承接服務(wù)外包—運(yùn)營(yíng)商新的業(yè)務(wù)增長(zhǎng)點(diǎn)

1、    承接服務(wù)外包運(yùn)營(yíng)商新的業(yè)務(wù)增長(zhǎng)點(diǎn)             外包是當(dāng)前推動(dòng)企業(yè)和產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型的重要力量之一，現(xiàn)階段，外包正在由制造業(yè)外包向服務(wù)外包轉(zhuǎn)移。服務(wù)外包主要分為業(yè)務(wù)流程外包（BPO）、知識(shí)流程外包（KPO）和信息技術(shù)外包（ITO），電信運(yùn)營(yíng)商承接的主要是信息技術(shù)外包。運(yùn)營(yíng)商承接服務(wù)外包的意義實(shí)行服務(wù)外包后，發(fā)包方不再需要投入大量的人力、物力、財(cái)力從事IT系統(tǒng)的建設(shè)與運(yùn)行維護(hù)工作，可以更加專注于自身業(yè)務(wù)的發(fā)展，從而降低企業(yè)成本，提高企

2、業(yè)效益。而電信運(yùn)營(yíng)商通過承接服務(wù)外包業(yè)務(wù)，可以解決當(dāng)前備受困擾的業(yè)務(wù)量增長(zhǎng)迅速但業(yè)務(wù)收入增長(zhǎng)緩慢的問題，使此業(yè)務(wù)成為新的業(yè)務(wù)增長(zhǎng)點(diǎn)?，F(xiàn)階段，由于國(guó)內(nèi)IT服務(wù)外包企業(yè)規(guī)模不大，很難獲得大規(guī)模的訂單，服務(wù)外包業(yè)務(wù)的發(fā)展未能在國(guó)民經(jīng)濟(jì)中形成強(qiáng)大的推動(dòng)力。由于服務(wù)外包業(yè)務(wù)的發(fā)展是建立在網(wǎng)絡(luò)技術(shù)發(fā)展和經(jīng)濟(jì)全球化基礎(chǔ)上的，因此，隨著3G時(shí)代的到來(lái)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，電信運(yùn)營(yíng)商承接服務(wù)外包的能力不斷增強(qiáng)。依托強(qiáng)大的網(wǎng)絡(luò)能力、廣泛的客戶資源、先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，電信運(yùn)營(yíng)商承接服務(wù)外包時(shí)更容易形成規(guī)模效應(yīng)，降低承接服務(wù)外包的成本，為發(fā)包方提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。同時(shí)，在提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)中促進(jìn)高新技術(shù)服務(wù)業(yè)的發(fā)展，加快全國(guó)范圍內(nèi)的

3、產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)升級(jí)，使得各個(gè)產(chǎn)業(yè)之間的聯(lián)系更加緊密，從而帶動(dòng)國(guó)民經(jīng)濟(jì)整體發(fā)展。在這一新的模式下，產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整將不再延續(xù)傳統(tǒng)的“農(nóng)業(yè)工業(yè)服務(wù)業(yè)”的線性升級(jí)路線，而是以承接服務(wù)外包為依托，由軟件等服務(wù)業(yè)向其他領(lǐng)域擴(kuò)展?jié)B透，并且在新興服務(wù)業(yè)與其他產(chǎn)業(yè)的互動(dòng)過程中，實(shí)現(xiàn)服務(wù)業(yè)自身和整體產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的共同發(fā)展與優(yōu)化。信息通信業(yè)作為國(guó)民經(jīng)濟(jì)的主導(dǎo)產(chǎn)業(yè)，在服務(wù)外包市場(chǎng)上具有很大的發(fā)展?jié)摿?。同時(shí)，正是信息通信業(yè)的飛速發(fā)展，才使得電信運(yùn)營(yíng)商承接服務(wù)外包成為可能。承接服務(wù)外包不僅可以成為電信運(yùn)營(yíng)商新的業(yè)務(wù)增長(zhǎng)點(diǎn)，還將拉動(dòng)產(chǎn)業(yè)鏈上各個(gè)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，以電信服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)為主導(dǎo)，帶動(dòng)我國(guó)整個(gè)服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。運(yùn)營(yíng)商承接服務(wù)外包的優(yōu)

4、勢(shì)與劣勢(shì)優(yōu)勢(shì)（1）強(qiáng)大的網(wǎng)絡(luò)資源。電信運(yùn)營(yíng)商為了管理和維護(hù)好自身的網(wǎng)絡(luò)和肝系統(tǒng)，建立了覆蓋全國(guó)的專業(yè)化網(wǎng)絡(luò)以及運(yùn)行維護(hù)體系?；趶?qiáng)大的網(wǎng)絡(luò)資源，電信運(yùn)營(yíng)商可以為客戶提供與其基礎(chǔ)設(shè)施相關(guān)的優(yōu)質(zhì)的IT服務(wù)。（2）廣泛的客戶資源。固話、移動(dòng)、互聯(lián)網(wǎng)個(gè)人用戶及政企客戶組成了電信運(yùn)營(yíng)商廣泛的客戶資源，且其營(yíng)業(yè)廳遍布全國(guó)各個(gè)角落。通過這些資源，電信運(yùn)營(yíng)商能夠有針對(duì)性地向客戶提供專業(yè)化、個(gè)性化的IT服務(wù)。（3）專業(yè)的維護(hù)隊(duì)伍。電信運(yùn)營(yíng)商有一支具有豐富間維護(hù)經(jīng)驗(yàn)的員工隊(duì)伍，其維護(hù)服務(wù)不僅可以覆蓋全國(guó)各個(gè)角落，還可以為客戶提供一流的服務(wù)。（4）電信技術(shù)的發(fā)展。隨著3G技術(shù)的發(fā)展和3G牌照的發(fā)放，我國(guó)進(jìn)入了3G時(shí)

5、代，這意味著電信運(yùn)營(yíng)商具備了提供一流的產(chǎn)品、客戶服務(wù)和網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量的能力。3G時(shí)代，移動(dòng)通信產(chǎn)品更加多樣化和復(fù)雜化，產(chǎn)品形式已經(jīng)由語(yǔ)音擴(kuò)展到圖像、音樂等方面，由滿足人們的通話需求擴(kuò)展到游戲、交友等休閑娛樂領(lǐng)域。電信技術(shù)的發(fā)展使得運(yùn)營(yíng)商在承接服務(wù)外包時(shí)體現(xiàn)出獨(dú)特的優(yōu)勢(shì)。（5）高速增長(zhǎng)的服務(wù)外包市場(chǎng)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，2010年，全球服務(wù)外包市場(chǎng)規(guī)模將以7%的年均復(fù)合增長(zhǎng)率增長(zhǎng)，達(dá)到12056億美元；同期，我國(guó)服務(wù)外包市場(chǎng)的增速將遠(yuǎn)高于全球平均水平，以19%的年均復(fù)合增長(zhǎng)率增長(zhǎng)，屆時(shí)的市場(chǎng)規(guī)模將達(dá)到208億美元，占全球服務(wù)外包市場(chǎng)的比重略有上升，為1.73%。與此同時(shí)，我國(guó)政府也大力扶持服務(wù)外包業(yè)務(wù)的發(fā)展，已相

6、繼確立了18個(gè)國(guó)家服務(wù)外包基地城市。劣勢(shì)（1）起步較晚。IBM、EDS等提供肝服務(wù)外包的國(guó)際化公司具有良好的服務(wù)管理系統(tǒng)，支持服務(wù)流程化，并且能夠進(jìn)行主動(dòng)維護(hù)管理和自動(dòng)維護(hù)管理。而我國(guó)電信運(yùn)營(yíng)商現(xiàn)階段僅設(shè)置了專門的服務(wù)熱線電話，受理業(yè)務(wù)后及時(shí)安排技術(shù)人員進(jìn)行故障處理，并跟蹤故障處理過程，及時(shí)反饋給客戶，尚處于，T服務(wù)外包的初級(jí)階段。（2）成本相對(duì)較高。電信運(yùn)營(yíng)商的運(yùn)維成本（包括人員成本和其他間接成本）一般要高于社會(huì)上眾多的IT服務(wù)公司。因此，為了使自己的IT服務(wù)外包業(yè)務(wù)具有較強(qiáng)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力和可持續(xù)發(fā)展能力，運(yùn)營(yíng)商必須有效地控制IT服務(wù)外包的運(yùn)營(yíng)成本。（3）企業(yè)管理流程不適應(yīng)服務(wù)外包的需求。電信

7、運(yùn)營(yíng)商原有的企業(yè)管理流程不是面向客戶的服務(wù)流程，因此，需要借鑒國(guó)際上IT服務(wù)外包先進(jìn)企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)，制定和實(shí)施一系列面向客戶的服務(wù)流程與服務(wù)規(guī)范，提高服務(wù)水平和服務(wù)效率。（4）缺乏平臺(tái)支撐。電信運(yùn)營(yíng)商承接服務(wù)外包，其原有的維護(hù)支撐平臺(tái)已不適應(yīng)客戶的需求，需要根據(jù)IT服務(wù)外包的要求進(jìn)行組織調(diào)整和流程改進(jìn)，對(duì)原有的維護(hù)支撐平臺(tái)進(jìn)行改造，或者新建IT服務(wù)外包運(yùn)營(yíng)支撐平臺(tái)。運(yùn)營(yíng)商承接服務(wù)外包的現(xiàn)狀與對(duì)策運(yùn)營(yíng)商承接服務(wù)外包的現(xiàn)狀在企業(yè)轉(zhuǎn)型過程中，電信運(yùn)營(yíng)商將原來(lái)面向內(nèi)部的運(yùn)維服務(wù)向客戶端延伸，向大客戶提供專業(yè)化的網(wǎng)絡(luò)及IT維護(hù)管理外包服務(wù)。充分發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)、技術(shù)和服務(wù)資源優(yōu)勢(shì)，逐步建立起領(lǐng)先的、差異化的、具有競(jìng)

8、爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的服務(wù)外包體系。如今，電信運(yùn)營(yíng)商已經(jīng)承接了許多信息技術(shù)外包業(yè)務(wù)，比如中國(guó)電信廣州分公司客戶服務(wù)中心積極承接服務(wù)外包業(yè)務(wù)，先后成立了空調(diào)回訪中心、銀行卡咨詢中心、稅務(wù)咨詢中心，為相關(guān)企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)、物有所值的服務(wù)外包業(yè)務(wù)。但是，目前我國(guó)電信運(yùn)營(yíng)商在服務(wù)外包領(lǐng)域并未充分發(fā)揮其強(qiáng)大的網(wǎng)絡(luò)資源、廣泛的客戶資源等優(yōu)勢(shì)，在服務(wù)外包領(lǐng)域尚沒有發(fā)揮主力軍作用并帶動(dòng)整個(gè)服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，仍處于服務(wù)外包的初級(jí)階段。提升運(yùn)營(yíng)商在服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)領(lǐng)域主導(dǎo)地位的對(duì)策（1）政府應(yīng)鼓勵(lì)和扶持服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。政府應(yīng)從經(jīng)濟(jì)發(fā)展的總體戰(zhàn)略出發(fā)，借鑒其他走在承接服務(wù)外包業(yè)務(wù)前列的企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)，從宏觀方面進(jìn)行管理，從人才、稅收等

9、方面全方位地支持服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。通過給予財(cái)政補(bǔ)貼等方式支持建立相關(guān)行業(yè)協(xié)會(huì)，積極促進(jìn)科研院所與電信運(yùn)營(yíng)商加強(qiáng)在技術(shù)研發(fā)、人才培訓(xùn)等方面的合作。（2）積極發(fā)掘企業(yè)需求。電信運(yùn)營(yíng)商承接服務(wù)外包必須首先發(fā)掘企業(yè)需求，然后按照企業(yè)需求進(jìn)行市場(chǎng)劃分。但是，按照傳統(tǒng)的生產(chǎn)制造、批發(fā)零售、農(nóng)林牧漁等方式劃分企業(yè)，已經(jīng)不能反映當(dāng)前企業(yè)對(duì)服務(wù)外包的需求狀況，應(yīng)從信息與通信需求的角度來(lái)劃分企業(yè)，主要有以下4種類型：一是行業(yè)化應(yīng)用型。即依托通信產(chǎn)品，以提升渠道和規(guī)劃咨詢?yōu)橹鲗?dǎo)需求，包括直接服務(wù)于企業(yè)客戶的專業(yè)服務(wù)企業(yè)和商貿(mào)分銷企業(yè)等。二是銷售促進(jìn)型。即依托通信產(chǎn)品，以公司的產(chǎn)品、品牌、形象宣傳為主導(dǎo)需求，包括直

10、接服務(wù)于公眾客戶的生產(chǎn)企業(yè)與零售終端企業(yè)等。三是管理改善型。即語(yǔ)音溝通、寬帶上網(wǎng)等基本通信需求已經(jīng)得到了滿足，以基礎(chǔ)服務(wù)產(chǎn)品、信息化應(yīng)用產(chǎn)品為主導(dǎo)需求，包括生活服務(wù)類企業(yè)和流通類企業(yè)等。四是商務(wù)溝通型。即主要需求以語(yǔ)音溝通類產(chǎn)品、數(shù)據(jù)溝通類產(chǎn)品為主，包括處于發(fā)展初期、規(guī)模較小、業(yè)務(wù)較為單純的企業(yè)。（3）調(diào)整組織結(jié)構(gòu)，轉(zhuǎn)變員工觀念。電信運(yùn)營(yíng)商原有組織架構(gòu)中運(yùn)維部門的主要任務(wù)是維護(hù)企業(yè)內(nèi)部的網(wǎng)絡(luò)與設(shè)備。既沒有面向客戶的服務(wù)組織，員工也缺少面向客戶的服務(wù)意識(shí)。而運(yùn)營(yíng)商要承接服務(wù)外包業(yè)務(wù)，就必須進(jìn)行相應(yīng)的組織結(jié)構(gòu)調(diào)整，構(gòu)建服務(wù)外包運(yùn)營(yíng)體系，同時(shí)轉(zhuǎn)變員工的服務(wù)觀念，為客戶提供滿意的服務(wù)。（4）擴(kuò)大服務(wù)外包業(yè)務(wù)規(guī)?！，F(xiàn)階段，我國(guó)電信運(yùn)營(yíng)商承接服務(wù)外包的市場(chǎng)規(guī)模還比較小，未能形成規(guī)模效應(yīng)，使得企業(yè)成本相對(duì)較高。而國(guó)際上成功的IT服務(wù)外包企業(yè)（如IBM、HP等），動(dòng)輒與客戶簽訂幾億美元甚至十幾億美元的服務(wù)外包訂單。當(dāng)然，我國(guó)運(yùn)營(yíng)商在短期內(nèi)還難以獲得大規(guī)模的服務(wù)外包訂單，但做大服務(wù)外包市場(chǎng)規(guī)模是一個(gè)發(fā)展方向。我國(guó)運(yùn)營(yíng)商要想做大服務(wù)外包市場(chǎng)規(guī)模，并獲得大額服務(wù)外包訂單，需要在管理和服務(wù)方面向國(guó)際上先進(jìn)的服務(wù)外包企業(yè)靠攏，借鑒他們