G.服務及回訪保修

1、?效勞及回訪保修管理程序? QB/G05.6-20061、主題與適用范圍 本文件規(guī)定了在工程施工中和交付使用后的顧客滿意度調查及回訪、保修工作的要求。 本文件適用于公司承接的所有安裝、制造、維護保養(yǎng)工程在施工期間和交付使用后的顧客滿意度調查及保修期內的回訪保修工作。 本文件不適用于超出保修期的工程及效勞類工程如車輛租賃或設備、材料、構件吊裝等。2、引用文件 本規(guī)定所列出的編制依據及引用文件，通過本規(guī)定的引用形本錢文件的內容。本規(guī)定編制時，所有依據和引用文件均為有效。所有依據及引用文件均有可能被修訂，使用本規(guī)定的各方應探討使用以下文件最新版本的可能性。2.1 QB/G02.1-2006?通用術語

2、?2.2國務院279#號令?建設工程質量管理條例?2.3建設部?房屋建筑工程質量保修方法?3、術語 本文件執(zhí)行公司?通用術語?中規(guī)定的術語。4、管理職責 在生產經理領導下，回訪保修工作由工程管理科歸口管理，各工程處工程部配合實施。4.1工程管理科職責：負責依據公司竣工工程臺帳及保修統(tǒng)計臺帳，監(jiān)督回訪方案的落實，接受用戶意見反應，建立顧客投訴登記臺帳，并對顧客滿意度進行綜合測評。4.2工程處工程部職責：負責收集顧客滿意度信息，制定、執(zhí)行回訪方案，組織實施保修，并對保修工作進行質量驗證。5、工程回訪保修5.1保修期限：保修起始期限以質量監(jiān)督部門核定等級并交付用戶之日起計算。無質量監(jiān)督部門時，以質量

3、技術監(jiān)督局、平安監(jiān)察部門、監(jiān)理單位或甲乙雙方組織的驗收為準。當工程經預驗到達合同規(guī)定要求、且已由施工方提交竣工驗收申請、并投入使用30天以上，因用戶原因未能及時組織相關部門進行聯(lián)合驗收時，那么視工程已驗收合格并交付用戶使用。5.2保修終止日期以合同規(guī)定期限為準，當合同未作規(guī)定時，按國務院279#令?建設工程質量管理條例?執(zhí)行。5.3回訪時間5.3.1 工程竣工后安排運行保駕性回訪5.3.2 工程竣工后第一年的冬、雨季走訪，填寫回訪記錄5.3.3 竣工一年以后至保修期滿 回訪，并記錄見? 回訪登記表?5.3.4 工程處對顧客投訴意見建立?顧客投訴登記臺帳?，做緊急回訪處理。5.4回訪方案 工程處

4、根據竣工工程臺帳及保修期限對全部工程安排回訪方案，由公司工程管理科匯總，經主管經理審批后，組織工程人員實施?；卦L方案按雨季回訪每年6月15至9月15日及冬季回訪每年11月15日至次年3月15日分兩次制定。 符合本文件5.1、5.2條規(guī)定的四級及以上工程工程造價300萬元以上，應安排方案進行必要的回訪，四級以下工程根據用戶意見反應安排臨時回訪。配合土建公司總包單位的工程工程，一般由總包單位進行回訪。針對大型工礦企業(yè)的多項工程，可對企業(yè)安排適當的整體回訪。 保定市及外埠工程處所在地的四級及以上工程工程以走訪為主，其他四級及以上工程工程以信訪、 、 、電子郵件為主，五級工程根據用戶反應意見為用戶提供

5、效勞。5.5回訪方案的執(zhí)行5.5.1工程回訪由各工程處根據回訪方案，安排適宜的人員進行回訪，工程管理科負責監(jiān)督落實。5.5.2回訪記錄由回訪人員如實填寫。5.5.3回訪中發(fā)現的質量問題，由工程處向公司生產平安管理部門進行匯報，并安排適當人員進行保修。5.6回訪的主要內容5.6.1保駕運行：工程交付后，由工程部派技術人員負責工程的保駕運行，為用戶提供技術指導、解決有關技術問題。除合同約定或建設單位要求外，保駕運行一般為7天。效勞內容為：為用戶提供技術支持、技術講解、協(xié)助用戶熟悉系統(tǒng)性能、解決遺留問題。保駕運行結束后，應填制用戶回訪記錄，報工程管理科保存。5.6.2方案性回訪：根據回訪方案、結合工

6、程性質對用戶進行回訪?；卦L應針對各專業(yè)技術特點，調查工程是否存在質量隱患、質量問題或影響使用功能的問題，并對用戶做出解釋、提出處理意見。方案性回訪應填制用戶回訪記錄，報工程管理科保存。5.6.3 緊急回訪：根據用戶反應意見，在于用戶約定的時間內進行回訪?；卦L應針對用戶提出的意見進行，并對用戶做出解釋、提出處理意見。臨時回訪應填寫用戶回訪記錄，報工程管理科保存。5.7保修 通過回訪及用戶信息反應所發(fā)現的，由于我方制造、安裝原因造成的產品質量問題，應給予無償維修或更換。由于用戶使用、維護原因造成的產品質量問題，可與用戶協(xié)商進行有償保修。5.7.1由工程處工程部進行人員、機械、材料、技術、工藝等準備

7、工作，嚴格按有關規(guī)程、標準及標準對存在的施工缺陷進行修復，修復完工后填寫?工程質量保修卡?。5.7.2保修過程中及保修工作結束后，施工單位組織整理保修記錄含工程技術資料及檢驗記錄，并留存?zhèn)洳椤?.顧客滿意調查6.1顧客滿意信息收集方式和內容在施工過程中以及竣工驗收后收集顧客關于施工組織設計、企業(yè)信譽、工程質量、工程進度、施工工藝、周圍環(huán)境的影響，協(xié)作能力、效勞質量等方面的信息。6.1.1在施工程 通過例會記錄，了解建設單位和監(jiān)理對工程質量、進度、施工組織、協(xié)調、效勞等方面的意見。 通過監(jiān)理，工程質量整改通知，了解工程施工狀況。 特殊情況發(fā)生時，如出現了較嚴重的質量問題時，了解甲方與監(jiān)理對處理結

8、果的反應意見。 通過工程竣工驗收時的驗收意見，了解建設單位、監(jiān)理單位、設計及質量監(jiān)督站的意見。6.1.2回訪保修期間的工程 通過回訪記錄了解顧客意見。 保修后了解工程重新驗證和顧客確認的意見。 召開顧客座談會，聽取顧客意見。 上級部門顧客滿意工程和無投訴工程的評比結果。 新聞媒體報道，顧客投訴。6.2顧客滿意程度等級及評分標準6.3測評時間6.3.1在施工程從工程開工日起，工程處每三個月對顧客進行滿意度測評因各種原因停工的工程，測評時間順延，直至竣工。顧客滿意度在70分及以下的工程，分析原因，并從此測評后，每月對顧客進行滿意度測評，直至連續(xù)三月滿意度為70分以上，方可恢復三個月的測評。6.3.

9、2竣工交付的工程在每年對顧客回訪時進行一次滿意度測評，回訪工程的滿意度根據用戶意見采用企業(yè)自評方式。6.4工程處顧客滿意度綜合的測評由工程處工程管理科匯總不同階段的測量結果，得出工程處測量的顧客滿意度，將結果上報公司。由工程管理科匯總?顧客滿意調查表?中的顧客滿意信息，詳見?顧客滿意統(tǒng)計表?用A表示。A=調查顧客滿意度總和/調查工程個數由工程管理科匯總回訪保修工程自評的顧客滿意度，用B表示：B=自評顧客滿意度總和/回訪保修工程個數由工程管理科收集工程處獲獎工程，獲市級以上優(yōu)質工程獎顧客滿意度增加2-4個百分點；獲用戶滿意工程增加1-3個百分點，用C表示。由公司工程管理科收集新聞媒體對工程處以及

10、竣工工程的正面宣傳或負面報道，視具體內容，增減3-5個百分點，用D表示。公分司的顧客滿意度用M表示：M1/2(A+B)+C+D6.5公司顧客滿意度綜合的測評分司的顧客滿意度用N表示：N(各工程處滿意度總和)/(工程處數量)7、記錄管理 本文件規(guī)定的工作記錄，按以下約定執(zhí)行：序號 記錄名稱 編制部門 存檔部門 保存日期1 顧客投訴登記臺帳 工程處 工程管理科 3年2 回訪方案 工程處 工程管理科 3年3 回訪記錄 工程處 工程管理科 3年4 工程質量保修單 工程處 工程處 3年5 顧客滿意度調查表 工程處 工程管理科 3年6 顧客滿意統(tǒng)計表 工程管理科 工程管理科 3年7 回訪登記表 工程處 工

11、程管理科 3年 附加說明： 本文件由公司工程管理科起草。 本文件由工程管理科負責解釋和執(zhí)行。 本文件由經理辦公室負責發(fā)布和管理 本文件主要起草人：孫寶琴 本文件審核人：褚寶練本文件主管領導：代立社附錄1：顧客投訴登記臺帳顧客投訴登記臺帳 用戶單位名稱 投訴時間 年 月 日 投訴工程名稱 反映的主要問題： 接待人：附錄2：工程回訪方案工程回訪計劃 單位： 建設單位工程名稱竣工日期回訪形式回訪內容回訪時間 編制人：部門負責人： 審批人：附錄3：回訪記錄回訪記錄 建設單位 甲方代表 施工單位 乙方代表 工程名稱 竣工時間 回訪內容： 回訪時間建設單位意見簽署工程使用情況及對效勞、工程的滿意程度： 簽

12、字蓋章： 年 月 日附錄4： 信函回訪登記表 信函回訪登記表序號建設單位工 程名 稱竣工時間回訪時間 號碼接受回訪人回訪內容工程使用情況顧客滿意度注：1.工程使用情況：填寫包括工程存在具體問題、要求及處理意見。 2.顧客滿意度信息：填寫對工程及效勞的滿意程度，分為滿意、根本滿意、不滿意。附錄5：工程質量保修卡工程質量保修卡 編號 工程名稱 地 點 建設單位 電 話 施工單位維修部 開工日期 竣工日期建設單位發(fā)現問題及要求原因分析處理意見處理結果施工單位： 章 年 月 日建設單位注明對保修的滿意程度及要求： 章 年 月 日制表人： 附錄6：顧客滿意度調查表顧客滿意度調查表業(yè)主名稱 通訊地址 工程

13、名稱建筑面積調查內容用戶評分企業(yè)綜合評分很滿意滿意根本滿意不滿意很不滿意100-9090-8080-7070-5050分以下權重得分施工準備和方案制定10工程質量材料設備質量5滿足使用功能5外觀質量5工程無隱患5竣工圖、資料真實齊全10施 工 進 度10平安生產、文明施工15環(huán) 境 保 護噪聲控制5建筑揚塵3污水管理2固體垃圾控制5與業(yè)主、監(jiān)理工作配合10工 作 態(tài) 度10匯總100意見與建議填表人業(yè)主或監(jiān)理： 日期：收集人： 日期：附錄7：顧客滿意調查匯總表顧客滿意調查匯總表 單位名稱：統(tǒng)計工程數量：滿意程度工程名稱很滿意滿意根本滿意不滿意很不滿意100-9090-8080-7070-5050