǒng)安裝調(diào)試驗收為終點，還是定義在以客戶單位數(shù)據(jù)錄入后的試運行結(jié)束為終點， 差別就大的多。 前者軟件提供商只要把軟件系統(tǒng)安裝成功，就完成了實施義務(wù)，可以收取全額實施費用，而不承擔軟件系統(tǒng)適用性的任何風險；后者卻要承擔在試用期的風險。按照我國合同法規(guī)定，在試用期內(nèi)，客戶單位有權(quán)決定是否購買標的物。因此，在實施合同中簽訂這個條款，對維護雙方的權(quán)利是非常必要的。通常，實施定義可以表述為：項目實施是軟件提供商在客戶單位的配合下，完成軟件系統(tǒng)的安裝、調(diào)試、修改、驗收、試運行等全過程的行為。2 項目實施目標項目實施目標是通過信息化管理項目的

10、全部實施，使客戶單位獲得的技術(shù)設(shè)備平臺和達到的技術(shù)操作能力。在實施合同中約定的項目實施目標，是項目驗收的直接依據(jù)和標準。因此，使合同中最重要的條款之一。但是，在當前，相當一部分合同中并沒有這個條款，而是把它放在由軟件提供商的項目實施建議書中。如果該建議書是合同的附件，與合同具有同等效力，其約束力還是比較強的；如果不是合同的附件，其效力的認定就是一個比較復(fù)雜的問題或過程了。3 項目實施計劃項目實施計劃是雙方約定的整個實施過程中各個階段的劃分、每個階段的具體工作及所用時間、工作成果表現(xiàn)形式、工作驗收方式及驗收人員、各時間段的銜接與交叉處理方式，以及備用計劃或變更計劃的處理方式。項目實施計劃是合同中

11、最具體的實施內(nèi)容之一，由明確的時間界限。對軟件提供商的限制性是很強的。因此，通常情況下，它是最容易發(fā)生爭議的環(huán)節(jié)。4 雙方在實施過程中的權(quán)利與義務(wù)雙方的權(quán)利與義務(wù)一般體現(xiàn)在以下幾個方面：組建項目組；對客戶單位實際狀況的了解與書面報告；提交實施方案；實施過程中的場地、人員配合；對客戶方項目組成員的技術(shù)培訓；軟件安裝及測試、驗收；客戶方的數(shù)據(jù)錄入與系統(tǒng)切換；保密；新設(shè)備或添加設(shè)備的購買；實施工作的質(zhì)量管理認證標準；等等。5 項目工作小組及其工作任務(wù)、工作原則和工作方式首先，對項目小組的要求，主要表現(xiàn)在組成人員的素質(zhì)、技能、水平、資格資歷，和組成人員的穩(wěn)定性保證兩個方面。從素質(zhì)角度看，軟件提供商組成

12、人員以往的實施經(jīng)歷與經(jīng)驗，以及對客戶單位行業(yè)特點的熟悉程度等， 都是很重要的； 而客戶單位的組成人員的 IT 背景，和對業(yè)務(wù)部門的指揮、決策權(quán)利很關(guān)鍵的。從組成人員的穩(wěn)定性角度看，當然是越穩(wěn)定越好。但是，由于企業(yè)信息化項目的實施周期比較長，人員完全固定是不現(xiàn)實的。因此，在合同規(guī)定對人員變動的程序，以及變動方對因人員變動而產(chǎn)生的負面作用的承擔等條款，是非常重要的。其次，工作小組的任務(wù)，一般包括以下內(nèi)容：軟件系統(tǒng)安裝、測試；項目全程管理；項目實施進度安排、調(diào)整與控制；客戶單位業(yè)務(wù)需求分析、定義和流程優(yōu)化建議；系統(tǒng)實施分析、評價和管理建議；對軟件系統(tǒng)進行客戶化配置；在合同規(guī)定范圍內(nèi)對軟件系統(tǒng)的修改與

13、變更；對實施中突發(fā)的技術(shù)上、操作程序上或管理上問題的分析、報告與解決；對在實施過程中發(fā)生的爭議、矛盾與糾紛進行協(xié)調(diào)、報告和解決；項目小組成員間的專業(yè)方面的咨詢、交流與培訓；對客戶單位操作人員進行系統(tǒng)的應(yīng)用培訓；對軟件系統(tǒng)實施的進度驗收、階段性驗收和最終驗收。再次，項目小組的工作原則方面，由于項目小組只是合同的主要執(zhí)行者，并不是合同的履行人，因此，項目小組的工作原則是嚴格執(zhí)行合同、協(xié)調(diào)各方關(guān)系、報告新情況、提出變更方案與設(shè)想。它是一個協(xié)調(diào)、配合性的組織，應(yīng)當以協(xié)同為總原則，盡量避免發(fā)生不必要的矛盾與糾紛。第四，項目小組的工作方式，根據(jù)項目的進度，以及現(xiàn)實工作的不同，項目小組可以采取協(xié)調(diào)會議、配合

14、工作、情況報告、交換記錄等工作方式，以確保雙方溝通順暢。6 項目實施的具體工作與實施步驟雙方簽約文件中必須包括項目實施的具體工作及其實施步驟，不管是體現(xiàn)在合同中，還是表述在雙方簽字的項目實施計劃中。具體工作應(yīng)逐一列出，同時，應(yīng)標出工作人員、工作內(nèi)容、開始與結(jié)束的時間、工作場所、驗收方式與驗收人、工作驗收標準等內(nèi)容。實施步驟是把具體工作做成一個完整的流程，使雙方都明確應(yīng)當先做什么，再做什么，知道自己工作的同時，對方在干什么。這樣就可以在雙方心理有同一盤棋，便于相互間的配合與理解。7 實施的修改與變更在企業(yè)信息化項目實施中，最困難、最容易產(chǎn)生矛盾的問題，就是在實施過程中對軟件系統(tǒng)的修改。因為，在合

15、同或?qū)嵤┯媱澲卸疾豢赡芤?guī)定具體的修改內(nèi)容，而在實施過程中，會不斷發(fā)生修改軟件的情況。那么，怎樣在合同中規(guī)范軟件修改的范圍、界限與行為規(guī)程呢？我們認為，從軟件本身的結(jié)構(gòu)、修改主體、修改程序、軟件系統(tǒng)結(jié)構(gòu)、客戶單位業(yè)務(wù)管理流程、提出修改的時間、修改不成功時的處理辦法、修改延時等方面加以明確規(guī)定，使項目實施中對軟件系統(tǒng)的修改，成為一個規(guī)范的操作程序。1）從軟件本身的結(jié)構(gòu)上看，一些國外的高端企業(yè)信息化軟件系統(tǒng)，與固定的管理理念和業(yè)務(wù)流程方式結(jié)合非常緊密，在項目實施中對軟件系統(tǒng)的修改幾乎不可能。因此，客戶單位應(yīng)當在咨詢商的指導(dǎo)、協(xié)助下，把重點放在改造自己企業(yè)的業(yè)務(wù)流程，而不要刻意堅持在合同中對軟件系統(tǒng)的

16、修改條款。因為如果寫入修改條款，就有可能使之成為指責軟件提供尚違約的理由，進而導(dǎo)致爭議或糾紛。從軟件系統(tǒng)的修改主體方面看，通常情況下是由軟件開發(fā)商，根據(jù)客戶單位的實際情況，對自己的軟件系統(tǒng)進行客戶化改造或修改。這樣做既可以保證軟件修改的質(zhì)量，又在合同的權(quán)利義務(wù)的分配上比較合理。在特殊情況下，也有由軟件開發(fā)商提供軟件系統(tǒng)的接口數(shù)據(jù)，有客戶單位進行軟件系統(tǒng)的客戶化改造或修改。這時，軟件開發(fā)商的主要義務(wù)是提供必要的源程序數(shù)據(jù)、軟件客戶化改造的技術(shù)培訓與指導(dǎo)、協(xié)助客戶開發(fā)或補救開發(fā)等。而相對應(yīng)的，客戶單位就承擔了軟件系統(tǒng)的客戶化改造的主要義務(wù)，其風險是很大的。必須有在客戶化改造無法完成的情況下，如何進

17、行補救、變更義務(wù)等的進一步處理的條款。另外，如果軟件提供商不是軟件開發(fā)商，而是代理商或?qū)I(yè)的項目實施商，那么，在軟件系統(tǒng)的客戶化改造方面，就可能發(fā)生隱性主體的情況，從而使其復(fù)雜化。即與客戶接觸的人員不能進行軟件的客戶化改造工作，而實際進行軟件修改的人員并未與客戶進行直接的交流。除此之外，還會產(chǎn)生管理方面的麻煩，包括軟件修改人員是否服從軟件提供商的管理，是否嚴格按照合同規(guī)定的日期進行工作，是否能把全部精力投入到項目中去等等。因此，遇到這種情況， 客戶單位應(yīng)當在合同中明確進行軟件客戶化改造的主體單位，以及保障措施。2）在實施過程中對軟件系統(tǒng)的客戶化改造與變更，必須按照合同規(guī)定的程序進行，不能隨意處

18、理。通常的程序是：提出或記錄書面的軟件修改需求、雙方商定修改的軟件范圍及修改的期限、接受方書面確認對方提出的需求。為了簡化書面形式，可以制訂一個固定格式的軟件修改需求表，雙方在提出及確認需求、修改完畢時在同一張表上簽字。3）任何一個企業(yè)信息化管理軟件開發(fā)商，都不可能不加限制的許諾對軟件系統(tǒng)結(jié)構(gòu)進行修改。這是雙方協(xié)商修改或變更軟件系統(tǒng)時的前提和基礎(chǔ)。因此，在雙方簽署的合同或?qū)嵤┯媱澲校浖_發(fā)商應(yīng)當明確聲明軟件系統(tǒng)不能修改的范圍。以避免誤導(dǎo)客戶、侵犯客戶知情權(quán)以及妨礙后續(xù)軟件模塊使用等行為的發(fā)生。4）在實施過程中對軟件系統(tǒng)的修改，大都是源于客戶單位的業(yè)務(wù)管理流程。而客戶單位的業(yè)務(wù)管理流程，又是處

19、在尚未確定的狀態(tài)下，即便是已經(jīng)確定下來，也會因?qū)嶋H使用而有所變動。因此，這是在項目實施中最大的矛盾點。在軟件系統(tǒng)允許進行客戶化改造的情況下，怎么在實施合同中規(guī)范、協(xié)調(diào)、處理軟件系統(tǒng)修改與業(yè)務(wù)流程的關(guān)系呢？我們認為，第一，軟件提供商或咨詢商應(yīng)在項目實施前提供與軟件系統(tǒng)基本匹配的客戶單位的業(yè)務(wù)流程的方案及模型；第二，在項目實施前或?qū)嵤┻^程中，軟件提供商或咨詢商應(yīng)當對客戶單位的相關(guān)骨干，進行業(yè)務(wù)流程的培訓、試驗、考核以及意見反饋； 第三， 由雙方按照合同約定的程序， 協(xié)商確定軟件修改的方案或范圍； 第四，確定因涉及業(yè)務(wù)流程而修改軟件系統(tǒng)時，對合同其他條款原有約定的影響及調(diào)整方法和各方承擔的責任；總之

20、，應(yīng)本著在合理的范圍內(nèi)、在約定的期限內(nèi)、按照約定的程序、對約定的軟件內(nèi)容進行必要的修改，并承擔相應(yīng)的責任的原則，來約定給予業(yè)務(wù)流程的軟件修感。5）要規(guī)范在實施過程中對軟件修改的行為，必須在合同中約定允許提出修改需求的時間段。只有在這個時間段內(nèi)提出才有效，對方應(yīng)當對修改建議進行探討與協(xié)商，在技術(shù)許可的條件下，應(yīng)達成雙方都接受的處理方案。這種修改，屬于合同許可的范圍，一般情況下不引起合同實質(zhì)性權(quán)利義務(wù)的變更。否則，對方可以不予考慮和答復(fù)。如果對方同意進行協(xié)商，應(yīng)屬新的要約，是對原合同的修改。雙方可以對包括費用在內(nèi)的實質(zhì)性內(nèi)容進行新的協(xié)商。6）在企業(yè)信息化管理項目實施中，對軟件系統(tǒng)的修改的行為是大量

21、存在的。但如果修改不成功怎么辦？我們認為，應(yīng)當在合同中約定不同情況來分別處理。例如，對簽訂合同前，或合同簽訂后形成的客戶需求解決方案中約定的軟件修改規(guī)劃，如果軟件開發(fā)商未能在規(guī)定期限內(nèi)完成，又沒有其他實質(zhì)性因素的影響，則屬于軟件尚違約；如果是客戶單位在實施過程中提出的，超出原需求方案的軟件修改要求，軟件開發(fā)商未能完成，則不屬于軟件商違約，秩序?qū)④浖到y(tǒng)回復(fù)到修改前的狀態(tài)，并相應(yīng)延長實施期限即可?？偟囊笫潜局胶侠淼脑瓌t，來劃分因軟件系統(tǒng)修改不成功而產(chǎn)生的責任。7）在對軟件系統(tǒng)修改過程中，因修改而延遲實施期限的情況很普遍。從合同規(guī)范的角度來約定公平承擔責任的原則，是比較困難的。在修改要求合理

22、的前提下，一般可以采取的原則有：誰提出軟件修改需求，就相應(yīng)延長對方的履行期，或數(shù)據(jù)準備期、培訓期等對應(yīng)的期限；當延遲期限明顯超過合同約定的履行期時，修改需求的主要提出方要承擔一定的經(jīng)濟責任?？傊?，在信息化管理項目實施過程中，對軟件系統(tǒng)的修改，是一個最常見、最難解決的困難。它不可能靠一個條款來解決，而需要用一系列相互匹配、相互支撐的條款來加以規(guī)范。這樣，才有可能減少因此產(chǎn)生的矛盾與糾紛。8 項目驗收由于信息化軟件系統(tǒng)涉及的業(yè)務(wù)流程比較多，實施過程中分項目、分階段實施的情況經(jīng)常存在。因此會有不同類型的驗收行為。體現(xiàn)在實施合同上，就應(yīng)當明確約定各個驗收行為的方式及驗收記錄形式。通常，驗收包括對實施文

23、檔的驗收、軟件系統(tǒng)安裝調(diào)試的驗收、培訓的驗收、系統(tǒng)及數(shù)據(jù)切換的驗收、試運行的驗收、項目最終驗收等等。驗收時，應(yīng)考慮一下情況：1）文檔驗收文檔驗收可分為技術(shù)文檔的驗收和實施文檔的驗收。 技術(shù)文檔可包括流程控制程序、新代碼開發(fā)規(guī)范等等。實施文檔可包括項目計劃、測試計劃、流程設(shè)計文檔、培訓計劃、手冊等等。一般情況的項目實施，都不涉及技術(shù)文檔的驗收。但如果是客戶單位自行開發(fā)客戶化應(yīng)用模塊，或者是二次開發(fā)，就包括技術(shù)文檔的驗收。2）分步驗收由于項目的實施是分階段、分步驟的，對項目的評價工作應(yīng)當分步驗收，用前期的評價結(jié)果來指導(dǎo)后期的工作，在項目結(jié)束時進行項目總評。3）滿足企業(yè)的需求是評價ERP成功實施的重

24、要標準軟件的驗收要以企業(yè)的項目需求為依據(jù)，最終評價標準是它與原來的工作流程與工作效率、或者是原有系統(tǒng)相比的優(yōu)劣程度，只有軟件的功能完全解決了企業(yè)的矛盾，提高了工作效率，降低或減少了企業(yè)庫存或成本，符合企業(yè)的發(fā)展需要，才可以說項目是成功的。4）項目驗收的評價依據(jù)進行項目驗收，應(yīng)當有文字評價依據(jù)，不能憑感覺或看表面現(xiàn)象。要以項目計劃的內(nèi)容為基礎(chǔ)，以項目解決方案為依據(jù)，對各階段項目工作進行檢驗，審查軟件系統(tǒng)是否符合文字資料的要求。5）數(shù)據(jù)的共享與準確反映程度企業(yè)信息化管理軟件的最大優(yōu)勢就在于企業(yè)資源的共享。因此，軟件系統(tǒng)的驗收，對客戶數(shù)據(jù)資源的共享，以及數(shù)據(jù)的同步反映等關(guān)鍵性功能應(yīng)當做出明確的要求。

25、總之，合同中對項目實施的條款是一套系統(tǒng)的組合，各個條款之間是相互依托的關(guān)系。因此，規(guī)定的越詳密，實施效果就越好。五技術(shù)培訓條款技術(shù)培訓使企業(yè)信息化管理項目實施成功的重要保障和關(guān)鍵的一步。簽約雙方都享有權(quán)利，并承擔義務(wù)。通常情況下，雙方簽約條款涉及以下權(quán)利義務(wù)：1 要求制定培訓計劃的權(quán)利客戶單位有權(quán)要求軟件實施商指定詳細的培訓計劃， 并以此了解培訓的計劃、 時間、地點、授課人情況、培訓步驟、培訓內(nèi)容、使用的教材、學員素質(zhì)與資格要求、考核考察標準、考核方式、培訓所要達到的目標、補救措施等內(nèi)容與安排；以便做出相應(yīng)的安排。2 要求按約定實施培訓計劃和按期完成培訓的權(quán)利客戶單位有權(quán)要求軟件實施商按照培訓

26、計劃全面、正確、按時完成其承擔的培訓義務(wù)。以保障信息化管理項目的實施與運用。3 普遍接受培訓的權(quán)利客戶單位現(xiàn)有人員，只要納入信息化軟件操作流程的，都應(yīng)當受到專業(yè)化的培訓?；蛘哒f，同等軟件操作崗位的人員，應(yīng)當受到同等的培訓。不應(yīng)當發(fā)生不平等的培訓待遇的現(xiàn)象，即：不應(yīng)當出現(xiàn)只由專業(yè)人員培訓少數(shù)骨干，而實際操作人員只能接受指導(dǎo)的狀況。4 要求達到培訓目標或標準的權(quán)利客戶單位接受培訓的目的，是要達到既定的技術(shù)操作水平，而不僅僅是需要培訓的過程。所以，其有權(quán)要求軟件提供商通過培訓，實現(xiàn)約定的培訓目標。5 要求派遣合格的授課人員的權(quán)利授課人員的綜合水平及責任心時達到培訓標準的重要因素之一。客戶單位有權(quán)利在

27、合同中要求軟件實施商出具授課人員的資歷背景、授課能力等介紹，也有權(quán)利在培訓過程中要求更換不合格、或授課效果明顯達不到培訓標準或目標的授課人員。6 要求學員在計算機操作應(yīng)用方面達到一定水準的權(quán)利只有學員的計算機操作能力與水平相對一致，才能在短時間的集中、共同培訓中獲得較好的效果。因此，在培訓條款中，應(yīng)當明確學員的條件或標準，并要求在履行中，按照約定派出符合條件的學員參加培訓。以次作為客戶單位的義務(wù)加以規(guī)定。7 保證學員認真接受培訓的權(quán)利客戶單位有義務(wù)保證其所派出的學員遵守培訓紀律，認真參加培訓，接受專業(yè)技術(shù)培訓和技術(shù)指導(dǎo)。只有這樣，才能為授課人員營造、維系一個良好的培訓環(huán)境與氣氛，才能保證培訓的

28、效果。8 考核標準考核標準的確定， 對客戶單位日后的具體實施有著十分重要的影響。 標準定的太低，學員在實施操作和工作中，就不可能真正、完全、熟練的使用信息化管理系統(tǒng)進行、處理日常工作；標準定的太高，學員的學習期間就會延長，可能影響項目實施的進程；如果在合同中沒有約定考核標準，當項目實施因?qū)嶋H操作人員的能力而擱淺，或發(fā)生矛盾時，就沒有判斷是非的標準了。9 考核方式考核方式的重要之處，在于其取舍的考核內(nèi)容對實際操作的影響作用有多大，包括考核內(nèi)容的范圍、考核方式與實際操作方式的異同等。以確定學員的實際操作能力與水平。總之，培訓是實際操作的演練。在合同中對培訓規(guī)定的越詳細，在實際培訓中學員學到的知識與

29、技能就越多，在實際操作方面的能力就越強。六技術(shù)支持和服務(wù)售后技術(shù)支持和售后服務(wù)是軟件實施商的法定義務(wù)。同時，也是作為企業(yè)提高產(chǎn)品市場競爭力的重要手段。因此，軟件企業(yè)應(yīng)當嚴格服務(wù)制度，加強售后服務(wù)力量，建立健全服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，忠實履行對用戶的服務(wù)承諾，實現(xiàn)售后服務(wù)的規(guī)范化。從合同約定上看，軟件商除了承擔用戶使用軟件的培訓外，還應(yīng)承擔軟件維護、軟件版本更新、應(yīng)用咨詢等項售后服務(wù)工作，并對其分支機構(gòu)及代理銷售機構(gòu)的售后服務(wù)工作承擔責任。軟件實施商承擔的售后技術(shù)支持與服務(wù)，分為免費和收費兩種。合同的具體條款可以包括以下方面：1 軟件產(chǎn)品的免費服務(wù)的項目1）法定的免費維修的故障項目硬件系統(tǒng)標準配置情況下不能工

30、作；不支持產(chǎn)品使用說明明示支持的產(chǎn)品及系統(tǒng)；不支持產(chǎn)品使用說明明示的軟件功能。2）約定的免費維修項目除了法定的免費維修項目外，雙方可以約定其他的免費服務(wù)項目，例如：軟件運行中的故障帶來的排錯、軟件與硬件設(shè)備在適配方面的調(diào)整、應(yīng)用軟件與系統(tǒng)軟件或數(shù)據(jù)庫適配方面的調(diào)整、客戶單位人員的非正常操作引起的系統(tǒng)或數(shù)據(jù)的恢復(fù)等等。2 免費維修的實現(xiàn)軟件產(chǎn)品法定的免費維修期只有三個月。由于信息化管理軟件系統(tǒng)實施的特殊性，起始日期的確定是非常重要的，應(yīng)在合同中明確規(guī)定。3 可以約定的收費服務(wù)項目收費服務(wù)的項目由當事人雙方在合同中明確約定。通常包括：二次開發(fā)、軟件的修改或增加、系統(tǒng)升級、應(yīng)用模塊或功能的增加、因客

31、戶單位的機構(gòu)變化引起的軟件系統(tǒng)的調(diào)整等等。4 軟件商采用的售后技術(shù)支持與服務(wù)的方式主要有以下幾種：到客戶單位現(xiàn)場服務(wù)；通過電話、傳真、電子郵件、信函等聯(lián)系方式答解問題；通過專門網(wǎng)站提供軟件下載、故障問題解答、熱線響應(yīng)、操作幫助或指南等網(wǎng)絡(luò)支持服務(wù)；通過指定的專業(yè)或?qū)ｉT的技術(shù)支持和售后服務(wù)機構(gòu)提供服務(wù)。5 技術(shù)支持與服務(wù)的及時性條款在合同中還應(yīng)約定軟件商提供技術(shù)支持與服務(wù)的響應(yīng)時間和到場時間，以及到場前應(yīng)了解的故障情況。還可以對到場工程師的能力及要求做出約定。七管理咨詢條款如果在項目實施中，軟件實施商還承擔了管理咨詢的的業(yè)務(wù)，則在合同中還應(yīng)有關(guān)于管理咨詢的條款。管理咨詢條款包括了診斷、溝通、分析

32、、提供方案和規(guī)章制度、培訓、指導(dǎo)和咨詢等各個環(huán)節(jié)，特別是由咨詢方提供一整套的、與實施企業(yè)選用的 ERP相匹配的業(yè)務(wù)流程崗位職責和相應(yīng)的管理規(guī)章制度，使實施企業(yè)在一開始就站在一個相對成熟和相對完整的的管理平臺上，使 ERP的成功實施具備一個較好的基礎(chǔ)。1 確定咨詢的范圍和目標咨詢的范圍包括從信息化管理的整體上進行咨詢，從宏觀的角度對實施單位進行管理是思想、理念、原理等方面的咨詢，以及對信息化管理項目中具體的、實際的管理制度等的咨詢。特別是對當前項目的實施部分的咨詢要細化和具體。不要盲目擴大到尚未實施的規(guī)劃上，也不要光熱衷于整體設(shè)計和規(guī)劃上。這樣作極有可能淡化咨詢商在咨詢項目中對具體的、實際的對象

33、所承擔的咨詢義務(wù)，對最終界定和落實咨詢商的可量化的咨詢義務(wù)是有不利影響的?？蛻魡挝辉谂c咨詢商簽訂合同時，一定要把希望達到的管理狀態(tài)用文字表述體現(xiàn)在合同中，作為項目實施的管理目標，由咨詢商負責提供咨詢的義務(wù)，并用于檢驗咨詢項目實施是否成功。2 針對實施企業(yè)的實際情況進行需求分析和業(yè)務(wù)流程診斷。軟件實施商應(yīng)當在獲得充分的時間和客戶單位的全力配合下，對客戶單位的實際管理狀況和業(yè)務(wù)流程情況進行全面的考察、分析。在這個過程中，客戶單位應(yīng)承擔提供時間、人員、訪問與座談、數(shù)據(jù)與資料、現(xiàn)場考察等義務(wù)。以保證考察與診斷的真實性。3 提交詳細的書面分析報告、咨詢方案及實施計劃。這是咨詢商應(yīng)當承擔的合同義務(wù)。其中文

34、字表述的咨詢實施計劃、為客戶單位指定的目標與措施等內(nèi)容，在經(jīng)過確認后，即作為管理咨詢的目標，由咨詢商負責承擔相應(yīng)的義務(wù)，并用于檢驗咨詢項目實施是否成功。4 制定實施企業(yè)的業(yè)務(wù)流程的每一個崗位的崗位職責和相關(guān)的管理規(guī)章制度。由咨詢方提供一整套的、與實施單位的信息化管理項目相匹配的業(yè)務(wù)流程崗位職責和相應(yīng)的管理規(guī)章制度，使實施單位能夠在一開始就站在一個相對成熟和相對完整的的管理平臺上，這樣，對項目的成功實施、提高人員的信心，都是非常重要的。5 管理咨詢的培訓管理咨詢的培訓，即包括針對客戶單位管理人員或項目組成員的信息化管理思想和業(yè)務(wù)流程管理的培訓與咨詢，又包括進行崗位職責和管理制度的培訓、演練和指導(dǎo)。但不包括對軟件系統(tǒng)的技術(shù)操作規(guī)范的培訓。6 對信息化軟件系統(tǒng)試運行階段出現(xiàn)的管理問題進行指導(dǎo)和咨詢。在信息化管理實施過程中，軟件實施與管理咨詢是同步進行的，對在軟件系統(tǒng)的試運行階段，管理咨詢和技術(shù)支持應(yīng)當同時對客戶單位提供服務(wù)，以保證操作、流程、管理之間的配合與默契，并防止因為簽約方的失誤而導(dǎo)致項目實施的延期或擱置。7 對在合同有效