公共航空運輸服務(wù)消費者投訴管理辦法

1、公共航空運輸服務(wù)消費者投訴管理辦法（修訂征求意見稿）第一章總則第一條為了規(guī)范公共航空運輸服務(wù)消費者投訴管理工作，維護公共航空運輸服務(wù)消費者的合法權(quán)益，依據(jù)中華人民共和國民用航空法、中華人民共和國消費者權(quán)益保護法等法律、法規(guī)及中國民用航空局（以下簡稱“民航局”）部門規(guī)章，制定本辦法。第二條本辦法所稱公共航空運輸服務(wù)消費者投訴（以下簡稱“投訴”）是指消費者為了出行或者運輸貨物而接受公共航空運輸企業(yè)、地面服務(wù)代理人、航空銷售代理人或機場管理機構(gòu)的服務(wù)，發(fā)生消費者權(quán)益爭議后，請求民航局及其授權(quán)機構(gòu)（以下簡稱“投訴受理機構(gòu)”）予以調(diào)解，保護其合法權(quán)益的行為。消費者投訴在中國大陸境內(nèi)經(jīng)營的港澳臺地區(qū)航空運

2、輸企業(yè)和外國航空運輸企業(yè)，也適用于本辦法。第三條被投訴企業(yè)包括為消費者提供服務(wù)的公共航空運輸企業(yè)、地面服務(wù)代理人、航空銷售代理人和機場管理機構(gòu)。第四條投訴受理機構(gòu)包括民航局、民航局消費者事務(wù)中心（以下簡稱“消費者事務(wù)中心”）和中國航空運輸協(xié)會（以下簡稱“中國航協(xié)”）。第五條投訴受理及處理應(yīng)當(dāng)遵循合法、公正、高效、便民的原則，以事實為根據(jù)，以法律為準繩。第二章機構(gòu)職責(zé)第六條民航局負責(zé)管理全國范圍內(nèi)公共航空運輸服務(wù)消費者投訴工作，其主要職責(zé)是：（一）制定公共航空運輸消費者權(quán)益保護的相關(guān)規(guī)章和標準；（二）監(jiān)督、指導(dǎo)其他投訴受理機構(gòu)開展工作；（三）監(jiān)督檢查被投訴企業(yè)對消費者投訴的處理工作，調(diào)查處理重大

3、公共航空運輸服務(wù)質(zhì)量事件；（四）依法查處消費者投訴中反映的公共航空運輸?shù)绕髽I(yè)違反民航法律法規(guī)的行為；（五）定期向社會公布投訴情況；（六）監(jiān)督管理有關(guān)投訴的其他事項。第七條民航地區(qū)管理局負責(zé)本轄區(qū)內(nèi)被投訴企業(yè)的投訴管理工作，其消費者事務(wù)管理方面的主要職責(zé)是：（一）監(jiān)督、檢查本轄區(qū)內(nèi)被投訴企業(yè)對投訴的處理工作；（二）調(diào)查處理轄區(qū)內(nèi)重大公共航空運輸服務(wù)質(zhì)量事件；（三）依法查處轄區(qū)內(nèi)消費者投訴反映的被投訴企業(yè)違反民航法律法規(guī)的行為；（四）監(jiān)督管理本轄區(qū)內(nèi)有關(guān)投訴的其他事項。第八條消費者事務(wù)中心負責(zé)消費者投訴的日常受理工作，其主要職責(zé)是：（一）負責(zé)受理消費者對公共航空運輸企業(yè)、地面服務(wù)代理人、機場管理機

4、構(gòu)的投訴，并及時將投訴轉(zhuǎn)發(fā)給被投訴企業(yè)，監(jiān)督檢查被投訴企業(yè)投訴的處理情況；（二）負責(zé)組織實施投訴調(diào)解工作；（三）負責(zé)對投訴受理、處理情況進行匯總和分析，定期報民航局。第九條中國航協(xié)消費者事務(wù)方面的主要職責(zé)是：（一）負責(zé)受理消費者對航空銷售代理人的投訴，及時將投訴轉(zhuǎn)發(fā)給被投訴的航空銷售代理人，監(jiān)督檢查其對消費者投訴的處理情況；（二）負責(zé)組織開展消費者與航空銷售代理人之間的調(diào)解工作；（三）每月定期匯總所受理的投訴情況，于5日前報送民航局并抄送消費者事務(wù)中心。第十條公共航空運輸企業(yè)、地面服務(wù)代理人、航空銷售代理人和機場管理機構(gòu)應(yīng)當(dāng)做好下列與投訴相關(guān)的工作：（一）設(shè)立專門機構(gòu)或者指定專人負責(zé)受理投訴工

5、作，并以適當(dāng)方式向社會公布中國境內(nèi)的投訴受理電話、電子郵件地址，并報投訴受理機構(gòu)備案；（二）機構(gòu)、人員及聯(lián)系方式等事項發(fā)生變化的，應(yīng)當(dāng)自決定變化之日起5日內(nèi)以書面形式告知投訴受理機構(gòu)；（三）港澳臺地區(qū)航空運輸企業(yè)和外國航空運輸企業(yè)應(yīng)當(dāng)具備受理中文投訴的能力；（四）對民航局、消費者事務(wù)中心或中國航協(xié)轉(zhuǎn)來的投訴及時進行調(diào)查處理并在規(guī)定時限內(nèi)反饋處理結(jié)果；（五）做好投訴案卷歸檔工作，投訴案卷至少保留2年；（六）應(yīng)當(dāng)根據(jù)民航局定期公布的消費者投訴情況，調(diào)整消費者權(quán)益保護工作內(nèi)容，并定期開展相關(guān)培訓(xùn)工作。（七）公共航空運輸企業(yè)應(yīng)對其委托的代理人加強管理，監(jiān)督檢查其對消費者投訴的處理工作。第三章投訴受理第

6、十一條下列事項屬于本辦法規(guī)定的投訴受理范圍：（一）消費者認為公共航空運輸企業(yè)違反合同約定的；（二）消費者認為公共航空運輸企業(yè)、機場管理機構(gòu)、地面服務(wù)代理人、航空銷售代理人存在服務(wù)質(zhì)量問題的。第十二條以下事項不屬于本辦法所規(guī)定的投訴受理范圍：（一）存在明顯的犯罪事實，應(yīng)當(dāng)向公安機關(guān)報案的；（二）法院、仲裁機構(gòu)正在進行審理、仲裁，或者判決、仲裁已經(jīng)發(fā)生法律效力的；（三）涉及公安、海關(guān)、邊防檢查、檢驗檢疫等其他行政機關(guān)行政行為的；（四）屬于本辦法受理范圍但其他行政機關(guān)正在處理或者已經(jīng)處理完畢的；（五）已做結(jié)案處理且無新的投訴理由的；（六）涉及依法履行民航運行安全及安全保衛(wèi)職責(zé)的；（七）其他不屬于民航

7、服務(wù)質(zhì)量問題的。第十三條消費者投訴應(yīng)當(dāng)符合下列條件：（一）屬于本辦法的投訴受理范圍；（二）投訴人應(yīng)當(dāng)為消費者本人。消費者委托他人投訴的，被委托人應(yīng)當(dāng)出示書面委托證明；（三）投訴人及被委托人應(yīng)當(dāng)提供真實姓名及有效聯(lián)系方式；（四）投訴對象應(yīng)當(dāng)是本辦法第三條所稱的“被投訴企業(yè)”；（五）有具體的投訴要求、理由及相關(guān)的事實根據(jù)；（六）投訴事項發(fā)生之日起1年內(nèi)。第十四條消費者應(yīng)當(dāng)對投訴的真實性和合法性負責(zé)。第十五條消費者向投訴受理機構(gòu)投訴，應(yīng)當(dāng)提交書面材料。對于口頭投訴，投訴受理機構(gòu)的工作人員應(yīng)當(dāng)制作記錄，并要求消費者提供有關(guān)證據(jù)。符合受理條件的，投訴受理機構(gòu)應(yīng)當(dāng)在2日內(nèi)將投訴轉(zhuǎn)發(fā)給被投訴企業(yè)，7日內(nèi)告知

8、消費者其投訴已被受理以及處理流程。不屬于受理范圍或不符合受理條件的，投訴受理機構(gòu)應(yīng)當(dāng)在7日內(nèi)告知消費者，并說明理由。第四章投訴處理第十六條投訴處理的主要依據(jù)包括：（一）中華人民共和國民用航空法、中華人民共和國合同法中華人民共和國消費者權(quán)益保護法等法律、法規(guī)；（二）民航規(guī)章、規(guī)范性文件以及相關(guān)的國家標準、行業(yè)標準；（三）公共航空運輸企業(yè)、航空銷售代理人與消費者簽署的書面合同；（四）公共航空運輸企業(yè)、機場管理機構(gòu)、地面服務(wù)代理人及航空銷售代理人對外公布的服務(wù)承諾。第十七條被投訴企業(yè)收到投訴后，應(yīng)當(dāng)在10日內(nèi)向消費者做出實質(zhì)性回復(fù)；港澳臺地區(qū)航空運輸企業(yè)和外國航空運輸企業(yè)應(yīng)當(dāng)在20日內(nèi)向消費者做出實

9、質(zhì)性回復(fù)。對于投訴內(nèi)容無需承擔(dān)責(zé)任的，被投訴企業(yè)應(yīng)當(dāng)在回復(fù)消費者時說明詳細情況和無責(zé)理由，并提供相關(guān)證據(jù)。消費者在同一投訴中提出多項訴求的，被投訴企業(yè)應(yīng)當(dāng)逐一回復(fù)處理情況。第十八條被投訴企業(yè)應(yīng)當(dāng)在回復(fù)消費者的同時，將投訴的調(diào)查結(jié)果及處理情況書面報告投訴受理機構(gòu)。書面報告應(yīng)載明下列內(nèi)容：（一）投訴事由及訴求；（二）確定的基本事實與證據(jù)；（三）調(diào)查結(jié)果、企業(yè)責(zé)任以及是否與消費者達成和解。第十九條符合下列條件之一的，可以作結(jié)案處理：（一）被投訴企業(yè)與消費者達成和解的；（二）經(jīng)調(diào)解，雙方達成和解的；（三）當(dāng)事人不接受調(diào)解的；（四）在投訴受理機構(gòu)收到投訴之日起六十日內(nèi)調(diào)解不成并終止調(diào)解的。第五章調(diào)查第二

10、十條投訴受理機構(gòu)在處理投訴過程中可以向消費者、被投訴企業(yè)了解情況。必要時可以召集有關(guān)人員進行調(diào)查。第二十一條調(diào)查人員可行使下列權(quán)利：（一）向當(dāng)事人和有關(guān)人員詢問投訴情況；（二）要求有關(guān)單位和個人提供相關(guān)材料和證明；（三）查閱、復(fù)制與投訴內(nèi)容有關(guān)的材料等。第二十二條現(xiàn)場調(diào)查時，調(diào)查人員不得少于2人，應(yīng)當(dāng)出示有效證件和有關(guān)證明，并制作調(diào)查筆錄。第二十三條被調(diào)查人員應(yīng)當(dāng)如實回答調(diào)查人員的詢問，必要時提供相關(guān)證據(jù)。第二十四條調(diào)查人員應(yīng)當(dāng)依法公正地行使調(diào)查權(quán)，不得與消費者、被投訴企業(yè)及其他相關(guān)人員發(fā)生直接或者間接利益關(guān)系。調(diào)解人員與當(dāng)事人有直接或者間接利害關(guān)系，可能影響投訴公正處理的，應(yīng)當(dāng)回避。當(dāng)事人對

11、調(diào)解人員提出回避申請的，應(yīng)當(dāng)及時中止調(diào)解活動，并由調(diào)解人員所屬投訴受理機構(gòu)的負責(zé)人作出是否回避的決定。第六章調(diào)解第二十五條被投訴企業(yè)未能與消費者達成和解的，經(jīng)雙方當(dāng)事人同意，投訴受理機構(gòu)可采取調(diào)解方式解決。其中一方不同意采取調(diào)解方式解決的，消費者可通過依法提請仲裁或向法院提起訴訟等其他合法途徑維權(quán)。第二十六條消費者事務(wù)中心、中國航協(xié)就爭議雙方所爭議事項進行調(diào)解時，以電話或者網(wǎng)上調(diào)解為主。第二十七條投訴受理機構(gòu)調(diào)解不成的，或者消費者對調(diào)解結(jié)果不滿意的，爭議雙方可通過依法提請仲裁或向法院提起訴訟等其他合法途徑維權(quán)。第七章監(jiān)督管理第二十八條所受理的投訴內(nèi)容反映被投訴企業(yè)有嚴重侵害消費者利益等違法行為，或發(fā)現(xiàn)消費者投訴數(shù)量驟增等異常情況的，消費者事務(wù)中心和中國航協(xié)應(yīng)當(dāng)及時報告民航局。第二十九條被投訴企業(yè)處理投訴不符合本辦法規(guī)定的，投訴受理機構(gòu)可以依據(jù)職責(zé)要求其改正，并對投訴處理不及時、投訴處理不力的情況進行通報。第三十條民航局或民航地區(qū)管理局，對虛假回復(fù)、逾期處理、拒不按規(guī)定處理的被投訴企業(yè)，應(yīng)當(dāng)依法予以處罰。第三十一條民航局或民航地區(qū)管理局，對存在下列情形的被投訴企業(yè)，應(yīng)當(dāng)責(zé)令其限期整改并提交整改報告：（一）持續(xù)三個月有效投訴率排名前三位的；（二）持續(xù)三個月投訴數(shù)量環(huán)比增加10%以上的；（三）同一