客訴處理流程及執(zhí)行制度（試行）

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上客訴處理流程及執(zhí)行制度(試行)版本與更改記載版本實(shí)施日期記 載編制審核批準(zhǔn)A/02016/02/01首版專心-專注-專業(yè) 目 錄前言為規(guī)范公司的投訴流程，做好分站各類投訴的預(yù)控，明確投訴解決的職能部門和責(zé)任人，特制定以下制度。第一章:客訴處理部門1.1主導(dǎo)部門1. 公司質(zhì)保部2.公司分站管理部3. 各地分站經(jīng)理1.2支持部門1.公司家裝管理部2.公司物流部3.公司供應(yīng)鏈部第二章 客訴處理制度2.1客訴處理原則1.任何投訴至公司的客訴由公司質(zhì)保部負(fù)責(zé)處理，分站為主，公司支持部門為輔。2.客訴相關(guān)部門接到公司質(zhì)保部提交的客訴后應(yīng)積極協(xié)助配合，絕不允許各自為政甚至推諉。3.

2、涉及無法分清責(zé)任的，須以公司聲譽(yù)和客戶利益為重，先解決客戶問題，再處理內(nèi)部問題。2.2 客訴處理流程1.公司質(zhì)保部統(tǒng)一負(fù)責(zé)客訴處理，主要目的是涉及到賠償口徑明確，信息同步共享，方便案件處理完畢歸檔總結(jié)。2.公司質(zhì)保部收到客戶投訴信息后，應(yīng)了解客訴原因并記錄客訴的訴求，在接收客訴1小時(shí)內(nèi)將客訴信息發(fā)到相關(guān)分站經(jīng)理同時(shí)抄送到各支持部門，并做好跟蹤記錄,在約定時(shí)間內(nèi)反饋客戶。3.客訴相關(guān)部門或分站經(jīng)理收到公司質(zhì)保部的客訴郵件后應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)給予指導(dǎo)性答復(fù)或解決方案。4.分站經(jīng)理或公司質(zhì)保部與客戶達(dá)成一致的解決方案后,須由公司質(zhì)保部統(tǒng)一簽訂書面協(xié)議。5.公司質(zhì)保部每周須匯總客訴,并發(fā)到客訴相關(guān)部門,便

3、于掌控投訴的進(jìn)度。2.3 客訴分類1.產(chǎn)品問題2.物流問題3.施工問題4.分站問題2.4客訴的基本責(zé)任區(qū)分與處理2.4.1客訴產(chǎn)品質(zhì)量與物流問題（包括但不僅限于以下內(nèi)容）1.工長在廚衛(wèi)產(chǎn)品收驗(yàn)貨時(shí)應(yīng)認(rèn)真檢查，全部打包商品須開箱驗(yàn)收，如發(fā)現(xiàn)任何質(zhì)量問題須退回物流,不得簽收。凡由于未認(rèn)真檢查，確認(rèn)簽字收貨后再發(fā)現(xiàn)商品損壞的，一律由工長承擔(dān)損失。2.工長在瓷磚收驗(yàn)貨時(shí)首先應(yīng)檢查是否有破碎瓷磚，在鋪貼前必須要檢查瓷磚的型號(hào)與批次是否正確和同一批次，若有問題不準(zhǔn)施工并及時(shí)通過分站經(jīng)理向公司相關(guān)部門反映。3.瓷磚鋪貼工程中應(yīng)嚴(yán)格按施工工藝執(zhí)行，磚與磚之間必須采取十字固定架至少留1mm的縫。若工長在瓷磚鋪貼

4、過程中不按施工規(guī)范操作所引起的后果一律由工長承擔(dān)。4.瓷磚鋪貼過程中，工長發(fā)現(xiàn)瓷磚有任何問題，應(yīng)立即停止施工，并及時(shí)通過分站經(jīng)理向公司相關(guān)部門反映，不得抱著僥幸心理繼續(xù)施工，由此導(dǎo)致的后果一律由工長承擔(dān)。5.工長在地板收驗(yàn)貨時(shí)應(yīng)認(rèn)真檢查外包箱是否完好(如不完好,需拆箱檢查)或有被水浸泡過的痕跡，如有問題，應(yīng)停止收貨并及時(shí)通過分站經(jīng)理向公司相關(guān)部門反映。6.地板鋪設(shè)前，原始地面應(yīng)做水平度和平整度的檢測(cè)，按照施工工藝要求開工前必須做好原始房屋的檢測(cè)，如果經(jīng)檢測(cè)地面需要找平處理，但客戶不愿承擔(dān)相關(guān)費(fèi)用，工長應(yīng)書面告知客戶并簽字確認(rèn)，由此導(dǎo)致地板鋪設(shè)后引起的起拱等現(xiàn)象由客戶承擔(dān)責(zé)任，如工長未按照工藝要

5、求和公司規(guī)定操作所引起的后果一律由工長承擔(dān)。7.工長在地板鋪設(shè)前必須要客戶到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行預(yù)鋪，發(fā)現(xiàn)地板顏色差異較大的與客戶商量后放在床底下或家具下面，發(fā)現(xiàn)地板有質(zhì)量問題的須立即停止施工，并及時(shí)通過分站經(jīng)理向公司相關(guān)部門反映。，不得抱著僥幸心理繼續(xù)施工，由此導(dǎo)致的后果一律由工長承擔(dān)。8.分站經(jīng)理在收到工長針對(duì)產(chǎn)品問題的反饋后，應(yīng)根據(jù)上述要求進(jìn)行責(zé)任評(píng)估，確定工長按上述要求操作的應(yīng)在當(dāng)天立即郵件發(fā)送公司質(zhì)保部，由公司質(zhì)保部協(xié)調(diào)相關(guān)部門介入處理和回復(fù)。若責(zé)任界定下來是工長未按上述要求操作的，由工長承擔(dān)損失。9.公司質(zhì)保部在收到分站或客訴確認(rèn)屬于產(chǎn)品問題的郵件后應(yīng)1小時(shí)內(nèi)轉(zhuǎn)到物流部或供應(yīng)鏈部，物流部或供應(yīng)

6、鏈部在規(guī)定的24小時(shí)內(nèi)聯(lián)系供應(yīng)商上門處理或給予明確的處理方案，同時(shí)由公司質(zhì)保部將結(jié)果告知分站。10.定制產(chǎn)品套裝門與櫥柜因測(cè)量原因?qū)е洛e(cuò)誤或反復(fù)糾正數(shù)據(jù)而導(dǎo)致脫期的與廠家無關(guān)，應(yīng)有相應(yīng)責(zé)任人承擔(dān)責(zé)任，反之由廠家承擔(dān)責(zé)任。11.公司質(zhì)保部在處理客戶投訴賠償時(shí)需注意分清責(zé)任，按責(zé)任承擔(dān)相應(yīng)的賠償，同時(shí)與分站統(tǒng)一好賠償口徑。所有賠款都必須由公司質(zhì)保部統(tǒng)一最終簽署協(xié)議。2.4.2 客訴施工問題（包括但不僅限于以下內(nèi)容）1.施工問題主要涵蓋了施工質(zhì)量、進(jìn)度、現(xiàn)場(chǎng)施工環(huán)境、項(xiàng)目增項(xiàng)、偷工減料等問題。凡是涉及到上述問題的，不管是哪個(gè)渠道接到投訴，匯總到公司質(zhì)保部，由公司質(zhì)保部發(fā)出郵件到分站同時(shí)抄送各相關(guān)部門

7、，要求在24小時(shí)內(nèi)給予答復(fù)。2.分站在收到施工問題投訴后應(yīng)立即通知工長責(zé)令限期解決，并將處理意見24小時(shí)內(nèi)郵件回復(fù)公司質(zhì)保部同時(shí)抄送公司分站管理部及公司家裝管理部。3.公司分站管理部及公司家裝管理部須監(jiān)督分站的處理結(jié)果，幫助指導(dǎo)分站處理方案和事后總結(jié)。4.涉及到工長不配合或不按規(guī)定時(shí)間整改的，分站經(jīng)理應(yīng)立即安排其他工長進(jìn)入該施工工地，所有后續(xù)產(chǎn)生的費(fèi)用由原工長押金扣除，同時(shí)凍結(jié)該工長所有人工費(fèi)暫緩發(fā)放，直至投訴問題徹底解決。2.4.3 客訴分站管理問題（包括但不僅限于以下內(nèi)容）1.由于分站設(shè)計(jì)師或其他人員沒有掌握每個(gè)檔期的促銷內(nèi)容或其它原因誤導(dǎo)客戶消費(fèi)并引發(fā)投訴的一律由相關(guān)責(zé)任人承擔(dān)相應(yīng)的損失。2.由于工長APP上傳未被通過等問題而導(dǎo)致以人工費(fèi)拿不到為由隨意停工導(dǎo)致客戶投訴的，對(duì)此現(xiàn)象分站經(jīng)理立即采取殺無赦，斬立決行動(dòng)，凍結(jié)該工長所