2018年?duì)I業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)考試題庫(kù)二

1、2018年?duì)I業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)考試題庫(kù)二一、單選題1. ?上級(jí)機(jī)構(gòu)或其他單位轉(zhuǎn)來(lái)緊急投訴，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)在2小時(shí)內(nèi)初步回復(fù)客戶(hù)，并在24小時(shí)內(nèi)書(shū)面反饋處理結(jié)果。對(duì)于無(wú)法在24小時(shí)內(nèi)處理完畢的，可先電話(huà)反饋，書(shū)面反饋時(shí)限不得超過(guò)48小時(shí)。（A）2. ?男員工應(yīng)佩戴統(tǒng)一領(lǐng)帶，領(lǐng)結(jié)挺括、端正，襯衫的第一?？鄄坏猛饴?，領(lǐng)帶長(zhǎng)度以在皮帶扣中間位置為宜。（A）3. 女員工頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，前不過(guò)眉、后不過(guò)衣領(lǐng)，過(guò)肩長(zhǎng)發(fā)必須盤(pán)于腦后，佩戴統(tǒng)一頭花，發(fā)髻底部不得低于耳垂，不得有碎發(fā),劉海應(yīng)保持在眉毛上方。（B）4. 保安在排隊(duì)等候辦理業(yè)務(wù)客戶(hù)較多時(shí)，要配合大堂經(jīng)理做好疏導(dǎo)工作。（A）5. 大堂經(jīng)理或網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人應(yīng)每日

2、查閱意見(jiàn)簿，及時(shí)了解客戶(hù)意見(jiàn)建議，并對(duì)投訴作好記錄，客戶(hù)留有聯(lián)系方式的，應(yīng)回復(fù)客戶(hù)。對(duì)于客戶(hù)的意見(jiàn)建議應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)將處理結(jié)果或處理進(jìn)度回復(fù)到意見(jiàn)簿上。（C）6. 營(yíng)業(yè)人員發(fā)現(xiàn)擠兌跡象，應(yīng)立即向網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人報(bào)告。（A）7. 緊鄰客戶(hù)等候座椅的位置放置報(bào)刊架,報(bào)刊不得殘損。報(bào)紙必須是最近1周內(nèi)的，雜志必須是最近3期或3個(gè)月以?xún)?nèi)的。（C）8. 對(duì)服務(wù)禮儀描述正確的是按季節(jié)統(tǒng)一著裝，穿黑色皮鞋，保持鞋面清潔，前不露趾，后不露跟。男員工穿黑色正裝鞋。（A）9. 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量自查，應(yīng)有詳細(xì)的檢查記錄和整改報(bào)告。對(duì)上級(jí)檢查的整改意見(jiàn)，原則上不得超過(guò)十個(gè)工作日反饋，反饋內(nèi)容要有具體的整改結(jié)果。（B）10

3、. 保安對(duì)在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)或門(mén)前長(zhǎng)時(shí)間逗留的無(wú)關(guān)或可疑人員，要及時(shí)進(jìn)行勸阻和疏導(dǎo)。（D）11. 對(duì)講機(jī)在辦理業(yè)務(wù)時(shí)開(kāi)啟，音量適中，即在正常語(yǔ)音、語(yǔ)速下，以1米內(nèi)能聽(tīng)清楚為宜。B12. 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)將意見(jiàn)簿、客戶(hù)投訴信函、95580客服中心投訴工單以及投訴受理、處理記錄、投訴分析等資料歸檔保存，保管期限為三年。C13. 接聽(tīng)電話(huà)時(shí)，原則上應(yīng)在響鈴3聲內(nèi)接起.B二、多選1. 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)回復(fù)客戶(hù)投訴的主要方式為ABCD2. 當(dāng)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)發(fā)現(xiàn)有客戶(hù)突發(fā)疾病時(shí)，應(yīng)采取如下措施ABCD3. 在營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)員工要堅(jiān)守崗位，保持良好的工作環(huán)境和工作秩序,工作期間ABCDE4. 網(wǎng)點(diǎn)檢查的內(nèi)部檢查為ABD5.

4、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)檢查的主要內(nèi)容包括ABCD6. 營(yíng)業(yè)廳實(shí)現(xiàn)分區(qū)服務(wù)，且分區(qū)合理。功能分區(qū)主要有ABCD7. 網(wǎng)點(diǎn)客戶(hù)投訴處理遵循原則ABCD8. 大堂經(jīng)理遇網(wǎng)點(diǎn)客戶(hù)較多時(shí)，應(yīng)對(duì)等待客戶(hù)如何進(jìn)行引導(dǎo)分流ABCDE9. 當(dāng)客戶(hù)表示在網(wǎng)點(diǎn)遺失物品時(shí)應(yīng)采取的措施是ABCE10. 網(wǎng)點(diǎn)處理投訴應(yīng)將處理結(jié)果回復(fù)客戶(hù)，回復(fù)客戶(hù)包括AB11. 屬于網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備階段工作內(nèi)容的是ABC12. 網(wǎng)點(diǎn)保安應(yīng)熟練掌握熟練掌握營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)安全防范及報(bào)警等設(shè)施，做好營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的ABCDE13. 當(dāng)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)發(fā)生火災(zāi)時(shí)，應(yīng)向上級(jí)突發(fā)事件應(yīng)急管理辦公室或相應(yīng)的工作機(jī)構(gòu)報(bào)告，并采取如下措施ABCD14. 柜員中高端客戶(hù)服務(wù)流程A

5、BCDE15. 網(wǎng)點(diǎn)員工應(yīng)努力實(shí)現(xiàn)語(yǔ)言無(wú)障礙，應(yīng)做到ACD16. 非現(xiàn)金業(yè)務(wù)區(qū)應(yīng)有明確的柜臺(tái)業(yè)務(wù)標(biāo)識(shí)，業(yè)務(wù)柜臺(tái)標(biāo)識(shí)包括ABCD17. 四聲服務(wù)是指ABCE18. 女員工可佩戴什么，佩戴飾物（不含眼鏡）數(shù)量不超過(guò)三件。ABD19. 大堂經(jīng)理中高端客戶(hù)服務(wù)流程ACD20. 大堂經(jīng)理或網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人每月對(duì)本網(wǎng)點(diǎn)受理的客戶(hù)投訴及處理反饋情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，并做出書(shū)面分析報(bào)告，包括但不限于A(yíng)BCD三、判斷1. 已經(jīng)在辦理業(yè)務(wù)的客戶(hù)，因填單等情況需暫時(shí)離開(kāi)柜臺(tái)的，無(wú)需重新叫號(hào)排隊(duì)。客戶(hù)暫時(shí)離開(kāi)時(shí)間較短時(shí)，柜員可等待客戶(hù)，在客戶(hù)返回時(shí)繼續(xù)為其辦理業(yè)務(wù)；客戶(hù)暫時(shí)離開(kāi)時(shí)間較長(zhǎng)時(shí)，柜員可與客戶(hù)溝通先辦理下一位客戶(hù)的業(yè)

6、務(wù)，在客戶(hù)返回時(shí)繼續(xù)為其辦理。V2. 自助銀行服務(wù)區(qū)可直接張貼宣傳海報(bào)等。x3. 網(wǎng)點(diǎn)保安在等候辦理業(yè)務(wù)客戶(hù)較多時(shí)配合大堂經(jīng)理做好疏導(dǎo)工作，并一同擔(dān)當(dāng)大堂經(jīng)理職責(zé)。x4. 網(wǎng)點(diǎn)男員工穿黑色正裝鞋，深色或膚色襪子。x5. 接到上級(jí)機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)辦投訴工單，能夠立即解決的，要馬上回復(fù)客戶(hù)進(jìn)行解決。不能立即解決的，要與客戶(hù)取得聯(lián)系，說(shuō)明情況和進(jìn)度，并約定回復(fù)時(shí)間。V6. 自助區(qū)設(shè)備故障時(shí)應(yīng)張貼設(shè)備維修或相當(dāng)含義的提示。x7. 大堂經(jīng)理對(duì)中高端客戶(hù)應(yīng)提供貴賓服務(wù)；對(duì)普通客戶(hù)應(yīng)提供基本服務(wù)，并確保準(zhǔn)確、規(guī)范；對(duì)有潛在業(yè)務(wù)需求的客戶(hù)，應(yīng)引見(jiàn)至支行長(zhǎng)。x8. 客戶(hù)等候椅的方向原則上直接面對(duì)現(xiàn)金柜臺(tái)，每組座椅應(yīng)保持足

7、夠間距，方便客戶(hù)進(jìn)由。x9. 非現(xiàn)金業(yè)務(wù)區(qū)主要承擔(dān)為個(gè)人或公司客戶(hù)提供非現(xiàn)金交易，以及信貸、理財(cái)?shù)确乾F(xiàn)金業(yè)務(wù)的咨詢(xún)、受理的功能。V10. 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)發(fā)生擠兌事件，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)做好現(xiàn)金請(qǐng)領(lǐng)工作，及時(shí)申請(qǐng)調(diào)配足夠的現(xiàn)金，保證正常兌付。V11. 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)規(guī)范設(shè)置店招、網(wǎng)點(diǎn)名稱(chēng)牌、營(yíng)業(yè)時(shí)間牌、貨幣兌換牌都屬于必備物品。X12. 電話(huà)回復(fù)原則上選擇工作時(shí)間，除緊急情況或經(jīng)客戶(hù)事先許可外不得在夜間回復(fù)客戶(hù)。V13. 員工行鞠躬禮，以規(guī)范站姿站立，雙手自然交叉在身前。腰部彎下時(shí)，從頭到腰要成一直線(xiàn)，視線(xiàn)自然下垂。停頓后慢慢挺起上身，將視線(xiàn)移到對(duì)方面部。V14. 保潔員應(yīng)把營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)外部各類(lèi)標(biāo)識(shí)、附屬設(shè)施和周?chē)h(huán)

8、境擦拭、打掃干凈，保持清潔、整齊。V中心的客戶(hù)等候區(qū)域應(yīng)放置沙發(fā)、茶幾，方便客戶(hù)使用，注意保持清潔，茶幾上可擺放水果、糖果、鮮花、綠色盆景植物、茶具等。V16. 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)上門(mén)拜訪(fǎng)回復(fù)應(yīng)事先和客戶(hù)約定時(shí)間、地點(diǎn)，并由兩名工作人員著工裝，持有效工作證件進(jìn)行。V17. 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)員工上崗必須佩戴工號(hào)牌。工號(hào)牌別于右胸前，與地面保持水平，以肩線(xiàn)中部下一拳半至兩拳位置為準(zhǔn)。X18. 咨詢(xún)引導(dǎo)臺(tái)背后可設(shè)置企業(yè)標(biāo)識(shí)背景墻，可設(shè)置廣告。19. 員工換下的衣服、鞋帽一律入柜，不得在柜外懸掛。確因條件有限無(wú)法全部入柜的，要在更衣室的公共區(qū)域分類(lèi)管理。V20. 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)對(duì)所發(fā)生的服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)及時(shí)、如實(shí)地向上級(jí)突發(fā)事

9、件應(yīng)急管理辦公室或相應(yīng)的工作機(jī)構(gòu)報(bào)告，不得拖延，不得漏報(bào)、瞞報(bào)。V21. 女員工穿黑色正裝鞋，鞋跟高度以5-7公分為宜，鞋面無(wú)裝飾，著裙裝時(shí)應(yīng)穿膚色連褲絲襪。著褲裝時(shí)，穿膚色襪子。x22. 網(wǎng)點(diǎn)保安禮貌制止客戶(hù)的不文明行為，勸止?fàn)I業(yè)廳內(nèi)非我行工作人員的營(yíng)銷(xiāo)行為，并立即報(bào)告大堂經(jīng)理或網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人。V23. 客戶(hù)被鎖在自助銀行內(nèi)，網(wǎng)點(diǎn)在得知客戶(hù)被鎖在自助銀行內(nèi)時(shí)，自助銀行管理人員應(yīng)迅速趕到現(xiàn)場(chǎng)，協(xié)助客戶(hù)開(kāi)門(mén)。管理人員無(wú)法把門(mén)打開(kāi)時(shí)，應(yīng)立即通知門(mén)禁系統(tǒng)維護(hù)人員及時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。V24. 網(wǎng)點(diǎn)可在員工休息區(qū)墻面設(shè)置本營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)精神文明宣傳欄，表彰先進(jìn)，張貼員工學(xué)習(xí)心得體會(huì)、服務(wù)經(jīng)驗(yàn)、營(yíng)銷(xiāo)技巧、銷(xiāo)售業(yè)績(jī)等。V2

10、5. 各級(jí)機(jī)構(gòu)應(yīng)對(duì)轄內(nèi)網(wǎng)點(diǎn)員工進(jìn)行培訓(xùn)和考核，考核不合格者嚴(yán)禁上崗。V26. 網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)在客戶(hù)等候區(qū)、填單臺(tái)或咨詢(xún)引導(dǎo)區(qū)設(shè)置公示欄。X27. 指引客戶(hù)簽字時(shí)，應(yīng)掌心微向上傾斜，拇指微微打開(kāi)，四指并攏，指尖指向簽字處。V28. 大堂經(jīng)理在營(yíng)業(yè)前協(xié)助組織和參加網(wǎng)點(diǎn)晨會(huì)，根據(jù)服務(wù)禮儀規(guī)范，統(tǒng)一著裝并配戴工號(hào)牌，檢查員工儀容儀表，對(duì)員工進(jìn)行服務(wù)規(guī)范的指導(dǎo)和培訓(xùn)。V29. 員工在回答客戶(hù)詢(xún)問(wèn)時(shí)，不得用手托腮、簡(jiǎn)單擺手作答。V30.網(wǎng)點(diǎn)設(shè)施分為必備和條件必備兩種。x2018年?duì)I業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)考試題庫(kù)二補(bǔ)充單選1. 網(wǎng)點(diǎn)保潔員整理清潔網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境時(shí)，不得影響客戶(hù)（辦理業(yè)務(wù)）A2. 以下哪一項(xiàng)不屬于柜員營(yíng)業(yè)前10

11、分鐘準(zhǔn)備工作（盤(pán)點(diǎn)昨日庫(kù)存現(xiàn)金）C3. 以下哪個(gè)不屬于一般投訴處理時(shí)限（上級(jí)或其他單位轉(zhuǎn)來(lái)緊急投訴。）D4. 轉(zhuǎn)接他人電話(huà)時(shí)，他人正在處理事務(wù)不能接聽(tīng)電話(huà)時(shí)，（稍候回復(fù)您）B5. 以下哪個(gè)不屬于大堂經(jīng)理迎接接待規(guī)范要求（B）6. 保安要關(guān)注客戶(hù)辦理（大額存取款交易）或使用點(diǎn)驗(yàn)鈔機(jī)復(fù)點(diǎn)大額現(xiàn)金。D多選1. 保安人員的服務(wù)職責(zé)（ABC）2. 當(dāng)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)發(fā)生火災(zāi)時(shí)，（ABCD）3. 咨詢(xún)引導(dǎo)臺(tái)上可以擺放的物品有（ABCDE）4. 當(dāng)發(fā)生業(yè)務(wù)系統(tǒng)故障，造成本網(wǎng)點(diǎn)全部或部分業(yè)務(wù)不能辦理時(shí)（ABCDE）5. 員工應(yīng)遵守相關(guān)紀(jì)律，在營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)要堅(jiān)守崗位，（ABCDE）6. 柜員辦理業(yè)務(wù)時(shí)應(yīng)熱情主動(dòng)，四聲服務(wù)（ABCE）7. 當(dāng)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)有客戶(hù)遭受人身意外傷害時(shí)，（ABCDE）8. 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部基本環(huán)境基本要求有哪些（ABCDE）9. 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)可在適當(dāng)位置張貼、懸掛。（ABCD