早教中心園長工作手冊

1、早教中心園長工作手冊1、 管理者與普通員工的區(qū)別2、 如何處理與員工之間的關(guān)系3、 如何設(shè)定工作目標(biāo)4、 時(shí)間管理5、 用 PDCA 法則管理工作6、 園長的身份7、 園長應(yīng)有的能力8、 園長不能具備的品質(zhì)9、 園長一天的活動(dòng)十、 園長的管理權(quán)限4、衛(wèi)生的管理6、培訓(xùn)的管理8、目標(biāo)的管理10 、對投訴的管理 12、降低成本的管理 14、和總部的聯(lián)系 16 、保密管理1 、人員的管理2、收銀的管理3、報(bào)表的管理5、促銷的管理7、獎(jiǎng)懲的管理9、情報(bào)的管理11、突發(fā)事件的管理13 、安全的管理15 、中心設(shè)備的管理卜一、園長的自我檢查十二、園長的考核 本手冊是幫助一多寶貝早教中心的園長，理解自己的職

2、責(zé)范圍，并更好 的完成園長的工作任務(wù)。 一、管理者與普通員工的區(qū)別管理者與員工工作性質(zhì)的區(qū)別（顯性知識(shí)與隱性知識(shí)）知識(shí)是人類一切實(shí)踐的結(jié)晶，正是依靠不斷積累的知識(shí)，人類才能夠發(fā)展前進(jìn)。但是知識(shí)本身是可以分為兩類：顯性知識(shí)和隱性知識(shí)。前者指知識(shí)在企業(yè)主要是分布在各種文件、檔案、技術(shù)資料中，后者指存 在行為人的頭腦中的意會(huì)知識(shí)。顯性知識(shí)主要表示那些已經(jīng)成文了的知識(shí)，這種知識(shí)可以通過形式化的方式進(jìn)行傳遞，比如書本知識(shí)等，而且傳遞成本是比較低的。而隱性知識(shí)則可認(rèn)為是那種“可意會(huì)而不可言傳”的知識(shí)，它與行為人的當(dāng)時(shí)行為有關(guān)，與某種體驗(yàn)相聯(lián)系。而這種體驗(yàn)是難以傳遞的。波拉克 （ 1968）曾經(jīng)舉過這樣一個(gè)

3、例子來闡述這兩者的關(guān)系：正好象一個(gè)人在學(xué)習(xí)騎車， 所有關(guān)于如何騎車的書面與口頭描述可以認(rèn)為是“顯性知識(shí)”， 但是即使一個(gè)人知道了所有這些描述，他還是很難一下子就掌握如何順利地騎車。 只有通過自身的摸索和練習(xí)，他才可能真正了解該如何把握方向盤，如何保持平衡，而這些都是難以用語言和文字來表的，這就是“隱性知識(shí)”。在一個(gè)企業(yè)中，普通員工，他們在工作中主要運(yùn)用的知識(shí)是顯性知識(shí)。比如說早教中心中的教師，在授課過程中完全可以依照教案進(jìn)行教學(xué)，雖然在教學(xué)中會(huì)利用一些他們以前積累的知識(shí)，但他們從事的工作大部分需要的是“顯性知識(shí)”。 所以就企業(yè)中的普通員工而言，顯性知識(shí)在他們的工作中起到了主要作用。而對于管理者

4、而言，他們所從事的工作就完全不同了。管理者面臨的管理工作事實(shí)上就是決策，而決策的成敗直接關(guān)系到企業(yè)的命運(yùn)。如果一項(xiàng)把握時(shí)機(jī)的決策能夠做出并且得以實(shí)施，那么就能給企業(yè)帶來競爭中的優(yōu)勢地位；相反，如果錯(cuò)誤的估計(jì)了形勢從而做出了不恰當(dāng)?shù)臎Q策，那么很可能給企業(yè)造成無法挽回的損失。管理者在做出某些重大決策時(shí)，一方面需要依靠一些成文的資料，另一方面也需要個(gè)人的主觀判斷，而且這一方面往往扮演著尤其重要的角色。因此我們可以認(rèn)為管理者，在工作中所依靠的知識(shí)主要是隱性知識(shí)。正是管理者和普通員工在工作中依靠的知識(shí)不同，導(dǎo)致他們的工作性質(zhì)不同。對于普通員工而言，由于他們運(yùn)用的知識(shí)是可傳遞的顯性知識(shí)，那么他們的工作主要

5、是可以依據(jù)成文的規(guī)范進(jìn)行操作的事務(wù)性工作，他們的工作也是替代性相對而言比較強(qiáng)，從而可以使得他們的工作很容易被仿效。而對于管理者而言，他們的工作屬于管理和決策，需要運(yùn)用很多隱性知識(shí)，因此就具有非事務(wù)性和不可替代性的特點(diǎn)。因?yàn)殡[性知識(shí)難以傳遞，主要出自個(gè)人的意會(huì)，那么就難以按章可循，而且難以被輕易模仿和替代。在企業(yè)的生存與發(fā)展過程中，使企業(yè)衰敗的責(zé)任10% 屬于企業(yè)普通員工，90%的責(zé)任屬于企業(yè)管理者。二、如何處理與員工之間的關(guān)系作為一個(gè)管理者,經(jīng)常與員工進(jìn)行溝通是在所難免的,有位企業(yè)家認(rèn)為“管理就是溝通”他說,管理就意味著溝通,如果你只懂技術(shù)而不了解人性你只是有著高IQ,而EQ卻很低，你注定是搞

6、不好管理的。如何使我們的溝通產(chǎn)生良好的效果？如何讓自己更好地去了解別人？如何使別人更好地了解自己？這就需要管理人員與員工之間要建立起一種協(xié)調(diào)關(guān)系.第一、 我們應(yīng)尊重員工，身為管理者只有尊重員工,員工才能更好的尊重我們。每一名員工都希望自己的意見、想法被管理者重視，都希望自己的能力得到領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可,一旦他們感覺到自己是被重視的、被尊重的他們就會(huì)有一種不負(fù)使命的心理.第二、相互交流增進(jìn)了解，作為一名管理者若想與員工建立起良好的人際關(guān)系，減少彼此間的工作磨擦就需要在部門內(nèi)部創(chuàng)造一個(gè)良好的大家庭氛圍,增加與員工的交流機(jī)會(huì).第三、與員工保持適當(dāng)?shù)木嚯x，有人認(rèn)為越平易近人越和員工打成一片,稱兄道弟,溝通就越

7、好,其實(shí),這種看法是錯(cuò)誤的。因?yàn)楣芾碚吲c普通員工是有區(qū)別的,扮演的角色更是截然不同。作為一名管理者,最不討好的事情就是糾正員工的行為,尤其是工作不順利時(shí)如果一方面想當(dāng)員工的好朋友,一方面又想當(dāng)好領(lǐng)導(dǎo),同時(shí)扮演好這兩種角色有時(shí)只會(huì)吃力不討好 ,因此作為一名管理者,不論是新上任的,還是干了多年的,都應(yīng)該擺正自己的位置.過分強(qiáng)求與員工打成一片,模糊了自己與員工的角色總歸是不恰當(dāng)?shù)?也是在溝通中應(yīng)該避免的.三、 如何設(shè)定工作目標(biāo)設(shè)定目標(biāo)的準(zhǔn)則目標(biāo)是指組織欲達(dá)成的未來的一種狀態(tài)，一種結(jié)果。這種狀態(tài)和結(jié)果通?？捎靡幌盗袛?shù)量指標(biāo)來刻畫。一旦目標(biāo)確定，它就成為引導(dǎo)組織行為的一個(gè)重要的激勵(lì)和方向。目標(biāo)可以成為組

8、織和個(gè)人行為的激勵(lì)，就好像一所學(xué)校，一旦確定自己的目標(biāo)是成為中國最好的學(xué)校時(shí)，就對學(xué)校生產(chǎn)了激勵(lì)。因此，一個(gè)好的目標(biāo)將會(huì)對組織和個(gè)人產(chǎn)生行為引導(dǎo)和激勵(lì)的重要功能，同時(shí)也明確了組織和個(gè)人的具體努力方向。美國馬里蘭大學(xué)的早期研究發(fā)現(xiàn)：明確的目標(biāo)要比只要求人們盡力去做會(huì)有更高的業(yè)績，而且高水平的業(yè)績是和高水平的意向有關(guān)聯(lián)的。當(dāng)然激勵(lì)組織成員行為的因素決不僅只有目標(biāo)一個(gè)，但它是一個(gè)重要的因素。作為重要激勵(lì)因素和行為方面的目標(biāo)的設(shè)定是有一定要求的。設(shè)定目標(biāo)的要求：1 、目標(biāo)必須是經(jīng)努力可以實(shí)現(xiàn)的。2、目標(biāo)實(shí)現(xiàn)后應(yīng)有相應(yīng)的報(bào)酬配合。3、目標(biāo)的表述應(yīng)明確清楚，切忌含糊不清。4、目標(biāo)最好是自己首先提出來的。5

9、、目標(biāo)符合組織的共同愿景。6、本單位、本部門、個(gè)人的目標(biāo)應(yīng)與其他有關(guān)方面和成員的目標(biāo)相協(xié)調(diào)與配合。7、目標(biāo)易于考核評價(jià)。設(shè)定目標(biāo)的8 步驟以 SMART 標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)，以書面文字細(xì)致地描述每一個(gè)目標(biāo)：具體性 (Specific) 。 對細(xì)節(jié)做出描述。可衡量性 (Measurable) 。 可以通過定性或者定量的方式對目標(biāo)進(jìn)行衡量?？蓪?shí)現(xiàn)性(Achievable) 。目標(biāo)應(yīng)當(dāng)是能夠?qū)崿F(xiàn)的。現(xiàn)實(shí)可行性(Realistic) 。在現(xiàn)有的各種限制因素下，例如時(shí)間以及資源情況等，你的目標(biāo)應(yīng)具備可行性。時(shí)限性 (Timebound) 。 你必須在指定的時(shí)限內(nèi)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。設(shè)定一個(gè)好的目標(biāo)，應(yīng)該有以下七個(gè)步驟。但

10、是許多園長或部門負(fù)責(zé)人在設(shè)定目標(biāo)時(shí)往往只重視步驟一、二，步驟三以后的其他步驟 常常被忽略，從而造成設(shè)定目標(biāo)失敗。第一步，理解公司的整體目標(biāo)是什么。第二步，制定符合SMART 原則的目標(biāo)。第三步，檢驗(yàn)?zāi)繕?biāo)是否與上司目標(biāo)一致。第四步，確認(rèn)可能碰到的問題，以及完成目標(biāo)所需的資源。我們確定目標(biāo)的時(shí)候，作為一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)，就應(yīng)該提出，完成這些目標(biāo)會(huì)遇到哪些困難，為解決這些困難，需要哪些資源和條件，要提前做什么樣的工作。目標(biāo)管理就是設(shè)定目標(biāo)，關(guān)注結(jié)果。但每一個(gè)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)都要有一個(gè)過程，需要很多資源和條件，所以談目標(biāo)，一定要談條件約束。什么樣的條件達(dá)成什么樣的目標(biāo)，如果事先不約束條件，大家來談這個(gè)目標(biāo)根本就沒有意

11、義。第五步，列出實(shí)現(xiàn)目標(biāo)所需的技能和授權(quán)。很多領(lǐng)導(dǎo)在定目標(biāo)的時(shí)候，只管描繪美好的大餅，而不考慮人的能力能不能達(dá)到。在市場競爭激烈的情況下，有可能保持原來的200萬，員工的能力都需要有個(gè)很大的提高，更別說去增加目標(biāo)了。如果目標(biāo)是 400 萬，怎么辦呢，員工需要的能力與200 萬的目標(biāo)是不一樣的，或者是提前培訓(xùn)，提高員工的技能，或者可能就得換人了。另外，授權(quán)也非常重要。目標(biāo)管理有一個(gè)很重要的特點(diǎn)，就是設(shè)定目標(biāo)，關(guān)注結(jié)果。如果你不授權(quán)，事事都要親歷親為，那就不叫目標(biāo)管理了。第六步，制定目標(biāo)的時(shí)候，一定要和相關(guān)部門提前溝通。有個(gè)公司想開拓華東市場，設(shè)立了一個(gè)大的華東區(qū)，下面要設(shè)五個(gè)辦事處，任務(wù)是完成3

12、000 萬的銷售額，這是公司給定的目標(biāo)。然而，都到年中了，五個(gè)辦事處，才剛到了三個(gè)經(jīng)理，還有很多的業(yè)務(wù)人員和銷售人員都沒到。也就是說，人事部門根本就沒有及時(shí)為他們招到人，銷售經(jīng)理很生氣，就找到人力資源部： “你看這都到年中了。你讓我怎么完成目標(biāo)?”這個(gè)事情應(yīng)該說是人力資源部的責(zé)任，但人力資源部的經(jīng)理一句話就擋回去了： “我們確實(shí)想把事情做好，但我們只有兩個(gè)人，上面不給我增加入，我整天加班還忙不過來呢!”問題就出在這了，我們事先是設(shè)定了目標(biāo)，但我們沒有考慮到人力資源部只有兩個(gè)人，人手不夠。要解決這個(gè)問題，就要在制定目標(biāo)的時(shí)候，通過目標(biāo)對話的方式，使大家了解互相的需求，關(guān)鍵是要雙方互相訂貨。所以企

13、業(yè)應(yīng)該把年末制定明年目標(biāo)的會(huì)議，變成一個(gè)內(nèi)部訂貨會(huì)。第七步，防止目標(biāo)滯留在中層不往下分解。公司把年度計(jì)劃往下分解的時(shí)候，起碼是嚴(yán)肅的，是要開會(huì)，作正式傳達(dá)的。但問題是，很多老總以為把目標(biāo)分解到部門就完事了，而中層則通常是把目標(biāo)領(lǐng)回來之后，不再往下分解。目標(biāo)管理就是抓重點(diǎn)，就是抓能給我們帶來80%價(jià)值的那個(gè)20%的工作。第八步：確定完成日期，書面化。目標(biāo)必須要有明確的完成日期，這樣才能有效地對授權(quán)的時(shí)間進(jìn)程進(jìn)行監(jiān)督。另外，還要做到書面化。許多中小企業(yè)的員工，常因?yàn)槠渲饔^不能傳達(dá)明確一致的工作指示而抱怨。一般中小企業(yè)因?yàn)槿藬?shù)問題，或者從小企業(yè)一路走來的習(xí)慣使然，企業(yè)經(jīng)營者并不注意提供經(jīng)營策略的書面

14、材料以供員工遵從，往往通過口頭上傳達(dá)，其結(jié)果雖然省事，但是卻由于不夠清楚，而在傳播的過程中，很容易走樣，或者造成朝令夕改，使人無所適從。早教中心中的重要經(jīng)營目標(biāo)的設(shè)定及分解1 、年度業(yè)績目標(biāo)的設(shè)定銷售額或利潤往往是我們第一考慮的年度目標(biāo)，在早教中心制定年度目標(biāo)首先要結(jié)合上一年的銷售情況，根據(jù)年度支出和預(yù)計(jì)利潤制定合理的年度業(yè)績目標(biāo)。一般情況下年度業(yè)績增長率為20。2、業(yè)績目標(biāo)的分解合理分解業(yè)績目標(biāo)是達(dá)成全年目標(biāo)的關(guān)鍵，在早教中心中分解年度目標(biāo)要遵循以下幾點(diǎn)：（ 1） 、按季度將年度目標(biāo)平均分解先將年度目標(biāo)平均分解到各季度，這樣我們會(huì)非常清楚地看到我們自己的努力方向。分解公式：季度目標(biāo)=年度目標(biāo)

15、為例如：假設(shè)年度業(yè)績目標(biāo)設(shè)定為50 萬，每一季的目標(biāo)就是12.5 萬。（ 2） 、根據(jù)招生季節(jié)的不同調(diào)整季度目標(biāo)在平均分解好季度目標(biāo)后，我們要根據(jù)招生季節(jié)的不同對季度目標(biāo)進(jìn)行調(diào)整。一般情況下冬季、夏季是招生的淡季，春、秋兩季是招生的旺季。因此在春、秋兩個(gè)招生季我們的季度目標(biāo)要較其他兩季稍高。也有些地區(qū)，冬季反倒招生好，因?yàn)楹⒆討敉饣顒?dòng)少了，春節(jié)月普遍銷售額會(huì)下降一半。練習(xí)題： 假設(shè)我們季度平均目標(biāo)是12.5 萬， 如果按招生季調(diào)整每一季度的目標(biāo)應(yīng)該為多少？3、根據(jù)季度目標(biāo)設(shè)定月目標(biāo)在季度業(yè)績目標(biāo)設(shè)定完成后，我們要根據(jù)每一季度的業(yè)績目標(biāo)制定出月目標(biāo)。例如：假設(shè)第一季度業(yè)績目標(biāo)是14 萬，一月、三

16、月目標(biāo)分別為6 萬， 2月目標(biāo)為2 萬。人均學(xué)費(fèi)為2000 元，計(jì)劃招生人數(shù)就是70 人。4、根據(jù)月目標(biāo)計(jì)算相應(yīng)的計(jì)劃招生人數(shù)為完成月目標(biāo)，必須計(jì)算出招生人數(shù)。計(jì)劃招生人數(shù)二月目標(biāo)+學(xué)費(fèi)/平均每人例如：月目標(biāo)為6 萬，平均學(xué)費(fèi)2000 元 /人，計(jì)劃招生人數(shù)30 人。5、根據(jù)計(jì)劃招生人數(shù)計(jì)算出來訪量，邀約電話量依據(jù)以往成交率、邀約率經(jīng)驗(yàn)推算出來訪量來訪人數(shù)=計(jì)劃招生人數(shù)+成交率邀約電話數(shù)=來訪人數(shù)+邀約率例如： 計(jì)劃招生人數(shù)30 人， 若成交率40% ， 來訪人數(shù)就是75 人。 若邀約率 30% ，邀約電話數(shù)就是250 個(gè)。6、依據(jù)所需的邀約電話數(shù)制定月宣傳推廣計(jì)劃。例如：實(shí)現(xiàn)250 個(gè)電話方

17、案一：投放傳單（反潰率千分之三）1 萬份 反饋電話30 個(gè)夾報(bào)（反潰率千分之三）1 萬份 反饋電話30 個(gè)郵寄（反潰率百分之1）咨詢臺(tái)（反饋率15個(gè)電話/場）4場-60個(gè)直投一留下對方信息 130個(gè)方案二：與幼兒園合作-個(gè)方案三：與醫(yī)院、婦聯(lián)等機(jī)關(guān)合作。-個(gè)方案四：免費(fèi)育兒知識(shí)講座。方案五：社區(qū)網(wǎng)站宣傳。方案六：口碑宣傳方案七：合營方案八：母嬰用品、兒童用品等一些外圍公司合作（以捆綁的形式）方案九：贊助方案十：保險(xiǎn)公司合作附表：招生計(jì)劃 項(xiàng)目月目標(biāo)顧問A顧問B顧問C金額6萬2萬2萬2萬招生30人10人10人10人來訪數(shù)75252525約電數(shù)252848484宣傳方案電話目標(biāo)負(fù)責(zé)人完成時(shí)間具體投

18、放傳單1 萬30A1月7日火報(bào)1萬30B1月10日咨詢臺(tái)4場60C1月20日130A1月25日合計(jì)250練習(xí)題：1、年度招生計(jì)劃2、周招生計(jì)劃3、年度教學(xué)計(jì)劃4、月教學(xué)計(jì)劃5、周教學(xué)計(jì)劃6、開業(yè)計(jì)劃、7、開業(yè)后1 個(gè)月計(jì)劃四、合理地進(jìn)行時(shí)間管理一個(gè)人的成就跟他時(shí)間管理的能力成正比。很多人時(shí)間管理做不好，因?yàn)樗粔蛎?。時(shí)間管理好的人，第一個(gè)現(xiàn)象就是忙，整個(gè)人開始忙碌起來，不是瞎忙，而是很有效率的忙。時(shí)間管理的目的是為了要達(dá)成你的目標(biāo)，讓你在更短的時(shí)間達(dá)成更多你想要達(dá)成的目標(biāo)。時(shí)間管理的關(guān)鍵：第一關(guān)鍵 ：你必須要有一張“個(gè)人清單”你必須要把每天所要做每一件事情都列出來。在前一天晚上把第二天要做的事

19、情列出來。當(dāng)你列出來之后，把優(yōu)先順序排好，并且設(shè)定完成期限，這時(shí)一張完整的清單就制定好了。第二關(guān)鍵20 80定律帕累托(P areto )是十九世紀(jì)意大利的社會(huì)學(xué)家，他利用圖表顯示：國家財(cái)富的80%掌握在20%的人的手中， 這種 80%20% 的關(guān)系，即是帕累托原理。我們可以從生活中的許多事件得到印證。第三關(guān)鍵 ：所有的事情開始就把它做對開始就把它做到完美，就把它做到最好，這樣你就不需要重復(fù)去做同一件事情。第四關(guān)鍵 ：你必須控制你的電話時(shí)間般來講，把電話積累到某一個(gè)時(shí)間，一次把它全部打完 第五關(guān)鍵：做“時(shí)間日志”你花了多少時(shí)間在做那些事情，把它詳細(xì)抵記錄下來，每天做了什么, 一一記錄下來。你會(huì)

20、發(fā)現(xiàn)，自己浪費(fèi)那么多時(shí)間。當(dāng)你找到浪費(fèi)時(shí)間的 根源，你才有辦法改變。做好時(shí)間管理的方法：1、 時(shí)間大于金錢用你的金錢去換取別人的成功經(jīng)驗(yàn)，這是比較快的方式。2、 使用“時(shí)間管理矩陣圖”管理你的時(shí)間緊急不緊急重要危機(jī)準(zhǔn)備及預(yù)防工作急迫的事情計(jì)劃有限期的任務(wù)、會(huì)議關(guān)系的建立準(zhǔn)備事項(xiàng)培訓(xùn)、授權(quán)、創(chuàng)新不重干擾、一些電話細(xì)瑣、忙碌的工作要一些會(huì)議浪費(fèi)時(shí)間的閑聊一些緊急事務(wù)不關(guān)緊要的信件湊熱鬧的活動(dòng)看太多的電視時(shí)間管理，有所謂緊急的事情、重要的事情，然而到底應(yīng)該先做 哪些事情？當(dāng)然第一個(gè)要做的一定是緊急又重要的事情。通常這些都是 一些迫不及待要解決的問題。當(dāng)你天天處理這些事情的時(shí)候，表示你的 時(shí)間管理并不

21、是那么的理想。我們應(yīng)該花最多的時(shí)間做最重要、可是不緊急的事情，這些 都是所謂的高生產(chǎn)力的事情。你一定要跟頂尖的人士學(xué)習(xí)每一個(gè)成功人士都是跟之前成功的人士學(xué)習(xí)，這幾乎 沒有什么例外。你跟什么人接觸，你的想法就會(huì)跟他接近，所以千 萬要仔細(xì)選擇你所接觸的對象，因?yàn)檫@會(huì)節(jié)省你很多時(shí)間。早教中心中的時(shí)間管理1.制定每月工作計(jì)劃制作每月工作計(jì)劃表，按事情的緊急重要情況進(jìn)行排序。附表如下:順序項(xiàng)目名稱工作內(nèi)容完成時(shí) 間責(zé)任 人2、根據(jù)每月工作計(jì)劃制定每周工作重點(diǎn)周工作重點(diǎn)要圍繞月度工作計(jì)劃制定，可以用表格管理，也可以用 備忘錄的形式。但一定要記住計(jì)劃和重點(diǎn)有了，千萬不要忘記追蹤 檢查。附表如下:主要事 項(xiàng)完

22、成標(biāo)準(zhǔn)資源準(zhǔn) 備完成時(shí) 間責(zé)任 人評估結(jié)果3、根據(jù)周工作重點(diǎn)制定每日工作時(shí)間表每日工作計(jì)劃要在前一天下班前制定好，他的主要依據(jù)是周工作重 點(diǎn)和前一天未完成的工作，在這些工作中整理出重要的事項(xiàng)作為第 二天的工作重點(diǎn)。附表如下：日期今天主要目標(biāo)次 序事項(xiàng)所需時(shí)間什么時(shí)候處理1、2、3、4、五、用PDCA法則管理你的工作PDCA循環(huán)PDCA循環(huán)是由美國質(zhì)量管理專家戴明(W.E.Daming )在 上世紀(jì)60年代初創(chuàng)立的，故也稱為戴明環(huán)。PDCA循環(huán)中的四個(gè)英文字母表示plan （計(jì)劃），do（執(zhí)行）,check （檢查），action （處理）。PDCA 法則是指在進(jìn)行系統(tǒng)設(shè)計(jì)和做出計(jì)劃的開始階段，

23、對可能出現(xiàn)的問題進(jìn)行事先預(yù)測分析以達(dá)到理想狀態(tài)。PDCA法則不受人為因素約束，以實(shí)際情況為出發(fā)點(diǎn)來考慮采取何種方法，預(yù)計(jì)可能的結(jié)果，提出達(dá)到目標(biāo)的策略，確定解決問題的方法。早教中心中的PDCA早教中心中各種圍繞目標(biāo)制定的計(jì)劃都要遵循PDCA 法則，制定詳細(xì)計(jì)劃按計(jì)劃有效執(zhí)行執(zhí)行后檢查此計(jì)劃的可行性進(jìn)行改良再執(zhí)行六、 園長的身份1 、一多寶貝早教中心的代表人從你成為園長的一刻起，你不再是一名普通的員工，你代表了早教中心整體的形象，是一多寶貝早教中心的代表，你必須站在早教中心的立場上，強(qiáng)化管理，達(dá)到早教中心經(jīng)營效益之目標(biāo)。2、營業(yè)額目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)者你所管理的早教中心，必須有盈利才能證明你的價(jià)值，而在實(shí)

24、現(xiàn)目標(biāo)的過程中，你的管理和以身作則，將是極其重要的，所以，營業(yè)額目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，50%是依賴你的個(gè)人的優(yōu)異表現(xiàn)。3、早教中心的指揮者一個(gè)小的早教中心也是一個(gè)集體，必須要有一個(gè)指揮者，那就是你，你不但要發(fā)揮自己的才能，還要負(fù)擔(dān)指揮其他員工的責(zé)任 幫助每一個(gè)員工都能發(fā)揮才能，你必須用自己的行動(dòng)、思想來影響員工，而不是讓員工影響你的判斷和思維。4、業(yè)務(wù)先行者：做為園長，首先在業(yè)務(wù)上要處在先行者的位置上，要了解有關(guān)早教中心的所有先進(jìn)信息。例如：新的教學(xué)方法，新的教育理論，永遠(yuǎn)走在員工的前面，做好業(yè)務(wù)先行者及指導(dǎo)者角色。1、 、 人才培養(yǎng)者：做為園長，要善于發(fā)掘人才和培養(yǎng)人才。早教中心要多培養(yǎng)一些核心員工，

25、只有這樣才能保證提供給顧客高質(zhì)量的服務(wù)，增加利潤。2、 早教中心管理者：早教中心中的人、財(cái)、物的管理，保證提供給員工良好的工作環(huán)境，為顧客創(chuàng)造高品質(zhì)的服務(wù)3、 溝通協(xié)調(diào)者：做為早教中心園長，不光要管理好內(nèi)部員工，更重要的是要建立工作中的網(wǎng)絡(luò)，便于開展早教中心其他工作。（例如：宣傳推廣）4、 評估考核者：做為早教中心園長，要具備評估考核能力。每開展一項(xiàng)工作前都要制定詳細(xì)計(jì)劃，同時(shí)建立評估考核制度，以此作為衡量工作是否達(dá)成的依據(jù)。七、園長應(yīng)有的能力1 、指導(dǎo)的能力：是指能扭轉(zhuǎn)陳舊觀念，并使其發(fā)揮最大的才能，從而使?fàn)I業(yè)額得以提高。2、教育的能力：能發(fā)現(xiàn)員工的不足，并幫助員工提高能力和素質(zhì)3、數(shù)據(jù)計(jì)算

26、能力：掌握、學(xué)會(huì)、分析報(bào)表、數(shù)據(jù)從而知道自己早教中心成績的好壞4、目標(biāo)達(dá)成能力：指為達(dá)成目標(biāo)。而須擁有的組織能力和凝聚力，以及掌握員工的能力5、良好的判斷力：面對問題有正確的判斷，并能迅速解決6、專業(yè)知識(shí)的能力：對于早教中心所有課程、服務(wù)細(xì)節(jié)的了解和營業(yè)服務(wù)時(shí)所必備的知識(shí)和技能7、早教中心的經(jīng)營能力：指早教中心經(jīng)營所必備的管理技能8、改善服務(wù)品質(zhì)的能力：指讓服務(wù)更加合理化，讓顧客有親切感，方便感，信任感和舒適感9、自我訓(xùn)練的能力：要跟上時(shí)代提升自己，和公司一起快樂成長10 、誠實(shí)和忠誠：對待員工、客戶、上級要誠實(shí)，對公司要忠誠八、園長不能有的品質(zhì)1 、越級匯報(bào)，自作主張（指突發(fā)性的問題）2、推

27、卸責(zé)任，逃避責(zé)任3、私下批評公司，抱怨公司現(xiàn)狀4、不設(shè)立目標(biāo)，不相信自己和手下員工可以創(chuàng)造營業(yè)奇跡5、有功勞時(shí)，獨(dú)自享受6、不擅長運(yùn)用員工的長處，只看到員工的短處7、不愿訓(xùn)練手下，不愿手下員工超越自己8、對上級或公司，報(bào)喜不報(bào)憂專挑好聽的講9、不愿嚴(yán)格管理中心，只想做老好人九、園長一天的活動(dòng)1 、 早晨開門的準(zhǔn)備（半小時(shí)）A： 早教中心員工的確認(rèn)，出勤和休假的情況，以及教師的形象督察。B:營業(yè)中心的檢查：教具的布局、教具的安全及磨損檢查、室內(nèi)外 logo、清潔、燈光、洗手間衛(wèi)生等狀況2、 開門后到中午A:營業(yè)問題的追蹤（設(shè)備修理、燈光、產(chǎn)品排列等）B:昨日報(bào)名、續(xù)報(bào)、課程反饋的總結(jié)與分析：具體

28、的數(shù)目、當(dāng)事人鼓勵(lì)與批評、相關(guān)原因、尋找解決或推廣的方法C:早教中心近期的運(yùn)營情況比較D ：宣布當(dāng)日工作重點(diǎn)與注意事項(xiàng)E:對員工進(jìn)行培訓(xùn)和交談、鼓舞士氣3、 中午輪班午餐4、 下午（ 1： 30-18： 00）A：潛客戶及老會(huì)員家長的接待B:教案準(zhǔn)備、教室布置檢查C:會(huì)員家長電話回訪D ：對早教中心老師教學(xué)過程要不定期巡視E：與家長做適當(dāng)交流與建議F ： 課程體系在實(shí)際運(yùn)營中的優(yōu)劣勢總結(jié)以及對競爭對手的課程體系定期調(diào)查G ：宣傳計(jì)劃安排、實(shí)施與反饋H ：定期對教師的學(xué)習(xí)效果進(jìn)行觀摩或書面考核。5、 晚間（ 18： 00-關(guān)門）A:建議反饋匯總B：制作日報(bào)表C:盤點(diǎn)物品、收銀、教具D ：作好離店

29、的工作（保障中心晚間的安全、水、電、氣）十、園長的權(quán)限1 、從業(yè)人員的管理A:出勤的管理：嚴(yán)禁遲到、早退、嚴(yán)格遵守紀(jì)律B;服務(wù)的管理：以優(yōu)質(zhì)專業(yè)的服務(wù)吸引回頭客C:工作效率管理：不斷提高每個(gè)員工的工作速度和工作的質(zhì)量D ：對不合格人員的管理。一般分兩種情況：* 對不合格的員工進(jìn)行再培訓(xùn)* 對無藥可救的員工進(jìn)行辭退工作2、收銀的管理* 收銀要由園長或指定專人負(fù)責(zé)* 收銀的現(xiàn)金如和賬目不符，應(yīng)找出原因* 收回的現(xiàn)金要安全保存* 收銀要防止個(gè)別員工的偷竊行為3、報(bào)表的管理* 匯報(bào)總部報(bào)表由專人負(fù)責(zé)，填寫必須正確，簽名后不能更改*內(nèi)部報(bào)表要仔細(xì)，發(fā)現(xiàn)涂改要問明原因*報(bào)表錯(cuò)誤，要嚴(yán)格審查4、衛(wèi)生管理衛(wèi)生

30、包括店內(nèi)衛(wèi)生和店外衛(wèi)生A:店內(nèi)的衛(wèi)生必須隨時(shí)清掃，讓顧客有清新、放心的感覺B:店外的衛(wèi)生，也要主動(dòng)清掃，以免妨礙顧客的走動(dòng)5、促銷的管理A:促銷前：（ 1 ） 活 動(dòng)是否有詳細(xì)策劃案，是否傳總部備案（ 2） 促 銷宣傳單張、海報(bào)、POP等是否發(fā)放（ 3） 所 有員工是否知道促銷活動(dòng)的各項(xiàng)細(xì)節(jié)（ 4） 促 銷禮品是否供應(yīng)充足B:促銷中：（ 5） ） 顧 客是否注意促銷宣傳，促銷是否有吸引顧客的效果（ 2） 促 銷禮品的品質(zhì)是否良好（ 3） 早 教中心布置是否突出了促銷氣氛（ 4） 整 個(gè)促銷活動(dòng)是否體現(xiàn)專業(yè)、活潑的主題（ 5） 促 銷中的接待秩序是否混亂（ 6） 促 銷中的家長是否積極配合，是否

31、留下聯(lián)系方式C:促銷后：（1）過期的海報(bào)、POP、宣傳單張（DM）等是否撤下（ 2） 課 程是否恢復(fù)原價(jià)（ 3） 促 銷是否達(dá)到預(yù)期目標(biāo)（ 4） 有 什么可以改進(jìn)6、培訓(xùn)的管理對于新員工和不合格的員工必須進(jìn)行培訓(xùn)A:訓(xùn)練的方式：（ 1 ） 就 職前訓(xùn)練：講授、觀摩、試做、見習(xí)、討論、實(shí)操（ 2） 就 職后訓(xùn)練：指示、示范、研究、競賽、總結(jié)、評分B:訓(xùn)練的項(xiàng)目：（ 1 ）服裝、儀容、禮儀（ 2）正確的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)心態(tài)（ 3）溝通技巧（ 4）正確的職業(yè)道德（ 5）早教中心教學(xué)目標(biāo)及課程體系的理解（ 6）各類課程的掌握（ 7）熟悉各種教具7、獎(jiǎng)懲的管理對于優(yōu)秀的員工，要及時(shí)進(jìn)行口頭和物質(zhì)的獎(jiǎng)勵(lì)、有

32、時(shí)，口頭的鼓勵(lì)往往能振奮人心對于不合格的員工，要及時(shí)處罰，包括口頭上的批評，幫助她認(rèn)識(shí)錯(cuò)誤，以及扣薪水的處罰。獎(jiǎng)懲的及時(shí)正確，可以幫助園長樹立威信，更好的完成營業(yè)任務(wù)。對于獎(jiǎng)懲的處置，園長應(yīng)及時(shí)和上級溝通，以得到上級支持。8、目標(biāo)的管理從事任何行業(yè)營業(yè)銷售，均要制定目標(biāo)，沒有目標(biāo)，營業(yè)額不會(huì)提高，制定目標(biāo)時(shí)要相信自己和整個(gè)早教中心的能力。相信自己可以帶領(lǐng)員工創(chuàng)造別人預(yù)想不到的效果。* 大多數(shù)人不能達(dá)到目標(biāo)是因?yàn)橛行睦碚系K，認(rèn)為自己辦不到* 目標(biāo)不能脫離現(xiàn)實(shí)* 目標(biāo)不能徘徊不前* 要從早教中心是否盈利的角度制定目標(biāo)9、情報(bào)的管理A:密切注意四周同行業(yè)的動(dòng)向B:同行業(yè)有什么課程火暴的，應(yīng)及時(shí)匯報(bào)C

33、:注意人流變化和四周居民的變化D:收集同行的各類信息（課程價(jià)格、會(huì)員數(shù)、課程類別、薪資等）E:收集顧客意見（ 1 ） 從 家里到早教中心的距離（ 2） 知 道早教中心的信息來源（ 3） 對 早教中心環(huán)境的感覺和建議（ 4） 對 早教中心課程的感覺和建議（ 5） 對 早教中心服務(wù)的感覺和建議（ 6） 對 早教中心不滿的地方F:收集情況應(yīng)不動(dòng)聲色，留心收集。G:收集的情況應(yīng)及時(shí)匯報(bào)上級，讓上級可以做出適當(dāng)調(diào)整。10 、投訴的管理A: 一般顧客投訴的項(xiàng)目（ 1） ）中心衛(wèi)生、空氣質(zhì)量、溫度不佳（ 2） 待反應(yīng)太慢，讓家長和孩子等待時(shí)間過久（ 3） 師沒有穿工作服或不整潔（ 4） 具擺放混亂，孩子無序

34、無人指導(dǎo)（ 5） 工態(tài)度不友善（ 6） 顧客的詢問，拒而不答（ 7） 課程內(nèi)容一無所知，一味推銷（ 8） 工拋下顧客，做個(gè)人社交活動(dòng)B:處理顧客投訴的方法：（ 9） ） 絕 對不和顧客爭執(zhí)，如果你贏得了一場爭執(zhí)，你便會(huì)失去一位顧客（ 10） 學(xué) 會(huì)傾聽，了解事件的過程（ 11） 如 果錯(cuò)在己方，一定要真誠的道歉，對給顧客帶來得麻煩要將心比心（ 12） 即 使錯(cuò)在對方，也要委婉的告訴顧客可能問題真正的原因，并感謝顧客對本店的信任。（如果不信任顧客就不會(huì)來投訴了）（ 13） 記 錄下顧客的個(gè)人資料，如果當(dāng)場無法解決的問題，應(yīng)告訴顧客一個(gè)明確的解決日（ 14） 匯 報(bào)上級，并附上自己的意見11、突發(fā)事件的管理A：突發(fā)事件，園長應(yīng)保持冷靜B:以安全第一的原則，阻止事件的發(fā)展C：第一時(shí)間通知上級領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)部門D ：盡園長職責(zé)，維護(hù)中心形象