自考《商務談判》復習資料

1、精選優(yōu)質文檔-傾情為你奉上談判與推銷技巧復習1. 談判的一般特征：（1）談判是實現(xiàn)和滿足利益需求的行為(2)談判是一種協(xié)商分配有限資源的決策過程。(3)談判是談判者的相互作用過程。2. 交易談判與其他談判相比較的特征：（1）談判主體是尋求利益最大化的主體（2）談判發(fā)生的基礎是滿足商業(yè)利益（3）談判核心議題是價格。3. 談判的構成要素：談判主體、談判客體和談判環(huán)境。4. 談判過程：談判準備、談判開局、談判磋商、談判終結。5. 談判沖突的表現(xiàn)形式：利益沖突、結構性沖突、價值沖突、關系沖突、數(shù)據(jù)沖突。6. 談判過程中沖突與合作的關系：（1）談判是合作與沖突兼而有之的過程（2）談判過程中沖突與合作的矛

2、盾會發(fā)生變化（3）談判是一個處理合作與沖突矛盾的過程。7. 談判者的三種利益：過程中利益、關系中的利益、原則中的利益。8. 評估談判者利益的步驟：（1）詳細列出談判事項，確認隱含于事項、議題中的種種談判者利益（2）對于每一種事項、議題，詳細列出實現(xiàn)利益的最好和最差的方案，以界定每個事項的利益變動幅度（3）權衡各種事項、利益之間的相對重要性（4）隨著掌握信息的不斷增多，相應的改變、修正不同利益之間的相對重要性。9. 評估談判者利益的規(guī)則：（1）從仔細聆聽對方的發(fā)言和與對方進行清晰的溝通中認識和確定對方的談判利益和利益偏好（2）注意傾聽與談判沒有利害關系的第三方所提供的意見（3）采用換位思考，扮演

3、另一方的角色有助于加深對對方利益的理解（4）運用調查的方法提高利益評估的準確性（5）要注意心理和文化因素對談判者利益和利益偏好的影響。10. 對談判力概念理解的不恰當，會導致在“什么可以賦予談判者談判力”問題上出現(xiàn)下述錯誤認識。（談判力的認識誤區(qū)）：（1）“如果一方能夠向另一方發(fā)出威脅，迫使對方按照己方的意愿行動，它就是有談判力的”（2）“擁有更多的資源能使談判者具有更大的談判力”（3）置談判對方于不利位置，可以增大談判力（4）理性的談判者在談判中具有談判力。11. 影響和改變談判空間的因素：（1）對于任何談判，利益提供了談判的基礎和手段（2）談判的替代性選擇決定了談判可能達成協(xié)議的空間（3）

4、潛在的談判協(xié)議代表著談判的潛力，進而它們都在影響和改變著談判可能達成協(xié)議的空間（4）談判者的創(chuàng)造價值和索取價值的行為也在影響和改變談判空間。12. 談判力的主要來源：一、循著三個路徑尋找構成談判力來源的因素：（1）什么因素可以決定和限制談判空間（2）什么因素可以拓展和擴大談判空間（3）什么因素可以調整談判者對事項與隱含利益關系的理解，從而影響和改變談判空間。二、由此發(fā)現(xiàn)構成談判力來源的五個主要因素：強制性、補償和交換、遵從準則和客觀標準、認同力、知識和信息。13. 談判準備的一般過程：（1）確定談判目標（2）進行談判可行性分析（3）選擇談判伙伴（4）選擇談判人員（5）制定談判計劃。14. 確定

5、談判目標應遵循的原則：實用性、合理性、合法性。15. 確定談判目標需要注意的問題：（1）談判目標的確定應考慮到全局（2）不要預先確定一個剛性的談判底線目標（3）談判過程中，談判雙方的討價還價一般發(fā)生在雙方的頂線目標之間，而協(xié)議的達成必須在雙方的底線目標之間（4）一般地，在談判準備階段確定談判目標時，需要確定一個目標范圍。16. 談判環(huán)境因素分析：一、政治、法律環(huán)境分析（1）與交易活動有關的立法環(huán)境（2）政治制度與政府的政策傾向（3）公眾利益集團。二、社會文化環(huán)境分析。三、市場環(huán)境分析。17. 談判對手分析的基本內容：（1）分析本企業(yè)有哪些潛在的合作對象（2）分析各個潛在對象的狀況（3）在選擇出

6、合適的合作對象的基礎上，分析對方企業(yè)內部的決策權限，談判具體的談判人員的談判權限，分析其談判的思維特征。18. 潛在談判對手分析：（1）對方的需要及談判目標（2）對方的資信狀況（3）對方的市場地位（4）對方的談判時限（5）對方的參與者與談判時限（6）對方談判人員的思維19. 談判者自我評估的內容：（1）自我談判需要的認定（2）滿足對方談判需要的能力（3）談判信心的確立（4）談判情緒的自我反思（5）判斷的分析與檢驗。20. 在進行可行性分析時，應遵循的原則：（1）注意收集、積累有關資料，建立談判對手檔案（2）以動態(tài)、聯(lián)系的觀點分析問題（3）辯證分析從多種渠道獲得的信息。21. 談判人員的素質結構

7、：一、核心層-識（1）良好的職業(yè)道德（2）良好的心理素質。二、中間層-學。三、外圍層-才(1)較強的溝通能力(2)應變能力(3)創(chuàng)新能力。22. 談判者成熟而穩(wěn)定的心理素質標志：強烈的責任心、高度的自制力、良好的協(xié)調力、堅強的意志力。23. 談判團隊的構成：主談人、談判負責人、陪談人。24. 談判團隊構成原則：（1）知識與能力結構的協(xié)調（2）人際關系的協(xié)調（3）分工明確。25. 五種談判戰(zhàn)略選擇：回避、競爭、和解、折中、合作。26. 談判計劃的要求（制定談判計劃時應注意問題）：合理性、實用性、靈活性。27. 談判者的價格目標層次：（1）雙方的保留價格臨界價格（2）所期望達到的目標，理想價格理想

8、目標（3）初始價格最高目標。28. 如何利用替代選擇影響價格談判空間：（1）清楚自己的BTNAN（2）多給自己一些選擇（3）策略性地讓對方知道你還有其他選擇。29. 報價的含義及應遵循的基本原則：含義，報價標志著雙方價格談判的正式開始，同時，也標志著雙方的利益與要求在談判桌上亮相。它是價格談判中非常關鍵的一步，它與談判雙方在價格談判合理范圍內的盈余分割息息相關，對實現(xiàn)自己既定的利益具有舉足輕重的意義。報價應遵循的基本原則是：通過反復比較和權衡，設法找出報價者所得利益與該報價所能被接受的成功概率之間的最佳組合點。30. 討價的方式：全面討價和分別討價31. 還價起點的總體要求：（1）起點要低，力

9、求使自己的還價給對方造成壓力，影響或改變對方的判斷（2）接近目標。32. 確定還價起點的因素：還價起點的確定，從原則上講，是既要低，但又不能太低，要接近談判的成交目標。從量上講，談判起點的確定有三個參照因素，即報價中的含水量、與自己目標價格的差距和準備還價的次數(shù)。（1）價格中所含水分的多少是確定還價起點的第一項因素（2）對方報價與己方的目標價格的差距是.第二項因素（3）己方準備還價的次數(shù)是···第三項因素。33. 討價還價中的策略：（1）“喊價要高，出價要低”的報價起點策略（2）固定價格策略（3）策略性的行動（4）“價格套餐”策略。34. “喊價要高，出價要低”的

10、報價起點策略的作用：（1）可以有效地改變談判對手對己方的保留價格的推測和預期，從而形成對自己有利的價格談判空間（2）賣方的初始報價為對方提供了一個推測和估計己方保留價格的尺度，從而引發(fā)產生錨定價格和錨定過程（3）這種策略中所隱含的策略性的虛報部分，為下一步的討價還價提供了回旋余地。35. 讓步策略的實施必須遵循的原則：（1）讓步必須是對等的，用己方讓步的許諾謀求對方也同樣作出讓步（2）雙方讓步要同步而行（3）讓步是以滿足對方需要換取自己的利益（4）讓步的幅度要適當，每次讓步的幅度不宜過大，讓步的節(jié)奏不宜過快，但是也必須是足夠的，從而使談判以適當?shù)乃俣认蛑A定的成交點推進（5）在談判中，每一方對

11、于自己所付出的每一點小的讓步，都應努力取得最大的回報。36. 讓步策略實施步驟：（1）比較讓步與不讓步的預期損益（2）確定讓步方式（3）選擇讓步時機（4）衡量讓步結果。37. 讓步方式：（1）0/0/0/60堅定的讓步方式（2）15/15/15/15等額讓步方式（3）8/13/17/22遞增式讓步方式（4）22/17/13/8遞減式讓步方式（5）26/20/12/2（6）49/10/0/1（7）50/10/-1/1(8)60/0/0/0一次性讓步方式。38. 有效的威脅表述有三個特征：高度終結性、高度具體性、后果表述的清晰性。39. 增大威脅壓力的技巧：（1）公開聲明（2）與第三者聯(lián)合（3）突

12、出需求的迫切性。40. 放棄威脅的技巧：（1）談判者可以重新表態(tài)并暗示背景已經(jīng)改變（2）讓威脅自然銷聲匿跡（3）以更為委婉的方式來重申威脅（4）做到不損傷己方的尊嚴以及雙邊的關系。41. 產生威脅的條件與因素：（1）權利因素（2）溝通渠道因素（3）可置信性。42. 應對談判威脅的技巧：先斬后奏、逆流而上、假裝糊涂、曉以利害。43. 談判者必須掌握的處理談判僵局的能力：（1）利用談判僵局促使對方接受自己的條件（2）了解談判僵局產生的原因（3）避免僵局出現(xiàn)（4）打破談判僵局以取得有利的結果。44. 談判者在談判過程中制造僵局，主要試圖達到以下兩個目的：（1）改變已有的談判形勢（2）爭取有利的談判條

13、件。45. 制造談判僵局的技巧：（1）制造僵局之前，應考慮自己是否有順利地打破僵局能力（2）能夠從對方行為中找到某些僵局形成的原因（3）確保僵局的形成不是因為對對方的人身攻擊（4）在制造僵局之前，談判代表應確信能夠得到己方高層領導的支持。46. 談判僵局的產生來自三個方面：自己制造的僵局、對方制造的僵局、由于雙方的原因產生的僵局。47. 談判僵局產生的原因：（1）主觀偏見（2）客觀障礙（3）行為失誤（4）偶發(fā)因素（5）施加威脅。 48. 打破談判僵局的策略性手段：（1）權力性推動，三種方法：信息推動、壓力推動、尋求第三方的支持（2）程序性推動，改變談判議題、改變談判日期、更換談判人員（3）尊重

14、性推動。49. 談判溝通與促銷溝通的異同：一、共同點：（1）兩種類型的溝通都是信息發(fā)出者和接受者不斷發(fā)出信息和接受信息的過程（2）兩類溝通的目的是一致的（3）在兩種類型的溝通中，溝通都只是意味著相互之間交換信息，并不意味著相互間已經(jīng)理解對方的意圖，更不意味著相互接受對方的觀點，溝通可能會出現(xiàn)多種多樣的結果（4）溝通的效果通常都主要取決于溝通過程中的譯出和譯入是否一致，即信息的接受者是否如信息發(fā)出者所期望的那樣接受所發(fā)出的信息（5）在一定意義上，兩種類型的溝通都是不可逆的，從而需要溝通者對溝通進行認真的構思和設計。二、差異：（1）談判中的溝通比促銷中的溝通更為直接（2）促銷中的溝通通常是一個企業(yè)

15、與一個消費者群體或一個細分市場之間的溝通，而談判中溝通通常是雙方有限的談判人員之間的溝通（3）與促銷過程中的溝通相比，談判中的溝通有更多的雙向交流（4）在談判，特別是面對面的談判中，談判者通常都面臨著較大的時限壓力，即指因談判者需要在有限的時間內作出相關決策，并對所有決策承擔一定責任而產生的壓力。50. 時限壓力產生的三個要素：時間約束、決策權限、決策風險。51. 談判溝通過程：設定目標-溝通設計-面對面交流-評價。52. 談判溝通要素：傳播關系、傳播行為、傳播符號、傳播媒介。53. 談判溝通原則（為了實現(xiàn)有效的談判溝通，談判者應當把握以下原則）：（1）明確溝通目標（2）要有充分的溝通準備（3

16、）溝通要有較強的針對性和一致性（4）不斷檢驗已經(jīng)進行的溝通的效果（5）做優(yōu)秀的聽眾。54. 談判過程中溝通的總體目標：傳遞信息、獲取信息、建立相互信任關系、達成理解、提高效率。55. 傾聽作用：（1）聽是獲取信息的最基本的手段（2）在談判過程中對聽的處理本身也可以向對方傳遞一定的信息。56. 聽的類型與效果：（1）聽見（2）信息收集（3）防御性的聽（4）進攻性的聽（5）禮貌性的聽（6）積極的傾聽。57. 有效傾聽的障礙：精力的限制、個性、語言知識和能力、嘈雜的環(huán)境。58. 傾聽的障礙：（1）耐心地聽（2）對對方的發(fā)言作出積極回應（3）主動地聽（4）作適當?shù)挠涗洠?）結合其他渠道獲得的信息，理解

17、所聽到的信息。59. 提高提問效果的關鍵是要處理好三個問題：問什么、何時問、怎樣問。60. 提出的問題應遵循原則：針對性、客觀性、邏輯性。61. 提問的技巧：（1）把握提問的時機，不隨意提問（2）有準備的提問和隨機提問相結合（3）有目的的提問（4）合理進行提問的人員分工（5）善于追問。62. 答問的技巧：（1）正面直接的回答（2）不完整的回答（3）不確切的回答（4）不回答。63. 非語言符號的性質：（1）非語言符號傳播信息的連續(xù)性（2）非語言符號的傳遞對環(huán)境有很大的依賴性（3）非語言符號傳播與語言傳播的一致性與不一致性（4）非語言符號傳遞信息的含義往往比語言傳遞更為豐富、準確。64. 非語言溝

18、通的作用：（1）補充作用（2）代替作用（3）否定作用。65. 非語言溝通中的障礙：（1）談判者的有意識行為（2）談判者的經(jīng)驗（3）非語言環(huán)境。66. 由人的主觀認識所造成的溝通誤差主要體現(xiàn)在：（1）印象產生的認識上的誤差（2）思維定勢（3）權威崇拜（4）文化差異。67. 說服在談判溝通中的地位和作用：（1）說服是溝通的目的，而說服的目的則是為了達成滿足和實現(xiàn)己方利益的協(xié)議（2）強有力的說服技能有助于建立良好的談判者形象（3）談判中的說服有助于提高談判的效率。68. 說服中的障礙：（1）將對方視為要擊敗的對手（2）缺乏充分而有效的說服準備（3）背后利益集團的影響（4）溝通障礙。69. 有效說服的

19、原則：（1）明確說服目標（2）尊重、理解談判對方（3）幫助對方尋找說服背后利益集團的依據(jù)（4）樹立良好的說服者形象。70. 美國的談判特點：（1）民族性格特征，開放程度高，充滿現(xiàn)代意識，強烈的創(chuàng)新意識、競爭意識和進去精神，性格外露、坦率、熱情、自信、追求物質的實際，使得美國人在談判中態(tài)度直率坦誠、真摯熱情、表現(xiàn)積極，對自己的實力從不懷疑，自信且自我中心欲強。（2）談判關系的建立，71. 英國的談判特點：72. 法國的談判特點：73. 德國的談判特點：74. 俄羅斯的談判特點：75. 日本的談判特點：76. 對待文化差異的原則：（1）因循文化認識談判者行為（2）正確對待文化差異（3）接納不同的文

20、化（4）制定靈活的談判策略。77. 對待文化差異的技巧：（1）要有充分的準備（2）使自己被對方接受（3）避免溝通中的障礙和誤解（4）審慎交往。78. 推銷的作用：（1）人員推銷時企業(yè)實現(xiàn)銷售的關鍵（2）人員推銷時買賣關系的橋梁（3）人員推銷時對付競爭的砝碼（4）人員推銷是信息傳遞的載體。79. 推銷的特征（與其他促銷方式比）：（1）人員推銷具有靈活性（2）選擇性（3）完整性（4）長遠性。80. 推銷決策的內容：（1）確定銷售目標（2）確定銷售規(guī)模（3）分配銷售任務（4）組織和控制銷售活動。81. 推銷人員設置組織結構的依據(jù)因素：企業(yè)的銷售區(qū)域、產品、顧客類型及三個因素的結合。82. 區(qū)域式結構

21、的特（優(yōu)）點：（1）有利于調動銷售人員的積極性（2）有利于銷售人員與顧客建立長期關系（3）有利于節(jié)省交通費用。83. 確定推銷人員規(guī)模的方法：銷售百分比法、銷售能力法、工作量法。84. 銷售能力法的分析步驟：（1）測定銷售人員在不同的銷售潛力區(qū)域內的銷售能力（2）計算在各種可能的銷售人員規(guī)模下的企業(yè)銷售額，企業(yè)銷售額=每人銷售額*銷售人員數(shù)（3）依據(jù)投資報酬率確定最佳銷售人員規(guī)模，投資報酬率=（銷售收入-銷售成本）/投資額。85. 工作量法步驟：（1）按年度銷售量講顧客分為若干級別（2）確定個級別客戶每年所需的訪問次數(shù)（3）每個級別客戶的數(shù)量乘以各自所需的訪問數(shù)得出每年總的訪問次數(shù)（4）確定一

22、個銷售代表平均每年可的進行的訪問次數(shù)（5）將年度總的訪問次數(shù)除以每個銷售代表平均每年訪問次數(shù)即可得所需銷售代表數(shù)。86. 推銷人員的職責：（1）收集信息資料（2）制定銷售計劃a.預計可能購買b.安排重點訪問c.擬定訪問計劃d.確定訪問路線（3）進行實際推銷（4）做好售后服務。87. 推銷人員的素質（一個理想的推銷人員應具備的素質）：（1）強烈的敬業(yè)精神（2）敏銳的觀察能力（3）良好的服務態(tài)度（4）說服顧客的能力（5）寬廣的知識面。88. 一個優(yōu)秀的推銷人員應具備知識：產品知識、企業(yè)知識、用戶知識、市場知識、語言知識、社會知識、美學知識。89. 成功推銷人員的特征：一、成功推銷人員的外在特征：（

23、1）端莊整潔的儀表（2）談吐清晰，有良好的語言表達能力（3）待人接物真誠、熱情（4）不急不躁，處變不驚（5）有廣泛的興趣和愛好（6）有健康的體魄，充沛的精力（7）保持開朗樂觀的心態(tài)。二、成功推銷人員的內在特質：（1）高度自信（2）不斷進?。?）全力以赴（4）有感召力。90. 道德相對于法律來講的優(yōu)點：（1）道德存在于人們的內心當中，具有一種和超前的警示性、防范性的特點，它可以隨時調控人的不良行為（2）道德調控的過程是在人的內心完成的，不需要支付物質成本，因而是最節(jié)約的社會調控手段和方法（3）道德調控是自覺的行為，它是一種內在的強制力（4）道德的調控有利于發(fā)揮我國的國情優(yōu)勢。91. 推銷道德基本

24、原則：守信、負責、公平。92. 推銷活動分析的程序：（1）確定分析目標（2）收集分析資料（3）研究分析內容（4）作出分析結論（5）撰寫分析總結。93. 推銷活動分析的方法：（1）絕對分析法（2）相對分析法（3）因素替代法（4）量本利分析法。94. 推銷報告的內容（撰寫推銷總結報告）：（1）取得的成績（2）存在的問題（3）原因分析（4）改進措施。95. 銷售機會的特征：（1）客觀性（2）平等性（3）可創(chuàng)造性（4）時間性和空間性（5）兩面性。96. 捕捉銷售機會的訣竅：（1）謹思慎行（2）察言觀色（3）多聽少講（4）循序漸進（5）耐心等待（6）坐山觀虎斗（7）伺機而動（8）環(huán)境烘托（9）節(jié)奏緩急。

25、97. 銷售風險的防范：（1）要提高識別銷售風險的能力（2）要提高風險的防范能力，盡可能規(guī)避風險，特別是全局性的重大的銷售風險（3）在風險無法避免的情況下，要提高處理銷售風險的能力，盡可能最大限度地減少風險，并防止引發(fā)其他負面效應和有可能派生出來的消極影響。98. 顧客購買商品心理活動階段：認知階段、情感階段、意志階段。99. 顧客心理特征類型：內向型、隨和型、剛強型、神經(jīng)質型、虛榮型、好斗型、頑固型、懷疑型、沉默型。100. 推銷方格中五種典型的推銷心態(tài)：（1）無所謂型（1，1）（2）遷就顧客型（1，9）（3）強硬推銷型（9，1）（4）推銷技巧型（5，5）（5）推動鵝問題型（9，9）。101

26、. 顧客方格中五種顧客心態(tài)：（1）漠不關心型（1，1）（2）軟心腸型（1，9）（3）防衛(wèi)型（9，1）（4）干練型（5，5）（5）尋求答案型（9，9）。102. 確定潛在顧客范圍的因素：（1）根據(jù)商品因素確定顧客范圍（2）結合企業(yè)特點確定顧客范圍a.企業(yè)所經(jīng)營的商品的特點是在確定顧客范圍時要考慮的重要因素b.商品的規(guī)模.c.企業(yè)的營銷力度和能力.（3）結合消費者狀況確定范圍。103. 尋找潛在顧客的基本方法：逐戶訪問法、廣告搜尋法、連鎖介紹法、名人介紹法、會議尋找法、電話尋找法、信函尋找法、資料查詢法、市場咨詢法、個人觀察法、代理尋找法、競爭插足法、委托助手法、行業(yè)突擊法、設立代理店法。104.

27、 逐戶訪問法優(yōu)缺點：優(yōu)點，它訪問的范圍廣，涉及顧客多，可借訪問機會進行市場調查，了解顧客的需求傾向，并挖掘潛在顧客。對銷售人員個人來說，也是練習與各種類型的顧客打交道并積累經(jīng)驗的好機會。缺點，這種方法有很大的盲目性，一般家庭出于安全方面的考慮多會拒絕訪問，而且該方法需耗費大量的人力，若贈送樣品則成本更高。105. 約見顧客的準備（約見顧客前，銷售人員要確定內容）：（1）訪問對象（2）訪問事由，一般來說約見顧客的目的不外乎以下幾種：正式銷售、進行市場調查、提供服務、簽訂合同、收取貨款、走訪用戶（3）訪問時間，在確定訪問時間時要考慮問題：A根據(jù)顧客的特點來確定訪問時間B根據(jù)訪問的目的C根據(jù)訪問的地

28、點和路線D尊重訪問對象的意愿，為對方留有余地E守時守信F合理利用訪問時間，提高銷售的效率。（4）訪問地點，有以下可供選擇的訪問地點：A工作地點B家庭住所C社交場合D其他場所106. 約見顧客的方法：（1）當面約見（2）電話約見（3）信函約見（4）委托他人約見。107. 當面約見的優(yōu)缺點：優(yōu)點，（1）可以縮短雙方之間的距離，消除隔閡，容易成功（2）可使銷售人員近距離地觀察了解顧客，更準確地作出銷售預測，從而進一步做好接近顧客的準備（3）可以把其他約定不易說清的問題講清楚，避免造成誤會。缺點，（1）當面約見受地理區(qū)域的限制（2）即使銷售人員可及時面約，但一般總要經(jīng)過攀談，效率比較低（3）當面約見雖

29、簡便易行，便于當面解釋，約見對象可能敷衍了事，隨口回答，過后就拋到腦后。108. 電話約見的優(yōu)缺點：優(yōu)點，（1）電話約見迅速及時，能使銷售人員隨時約見銷售對象（2）這種方式非常靈活方便，可反復約見（3）還可及時獲得意見并予以解答。缺點，（1）電話約見成本較高（2）它受銷售地區(qū)電信條件的限制，尤其當銷售對象為偏遠山區(qū)時，不宜采取此方法（3）電話約見干擾顧客的工作，且在短時間內不易說服顧客同意接受訪問。109. 信函約見的優(yōu)缺點：優(yōu)點，（1）它適用的范圍比較廣，費用低廉（2）約見一般經(jīng)銷售人員反復推敲，能盡可能避免各種失誤和不當之處（3）約見信能表達口頭言語難以表達的意思，并能保存?zhèn)洳椋?）即使顧

30、客拒絕見面，銷售人員也不會感到難堪。缺點，（1）以信函方式約見顧客費時，不適用于緊急約見（2）有些顧客對約見信不重視，或推來推去，無人過問（3）或猶豫不絕，遲遲不作答復（4）或仍在一旁，不了了之，不利于信息的反饋（5）無論信件內容如何詳細，終究無法當面解釋，可能使顧客產生誤會。110. 寫信時應注意的問題：（1）要能為顧客解決問題（2）內容要真實（3）文筆生動流暢（4）簡明扼要，突出重點（5）措辭懇切。111. 委托他人約見的優(yōu)缺點：優(yōu)點，（1）有利于拉近與顧客的距離（2）這種方式可節(jié)省時間，提高效率（3）有利于克服銷售障礙，促成交易（4）由于顧客與介紹人之間關系密切，往往可以直言不諱地提出異

31、議，有利于信息的反饋，使銷售人員可以有重點地進行勸說，克服障礙，促成交易。缺點，相對于銷售人員親自約見顧客而言，委托他人約見不太可靠，若受托人不負責任，常常會引起誤約，而且，不是銷售人員親自約見，顧客會認為不是正式約見，不會給予足夠的重視。112. 擬定拜訪計劃（拜訪計劃的內容）：（1）確定拜訪顧客名單（2）選擇拜訪路線（3）安排拜訪時間和地點（4）擬定現(xiàn)場行動綱要（5）準備銷售工具。113. 接近顧客的方法：商品接近法、介紹接近法、社交接近法、饋贈接近法、贊美接近法、反復接近法、服務接近法、利益接近法、好奇接近法、求教接近法、問題接近法、調查接近法。114. 開場的方法：（1）以提出問題開場

32、（2）以講有趣之事開場（3）以引證別人的意見開場（4）以贈送禮品開場。115. 銷售人員在介紹產品時，可以考慮以下五個W：（1）你為何來（2）產品是什么（3）誰談的（4）誰曾這樣做過（5）顧客能得到什么。116. FABE介紹法推銷產品步驟：（1）介紹產品的特征（2）介紹產品的優(yōu)點（3）介紹產品給顧客帶來的利益（4）提出證據(jù)來說服顧客，促成交易。117. 示范存在缺陷的原因：(1)在示范前對產品的優(yōu)點強調過多，從而使顧客的期望過高（2）銷售人員過高估計自己的表演才能（3）在示范過程中只顧自己操作，而不去注意顧客的反應，這是示范中的大忌。118. 激發(fā)顧客購買欲望：（1）適度沉默，讓顧客說話（2

33、）挖掘對方的需求（3）用語言說服顧客，A引用別人的話試試B用廣告語言來形容你的產品可收到獨特的效果C幫助顧客出謀劃策，使其感到有利可圖D使用顧客語言（4）有計劃地進行。119. 認定顧客資格的MAN法則（銷售對象成為合格的顧客，必須具備條件）：（1）具有商品購買力（2）具有商品購買決策權（3）具有對商品的需求。120. 顧客異議的類型（表現(xiàn)）：（1）需求方面的異議（2）商品方面的異議（3）價格方面的異議（4）服務方面的異議（5）購買時間方面異議（6）銷售人員方面的異議（7）支付能力方面的異議。121. 顧客異議產生的原因：（1）顧客方面的原因A顧客的偏見B顧客的支付能力C顧客的購買習慣D顧客的

34、消費知識E顧客的購買能力（2）產品方面的原因A產品的功能B產品的利益C產品的質量產品D產品的造型、式樣、包裝等（3）價格方面的原因A價格過高B價格過低C討價還價。122. 處理顧客異議的態(tài)度（銷售人員在處理異議時應注意）：（1）情緒輕松，不可緊張（2）認真傾聽，真誠歡迎（3）重述問題，證明了解（4）審慎回答，保持友善（5）尊重顧客，靈活應對（6）準備撤退，保留后路。123. 處理顧客異議的一般程序：（1）認真聽取顧客提出的異議A認真聽取顧客的意見，是分析顧客異議，形成于顧客之間良好的人際關系，提高企業(yè)聲望，改進產品的前提B在回答顧客異議之前，銷售人員一定要仔細、徹底地分析一下顧客提出異議背后真

35、正的原因C轉化顧客的異議（2）適時回答顧客的異議a提前回答b立即回答c稍后回答d不予回答（3）收集、整理和保存各種異議。124. 提前回答的優(yōu)點：（1）銷售人員主動提出顧客可能提出的異議，可以先發(fā)制人，避免糾正顧客或反駁顧客而帶來的不快，提高效率的成功率（2）使顧客感到銷售人員考慮問題非常周到，確實是站在顧客的立場上為顧客著想，從而對銷售人員產生好感，營造出友好和諧的銷售氛圍（3）使顧客感到銷售人員非常坦率，將產品的優(yōu)點和缺點完全提出來讓顧客判斷，并沒有刻意隱瞞缺點（4）同一種異議，若顧客提出來可能會百般挑剔，若由銷售人員提出來并委婉地加以解決，則會大事化小（5）銷售人員主動提出異議并自己回答

36、，可以節(jié)省時間，提高銷售效率。125. 稍后回答的原因：（1）銷售人員認為顧客提出的異議比較復雜，不是一兩句話可以解釋清楚的，故稍后再作回答（2）銷售人員無法回答顧客的意見，或需要收集資料，故暫時放下，以后再選擇恰當?shù)臅r間或恰當?shù)娜藖砘卮穑?）銷售人員認為隨著銷售業(yè)務的進一步深入，顧客提出的異議將不解自答，故暫時不予回答（4）銷售人員認為若立即回答顧客的異議會影響銷售工作的順利進行，故先放下問題，稍后作答（5）銷售人員認為顧客的問題無關緊要，希望避免顧客以為銷售人員總是與顧客作對，唱反調，故不馬上予以回答。126. 處理顧客異議的主要策略：轉折處理法、轉化處理法、以優(yōu)補劣法、委婉處理法、反問法

37、、反駁法、冷處理法、合并意見法、比較優(yōu)劣法、價格對比法。127. 購買信號的表現(xiàn)形式：（1）當你將商品的有關細節(jié)以及各種交易條件說明以后，顧客顯示出認真的神情（2）以種種理由要求降低價格（3）主動熱情地將銷售人員介紹給負責人或其他主管人員（4）要求詳細說明產品使用時的要求、注意事項以及產品的維修等售后服務（5）主動出示自己有關這種產品的情報和資料（6）訴說對目前正在使用的其他廠家的產品不滿（7）對銷售人員的接待態(tài)度明顯好轉，接待檔次明顯提高（8）顧客的某些反常行為。128. 創(chuàng)造有利的成交環(huán)境（對成交環(huán)境的要求）：（1）成交環(huán)境應安靜舒適（2）成交環(huán)境要能保證單獨洽談（3）在安排成交環(huán)境時，要

38、注意迎合顧客的心理。129. 成交心理障礙：擔心失敗、職業(yè)自卑感、成交期望過高。130. 建議成交的策略（令顧客同意購買）：請求成交法、局部成交法、假定成交法、選擇成交法、限期成交法、從眾成交法、保證成交法、優(yōu)惠成交法、最后成交法、激將成交法、讓步成交法、饑餓成交法。131. 成交以后的主要事項：（1）為雙方慶賀（2）留住人情（3）尋求引見。132. 成交失敗的注意事項：（1）避免失態(tài)（2）請求指點（3）分析原因（4）吸取教訓。133. 發(fā)貨管理內容：（1）備貨（2）編制貨物發(fā)運分析單（3）檢驗貨物（4）聯(lián)系車船（5）裝車船（6）投保（7）寄送裝車船通知。134. 商品退貨的原因：（1）企業(yè)自

39、身問題分析，比如：產品的質量有問題，產品沒有進行很好的包裝，以及產品在宣傳時名不副實（2）外部問題分析。135. 退貨管理中應注意的問題：（1）退貨率跟總體經(jīng)濟情形相聯(lián)系（2）部門間的責任要明確。136. 退貨管理中應堅持的原則：（1）建立商品退貨管理規(guī)則（2）建立標準的退貨工作流程。137. 在建立管理規(guī)則和工作流程時，應注意：（1）制造商所擬定的管理辦法要有明確規(guī)定，除非事先已準許客戶退貨（2）零售商每月或每周在固定時間將退貨商品依照制造商分類，分別加以集中，并預先輸入電腦，打印以后清單，由制造商送貨取款時將退貨商品一并帶回。138. 企業(yè)的退貨工作流程內容：（1）客戶退回貨品后，送至驗收

40、部門（2）信用部門收到驗收單后，依驗收部門之報告核準銷貨退回，并在驗收單上簽字送至開單部門（3）開單部門編制貸款通知單一式三份，第一聯(lián)連同核后驗收單，送至會計部門貸記應收賬款（4）會計部門收到信用部門轉來的貸款通知單第一聯(lián)，核準驗收單，無誤后存檔（5）每月月底編制總賬人員由開單部門取出存款的貸項通知單，核對無誤后加總，一筆過入總分類帳。139. 退貨商品清單是應注意問題：（1）數(shù)量是否正確（2）確定退貨物品有無損傷，是否為商品的正常狀態(tài)（3）清點后，倉庫的庫存量要迅速加以修正調整，而且要盡快制作退貨受理報告書，以作為商品入庫和沖銷銷貨額、應收賬款的基礎資料。140. 產品陳列的工作：（1）充分

41、利用既有的陳列空間，發(fā)揮它的最大效益和魅力，切忌有閑置和貨源不足的現(xiàn)象，以免有競爭者乘虛而入（2）陳列商品的所有規(guī)格，以便消費者視自己的需要選購，否則消費者可能因為找不到使用的規(guī)格而購買競爭品牌的產品（3）系列商品集中陳列（4）爭取人流較多的陳列位置（5）把產品放到顧客舉手可得的貨架位置上（6）保持商品價值。141. 竄貨現(xiàn)象的成因：根本原因是，商品流通的本性是從低價區(qū)向高價區(qū)流動，從滯銷區(qū)向暢銷區(qū)流動。越去銷售是由管理失控及以下幾個方面原因造成的：（1）管理制度有漏洞（2）管理監(jiān)控不力（3）激勵措施有失偏頗（4）代理選擇不合適（5）拋售處理品和滯銷品。142. 治理竄貨問題的對策：（1）歸口

42、管理，權責分明（2）簽訂不竄貨亂價協(xié)議（3）加強銷售渠道管理A積極主動，加強監(jiān)控b信息溝通渠道要暢通c出了問題，嚴肅處理（4）外包裝區(qū)域差異化A給予不同的編碼b利用條形碼c通過文字標識D采用不同顏色的商標（5）建立合理的差價體系A每一級代理的利潤不可過高也不可過低B管好促銷價C價格政策要有一定的靈活性（6）加強營銷隊伍的建設與管理。143. 西方學者將服務分為：單純服務、附屬服務、事務性服務。144. 客戶服務的意義：（1）全面滿足客戶的需求（2）擴大產品銷售（3）提高競爭能力（4）提高企業(yè)的經(jīng)濟和社會效益。145. 售前服務的內容：（1）通過廣告宣傳使顧客知曉（2）提供良好的購貨環(huán)境（3）為

43、顧客提供便利（4）服務電話（5）免費咨詢（6）復雜產品提供客戶培訓。146. 售中服務的內容：（1）幫助客戶了解產品（2）幫助客戶挑選產品（3）滿足客戶的合理要求（4）提供代辦業(yè)務（5）現(xiàn)場操作。147. 售后服務的內容：（1）三包服務（2）送貨上門（3）安裝服務（4）包裝服務（5）電話回訪和人員回訪（6）提供咨詢和指導服務（7）建立客戶檔案（8）妥善處理客戶的投訴。148. 做好售后服務的意義：（1）良好的售后服務能保證客戶滿意，這對未來的銷售非常重要，因為向滿意的客戶銷售相同的或新的產品比尋找新的客戶要容易的多（2）良好的售后服務也提供潛在的貿易機會，因為滿意的客戶通常是潛在的客戶最好的信

44、息源。149. 常見的售后服務問題：（1）價格變動（2）服務速度慢（3）技術拙劣（4）信息提供不及時（5）信貸支持不利（6）培訓不足。150. 互聯(lián)網(wǎng)時代對客戶服務的挑戰(zhàn)：（1）為客戶提供準確的信息（2）與客戶進行有效的交流（3）真正解決客戶的問題（4）保護顧客隱私和信息安全（5）建立無縫連接的客戶關系（6）實現(xiàn)對客戶的承諾。151. 服務質量評價的特殊性（從服務特點分析）：（1）從服務的無形性分析（2）從服務的不可分性分析（3）從服務的不同性質分析（4）從顧客參與服務過程的角度分析。152. 評價服務質量的標準：（1）有形因素（2）反應（3）服務人員的投入（4）服務保證（5）可靠度。153.

45、 影響服務質量的差距：（1）管理層認識差距，造成這一差距的原因：A管理層從市場調研和需求分析中所獲得得信息不準確B企業(yè)中與顧客直接接觸的一線員工向管理層報告的信息不準確C企業(yè)內部機構重疊，妨礙或改變了與顧客接觸的一線員工向上級報告市場需求信息，也就是管理層次的問題（2）質量方面的標準差距，造成這種差距的原因：A管理層對服務質量的規(guī)劃工作支持不夠B整個企業(yè)沒有確立明確的奮斗目標C任務標準化程度不夠D管理層對顧客期望轉化成現(xiàn)實服務的可行性認識不足（3）服務供給差距，造成這種差距的原因：A協(xié)作性差B員工無法達到服務標準的要求C企業(yè)的技術設備無法協(xié)助員工完成符號服務質量標準的工作E企業(yè)文化或規(guī)章制度對

46、員工過于束縛F對員工提供服務的行為缺乏監(jiān)控G員工存在角色矛盾H員工對管理制度不了解（4）供方信息傳播差距，造成這種差距的原因：A企業(yè)沒能將信息傳播與服務的生產管理統(tǒng)一協(xié)調起來B企業(yè)存在著力圖夸大自己的服務質量的沖動（5）服務質量感知差距。154. 服務質量監(jiān)控的方法：（1）讓員工參與服務質量監(jiān)測（2）利用統(tǒng)計過程進行監(jiān)測（3）讓顧客參與監(jiān)督控制。155. 樹立以客戶為中心服務理念的必要性：（1）客戶要求企業(yè)以客戶為中心（2）市場競爭要求企業(yè)以客戶為中心（3）商品的技術復雜程度的日益提高要求企業(yè)以客戶為中心。156. 樹立以客戶為中心服務理念的內容：（1）樹立重客戶份額輕市場份額的新思維（2）不

47、斷加強與老客戶關系。157. 企業(yè)在服務中實施體驗營銷時，應注意關鍵點：（1）要加強對顧客心理需求的內心感受的調研分析（2）應關注顧客的整體體驗（3）體驗需要不斷創(chuàng)新。158. 提高服務質量的方法：標準跟進法、藍圖技巧法。159. 藍圖技巧法的步驟：（1）將服務所包含的各項內容以流程圖的方式畫出來，使服務過程清楚、客觀地展現(xiàn)出來（2）將那些容易導致服務失敗的環(huán)節(jié)找出來（3）確定執(zhí)行標準和規(guī)范，并使這些標準和規(guī)范體現(xiàn)出企業(yè)的服務質量標準（4）找出客戶能夠看得見的判斷服務水平的證據(jù)，將每一個證據(jù)都視為企業(yè)與客戶的服務接觸點。160. 企業(yè)處理客戶投訴的目的：（1）消除不滿，恢復名譽（2）確立品質，

48、保證體制（3）收集信息，加以利用（4）轉變視角、發(fā)現(xiàn)需求。161. 客戶投訴的內容：（1）商品質量投訴（2）購銷合同投訴（3）貨物運輸投訴（4）服務投訴。162. 處理客戶投訴的原則：（1）有章可循（2）及時處理（3）分清責任（4）留檔分析。163. 處理客戶投訴的流程與方法：（1）鼓勵顧客傾訴（2）獲得和判斷事實真相（3）提供解決辦法（4）公平解決索賠（5）建議銷售（6）建立信譽。164. 有效處理客戶投訴的要點（如何處理能達目的，一般注意）：（1）虛心接受投訴（2）追究原因（3）采取適當?shù)膽贝胧?）改善缺點（5）建立客戶投訴管理體系（6）后續(xù)服務實施。165. 有效處理客戶索賠的方式：

49、（1）面對客戶，應切忌以誠懇親切的態(tài)度處理（2）如明顯是本企業(yè)問題，應首先迅速向客戶道歉，并盡快處理；如原因不能確定，應迅速追查原因，不可在調查的階段里輕易與客戶妥協(xié)（3）對投訴的處理，以不影響一般消費者對本企業(yè)的印象為標準，由客戶中心或公關部致函道歉，并以完好的產品予以調換；如已沒有同樣產品，應給予貨幣補償（4）責任不在本企業(yè)時，應由承辦人召集有關人員，包括客戶及各加工廠共同開會以查明責任所在，并確定應否賠償以及賠償?shù)念~度（5）當賠償事件發(fā)生時，應迅速將有關情況通報相關部門，并以最快的行動加以處理，以防類似事件再次發(fā)生（6）發(fā)生客戶索賠事件時，應付客戶給予補償，同時如果是供貨商的問題，應盡速

50、索取補償。166. 選擇中間商應考慮的因素：（1）市場覆蓋范圍（2）聲譽（3）中間商的歷史經(jīng)驗（4）合作意愿（5）產品組合情況（6）中間商的財務狀況（7）中間商的區(qū)位優(yōu)勢（8）中間商的促銷能力。167. 制造商評估中間商的好處：（1）企業(yè)的渠道管理人員能夠精確的了解銷售渠道的各個方面以及其運行狀況，并在此基礎上對銷售渠道的結構和政策進行必要的調整和修改，提高銷售渠道的績效，增進銷售渠道的活力（2）有利于引導和激勵渠道成員認同組織目標（3）有利于約束和監(jiān)督渠道成員的行為以確保組織目標得以實現(xiàn)。168. 評估中間商的標準：經(jīng)濟性標準、控制性標準、適應性標準。169. 制造商可以從七個方面對中間商的

51、績效進行評估：（1）銷售績效（2）財務績效（3）中間商的忠誠（4）中間商的增長（5）中間商的創(chuàng)新（6）中間商的競爭（7）顧客滿意度。170. 渠道成員改進策略：（1）渠道成員功能調整（2）渠道成員素質調整（3）渠道成員數(shù)量調整（4）個別分銷渠道調整。171. 中間商和制造商存在顯著不同：（1）中間商具有相對獨立性，他們并不認為自己是制造商雇傭的一條供應鏈中的一員（2）對中間商而言，最重要的是客戶，而不是制造商（3）中間商往往會把他銷售的所有商品當作一個整體來看（4）如果沒有一定的激勵，中間商不會記錄其出售的各種品牌的銷售情況。172. 直接激勵的形式：（1）返利政策（2）價格折扣（3）開展促銷活動。173. 在制定返利政策時一定要考慮如下因素：（1）返利的標準（2）返利的形式（3）返利的時間（4）返利的附屬條件。174. 價格折扣形式：（1）數(shù)量折扣（2）等級折扣（3）現(xiàn)金折扣（4）季節(jié)折扣（5）根據(jù)提貨量，給予一定的返點，