7廣河縣支行網(wǎng)點轉型總結

1、廣河縣網(wǎng)點軟總結臨夏分行網(wǎng)點軟項目組二零一四年八月八日按照中國農業(yè)零售業(yè)務戰(zhàn)略實施方案，為持續(xù)推進我行網(wǎng)點軟工作的深入開展，打造適應當前金融行業(yè)激烈競爭及業(yè)務快速發(fā)展需要的網(wǎng)點經(jīng)營模式，州分行決定在 2014 年 5 月-7 月對廣河縣營業(yè)室和三甲集支行進行軟導入，以全面提高網(wǎng)點的綜合競爭力，實現(xiàn)網(wǎng)點從操作型向服務型轉變。 、思路網(wǎng)點軟是在 2009 年“文明標準服務”和 2010 年“技能提升”兩次導入的基礎上，以總行網(wǎng)點軟項目內容為“藍本”，提升網(wǎng)點效能為目標，以網(wǎng)點的崗位流程合理優(yōu)化和對內部績效工資進行科學分配為，在網(wǎng)點基本信息、業(yè)務經(jīng)營和客戶結構等數(shù)據(jù)的基礎上，科學進行網(wǎng)點、合理和、清

2、分崗位職責、優(yōu)化前業(yè)務流程、加強網(wǎng)點建設，最終通過績效管理的正向引導和網(wǎng)點服務精神的激勵，平衡以往計價分配帶來的“機關與基層之間、前臺與之間、低柜與高柜之間”的，提高員工的工作積極性，增強團隊凝聚力，提高網(wǎng)點經(jīng)營業(yè)績和綜合競爭力。二、本次軟步驟工作根據(jù)省分行 “A+3 月”軟項目時間安排，結合廣河縣實際情況進行。5 月 5 日至 6 月 26 日進行總體宣講培訓及調研分析；6 月 27 日至 7 月 10 日進行試運行；7 月 11 日正式運行，并持續(xù)跟進，導入成果。（一）、A 月：5 月 6 日至 5 月 31 日5 月 5 日晚在廣河縣召開了“網(wǎng)點軟項目啟動會”。從 5 月 6 日至 5

3、月 31 日對廣河縣營業(yè)室和三甲集晨會流程、網(wǎng)點營業(yè)環(huán)境、功能分區(qū)、自助設備，規(guī)范化服務等進行調研，并同步對網(wǎng)點、客戶經(jīng)理、運營主管、大堂經(jīng)理，高、低柜柜員及進行了訪談。并利用晚上時間，對員工進行集中培訓，講解網(wǎng)點軟課件內容。（二）、A+1 月：6 月 1 日至 26 日為進一步夯實網(wǎng)點軟的基礎，從 6 月 1 日開始，培訓師對導入網(wǎng)點從服務禮儀、服務流程、現(xiàn)場管理等一系列服務標準的踐行和提升做起，在每一天的跟班監(jiān)督過程中，對網(wǎng)點召開的晨、夕會欠缺的環(huán)節(jié)進行補充、示范和演練，對柜面服務中不規(guī)范的和服務用語進行糾正，強化柜員開展“柜員七步曲”活動，利用晨、夕會組織員工溫習“五聲”服務。進行集中授

4、課與面對面相結合的方式，對轉介業(yè)務流程和各種工具的使用做了詳細的講解。（三）、A+2 月：6 月 26 日至 7 月 10 日本月對營業(yè)室和三甲集網(wǎng)點績效管理和績效模式的試運行，內訓師對網(wǎng)點持續(xù)開展駐點輔導，監(jiān)督業(yè)務流程落地實行和聯(lián)動機制的建立，文明標準化服務的執(zhí)行與提高。重點落實執(zhí)行協(xié)同機制、銷售工具運用、網(wǎng)點運行績效計算輔導、各崗位基礎分設置、流程優(yōu)化、轉介率、成交率、客戶覆蓋率等分析及管理輔導。對網(wǎng)點協(xié)同的進行現(xiàn)場輔導，要求轉介崗每天完成 5名轉介客戶量，崗接受被轉介客戶并進行積極，落實和執(zhí)行協(xié)同機制。（四）、A+3 月：7 月 11 日-至今本階段工作主要為前期導入工作的落實，網(wǎng)點銷售

5、現(xiàn)場輔導、銷售工具運用、績效數(shù)據(jù)運算落實等。三、過程中遇到的問題（一）意識淡薄，執(zhí)行力較差，開口難營業(yè)室和三甲集鎮(zhèn)偏緊，但經(jīng)調整后配備比較齊全，在試運行期間，柜員開口能力較差，主動轉介少，轉介單填寫不全面，導致不掌握客戶需求，轉介銷售率低，業(yè)績不突出。（二）廳堂管理兩個網(wǎng)點均有大堂經(jīng)理 1 名，大堂副理 1 名，保安 1-2名，齊全，分流及時，但對廳堂客戶管理不夠，大堂秩序較亂。廳堂經(jīng)過導入有所該見效。對客戶層次識別不積極，開口少。雖，但執(zhí)行力較差，需長期督導才能四、軟導入采取的具體措施：（一）、轉變觀念，達成共識，為網(wǎng)點軟良好的思想基礎。工作奠定工作開展之初，部分員工存在的錯誤認識，培訓師確

6、定了“改造硬環(huán)境，提升軟實力”的工作方針，重點在軟實力上下功夫，開展了一系列培訓教育活動，把網(wǎng)點軟的知識和理念灌輸給員工，對員工的思想進行改造，使員工認識到提升服務和意識的重要性和緊迫性。接著以網(wǎng)點作為推動網(wǎng)點軟轉的口，以網(wǎng)點意識的轉變推動員工的轉變，最后以理論結合實踐的方式，采取“白加黑”的導入措施，晚上舉辦了多場服務、及軟轉型業(yè)務知識的專題培訓，白天及時督導，將規(guī)范化服務意識和技能應用于實踐，進一步提高員工的學習意識和服務意識，營造良好的軟氛圍。（二）細化措施，強力推進，確保工作取得實效根據(jù)廣河縣識別、現(xiàn)場管理、兩個網(wǎng)點的基本情況，內訓師在客戶轉員培訓及日常制度完善方面制定了一系列措施：一

7、是做好優(yōu)質客戶的識別與維護。特別要求網(wǎng)點對 CFE 系統(tǒng)和 PCRM 系統(tǒng)進行每天登陸和日常維護，并將 PCRM 系統(tǒng)提供的各種數(shù)據(jù)，作為決策和挖掘貴賓客戶的重要依據(jù)，對符合條件的貴賓客戶及時做好簽約發(fā)卡工作，并將優(yōu)質客戶的日常維護納入績效范圍內，全力抓好貴賓客戶的識別和日常維護，二是全面實施現(xiàn)場管理。明確了網(wǎng)點、大堂經(jīng)理、高、低柜柜員的崗位職責，規(guī)范晨會流程，嚴肅巡查制度，強化柜員“七步曲”制度,細化服務和的每一個環(huán)節(jié)，將規(guī)范化服務落到實處，并且利用晨、夕會組織員工溫習“五聲”服務，對每一位柜員認真示范，耐心講解輔導，讓他們改變心態(tài)，使規(guī)范化服務為成一種工作習慣。（三）、，提升技巧，為網(wǎng)點軟

8、工作營造良好氛圍。根據(jù)農業(yè)營業(yè)網(wǎng)點環(huán)境管理及設施物品擺放規(guī)定對營業(yè)室和三甲集進行環(huán)境合理布置、氛圍打造，對柜員柜面的物品按照有關規(guī)定進行指導，幫助其合理擺放。員工“開口難”、單打獨斗效率低，如何提升團隊協(xié)同能力的問題，內訓師現(xiàn)場輔導，采取一對一方式對網(wǎng)點和員工進行心理、情緒、行為等多方位的與疏導，改變全員中每個人爭做成交者的誤區(qū)，的科學流程，充分利用轉介營引導人人開口、實行轉介銷技巧，執(zhí)行轉介分潤機制。使高、低柜柜員真正體會的區(qū)別，體會到協(xié)同配合、轉介到轉介和直接才能揚長避短，真正發(fā)揮每個崗位員工的特長。五、網(wǎng)點軟成果目前網(wǎng)點的功能分區(qū)已得到充分運用，客戶結構得到改善；員工思想認識得到更新；服

9、務行為規(guī)范；技能提升，意識主動，積極性得到。（一 ）、網(wǎng)點自助機具得到充分利用培訓師在網(wǎng)點調研過程中發(fā)現(xiàn)，廣河縣營業(yè)室和三溝甲集自動柜員機故障率高；培訓師積極與縣通，對于網(wǎng)點不能使用的機具進行維修，使其發(fā)揮正常功能，督促廳堂加強客戶分流力度，有效的提高了自助機具分流率，減輕了柜面。（二）、合理設置窗口，理清崗位職責。根據(jù)網(wǎng)點的客戶流量和業(yè)務，合理設置網(wǎng)點高低柜數(shù)量，并通過業(yè)務清分，統(tǒng)計柜員業(yè)務量，采用“壓高增低”的方式，營業(yè)室新增低柜柜員一名，增強了崗位；有效實現(xiàn)了功能分區(qū)和業(yè)務分流。經(jīng)過合理的崗位設置和業(yè)務分流，逐步理順大廳工作流程，在緩解柜面的同時保持客戶辦理業(yè)務時的良好秩序。(三)、網(wǎng)點

10、精神面貌明顯好轉培訓師通過每天觀摩晨會，進一步和完善網(wǎng)點晨會，總結每個員工的表現(xiàn)，發(fā)現(xiàn)特長，并對晨會中出現(xiàn)的問題進行改進。晨會增加了財經(jīng)播報、經(jīng)驗等流程，豐富，營造晨會內容，讓員工學習使用知識及了積極學習的晨會氛圍，利用互動環(huán)節(jié)振奮員工精神。督促召開夕會，讓員工對一天的工作自查自糾，交流心得、取長補短，網(wǎng)點員工的工作熱情和團隊向心力得到激發(fā)。（四）網(wǎng)點服務水平大幅提高。為進一步夯實網(wǎng)點軟的基礎，培訓師對兩個導入網(wǎng)點從服務禮儀、服務流程、現(xiàn)場管理等一系列服務標準的踐行和提升做起，對柜面服務中不規(guī)范的和服務用語進行糾正，強化柜員開展“柜員七步曲”活動，在日常中，通過引導員工實行“多看一眼、多說一句

11、、多伸一次”，利用“三多”服務貼近客戶，主動與其交流，主動回答提問咨詢，主客戶推介我行，逐步引導員工由原來的“做業(yè)務”向“做客戶”轉變。通過強化培訓，員工思想發(fā)生了巨大轉變，原來木訥的表情，不愿張開的嘴，不愿挪動的腿，已被微笑服務和主動服務所替代，網(wǎng)點服務形象有了進一步提升。（五）協(xié)同意識增強，團隊凝聚力提升。協(xié)同效果顯現(xiàn)，技能提升。利用網(wǎng)點晨會進行學習和的演練，提高員工的意識和技能，鼓勵員工進行“一句話”及潛在客戶的識別推薦，在網(wǎng)點形成“識別推薦維護跟蹤”的崗位協(xié)同模式，有效提高網(wǎng)點的銷售業(yè)績。（六）網(wǎng)點綜合競爭能力不斷增強。通過改造，一是切實做好“贏在大堂”，讓大堂經(jīng)理“活起來”，對客戶進

12、行有效引導與分流，充分發(fā)揮電子的作用，進一步柜臺，網(wǎng)點，實現(xiàn)了“業(yè)務分設、功能分區(qū)、客戶分流、服務分層”；二是深入挖掘貴賓客戶，及時做好貴賓客戶的簽約發(fā)卡工作。（七）網(wǎng)點氛圍進一步加強網(wǎng)點內物料求有不求用、宣傳品種類繁多但陳列不規(guī)范，缺乏吸引力，無法形成有效視覺聚焦點的狀況，進行網(wǎng)點環(huán)境改造和氛圍打造。對招牌、展板、海報、柜臺立牌、價目表、宣傳折頁等進行合理的擺放和整理。按照不同的標準進行分類陳列，讓商品一目了然的呈現(xiàn)在客戶面前，將不同種類但是有互補作用的介紹陳列在一起，體現(xiàn)商品之間的互補性，方便客戶進行比較和選購。經(jīng)過整理改造，改進了網(wǎng)點氛圍，提升了農行形象和綜合競爭力。截止目前，營業(yè)室和三

13、甲集已完成網(wǎng)點、崗位清分、績效輔導、銷售流程、客戶管理、建設等網(wǎng)點軟的導入。網(wǎng)點產(chǎn)能有了大幅提升，綜合競爭力不斷增強，業(yè)績穩(wěn)步提升（見網(wǎng)點業(yè)績對比統(tǒng)計表 1、2 及圖 1、2）表 1：三甲集業(yè)績增長率項目基金貴賓卡消息服務增長率58.68%-50%40.82%450%38.16%項目個人增長率108.33%120.00%1000%圖 1：導入前導入后說明：導入前為 4 月份數(shù)據(jù)，導入后為 6 月份數(shù)據(jù)消息服務貴賓卡發(fā)卡客戶基金120100導入前導入后806040200300250200150100500表 2：營業(yè)室業(yè)績增長率圖 2：營業(yè)室業(yè)績增長柱狀圖項目消息服務貴賓卡發(fā)卡客戶貴金屬增長率3

14、1.93%69.77%80.00%-66.67%133.01%項目增長率1311.11%1263.64%978.26%說明：導入前為 4 月份數(shù)據(jù)，導入后為 7 月份數(shù)據(jù)。六、 導入結束后存在的問題及的建議。網(wǎng)點軟導入不同于標準化文明服務導入和技能提升導入，網(wǎng)點軟導入項目重在制度建設，而前兩次導入重在流程和硬件環(huán)境建設。以前文明標準服務導入和營銷技能提升導入后，各網(wǎng)點普遍存在難、標準服務回潮現(xiàn)象嚴重等問題，背后最重要的是缺乏有效的執(zhí)行和管理。網(wǎng)點軟工作作為一種科學的管理制度，涵蓋了文明服務、技能、績效管理、前流程建立等一系列內容，它既是一場理念、策略、流程的，又是一場管理方式、分配機務的，只有

15、積極的貫徹落實、認真，長期堅持，才能達到提升網(wǎng)點綜合競爭力，提升網(wǎng)點產(chǎn)能、實現(xiàn)員工的個人價值。在后續(xù)的階段，導入的網(wǎng)點需要堅持做好以下幾方面工作：（一）、明確崗位職責，靈活調劑崗位1、嚴格按照功能分區(qū)辦理各自范圍內的業(yè)務；嚴格實施轉介流程。2、高、低柜柜員應明確各自的崗位職責，在營業(yè)期，網(wǎng)點和運營主管可根據(jù)實際情況進行靈活的彈性排班，使員工張弛有度。3、網(wǎng)點為加強力量，強化、穩(wěn)定低柜。（二）、嚴格貫徹落實績效制度，制定相關的激勵機制。要以制度、機制促“”，始終將績效落地作為項目目標，在執(zhí)行過程中狠抓項目落地執(zhí)行細節(jié)。網(wǎng)點績效經(jīng)理不僅掌握方法，能核算出績效、績效工資，還要輔導員工知道績效是怎么樣的，怎樣執(zhí)行的。（三）、服務日常管理加強晨