12-13-1汽車維修企業(yè)管理試卷

1、姓名 學號 學院 專業(yè) 座位號 ( 密 封 線 內 不 答 題 )密封線線 華南理工大學廣州汽車學院2012 - 2013 學年第 一 學期期末09 汽車維修企業(yè)管理 大作業(yè)一、名詞解釋與簡答1、4S模式4S店是一種以“四位一體”為核心的汽車特許經(jīng)營模式，包括整車銷售(Sale）、零配件(Sparepart)、售后服務(Service)、信息反饋等（Survey）2、ISO9000ISO9000是指質量管理體系標準,它不是指一個標準，而是一種標準的統(tǒng)稱。是由TC176（TC176指質量管理體系技術委員會）制定的所有國際標準。是ISO發(fā)布之12000多個標準中最暢銷、最普遍的產(chǎn)品。3、技術革新指

2、生產(chǎn)技術上的改進,如工藝規(guī)程、機器部件等的改進。也叫技術改革.4、汽車維修質量考核指標 1、質量保證體系2、維修配件(1）采購配件(2）舊件處理（3）配件明示3、質量保證4、出廠合格證5、竣工質量檢驗6、維修合同5、汽車維修設備怎樣分類？ 1.汽車維修通用設備：主要分機械冷加工設備（車、銑、刨、磨)和機械熱加工設備（鍛、壓、焊、鑄)兩類 ； 2.汽車維修專用設備：可分為汽車清洗設備、汽車舉升移動設備、汽車拆裝設備、汽車整形設備、汽車噴烤漆設備、各類檢測設備、各類輔助設備、維修機 具和量具等。二、問答題1、什么是汽車維修企業(yè)的經(jīng)營策略 答：是指在激烈的市場競爭環(huán)境里，為汽車維修企業(yè)確定目標并選擇

3、實現(xiàn)這些目標的途徑和取得競爭優(yōu)勢的方針對策所進行的謀劃2、什么是汽車修理?試述各級各級修理的作業(yè)類別作業(yè)范圍及作業(yè)要求 答：所謂汽車修理,就是為恢復汽車完好技術狀況或工作能力、延長汽車使用壽命而進行的技術作業(yè)。 汽車修理的類別是按修理對象、作業(yè)深度形式來劃分。按修理對象和作業(yè)深度劃分為:汽車大修、總成修理、汽車小修、零件修理和視情修理等。 汽車大修：用修理或更換汽車零部件(包括基礎件)的方法,恢復汽車的完好技術狀況或完全（或接近完全）恢復汽車壽命的恢復性修理。汽車大修是對整車進行解體,對所有零部件進行檢驗、修理或更換.汽車大修的期限隨著汽車產(chǎn)品質量、使用條件和平時維護狀況的不同有很大差異，車輛

4、技術管理部門應對接近大修定額里程的車輛加強狀態(tài)監(jiān)控，結合維護進行定期檢測，做好技術鑒定工作，根據(jù)汽車大修的送修條件及時送修?？偝尚蘩恚嚎偝尚蘩硎菫榱嘶謴推嚹骋豢偝傻募夹g狀況、工作能力和壽命而進行的作業(yè)。也就是總成經(jīng)過一定使用期限后，其基礎件和主要零部件破裂、磨損、老化等，需要拆散進行徹底修理,以恢復其技術狀況.主要總成包括發(fā)動機、車架、車身、變速器、后橋、前橋等。送修前要進行技術鑒定,達到送修條件的按規(guī)定送修。 汽車小修：汽車小修是用修理或更換個別零件的方法，保證或恢復車輛工作能力的運行性修理。 主要是為了消除車輛在運行過程中和維護作業(yè)中發(fā)生或發(fā)現(xiàn)的故障和隱患。零件修理：零件修理是對因磨損、

5、變形、損傷等不能繼續(xù)使用的零件進行修復，以恢復其性能和壽命。它是節(jié)約原材料、降低維修費用的一個重要措施。當然,零件修理必須考慮是否有修復價值和是否符合經(jīng)濟性原則. 視情修理：視情修理是指按技術文件規(guī)定對汽車技術狀況進行診斷或檢測后，決定修理的內容和實施時間的修理，也就是根據(jù)鑒定結果決定修理的級別和項目3、試述業(yè)務人員的接待規(guī)范，如何做好汽車維修的后續(xù)工作，如何處理客戶投訴 答：在與客戶電話聯(lián)絡時，應按員工形象規(guī)范的規(guī)定執(zhí)行。仔細傾聽用戶預約要求,并予以記錄;與用戶協(xié)商時要全面考慮用戶要求，并向用戶講清可能出現(xiàn)的情況.在預約后，倘若出現(xiàn)不能滿足用戶要求時應提前告訴用戶。在用戶車輛進廠報修時,前臺

6、業(yè)務人員不僅應熱情接待、微笑服務，與客戶建立良好關系，還應與客戶一起清點物件，檢查送修車輛的裝備和車況,并由此確定 維修項目。最后根據(jù)車主的報修單填寫派工單和汽車維修合同,估算維修費用，承諾交車時間，并完成車輛交接等。 維修竣工車輛在出廠后13 天內，前臺業(yè)務人員應用電話與客戶聯(lián)系,做好跟蹤回訪工作。了解車輛使用狀況，征詢維修意見，提供技術咨詢服務，并認真做好記錄.以后每隔一定時間，定期征詢用戶意見包括服務態(tài)度、修理質量、修理費用等，并預約下次維修;每月定期召開工作例會，以報告客戶意見反饋情況及投訴意見,并檢討維修服務情況、提出改進措施。倘若發(fā)生客戶抱怨或投訴時，不要接力搪塞,而應熱情接待、并

7、認真聽取和記錄 用戶要求，而且還應許諾予以認真處理。處理客戶投訴：穩(wěn)定客戶的情緒，想客戶表達出愿意解決問題，服務到底的意愿,體諒客戶的心情,向客戶表示承擔責任。傾聽、檢查客戶投訴，不厭其煩地詳細傾聽客戶投訴,做好記錄.處理客戶投訴時對客戶不合理要求，要有原則、有依據(jù)、有禮貌地以事實根據(jù)婉轉拒接，或承諾今后給予老客戶適當優(yōu)惠的待遇，竭力使客戶心服，起碼也要使其口頭不服而心服，知難而退，平息風波。對客戶合理的要求，一定要設身處地地為客戶著想，達成雙方都能接受的方案，立即行動,及時妥當處理，不留后遺癥。評估投訴事項的責任,重大投訴應及時上報，必要時由主管經(jīng)理親自處理。投訴處理結束，不論責任如何，都應

8、熱情送客出門，表示歉意.投訴跟蹤隨訪，采用電話或信函跟蹤隨訪投訴客戶，追求對處理的結果是否滿意，若不滿意則應退回到適當步驟,重新處理。最后將投訴記入檔案。 4、汽車維修企業(yè)生產(chǎn)過程管理包括哪些內容 答：包括生產(chǎn)計劃、生產(chǎn)調度、生產(chǎn)進度與生產(chǎn)統(tǒng)計、生產(chǎn)資料管理、生產(chǎn)安全以及勞動管理等。5、試述汽車維修企業(yè)的生產(chǎn)流程 答：預約維修、進廠檢驗及交接、維修與過程檢驗、竣工檢驗、結算轎車、跟蹤回訪6、什么是汽車維修工藝？什么是工藝紀律、工藝規(guī)程、工藝規(guī)范、技術標準？ 答:汽車維修工藝：是指在一定的人員素質、工藝裝備的條件下，汽車維修過程中所必須遵守的工藝紀律、工藝規(guī)范。工藝紀律：是指為了達到規(guī)定工藝規(guī)范

9、和質量驗收標準而必須遵守的制度和紀律.工藝規(guī)程：是指從原材料到制成成品各項工序安排的程序。工藝規(guī)范：是指為了達到規(guī)定的技術標準而規(guī)范了的工藝方法.技術標準：是指衡量竣工車輛及其維修作業(yè)的技術準則。7、汽車維修質量檢驗分類與內容 答：（1）按維修程序分類：進廠檢驗、零件分類檢檢驗、過程檢驗、出廠竣工檢驗。 （2)按檢驗職責分類:自檢、互檢、專檢。 汽車維修質量檢驗:是指借助檢查、測試手段，對維修的整車、總成、零部件、工序等進行質量特性的測定，并將測定結果與相應的質量標準做比 較，判斷其是否合格的活動及其過程。8、汽車維修企業(yè)技術管理基本任務有哪些答：建立技術管理組織機構；建立技術管理制度及技術責

10、任制度; 堅持技術為生產(chǎn)服務的原則；搞好汽車維修的機具設備管理;搞好修舊利廢與技術革新;搞好技術教育與技術培訓;做好技術基礎工作。9、什么是技術責任事故？處理技術責任事故的基本原則是什么?答：由于技術狀況不良或崗位責任失職所造成的事故，統(tǒng)稱為技術責任事故； 處理技術責任事故必須堅持四不放過原則。即事故原因不查清不放過；事故責任 者未得到處理不放過；事故整改措施不落實不放過；事故教訓未吸取不放過。10、怎樣合理選擇購置、合理使用與維修汽車維修設備？ 答：汽車維修設備合理選擇購置：（1)選購設備的一般原則：1)生產(chǎn)上適用，所選購設備應與所維修的主流車型、企業(yè)規(guī)模與發(fā)展、使維修能力,以 及動力和原材

11、料供應等相適應，并具有較高的生產(chǎn)率和利用率。 2)技術上先進，所選購設備的基本性能應能滿足提高工效和保證質量的基本要求. 3)經(jīng)濟上合理，售價低、性價比高. 4）具有較好的安全性、可靠性、維修性、環(huán)保性和較長的使用壽命. 5)盡可能就近購置 優(yōu)先選購國產(chǎn)設備或本地設備，且要求設備供應商具有良好的售后服務。 (2)設備購置的基本程序：選購設備的基本程序一般可分為預選、細選、決策三步。即首先根據(jù)所選設備的生產(chǎn)適用 性、技術先進性、經(jīng)濟合理性等由設備管理部門進行綜合性評價和粗選;再經(jīng)過企業(yè)各業(yè) 務部門對設備的投資和效益進行綜合性的評議和細選,最后由企業(yè)主管評定和決策，由設 備管理部門統(tǒng)一訂貨購置.

12、（3）設備的安裝調試和交付使用 外購設備在選型并購置后，應由設備管理部門負責運輸、保管、開箱檢查和安裝調試。 自制裝備也應參照外購設備管理辦法，須經(jīng)鑒定驗收及試用合格后移交設備管理部門驗收 并實行統(tǒng)一管理. 所有設備在交付使用并投產(chǎn)后，均應由設備管理部門負責立卷歸檔、建立臺賬卡片及統(tǒng)一 登記編號等;并制定該設備的安全技術操作規(guī)程、使用紀律及維修制度，以及規(guī)定該設備 的使用年限和折舊費率等。汽車維修設備的合理使用：（1)開展愛護設備的宣傳教育 (2）遵守設備的合理使用規(guī)定 （3)實施設備安全技術操作規(guī)程 （4）搞好設備使用環(huán)境的清潔文明，延長使用壽命、保證設備的正常運行和安全生產(chǎn)。汽車維修設備的維護：維修設備同車輛一樣,也要實施“定期檢測、定期檢測、定期檢測強制維護、視情修理