旅游禮賓教案

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上 課程名稱：旅游禮賓原理與實務（1）第1章 總論 第一節(jié) 禮儀的起源與發(fā)展一、中國禮儀的起源與發(fā)展（一）、中國禮儀的起源郭沫若在十批評書.孔墨的批評：“禮之起，其于祭神，其后擴展而對人，更其后擴張而為吉、兇、軍、賓、嘉等多種禮制?！保ǘ┲袊Y儀的發(fā)展1、禮儀的起源時期：夏朝以前（公元前21世紀前）原始社會中晚期特點：簡單和虔誠，沒有階級性。2、禮儀的形成時期：夏、商、西周三代（公元前21世紀前771年）進入奴隸社會特點：發(fā)展成為禮制，具有階級性;“五禮”、周禮。3、禮儀的變革時期：春秋戰(zhàn)國時期（公元前771前221年）奴隸社會向封建社會轉(zhuǎn)型的時期特點：百家爭鳴；理論

2、上系統(tǒng)、完善；形式規(guī)范代表人物：孔子、孟子、荀子、管仲4、強化時期：秦漢到清末（公元前221公元1911年）特點：成為區(qū)分等級的工具；在儀式和禮節(jié)上進一步完善；理論上更加系統(tǒng)。5、現(xiàn)代禮儀的發(fā)展特點：逐步向體現(xiàn)平等、友好關(guān)系發(fā)展二、東、西方禮儀的差異（一）對待血緣親情的態(tài)度差異東方人重視家族和血緣，西方人相對較淡，獨立意識強，將責任和義務分得很清。（二）表達形式的差異東方人謙虛、含蓄，西方人直率、坦誠。（三）禮品饋贈的差異東方人注重禮尚往來，禮數(shù)繁多，西方人不輕易送禮，方式較簡單。重視包裝。（四）對待老人的態(tài)度差異東方人尊老、敬老，處處讓老；西方仍不服老。（五）時間觀念的差異西方人守時，時間觀

3、念強；東方人相對較淡抹。特別是中國人。（六）對待隱私權(quán)的態(tài)度差異西方人保護個人隱私的觀念強，東方人更善于過渡關(guān)心別人。三、禮的概念與內(nèi)涵（一）禮、禮貌、禮節(jié)、禮儀1、禮：是人際間乃至國際交往中，相互表示尊重、親善和友好的行為。2、禮貌：是人們在交往過程中相互表示敬意和友好的行為準則和精神風貌，是一個人在待人接物時得外在表現(xiàn)。它體現(xiàn)了時代的風尚遇道德水準。3、禮節(jié)：是指人們在日常生活中，特別是在交際場合中，相互表示問候、致意、祝愿、慰問以及給與必要的協(xié)助與照料的慣用形式。4、禮儀是人們在各種社會的具體交往中，為了相互尊重，在儀表、儀態(tài)、儀式、言談舉止等方面約定成俗的、共同認可的規(guī)范和程序。（二）

4、禮、禮貌、禮節(jié)、禮儀之間的關(guān)系禮是一種社會道德規(guī)范，是人們社會交往中行為規(guī)范。禮、禮貌、禮節(jié)、禮儀都屬于你的范疇，禮貌時表示尊重的言行規(guī)范，禮節(jié)是表示尊重的慣用形式和具體要求，禮儀是由一系列具體表示禮貌的禮節(jié)所構(gòu)成的完整過程。三者雖然名稱不同，當時都是人們在相互交往中表示尊敬、友好的行為，其本質(zhì)都是尊敬人和關(guān)心人。三者相輔相成，密不可分。有禮貌之心而不懂禮節(jié)，容易失禮；知道禮節(jié)而流于形式，充其量是客套。四、禮儀的功能（一）教育功能通過評價、勸阻、示范等教育形式糾正人們的不良行為習慣，指導人們按禮儀規(guī)范的要求去協(xié)調(diào)人際關(guān)系、維護社會生活。（二）溝通功能在人際交往中，交換雙方只有按照禮儀的要求，才

5、能更有效地向交往對象表達自己的尊敬、敬佩、善意和友好，人際交往才可以順利進行和延續(xù)。（三）協(xié)調(diào)功能禮儀的原則和規(guī)范，約束著人們動機，指導著人們立身處世的行為方法。（四）塑造功能禮儀在行為美學方面指導著人們不斷的充實和完善自我，并通過直觀的形式體現(xiàn)出來，被交往對象所接受，給交往對象留下良好的印象。（五）維護功能由于禮儀能使人們自覺地約束自己的行為，和他人友好的相處，能促進人們之間和諧關(guān)系的形成。家庭的安寧、鄰里之間的和睦、同事之間信任，都依賴于人們共同遵守禮儀規(guī)范。教學目的及要求了解和掌握禮儀的起源與發(fā)展；東西、方禮儀的差異；禮的相關(guān)概念和禮儀的功能。教學重點與難點作業(yè)難點：禮儀發(fā)展到各個階段時

6、的特征。禮的相關(guān)概念之間關(guān)系。重點：利益的起源與發(fā)展；禮儀的概念和功能。1.東、西方禮儀的差異？2.禮、禮貌、禮節(jié)、禮儀之間的關(guān)系？第二節(jié) 旅游禮儀的特征與原則一、旅游禮儀的特征（一）廣泛性工作的涵蓋面廣：食、宿、行、游、購、娛。1、 服務對象復雜：不同的國家、民族、職業(yè)、性別、年齡。（二）實用性具體應用于對客服務的程序、操作規(guī)范中。（三）共同性都體現(xiàn)著對客人的尊敬、友好。（四）靈活性，要根據(jù)不同的對象，應用符合服務對象文化背景的禮儀規(guī)范。二、旅游禮儀的原則（一）尊重原則尊重是禮儀的核心。服務要把客人放在首位，并讓賓客滿意。在客人所有的需求中，求尊重是最強烈的。（二）一視同仁的原則不公平待遇最

7、容易讓客人的自尊心受到傷害。服務要體現(xiàn)對客人的尊敬，就要公平對待所有的客人。（三）熱情原則熱情是友好、善意、尊敬、對工作熱愛的外在表現(xiàn)。做到有問必答、有呼必應、手勤腳勤。（四）合宜原則把握交往的尺度和距離。談話的內(nèi)容、身體的距離、熱情的強度都要合適（五）寬容原則嚴于律己，寬以待人是為人處世的最高表現(xiàn)，是尊重客人的具體表現(xiàn)。（六）自律原則自覺地去應用禮儀規(guī)范和遵守禮儀規(guī)范，因為服務工作基本上都是在領(lǐng)導沒有在服務現(xiàn)場的情況下進行的。第三節(jié) 旅游工作者禮儀修養(yǎng)的意義、準則及培養(yǎng)途徑一、旅游工作者禮儀修養(yǎng)的意義（一）禮儀修養(yǎng)反映了一個國家的形象外國客人通過與其接觸的旅游工作者來評價、判斷一個國家或一個

8、地區(qū)的文明程度和精神風貌。（二）禮儀修養(yǎng)是旅游優(yōu)質(zhì)服務的關(guān)鍵禮儀修養(yǎng)是服務質(zhì)量的重要標準,是影響顧客評價服務質(zhì)量的要素。（三）禮儀修養(yǎng)是解決旅游服務糾紛的潤滑劑禮儀能讓顧客產(chǎn)生好感、消除怨氣和矛盾。（四）禮儀修養(yǎng)能改善企業(yè)的內(nèi)部經(jīng)營環(huán)境有利于員工之間形成良好的合作關(guān)系、部門之間的協(xié)作關(guān)系，能更好的保證服務質(zhì)量和提高效率（五）禮儀修養(yǎng)有利于員工的個人發(fā)展禮儀體現(xiàn)了一個人良好的個人修養(yǎng)，傳達了對交往對象的尊重，是現(xiàn)代社會的通行證。 二、旅游工作者禮儀培養(yǎng)途徑（一）加強道德修養(yǎng)禮儀屬于道德范疇，但道德修養(yǎng)得到提高以后，會懂得尊重他人的重要性，會更加自覺地去學習禮儀和遵守禮儀。（二）提高文化素質(zhì)禮儀是

9、綜合性極強的學科，涉及公共關(guān)系學、傳播學、美學、民俗學、社會學等許多學科。（三）自覺學習禮儀知識，接受禮儀教育 只有掌握了禮儀知識以后，才知道怎樣去應用，才能更好的去表達。（四）積極參加禮儀實踐在實踐中鞏固、實踐中改進和提高。（五）養(yǎng)成良好的行為習慣 把交際禮儀規(guī)范變成個心中的穩(wěn)定成分，自如地靈活應用教學目的及要求熟悉和掌握旅游禮儀的特征、原則、意義和培養(yǎng)途徑。教學重點與難點重點：旅游禮儀的特征和意義。作業(yè)1簡述旅游禮儀的原則、特征。2旅游工作者禮儀修養(yǎng)的意義是什么?3什么是修養(yǎng)?養(yǎng)成良好禮儀修養(yǎng)有哪些途徑?4禮儀修養(yǎng)要遵循的原則是什么？第二章 旅游接待人員基本社交禮儀第一節(jié) 見面與介紹一、見

10、面禮節(jié)（一）問候禮節(jié) 1、稱呼（1）職務稱呼；（2）以姓或姓名加“同志”、“先生”、“夫人”、“小姐”的稱呼；（3）當不知對方職務或姓名時，可用一般稱；（4）以職業(yè)為特點的職業(yè)稱呼；2、握手禮（1）握手禮的應用時機感謝、慰問、道歉、祝賀、歡迎、告別等時候。（2）握手禮的應用要領(lǐng)握手禮的正確姿勢；握手要注意姿勢，一般在距離對方約一米左右的地方站立，上身略微前傾，自然伸出右手，四指并攏，拇指張開，掌心向上或略微偏向左，手掌稍稍用力握住對方的手掌，握力適度，上下稍許晃動幾下后松開。握手時要注視對方，面露笑容，以示真誠和熱情，同時講問候語或敬語。握手禮的順序；在公務場合，先后順序主要取決于職位、身份，

11、社交場合和休閑場合主要取決于年齡、性別和婚否。一般來說，握手的基本順序是：主人與客人之間，客人抵達時主人應先伸手，客人告辭時由客人先伸手；年長者與年輕者之間，年長者應先伸手；身份、地位不同者之間，應由身份和地位高者先伸手；女士和男士之間，應由女士先伸手。握手禮的力度；男士和女士握手一般不能握得太緊，但老朋友可以例外，但也不能握痛對方的手。握手禮的時間.握手的時間長短應根據(jù)雙方的身份和關(guān)系來定，一般時間約為13秒。握手禮的禁忌A握手時不要將左手插在褲袋里，不要邊握手邊拍人家的肩頭，不要在握手時眼看著別處或與他人打招呼，無特殊原因不用左手握手，人在一起時避免交叉握手。B要站著而不能坐著握手，年老體

12、弱或者有殘疾人除外。C如果戴有手套，要把右手上的手套脫下，婦女有時可以不脫手套。D一般情況下不能拒絕別人伸出來的手，拒絕握手是非常失禮的但如果是因為感冒或其他疾病，或者你的手臟，也可以謝絕握手。3、鞠躬禮（1） 鞠躬禮的應用時機和握手禮基本相同，只是更多地運用于東方人的交往中。（2） 鞠躬禮的應用要領(lǐng)鞠躬的深度視受禮對象和場合而定。一般問候、打招呼時施15度左右的鞠躬禮，迎客與送客分別行30度與45度的鞠躬禮，90度的大鞠躬常用于悔過、謝罪等特殊情況。 行鞠躬禮必須脫帽。用右手握住帽前檐中央將帽取下，左手下垂行禮，用立正姿勢。男士在鞠躬時，雙手放在褲線稍前的地方，女士則將雙手在身前下端輕輕搭在

13、一起。注意頭和頸部要梗住，以腰為軸上體前傾，視線隨著鞠躬自然下垂，禮后起身迅速還原。敬禮時要面帶微笑，施禮后如欲與對方談話，脫下的帽子不用戴上。受禮者應以鞠躬禮還禮，若是長輩、女士和上級，還禮可以不鞠躬，而用欠身、點頭、微笑示意以示還禮。4、擁抱禮（1）擁抱禮的應用時機西方人在見面時、告別時、祝賀時應用。（2）擁抱禮的應用要領(lǐng)擁抱禮的標準做法是：兩人正面對立，各自舉起右臂，將右手搭在對方的左臂后面；左臂下垂，左手扶住對方的右后腰。首先向左側(cè)擁抱，然后向右側(cè)擁抱，最后再次向左側(cè)擁抱，禮畢。擁抱時，還可以用右手掌拍打?qū)Ψ阶蟊鄣暮髠?cè)，以示親熱。5、拱手禮（1）拱手禮的應用時機中國人在傳統(tǒng)節(jié)日時，相互

14、祝賀、慰問。（2）拱手禮的應用要領(lǐng)指兩手抱拳致意。施禮時，一般以左手包握在右拳上，雙臂屈肘拱手至胸前，自上而下，或自內(nèi)而外有節(jié)奏地晃動二三下。6、合十禮（1）合十禮的應用時機佛教徒之間相互表示慰問、友好是運用。(2)合十禮的應用要領(lǐng)又稱合掌禮，即把兩個手掌在胸前對合，掌尖和鼻尖齊高，手掌向外傾斜，頭咯低，兼含敬意和謝意雙重意義。二、介紹：(一)自我介紹。1、自我介紹的時機自我介紹要尋找適當?shù)臋C會，如，當對方正與人親切交談時，此時不宜走上前去進行自我介紹，以免打斷別人的談話，在對方有興趣、有需要時適時介筍。而當對方一個人獨處或者與人閑談時，不妨見縫插針，抓住時機進行自我介紹。2、自我介紹的方法自

15、我介紹要根據(jù)不同場合、對象和實際需要有目的、有選擇性地進行介紹，不能夠千人一面。一般性的應酬，介紹要簡單明了，通常介紹姓名就可以了。工作性的自我介紹還要介紹工作單位和具體從事的工作。社交性的自我介紹則還需進一步介紹興趣、愛好、專長、籍貫、母校、經(jīng)歷及與交往對象某些熟人的關(guān)系等，以便進一步交流和溝通。 (二)他人介紹。1、為他人介紹的時機為他人介紹，通常是介紹不相識的人相互認識，或者把一個人引見給其他人。2、為他人介紹的方法征求意見姿勢：介紹別人時，手勢動作要文雅，無論介紹哪一方，都要五指并攏，掌心向上，指向被介紹一方。切記不要手指尖朝下，因為朝下是矮化對方的肢體語言。同時，不要以單指指人。3、

16、為他人介紹的順序先把男士介紹給女士；先把晚輩介紹給長輩；先把職位低者介紹給職位高者；把客人介紹給主人；將晚到者介紹給早到者。三、名片的是用禮節(jié) （一）名片的使用的時機 多用于社交場合、公務場合和交往對象初次見面時。教學目的及要求熟悉和掌握見面禮儀的使用方法教學重點與難點1、握手禮的伸手順序 ；2、為他人介紹的內(nèi)容和順序。作業(yè)1交換名片時應注意哪些禮貌禮節(jié)?2如何進行自我介紹?如何為他人介紹？第二節(jié) 拜訪與接待禮儀一、拜訪與接待的概念（一）拜訪拜訪又叫拜會。是指前往他人的單位或住所去會晤、探望對方，進行接觸的活動。（二）接待1、迎客；2、待客；3、送客三個環(huán)節(jié)。二、拜訪與接待禮儀（一）拜訪禮儀1

17、、實現(xiàn)有約；去他人的工作單位和住所拜訪，可以提前寫信、打電話或者口信預約并把拜訪的目的告訴對方。2、選擇恰當?shù)臅r間；到工作單位拜訪，最好不要選擇星期一，因為星期一是一周的開始，往往是大家最忙的時間。如果是到家里訪友，時間最好安排在節(jié)假日的下午或晚飯以后。盡量避開對方用餐時間，除非是對方請你赴宴。晚上訪友不宜太晚，以免影響主人家的休息。3、認真準備；在拜訪之前，應根據(jù)訪問的對象、目的、場所等，將自己的衣飾、容顏適當?shù)匦揎椧环?。注意儀表儀容端莊，容光煥發(fā)。4、遵時守約；要按事先預定的時間如期赴約，不能遲到，也不要早到。按雙方約定的時間準時到達最得體。一般比約定時間早或遲到兩三分鐘，原則上也是允許的

18、。 5、進門有禮；拜訪時，進門之前應先敲門或按門鈴。按門鈴的時間不要太長，敲門聲也不要太大，只要主人能夠聽到就可以了；待主人請你進房時，方可入內(nèi)；進房前，應禮貌地詢問是否要換鞋；隨身的外衣、雨具以及攜帶的禮品或物品，應放在主人指定的地方；主人開門之后，如未邀請入室，不要擅自闖入。如果入室之后，主人沒請你脫下外衣或就坐，則表示主人不打算留客，你應簡短說明來意后立即離去。6、做客有方；進門后，應主動向所有相識的人(包括主人的家人或先到的客人)打招呼、問好。如主人沒有向你介紹其他客人，不可隨便打聽其他客人與主人是什么關(guān)系，也不要主動與其他客人親昵地攀談或亂插話，不要喧賓奪主。主人請你入座時，應道聲“

19、謝謝”，不要自己找座位，要根據(jù)主人的邀請，坐在主人指定的座位上。拜訪時態(tài)度要誠懇大方，言談要得體。沒有主人邀請，不應該提出參觀主人的房間，更不應該到處亂闖，特別不應該隨便進入臥室。即使是比較熟悉的朋友，也不要去觸動主人的物品和室內(nèi)陳設(shè)、書籍。對主人家的個人生活和家庭情況不要過度關(guān)心，否則也是不禮貌的。7、適時告辭。拜訪的時間不宜過長，當賓主雙方都談完該談的事，敘完該敘的情誼之后，就應及時起身告辭。 告辭時應對主人的款待表示謝意。并說一些“打擾了”、“添麻煩了”、“謝謝”之類的客套語。如有必要，還應根據(jù)對象和實情說“請你以后多指教”、“希望以后多多合作”等等。若主人的長輩在家，應先向長輩告辭；若

20、主人處還有其他客人，也要禮貌地道別。出門后應主動請主人留步，禮謝遠送。（二）迎送禮儀1、精心準備；應清掃整理房間；其次，根據(jù)客人年齡、性別、愛好，備好茶水、果品和點心等待客的必備物品。公事拜訪還要準備客人所需要的資料。第三，要做好個人儀表的準備。衣著要整潔、大方。第四，根據(jù)需要，還可以做膳食、住宿和交通工具的準備。2、熱情迎客；對于來訪的客人，主人可根據(jù)情況親自或派人到大門口、樓下、辦公室或住所門外迎接。對來自遠方的客人，應主動到車站、碼頭、機場迎接?？腿说絹頃r，要立即請客人入室，室內(nèi)的人都應起身相迎，不應端坐不動隨便請客人自己進來，這樣會使客人感到不受重視。對家人、親朋好友或同事，也要一一介

21、紹，以表現(xiàn)出友好的態(tài)度。然后安排客人就坐，應把最佳的“上坐”位置讓給客人坐。客人進屋后，主人要協(xié)助客人把攜帶的物品放好。為客人上茶，茶水要濃度適中，一般斟在六七成滿較為適宜。茶與果品應雙手送上，煙要親自為客人點火。3、周到待客；待客之禮，應是主動、熱情、周到，善解人意。4、禮貌送客。如客人提出告辭時，主人應婉言相留。如客人執(zhí)意要走，也要等客人起身告辭時，主人再站起來相送。如果是非常熟悉的朋友，一般送到大門口、樓下，與客人說“再見”或“歡迎下次再來”的禮貌用語，目送客人遠去，再返身回屋。如果是遠道的朋友送行，要送到車站、機場或碼頭，要等火車、飛機、汽車或輪船開動后再離開。作業(yè)拜訪要注意哪些禮節(jié)?

22、如何接待好來訪的客人? 第三節(jié) 電話禮儀一、 接聽電話的禮儀規(guī)范迅速接聽。聽到電話鈴聲，應迅速地拿起聽筒，在三聲之內(nèi)接聽。問候、并報單位（姓名）通話開始要問候，常用“您好”，然后自報家門或自我介紹。如果是在單位接電話，要報出單位或部門的名稱：“您好，星光旅行社?！比绻枰€可表達愿意為對方效勞。如：“您好!宇翔賓館總服務臺。很高興為您服務?！闭J真對話通話過程中，應當根據(jù)具體情況適時選擇運用“謝謝”、“謝謝貴公司的信任”、“請問您還有其他需要嗎”、“請”、“對不起”一類禮貌用語。耐心轉(zhuǎn)告認真聆聽，弄清來電話的目的、內(nèi)容。每個公務電話都重要，不可敷衍。如果對方要找的人不在，切忌只說“不在”就把電

23、話掛了。要盡可能問清事由委婉地探求對方來電目的，如自己無法處理，也應認真記錄下來，避免誤事，這樣還可以贏得對方的好感。認真清楚地記錄。接電話時最好是左手拿話筒，這樣做是為了便于右手記錄或查閱資料。電話記錄既要簡潔又要完備。在記錄時應牢記5WlH技巧，詳細記下“When一何時、Who一何人、Where一何地、What一何事、Why一為什么、How一如何進行”等內(nèi)容，并保留相關(guān)資料。認真記錄對接、打電話，具有相同的重要性。禮貌告別如果主動結(jié)束通話一般應征求對方意見，如：“就談到這里，好嗎?”“您看，這樣行嗎?”還要輕緩地掛上電話。撥打電話的一般禮儀二、撥打電話的禮儀規(guī)范1、選擇時間；有三個時段不宜

24、打電話給別人：工作日早上7點以前、節(jié)假日9點以前，三餐時間，晚上10點以后。辦公電話宜在上班時間10分鐘以后和下班時間10分鐘以前撥打。2、認真準備；做好打電話前的準備，如通話內(nèi)容、相關(guān)資料、記錄本等。3、確定對方單位、身份；電話接通時必須先問候、確定對方的身份或名稱，再自報家門，然后再告知自己找的通話對象以及相關(guān)事宜。4、報自己的身份、姓名5、有禮貌地通話通話內(nèi)容表達要盡量簡潔明了，注意控制時間，一次電話的通話時間一般控制在三分鐘為宜。6、有禮貌的結(jié)束通話結(jié)束通話，一般由打電話的一方提出，應客氣地道別，說一聲“謝謝，再見”。三、移動電話接打禮儀（一）遵守公德1、關(guān)閉手機；2、回避他人；3、控

25、制音量4、不轉(zhuǎn)發(fā)黃色信息。（二）遵守規(guī)定不在飛機、病房、油庫等地方使用電話。第四節(jié) 饋贈禮儀一、 贈禮禮儀（一）禮品的選擇1、了解饋贈對象的情況；2、明確送禮的目的；3、尊重禁忌。（二）禮品的包裝（三）贈禮的時機生日禮物，結(jié)婚禮品，過年賀禮，最好趕在當日；看望病人，最好是病人在醫(yī)院期間。（四）贈禮的場合一般來說，在大庭廣眾之下，可以送大方、得體的書籍、鮮花一類的禮物。與衣食住行有關(guān)的生活用品不宜在公開場合相贈，否則會產(chǎn)生受賄的嫌疑。二、贈送時的禮儀1、雙手呈遞2、真誠、語言表達三、授禮的禮儀（一）雙手接過（二）當面拆開，表示謝意（三）慎重放置教學目的及要求1、學習并撐握饋贈禮儀規(guī)范;2、掌握接

26、打電話的基本禮儀。教學重點與難點禮品的選擇方法作業(yè)1接、聽電話的程序和禮儀要求是怎樣的? 2結(jié)合實際，談談掌握基本社交禮儀的意義。3饋贈禮儀規(guī)范有哪些?第三章 旅游工作者的儀表禮儀第一節(jié) 儀表美的內(nèi)涵與修飾原則一、儀表美的概念及內(nèi)涵1、天然美：即所謂的天生麗質(zhì)，先天嬌好的面容和迷人的身段。2、修飾美：它是指根據(jù)相關(guān)的規(guī)范和個人特點，對儀表進行必要的修飾，揚長避短，從而塑造出良好的個人形象。3、內(nèi)在美：它是指通過不斷提高文化、藝術(shù)、道德等方面的修養(yǎng)，培養(yǎng)高雅的氣質(zhì)與美好的情操，給人以秀外慧中、表里如一的美感二、旅游從業(yè)人員儀表的原則。1、保持整潔干凈、衛(wèi)生。2、強調(diào)和諧 儀表美是一種整體的美，同

27、時也無法與周圍環(huán)境割裂開來。只有當一個人的儀表從整體上表現(xiàn)出和諧，并與周圍的環(huán)境相稱時，才能體現(xiàn)真正的儀表美。3、崇尚自然“清水出芙蓉，天然去雕飾”是人們注重自然美的表現(xiàn)。但應注意，自然大方絕不等同于過分隨便、不修邊幅。4、注重修養(yǎng)真正的美，應該是個人良好內(nèi)在素質(zhì)的自然流露。要想有好的儀表，要想在人際交往中給人以良好的印象，就必須從文明禮貌、文化修養(yǎng)、道德情操、知識才能等各方面來不斷提高個人修養(yǎng)。第二節(jié) 旅游工作者的儀容禮儀儀容：是指一個人的容貌，它包括發(fā)式、面容、臉色等狀態(tài)。它反映了一個人的精神面貌、朝氣與活力，是傳達給接觸對象感官的最直接、最生動的第一信息。一、旅游工作者的發(fā)飾美1、式樣

28、首先要根據(jù)自身特點如發(fā)質(zhì)、臉型、體型、年齡、氣質(zhì)等選擇適合自己的發(fā)型。其次要根據(jù)個人的職業(yè)、身份、社會地位、工作環(huán)境等的不同，選擇合適的發(fā)型。旅游業(yè)對女職員發(fā)型的要求是長發(fā)不披肩，短發(fā)不過肩；對男職員發(fā)型的要求是前不覆額、側(cè)不蓋耳、后不及頸、面不留須。 2、色彩 旅游工作者的發(fā)型應該體現(xiàn)落落大方、富有朝氣、干練穩(wěn)重的特點，不適合將頭發(fā)染成紅色或黃色等鮮艷的顏色，或者剃光頭。 3、衛(wèi)生 不油膩；沒有頭皮削；沒有異味。4、裝飾不過度使用裝飾物；精致大方；色彩要和服裝協(xié)調(diào)。二、旅游工作者的面部修飾1化妝的原則修整自然。旅游工作者尤其應以自然、淡雅為宜?；瘖y得法。整體協(xié)調(diào)。在化妝時，應努力使整個妝面協(xié)

29、調(diào)，并且應與全身的裝扮協(xié)調(diào)，與所處的場合協(xié)調(diào)，與當時的身份協(xié)調(diào)，以體現(xiàn)出自己慧眼獨具、品位不俗。注重禮節(jié)。女士在出席正式場合前化妝是對他人的尊重。2化妝的基本程序清潔面部。用溫水及洗面奶徹底洗去臉上的油脂、汗水、灰塵等污穢，以使妝面光艷美麗。護膚。將收縮水或爽膚水適量倒入掌心，然后輕拍在前額、面頰、鼻梁、下巴等處，然后根據(jù)膚質(zhì)抹上護膚 (液)霜或美容隔離(液)霜。基礎(chǔ)底色。選擇適合自己皮膚的粉底，不要使用太白的底色，否則會讓人感到失真。定妝。為了柔和妝色和固定底色，要用粉餅或散粉定妝，粉的顆粒越細越自然。修眉。臉盤寬大者，眉毛不宜修得過長過直，相反，應描得適度彎一些、柔和一些。五官纖細者，就不

30、宜將眉修飾得太濃密。描眉時，應將眉筆削成扁平狀，沿眉毛的生長方向一根根地描畫，這樣描出的眉毛有真實感，而不要又濃又粗地畫成一片。畫眼線。沿睫毛根部貼近睫毛，由外眼角向內(nèi)眼角方向畫出眼線，上眼線應比下眼線重些，上眼線從外眼角向內(nèi)眼角描十分之七長，下眼線描十分之三長。涂眼影。眼影的顏色要適合自己的膚色和服裝的顏色。抹睫毛膏。先用睫毛夾使睫毛卷曲，然后用睫毛刷把睫毛膏均勻地涂抹在睫毛上，但不宜抹得過厚，否則會讓睫毛粘住，給人以造作之感。腮紅。用胭脂掃將胭脂涂掃在面頰的相應部位。涂口紅。涂口紅可加深嘴的輪廓，讓臉部更加生動，富有魅力。涂口紅時先用唇線筆畫出理想的唇型，然后填入唇膏。按上嘴唇從外向里，下

31、嘴唇從里向外的順序進行?？诩t的顏色應根據(jù)不同膚色、不同服裝的顏色、不同的場合來選用。3、揚長避短；三、旅游工作者的皮膚護理1、保持樂觀、開朗的心境。這是最好的美容化妝品。2、掌握正確的潔面方法。一方面選用優(yōu)質(zhì)、合適的潔面用品徹底清潔面部，另一方面，注意洗臉水的溫度應與室溫相當，不宜過高，并且用溫水和冷水交替洗臉，可達到收縮毛孔的作用。3、每天多喝白開水，可保持皮膚的滋潤。每天早餐前可以喝一杯蜂蜜水清洗腸胃。4、注意合理飲食。少吃煎炸、辛辣的食物，每天保證足夠的新鮮蔬菜和水果，注意營養(yǎng)的均衡吸收。5、定期清洗化妝工具和清理化妝品，不借用他人的化妝品。6、保證有充足的睡眠。睡眠充足，會讓人精力充沛

32、、容光煥發(fā)。教學目的及要求能根據(jù)工作的性質(zhì)，正確的修飾自己的儀容；教學重點與難點正確地選擇適合自己的化妝色彩及色彩的搭配。作業(yè)1旅游工作者的化妝有哪些要求?在實際的接待過程中有哪些注意事項?2.男士應該怎樣修飾自己的儀容？第三節(jié) 旅游從業(yè)人員的服飾禮儀服飾，狹義的概念是指衣服上的裝飾，廣義地說，指衣服及其裝飾。而其裝飾又包括與衣服分開的裝飾用品，如領(lǐng)帶、胸針、眼鏡和手表之類的飾物。一、服裝的質(zhì)地 優(yōu)良質(zhì)地的服裝大都具有穿著舒適、挺括、高貴、大方等特點。二、服裝的款式（一）常見服裝的款式1、職業(yè)裝2、休閑裝3、運動裝4、禮服（二）款式的選擇TPO、(時間、地點、場合)身份 、身體特征。三、服裝的

33、色彩1、色彩的特征色彩的冷暖。 每種色彩都有區(qū)別于其他色彩的獨特的感覺色味，通常把這種具有紅、橙、黃、綠、青、藍、紫等色味的色彩現(xiàn)象，叫做色相。色彩因色相不同，可產(chǎn)生溫暖或寒冷的感覺：使人有溫暖、熱烈、興奮之感的色彩，叫暖色，如紅色、黃色；使人有寒冷、抑制、平靜之感的色彩，則叫冷色，如藍色、黑色。色彩的輕重。色彩的明亮程度，被稱為明度。不同明度的色彩往往給人以輕重不同的感覺。明亮的顏色感覺輕，使人有上升感?；野档念伾杏X重，使人有下垂感。色彩的軟硬。色彩顯現(xiàn)出來的鮮艷程度，叫做純度。色彩的軟硬與其明度和純度有密切的關(guān)系。色彩明度和純度越高，就越鮮艷純粹，并給人以柔軟、潤滑的感覺，如淺黃、淺綠等

34、。色彩明度和純度越低，就越為深暗，并給人以堅硬、樸實的感覺。色彩的縮擴。色彩的波長不同，給人收縮或擴張的感覺就不同。一般來講，冷色、深色屬收縮色，暖色、淺色則為擴張色。2、色彩的搭配 同色搭配法即配色盡量采用同一色系之中各種明度不同的色彩，按照深淺層次的不同進行搭配，以造成和諧統(tǒng)一的效果。相似色搭配法色彩學上把色環(huán)上九十度以內(nèi)的鄰近色稱為相似色。如綠與藍、紅與橙黃等等。對比色搭配法即在配色時運用性質(zhì)相反的色彩進行組合的方法，它可以使著裝在色彩上反差強烈，產(chǎn)生明快、生動的效果，從而突出個性。如紅與綠、黃與藍、白與黑等都是最常見的對比色，如果將它們的顏色按1：1進行組合，會有強烈、醒目的色彩效果。

35、無色系搭配法黑、白、灰和其他任何色彩搭配。無色系和有色系搭配法黑、白、灰之間的搭配。四、旅游從業(yè)人員的著裝規(guī)范1、男士西服的著裝規(guī)范整體效果。首先一定要合身，另外西裝要熨燙平整、干凈挺括。整體色彩控制在三種顏色以內(nèi)，同時注意在正式場合，鞋、包、腰帶應為同一顏色，并以黑色為佳。衣袖和褲腳。在穿西裝前要拆除衣袖上的商標，以免被他人取笑。西裝的袖口和褲腳不應卷挽，以免有動粗之嫌和給人以粗俗之感。襯衫。穿著西裝時，襯衫的搭配也很有學問，襯衣顏色的深淺，應與西裝顏色成對比，不宜選擇同類色，否則搭配分不出襯衣與西裝的層次感。正裝的襯衫必須為純色，以淺色為主，白色最常用。襯衫最講究的是領(lǐng)口，領(lǐng)型多為方領(lǐng)，領(lǐng)

36、頭要硬挺、清潔。襯衫衣領(lǐng)要高出西裝衣領(lǐng)，襯衫衣袖要長于西裝袖口一厘米左右，以顯示層次。不論在何種場合，襯衫的下擺務必塞進褲內(nèi)，袖扣必須扣上。內(nèi)衣應單薄，以保持西裝的線條美。如遇天冷時，可在襯衫外面再套一件西裝背心或雞心領(lǐng)羊毛衫，但不能顯臃腫之態(tài)。襯衫要保持整潔無皺褶，尤其是衣領(lǐng)和袖口。領(lǐng)帶。領(lǐng)帶是西裝的靈魂，凡正式的場合，穿西裝不系領(lǐng)帶會顯得蒼白無力。領(lǐng)帶有普通結(jié)(小結(jié))、溫莎結(jié)(大結(jié))和小溫莎結(jié)(中結(jié))三種不同的系法。領(lǐng)帶結(jié)的大小隨襯衣領(lǐng)的寬窄而變，襯衣領(lǐng)角越大，領(lǐng)帶結(jié)越大；襯衣領(lǐng)角越尖，領(lǐng)帶結(jié)越小。領(lǐng)帶的寬度隨西裝領(lǐng)的寬度而變，西裝領(lǐng)越寬，領(lǐng)帶越寬。領(lǐng)帶的長度以到皮帶扣處為佳，切忌垂到褲腰

37、以下。領(lǐng)帶的顏色應與襯衣和西裝搭配協(xié)調(diào)，一般應選擇襯衣和西裝的中間過渡色。圖案以單色無圖案的領(lǐng)帶為主，有時也可選擇條紋、圓點、細格等規(guī)則形狀為主的圖案。領(lǐng)帶夾一般在第四、五?？壑g。如襯衫外面穿背心或羊毛衫，則須將領(lǐng)帶置于背心或羊毛衫內(nèi)。非正式場合可以不打領(lǐng)帶，但應把襯衫領(lǐng)扣解開，以示休閑灑脫。紐扣。西裝有單排扣和雙排扣之分，穿單排三?？畚鞣?，一般扣中間一?；蛏蟽闪＃粏闻艃闪？郏豢鄣谝涣?，或全部不扣。若在正式場合，則要求把第一顆扣扣上，在坐下時方可解開。如系雙排扣西裝，應將扣一一扣上。西褲。西褲作為西裝整體的一個主要部分，應與上裝相協(xié)調(diào)。西褲長度以觸到腳背為宜。西褲穿著時，褲扣要扣好，拉鏈要

38、拉到位?？诖?。無論是兩件套或三件套西服，其上衣和西褲口袋應少裝或不裝東西。錢包、打火機等用品可裝在西裝左、右內(nèi)側(cè)衣袋里，以保持西服的美觀。 鞋襪。按照西裝的著裝要求，穿西裝應配黑色系帶皮鞋，并保持鞋面清潔锃亮。旅游鞋或長筒鞋等不宜在正式場合穿用。與皮鞋配套的襪子應為深色的純棉、線、絲或羊毛制品，忌穿白色襪子。而且襪筒要足夠高，彈力要好，以免坐下后，漏出一截腿，極為不雅。2、女士套裙著裝規(guī)范規(guī)范：大小長短、色彩、面料、搭配、鞋、襪、包、內(nèi)衣禁忌：忌透、忌露、忌短、忌破、忌花、忌艷（三色原則）、忌緊、忌皺、忌贓3、飾品佩戴規(guī)范協(xié)調(diào)（同質(zhì)同色）、少而精教學目的及要求1、能正確的選擇服裝；2、能按規(guī)范

39、正確地著裝教學重點與難點正確地選擇適合自己的色彩及色彩的搭配作業(yè)1男士西裝的著裝規(guī)范有哪些?2女士西裝套裙的著裝規(guī)范有哪些?3參觀本地的旅行社或飯店，觀察和了解他們的制服特點和著裝要求。并寫出調(diào)查報告。第四章 旅游工作者的語言禮儀語言禮儀：是運用語言進行交際交流時應具有的禮儀規(guī)范，是一個人文明的標志，也是一個人文化、學識、修養(yǎng)、道德、情操、能力、才華等各方面素質(zhì)的綜合體現(xiàn)。旅游語言禮儀：是指旅游工作者在工作中運用語言文字進行交際交流、提供服務時必須遵守的相關(guān)規(guī)范。第一節(jié) 旅游語言禮儀的特點、原則、要求一、旅游語言禮儀的特點和類型(1)情感性詞語的情感色彩；語音的情感色彩；體態(tài)語的情感色彩。(2

40、)語境化語境化是指語言運用要適合語言表達時所處的具體環(huán)境。語境包括時代、社會、地域、文化以及交流雙方的地位、處境等，對語言交流起著干預、制約和補充作用。 (3)繁簡適當繁簡適當是指詞語的繁簡和表達的詳略，要根據(jù)不同的語境、目的和對方的不同需要而定，當簡則簡，該繁就繁。2旅游語言禮儀的類型旅游禮儀分為口頭語言禮儀、書面語言禮儀和體態(tài)語言禮儀三個類型。在具體運用中，口頭語言禮儀往往和體態(tài)語言禮儀配合運用、綜合協(xié)調(diào)、相輔相成。二、旅游語言禮儀的原則和要求1旅游語言禮儀的原則禮貌性原則誠實性原則目的性原則對象性原則靈活性原則2旅游語言禮儀的要求具體要求大致可以用六個字概括：信、達、雅、清、柔、亮。“信

41、”是誠實性原則的具體體現(xiàn)，要求講真語，不講假話，表達誠實，態(tài)度誠懇，不夸夸其談，不虛言妄語，不無中生有，不虛情假意。所謂“言必信，行必果”，遵守諾言，實踐諾言。“達”是目的性原則和對象性原則的具體體現(xiàn)，主要指用詞準確，詞達意致，表意清楚、明白、順暢、完整，切忌眵嗦繁雜、冗長煩瑣、詞不達意?！把拧笔嵌Y貌性原則和靈活性原則的具體體現(xiàn)，首先要求用詞文明，多用謙辭敬語，給人以謙恭敬人、教養(yǎng)有素的感覺，杜絕粗話、臟話、黑話、怪話。其次要求用詞文雅，盡量使用文雅的詞語?！扒濉?、“柔”、“亮”是對有聲語言聲音色彩上的要求?！扒濉笔且笠ё譁蚀_，吐詞清楚，語音標準，清晰入耳；“柔”是要求語調(diào)語氣柔和親切；“亮

42、”是要求語音歡快活潑，抑揚頓挫分明，明亮動聽。教學目的及要求目的：提高旅游工作者用語言表達尊重的能力。要求：1、了解旅游工作者通過語言表達尊重的重要性。2、熟悉語言禮儀的特點、類型、原則、要求；教學重點與難點重點：旅游工作者的口頭語言禮儀的特點及原則。難點：口頭語言禮儀的原則。作業(yè)1旅游語言禮儀的特點、原則有哪些？談談你的具體理解。第二節(jié) 旅游工作者的口頭語言禮儀口頭語言禮儀：指旅游工作者在工作中運用有聲語言時必須遵守的相關(guān)語言規(guī)范一、旅游工作者的口頭語言禮儀的特點1、主動性：要求旅游工作者主動、自覺地使用禮貌用語，真心誠意、自覺自愿。2、約定性：旅游工作者的口頭語言有其特定的內(nèi)容和形式，往往

43、沿用已久，約定俗成，形成固定的格式。3、親密性：口頭語言禮儀的運用主要是為了協(xié)調(diào)關(guān)系，拉近人際間距離，利于人際交流。二、旅游工作者口頭語言禮儀的基本要求1善于使用謙辭、敬語謙辭用在對自己的言說稱呼中。敬語用在對別人的稱呼表達中。恰當?shù)剡\用常用的禮儀客套話。2恰當?shù)胤Q呼客人要區(qū)別稱呼對象。稱呼要區(qū)分場合。要注意對方的身份和文化背景，顧及其地位、國別等。注意尊重不同民族、不同國家的稱呼習慣。3掌握說話的分寸要明確個人在說話的場合中的身份，說好自己分內(nèi)的話，體現(xiàn)自己的身份。要考慮措辭，力求準確、恰當，委婉、平和，避免帶傷害、刺激、激怒、挑釁的語言。注意說話立場客觀公正，態(tài)度溫和，與人為善，盡量善意表

44、達。4盡量做到談吐文雅得體要真誠和善，多用文雅的語言，要特別注意避免口頭禪。5把握好說話的語氣語調(diào)語音要求清晰標準、明亮動聽；語調(diào)要求柔和，音量適中，注意抑揚頓挫的變化；語氣要求熱情和婉，多用詢問語氣，少用、慎用祈使命令語氣；語速要求用中速，快慢有致，避免過快或過慢。6力爭語言幽默、詼諧幽默、詼諧能使我們旅游工作者的語言錦上添花，要力求發(fā)揮個人的聰明才智，巧妙地運用語言技巧，給人以機智、幽默、詼諧的愉悅感受。三、旅游工作者常用禮貌用語的類型及規(guī)范運用1稱呼語稱呼語：是人們在交往中用來稱呼的詞語，使用合適的稱呼語是社交活動中首要的禮儀。稱呼語比較復雜，數(shù)量眾多，形式多樣。(1)通用的主要稱呼方式

45、一般稱呼；按職業(yè)稱呼；按職稱稱呼；按職務稱呼按軍銜稱呼；按親屬稱呼；按姓名稱呼(2)旅游工作者最常用的稱呼語是敬稱泛尊稱，如先生、女士、小姐、夫人、太太等。職業(yè)加泛尊稱，如教授先生、秘書小姐等。姓氏加上職務職稱等，張主席、李經(jīng)理等。2問候語問候語：是用來打招呼或問好的用語，是旅游工作者與客人相見之時向?qū)Ψ奖硎練g迎、致以敬意、詢問安好、表示關(guān)切的形式。標準式問候語一般在稱呼語后加“好”，如：您好、各位好、諸位女士好等。時效式問候語結(jié)合時間時令進行問候，如：早上好、晚安等。3迎送語是歡迎或送別客人時的用語，分歡迎語和送別語。歡迎語：歡迎語是用來迎客的，當客人進入自己的服務區(qū)時必須要有歡迎語。送別語

46、：送別客人時必須使用的語言。4請托語是向客人提出要求或求助于他人時使用的語言。標準式請托語；主要用“請”，如：請大家記住車牌號、請跟我來、請稍候、請讓一讓等。求助式請托語；常用的有：勞駕、拜托、打擾、幫幫忙、請多關(guān)照等。組合式請托語。如：“麻煩您讓一讓?！薄按驍_了，勞駕您幫我照看一下。”5征詢語是向客人了解學要和想法的語言。常用的征詢語有三種類型：主動式：適用于主動向客人提供服務時。如：“您需要什么?”“我能為您做點兒什么嗎?”封閉式：多用來詢問客人的意見，一般提供一種選擇方案，以便對方及時決定是否采納。如：“您覺得這種形式可以嗎？”“您要不先試試?”“您不介意我來幫幫您吧？”開放式：開放式是

47、提供選擇的征詢，提出多種方案，讓對方有多種選擇的余地，能夠顯示對對方的尊重和體貼。如：“您是喜歡淺色的還是深色的?”“您是想住單人間還是雙人間?”“您打算預定豪華包間、雅座還是散座？”“這里有您愿意要哪一種？”6應答語肯定式：用來答復客人的請求。常用的有：好、好的、是的、一定照辦、很高興能為您服務、我一定盡力滿足您的要求等。對于客人的請求要注意迅速及時地回復。謙恭式：用來回復客人的認同、滿意、欣賞、贊揚、感謝。常用的有：請不必客氣、這是我們應該做的、您過獎了、“謝謝您的夸獎，我一定更加努力”、 “您能夠滿意，這是我的榮幸”等。諒解式：用于回應客人因故對自己表達歉意。常用的有：沒關(guān)系、不要緊、您

48、不必放在心上等。7致謝語致謝語：是表達謝意、感激的用語。標準式。通常用“謝謝”，或者在后加稱呼語或表敬代詞，如：謝謝您、太好了，謝謝您”等。 加強式。為了強化謝意，可以在“謝謝”前加程度副詞，如：多謝、非常謝謝、十分感謝、萬分感謝等。具體式。就某一具體事情道謝，致謝原因通常一并提及，如：給您添麻煩了、這次讓您費心了、我們的事兒有勞您了等。8贊賞語贊賞語：適用于稱道或肯定他人時，運用恰當，常常能夠改善關(guān)系、融洽感情，促進進一步交往。要注意恰到好處。回應式。用于回應客人的表揚、贊賞，常用的有：“哪里，我做得還很不夠”、“承蒙您的夸獎，真是不敢當”、“得到您的夸獎，我真開心”、“您把我說得太好了，謝

49、謝您”等。認可式。用于回應客人的意見、建議或見解，常用的如：是的、對的、您的觀點非常正確、您真是行家、您真不愧是這方面的專家等。評價式。用于對客人予以正面評價，如：您真好、太好了、太棒了、您真有眼光、您真是高品位等。9祝賀語祝賀語常用來表達對對方的善良、美好的心愿，常用的主要有應酬式和節(jié)慶式兩種。應酬式。如：祝您健康快樂、祝您萬事如意、祝您一帆風順、祝您馬到成功、祝您心想事成、祝您吉星高照、恭喜您、祝賀您、真替您高興等等。應酬式祝賀語的使用要注意切合情境，適合對方當時的情緒情形。節(jié)慶式。常用的有：節(jié)日快樂、生日快樂、新婚快樂、新年好、恭喜發(fā)財、祝您開張大吉、“祝您福如東海，壽比南山”等等。10

50、推脫語推脫語適用于無法滿足對方的要求或暫時不能馬上滿足對方的要求的情況，用推脫的形式來拒絕，要注意語言得體、語氣委婉、態(tài)度友好。常用的方式有：道歉式。如：“真的很抱歉，我們條件還不夠完善?！薄皩嵲趯Σ黄?，我們能力有限?！鞭D(zhuǎn)移式。如：“對不起，您需要點別的嗎甲”。我們這里最著名(最好)的是您要不要試試?”“這個與您要的看上去差不多，您看看行嗎?”解釋式。如：“公司有明文規(guī)定，很抱歉，我無能為力。”“請原諒，我們有規(guī)定，不能滿足您的要求?！?1致歉語常用的有：對不起、抱歉、打擾了、不好意思、請原諒、失禮了、失陪了、失言了、失敬了、有失遠迎、真對不起、很對不起、請多多包涵、非常過意不去等等。四、口頭

51、語言的聲音表達技巧（一）語音發(fā)聲的鍛煉方式 1、口腔肌肉及狀態(tài)的鍛煉；2發(fā)音共鳴練習；3吐字歸音練習(二)有聲語言的表達技巧音量適度。控制說話音量，一般用個人生活中自然的說話音量，以能夠保證對方聽清楚、聽起來舒適且不費力為宜，除非特殊情況，不用加大音量。音高適當。音高是聲音清晰明朗、信息準確傳遞的有力保障，一般用個人說話音域中的中音，給人以平實穩(wěn)重的聽感。語速適中。一般運用生活中與人隨意交談的自然語速為宜。語速過快，往往給人情緒激動、興奮難抑的感覺；過慢，又讓人覺得漫不經(jīng)心、怠慢敷衍、不被信任。語調(diào)自然?？刂普f話時的音量、音高、語速，使音量適度、音高適當、語速適中，從而形成自然、平和的語調(diào)。語

52、氣適宜。語氣一般以溫和、親切為宜，這樣能夠讓對方感覺愉快，心生好感，從而有助于雙方更好地交談；語氣生硬、拿腔捏調(diào)，只能讓人心生不快，無助交流的順利進行。 (三)嗓音保健選擇恰當?shù)挠寐暦椒?。注意保持咽喉的清潔與濕潤。養(yǎng)成良好的生活習慣。注意調(diào)節(jié)心理。嗓音的好壞，發(fā)聲的負荷程度如何，與人的心態(tài)關(guān)系十分密切。五、口頭語言的語言表達藝術(shù)(一)幽默法1自我調(diào)侃法是以反常的方式、態(tài)度來嘲弄、評說自己的長短。用夸張、嘲弄的方式自我揭短。自我調(diào)侃法的妙處在于把對自己的珍愛和對自己的貶抑結(jié)合起來，以主動貶抑來體現(xiàn)自己心靈的純凈和豁達。以反語、幽默來嘲弄自己的長處。2荒誕邏輯法看似荒誕，又好像合乎邏輯，看似邏輯，

53、實則荒誕。(1)反常思維法就是借助片面的、偶然的因素，違反常規(guī)地進行推理，看似荒誕不經(jīng)，卻又有著荒誕的邏輯性，出其不意，內(nèi)含幽默的智慧，常收到奇特的效果。(2)歪打正著法就是使歪因和正果之間有一種貌似緊密的聯(lián)系。3一語雙關(guān)法就是利用一個詞的語音或語義同時關(guān)聯(lián)兩種不同的意義并進行曲解的方法。 (二)委婉法委婉語就是通過婉轉(zhuǎn)曲折的措辭方式把原本可能令人不悅或比較粗俗的事情比較得體、文雅、巧妙地表達出來。 (三)模糊法模糊是語言表達的需要，也是語言的基本特征之一。語言中的詞有相當部分是模糊詞。1寬泛式模糊法用含義寬泛、富有彈性的語言傳遞主要信息的方法。2回避式模糊法是根據(jù)某種場合的需要，巧妙地避開確

54、指性內(nèi)容的方法。3選擇式模糊法是根據(jù)不同的目的，用具有選擇性的語言來表達的方法。 (四)暗示法暗示法是通過語言、語音色彩和表情、手勢等身體動作以及視覺、聲響等表達方式把自己的意向或不便言明的意思傳達給對方，以引起相應的反應。點化式、引發(fā)式象征式教學目的及要求教學重點與難點目的：提高旅游工作者通過語言表達尊重的能力。要求：1、掌握旅游工作者的口頭語言禮儀規(guī)范；2、了解有聲語言的表達技巧。重點：旅游工作者常用禮貌用語的類型及規(guī)范運用難點：靈活地運用口頭語言的語言表達藝術(shù)。作業(yè)1旅游語言禮儀的原則有哪些？談談你的具體理解。2什么是敬語？敬語有什么特點？3問候的正確順序怎樣把握?常用的問候語有哪些?4

55、在旅游服務中，語言表達在聲音處理上應該注意哪些問題，請談談你的體會。第三節(jié) 旅游工作者的體態(tài)語言體態(tài)語：包含人的手勢、身姿、眼神、面部表情以及交際中相互的空間位置關(guān)系，是借助于神態(tài)情狀和肢體動作來傳遞信息、表達感情、參與交際活動的。一、體態(tài)語言的特點一、體態(tài)語言的特點1連續(xù)性2表意的情感性3傳播的多渠道互動性4可靠性二、體態(tài)語的作用1輔助作用重復語言傳輸?shù)男畔?。強調(diào)語言傳輸?shù)男畔?。增加語言傳輸?shù)男畔?。改變語言傳輸?shù)男畔ⅰ?獨立表意3顯示良好的職業(yè)修養(yǎng)三、體態(tài)語的運用要求1切合情境，注意場合2配合有聲語言，協(xié)調(diào)一致地表達3把握分寸，舉止得體4避免禁忌，自我約束四、體態(tài)語言的種類(一)目光語目光語：又稱眼神，是面部表情的核心，指的是人們在注視時，眼部所進行的一