醫(yī)療服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作流程(全套)

1、 醫(yī)療服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作流程1 門診醫(yī)師首問首診負(fù)責(zé)制流程首診醫(yī)師負(fù)責(zé)制是指第一位接診醫(yī)師（首診醫(yī)師）對(duì)其所接診患者，特別是對(duì)危、急、重患者的檢查、診斷、治療、會(huì)診、轉(zhuǎn)診、轉(zhuǎn)科、病情告知等醫(yī)療工作負(fù)責(zé)到底的制度。凡經(jīng)掛號(hào)就診的患者，醫(yī)務(wù)人員必須做到“誰(shuí)首診、誰(shuí)負(fù)責(zé)”。 首診醫(yī)師須熱情接待病人，詳細(xì)詢問病情，仔細(xì)體格檢查，做好必要的輔助檢查與病歷記錄、登記等，對(duì)診斷已明確的患者應(yīng)與時(shí)治療。若病情需要應(yīng)收住觀察室或收住入院進(jìn)一步治療。特別是危、急、重病人，必須收住入院治療。對(duì)已接診的患者，如經(jīng)詳細(xì)詢問病史、必要體格檢查后判斷患者病情屬他科疾病時(shí)，應(yīng)認(rèn)真書寫門診病歷，耐心向患者介紹其病種與應(yīng)去就診的科室

2、。 如遇到診療有困難或涉與多學(xué)科疾病的患者，首診醫(yī)師應(yīng)在寫好病歷、做好相關(guān)檢查后，請(qǐng)上級(jí)醫(yī)師會(huì)診或邀請(qǐng)有關(guān)科室醫(yī)師會(huì)診。診斷明確后與時(shí)轉(zhuǎn)有關(guān)科室治療。診斷仍不明確者，收住主要臨床表現(xiàn)相關(guān)科室。如遇危重患者需搶救時(shí)，首診醫(yī)師必須先搶救病人（建立靜脈通道、心肺復(fù)蘇、止血包扎等），同時(shí)通知上級(jí)醫(yī)師或科主任參與搶救。如遇復(fù)合傷或涉與多學(xué)科疾?。ㄓ绕涫侨喊l(fā)病例或者成批傷員）的患者，在搶救、通知上級(jí)醫(yī)師或科主任的同時(shí)，邀請(qǐng)有關(guān)科室醫(yī)師會(huì)診、協(xié)同搶救。必要時(shí)通知醫(yī)教科或總值班人員（正常工作時(shí)間通知醫(yī)教科，夜間或節(jié)假日通知總值班），分流病人、組織各相關(guān)科室醫(yī)師、護(hù)士等共同參與搶救。首診醫(yī)師應(yīng)完善門診病歷與本科

3、搶救記錄，不得以任何理由推諉和拖延搶救。搶救完畢后，會(huì)診醫(yī)師進(jìn)一步完善相關(guān)搶救處理記錄。首診醫(yī)師所開的各項(xiàng)檢查申請(qǐng)單，應(yīng)負(fù)責(zé)追查結(jié)果，如暫時(shí)得不到結(jié)果者，下班前將患者病情與需注意的事項(xiàng)詳細(xì)向接班人員交班（對(duì)常規(guī)體檢或輕癥患者可向急診科醫(yī)師交班），并認(rèn)真做好交接班記錄。需留院觀察的病人，必須按要求寫好留觀病歷。各科首診醫(yī)師均應(yīng)將患者的生命安全放在第一位，嚴(yán)禁在患者與家屬面前爭(zhēng)執(zhí)、推諉。因不執(zhí)行首診負(fù)責(zé)制而造成醫(yī)療差錯(cuò)、醫(yī)療爭(zhēng)議、醫(yī)療事故，按醫(yī)院有關(guān)規(guī)定追究當(dāng)事人責(zé)任。對(duì)危重、體弱、殘疾的病人，若需要進(jìn)一步檢查或轉(zhuǎn)科或住院治療，首診醫(yī)師應(yīng)與有關(guān)科室聯(lián)系并親自或安排其它醫(yī)務(wù)人員做好病人的護(hù)送與交接手

4、續(xù)。因患者病情復(fù)雜或者危重，本院條件所限確需轉(zhuǎn)院，首診醫(yī)師應(yīng)經(jīng)科主任同意再予轉(zhuǎn)院；患者生命體征不平穩(wěn)，或在轉(zhuǎn)院途中可能出現(xiàn)生命危險(xiǎn)時(shí)，不得轉(zhuǎn)院，如家屬要求轉(zhuǎn)院時(shí)，必須按規(guī)定履行簽字手續(xù)。醫(yī)療服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作流程2 住院醫(yī)師首問首診負(fù)責(zé)制流程首診醫(yī)師負(fù)責(zé)制是指第一位接診醫(yī)師（首診醫(yī)師）對(duì)其所接診患者，特別是對(duì)危、急、重患者的檢查、診斷、治療、會(huì)診、轉(zhuǎn)診、轉(zhuǎn)科、病情告知等醫(yī)療工作負(fù)責(zé)到底的制度住院部對(duì)門診收治的病人，無論是否收錯(cuò)科室，也無論病情輕重，首診醫(yī)師不得以任何理由推諉。確實(shí)無床收治（包括加床）應(yīng)向科主任匯報(bào)，妥善處理。熱情接待病人，詳細(xì)詢問病情，仔細(xì)體格檢查，作好相關(guān)輔助檢查，盡早明確診斷和

5、與時(shí)治療，并按照有關(guān)規(guī)定認(rèn)真書寫病歷，作好相關(guān)登記。對(duì)診斷尚未明確的患者，應(yīng)邊治療，邊與時(shí)請(qǐng)上級(jí)醫(yī)師會(huì)診或邀請(qǐng)有關(guān)科室醫(yī)師會(huì)診。如確實(shí)非本科病人，首診醫(yī)師在完成詢問病情，檢查病人，請(qǐng)相關(guān)科室會(huì)診后，完善病歷首程與轉(zhuǎn)科記錄，再將患者轉(zhuǎn)到相關(guān)科室。如遇危重患者需搶救時(shí)，首診醫(yī)師必須先搶救病人并與時(shí)報(bào)告上級(jí)醫(yī)師或科主任，參與搶救工作。對(duì)已接診的非本科室范疇的重危病人，首診醫(yī)師首先對(duì)病人進(jìn)行積極搶救，并馬上通知有關(guān)科室醫(yī)師會(huì)診。被邀請(qǐng)的會(huì)診醫(yī)師，必須立即趕到現(xiàn)場(chǎng)，明確為本科疾病后應(yīng)接手病人按首診醫(yī)師的責(zé)任進(jìn)行搶救，并進(jìn)一步完善搶救記錄與住院志，不得推諉。首診科室醫(yī)師應(yīng)完善病歷首程、搶救記錄與轉(zhuǎn)科記錄等

6、醫(yī)療文書。對(duì)復(fù)合傷或涉與多學(xué)科的危、急、重病人（尤其群發(fā)病例或者成批傷員），首診醫(yī)師應(yīng)積極搶救病人（建立靜脈通道、心肺復(fù)蘇、簡(jiǎn)易止血包扎等），同時(shí)報(bào)告上級(jí)醫(yī)師或科主任，并與時(shí)邀請(qǐng)有關(guān)科室醫(yī)師會(huì)診、協(xié)同搶救。必要時(shí)通知醫(yī)教科或總值班人員（正常工作時(shí)間通知醫(yī)教科，夜間或節(jié)假日通知總值班），以便立即調(diào)集各有關(guān)科室醫(yī)師、護(hù)士等人員參與搶救。首診醫(yī)師下班前，應(yīng)將患者移交接班醫(yī)師，把患者的病情與需注意的事項(xiàng)交待清楚，并認(rèn)真做好交接班記錄。各科首診醫(yī)師均應(yīng)將患者的生命安全放在第一位，嚴(yán)禁在患者與家屬面前爭(zhēng)執(zhí)、推諉。因不執(zhí)行首診負(fù)責(zé)制而造成醫(yī)療差錯(cuò)、醫(yī)療爭(zhēng)議、醫(yī)療事故，按醫(yī)院有關(guān)規(guī)定追究當(dāng)事人責(zé)任。因患者病情

7、復(fù)雜或者危重，本院條件所限確需轉(zhuǎn)院，首診醫(yī)師應(yīng)經(jīng)科主任同意再予轉(zhuǎn)院；患者生命體征不平穩(wěn)，或在轉(zhuǎn)院途中可能出現(xiàn)生命危險(xiǎn)時(shí)，不得轉(zhuǎn)院，如家屬要求轉(zhuǎn)院時(shí)，必須按規(guī)定履行簽字手續(xù)。住院部首診醫(yī)師負(fù)責(zé)制。醫(yī)療服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作流程3 患者就診標(biāo)準(zhǔn)化流程圖門診醫(yī)師提前到崗，做好準(zhǔn)備禮貌接診病人詢問病史與查體綜合分析并向病人解釋病情診斷不明確開檢查單診斷仍不明確科內(nèi)會(huì)診診斷診斷明確無住院指證征門診處理（有創(chuàng)檢查與治療需告知簽字）開住院證并辦住院手續(xù)續(xù)離院通知住院部接診有住院指證征定期復(fù)診護(hù)士禮貌接診病人四測(cè)、宣教、安置病床并介紹病區(qū)通知值班醫(yī)師全面查體擬定治療方案、病情告知簽字并向上級(jí)醫(yī)師匯報(bào)病歷非手術(shù)者常規(guī)檢

8、查保守治療手術(shù)者術(shù)前檢查術(shù)前討論評(píng)估不可耐受手術(shù)者可耐受手術(shù)者術(shù)前準(zhǔn)備手 術(shù)術(shù)后處理功能鍛煉出院并告知出院醫(yī)囑定期復(fù)診與回訪導(dǎo)醫(yī)分診如需轉(zhuǎn)院，需上報(bào)醫(yī)務(wù)科后轉(zhuǎn)院（情況緊急，可先轉(zhuǎn)院再上報(bào)）院內(nèi)會(huì)診院外專家內(nèi)會(huì)診醫(yī)療服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作流程4 搶救工作流程 制定相應(yīng)的考核管理辦法搶救工作必須有周密、健全的的組織分工。由科主任、護(hù)士長(zhǎng)負(fù)責(zé)組織指揮。無行政領(lǐng)導(dǎo)時(shí)，由最高職稱醫(yī)師擔(dān)任現(xiàn)場(chǎng)指揮。人員安排與 組織形式齊全完備，做到定人管理，定點(diǎn)放置，定期消毒，定量供應(yīng)，定時(shí)核對(duì)，用后隨時(shí)補(bǔ)充。 搶救藥品、 器材、設(shè)備熟練掌握各種器械、儀器的性能與使用方法。搶救藥品一般不外借，以保證應(yīng)急使用。 值班人員全力以赴，

9、明確分工，緊密配合，聽從指揮，堅(jiān)守崗位，嚴(yán)格執(zhí)行各種規(guī)章制度。參加搶救人員嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度和查對(duì)制度，日夜應(yīng)有專人負(fù)責(zé)。護(hù)理人員執(zhí)行口頭醫(yī)囑時(shí)應(yīng)復(fù)誦一遍制度嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度與查對(duì)制度，對(duì)病情變化、搶救經(jīng)過、各種用藥等應(yīng)與時(shí)詳細(xì)記錄，并與時(shí)提供診斷依據(jù)。 詳細(xì)記錄整理用物，除做好搶救登記和消毒外，必須在6小時(shí)內(nèi)做好護(hù)理記錄的補(bǔ)記。 搶救完畢 其他與時(shí)與患者家屬與單位聯(lián)系。違反醫(yī)療制度，由醫(yī)務(wù)科負(fù)責(zé)報(bào)考核辦依據(jù)考核辦法進(jìn)行相應(yīng)的獎(jiǎng)、罰.6 術(shù)前討論制度醫(yī)療服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作流程5 三級(jí)醫(yī)師查房流程 制定相應(yīng)的考核管理辦法（違反醫(yī)療制度：依據(jù)相關(guān)制度處罰責(zé)任人與科主任）副主任醫(yī)師/主任醫(yī)師每周至少查

10、房1-2次，按時(shí)進(jìn)行，對(duì)急危重患者，可隨時(shí)查房。主治醫(yī)師查房每日一次，病房巡視至少2次要求對(duì)所管病人分組進(jìn)行系統(tǒng)查房。新入院病人的首次查房在48小時(shí)內(nèi)完成。住院醫(yī)師對(duì)所管病員每日至少查房2次，病房巡視至少4次，對(duì)危重病員，應(yīng)隨時(shí)觀察病情變化并與時(shí)處理，必要時(shí)請(qǐng)主治醫(yī)師、科主任、主任醫(yī)師檢查病員 抽查科主任查房情況查房前，經(jīng)治醫(yī)師整理病歷副主任醫(yī)師主任醫(yī)師于查房后，2 4小時(shí)內(nèi)審核經(jīng)治醫(yī)師對(duì)指示的執(zhí)行情況和記錄完成情況，并逐級(jí)簽字認(rèn)可，以明確責(zé)任。1、要求先重點(diǎn)巡視重危、疑難、待診斷、新入院、手術(shù)后的病員，同時(shí)巡視一般病員；2、檢查化驗(yàn)報(bào)告單，分析檢查結(jié)果，提出進(jìn)一步檢查或治療意見；3、檢查當(dāng)天

11、醫(yī)囑執(zhí)行情況4、給予必要的臨時(shí)醫(yī)囑并開寫次晨特殊檢查的醫(yī)囑5、檢查病員飲食情況；6、主動(dòng)征求病員對(duì)醫(yī)療、護(hù)理、生活等方面的意見。1、進(jìn)行系統(tǒng)全面物理查體，聽取醫(yī)師和護(hù)士的反映，傾聽病員的陳述，了解患者病情變化，確定診斷、治療方案以與手術(shù)方式和進(jìn)一步檢查措施。2、新入院、重危、診斷未明、治療效果不好的病員進(jìn)行重點(diǎn)檢查與討論。3、疑難危急病例或特殊病例，應(yīng)與時(shí)向科主任匯報(bào)并安排主任（副主任）、科主任查房。4、檢查總住院醫(yī)師、住院醫(yī)師、進(jìn)修醫(yī)師醫(yī)囑，避免和杜絕醫(yī)療差錯(cuò)事故的發(fā)生，簽發(fā)會(huì)診單、特殊檢查申請(qǐng)單、特殊藥品處方，檢查病歷首頁(yè)并簽字。5、系統(tǒng)檢查病歷和各項(xiàng)醫(yī)療記錄，并糾正其中錯(cuò)誤的記錄。詳細(xì)了

12、解診療進(jìn)度和醫(yī)囑執(zhí)行情況，嚴(yán)密觀察治療效果等，與時(shí)發(fā)現(xiàn)問題和處理問題。6、決定出、轉(zhuǎn)院?jiǎn)栴}。了解病員病情變化并征求對(duì)飲食、生活的意見。1、解決診療問題。解決疑難病例、審查新入院與危重病人的診療計(jì)劃，決定重大手術(shù)與特殊檢查、新的治療方法和特殊檢查治療。2、抽查醫(yī)療質(zhì)量。抽查醫(yī)囑、病歷與護(hù)理質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)缺陷，改正錯(cuò)誤，指導(dǎo)實(shí)踐，不斷提高醫(yī)療水平。3、教學(xué)查房。利用典型、特殊病例進(jìn)行教學(xué)查房，以提高教學(xué)水平。4、聽取醫(yī)師、護(hù)士對(duì)醫(yī)療、護(hù)理工作與管理方面的意見，提出解決問題的辦法或建議，以提高管理水平。抽查病歷書寫；1、 病程記錄與時(shí)性，客觀的根據(jù)病情變化修改醫(yī)囑內(nèi)容2、 上級(jí)醫(yī)師查房記錄內(nèi)容的完整性、

13、建議修改治療方案的執(zhí)行情況3、 各種知情同意書的簽署4、 危重患者的病例討論記錄、術(shù)前討論記錄的與時(shí)性5、 詢問病員對(duì)主管醫(yī)生每日查房情況的滿意度6、 抽查手術(shù)申請(qǐng)單、手術(shù)記錄，核對(duì)手術(shù)審批、手術(shù)分級(jí)制度的落實(shí)邀請(qǐng)主管院長(zhǎng)參加查房抽查主診醫(yī)師、主治醫(yī)師查房情況：一、病歷記錄中的記載：查房記載時(shí)限有無適當(dāng)內(nèi)容修正二、 詢問病人對(duì)上級(jí)主管醫(yī)生的意見三、 了解患者病情，有針對(duì)性的詢問上級(jí)醫(yī)師對(duì)病情的掌握情況，進(jìn)行考核。觀看查房過程點(diǎn)評(píng)查房中的不足、記錄整改意見復(fù)查，重點(diǎn)查看整改效果醫(yī)療服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作流程6 臨床三步會(huì)診工作流程圖臨床會(huì)診科室填寫院內(nèi)會(huì)診申請(qǐng)單與病人和家屬溝通同意并簽字歸納總結(jié)專家意見

14、形成共識(shí)專家討論，提出診治意見相關(guān)專家查看病人經(jīng)治醫(yī)師匯報(bào)病歷醫(yī)務(wù)科或分管院長(zhǎng)主持會(huì)診通知院內(nèi)相關(guān)專家參加報(bào)醫(yī)務(wù)科審批簽字科室申請(qǐng)?jiān)和鈺?huì)診申請(qǐng)單病人和家屬同意并簽字歸納總結(jié)專家意見形成共識(shí)專家討論，提出診治意見相關(guān)專家查看病人經(jīng)治醫(yī)師匯報(bào)病歷醫(yī)務(wù)科或分管院長(zhǎng)主持會(huì)診聯(lián)系邀請(qǐng)?jiān)和庀嚓P(guān)專家參加報(bào)醫(yī)務(wù)科審批簽字必要時(shí)請(qǐng)?jiān)和鈱＜視?huì)診主持人做會(huì)診總結(jié)詳記病案主持人做會(huì)診總結(jié)詳記病案院內(nèi)會(huì)診院外會(huì)診科內(nèi)會(huì)診普通會(huì)診24小時(shí)內(nèi)完成；急會(huì)診10分鐘內(nèi)到場(chǎng)；多科室會(huì)診時(shí)提前10分鐘到達(dá)、檢查病人、按時(shí)參加討論；入院三天內(nèi)未明確診斷、治療效果不佳、病情嚴(yán)重等疑難病例，均應(yīng)與時(shí)組織科內(nèi)會(huì)診。危重病例即刻組織科內(nèi)會(huì)診

15、?？苾?nèi)會(huì)診由本科室科主任或主任醫(yī)師（副主任醫(yī)師）主持，召集有關(guān)人員參加，本醫(yī)療組人員、術(shù)者必須參加。 對(duì)于特殊危重患者、科內(nèi)討論不能明確診治方案的患者科內(nèi)科間會(huì)診后病情未見明顯好轉(zhuǎn)或加重提出全院會(huì)診醫(yī)療服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作流程7 疑難、危重病例討論流程 制定相應(yīng)的考核管理辦法主管醫(yī)師1主管醫(yī)師須事先做好準(zhǔn)備，將有關(guān)材料整理完善，寫出病歷摘要，做好發(fā)言準(zhǔn)備。 2.主管醫(yī)師應(yīng)作好書面記錄，并將討論結(jié)果記錄于疑難、危重病例討論記錄本。記錄人、主持人雙簽字。1.入院三天內(nèi)未明確診斷、治療效果不佳、病情嚴(yán)重等疑難病例，均應(yīng)與時(shí)組織討論。2.危重病例即刻組織討論。（二）危重病例即刻組織討論。討論病例參加人員討論

16、由本科室科主任或主任醫(yī)師（副主任醫(yī)師）主持，召集有關(guān)人員參加，本醫(yī)療組人員、術(shù)者必須參加。 對(duì)于特殊危重患者、科內(nèi)討論不能明確診治方案的患者醫(yī)務(wù)科違反醫(yī)療制度，報(bào)考核辦依據(jù)考核辦法進(jìn)行相應(yīng)的獎(jiǎng)、罰.醫(yī)療服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作流程8 術(shù)前討論流程 制定相應(yīng)的考核管理辦法二級(jí)以上手術(shù)均應(yīng)在術(shù)前開展術(shù)前討論并書寫術(shù)前討論記錄。手術(shù)分級(jí)1. 一般病歷討論由專業(yè)組組長(zhǎng)主持，專業(yè)組內(nèi)討論。2. 對(duì)病情嚴(yán)重、手術(shù)復(fù)雜、疑難手術(shù)或新開展手術(shù)，進(jìn)行全科討論，必要時(shí)請(qǐng)麻醉科、病理科、影像科等相關(guān)科室參加。病例討論討論內(nèi)容診斷、手術(shù)適應(yīng)癥、術(shù)中術(shù)后并發(fā)癥、意外以與防范處理預(yù)案、術(shù)前準(zhǔn)備、麻醉方式、手術(shù)安全核查等。將討論結(jié)果

17、記錄于記錄本與病歷中。 記錄總結(jié)主持人最后指導(dǎo)、完善制定出治療方案。首次討論難以確定合適的治療方案者應(yīng)進(jìn)行多次討論。違反醫(yī)療制度，報(bào)考核辦依據(jù)考核辦法進(jìn)行相應(yīng)的獎(jiǎng)、罰.醫(yī)療服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作流程9 全院病例討論流程流程責(zé)任人或責(zé)任部門流程說明表單病例選擇醫(yī)務(wù)部科教科病區(qū)1.1醫(yī)務(wù)部負(fù)責(zé)院級(jí)病例討論的病例選擇。1.2病區(qū)負(fù)責(zé)科室病例討論的病例選擇。1.3醫(yī)務(wù)部主任為院級(jí)病例討論的責(zé)任人，病區(qū)主任為科室病例討論的責(zé)任人科教科為組織實(shí)施與設(shè)備準(zhǔn)備與協(xié)調(diào)1.4討論病例包括：臨床病例、疑難病例、出院病例、死亡病例、術(shù)前病例等病例準(zhǔn)備討論病例主管醫(yī)生2病例主管醫(yī)生負(fù)責(zé)整理有關(guān)病例材料，盡可能作出書面摘要，事先

18、發(fā)給參加討論的人員，預(yù)作發(fā)言準(zhǔn)備。1、病例摘要討論準(zhǔn)備病例討論負(fù)責(zé)人3.1病例討論負(fù)責(zé)人為病例討論的責(zé)任人或授權(quán)人。3.2科教科負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)病例討論的時(shí)間、人員、場(chǎng)所、設(shè)施設(shè)備等相關(guān)資源配置。3.2病例討論負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)通知參加病例討論的人員。討論簽到病例討論負(fù)責(zé)人4.1病例討論實(shí)施會(huì)議簽到管理2、會(huì)議簽到表實(shí)施討論病例討論負(fù)責(zé)人5.1病例討論負(fù)責(zé)人（主持人）主持討論。5.2病例主管醫(yī)生負(fù)責(zé)報(bào)告討論病例資料。5.3病例主管醫(yī)生負(fù)責(zé)病例討論的記錄。病例討論全部容記錄在病例討論記錄本中，病例討論匯總意見記錄在病例醫(yī)療文書中。5.4病例科室主任或上級(jí)醫(yī)生負(fù)責(zé)介紹與解答有關(guān)病情、診斷、治療等方面的問題并

19、提出分析意見5.5病例討論負(fù)責(zé)人（主持人）負(fù)責(zé)討論意見匯總。3、病例討論記錄4、術(shù)前討論記錄5、死亡討論記錄討論結(jié)果反饋病例討論責(zé)任人與負(fù)責(zé)人質(zhì)量管理部門6.1病例討論負(fù)責(zé)人與時(shí)填寫病例討論結(jié)果反饋表。6.2病例討論組織責(zé)任人負(fù)責(zé)向質(zhì)量管理部門上報(bào)病例討論結(jié)果。6.3質(zhì)量管理部門與時(shí)給與質(zhì)量審批意見。6、病例討論結(jié)果反饋表落實(shí)審批意見病例討論責(zé)任人科教科醫(yī)務(wù)科7.1病例討論責(zé)任人與時(shí)執(zhí)行質(zhì)量管理部門審批意見。7.2醫(yī)務(wù)科跟蹤病例討論結(jié)果應(yīng)用情況，隨時(shí)對(duì)討論結(jié)果應(yīng)用效果進(jìn)行相應(yīng)的指揮、協(xié)調(diào)、督促、考評(píng)。7、醫(yī)務(wù)科負(fù)責(zé)績(jī)效臨時(shí)任務(wù)目標(biāo)的考評(píng)。全院病例討論的實(shí)施（一）由科主任確認(rèn)病例討論時(shí)間、參加人

20、員，并負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)院病例討論；（二）討論病例的準(zhǔn)備1由主治醫(yī)師協(xié)助分管醫(yī)師整理病歷文書，提出會(huì)診目的，并寫出病歷摘要，備齊所有輔助檢查與影像學(xué)資料。院討論一般應(yīng)提前1天將病情摘要、會(huì)診目的與邀請(qǐng)會(huì)診人員報(bào)至醫(yī)務(wù)部，由醫(yī)務(wù)科通知有關(guān)科室與人員。2病歷摘要格式與項(xiàng)目文頭：病例摘要。第二項(xiàng)：順序記錄病人、性別、年齡、職業(yè)、主訴、現(xiàn)病史、既往史、入院體查、入院輔助檢查、初步診斷。第三項(xiàng)：記錄入院后診療經(jīng)過。：按時(shí)間先后順序記錄所有輔助檢查結(jié)果。第五項(xiàng)：提出會(huì)診目的。除本科討論外，應(yīng)把病歷摘要發(fā)到相關(guān)人員中；參加討論人員接到通知與摘要后應(yīng)積極查找資料準(zhǔn)備發(fā)言。3病例討論程序主持人簡(jiǎn)要介紹所有要討論病倒和參加

21、人員。所在科分管醫(yī)師或主治醫(yī)師或科主任匯報(bào)病歷。按照所在科室、相關(guān)科室、其他科室、院領(lǐng)導(dǎo)的順序發(fā)言，也可根據(jù)主持人要求發(fā)言。主持人總結(jié)。主管住院醫(yī)師完成討論記錄的整理，整理后的討論記錄由科主任或主持人審簽名并放在病歷中保存。臨床病例討論時(shí)應(yīng)掌握的要領(lǐng)1、討論時(shí)要有實(shí)事的原則，尊重事實(shí)，認(rèn)真觀察，深入分析，全面綜合，實(shí)事的對(duì)待客觀臨床資料2、一般采用鑒別法。先把臨床表現(xiàn)的主要容提出來，即所謂的臨床特點(diǎn)，然后根據(jù)這些特點(diǎn)，提出一些可能的疾病，作為鑒別對(duì)象，在提出待鑒別的疾病時(shí)，應(yīng)盡可能保證凡有可能的疾病，以免漏診或誤診，但也不要羅列一些關(guān)系不大或毫不相干的疾病。對(duì)提出的待鑒別診斷疾病，可相互比較。

22、根據(jù)疾病表現(xiàn)出來的共性和個(gè)性進(jìn)行鑒別，逐一排除可能性較小的疾病，直到留下一個(gè)或幾個(gè)可能性較大的疾病，并用發(fā)病率和疾病譜觀點(diǎn)來選擇診斷，疾病的發(fā)病率可受多種因素影響，疾病譜隨不同年代、不同地區(qū)而變化。因此考慮常見病、多發(fā)病的指征。只有在上述疾病不能圓滿解釋時(shí)，才能考慮少見病或罕見病。這種選擇原則符合根本分布的基本原則，可以減少誤診的機(jī)會(huì)。3、注意發(fā)現(xiàn)疾病的特殊病征，所謂特殊病征是指僅見于該疾病不見于其它疾病的臨床表現(xiàn)。特殊病征的發(fā)現(xiàn)對(duì)疾病的診斷價(jià)值很大，有時(shí)對(duì)確診能起決定作用，但特殊病征必須和臨床密切結(jié)合，如該特殊病征所提示的疾病，不能解釋患者全部主要癥狀時(shí)，尚需考慮同時(shí)存在兩種或多種疾病的可能

23、。4、不要忽視某些重要的陰性所見，陰性所見對(duì)否定某些疾病、縮小鑒別診斷圍有幫助。5、疾病的臨床表現(xiàn)要用“一元論”解釋，就是盡量用一個(gè)疾病去解釋多種臨床表現(xiàn)，患者的病情不管多么復(fù)雜曲折，如果能用一個(gè)疾病解釋，就不要用兩個(gè)或多個(gè)疾病解釋、這樣就可以減少誤診。是診斷疾病時(shí)應(yīng)遵循的基本原則。為證實(shí)確有幾種疾病同時(shí)存在時(shí)也應(yīng)實(shí)事，分清主次和輕重緩急，不必勉強(qiáng)用“一元論”解釋。6、討論發(fā)言要結(jié)合國(guó)外有關(guān)文獻(xiàn)，但力求聯(lián)系實(shí)際，解決本病例存在的具體問題，在討論中可以介紹過去成功與失敗經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。7、發(fā)揚(yáng)爭(zhēng)鳴精神，復(fù)雜疑難病例就是要集思廣益、集家的思維來明確診斷。這就要求參加討論者敢于大膽地提出自己對(duì)診治的看法，

24、特別是不同的意見，作為組織者要鼓勵(lì)在場(chǎng)人員大膽發(fā)言，誘導(dǎo)如何開動(dòng)思維，提出問題，這是發(fā)揚(yáng)技術(shù)為主、調(diào)動(dòng)醫(yī)生積極思維，防止主觀偏執(zhí)的好形式，真理是越辯越明，診斷也是越辯越清楚。8、科領(lǐng)導(dǎo)與年高醫(yī)生要關(guān)心重視此項(xiàng)工作，要擠出時(shí)間檢查患者，閱讀病歷，查閱相關(guān)國(guó)外文獻(xiàn)，一方面要耐心聽取各級(jí)醫(yī)生的發(fā)言，另一方面要勇于提出問題，對(duì)討論不足處，給予必要的補(bǔ)充，并做好總結(jié)。醫(yī)療服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作流程10 死亡病例討論流程制定相應(yīng)的考核管理辦法:各科對(duì)每例死亡病例必須進(jìn)行詳細(xì)討論，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、吸取教訓(xùn)、提高臨床診療水平。死亡病例討論應(yīng)在患者死亡后1周內(nèi)（特殊情況下立即討論）進(jìn)行討論。病人死亡病例討論由本科室科主任或主

25、任醫(yī)師（副主任醫(yī)師）主持，全體醫(yī)護(hù)人員參加，必要時(shí)請(qǐng)相關(guān)專業(yè)的相關(guān)人員參加。日期、地點(diǎn)、主持人與參加討論者的XX、專業(yè)技術(shù)職稱、報(bào)告病歷、個(gè)人發(fā)言、死亡原因分析與診斷、經(jīng)驗(yàn)與教訓(xùn)、記錄者與科主任簽名。 討論內(nèi)容違反醫(yī)療制度，報(bào)考核辦依據(jù)考核辦法進(jìn)行相應(yīng)的獎(jiǎng)、罰.應(yīng)重點(diǎn)進(jìn)行死亡原因的分析，涉與分析病因、對(duì)搶救措施的意見與國(guó)內(nèi)外對(duì)本病診治的經(jīng)驗(yàn)和方法。結(jié)論應(yīng)包括對(duì)死亡原因的認(rèn)定和應(yīng)該吸取的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)?？偨Y(jié) 記錄討論由主管醫(yī)師作好書面記錄，并將討論結(jié)果記錄于死亡病例討論記錄本。記錄人、主持人雙簽字。醫(yī)療服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作流程11 分級(jí)護(hù)理制度1.病情危重，隨時(shí)發(fā)生病情變化需要進(jìn)行搶救的患者；2.重癥監(jiān)護(hù)患

26、者；3.各種復(fù)雜或者大手術(shù)后的患者；4.嚴(yán)重外傷和大面積燒傷的患者；5.使用呼吸機(jī)輔助呼吸，需要嚴(yán)密監(jiān)護(hù)病情的患者；6.實(shí)施連續(xù)性腎臟替代治療（CRRT），需要嚴(yán)密監(jiān)護(hù)生命體征的的患者。7.其他有生命危險(xiǎn)，需要嚴(yán)密監(jiān)護(hù)生命體征的患者。制定相應(yīng)的考核制度特級(jí)護(hù)理1.病情趨向穩(wěn)定的重癥患者；2.手術(shù)后或者治療期間需要嚴(yán)格臥床的患者；3.生活完全不能自理且病情不穩(wěn)定的患者。4.生活部分自理，病情隨時(shí)可能發(fā)生變化的患者。一級(jí)護(hù)理違反醫(yī)療制度，報(bào)考核辦依據(jù)考核辦法進(jìn)行相應(yīng)的獎(jiǎng)、罰.三級(jí)護(hù)理1.生活完全自理且病情穩(wěn)定的患者；2.生活完全自理且處于康復(fù)期的患者。二級(jí)護(hù)理1.病情穩(wěn)定，仍需臥床的患者；2.生活

27、部分自理的患者。醫(yī)療服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作流程12手術(shù)安全核查流程制定相應(yīng)的考核制度違反醫(yī)療制度，報(bào)考核辦依據(jù)考核辦法進(jìn)行相應(yīng)的獎(jiǎng)、罰.三方確認(rèn)，在手術(shù)安全核查表上簽名患者離開手術(shù)室前核查患者身份、實(shí)際手術(shù)方式，術(shù)中用藥、輸血的核查，清點(diǎn)手術(shù)用物，確認(rèn)手術(shù)標(biāo)本，檢查皮膚完整性、動(dòng)靜脈通路、引流管，確認(rèn)患者去向等內(nèi)容。手術(shù)開始前核查患者身份、手術(shù)方式、手術(shù)部位與標(biāo)識(shí)，風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警。麻醉實(shí)施前核對(duì)患者身份、手術(shù)方式、知情同意情況、手術(shù)部位與標(biāo)識(shí)、麻醉安全檢查、皮膚是否完整、術(shù)野皮膚準(zhǔn)備、靜脈通道建立情況、患者過敏史、抗菌藥物皮試結(jié)果、術(shù)前備血情況、假體、體內(nèi)植入物、影像學(xué)資料。三方手術(shù)醫(yī)師、麻醉醫(yī)師、手術(shù)室護(hù)

28、士醫(yī)療服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作流程13 住院病人手術(shù)流程心理護(hù)理，介紹手術(shù)醫(yī)生，消除恐懼心理洗澡、備皮、剪指、趾甲、避免受涼術(shù)前12小時(shí)禁食、4小時(shí)禁飲、嬰兒術(shù)前4小時(shí)禁乳做藥物過敏試驗(yàn)手術(shù)前手術(shù)中更衣、打手術(shù)前針、護(hù)送病人進(jìn)行手術(shù)術(shù)者家人或領(lǐng)導(dǎo)在手術(shù)室外等候手術(shù)后安慰病人，告知手術(shù)成功，請(qǐng)安心休息去枕平臥，頭偏向一側(cè)測(cè)血壓、脈搏、呼吸、保持引流管通暢，注意引流液性質(zhì)進(jìn)行各項(xiàng)治療、護(hù)理與時(shí)巡視醫(yī)療服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作流程14 急診科急救服務(wù)流程 院前急救病人 院急診病人120 呼叫醫(yī)務(wù)人員出車（2分鐘內(nèi)）現(xiàn)場(chǎng)初步評(píng)估與處理處理到達(dá)急診科檢查B超、ECG、X線等再次評(píng)估、?？茣?huì)診與處理危重病人進(jìn)搶救室搶救輸液服

29、藥藥平穩(wěn)后住院觀察離院生命垂危、無錢、無家屬和無身份急需搶救病人開通綠色通道先住院搶救后付費(fèi)急診病人要求送往他院告知風(fēng)險(xiǎn)簽字送往他院完成交接手續(xù)院前急救病人檢查、再次評(píng)估與告知120急救出車流程站內(nèi)待命收到指令駛向現(xiàn)場(chǎng)搶救轉(zhuǎn)送病人上車到達(dá)醫(yī)院途中待命未接到病人與中心聯(lián)系急診輸液室護(hù)士標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程：一：微笑地向病人打招呼：“您好！您來了。您先上衛(wèi)生間，我們配好液體馬上就來。二：配好去輸液，耐心詢問病人有何要求后，征求病人意見后扎那個(gè)血管后，微笑的說：“扎針有點(diǎn)疼，我們動(dòng)作盡量輕柔一些，請(qǐng)你配合一下?！痹煤蟾嬖V患者：“針扎好了，請(qǐng)問你有沒有不舒服，病進(jìn)行健康宣教后，告訴患者，有什么不舒服，與時(shí)

30、告訴我，我也會(huì)隨時(shí)過來看你的 。中間隨機(jī)詢問是否要喝水，要熱水袋，上廁所，并予以幫助。三：輸液結(jié)束后：對(duì)患者說：“針打完了，我?guī)湍爿p輕拔了，沒有什么不舒服吧，請(qǐng)你多壓一會(huì)，以免出血。病人離開時(shí)說：“您慢走！”院前急救服務(wù)細(xì)節(jié)1. 接到急救，注意文明用語(yǔ)：“您好，這里是市二院急診科，有什么事需要幫忙嗎？”“請(qǐng)稍等、”，“我們馬上到”，等。2. 所有醫(yī)務(wù)人員2分鐘出發(fā)。3. 在往事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)途中要充分利用車載與患者家屬或急救中心聯(lián)系，安慰患者家屬，指導(dǎo)家屬進(jìn)行簡(jiǎn)單的處理。4. 到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，按標(biāo)準(zhǔn)化進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)評(píng)估與急救，病人病情穩(wěn)定，與患者家屬告知，如患者與家屬指定去其它醫(yī)院，簽字后諸送往其它醫(yī)院，并完成手

31、續(xù)交接。進(jìn)行轉(zhuǎn)運(yùn)，轉(zhuǎn)運(yùn)途中醫(yī)務(wù)人員要嚴(yán)密觀察病情，進(jìn)行必要的處理。5. 院急救，穩(wěn)定者收住入院。無錢、無家屬、身份不明確者開通綠色通道。6. 重大交通事件、公共衛(wèi)生事件要報(bào)告相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。院急診病人服務(wù)細(xì)節(jié)：1. 病人入院，按恰當(dāng)?shù)姆Q呼主動(dòng)與患者打招呼，主動(dòng)給患者讓座。2. 以和藹的態(tài)度詢問病情，并認(rèn)真檢查（望、觸、扣、聽），給出初步診斷，并開具檢查單，告知病人價(jià)格，以優(yōu)質(zhì)低價(jià)為原則。外傷病人給予清創(chuàng)縫合前要有告知簽字，告知包括處理方案、注意事項(xiàng)和并發(fā)癥后遺癥等。3. 解釋檢查結(jié)果，確定診斷，并給出檢查方案，按情況選擇最適合病人的一種。告知下次就診時(shí)間，服藥的副作用，健康教育的容等等。必要時(shí)告訴病

32、人咨詢。4. 告別，請(qǐng)您慢走等用語(yǔ)，或者握手告別。起身相送。輸液病人中途最好過去看一看。醫(yī)療服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作流程 內(nèi)科住院部服務(wù)優(yōu)化方案接診1、門診醫(yī)生 通知護(hù)理部有住院病人2、護(hù)理部做好接診的準(zhǔn)備3、行動(dòng)不便和重危病人，護(hù)士通過輪椅和平車接診到住院部，根據(jù)病情快速安排床位，并以最快的速度通知醫(yī)生接診。4、 病人入院后護(hù)理部以最快速度辦理入院手續(xù)，如遇多個(gè)病人同時(shí)入院，可先定床位，選定床位后由責(zé)任護(hù)士帶該病人在床頭辦理手續(xù)，填寫相關(guān)信息。1.值班醫(yī)生以最短的時(shí)間到病房詢問病史與體格檢查，如遇值班醫(yī)生忙于其他工作，由科主任調(diào)整醫(yī)生接診。中間不能有漏洞。2.值班醫(yī)生詢問病史時(shí)一定要有問候語(yǔ)與禮貌的稱

33、呼，先向患者介紹自己XX，并告訴患者有任何事宜先找自己或者管床醫(yī)生。（介紹自己一定要反復(fù)交代），查體完畢離開病房時(shí)一定要有告別語(yǔ)，隨手關(guān)門，并再次告訴患者有任何事宜先找自己或者管床醫(yī)生。（再次介紹自己）3.體格檢查前要告知患者檢查的必要性，做好溝通工作。體格檢查時(shí)注意保護(hù)患者隱私，必要時(shí)拉上窗簾，關(guān)門，遇寒冷季節(jié)查體時(shí)可隔著內(nèi)衣檢查，（觸診、叩診、聽診）并捂熱雙手與聽診器。 4.檢查后要告訴病人檢查的情況，必要的隱私和不便告訴的疾病，在征求患者家屬意見后再告訴病人。5.盡快告訴患者和家屬治療方案，以與治療中的注意事項(xiàng)，必要時(shí)要告訴患者住院期間的長(zhǎng)期治療方案，并對(duì)患者和家屬做出必要的解釋，讓患者

34、對(duì)醫(yī)生的治療放心，積極配合治療。查 體告 知健 康宣 教1、 一天之內(nèi)要落實(shí)三級(jí)查房制度，首先由主治醫(yī)生查房，盡快看到病人，做出治療方面的指示，完善治療方案。2、 平診病人2天內(nèi)科主任檢查病人，并做出治療方案的指示意見，與患者做很好的交流，讓患者對(duì)自己、醫(yī)生和護(hù)士了解，并征求患者的意見和建議，積極改善工作。3、 危、重患者由三級(jí)醫(yī)師與時(shí)檢查病人，并組織科室討論，拿出積極可行的治療措施，向患者與家屬做出解釋，并告知預(yù)后情況。4、 需要全院會(huì)診或院外專家會(huì)診的，與時(shí)報(bào)醫(yī)務(wù)科組織會(huì)診，并對(duì)家屬和患者通報(bào)情況，5、 需要轉(zhuǎn)院的，積極聯(lián)系醫(yī)院和專家，做好轉(zhuǎn)院的一切服務(wù)工作。三級(jí)查 房6、醫(yī)生每日要查4次

35、房。如遇下夜班休息則在交班前查一次，交班后再仔細(xì)查一次，處理完醫(yī)囑后在臨走時(shí)再到病房叮囑一次治療情況與其他注意事項(xiàng)，一定要不厭其煩，讓病人感覺到你的認(rèn)真與對(duì)病人的關(guān)心。不在的時(shí)候由值班醫(yī)生查看病人兩次。并對(duì)發(fā)現(xiàn)的病情變化作出處理，與時(shí)通報(bào)管床醫(yī)生。1.每日晨會(huì)科主任要就交班情況提問醫(yī)護(hù)人員，并組織進(jìn)行核心理念的培訓(xùn)。2.醫(yī)生、護(hù)士交接班一定要在床頭進(jìn)行。醫(yī)生至少每日兩次。（中午、下午18：00）。在床頭交接時(shí)一定要仔細(xì)，不能走馬觀花，要能提交給接班人員應(yīng)該關(guān)注的問題，哪怕是細(xì)微的問題，更不用說那些術(shù)后病人與重癥病人，更應(yīng)該詳細(xì)交班。（詳細(xì)到哪怕病人輕微的不適都要“說”出來，讓病人知道我們的關(guān)注

36、。）這就要求醫(yī)生做到了四次查房，才能了解到更全面的信息 3、要詳細(xì)的填寫交班本，記錄患者的病情變化，便于其他醫(yī)生了解重?；颊叩牟∏樽鞒鱿鄳?yīng)的處理執(zhí)行交接班1、 病人在治療過程中的一些細(xì)枝末節(jié)也要真心實(shí)意的關(guān)心，真正落實(shí)那句“負(fù)責(zé)到底”的話。須知“真心對(duì)待患者，創(chuàng)造感動(dòng)的故事”，只要你能真心實(shí)意的為患者服務(wù)，就能贏得病人的尊敬。2、對(duì)于急、危、重病人或預(yù)料到治療效果差的病人，一定要提前反復(fù)告知并溝通，爭(zhēng)取信任與理解（此時(shí)理解尤為重要），進(jìn)行三步會(huì)診法，請(qǐng)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)查看病人，提請(qǐng)遠(yuǎn)程會(huì)診或請(qǐng)本地區(qū)專家會(huì)診，讓病人與家屬看到你在為其想盡了辦法。甚至轉(zhuǎn)院，也可為其提供一切便利。（聯(lián)系可信的專家、床位）轉(zhuǎn)

37、出后記得再打 隨訪，了解治療情況。對(duì)所有病人均應(yīng)該向其主動(dòng)提供自己的 號(hào)碼，并告訴患者隨時(shí)可與你交流聯(lián)系，讓患者感動(dòng)。三 步會(huì) 診負(fù) 責(zé)到 底1.在治療過程中，一定要真心實(shí)意為那些經(jīng)濟(jì)困難、或居民醫(yī)?；蛐罗r(nóng)合的病人省錢，并要將省錢的內(nèi)容、事件當(dāng)面“說”出來，讓病人體會(huì)到實(shí)惠并領(lǐng)情。（提供A/B/C三種方案，選擇最廉價(jià)的）2.關(guān)心患者的經(jīng)濟(jì)情況，不能給患者造成沉重的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)。要有仁愛之心。3.辦公室接待病人或家屬時(shí)一定要主動(dòng)先讓座。態(tài)度一定要和藹，直面對(duì)方目光，（讓病人或家屬感覺你在全神貫注傾聽）如果反映的問題能解決，馬上解決，并且要負(fù)責(zé)到底，給予合理的解釋，并且要真誠(chéng)，（讓其感覺你在真心為其服

38、務(wù)）以人為本4病區(qū)里行走要靠右行。讓病人感覺到一種秩序與謙讓。醫(yī)生和護(hù)理人員要積極主動(dòng)為那些行動(dòng)不便與家人不在身旁的病人提供服務(wù)。提供輪椅、平車等，并由至少一個(gè)醫(yī)務(wù)人員陪護(hù)檢查?；?訪1、 對(duì)于出院的患者要真誠(chéng)隨訪，而不是敷衍了事，讓患者在出院后一周的日子，還有醫(yī)生的親切問候和指導(dǎo)意見。讓醫(yī)生和患者成為朋友，以后看病還能夠來找這個(gè)醫(yī)生。2、 對(duì)于自己治療的病人，醫(yī)生要建立自己的電子檔案，包括地址、 、簡(jiǎn)單的病情，便于以后長(zhǎng)期的隨訪。醫(yī)療服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作流程外科住院部改善服務(wù)流程細(xì)節(jié)1. 病人入院后護(hù)理部以最快速度辦理入院手續(xù)，如遇多個(gè)病人同時(shí)入院，可先定床位，選定床位后由責(zé)任護(hù)士帶該病人在床頭辦

39、理手續(xù)，填寫相關(guān)信息。2. 管床醫(yī)生以最短的時(shí)間（10分鐘以）到病房詢問病史與體格檢查，如遇管床醫(yī)生手術(shù)，則由在崗醫(yī)生代為處理。3. 管床醫(yī)生詢問病史時(shí)一定要有問候語(yǔ)與禮貌的稱呼，先向患者介紹自己，再介紹科主任與護(hù)士長(zhǎng)、責(zé)任護(hù)士，并告訴患者有任何事宜先找自己。查體完畢離開病房時(shí)一定要有告別語(yǔ)，隨手關(guān)門，并再次告訴患者有任何事宜先找自己。（再次介紹自己）4. 體格檢查與換藥等其他診療操作時(shí)注意保護(hù)患者隱私，必要時(shí)拉上窗簾，關(guān)門，遇寒冷季節(jié)查體時(shí)可隔著衣檢查，（觸診、叩診、聽診）并捂熱雙手與聽診器。5. 辦公室接待病人或家屬時(shí)一定要主動(dòng)先讓座。態(tài)度一定要和藹，直面對(duì)方目光，如果反映的問題能解決，馬

40、上解決，并且要負(fù)責(zé)到底，比如開藥一定要落實(shí)到護(hù)士，開具檢查單交其手中。如果不能解決，向科室與客服部反映。6. 住院醫(yī)師要全面了解病區(qū)所有病人的病情，當(dāng)管床醫(yī)師不在崗時(shí)由值班醫(yī)師全權(quán)處理全病區(qū)病人，不得推諉扯皮。不能出現(xiàn)類似“這不是我的病人”“你的病情我還不了解”等情況，值班期間一定要主動(dòng)積極的處理全病區(qū)治療。需要時(shí)請(qǐng)科主任與護(hù)士長(zhǎng)等協(xié)助。7. 醫(yī)生每日要查4次房。如遇下夜班休息則在交班前查一次，交班后再仔細(xì)查一次，處理完醫(yī)囑后在臨走時(shí)再到病房叮囑一次治療情況與其他注意事項(xiàng)。如果遇到對(duì)診斷與治療有疑問或不信任的患者與家屬，更應(yīng)該耐心、不厭其煩的解釋，必要時(shí)拿出工具書或資料與圖譜讓其閱讀，直到完全

41、獲取其信任。8.一定要認(rèn)識(shí)到醫(yī)患溝通的重要性與反復(fù)細(xì)致的溝通的必要性。病人一入院在常規(guī)檢查完成后一定要與時(shí)進(jìn)行溝通、告知，急診病人更要隨時(shí)溝通、告知。在溝通過程中一定要換位思考、設(shè)身處地為病人著想。溝通完畢要與時(shí)簽字。9. 如果手術(shù)，則術(shù)前要多次對(duì)應(yīng)該叮囑和交代的問題進(jìn)行事無巨細(xì)的交代與說明，將心比心，換位思考，安慰患者與家屬，獲得信任與理解，在重大手術(shù)前更應(yīng)該如此。術(shù)后盡可能每天夜間抽時(shí)間查一次房，直至圍手術(shù)期結(jié)束。術(shù)后無論護(hù)理與治療方面都做到面面俱到。10. 病區(qū)里行走要靠右行。讓病人感覺到一種秩序與謙讓。11.護(hù)理人員要積極主動(dòng)為那些行動(dòng)不便與家人不在身旁的病人提供安全服務(wù)目標(biāo)。比如拎吊

42、瓶或東西。提供輪椅、平車等，佩腕帶、安裝床上護(hù)欄。并由至少一個(gè)醫(yī)務(wù)人員陪護(hù)檢查。12. 醫(yī)生、護(hù)士交接班一定要在床頭進(jìn)行。醫(yī)生至少每日兩次。（中午、下午18：00）。在床頭交接時(shí)一定要仔細(xì)，不能走馬觀花，要能提交給接班人員應(yīng)該關(guān)注的問題，哪怕是細(xì)微的問題，如果交班人員手術(shù)，由代班人員進(jìn)行。13. 在治療過程中，一定要真心實(shí)意為那些經(jīng)濟(jì)困難、居民醫(yī)?；蛐罗r(nóng)合的病人省錢，并要將省錢的容、事件告知，讓病人體會(huì)到實(shí)惠。（提供A/B/C三種方案，選擇最廉價(jià)的）。14.對(duì)病人在治療過程中的一些細(xì)枝末節(jié)也要真心實(shí)意的關(guān)心，真正落實(shí)那句“負(fù)責(zé)到底”的話。只要能真心實(shí)意的關(guān)注那些細(xì)枝末節(jié)的事，病人一定會(huì)被感動(dòng)。

43、15、對(duì)于急、危、重病人或預(yù)料到治療效果差的病人，一定要提前反復(fù)告知并溝通，爭(zhēng)取信任與理解，采用三步會(huì)診法。對(duì)所有病人均應(yīng)該向其主動(dòng)提供自己的，并告訴患者隨時(shí)可與你交流聯(lián)系。16.按時(shí)隨訪。術(shù)后病人于出院3天、一周、半月、1月、3月隨訪。17.高齡患者出院時(shí)建議發(fā)放腕帶，上面注明有、住址，聯(lián)系，疾病基本特征。18.對(duì)于常規(guī)手術(shù)的病人與手術(shù)效果好、能立竿見影的病人，更要千方百計(jì)悉心照顧，顯現(xiàn)出療效好、服務(wù)好的雙重效果。因?yàn)檫@一部分病人將是我們最主要的宣傳員。 醫(yī)療服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作流程 醫(yī)技科室優(yōu)化就診流程、方便患者就醫(yī)措施1、醫(yī)護(hù)人員一律起身迎接患者就診，雙手接單，認(rèn)真核對(duì)申請(qǐng)單，了解檢查容與目的

44、。2、在接診過程中，使用文明用語(yǔ)（你好、請(qǐng)稍等?。?，認(rèn)真向患者解釋注意事項(xiàng)，取得患者理解與信任。3、對(duì)門診患者（或家屬）根據(jù)檢查申請(qǐng)單劃價(jià)，告知門診收費(fèi)處位置或由導(dǎo)醫(yī)引導(dǎo)交費(fèi)，交費(fèi)后到相關(guān)科室登記、檢查。4、住院患者根據(jù)預(yù)約檢查的時(shí)間，直接持申請(qǐng)單到科室登記、檢查。5、對(duì)危急重癥、特殊檢查與有困難病人設(shè)單獨(dú)診室檢查。積極開辟綠色通道，盡快完善相關(guān)檢查。6、檢查完畢后向患者耐心交代領(lǐng)取報(bào)告單、照片時(shí)間、地點(diǎn)等事項(xiàng)，并與患者禮貌道別，說“再見！”7、做好檢查結(jié)果的查對(duì)、登記工作，杜絕誤診、漏診。按規(guī)定與時(shí)準(zhǔn)確發(fā)放報(bào)告單。8、夜間急診或節(jié)假日就診患者，檢查完畢后，由科室一線醫(yī)師發(fā)臨時(shí)報(bào)告，次日到科室領(lǐng)取有上級(jí)醫(yī)師簽發(fā)的正式報(bào)告。9、對(duì)于急診、12345服務(wù)患者與部