售后服務(wù)和質(zhì)量保證方法

1、 公司售后服務(wù)及質(zhì)量保證措施1 公司完善的售后服務(wù)體系公司在全國各省會城市共設(shè)有10個維護中心，平均各維護中心的工程和維護人員目前為50人，其中辦事處作為公司的一個辦事處, 目前擁有專職維護工程師7名,這些工程師均具有大學(xué)本科以上學(xué)歷和豐富的設(shè)備維護經(jīng)驗，隨時為客戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。各維護中心均備有足夠的工程維護用車，多年來為用戶提供快捷、方便、高效、周到的服務(wù)。公司駐各省維護中心為用戶提供7×24小時技術(shù)支持與服務(wù)，對一些簡單的問題可通過予以解答和操作指導(dǎo)，響應(yīng)時間為30分鐘；對于指導(dǎo)無法解答的問題或排除的設(shè)備故障，保證在接到用戶投訴后乘坐最快的交通工具前往故障設(shè)備地點,響應(yīng)時間如

2、下:24小時到達現(xiàn)場，3個日歷天解決故障。公司客戶支持中心：2 技術(shù)服務(wù)的圍和程度2.1概述公司一貫以“服務(wù)”為企業(yè)的服務(wù)宗旨，以“追求卓越服務(wù)”為企業(yè)的服務(wù)理念，在向用戶提供最高品質(zhì)產(chǎn)品的同時，通過完備的市場服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，向用戶提供規(guī)化、專業(yè)化、多元化、全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。在激烈的市場競爭中，我公司賴以生存的基礎(chǔ)是我們的顧客。本著“為顧客提供最滿意的產(chǎn)品和服務(wù)”的經(jīng)營宗旨，在確保設(shè)備的先進性、可靠性、穩(wěn)定性的同時，不斷改進服務(wù)質(zhì)量，從售后的設(shè)備維護管理、技術(shù)服務(wù)、用戶技術(shù)培訓(xùn)等各方面，保證顧客購買賣方的設(shè)備后能得到最好的維護和最快的技術(shù)支持。維護保障服務(wù)（Maintenance Ensured S

3、ervice）正是基于公司的企業(yè)服務(wù)宗旨和服務(wù)理念，而向同公司簽訂設(shè)備購買合同的客戶提供的，圍繞網(wǎng)絡(luò)運行質(zhì)量而設(shè)計的整體化服務(wù)解決方案，它是為客戶通信網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的安全、穩(wěn)定、可靠運行提供有效的保障，并最大限度地保障客戶投資。公司向客戶提供的維護保障服務(wù)方案包括五類共15項服務(wù)容，分別是：咨詢服務(wù)、支持服務(wù)、遠程支持服務(wù)、現(xiàn)場支持服務(wù)、詢檢服務(wù)、硬件維修服務(wù)、硬件更換服務(wù)、備件銷售服務(wù)、軟件補丁服務(wù)、投訴受理服務(wù)、現(xiàn)場巡檢服務(wù)、現(xiàn)場培訓(xùn)服務(wù)、區(qū)域代表服務(wù)、服務(wù)質(zhì)量測評服務(wù)。我公司的售后技術(shù)服務(wù)體系是一個立體的多層次結(jié)構(gòu)，由本地用戶服務(wù)處、工程處、產(chǎn)品事業(yè)部用戶服務(wù)部、工程部四級構(gòu)成。這種結(jié)構(gòu)可以保

4、證用戶在購置我公司設(shè)備后的整個生命周期中，始終得到最好的服務(wù)。各級技術(shù)服務(wù)部門的職責(zé)為：本地用戶服務(wù)處：負責(zé)我公司設(shè)備在本地開通調(diào)試的督導(dǎo)及操作維護管理，為用戶提供技術(shù)支援，現(xiàn)場培訓(xùn)。我公司在設(shè)有工程處，對所有的工程項目進行監(jiān)控和協(xié)調(diào)，并提供技術(shù)支援，現(xiàn)場培訓(xùn)。產(chǎn)品事業(yè)部用戶服務(wù)部：負責(zé)各產(chǎn)品所有已開局設(shè)備的數(shù)據(jù)和軟件版本的維護和管理，為本地用戶服務(wù)處提供技術(shù)指導(dǎo)和技術(shù)支援。工程部：負責(zé)公司所有售后服務(wù)資源的調(diào)配，對工程質(zhì)量進行監(jiān)督和考核。為了保證向用戶提供優(yōu)質(zhì)的維護保障服務(wù)，公司已在公司總部成立了市場中心、培訓(xùn)中心、客戶支持中心。各營銷服務(wù)機構(gòu)均已接入公司總部局域網(wǎng)，能快速、準(zhǔn)確地為客戶提供

5、優(yōu)質(zhì)服務(wù)。同時，客戶問題管理系統(tǒng)、設(shè)備管理系統(tǒng)、客戶信息系統(tǒng)、培訓(xùn)認證系統(tǒng)、備件管理系統(tǒng)、經(jīng)驗案例系統(tǒng)等技術(shù)支持管理系統(tǒng)也趨于完善，給予客戶服務(wù)以有效的IT支撐。2.2 維護保障服務(wù)容：維護保障服務(wù)是公司為了滿足客戶高層次、全方位、個性化的服務(wù)需求而提供的，旨在保障客戶網(wǎng)上設(shè)備的穩(wěn)定、高效運行，提高客戶維護人員技術(shù)水平的服務(wù)方案，客戶可以根據(jù)需要選擇組成維護保障服務(wù)包。公司維護保障服務(wù)項目如表所示：維護保障服務(wù)項目一覽表序號服務(wù)類別服務(wù)項目1服務(wù)保障部分詢檢服務(wù)投訴受理服務(wù)服務(wù)質(zhì)量測評服務(wù)咨詢服務(wù)區(qū)域代表服務(wù)現(xiàn)場巡檢服務(wù)2技術(shù)支持部分支持服務(wù)遠程支持服務(wù)現(xiàn)場支持服務(wù)緊急故障排除服務(wù)軟件補丁服務(wù)

6、3維護培訓(xùn)部分現(xiàn)場培訓(xùn)服務(wù)4硬件支持部分硬件維修服務(wù)硬件更換服務(wù)備件銷售服務(wù)現(xiàn)場培訓(xùn)服務(wù)2.2.1詢檢服務(wù)服務(wù)描述 ：為了及時了解客戶需求，及時發(fā)現(xiàn)售后服務(wù)存在的問題，公司各級客戶服務(wù)部門通過訪問方式主動詢問客戶對公司的供貨、設(shè)備運行、工程安裝、技術(shù)服務(wù)和客戶培訓(xùn)的需求和意見，持續(xù)改進公司現(xiàn)有的管理制度和流程上存在的制約客戶滿意的因素，不斷提升客戶的滿意度。服務(wù)目的：1）定期與客戶進行溝通，確定其需求并滿足其需求，提供公司的主動服務(wù)。2）用6理念和行動推動持續(xù)改進，以客戶滿意為標(biāo)準(zhǔn)，不斷地評估并改進公司的服務(wù)以超越顧客的期望。服務(wù)方式：采用分級詢檢的方式，為了保障詢檢的數(shù)量和質(zhì)量、提高詢檢問題

7、的處理效率，詢檢實施部門分為三級詢檢機構(gòu)。公司當(dāng)?shù)剞k事處屬于第三級詢檢機構(gòu)，定期有計劃地對客戶網(wǎng)上已初驗的設(shè)備每季度實施100%詢檢，每月對本月開通或初驗的設(shè)備實施100%詢檢，每月對本月的現(xiàn)場維護支持實施100%詢檢，了解當(dāng)?shù)乜蛻魧镜脑O(shè)備和服務(wù)評價和意見，及時解決問題；各營銷事業(yè)部工程處屬于第二級詢檢機構(gòu)，策劃和優(yōu)化本事業(yè)部的詢檢業(yè)務(wù)，督導(dǎo)各辦事處三級詢檢的實施，了解本事業(yè)部客戶對公司的設(shè)備和服務(wù)評價和意見，對共性的問題或客戶評價較低的項目要擬定方案和措施予以改進；市場中心工程部是第一級詢檢機構(gòu)，全面組織詢檢的實施，作好詢檢業(yè)務(wù)各接口部門的協(xié)調(diào)工作。服務(wù)原則：1）服務(wù)原則：以顧客為中心，

8、追求顧客滿意2）科學(xué)性原則：要采用科學(xué)的辦法調(diào)查客戶對公司產(chǎn)品和服務(wù)的評價和意見，用數(shù)據(jù)說話。3）客觀性原則：尊重客觀事實，真實準(zhǔn)確地反映公司的產(chǎn)品和服務(wù)情況。4）性原則：注意對客戶信息和客戶提供的評價和意見?？蛻舴答亞栴}的處理方式：1）對詢檢中客戶反饋的問題，一律要求提交詢檢人員錄入公司信息處理系統(tǒng)，提交公司相關(guān)各責(zé)任部門進行處理，公司相關(guān)責(zé)任部門擬定解決方案后反饋給相關(guān)詢檢人員，詢檢員應(yīng)在收到處理方案后1個工作日，把解決方案傳達給顧客，征得客戶的認可后，方可實施。2）公司詢檢人員負責(zé)跟蹤問題的處理情況，并在問題處理完畢后，負責(zé)打了解客戶對處理結(jié)果是否滿意，征詢客戶意見，需客戶確認滿意后方可

9、閉環(huán)。3）如果提出的問題沒有得到徹底解決，詢檢人員重新發(fā)送客戶詢檢問題進行處理并作為重點問題進行跟蹤,且調(diào)查原因。服務(wù)承諾：1）實施三個一百的詢檢：公司每季度對客戶網(wǎng)上已初驗的設(shè)備實施100%詢檢；每月對本月開通和初驗的工程實施100%回訪；每月對本月現(xiàn)場支持實施100%回訪。2）詢檢問題的響應(yīng)時間如表所示：表詢檢響應(yīng)時間問題級別問題描述反饋時間加急客戶意見大、設(shè)備出現(xiàn)較大故障、合同不按期履行或其它的重大問題3小時急客戶意見較大、設(shè)備出現(xiàn)故障、合同執(zhí)行延誤或服務(wù)中出現(xiàn)的問題等6小時一般客戶要求的需要答復(fù)或解決的一般性問題3個工作日2.2.2投訴受理服務(wù)服務(wù)描述：為了提高服務(wù)質(zhì)量，加強與客戶的溝

10、通和交流，公司設(shè)立多種客戶投訴渠道傾聽客戶對售后服務(wù)的意見。服務(wù)說明：1）公司市場中心工程部負責(zé)24小時集中受理客戶投訴，并通過客戶投訴處理系統(tǒng)將投訴跟蹤單發(fā)相關(guān)部門填寫投訴處理意見。2）相關(guān)部門在接到投訴跟蹤單后，2小時返回處理意見。3）市場中心工程部以口頭或書面形式通知客戶，征詢意見直至客戶認可。4）客戶投訴處理結(jié)束，由投訴處理部門填寫投訴處理結(jié)果說明（包括改進措施及客戶投訴責(zé)任人處理意見），通過系統(tǒng)發(fā)送閉環(huán)申請。5）市場中心工程部負責(zé)向客戶驗證投訴處理結(jié)果，對不能令客戶滿意的投訴重新發(fā)送投訴處理單，至客戶滿意關(guān)閉投訴。聯(lián)系方式：客戶：服務(wù)承諾：客戶投訴的響應(yīng)時間（從受理客戶投訴到向客戶初

11、次回復(fù)處理意見的時間）為2小時?？蛻敉对V處理時間（從受理客戶投訴到問題得到解決并讓客戶滿意的時間）為半個月。2.2.3服務(wù)質(zhì)量測評服務(wù)服務(wù)描述：為了向客戶提供真正高質(zhì)量的服務(wù)，公司將定期向客戶發(fā)送客戶滿意度調(diào)查函，調(diào)查客戶對公司的服務(wù)情況的評價，包括工程規(guī)、員工行為規(guī)、技術(shù)水平、服務(wù)態(tài)度、客戶需求等方面，并進行服務(wù)質(zhì)量測評，找出差距并進行改進。 測評方式：服務(wù)質(zhì)量測評方式主要采用信函郵寄、輔之以電子、傳真、網(wǎng)頁填寫等方式。測評容：測評的容根據(jù)測評的主題而定。每次測評公司的產(chǎn)品或公司售后服務(wù)的某些方面為主題。測評周期：服務(wù)質(zhì)量測評服務(wù)每季度進行一次。客戶反饋問題的處理方式：1）公司回收客戶滿意度

12、調(diào)查函后，對客戶反饋的不滿意信息或書面意見進行整理匯總并發(fā)給公司的相關(guān)部門或接口人。2）公司相關(guān)部門與客戶溝通，找到客戶不滿意的原因，采取措施及時處理客戶的不滿。3）公司相關(guān)部門對客戶的不滿或書面意見處理完后，將處理結(jié)果及時通知市場中心工程部，市場中心工程部與客戶聯(lián)系對處理結(jié)果進行驗證，如果客戶對處理結(jié)果不滿意，市場中心工程部通知相關(guān)部門重新處理，直至客戶滿意為止。2.2.4咨詢服務(wù)服務(wù)描述：對于客戶維護類和一般故障類問題，公司技術(shù)人員提供咨詢接收服務(wù)和咨詢受理服務(wù)，盡最大努力，最大限度滿足客戶的需求。服務(wù)承諾：1）公司客戶支持中心、各產(chǎn)品事業(yè)部、各地辦事處設(shè)立熱線服務(wù)，每周7天，每天24小時

13、提供咨詢服務(wù)。2）由專業(yè)的工程技術(shù)人員回答客戶提出的問題，指導(dǎo)客戶解決問題。對于此種方式無法解決的問題，升級到遠程技術(shù)支持或現(xiàn)場支持服務(wù)。2.2.5區(qū)域代表服務(wù)服務(wù)描述：根據(jù)雙方協(xié)商，公司安排區(qū)域客戶代表專門對該區(qū)域負責(zé)，為該區(qū)域客戶進行跟蹤服務(wù),及時了解區(qū)域客戶的需求，協(xié)調(diào)該區(qū)域客戶的技術(shù)支持人員的調(diào)配。2.2.6現(xiàn)場巡檢服務(wù)服務(wù)描述：公司安排技術(shù)人員每年對客戶網(wǎng)上運行設(shè)備實施4次的現(xiàn)場檢查，傾聽客戶意見，及時發(fā)現(xiàn)設(shè)備運行中出現(xiàn)的隱患，通過系統(tǒng)調(diào)整等手段，減少設(shè)備發(fā)生故障的概率，保證客戶設(shè)備穩(wěn)定、高效運行。服務(wù)說明：1）公司當(dāng)?shù)剞k事處了解客戶網(wǎng)上設(shè)備的運行情況及客戶需求，商定現(xiàn)場巡檢時間，制

14、訂巡檢計劃，包括：巡檢日程安排、人員安排、巡檢項目安排等。2）公司當(dāng)?shù)剞k事處在巡檢前通知客戶，使客戶可對巡檢有所準(zhǔn)備，并且針對用戶要求做好巡檢準(zhǔn)備工作。3）公司巡檢人員到達客戶現(xiàn)場，提交現(xiàn)場巡檢申請報告，在征得客戶同意下，參照現(xiàn)場巡檢手冊對設(shè)備進行一系列檢查測試，巡檢過程分為系統(tǒng)檢查和一般檢查。系統(tǒng)檢查：針對用戶以前發(fā)現(xiàn)的故障，對設(shè)備進行細致全面監(jiān)視和檢查，檢查的容包括軟件、硬件檢查，電源和告警的檢查等。一般檢查：觀察設(shè)備的運行情況，了解用戶在維護管理方面的需求，傳授維護經(jīng)驗。巡檢人員先收集數(shù)據(jù)，然后分析數(shù)據(jù)，找出問題的原因，如果是維護方面的原因，則應(yīng)向客戶建議改進維護和管理。4）巡檢結(jié)束后，

15、巡檢人員應(yīng)填寫現(xiàn)場巡檢報告提交用戶負責(zé)人簽字確認，并上報客戶運維部門進行備案。若巡檢工作中對設(shè)備的配置進行了更改，巡檢人員須將現(xiàn)場巡檢報告加入到客戶檔案中作為更改記錄存檔。2.2.7支持服務(wù)服務(wù)描述：客戶在維護公司設(shè)備過程中，遇到使用中的疑難或者自己不能解決的技術(shù)故障時，可通過或傳真的方式向公司客戶支持中心提出服務(wù)請求。公司客戶支持中心接到技術(shù)支持的服務(wù)請求后，將首先通過支持服務(wù)進行響應(yīng)，根據(jù)故障現(xiàn)象劃分故障的等級，在規(guī)定的時間通過幫助客戶進行故障定位，并提出解決方案，最終指導(dǎo)客戶排除設(shè)備故障。服務(wù)說明：1）客戶在維護公司設(shè)備過程中，當(dāng)出現(xiàn)技術(shù)故障的時候，應(yīng)對故障現(xiàn)象進行仔細認真的檢查和記錄，

16、然后通過或傳真向公司客戶支持中心提供故障的詳細情況、服務(wù)請求時間、聯(lián)系人和聯(lián)系等。2）公司客戶支持中心接到客戶請求后，指定專業(yè)技術(shù)人員進行支持，指導(dǎo)客戶最終排除故障。服務(wù)承諾：1）公司客戶支持中心設(shè)立熱線值班，提供每周7天，每天24小時支持服務(wù)。2）對于不同級別的故障，服務(wù)響應(yīng)時間（從公司確認客戶服務(wù)請求到公司技術(shù)人員和客戶進行聯(lián)絡(luò)的時間）見表。表：支持響應(yīng)時間表故障級別故障描述響應(yīng)時間一級故障整個系統(tǒng)癱瘓，基本功能不能實現(xiàn)或者全面退化小于30分鐘二級故障潛在的整個系統(tǒng)癱瘓小于30分鐘三級故障直接影響服務(wù)，系統(tǒng)性能或服務(wù)部分退化小于2小時四級故障斷續(xù)或間接影響服務(wù)小于2小時技術(shù)咨詢技能咨詢、設(shè)

17、備業(yè)務(wù)和功能的咨詢小于2小時其它問題產(chǎn)品新業(yè)務(wù)新功能的需求，對服務(wù)無直接影響小于6小時2.2.8遠程支持服務(wù)服務(wù)描述：對于通過支持服務(wù)項目不能解決的設(shè)備故障，公司在征得客戶同意后，可以通過遠程服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，登錄到服務(wù)器，進行故障診斷，查找故障出現(xiàn)的原因，指導(dǎo)現(xiàn)場工程技術(shù)人員處理故障。服務(wù)說明：1）公司在指導(dǎo)不能排除故障時，在征得客戶同意得前提下，同時啟動遠程服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，進行遠程登錄技術(shù)支持，在規(guī)定時間做出反應(yīng)。2）公司技術(shù)支持工程師登錄到服務(wù)器，通過診斷，分析故障產(chǎn)生的原因，制定故障解決技術(shù)方案，通知客戶，技術(shù)方案經(jīng)客戶批準(zhǔn)后，指導(dǎo)客戶的現(xiàn)場技術(shù)人員具體實施方案。服務(wù)適用條件：客戶方在每個中心局（點

18、）服務(wù)器或網(wǎng)管客戶機上提供必要的遠程技術(shù)支援的設(shè)備，如MODEM、計算機等硬件，公司提供遠程登錄的支持軟件，安裝在指定的計算機上，以便隨時登錄到設(shè)備。服務(wù)承諾：對于不同級別的故障，服務(wù)響應(yīng)時間（從公司向客戶確認指導(dǎo)不能排除故障到公司技術(shù)人員遠程登錄到服務(wù)器的時間）見表。表：遠程支持響應(yīng)時間表故障級別故障描述響應(yīng)時間一級故障整個系統(tǒng)癱瘓，基本功能不能實現(xiàn)或者全面退化小于30分鐘二級故障潛在的整個系統(tǒng)癱瘓小于30分鐘三級故障直接影響服務(wù)，系統(tǒng)性能或服務(wù)部分退化小于2小時四級故障斷續(xù)或間接影響服務(wù)小于2小時2.2.9現(xiàn)場支持服務(wù)服務(wù)描述：對于通過支持服務(wù)和遠程支持服務(wù)都不能解決的設(shè)備故障，公司將迅速

19、提供現(xiàn)場支持服務(wù)，安排經(jīng)驗豐富的技術(shù)支持工程師赴現(xiàn)場分析故障原因，制定故障解決方案，并最終排除故障。服務(wù)說明：1）當(dāng)支持服務(wù)和遠程支持服務(wù)不能排除設(shè)備故障，客戶支持中心應(yīng)及時答復(fù)客戶，派維護工程師到故障設(shè)備現(xiàn)場進行故障處理。2）公司維護工程師在進行現(xiàn)場支持服務(wù)前應(yīng)作好以下準(zhǔn)備：A查閱用戶檔案，了解用戶設(shè)備運行情況及設(shè)備以往所發(fā)生過的問題的處理辦法B準(zhǔn)備技術(shù)服務(wù)工具、技術(shù)服務(wù)資料、交通工具、必要的備板備件及軟件。3）公司維護工程師抵達用戶現(xiàn)場，首先提交技術(shù)服務(wù)申請報告給用戶負責(zé)人簽字確認。4）了解設(shè)備運行情況，核實故障現(xiàn)象，并根據(jù)故障現(xiàn)象對設(shè)備進行故障分析、測試、診斷，并制定故障解決技術(shù)方案。技

20、術(shù)方案經(jīng)客戶批準(zhǔn)后，由客戶的技術(shù)人員具體實施方案；或在客戶允許下，由公司的技術(shù)支持工程師進行具體實施，避免因盲目動手給客戶造成損失。5）公司維護工程師在處理故障時不能影響到設(shè)備的正常運行，并應(yīng)有客戶單位維護人員在場協(xié)同處理；在必須進行系統(tǒng)重裝或系統(tǒng)啟動等較大運作時，須經(jīng)客戶維護主管部門批準(zhǔn)方可實施。若因公司維護工程師誤操作或擅自行事等主觀原因給客戶帶來損失的，客戶有權(quán)向公司提出索賠。6）公司技術(shù)工程師在客戶提供必要替換板件等資源的情況下協(xié)助客戶排除故障。7）在客戶板件資源不足的情況下，公司可為其提供替換板件，具體操作參照硬件更換服務(wù)。8）公司維護工程師在處理故障后，要向客戶單位維護人員解釋故障

21、原因和解決方法，以及在日常維護中的預(yù)防措施。9）公司維護工程師在處理故障時，要認真填寫技術(shù)服務(wù)報告，并在離開現(xiàn)場前交客戶主管部門存檔，回來后，交由相關(guān)人員錄入數(shù)據(jù)庫，加入客戶設(shè)備電子化檔案，做為更新記錄，便于客戶通過互聯(lián)網(wǎng)進行查詢。服務(wù)適用條件：1）該項服務(wù)是在支持服務(wù)和遠程支持服務(wù)無法解決客戶設(shè)備故障的前提下才向客戶提供的服務(wù)項目（一級故障除外）。2）該服務(wù)適用于銷售合同中未過保修期限的設(shè)備和本合同保修期3）以下兩種情況不在該項服務(wù)圍之，須按公司維修時實際發(fā)生的費用向客戶收取，并酌情收取技術(shù)服務(wù)費用。A經(jīng)雙方共同調(diào)查，確認為客戶人為原因造成的設(shè)備故障。B因高壓串入、強雷擊等災(zāi)難性原因造成設(shè)備

22、整機嚴(yán)重損壞的。服務(wù)承諾：現(xiàn)場支持響應(yīng)時間是指在用戶確認需要進行現(xiàn)場支持后到達用戶設(shè)備現(xiàn)場所需要的時間。保證在接到用戶投訴后乘坐最快的交通工具前往故障設(shè)備地點，響應(yīng)時間如下：嚴(yán)重故障，2小時到達現(xiàn)場并免費維修服務(wù)，4小時修復(fù)；一般故障，6小時到達現(xiàn)場并免費維修服務(wù)，10小時修復(fù)；2.2.10緊急故障排除服務(wù)服務(wù)描述：緊急故障排除服務(wù)是指客戶在使用公司產(chǎn)品時遇到設(shè)備出現(xiàn)癱瘓、停機、系統(tǒng)紊亂等無常運行時間超過30分鐘或使用產(chǎn)品造成的對人身安全的危害的一級故障，通過、傳真或其他聯(lián)系方式向公司尋求技術(shù)支持和幫助，公司確認客戶的服務(wù)請求后，公司將立即成立應(yīng)急小組為客戶排除故障。服務(wù)說明：1客戶通過公司客

23、戶支持中心設(shè)立的24小時熱線或其他方式向公司客戶中心申告設(shè)備故障信息，客戶支持中心值班工程師根據(jù)用戶申告的設(shè)備故障信息，判斷所發(fā)生的故障是否為一級故障。2客戶支持中心工程師判斷為重大故障后，應(yīng)立即展開以下應(yīng)急行動：1）15分鐘通知子中心負責(zé)人、產(chǎn)品經(jīng)理和辦事處值班經(jīng)理2）值班經(jīng)理應(yīng)立即安排工程師趕往現(xiàn)場3）25分鐘值班經(jīng)理負責(zé)立即成立應(yīng)急小組4）1小時子中心專家進行遠程訪問或到實驗室進行模擬實驗5）2小時子中心負責(zé)人負責(zé)成立專家小組3現(xiàn)場維護工程師應(yīng)和后方專家小組相互配合進行故障處理，第一時間恢復(fù)通訊。4設(shè)備故障處理完畢以后，現(xiàn)場維護工程師應(yīng)在現(xiàn)場進行12天的觀察，設(shè)備運行穩(wěn)定后，現(xiàn)場維護工程

24、師應(yīng)向客戶提交技術(shù)服務(wù)報告，客戶簽字同意后，維護工程師方可離開現(xiàn)場。5故障處理完畢以后，客戶支持中心應(yīng)組織相關(guān)部門查找一級故障原因6在重大故障排除之后，辦事處相關(guān)人員對用戶的主要領(lǐng)導(dǎo)進行當(dāng)面匯報，向用戶提供故障的發(fā)生原因、解決結(jié)果和解決方法。7客戶支持中心應(yīng)將本次故障信息錄入數(shù)據(jù)庫，加入客戶設(shè)備電子化檔案作為更新記錄，以便于客戶通過互聯(lián)網(wǎng)進行查詢。服務(wù)適用條件：1）客戶必須為公司現(xiàn)場維護工程師提供必要替換板件等資源。在客戶板件資源不足的情況下，公司可為其提供替換板件，具體操作參照硬件更換服務(wù)。 2）在緊急故障處理過程中所更換的故障件的維修不屬于該項服務(wù)圍之。3）以下兩種情況不在該項服務(wù)圍之，須

25、按公司維修時實際發(fā)生的費用向客戶收取，并酌情收取技術(shù)服務(wù)費用。A經(jīng)雙方共同調(diào)查，確認為客戶人為原因造成的設(shè)備故障。B因高壓串入、強雷擊等災(zāi)難性原因造成設(shè)備整機嚴(yán)重損壞的。2.2.11軟件補丁服務(wù)服務(wù)描述：軟件補丁是指公司對原授權(quán)軟件所做的修正和補充，是此版本軟件運行過程中已發(fā)現(xiàn)問題的解決方案，這些軟件補丁將對原授權(quán)軟件起到消除運行中潛在的隱患的作用。服務(wù)說明：1）公司根據(jù)雙方認可的服務(wù)條款提供軟件補丁服務(wù)。2）新軟件補丁投入使用前，公司保證在模型機或未正式開通使用的設(shè)備上作測試驗證，經(jīng)確認安全可靠后方投入網(wǎng)上使用。3）軟件補丁服務(wù)是在公司技術(shù)人員的指導(dǎo)下由客戶技術(shù)人員進行操作，如果客戶技術(shù)人員

26、不能獨立完成，將由公司技術(shù)人員赴現(xiàn)場協(xié)助客戶技術(shù)人員打補丁。4）輸入軟件補丁前，公司向客戶提供如下資料：A輸入補丁的功能描述和目的。B輸入補丁的測試結(jié)果。C提供補丁裝入的計劃、步驟，維護單位需做的準(zhǔn)備工作，可能對設(shè)備造成的影響，出現(xiàn)問題的應(yīng)急措施。5）打補丁時遵循的原則：A打補丁盡量在話務(wù)空閑時進行，如果公司技術(shù)人員進行現(xiàn)場支持，打補丁前應(yīng)征得維護單位同意。B盡量減少設(shè)備中斷時間。C保證計費系統(tǒng)和數(shù)據(jù)系統(tǒng)的安全可靠。D保留原系統(tǒng)和數(shù)據(jù)的備份，以便及時恢復(fù)。E打補丁完成后，及時制作最新的系統(tǒng)和數(shù)據(jù)盤，如果公司技術(shù)人員進行現(xiàn)場支持，則應(yīng)配合客戶觀察設(shè)備運行一至三天，并對客戶單位維護人員進行培訓(xùn)指導(dǎo)

27、。F打補丁后出現(xiàn)的軟件障礙，公司技術(shù)人員應(yīng)盡快分析、解決。G打補丁結(jié)束后，公司技術(shù)人員更新客戶設(shè)備電子化檔案。6）對軟件版本的升級不屬于軟件補丁的服務(wù)圍之。服務(wù)承諾：1）所有軟件補丁在推向市場前均經(jīng)過嚴(yán)格的研究和測試，以確保系統(tǒng)的安全性和穩(wěn)定性。2）軟件補丁將不對原軟件功能進行更改，也不增加新功能。2.2.12硬件維修服務(wù)服務(wù)描述：公司將故障板件進行修復(fù)以保證客戶設(shè)備持續(xù)可用的服務(wù)服務(wù)流程：硬件維修流程圖所示客戶發(fā)現(xiàn)單板故障客戶填寫返修設(shè)備登記表，一式三份，一份上報運維部門，一份自留，一份隨單板走單板寄向和客戶接口的中興通訊辦事處接口辦事處處理后寄返客戶客戶試用合 格重新填返修設(shè)備登記表附上維

28、修單復(fù)印件寄返接口的辦事處回執(zhí)到接口辦事處完 成否是服務(wù)說明：1客戶發(fā)現(xiàn)部件出現(xiàn)故障后，應(yīng)填寫一式三份的返修設(shè)備登記表，一份上報客戶運維部門、一份自留備案、一份隨故障件寄給公司當(dāng)?shù)剞k事處，其間所產(chǎn)生的運輸費用和保險費用。2公司應(yīng)在以下時間修復(fù)故障件，并將修復(fù)后的故障件返回客戶：1）如果是公司自制的部件，則公司應(yīng)在20個工作日將修復(fù)后的故障件返回客戶。2）如果是公司購、國維修的部件，則公司應(yīng)在23個工作日將修復(fù)后的故障件返回客戶。3）如果是公司購、國外維修的部件，則公司應(yīng)在30個工作日將修復(fù)后的故障件返回客戶。4）如果是公司國外采購、國外維修的部件，則公司應(yīng)在40個工作日將修復(fù)后的故障件返回客戶

29、。3如果公司不能在以上時間將修復(fù)后的故障件返回客戶，則公司應(yīng)免費提供完好的備件供客戶使用，直至公司將修復(fù)后的故障件返回客戶。4公司將故障件修復(fù)后，應(yīng)寄回給客戶試用一個月，客戶在接收返修件的當(dāng)日，應(yīng)填寫用戶收貨反饋單，以傳真的形式返回公司當(dāng)?shù)剞k事處。5如果客戶試用合格，則應(yīng)在一個月將簽字確認后的單據(jù)返回公司當(dāng)?shù)剞k事處，否則公司有權(quán)認為其返修件驗收已被通過。6如果客戶使用不合格，則應(yīng)重新填寫返修設(shè)備登記表，并附上維修單復(fù)印件隨單板寄回公司當(dāng)?shù)剞k事處，其間所產(chǎn)生的運輸費用和保險費用由公司承擔(dān)，并且公司應(yīng)免費提供完好的備件供客戶使用，直至公司將修復(fù)后的故障件返回客戶。7該服務(wù)適用于銷售合同中未過保修期

30、限的設(shè)備和本合同保修期的設(shè)備清單，對于客戶自行購買的配套設(shè)備，公司不承諾修復(fù)。8由以下兩種情況引起的故障件不在本服務(wù)圍之類，需按公司維修時發(fā)生的實際費用向客戶收取維修費用，并酌情收取技術(shù)服務(wù)費：1）經(jīng)雙方共同調(diào)查，確認為客戶人為原因造成的設(shè)備故障；2）因高壓串入、強雷擊等災(zāi)難性原因造成設(shè)備整機嚴(yán)重損壞的。9對于無方修復(fù)的故障件，公司將故障件返回，不予修理。10經(jīng)公司修復(fù)的故障件保修期為三個月。服務(wù)承諾：1經(jīng)公司修復(fù)的電路板保修期為三個月。2如果是公司自制的部件，則公司應(yīng)在20個工作日將修復(fù)后的故障件返回客戶。3如果是公司購、國外維修的部件，則公司應(yīng)在30個工作日將修復(fù)后的故障件返回客戶。4如果

31、是公司購、國維修的部件，則公司應(yīng)在23個工作日將修復(fù)后的故障件返回客戶。2.2.13緊急情況硬件更換服務(wù)服務(wù)描述：在緊急情況下，客戶可以用故障電路板換取公司同種類型的正常電路板，在4天提供缺陷件維修與更換。服務(wù)說明：建議客戶建立自己的一級備板備件庫，作為故障件的首先提供源。公司在當(dāng)?shù)兀ǎ┺k事處儲備有相關(guān)的備板備件，作為緊急情況下的二級備板備件庫。2.2.14備件銷售服務(wù)服務(wù)描述：客戶根據(jù)需要向公司提出備品備件購買要求，公司當(dāng)?shù)剞k事處根據(jù)客戶的要求和設(shè)備系統(tǒng)實際情況提出詳細的備品備件方案建議和報價，為客戶提供備件銷售服務(wù)。服務(wù)說明：1）客戶應(yīng)該成立所有權(quán)性質(zhì)的備板備件庫，在已確定備板備件方案的情況下，可以直接向公司發(fā)出書面?zhèn)浒鍌浼徺I定單。2）在客戶沒有建立備板備件庫時，公司將