前廳總機(jī)主管工作職責(zé)

1、主要職責(zé)：負(fù)責(zé) 房的日常管理工作，并給予職工正確的工作指導(dǎo)職位：總機(jī)主管級(jí)別:D工作時(shí)間：8小時(shí)/天工作區(qū)域:總機(jī)房工作關(guān)系：上司：前廳經(jīng)理下屬:高級(jí)接線生、接線生工作大綱：1. 確保為所有客人提供快捷的轉(zhuǎn)接效勞：.確保所有接線員為客人提供快捷禮貌的效勞，長途及本地轉(zhuǎn)接效勞.確保所有接線員按照飯店的標(biāo)準(zhǔn)接聽所有。.與各相關(guān)單位保持良好的合作關(guān)系，如：當(dāng)?shù)仉娦啪值取?與飯店各相關(guān)部門保持良好的合作關(guān)系。2. 確保為所有客人提供準(zhǔn)確、快捷的留言效勞：2.1. 有效的管理并保證所有的留言都得到及時(shí)的處理。22提供正確的信息給每一位咨詢的客人。3. 確保合理正確的管理部門的日常運(yùn)作：3.1. 制定有關(guān)

2、部門運(yùn)作程序。3.2. 完成并提交每月的職工排班表、考勤表、績效考核及每月工作報(bào)告。3.3. 協(xié)調(diào)每日三個(gè)班次的運(yùn)作。34有效協(xié)助值班經(jīng)理管控各部門的鑰匙及保險(xiǎn)箱的MASTER KEY3.5.有效管控總機(jī)房的固定資產(chǎn)。4. 致力于快捷高效的日常運(yùn)作：4.1. 管理并為所有接線生安排適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)。4.2. 確保所有的職工都遵照飯店的規(guī)章制度工作。4.3. 鼓勵(lì)職工的工作熱情并解決她們提出的問題。4.4. 對職工提出指導(dǎo)以利于她們的進(jìn)步。,生活中的問題。4.6 .保管所有總機(jī)房的設(shè)備并保證它們的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。4.7.確保所有接線員都熟記所有的重要號(hào)碼。職位名稱：總機(jī)主管核準(zhǔn):審查:制定:決策/問題的處理

3、：工作中遇到問題或突發(fā)事件，能獨(dú)立決策或請示上級(jí)給予正確方向飯店內(nèi)部工作工程與關(guān)系：與飯店其它部門有直接工作聯(lián)系需經(jīng)常接觸者工作工程1. 掌握飯店貴賓及常住客入住情況2. 為客人提供直通巴士的咨詢需要的信息1.貴賓入住報(bào)表2.各班次時(shí)間及價(jià)格3.周邊信息查詢3.地址及 號(hào)碼信息來源1.值班經(jīng)理2. 禮賓部3.商務(wù)中心工作工程1. 故障的處理2. 計(jì)費(fèi)系統(tǒng)故障的處理提供的信息1. 報(bào)障的各個(gè)部門2. 計(jì)算機(jī)系統(tǒng)信息接收1. 工程部弱電組2. 電腦房內(nèi)容原那么和限制1.火警1.根據(jù)已建立的運(yùn)作程序2.停電2.根據(jù)已建立的運(yùn)作程序3.計(jì)算機(jī)系統(tǒng)故障3.根據(jù)已建立的運(yùn)作程序4.臺(tái)風(fēng)4.根據(jù)已建立的運(yùn)作

4、程序飯店外部工作工程與關(guān)系：工作工程1. 交換機(jī)，話務(wù)臺(tái)供貨商2. 客人2.需要接觸的與工作有關(guān)的人際關(guān)系 交際目的1.及時(shí)處理日常工作運(yùn)轉(zhuǎn)中所出現(xiàn)的問題日常對客效勞工作職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)-總機(jī)主管根本常識(shí)1. 熟悉部門運(yùn)作制度及標(biāo)準(zhǔn)2. 熟悉交換機(jī)的操作3. 熟悉各種長途的轉(zhuǎn)接和撥打4. 熟悉飯店內(nèi)部呼叫系統(tǒng)的使用和規(guī)那么5. 熟知并理解總機(jī)工作對飯店運(yùn)作的重要性6. 熟知并執(zhí)行飯店的各項(xiàng)規(guī)章制度7. 熟知并牢記飯店內(nèi)所有的常用內(nèi)局部機(jī)號(hào)碼及管理層的號(hào)碼8. 有能力制訂內(nèi)部的日常工作制度與程序交際技巧1. 有能力制訂安排內(nèi)部的排班表并協(xié)調(diào)三個(gè)班 次的運(yùn)作2. 有能力獨(dú)立 準(zhǔn)備并為職工 提供詳 細(xì)正確

5、的培訓(xùn)，并評估她們的表現(xiàn)3. 有能力確保所有職工熟知并遵守飯店的規(guī)章 制度4. 有能力處理一般的客人投訴5. 有能力高效率的處理工作中的問題工作經(jīng)驗(yàn)兩年以上高級(jí)接線生工作經(jīng)驗(yàn)，熟悉酒店總機(jī) 操作系統(tǒng)學(xué)歷或培訓(xùn)高中以上學(xué)歷，有培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)及技巧良好的教育經(jīng)歷 性格外向、禮貌熱情外貌身材身材適中，聲線良好年齡24-30語言良好的中英文聽說能力其他掌握第二外語主管可根據(jù)實(shí)際工作的需要增加或更改職工的工作原那么和職責(zé)項(xiàng)次流程步驟要點(diǎn)說明效勞語述配備1接起按照飯店的接聽標(biāo)準(zhǔn) 在響鈴二聲之內(nèi)盡快接聽。您好！東莞豪門大 飯店。2處理找已1.禮貌地詢問致電人欲尋找的客人的及請問您要找的客人入住的客房號(hào)并在計(jì)算機(jī)中

6、核對。及房間號(hào)碼。人2.如果資料吻合，應(yīng)禮貌地告知致電人請稍等，我現(xiàn)在幫其將被轉(zhuǎn)接至客人房間，隨后快速您轉(zhuǎn)接過去。轉(zhuǎn)接 。3.密切留意交換機(jī)指示燈，如果因房對不起，沒有人間無人接聽而轉(zhuǎn)回總機(jī)，總機(jī)人員應(yīng)接聽。您是需要留禮貌地告知致電人無人接聽，是否言還是稍后再撥需要留言或是稍后再撥。呢？4.如果客人占線，總機(jī)人員應(yīng)禮貌的對不起，占線，詢問致電人是繼續(xù)等候還是需要留言您是需要留言還是或稍后再撥。5.致電人如果斷定留言，總機(jī)人員應(yīng)參稍后再撥呢？照留言處理程序處理。3處理找預(yù) 計(jì)到達(dá)客 人的或已結(jié)帳客 人的1. 如果致電人所找的客人不在計(jì)算機(jī)記 錄內(nèi)總機(jī)人員應(yīng)首先在預(yù)計(jì)抵達(dá)客人 名單和實(shí)際離店名單內(nèi)

7、尋找以確定客 人是否為預(yù)抵客人或已離店客人。2. 如果客人已經(jīng)離店，總機(jī)人員應(yīng)禮貌 地告知客人已經(jīng)結(jié)帳離店，并主動(dòng)再 次與前臺(tái)接待員確認(rèn)客人的離店時(shí) 間。3. 如果客人為預(yù)計(jì)抵達(dá)客人，總機(jī)人員對不起，您要找的 客人已于XX月XX 日結(jié)帳離店了。r對不起，您要找的應(yīng)禮貌的告知致電人客人仍未到達(dá)，客人有預(yù)定房間，并主動(dòng)的詢問致電人是否需要留言或但暫時(shí)還沒有入是稍后再撥。住，您是否需要留 言還是稍后再撥。處理職工41. 禮貌的告知致電人將被接通并請其稍候，然后將轉(zhuǎn)至相關(guān)部門。2. 如果致電人是找飯店部門經(jīng)理級(jí)或以上人員，總機(jī)人員應(yīng)將轉(zhuǎn)接至其秘書處。項(xiàng)次流程步驟要點(diǎn)說明效勞語述配備5叫醒3. 如果有關(guān)

8、經(jīng)理及其秘書均不在，總機(jī) 人員應(yīng)禮貌的詢問致電人是否需要留 言或是稍后再撥，致電人的留言必須 盡快轉(zhuǎn)告至相關(guān)部門經(jīng)理秘書處。4. 飯店規(guī)定：職工在上班時(shí)間不得接聽 私人 。叫醒 通常由前臺(tái)接待員和總機(jī)接線 生來負(fù)責(zé)記錄，但是如果客人要求其它 部門的職工協(xié)助記錄效勞要求，該效勞 人員必須耐心、認(rèn)真協(xié)助客人，然后將 客人的要求轉(zhuǎn)告總機(jī)接線生。請稍等，我現(xiàn)在為 您轉(zhuǎn)接。請稍等，我?guī)湍D(zhuǎn) 到其秘書處。對不起，都沒有 人接聽，您是否需 要留言還是稍后再 撥。對不起，飯店規(guī)定 職工在上班時(shí)間不 得接聽私人。6記錄資料1.當(dāng)效勞人員接受客人的叫醒要求時(shí)必您好！總機(jī)。我是須認(rèn)真在客人叫醒記錄表上記錄Jessi

9、ca。客人的叫醒時(shí)間、房間號(hào)碼、客人等請問您的和房間號(hào)內(nèi)容，并同客人確認(rèn)。碼。2.禮貌的接聽客人的。請問您需要什么時(shí)3.記錄客人的和房間號(hào)碼。間的叫醒呢？4.記錄客人要求的時(shí)間和日期?，F(xiàn)在和您確認(rèn)一下5.重復(fù)客人的要求。您的叫醒時(shí)間是明 天早上5: 00,您當(dāng)總機(jī)接線生接受其它效勞人員轉(zhuǎn)告的的房間號(hào)碼是有關(guān)客人的叫醒要求時(shí)，同時(shí)需要記錄 有關(guān)信息并記錄效勞人員的部門及。1516，對嗎?交換機(jī)系統(tǒng)將在制定的時(shí)間自動(dòng)呼7自動(dòng)呼叫叫客人房間的 機(jī)以到達(dá)叫醒客人的 目的。并由總機(jī)人員進(jìn)行再一次的人工 叫醒，確保對客人100%勺叫醒效勞。項(xiàng)次流程步驟要點(diǎn)說明效勞語述配備項(xiàng)次流程步驟要點(diǎn)說明效勞語述配備89疑問處理取消叫醒當(dāng)客人未接聽叫醒或其它原因?qū)е陆行咽r(shí)，系統(tǒng)會(huì)提示接線生，接線 生再次人工叫醒房間仍無人接聽，此時(shí) 的當(dāng)值接線生必須馬上通知客房部文員 有關(guān)情況并記錄其。客房文員通常 會(huì)安排樓層效勞員前往查看并將結(jié)果反 饋總機(jī)。接線生應(yīng)跟進(jìn)結(jié)果，如有異常 應(yīng)及