客服考試資料

1、學(xué)習(xí) -好資料一、判斷題（每天1 分，共10 分）1、天貓是支持15 天無(wú)理由退貨的（）2、一客戶用A 賬號(hào)拍下后， 用 B 賬號(hào)過(guò)來(lái)找客服說(shuō)，需要核對(duì)地址， 這樣是可以改的 （）3、天貓是可以修改價(jià)格()4、客戶自己填錯(cuò)了退貨單號(hào)，運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)是不給賠付的（）5、天貓和C 店一樣，有中差評(píng)之分（）6、未付款的訂單，拍下后，2 天系統(tǒng)就關(guān)閉訂單了（ ）7、一個(gè)商家客服有效的訂單確認(rèn)可以防止部分售后糾紛（）8、消費(fèi)者想買一款微喇褲，客服小美直接推薦店鋪?zhàn)顭豳u的產(chǎn)品，因?yàn)闊徜N產(chǎn)品容易賣出去，可以提高自己的轉(zhuǎn)化率。（）9、優(yōu)秀的客服是可以為品牌帶來(lái)回頭客的，但是一個(gè)差的客服也可以毀掉一個(gè)品牌（）10、小美

2、同時(shí)開了天貓店和集市店， 老消費(fèi)者來(lái)買東西， 為了讓消費(fèi)者覺(jué)得劃算，費(fèi)者去正在搞活動(dòng)的集市店鋪去購(gòu)買。這樣替消費(fèi)者著想，應(yīng)該表?yè)P(yáng)小美 （小美讓消）二單項(xiàng)選擇題（每題2 分共16 分）1、客服在進(jìn)行關(guān)聯(lián)銷售時(shí)候，一般除了消費(fèi)者本身購(gòu)買的產(chǎn)品，再推薦幾樣商品比較合適？A1 件B 2 件C3 件D 越多越好更多精品文檔學(xué)習(xí) -好資料2、作為銷售客服，回頭率的意義是？A 讓咨詢的人都買B 讓買的人買更多C 讓買的人再來(lái)買D 讓買的人不退貨3、小美是一家天貓大碼女裝店的客服，在接待一位消費(fèi)者時(shí)，消費(fèi)者反復(fù)問(wèn)這件衣服彈力大不大，由此小美在促使這位消費(fèi)者成交時(shí)，應(yīng)該要抓住消費(fèi)者的什么痛點(diǎn)？A 衣服彈力大適合

3、胖人B 產(chǎn)品款式新穎C 新品打折D 滿減活動(dòng)4、小美的店鋪因?yàn)閰⒓泳蹌澦?，咨詢量比較大，當(dāng)小美接待一位消費(fèi)者時(shí)，消費(fèi)者已經(jīng)等待了 30 秒，作為小美下列哪個(gè)選項(xiàng)是是首先應(yīng)該做的？A 向消費(fèi)者致歉B 問(wèn)消費(fèi)者買什么C 回答消費(fèi)者問(wèn)題D 轉(zhuǎn)接給同事5、天貓客服在接待消費(fèi)者咨詢，當(dāng)消費(fèi)者提出議價(jià)時(shí)，客服的合理做法是？A 直接拒絕，告知消費(fèi)者是最低價(jià)了B 向店長(zhǎng)申請(qǐng)最優(yōu)惠的折扣給消費(fèi)者C 有條件的讓步，引導(dǎo)消費(fèi)者滿足優(yōu)惠條件如滿減D 告訴消費(fèi)者去淘客返利6、小美是一家女裝店鋪的售前客服，店鋪對(duì)于小美的考核是客單價(jià)越高，提成越高，小美應(yīng)該如何提高自己在店鋪的銷售客單件呢？A 小美應(yīng)該主動(dòng)向顧客進(jìn)行推送，

4、比如購(gòu)買T 恤的顧客幫助推薦絲襪或者打底褲B 小美應(yīng)該主動(dòng)向顧客進(jìn)行推送，比如購(gòu)買T 恤的顧客幫助推薦一條短褲或者牛仔褲C 小美應(yīng)該主動(dòng)向顧客進(jìn)行推送，比如購(gòu)買T 恤的顧客幫助推薦其他款式的T 恤D 小美應(yīng)該主動(dòng)向顧客進(jìn)行推送，比如購(gòu)買T 恤的顧客幫助推薦涼鞋或者人字拖7、小云是一家天貓美妝店鋪客服，消費(fèi)者小雨來(lái)店鋪里購(gòu)買粉底液，并且告知小云自己是OL，想買一瓶適合自己的粉底液，公司的同事都在用過(guò)Dior 的，希望小云能給自己一點(diǎn)推薦，此時(shí)的小云應(yīng)該如何做？A 小云在了解了小雨的膚質(zhì)與膚色后， 推薦了一款性價(jià)比很高但牌子不是很響亮的粉底液給更多精品文檔學(xué)習(xí) -好資料小雨B 小云推薦了自己店鋪里

5、頭價(jià)格最高的粉底液給小雨C 小云推薦了一款價(jià)位與 Dior 牌差不多并且適合小雨膚質(zhì)的粉底液給小雨D 小云建議小雨去 Dior 專柜買適合自己的粉底液8、消費(fèi)者想買一條參加婚禮穿的裙子，客服小麗應(yīng)該在銷售流程的哪一步去了解消費(fèi)者對(duì)裙子的需求？A 迎接問(wèn)好B 咨詢接待C 解答疑慮D 推薦產(chǎn)品三、不定項(xiàng)選擇題（每題兩分共16 分）1、小貝是一家淘寶美妝店鋪的售前咨詢客服，店鋪經(jīng)常有顧客在下單前咨詢是否可以包郵或者打折，小貝非?？鄲?。如果你是小貝，該如何應(yīng)對(duì)這類顧客呢？A 我家的商品是正規(guī)渠道進(jìn)貨的，價(jià)格已經(jīng)比線下低很多啦；B 售價(jià)是公司出臺(tái)規(guī)定的，我們客服是沒(méi)有權(quán)利議價(jià)的，希望親可以理解哈T.T！

6、C 親，您眼光超好，喜歡的這款產(chǎn)品使用效果非常好，所以價(jià)格也會(huì)相對(duì)貴一些，一分價(jià)錢一分貨呢；D 店鋪是小本經(jīng)營(yíng)薄利多銷，本來(lái)也沒(méi)啥錢可以賺，呵呵2、商家客服在與消費(fèi)者進(jìn)行訂單確認(rèn)的時(shí)候，會(huì)核對(duì)下列哪些信息呢？A 商品的規(guī)格、顏色、數(shù)量B 消費(fèi)者的收貨地址、收貨人姓名、聯(lián)系電話C 消費(fèi)者的一些特殊要求D 消費(fèi)者選擇的贈(zèng)品3、一個(gè)售前客服在入職后，公司應(yīng)該對(duì)客服進(jìn)行哪些方面的培訓(xùn)才可以進(jìn)行上崗？A 產(chǎn)品知識(shí)B 品牌知識(shí)C 平臺(tái)規(guī)則D 后臺(tái) ERP使用更多精品文檔學(xué)習(xí) -好資料4、客服認(rèn)真回復(fù)買家問(wèn)題，有助于獲得買家認(rèn)可并促成交易；雙方在溝通結(jié)束后，客服應(yīng)該做以下哪些跟進(jìn)措施？A 加消費(fèi)者好友B 讓

7、消費(fèi)者關(guān)注店鋪C 核對(duì)信息D 售后提醒5、小娜是一家天貓健康食品店鋪的售前客服，最近店鋪里新上了一款巧克力味的減肥代餐粉，很多顧客都咨詢巧克力味會(huì)不會(huì)影響減肥效果，作為小娜應(yīng)該如何回復(fù)顧客，打消顧客擔(dān)憂呢？A 親，我們用的巧克力粉是進(jìn)口的無(wú)糖巧克力粉，他只是增加了巧克力的口味而已，并沒(méi)有任何熱量哦，您可以放心食用，他還能提高新陳代謝呢B 親，巧克力吃一點(diǎn)點(diǎn)沒(méi)有事情的，您放心食用，我自己也在食用呢，一周瘦了30 斤呢C 親，如果您擔(dān)心熱量問(wèn)題，可以食用我們家另一款肉桂味的代餐粉哦，雖然難喝，但是熱量低啊D 親，代餐粉只是輔助作用，主要還是要您少吃多運(yùn)動(dòng)哦6、小乖是一家店鋪的售前客服，在顧客付款后

8、小乖都喜歡跟顧客再次確認(rèn)一遍訂單信息，但是她的同事覺(jué)得這樣多此一舉，作為小乖該如何向你的同事解釋確認(rèn)訂單的重要性？A 確認(rèn)訂單就是核實(shí)收貨信息是否有誤，避免后續(xù)因?yàn)榈刂酚姓`造成的售后問(wèn)題B 確認(rèn)訂單就是隨手一點(diǎn)的事情，有人這么做，我就做一下而已C 確認(rèn)訂單是再次確認(rèn)所有信息，讓顧客有安全感，如果錯(cuò)了也能及時(shí)修正確認(rèn)訂單信息D 其實(shí)沒(méi)什么必要的，就是結(jié)尾送走顧客的一種方式而已7、小紅是一家天貓專賣店的客服，某天消費(fèi)者與小紅聊天過(guò)程中表示自己歲數(shù)大了，電腦用的不太懂，可不可以加微信付款購(gòu)買，小紅應(yīng)該怎么做？A 消費(fèi)者年歲高了可以理解，微信聯(lián)系沒(méi)有什么不可以，加消費(fèi)者的微信繼續(xù)溝通過(guò)即可B 不能加消

9、費(fèi)者的微信，因?yàn)樘熵堃?guī)則不允許玉消費(fèi)者通過(guò)旺旺以外的溝通工具聊天C不能加消費(fèi)者的微信，但是可以通過(guò)旺旺的在線視頻與消費(fèi)者交流D不能加消費(fèi)者微信，但是可以讓消費(fèi)者提供聯(lián)系電話與消費(fèi)者進(jìn)行溝通更多精品文檔學(xué)習(xí) -好資料8、小林是一家化妝品淘寶店鋪的客服，經(jīng)常會(huì)有顧客詢問(wèn)小林店鋪里售賣的產(chǎn)品是不是正品，作為小林應(yīng)該如何應(yīng)對(duì)以打消顧客的這種顧慮呢？A 我們店鋪是以公司名義開設(shè)的，工商局有備案，銷售產(chǎn)品均為全國(guó)銷售規(guī)模前十的化妝品代理機(jī)構(gòu)直接供應(yīng)的正品，您可以放心購(gòu)買的；B 反問(wèn)：您也許是第一次來(lái)我家吧？我們都是最早的假一賠三認(rèn)證店鋪，是最早的美妝賣家哦，商品您可以放心的；C自動(dòng)回復(fù)，親，全店商品都是正

10、品，如假包換，關(guān)于正品問(wèn)題一概不做其他回復(fù)；D親，我家的產(chǎn)品都是店主從國(guó)外人肉背回來(lái)的，都有小票在的， 肯定是正品， 支持驗(yàn)貨哦；三、填空題1（每空 1 分，共 23 分）1、我 們 公 司 默 認(rèn) 發(fā) _ 、 _ 、 _、_ 快遞2、天貓交易成功_ 天內(nèi)可以評(píng)價(jià) _ 天內(nèi)可以追加評(píng)價(jià)； 淘寶交易成功 _天內(nèi)可以評(píng)價(jià)_天內(nèi)可以追加評(píng)論。3、在ERP 中 可 以 通 過(guò) _ 、 _ 、 _、_ 、_、_、_任意一項(xiàng)查找到客戶的訂單信息。4、客戶需要報(bào)銷，商城店支持開_，集市店支持開_ ，5、我們店鋪褲子褲型分為_、_、 _ 等6、_都是可以進(jìn)行訂單修改的，_，_ 的訂單都是可以修改的，備注后發(fā)訂單修改群三、填空題2（每空 0.5 分，共 10 分）貨號(hào)面料款式貨號(hào)面料款式8801717881267105更多精品文檔學(xué)習(xí) -好資料732777717309728981068109四、問(wèn)答題（每題5 分，共 25 分）1、天貓賣家，是否應(yīng)該給每個(gè)客戶開發(fā)票？2、當(dāng)?shù)赇佋O(shè)置優(yōu)惠券活動(dòng)，優(yōu)惠券是怎么使用的，可以用幾件衣服？幾個(gè)訂單呀？3、有些顧客拍下寶