怎樣處理好物業(yè)服務(wù)企業(yè)和業(yè)主關(guān)系

1、怎樣處理好物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主關(guān)系處理好物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主的關(guān)系是物業(yè)服務(wù)工作之中永恒的話題。由于物業(yè)服務(wù)是一項涉及面廣，法律關(guān)系復(fù)雜的綜合活動。牽扯到房屋、土地、環(huán)境、人與 物、人與人等錯綜復(fù)雜的關(guān)系，加上地區(qū)的不同，城市的不同，業(yè)主的不同等許 多差異，形成了物業(yè)服務(wù)活動本身的多樣性和復(fù)雜性， 在現(xiàn)階段國情與現(xiàn)行法律 框架下，物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主經(jīng)濟(jì)利益存在差異上， 出現(xiàn)問題，產(chǎn)生矛盾與糾紛 是在所難免的。許多問題和矛盾的出現(xiàn)，不能完全歸咎一方，往往不是一個主體 單方面原因造成的，可能有物業(yè)服務(wù)企業(yè)行為不規(guī)范的原因， 可能有業(yè)主自律性 不強的原因，也可能有開發(fā)商在開發(fā)建設(shè)時遺留問題的原因， 任何

2、一方單方面的 舉動，都有可能導(dǎo)致物業(yè)服務(wù)活動中問題的出現(xiàn)，矛盾的出現(xiàn)。因此，在物業(yè)服 務(wù)這一“矛盾共生體”的活動中處理好物業(yè)企業(yè)與業(yè)主的關(guān)系尤為重要，既可以 防止出現(xiàn)的問題激化升級、又利于行業(yè)的健康發(fā)展。怎樣才能處理好物業(yè)管理企 業(yè)與業(yè)主的關(guān)系呢？首先雙方應(yīng)在關(guān)鍵的原則問題上形成共識，有一個良好 的社會氛圍，從下面三個方面著手。一、明確雙方定位、利益共享在法律層面上，物業(yè)管理條例中已確認(rèn)了雙方是兩個獨立平等的民事 主體；在經(jīng)濟(jì)層面上，是兩個合同當(dāng)事人的平等關(guān)系；在勞動關(guān)系層面上，是服 務(wù)與被服務(wù)的平等關(guān)系。不能簡單地定位誰為主，誰為輔，誰為上，誰為下。但 是在社會層面上，人們受舊的傳統(tǒng)思維影響

3、，在觀念上使得雙方原本平等關(guān)系的 地位產(chǎn)生錯位，部分業(yè)主采取了拒絕的態(tài)度，給物業(yè)活動增加了困擾。因此，明 確雙方的定位與平等關(guān)系地位，是處理好物業(yè)企業(yè)與業(yè)主關(guān)系的前提。物業(yè)企業(yè)與業(yè)主在物業(yè)服務(wù)活動中， 雖然在經(jīng)濟(jì)利益點上有差異，但目標(biāo)是 一致。是“對立的統(tǒng)一”尋求雙方的共同利益，才是處理好雙方關(guān)系的根本保證。 人們常常忽視了物業(yè)服務(wù)活動中推廣“合伙經(jīng)營”的理念，營造一種“合作伙 伴”的氛圍。社會上人們更多的關(guān)注兩者通常意義上的服務(wù)與被服務(wù)，雙方的思 維都單方面的局限于一般的商品交換遵循著市場經(jīng)濟(jì)原始規(guī)則，即“以最小的付出，獲取最大的利益”，這勢必造成雙方在根本利益上的沖突。由于部分業(yè)主尚 未形

4、成建立個人資產(chǎn)經(jīng)營概念，未能體會到資產(chǎn)統(tǒng)籌經(jīng)營的實惠，再加上業(yè)主經(jīng)濟(jì)意識上存在較大的差異性，部分業(yè)主較看重個人的既得利益的獲取， 漠視長 遠(yuǎn)的、公眾的利益，造成推廣“合伙經(jīng)營”理念的困難。 一般物業(yè)服務(wù)企業(yè)只好 將大部份精力和財力放在業(yè)主個人感受服務(wù)上，而放在實現(xiàn)“共同利益”目標(biāo)上的精力與財力遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，遇到素質(zhì)不高業(yè)主的非理維權(quán)和無理要求， 物業(yè)服務(wù) 企業(yè)又常處于“被動挨打”的境地。同時，一些物業(yè)服務(wù)企業(yè)對“合伙經(jīng)營”、“合作伙伴”概念上也認(rèn)識不足，追求短期利益，僅實行一般意義上的服務(wù)與管 理。因此，雙方都應(yīng)清楚地認(rèn)識到，在物業(yè)服務(wù)活動中，雙方都處在同一個“利 益共同體”中。是合作伙伴，應(yīng)該同

5、舟共濟(jì)，互為依存，合作建立一個雙方都接 受的“利益共同點”。互惠互利才是雙方利益的根本所在。二、建立互信機(jī)制，共存共榮。信任，真誠合作，才能達(dá)成共同目標(biāo)。因此，建立一種互信機(jī)制是十分必要的。 不論是物業(yè)的所有者，還是管理服務(wù)的經(jīng)營者，達(dá)成共同利益原則是永恒的原則。 不論是物業(yè)服務(wù)企業(yè)還是業(yè)主都應(yīng)該以“合作伙伴”的姿態(tài)出現(xiàn)，站在公正、誠信、互利的基礎(chǔ)上思考問題 ，解決問題。在處理雙方關(guān)系時，應(yīng)本著“求同存 異”的精神，采取包容，互讓，友好的態(tài)度。作為物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)該正確對待業(yè)主的利益， 要把業(yè)主利益擺在首位，力戒 追求現(xiàn)實利益的短期行為。在提高服務(wù)品質(zhì)與管理水平，提高服務(wù)檔次，推行“品 牌”效應(yīng)

6、上下足功夫。要在員工的思想意識中肯定和樹立“業(yè)主”第一的觀點， 認(rèn)真對待和處理業(yè)主的訴求。同時，在提升一線員工素質(zhì)上要下足功夫， 動用企 業(yè)的一切資源作為支撐，這樣才能促使員工有效的與業(yè)主進(jìn)行友善的溝通， 才能 給業(yè)主留下良好的印象。對提供那些內(nèi)容的服務(wù)，服務(wù)水平達(dá)到什么樣的標(biāo)準(zhǔn)， 實現(xiàn)什么樣管理服務(wù)目標(biāo)，應(yīng)該切合企業(yè)的綜合能力，必須充分尊重業(yè)主意愿的 服務(wù)，建立在雙方平等協(xié)商認(rèn)同的基礎(chǔ)上， 忠實地履行委托合同內(nèi)容，才能最大 限度得到業(yè)主認(rèn)同和信任。作為業(yè)主，在物業(yè)服務(wù)活動中，不能以監(jiān)督者自居，不能冷眼旁觀，吹毛求 疵或是專門挑錯指責(zé)。對于出現(xiàn)的問題和意見分歧，應(yīng)該置身于“合作伙伴“角 色之中

7、，在認(rèn)識上求得統(tǒng)一，在行動上給予物業(yè)服務(wù)企業(yè)最大的支持和協(xié)助。業(yè) 主應(yīng)當(dāng)正確運用監(jiān)督機(jī)制，而不應(yīng)簡單地、隨意地行使監(jiān)督權(quán)和否決權(quán)。 要認(rèn)識 到合法權(quán)益的監(jiān)督權(quán)，是實行民主自治的根本保證。但是，這種監(jiān)督權(quán)的行使， 必須是建立在一定法律性規(guī)范疇之內(nèi)，依據(jù)合同法的規(guī)定，按照具體合同或協(xié)議 的約定進(jìn)行的，不是隨心所欲的個人行為，更不是為監(jiān)督而監(jiān)督的管制行為。 監(jiān) 督權(quán)與否決權(quán)的濫 用，必然導(dǎo)致雙方相互設(shè)防，互不信任對抗局面 的產(chǎn) 生。成功的小區(qū)，業(yè)主和物業(yè)雙方都將對方作為不可缺少的合作伙伴。業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)該共同使業(yè)主委員會成為一個有效的交流平臺，建立一個完善的信息反饋體系，充分發(fā)揮業(yè)主委員會“橋

8、梁”和“潤滑濟(jì)”作用。 在業(yè)主委 員會這個平臺上，真正做到你中有我，我中有你，互相包容，和平共處，共存共 榮。三、促成交流溝通，完善法制溝通是把思想、情感、知識，信息等人文在個人或群體間傳遞、交流的過程， 它是增加感情，拉近距離，求同存異，達(dá)成共識的最有效手段。作為共同利益的 合作雙方都必須有強烈的交流溝通意愿，在物業(yè)服務(wù)活動中應(yīng)共同經(jīng)營維護(hù)良好 溝通環(huán)境，創(chuàng)造相互溝通的條件，以融洽雙方的關(guān)系，增加彼此間的了解，消除 彼此間陌生與誤會，取得彼此間的認(rèn)可和信任。因此，不管是物業(yè)服務(wù)企業(yè)，還 是業(yè)主都應(yīng)重視和加強彼此間溝通，這樣才能關(guān)系融洽，相互信任，和睦共處。由于物業(yè)服務(wù)是市場經(jīng)濟(jì)的產(chǎn)物，在國內(nèi)

9、推行時間還是短，還處在成長和發(fā) 展階段，為了保證其健康發(fā)展壯大，盡快完善法律法規(guī)是前提。政府應(yīng)該結(jié)合本 地實際情況，做好地方性法規(guī)的建設(shè)，細(xì)化條款，簡化程序，增加可操作性。因 為在物業(yè)服務(wù)活動中出現(xiàn)的一些問題和矛盾， 僅靠協(xié)商溝通是解決不了的，還是要依靠法律法規(guī)來解決。如果國家發(fā)展不是這么快，且法律健全，執(zhí)法嚴(yán) 格，在一些小區(qū)業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)之間矛盾和沖突可能不會那尖銳與不可調(diào) 和。在政府逐漸淡出市場的時期，加強行業(yè)協(xié)會建設(shè)，強化行業(yè)協(xié)會指導(dǎo)調(diào)和功 能，充分發(fā)揮行業(yè)協(xié)會的“橋梁”的作用，才能確保物業(yè)管理市場的健康、有序、 規(guī)范的發(fā)展。作為業(yè)主大會執(zhí)行機(jī)構(gòu)的業(yè)主委員會，在處理業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)關(guān)系上起 著極為重要的作用。鑒于在物業(yè)管理活動中，業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)存在著的不對 稱性，必須建立一個業(yè)主委員