旅行社安全應(yīng)急處置預(yù)案56

1、 旅行社安全應(yīng)急預(yù)案（國(guó)之旅游.2017年）一、目的為了迅速、有效地處置旅游者在旅游過(guò)程中所遇到的各種突發(fā)公共事件，盡可能地為旅游者提供救援和幫助，保護(hù)旅游者的生命安全，我公司特制定本預(yù)案。二、適合圍本預(yù)案適用于我公司處置旅游者因自然災(zāi)害、事故災(zāi)害、突發(fā)公共衛(wèi)生事件和突發(fā)社會(huì)安全而引發(fā)的重大游客傷亡事件。三、組織機(jī)構(gòu)我公司專(zhuān)門(mén)成立安全管理領(lǐng)導(dǎo)小組，配備專(zhuān)門(mén)安全員（領(lǐng)導(dǎo)小組附后）。四、工作職責(zé)1、認(rèn)真學(xué)習(xí)并熟練掌握各種突發(fā)事件的應(yīng)急救援處置程序，對(duì)所屬部門(mén)員工進(jìn)行定期安全培訓(xùn)。2、在接到發(fā)生突發(fā)事件報(bào)告后，應(yīng)立即將詳細(xì)情況報(bào)告上級(jí)旅游行政管理部門(mén)，協(xié)調(diào)指導(dǎo)隨團(tuán)導(dǎo)游人員積極協(xié)助相關(guān)部門(mén)為旅游者提供

2、各種緊急救援。3、做好旅游突發(fā)事件相關(guān)處置、調(diào)查工作。五、突發(fā)事件處置預(yù)案（一）交通事故處置預(yù)案導(dǎo)游人員應(yīng)該具有安全意識(shí)和必要的交通常識(shí)，提醒司機(jī)檢查車(chē)輛，發(fā)現(xiàn)事故隱患與時(shí)提出更換車(chē)輛的建議，要協(xié)助和監(jiān)督司機(jī)做好安全行車(chē)工作。交通事故發(fā)生后，導(dǎo)游人員應(yīng)：1、立即組織搶救發(fā)生交通事故出現(xiàn)傷亡時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)立即組織現(xiàn)場(chǎng)人員迅速搶救受傷的游客，特別是搶救重傷員。如不能就地?fù)尵龋瑧?yīng)立即將傷員送往離事故地點(diǎn)最近的醫(yī)院救治，急救120。2、保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)事故發(fā)生后，應(yīng)盡一切努力保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，并盡快報(bào)案。公安110或交通事故122報(bào)警臺(tái)，請(qǐng)求派員趕赴現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查處理。3、迅速向旅行社報(bào)告將受傷著送往醫(yī)院后，導(dǎo)游人員應(yīng)迅速

3、向旅行社領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告交通事故發(fā)生與旅游者傷亡情況，按領(lǐng)導(dǎo)指令開(kāi)展下一步工作。4、做好旅游團(tuán)其他人員的安撫工作交通事故后，導(dǎo)游人員應(yīng)做好團(tuán)其他旅游者的安撫工作，繼續(xù)組織安排參觀游覽活動(dòng)。事故原因查清后，要向全團(tuán)旅游者說(shuō)明情況。5、寫(xiě)出書(shū)面報(bào)告交通事故處理結(jié)束后，導(dǎo)游人員要寫(xiě)出事故報(bào)告。容包括：事故原因和經(jīng)過(guò)、搶救經(jīng)過(guò)、治療情況、事故責(zé)任與對(duì)責(zé)任者的處理、旅游者的情緒與處理的反映等。報(bào)告力求詳細(xì)、準(zhǔn)確、清楚，如旅游團(tuán)有領(lǐng)隊(duì)的，應(yīng)請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)在報(bào)告落款處署名。（二）治安事故處置預(yù)案在旅游活動(dòng)中，遇到歹徒行兇、詐騙、偷竊、搶劫等，導(dǎo)致旅游者身心與財(cái)務(wù)收到損害的，統(tǒng)稱治安事故。旅行社應(yīng)印發(fā)安全提示卡，異性旅游者：

4、不要將房號(hào)告訴陌生人；不要讓陌生人或自稱飯店維修人員隨便進(jìn)入房間；不要與私人兌換外幣；出入房間鎖好房門(mén)；貴重物品不要隨身攜帶或放在房間，可存入飯店總保險(xiǎn)柜；離開(kāi)游覽車(chē)時(shí)不要將證件或貴重物品遺留在車(chē)。導(dǎo)游人員要始終與旅游者在一起，注意觀察周?chē)h(huán)境，經(jīng)常清點(diǎn)旅游者人數(shù)；車(chē)行途中不得隨意停車(chē)讓無(wú)關(guān)人員上車(chē)，若有不明身份者攔車(chē)，導(dǎo)游人員應(yīng)提醒司機(jī)不要停車(chē)。發(fā)生治安事故，導(dǎo)游人員應(yīng)：1、保護(hù)旅游者人身與財(cái)產(chǎn)安全導(dǎo)游人員應(yīng)挺身而出保護(hù)旅游者，將當(dāng)事旅游者轉(zhuǎn)移到安全地點(diǎn)，力爭(zhēng)追回錢(qián)物；如有旅游者受傷，應(yīng)立即組織搶救。2、立即報(bào)警導(dǎo)游人員應(yīng)立即向當(dāng)?shù)毓膊块T(mén)報(bào)案，并積極協(xié)助破案。報(bào)案時(shí)要事報(bào)告事故發(fā)生的時(shí)間、

5、地點(diǎn)、案情和經(jīng)過(guò)，提供犯罪嫌疑人的特征，受害者的、性別、國(guó)籍、傷勢(shì)與損失物品的名稱、數(shù)量、型號(hào)、特征等。3、與時(shí)向旅行社報(bào)告要與時(shí)向旅行社領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告治安事故發(fā)生的情況并按領(lǐng)導(dǎo)指令開(kāi)展工作，情況嚴(yán)重時(shí)請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)親臨指揮、處理。4、安定旅游者的情緒治安事故發(fā)生后，導(dǎo)游人員應(yīng)采取必要的措施，安定旅游者的情緒，力爭(zhēng)使旅游活動(dòng)行程計(jì)劃進(jìn)行。5、寫(xiě)出書(shū)面報(bào)告導(dǎo)游人員應(yīng)寫(xiě)出詳細(xì)、準(zhǔn)確的書(shū)面報(bào)告，除報(bào)案容外，還應(yīng)寫(xiě)明案件的性質(zhì)、采取的應(yīng)急措施、偵破情況、受害者和旅游團(tuán)其他成員的情緒與有何反映、要求等。6、協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)做好善后工作導(dǎo)游人員應(yīng)準(zhǔn)備好必要的證明、資料，處理好善后事宜。（三）火災(zāi)事故處置預(yù)案導(dǎo)游人員應(yīng)提醒旅游者

6、不攜帶易燃、易爆物品，不亂扔煙頭和火種；入住返點(diǎn)后，導(dǎo)游人員應(yīng)盡快熟悉飯店樓層的安全出口、安全樓梯的位置與安全逃生路線，并適時(shí)向旅游者介紹；導(dǎo)游人員應(yīng)掌握領(lǐng)導(dǎo)和旅游者的房號(hào)。發(fā)生火災(zāi)事故，導(dǎo)游人員應(yīng)：1、 立即報(bào)警2、 迅速通知領(lǐng)導(dǎo)與全團(tuán)旅游者3、 配合飯店工作人員，聽(tīng)從指揮、迅速、有序地通過(guò)安全出 口疏散旅游者。4、 引導(dǎo)自救。 不使用電梯:若身上衣服著火，可就地打滾或厚重衣物壓滅火苗；必須穿過(guò)濃煙區(qū)時(shí)，用浸濕的衣物披裹身體，用濕毛巾捂著口鼻，貼近地面順墻爬行。大火封門(mén)無(wú)法逃山時(shí)，用浸濕的衣物、被褥堵塞門(mén)縫或潑水降溫，等待救援。搖動(dòng)色彩鮮艷的衣物呼喚救援人員。5、協(xié)助處理善后事宜旅游者得救后

7、，導(dǎo)游人員應(yīng)立即組織搶救受傷者；若有重傷著應(yīng)迅速送醫(yī)院，有人死亡，按有關(guān)規(guī)定處理；采取各種措施安定旅游者的情緒，解決因火災(zāi)造成的生活方面的困難，設(shè)法使旅游活動(dòng)繼續(xù)進(jìn)行，協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)處理好善后事宜，寫(xiě)出詳實(shí)的書(shū)面報(bào)告。（四）食物中毒處置預(yù)案組團(tuán)社應(yīng)通過(guò)合同協(xié)議方式，要求接待旅行社者用餐安全。導(dǎo)游人員要提醒旅行社者不在小攤販上購(gòu)買(mǎi)食物，團(tuán)隊(duì)就餐時(shí)發(fā)現(xiàn)食物、飲料不衛(wèi)生，或有異味的情況，導(dǎo)游人員應(yīng)立即要求更換，并要求餐廳負(fù)責(zé)人員出面道歉，必要時(shí)向旅行社領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。發(fā)現(xiàn)旅游者食物中毒，導(dǎo)游人員：1、設(shè)法催吐并讓食物中毒者多喝水以加速排泄，緩解毒性。2、立即將患者送到醫(yī)院搶救，請(qǐng)醫(yī)生開(kāi)具診斷證明。3、迅速報(bào)告旅

8、行社并追究供餐單位的責(zé)任。(五)地震應(yīng)急處理預(yù)案導(dǎo)游人員應(yīng)密切關(guān)注旅游口的地或途經(jīng)地的天氣或其他消息，每天與旅行社計(jì)調(diào)取的聯(lián)系。當(dāng)?shù)卣馂?zāi)害發(fā)生時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)：1、立即通知領(lǐng)隊(duì)與全團(tuán)旅游者，約定如人員逾失散時(shí)的集合地點(diǎn)和聯(lián)系、通訊方式：2、聽(tīng)從當(dāng)?shù)負(fù)尵葹?zāi)害指揮人員的指揮；3、引導(dǎo)自救：A、為防止次生災(zāi)害的發(fā)生，首先要切斷電源、氣源，防止火災(zāi)發(fā)生。B、如當(dāng)時(shí)正在樓房，首先要保持清醒、冷靜的頭腦，與時(shí)判別震動(dòng)狀況，千萬(wàn)不可在慌亂中跳樓；其次，可躲避在堅(jiān)實(shí)的家具下或墻角處，亦可轉(zhuǎn)移到承赟墻較多、開(kāi)間小的廚房、廁所去暫時(shí)避一時(shí)（因?yàn)檫@些地方結(jié)合力強(qiáng)，尤其是管道經(jīng)過(guò)處理，具有較好的支撐力，抗震系數(shù)較大）。

9、也可可根據(jù)建筑物布局和室狀況，審時(shí)度勢(shì)，尋找安全空間和通道進(jìn)行躲避，減少人員傷亡。C、當(dāng)?shù)卣饡r(shí)，團(tuán)隊(duì)正在室外，應(yīng)就地選擇開(kāi)闊地避震，避開(kāi)高大建筑物或構(gòu)建物，特別是有玻璃墻的建筑，姿勢(shì)上選擇蹲下或趴下(雙手保護(hù)頭部)；不要亂跑，避開(kāi)人多的地方，不要隨便返回室：避開(kāi)危險(xiǎn)物、高聳或懸掛物：變壓器、電線桿、路燈等；廣告牌；吊車(chē)；過(guò)街橋、立交橋；高煙囪、水塔下等。 避開(kāi)其他危險(xiǎn)場(chǎng)所：狹窄的街道：危舊房屋，危墻；女兒墻、高門(mén)臉、雨篷下：磚瓦、木料等物的堆放處。D、地震時(shí)團(tuán)隊(duì)正在影劇，體育館等公共場(chǎng)所時(shí)應(yīng)聽(tīng)從現(xiàn)場(chǎng)工作人員的指揮，不要擁向人流，避免被擠到墻角壁或柵欄處。就地蹲下或趴下在排擠下，注意避開(kāi)吊燈、電

10、扇等懸掛物；用書(shū)包等地震過(guò)去后，聽(tīng)從工作人員指揮，有組織地撤離。在商場(chǎng)、書(shū)店、展覽館、地鐵等處選擇結(jié)實(shí)的柜臺(tái)、商品（如低矮家具等）或柱子邊，以與墻角等處就地蹲下，用手或其他東西護(hù)頭；避開(kāi)玻璃窗、玻璃櫥或柜臺(tái)：避開(kāi)高大不穩(wěn)定或擺放重物、易碎品的貨架；避開(kāi)廣告牌、吊燈高聳物后懸掛物。在行駛的汽車(chē)（火車(chē)、地鐵）應(yīng)用手牢牢抓住拉手、柱子或座序等，并注意防止行從架子掉下傷人，面朝行車(chē)方向的人，要將胳臂靠在前坐席的座椅上，護(hù)住面部，身體傾向通道，兩手護(hù)住頭部，背朝行車(chē)方向的人，要兩手護(hù)住后腦部，并抬膝部護(hù)腹，緊縮身體，作好防御姿勢(shì)。E、當(dāng)團(tuán)隊(duì)正在野外時(shí)，應(yīng)避開(kāi)山腳、陡崖，以防山崩、地裂、滾石、滑坡、泥石流

11、等，在躲避山崩、滑坡、泥石流時(shí)，要向垂直與滾石前進(jìn)方向跑，切不可順著滾石方向往山下跑；也可躲在結(jié)實(shí)的障礙物下，或蹲在地溝、坎下；特別要保護(hù)好頭部。（六）水災(zāi)避險(xiǎn)預(yù)案導(dǎo)游人員應(yīng)隨時(shí)掌握旅游行程中各地的天氣情況，與時(shí)向當(dāng)?shù)芈眯猩绲嘏銓?dǎo)游了解可能影響或危與本次旅游安全的信息。當(dāng)洪水發(fā)生時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)：1、與時(shí)通知領(lǐng)隊(duì)和全團(tuán)旅游者，約定如遇失散的集合地點(diǎn)與聯(lián)系、通訊方式；2、聽(tīng)從當(dāng)?shù)負(fù)岆U(xiǎn)救災(zāi)指揮人員的指揮；3、引導(dǎo)自救：當(dāng)洪水威脅到房屋時(shí)，應(yīng)與時(shí)關(guān)上電源總開(kāi)關(guān)和煤氣閥，以免著火和觸電傷人。為防止洪水涌入屋，可用自制的沙袋或毛毯等塞住門(mén)窗縫隙。如果洪水不斷上漲，你就應(yīng)留心貯備一些飲用水、食物、保暖衣物、

12、輕便簡(jiǎn)單的炊具、打火機(jī)、火柴等。如果水災(zāi)迫使你躲到屋頂上暫避，或者要自制木筏逃生時(shí)，還應(yīng)準(zhǔn)備一些可發(fā)出求救信號(hào)的東西，如手電筒、應(yīng)急燈、哨子、旗幟、鮮艷的床單、沾油的破布（紙或木根）、鏡子等。離開(kāi)房屋前要多吃些或帶些含熱量較多的食品。制作簡(jiǎn)單木筏可用木梁、箱子、模板或衣柜等任何能浮在水面上的東西；如果沒(méi)有繩子，可用被單等綁扎；當(dāng)水流很急時(shí)或不到最后關(guān)頭都盡可能不用木筏逃生。當(dāng)需要涉水行走時(shí)，要選擇水流較平緩的地方，應(yīng)而向水的上游，側(cè)身一步一步地劃步橫行，要先站穩(wěn)一只腳后，才能拾起另一只腳來(lái)，并最后一根長(zhǎng)桿探測(cè)水深與防止跌倒。（七）旅行社用車(chē)管理規(guī)定一、與車(chē)輛單位簽訂用車(chē)合同，協(xié)議包括：1、注明

13、合同生效方式和有效期，合同生效方式如以 確認(rèn)；2、開(kāi)具“汽車(chē)旅客運(yùn)輸包車(chē)預(yù)約書(shū)”方式生效等等；3、車(chē)輛單位所提供車(chē)輛必須具備有效的道路運(yùn)輸經(jīng)營(yíng)許可證（包車(chē)客運(yùn)）和道路運(yùn)輸證；4、合同對(duì)方位必須提供道路旅客運(yùn)輸企業(yè)經(jīng)營(yíng)資質(zhì)等級(jí)證書(shū)（副本）的復(fù)印件；5、應(yīng)有違約責(zé)任條款。二、導(dǎo)游人員有責(zé)任做好以下工作1、出車(chē)前提醒司機(jī)檢查車(chē)輛，杜絕旅游車(chē)船超負(fù)荷運(yùn)作。如有異常應(yīng)要求車(chē)輛單位調(diào)換車(chē)輛；2、提醒司機(jī)安全駕駛，不得催促司機(jī)趕時(shí)間；3、保證司機(jī)正常休息的時(shí)間和環(huán)境，杜絕司機(jī)疲勞駕駛；4、車(chē)行途中不得隨意停車(chē)讓無(wú)關(guān)人員上車(chē)，若有不明身份者攔車(chē)，導(dǎo)游人員應(yīng)提醒司機(jī)不要停車(chē)；5、引導(dǎo)旅游者保持車(chē)廂清潔衛(wèi)生，制止

14、游客攜帶可能危與車(chē)輛和人身、財(cái)物安全的物品上車(chē)；6、當(dāng)因道路狀況等原因，車(chē)輛必須改道行駛時(shí)，應(yīng)立即報(bào)告旅行社領(lǐng)導(dǎo)并隨時(shí)保持聯(lián)系。（八）旅游行業(yè)消防安全管理制度一、建立健全領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)，落實(shí)消防工作職責(zé)1、各旅游企業(yè)要建立以總經(jīng)理為組長(zhǎng)、分管副總經(jīng)理為副組長(zhǎng)、各部門(mén)負(fù)責(zé)人為成員的消防安全領(lǐng)導(dǎo)小組。2、消防安全領(lǐng)導(dǎo)小組要明確職責(zé)分工，落實(shí)安全責(zé)任。全面負(fù)責(zé)本企業(yè)消防安全工作的部署、安排工作。制訂年度消防安全工作計(jì)劃，消防安全培訓(xùn)計(jì)劃，安全消防考評(píng)和獎(jiǎng)懲制度等。3、每季度召開(kāi)一次消防安全分析會(huì)，根據(jù)企業(yè)自身特點(diǎn)和季節(jié)變化有重點(diǎn)地做好消防安全工作。4、按照“誰(shuí)主管、誰(shuí)負(fù)責(zé)”認(rèn)真落實(shí)消防安全責(zé)任，做到消防安

15、全檢查不留死角，消防安全隱患與時(shí)整改。二、消防安全隱患檢查、整改制度1、落實(shí)逐級(jí)消防安全責(zé)任制和崗位消防安全責(zé)任制，落實(shí)巡查檢查制度。2、在場(chǎng)所醒目位置貼消防安全承諾書(shū)，確定本單位消防安全重點(diǎn)部位，落實(shí)每日防火巡查和每月防火檢查，并認(rèn)真填寫(xiě)巡查檢查記錄，完善消防安全檔案資料。3、消防控制室或保安室應(yīng)當(dāng)懸掛各類(lèi)規(guī)章制度和火災(zāi)事故應(yīng)急處置流程圖，實(shí)行24小時(shí)雙人值班制度，值班操作人員必須持證上崗，能夠熟練掌握應(yīng)急程序和操作消防控制設(shè)備。4、定期開(kāi)展防火巡查并做好記錄。檢查中發(fā)現(xiàn)火災(zāi)隱患，檢查人員應(yīng)填寫(xiě)檢查記錄表，并按照規(guī)定，要求有關(guān)人員在記錄上簽名。5、檢查中發(fā)現(xiàn)的隱患情況書(shū)面下發(fā)各部門(mén)限期整改，

16、同時(shí)要做好隱患整改情況記錄。6、在火災(zāi)隱患未消除前，各單位應(yīng)當(dāng)落實(shí)防措施，確保隱患整改期間的消防安全，對(duì)確無(wú)能力解決的重大火災(zāi)隱患應(yīng)當(dāng)提出解決方案，與時(shí)向單位消防安全責(zé)任人報(bào)告。三、安全疏散設(shè)施管理制度1、營(yíng)業(yè)期間時(shí)刻保持疏散通道、安全出口暢通，嚴(yán)禁在疏散通道、樓梯和安全出口、門(mén)窗等處設(shè)置影響疏散逃生的障礙物。2、封閉樓梯、防煙樓梯與其前室的防火門(mén)應(yīng)向疏散方向開(kāi)啟，并具有自閉功能。疏散門(mén)應(yīng)從部開(kāi)啟，不應(yīng)采用側(cè)拉門(mén)、轉(zhuǎn)門(mén)、吊門(mén)和卷簾門(mén)。3、應(yīng)按規(guī)設(shè)置符合國(guó)家規(guī)定的消防安全疏散指示標(biāo)志和應(yīng)急照明設(shè)施。應(yīng)保持防火門(mén)、消防安全疏散指示標(biāo)志、應(yīng)急照明、機(jī)械排煙送風(fēng)、火災(zāi)事故廣播等設(shè)施處于正常狀態(tài)，并定期

17、組織檢查、測(cè)試、維護(hù)和保養(yǎng)。嚴(yán)禁在工作期間將安全出口上鎖。四、消防設(shè)施、器材維護(hù)管理制度1、消防設(shè)施滅火器日常使用管理應(yīng)有專(zhuān)人負(fù)責(zé)，專(zhuān)職管理員每日檢查消防設(shè)施的使用狀況，保持設(shè)施整潔、衛(wèi)生、完好。2、消防設(shè)施滅火器、器材與消防安全標(biāo)志應(yīng)保持完好有效。設(shè)有自動(dòng)消防設(shè)施的，應(yīng)每月至少開(kāi)展一次全面維護(hù)保養(yǎng)。發(fā)現(xiàn)異常與時(shí)安排維修，使設(shè)備保持完好的技術(shù)狀態(tài)。3、消防器材管理：(1)消防設(shè)施（滅火器）、器材與消防安全標(biāo)志應(yīng)保持完好有效。設(shè)有自動(dòng)消防設(shè)施的，應(yīng)每月至少開(kāi)展一次全面維護(hù)保養(yǎng)。每年定期對(duì)滅火器進(jìn)行普查換藥。(2)派專(zhuān)人管理，定期巡查消防器材，保證處于完好狀態(tài)。(3)對(duì)消防器材（滅火器）應(yīng)經(jīng)常檢查，發(fā)現(xiàn)丟失、損壞應(yīng)立即補(bǔ)充并上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)。4.用火安全管理制度(1)嚴(yán)格執(zhí)行動(dòng)火審批制度，確需動(dòng)火作業(yè)時(shí)，作業(yè)單位應(yīng)按規(guī)定向消防工作歸口管理部門(mén)申請(qǐng)“動(dòng)火許可證”。(2)動(dòng)火作業(yè)前應(yīng)清除動(dòng)火點(diǎn)附近5米區(qū)域圍的易燃易爆危險(xiǎn)物品或作適當(dāng)?shù)陌踩綦x，并向保衛(wèi)部借取適當(dāng)種類(lèi)、數(shù)量的滅火器材隨時(shí)備用，結(jié)束作業(yè)后應(yīng)即時(shí)歸還，若有動(dòng)用應(yīng)如實(shí)報(bào)告。(3)如在作業(yè)點(diǎn)就地動(dòng)火施工，應(yīng)按規(guī)定向作業(yè)點(diǎn)所在單位經(jīng)理(含)以上主管人員申請(qǐng)，申請(qǐng)部門(mén)需派人現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督并不定時(shí)派人巡查，離地面2米以上的高架動(dòng)火作業(yè)必須保證有一人在下方專(zhuān)職負(fù)責(zé)隨時(shí)撲滅可能引燃其它物品的火花。(4)未辦理“動(dòng)火許可證”擅自動(dòng)火作業(yè)者，本單位人員