品質(zhì)管理部作業(yè)指導書

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上品質(zhì)管理部各崗位作業(yè)指導書1.0目的為規(guī)范品管理部各日常管理工作，提升公司服務質(zhì)量，提高服務效益，提高服務品質(zhì)。2.0適用范圍適用于匯都物業(yè)、金馬源物業(yè)所管轄區(qū)域品質(zhì)管理工作。3.0職責3.1負責貫標、內(nèi)審和監(jiān)審的組織管理工作，推行公司質(zhì)量管理體系。3.2負責檢查、指導、考核各部門服務規(guī)范、服務質(zhì)量并定期向總經(jīng)理、管理者代表進行匯報。3.3負責檢查、落實各部門職能制度、崗位制度及各項規(guī)章制度、服務規(guī)范、服務質(zhì)量執(zhí)行情況。3.4負責組織管理評審的準備、跟蹤和驗證。3.5負責協(xié)助管理者代表組織質(zhì)量管理體系文件的編寫、修改。3.6負責檢查各物業(yè)服務中心質(zhì)量方針及質(zhì)量目標的貫

2、徹實施情況。3.7負責對各新項目交房資料的編寫實施指導。3.8負責指導各服務中心編寫、修改物業(yè)服務方案。3.9負責各服務中心月工作計劃的檢查與落實。4.0工作程序4.1崗位設(shè)置的原則：品質(zhì)管理部人員崗位設(shè)置（經(jīng)理1人、品質(zhì)專員1人）所管轄范圍包括金馬源物業(yè)、匯都物業(yè)（保潔綠化部、安防部、工程部、服務中心、管理處、行政人事部、農(nóng)貿(mào)市場）通過監(jiān)督管理完成上級領(lǐng)導下達的工作任務。4.2崗位的職責及要求：4.2.1品質(zhì)部經(jīng)理職責a在總經(jīng)理、管理者代表的領(lǐng)導下，推行質(zhì)量管理，負責組織、落實貫標的實施檢查工作。b負責本公司質(zhì)量方針、質(zhì)量目標的具體貫徹和實施工作。c負責定期向總經(jīng)理和管理者代表匯報，協(xié)助管理

3、者代表做好內(nèi)部審核工作。d負責檢查各部門執(zhí)行質(zhì)量管理體系文件中所規(guī)定的各項程序執(zhí)行情況，對不合格項提出整改要求、糾正和預防建議，并監(jiān)督檢查。e協(xié)助管理者代表組織質(zhì)量管理體系文件的編寫、修改工作。f協(xié)助總經(jīng)理、管理者代表組織管理評審的準備、跟蹤、驗證工作。g負責對公司職能制度、崗位制度及各項規(guī)章制度的檢查、監(jiān)督的工作。h負責指導協(xié)調(diào)各小區(qū)（大廈）成立業(yè)主大會和業(yè)主委員會。i完成公司領(lǐng)導交辦的其它工作。品質(zhì)管理部經(jīng)理崗位明細表工作大項工作細化工作目標及效果1、規(guī)章制度檢查（1）組織各部門制定質(zhì)量管理部各項規(guī)章制度，并交部門負責人審批。各項規(guī)章制度（2）負責組織實施各項規(guī)章制度，并監(jiān)督執(zhí)行的效果。2

4、、質(zhì)量管理體系建設(shè)（1）負責質(zhì)量管理體系的編寫、修改。質(zhì)量管理體系完整（2）組織開展質(zhì)量管理體系評審工作，確保通過認證。質(zhì)量管理體系一次性通過（3）根據(jù)公司總體質(zhì)量戰(zhàn)略，確定質(zhì)量方針目標。“服務質(zhì)量方針目標”3、服務質(zhì)量監(jiān)督（1）定期或不定期檢查物業(yè)服務質(zhì)量，提升總體服務水平物業(yè)服務綜合滿意率達95%以上（2）每半年開展業(yè)主滿意率調(diào)查工作，以隨時掌握業(yè)主對物業(yè)公司的服務滿意狀況。調(diào)查工作按時完成率100%4、部門管理(1)協(xié)助相關(guān)部門，落實下屬員工的培訓工作，每周監(jiān)督開展培訓2次。培訓計劃完成率100%（2）本部門人員聘用和下屬員工的督導、評價及考核。員工整體考核評分在90分以上4.2.2品質(zhì)

5、專員職責a協(xié)助部門經(jīng)理做好公司質(zhì)量管理工作。b嚴格執(zhí)行公司質(zhì)量檢查制度，熟悉各部門、各崗位工作檢查標準，堅持原則，實事求是。c負責對公司各職能部門、各崗位的日常工作檢查，參與品質(zhì)管理部組織的部門抽查工作。d對各部門存在的一般問題及時予以糾正，對重大的或處理不了的問題及時上報部門經(jīng)理。e協(xié)助部門經(jīng)理督導各部門做好服務質(zhì)量評定工作。f準確運用各類檢查、考核評定記錄，并做好統(tǒng)計分析報表，按時匯報部門經(jīng)理。g完成部門領(lǐng)導交辦的其它工作。品質(zhì)管理部專員崗位明細表工作大項工作細化工作目標及效果1、 質(zhì)量管理體系建設(shè)（1）配合部門經(jīng)理做好質(zhì)量管理體系文件的修改、編寫工作。質(zhì)量管理體系完整（2）配合質(zhì)量管理體

6、系評審認證、確保一次性通過質(zhì)量管理體系評審認證質(zhì)量體系審核認證一次性通過(3)負責質(zhì)量管理體系運行及質(zhì)量管理體系的更新維護工作。質(zhì)量管理體系更新及時（4）對各部門質(zhì)量管理體系運行情況、服務質(zhì)量進行檢查，評估分析檢查結(jié)果，指導并驗證整改效果。整改計劃完成率95%以上（5）負責質(zhì)量管理體系文件的印制、裝訂、發(fā)放、修改、回收及外部借閱等管理工作。質(zhì)量管理體系完整，無丟失2、服務質(zhì)量管理（1）負責定期或不定期地對物業(yè)服務質(zhì)量實施檢查綜合服務滿意率95%以上（2）配合部門經(jīng)理每半年開展業(yè)主滿意率調(diào)查工作，以隨時掌握業(yè)主對物業(yè)公司的服務滿意狀況。調(diào)查工作按時完成率100%（3）監(jiān)督物業(yè)服務中心實施業(yè)主滿意

7、率調(diào)查，保證信息真實有效。業(yè)主信息真實率100%3、文件資料管理（1）負責監(jiān)督質(zhì)量管理體系文件、資料的歸檔整理，并將需要存檔的資料及時存檔。質(zhì)量管理體系存檔及時率100%（2）負責質(zhì)量管理相關(guān)文件和資料的日常管理工作，防止資料遺失。質(zhì)量管理體系和資料完整4、回訪工作(1)制定回訪計劃嚴格按照回訪要求開展回訪，回訪及時率100%（2）回訪工作檢查（3）開展業(yè)主回訪，調(diào)查業(yè)主滿意率5、維修工作匯總（1）按照維修工作匯總表，每周開展維修工作統(tǒng)計。維修及時率100%，滿意率98以上，完成率98以上。（2）評定維修處理及時率、滿意率、完成率。6、處理與質(zhì)量有關(guān)的問題（1）協(xié)助相關(guān)部門第一時間處理質(zhì)量異常

8、，質(zhì)量投訴等問題投訴處理及時率100%，滿意率100%（2）對質(zhì)量問題進行匯總分析，并提出改進措施。提高服務質(zhì)量水平7、部門品質(zhì)管理（1）協(xié)助、指導公司各服務部門做好作業(yè)書的編制，制定工作標準?！白鳂I(yè)指導書”（2）組織物業(yè)管理人員學習質(zhì)量管理體系知識及體系文件、相關(guān)標準，并定期進行考核。全公司貫徹質(zhì)量管理體系文件的執(zhí)行4.2.3 品質(zhì)人員的要求：a儀容儀表：（1）檢查時必須穿工作服，并保持干凈整潔。（2）配戴工作牌，并統(tǒng)一佩戴左胸前。（3）頭發(fā)梳理干凈，面部潔凈清爽。（4）指甲修剪整齊，不得留長指甲，不得涂有色指甲油。（5）口氣清新，無異味。（6）對人謙虛禮貌，使用普通話。b勞動紀律、工作態(tài)度

9、：（1）以身作則，自覺遵守勞動紀律，不遲到、早退、曠工，有病、有事先請假。 (2) 上班時間不得吃零食，辦私事。（3）嚴禁檢查時間串崗閑聊；非工作需要或急事，上班時不得打私人電話。（4）熟悉掌握公司的各項檢查標準和規(guī)章制度。（5）對被檢查人態(tài)度誠懇，不驕不躁；堅持原則，對檢查的部門和人員，須持有公正、嚴謹?shù)膽B(tài)度，不得包庇任何人。（6）如品質(zhì)員、管理員在工作檢查中有包庇縱容等失職行為，一經(jīng)查出，從嚴處理。4.3檢查范圍和標準4.3.1檢查范圍和區(qū)域：a員工的儀容儀表、工作態(tài)度；b員工的勞動紀律和培訓考核情況；c員工的工作效率；d各部門辦公環(huán)境的清潔衛(wèi)生；e外來人員、進出車輛、消防設(shè)施和道路管理情

10、況；f房屋及公共設(shè)施、設(shè)備的維護管理情況，住戶報修處理情況；g小區(qū)內(nèi)公共區(qū)域、水池的清潔衛(wèi)生；h小區(qū)綠化區(qū)域的花、樹木、草坪等的養(yǎng)護情況；i標識牌維護管理情況;j業(yè)主入住手續(xù)辦理情況；k裝修管理情況；l質(zhì)量方針和質(zhì)量目標完成情況；m文件資料管理情況；n社區(qū)文化開展情況；o統(tǒng)計技術(shù)運用情況；p其它。4.3.2品質(zhì)管理部日工作流程1、認真檢查小區(qū)各崗位面上工作。2、開展住宅、寫字樓、商場、營銷中心、客服中心、管理處、地下車場各崗位衛(wèi)生、人員巡查、設(shè)備巡查全面檢查。3、全面抽查各部門人員執(zhí)勤情況，并做好記錄。4、根據(jù)檢查情況對存在的問題及時匯總，并監(jiān)督進行及時處理。5、抽查樓層衛(wèi)生，綠化管養(yǎng)及裝修管

11、理工作。6、開展各部門質(zhì)量記錄運用、填寫、檢查、監(jiān)督。7、做好不合格項工作的復查，落實工作完成情況，填寫復查記錄。7、繼續(xù)開展各班組工作監(jiān)督，總結(jié)當天品質(zhì)工作開展情況。a品質(zhì)部經(jīng)理每日工作流程事項如下：時 間工作地點工作內(nèi)容標準巡查次數(shù)8:309:30辦公室參加公司經(jīng)理會議9:3010:30各崗位檢查各部門面上工作完善各部門面上工作1次10:3011:15各部門巡查簽字點抽查各部門經(jīng)理、主任、主管、值班人員巡查情況及崗位執(zhí)勤情況按照公司各部門巡查標準、執(zhí)勤標準進行檢查11:1512:00辦公室落實品質(zhì)專員工作檢查情況工作能及時發(fā)現(xiàn)問題、及時處理、做好復查監(jiān)督12:0013:00午餐13:001

12、3:30辦公室安排部門工作13:3016:30保潔綠化部安防部服務中心工程部抽查各部門崗位工作按照作業(yè)指導書進行檢查 1次16:3017:10小區(qū)各崗位做好不合格問題復查問題處理及時，并達到公司標準17:1017:30辦公室召開日工作會議b匯都物業(yè)品質(zhì)專員每日工作流程事項如下：時 間工作地點工作內(nèi)容標準巡查次數(shù)8:309:30辦公室參加服務中心晨會9:3010:30各崗位檢查各部門面上工作完善員工著裝、面上衛(wèi)生、崗位執(zhí)勤1次10:3011:15各部門崗位執(zhí)勤檢查各班組員工崗位執(zhí)勤情況按照公司制定崗位職責嚴格開展檢查11:1512:00各崗位檢查各部門細節(jié)工作及時發(fā)現(xiàn)各部門存在不足并及時通知處理

13、12:0013:00午餐13:0013:30辦公室匯報日常工作檢查情況，并等待領(lǐng)導安排工作13:3016:30 服務中心保潔、綠化部 工程部安防部檢查各部門崗位工作按照作業(yè)指導書進行檢查 1次16:3017:10辦公室將問題進行匯總并分析原因匯總的問題分類，總結(jié)工作存在的原因及下一步工作如何預防17:1017:30辦公室按時參加日工作會議將問題及處理結(jié)果上報，并總結(jié)各班組日工作情況4.3.3品質(zhì)管理部周工作流程a.周一、全面開展客戶中心工作抽查，現(xiàn)場檢查記錄填寫、業(yè)主接待、住戶報修、辦公室衛(wèi)生、郵件收發(fā)、費用收繳等。b.周二、開展保潔綠化部全面抽查，現(xiàn)場檢查員工執(zhí)勤、樓道衛(wèi)生、地面清洗、綠化管

14、養(yǎng)及葉面清洗、員工著裝、垃圾清理、地面打蠟、水池清洗等。C.周三、開展工程部全面抽查，現(xiàn)場檢查記錄填寫、住戶報修、裝修管理、設(shè)備巡查保養(yǎng)、公共照明、景觀水池。d.周四、開展安防部全面抽查，現(xiàn)場檢查崗位執(zhí)勤、外來人員管理、消防設(shè)施、質(zhì)量記錄、員工著裝、車輛管理、崗位巡查、培訓會議等。e.周五、組織開展質(zhì)量分析會議，總結(jié)各部門工作完成情況。f.周六、按公司要求協(xié)助副總經(jīng)理開展部門聯(lián)合大檢查，并做好服務質(zhì)量記錄檢查，對存在的問題及時整改。g.周日、休息，安排好部門值班人員做好日常工作的全面檢查監(jiān)督。h.每周到金馬源物業(yè)檢查工作2次，全面檢查各部門工作執(zhí)勤情況。i.每周對各部門檢查情況，做周服務質(zhì)量檢

15、查報告并及時上報。j.每周開展部門工作例會1次。4.3.4品質(zhì)管理部月工作流程a每月1日前開展員工業(yè)績匯總統(tǒng)計，并及時上報副總經(jīng)理、總經(jīng)理審核。b每月1日前做好服務中心月質(zhì)量檢查不合格項檢查報表，及時上報審批。c每月5日前編寫服務質(zhì)量檢查報告，上報總經(jīng)理本月服務質(zhì)量檢查情況。d每月5日前開展各部門績效考核評定，并及時上報行政人事部，由行政人事部上報總經(jīng)理審核。e每月25日開展各部門工作計劃檢查，做好各部門工作計劃完成評估，對檢查情況及時進行通報。f.每月對所管轄區(qū)域進行2次服務質(zhì)量評定工作。4.3.5品質(zhì)管理部季度工作流程a每季度做好公司所有員工滿意度測評，綜合評定員工滿意度是否提升。b每季度

16、做好公司各部門考核評定，綜合評定部門季度工作是否達到公司標準。c每季度開展各部門季度工作計劃檢查，做好各部門季度工作計劃完成評估，對檢查情況及時進行通報。4.3.6檢查頻率a品質(zhì)專員負責匯都物業(yè)、金馬源物業(yè)所有日常工作的全面檢查，每天開展不定時檢查不得低于2次,每天及時上報工作情況，并協(xié)助品質(zhì)部經(jīng)理完成其他工作。c品質(zhì)部經(jīng)理負責匯都物業(yè)、金馬源日常工作的監(jiān)督檢查，匯都物業(yè)每天開展檢查1次以上，金馬源每周開展檢查2次，包括（安全防范工作、設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護工作、裝修管理、業(yè)主服務、計劃管理、員工管理、員工培訓、資料管理、門崗、保潔、綠化），并定期向總經(jīng)理匯報。4.4工作計劃的編制、檢查4.4.1工

17、作計劃編制a月度工作計劃擬制，在每月30日前完成，具體為：各部門于每月25日前擬制次月工作計劃交品質(zhì)管理部審核，公司副總經(jīng)理及總經(jīng)理批準。工作計劃審批完成后應在次月1日前將復印件返還相關(guān)部門，以便于計劃的正常實施。b季度工作計劃擬制，在3、6、9、12月份月底以前完成，具體為：各部門于每季度25日前擬制季度工作計劃交品質(zhì)管理部審核，公司副總經(jīng)理及總經(jīng)理批準。季度工作計劃審批完成后應在次月1日前將復印件返還相關(guān)部門，以便于計劃的正常實施。c年度工作計劃的編制，應在年初完成，具體為：各服務中心在每年12月20日前擬制年度工作計劃交品質(zhì)管理部審核，公司總經(jīng)理、副總經(jīng)理批準，公司將于1月1日前返還各部

18、門實施。4.4.2工作計劃檢查a品質(zhì)管理部的各部門的檢查每月應分兩個周期進行，以便于更有效的督促計劃工作的完成。第一個周期為月1015日，第二個周期為月2530日。b檢查時由品質(zhì)管理不按照各工作計劃逐一實施檢查，受檢部門負責人及相關(guān)班組負責人現(xiàn)場予以配合，敘述計劃工作的完成情況并提交原始質(zhì)量記錄。c檢查中發(fā)現(xiàn)未按照計劃內(nèi)容或期限完成的，品質(zhì)管理部應根據(jù)情況開列整改通知書，限期進行整改，整改期限一般為15天，并根據(jù)整改期限進行復查，如整改期內(nèi)仍未完成的，應開列不合格報告或上報公司根據(jù)情況進行相應處罰。4.5工作總結(jié)編制4.5.1各部門根據(jù)當月工作計劃的完成情況編制工作總結(jié)，于次月3日前交品質(zhì)管理

19、部4.5.2品質(zhì)管理部于次月5日前將工作總結(jié)收集齊全統(tǒng)一上交公司總經(jīng)理，由公司總經(jīng)理牽頭進行上月工作總結(jié)和本月計劃的審核。4.5.3年度工作總結(jié)須于次年12月25日前完成上交，由公司組織召開專題會議進行年度工作總結(jié)及表彰。4.6服務質(zhì)量檢查及檢查范圍4.6.1服務質(zhì)量檢查a品質(zhì)部經(jīng)理每月開展1次服務質(zhì)量檢查及服務質(zhì)量計劃檢查。b品質(zhì)管理部專員每10天開展一次各班組服務質(zhì)量全面檢查。c品質(zhì)管理部每半年度開展一次全面服務質(zhì)量測評。4.6.2服務質(zhì)量檢查標準品質(zhì)管理部將圍繞管轄區(qū)域內(nèi)安防崗位（服務）、保潔綠化、工程維修、中心接待人員、菜市場、行政人事部、商場及外圍、營銷中心、業(yè)主交流、中心服務、記錄

20、運用、金汁河流域、人員在崗情況、樣板房、文件資料、安防部（監(jiān)控室）、地下車庫、員工過失通知書等開展服務質(zhì)量全面檢查。以下是各項檢查標準：a工作人員儀容儀表a)早晚勤刷牙，上班前不吃異味食物，保持口氣清新。b)工作人員應穿著配套工作服并佩戴工作牌，工作服應干凈筆挺，衣袋不得多裝物品，顯得鼓起，非工作需要，不得穿工作服外出。c)男性員工保持短發(fā)，前不過眉，側(cè)不蓋耳，后不遮領(lǐng)，不留怪異發(fā)型，不留明顯胡須，不留長指甲。d)女性員工上班時間應化淡妝，不使用有異味的化妝品。頭發(fā)應束起，不得披頭散發(fā)。指甲不宜過長，不涂有色指甲油，上班時間不穿拖鞋。e) 服務態(tài)度端正，微笑服務，接人待物熱情有禮，使用文明用語

21、。b工作現(xiàn)場衛(wèi)生及秩序a) 保持工作現(xiàn)場干凈整潔，地面無明顯垃圾、紙屑和污漬，墻面無明顯污漬、灰塵、蜘蛛網(wǎng)，窗戶保持干凈明亮，辦公桌面干凈整潔，物品擺放整齊。b) 崗位所使用的物資、工具保持干凈，狀況完好，不亂擺亂放。c) 工作現(xiàn)場無無關(guān)人員逗留、閑聊。c員工勞動紀律a) 按時上下班，準時簽到、簽退，無弄虛作假現(xiàn)象，因故不簽、漏簽、補簽的須由部門負責人進行批注。b) 上班時間不得閑聊、在崗位上吃東西、撥打或接聽工作之外的私人電話，不在工作崗位看與工作無關(guān)的書籍和報刊。c) 認真執(zhí)行公司制定的電腦使用管理規(guī)定，不得利用辦公電腦看電影、聽音樂、玩游戲、上網(wǎng)及制作私人文檔，辦公電腦不使用時應關(guān)機。d) 有病有事須請假，征得相關(guān)負責人同意后方可離開，因公外出須按公司規(guī)定填寫外出登記，返回時須進行注銷（填寫返回時間），不得無故曠工或私自離開工作崗位。e) 不得挪用、把玩住戶物品，不得翻閱住戶訂閱的書籍、報刊。d文件、記錄填寫運用文件運用控制a)為確保文件是充分與適宜的，在公司文件發(fā)布前必須有領(lǐng)導的簽字批準； b)必要時對文件進行評審與更改，并再次通過簽字批準，通過后才能進行使用；c)確保文件的更改和現(xiàn)行的修訂狀態(tài)得到識別；并注明最終文件，將原版本進行徹底作廢。d)確保在公司管轄區(qū)域內(nèi)獲得有關(guān)文件的適用版本；e)確保文件保持清晰