九江尚廬山水培訓(xùn)計(jì)劃

1、九江尚廬山水超市培訓(xùn)計(jì)劃一、培訓(xùn)目的：1、讓新職工了解公司概況、規(guī)章制度、組織結(jié)構(gòu)、使其盡快適應(yīng)工作環(huán)境。2、讓新職工熟悉新崗位的職責(zé)、工作流程、以及與工作相關(guān)的知識。3、培養(yǎng)和提周新職工在服務(wù)行業(yè)應(yīng)具備的基本素質(zhì)。4、增強(qiáng)職工的主人翁意識，提高創(chuàng)新、銷售的意識和能力、降低損耗、防止事故發(fā)生，為企業(yè)創(chuàng)造效益。二、培訓(xùn)時(shí)間：2013年6月15-18日三、培訓(xùn)內(nèi)容：1、基礎(chǔ)培訓(xùn)由人力資源部負(fù)責(zé)企業(yè)教育，了解熟悉公司的歷史、現(xiàn)狀、未來、發(fā)展、計(jì)劃；工作公司及整個(gè)組織的環(huán)境、規(guī)章制度、崗位職責(zé)、業(yè)務(wù)流程、企業(yè)文化、績效評估制度、獎(jiǎng)懲制度、同事認(rèn)識、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法知識學(xué)習(xí)2、專業(yè)培訓(xùn)由各部門主管負(fù)責(zé)營

2、業(yè)員、理貨、采購、收貨、收銀、客服、保安、防損、收銀其中，需要聘請銀行的專業(yè)人士介紹真假鈔的識別技巧。3、消防安全培訓(xùn)需要聘請消防的專業(yè)人士介紹消防設(shè)備的使用及消防知識。四、培訓(xùn)課程：1、企業(yè)教育，職工手冊觀念培訓(xùn)、心理培訓(xùn)參加人員：全體人員2、超市管理標(biāo)準(zhǔn)參加人員：全體人員1職工出入超市規(guī)定觀念培訓(xùn)2職工工作原則觀念培訓(xùn)A工作時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)B儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)C行為及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)D語言標(biāo)準(zhǔn)E日落原則F保護(hù)顧客人身和財(cái)產(chǎn)安全的原則G保護(hù)公司財(cái)產(chǎn)的原則H保護(hù)公司商業(yè)機(jī)密的原則3超市術(shù)語及常用設(shè)備設(shè)施知識培訓(xùn)A超市專用術(shù)語B標(biāo)識牌C常用設(shè)備設(shè)施3、商品陳列培訓(xùn)1食品干貨、百貨知識、技能、思維培訓(xùn)參加人員：食品、百

3、貨經(jīng)理、主管A食品干貨、百貨陳列的基本工具B貨架位置區(qū)分C食品百貨、百貨陳列的基本要領(lǐng)、顯面易見的原則A、商品陳列顯而易見必須要做到以下幾點(diǎn)；1商品品名和貼有何等標(biāo)簽的商品下面要面向顧客；2每一種商品不能被其它商品擋住視線；3進(jìn)門商品應(yīng)貼有中文標(biāo)識；4商品價(jià)目牌應(yīng)與商品相對應(yīng)，位置正確；5標(biāo)識必須填寫清楚，產(chǎn)地名稱不得用簡稱，以免顧客不清楚。B、打貼價(jià)格標(biāo)簽注意事項(xiàng)3-2放滿陳列的原則3-3前進(jìn)陳列的原則4縱向陳列的原則4、商品陳列要點(diǎn)1陳列的安全性4-2陳列的易觀看性、易選擇性；4-3陳列的關(guān)聯(lián)性4-4陳列的易取性、易放回性4-5使顧客感覺良好性A、清潔感B、鮮度感C、新鮮感4-6提供信息、

4、思想意識具有說服力7陳列的陳本問題5、常用商品陳列的方法1定位陳列A、陳列方法1集中陳列2整齊陳列3錯(cuò)位陳列B、陳列注意事項(xiàng)5-2變化陳列A、紙箱陳列B、投入式陳列C、突出陳列D、翼型陳列E、階梯式陳列F、層疊堆積陳列G、掛式陳列H、墻面陳列4、生鮮因外包，略去5、收貨參加人員：收貨部全體人員A收貨區(qū)域常用器械解釋及使用知識培訓(xùn)B收貨流程技能培訓(xùn)a、單據(jù)流程b、食品干貨、百貨實(shí)物收貨流程c、生鮮收貨流程C收貨時(shí)的注意事項(xiàng)技能培訓(xùn)、心理培訓(xùn)A、數(shù)量B、品質(zhì)品名、條形碼、克重、保質(zhì)期、中文標(biāo)識、說明書、防偽標(biāo)記、檢驗(yàn)合格證C、商品拒收原則D收貨差異、錯(cuò)誤處理方法思維培訓(xùn)a、收貨商品項(xiàng)差異b、收貨數(shù)

5、量差異b-1收貨實(shí)物數(shù)量大于入機(jī)數(shù)量b-2收貨實(shí)物數(shù)量小于入機(jī)數(shù)量E退換貨技能培訓(xùn)a、退貨a-1退貨原則a-2退貨權(quán)限a-3退貨流程a-4退貨差異處理方法b、換貨流程c、退換貨時(shí)注意事項(xiàng)F贈(zèng)品收貨注意事項(xiàng)思維培訓(xùn)G庫房管理知識培訓(xùn)a、貨物碼放原則b、庫房安全防范措施b-1防火b-2防盜H收銀員a收銀員素質(zhì)培訓(xùn)觀念培訓(xùn)b收銀機(jī)的解釋及使用知識培訓(xùn)c、條形碼d、信用卡機(jī)的使用e收款技能培訓(xùn)1、現(xiàn)金1-1點(diǎn)鈔技術(shù)1-2辯別假鈔2、信用卡F收銀流程技能培訓(xùn)G操作注意事項(xiàng)思維培訓(xùn)1、操作步驟2、兌零3、商品3-1價(jià)格3-2條形碼H、客服一總服務(wù)臺技能培訓(xùn)、觀念培訓(xùn)、心理培訓(xùn)1、接聽2、廣播服務(wù)2-1廣播

6、設(shè)備的操作2-2播報(bào)規(guī)定3、如何接待顧客問詢4、顧客投訴4-1顧客投訴主要項(xiàng)目A、商品B、服務(wù)C、安全4-2顧客投訴處理原則5、贈(zèng)品發(fā)放6、存包J庫房整理知識培訓(xùn)、技能培訓(xùn)1、庫存區(qū)碼放的原則2、庫存區(qū)的安全碼放2-1庫存商品碼放原則2-2庫存單的填寫2-3庫房安全管理規(guī)定3、庫存區(qū)的防火/防盜規(guī)定K商品促銷知識培訓(xùn)、技能培訓(xùn)參加人員：運(yùn)營經(jīng)理、主管1、店內(nèi)商品促銷原則2、促銷商品陳列要點(diǎn)2-1端架2-2堆頭2-3貨架2-4價(jià)簽L損耗控制技能培訓(xùn)、思維培訓(xùn)M賣場清潔規(guī)定觀念培訓(xùn)N保衛(wèi)a保衛(wèi)部人員素質(zhì)培訓(xùn)觀念培訓(xùn)b典型事件處理思維培訓(xùn)1、稽核工作要點(diǎn)2、防盜器報(bào)警3、偷盜事件的處理4、監(jiān)控中心發(fā)

7、現(xiàn)異常情況的處理C防火/防盜管理制度觀念培訓(xùn)D消防器材的使用知識培訓(xùn)說明：為提高培訓(xùn)效率，可按職工的崗位分類進(jìn)行培訓(xùn)。如：財(cái)務(wù)、收銀：營業(yè)員、客服、前臺等九江尚廬山水超市培訓(xùn)內(nèi)容一、基礎(chǔ)培訓(xùn)1、企業(yè)文化此項(xiàng)須由老板白己決定企業(yè)文化是是企業(yè)在長期的發(fā)展過程中形成的一種反映企業(yè)成員共同認(rèn)可的價(jià)值觀和工作態(tài)度從而逐步形成的為全體職工所認(rèn)同、遵守、帶有本企業(yè)特色的價(jià)值觀念。初步為：“團(tuán)結(jié)協(xié)作、敬業(yè)奉獻(xiàn)、開拓進(jìn)取、爭創(chuàng)一流”2、企業(yè)建設(shè)要求“1團(tuán)隊(duì)建設(shè)：要有雁的文化、鷹的精神。持續(xù)改良、團(tuán)隊(duì)協(xié)作、投入精神、競爭意識。2用人機(jī)制：實(shí)行能者上、庸者下、平者讓，平等、公開、競爭、擇優(yōu)的用人機(jī)制3管理觀念：市場

8、導(dǎo)向、銷售驅(qū)動(dòng)、用戶至上、質(zhì)量第一3、職工要求：我們是一個(gè)年輕的企業(yè)，是一個(gè)學(xué)習(xí)型組織。要不斷的創(chuàng)新，學(xué)而致用。公司天天在進(jìn)步，職工要同公司天天在成長。(1) 投入精神(2) 競爭、合作、互助(3) 持續(xù)學(xué)習(xí)改良(4) 完成銷售目標(biāo)(5) 眾人劃槳開大船4. 企業(yè)介紹企業(yè)的歷史、現(xiàn)狀、未來、發(fā)展、計(jì)劃；工作公司及整個(gè)組織的環(huán)境、規(guī)章制度、崗位職責(zé)、業(yè)務(wù)流程、績效評估制度、獎(jiǎng)懲制度。最好能制定一份職工手冊二、銷售培訓(xùn)1、產(chǎn)品知識對銷售人員的好處(1) 產(chǎn)品知識是建立熱忱的兩大因素之一2可以增加你在銷售時(shí)的白信3豐富的產(chǎn)品知識使我們更像專家4你需要全面的產(chǎn)品知識來處理反對意見5對產(chǎn)品知識懂得越多，

9、就越會(huì)明白產(chǎn)品對使用者有什么樣的好處，也就能擁有效的方式對顧客進(jìn)行說明，從而達(dá)成銷售。2、銷售人員如何了解顧客1你的產(chǎn)品能解決顧客哪方面的問題2什么是顧客的需要和欲求？3顧客有什么嗜好、習(xí)慣等4顧客的是什么？有何頭銜？喜歡人們怎么稱呼？3、銷售的五個(gè)步驟建立和諧引發(fā)興趣提供解答引發(fā)動(dòng)機(jī)完成交易1建立和諧：每個(gè)人都喜愛白己，簡短地與顧客談他感興趣的話題，以建立起和諧的氣氛。例如：母親通常以子女為榮，老人以年輕身體好為榮，愛整潔的人以干凈為榮，企業(yè)家以成功為榮。等等。2引發(fā)興趣：為了讓顧客繼續(xù)保持注意力，你必須引發(fā)他的興趣。假設(shè)他們相信你的產(chǎn)品能給他帶來利益，他就會(huì)感興趣，就會(huì)一直注意你的話。告訴

10、顧客，你的產(chǎn)品能給他帶來什么好處以引發(fā)他的興趣。不要浪費(fèi)時(shí)間，越早開始越好，要讓顧客知道他們能由你的產(chǎn)品得到什么好處。3提供解答：給顧客剛好足夠的事實(shí)，使他們了解產(chǎn)品會(huì)帶給他們什么好處。也就是讓他們有足夠的理由相信你的產(chǎn)品。提供解答的階段屬于防衛(wèi)性部分。假設(shè)你不能提供有力的事實(shí)，就有可能達(dá)不成交易。因此你要做好如下的準(zhǔn)備：A、那是什么？B、有什么用？C、對我有什么意義？D、除了你之外，還有什么人覺得好？E、你能提出證明嗎？提供解答的規(guī)則如下：A、告訴顧客你的產(chǎn)品是什么，對他有什么好處。B、對顧客說明?？赡艿脑捵屗囉茫a(chǎn)品真能讓他滿意。C、用證據(jù)來說明你所言不虛。D、把顧客需要知道的事實(shí)都提出

11、來。E、經(jīng)常在提出某個(gè)事實(shí)的同時(shí)，把相關(guān)的好處也提出來。F、用“你覺得怎樣？、還不錯(cuò)吧！”等來結(jié)束提供解答階段。人們不是來購買東西，而是購買該東西所能產(chǎn)生的效用。4引發(fā)動(dòng)機(jī)：A、提醒顧客，他們還缺少你的產(chǎn)品所能提供的好處，并使他們對此表示同意。B、提醒顧客，你的產(chǎn)品會(huì)滿足他們的需求。C、描述擁有產(chǎn)品后的美好景象使用它能夠享受它，并從中得到好處。5完成交易：A、注意購買信號：先是把手?jǐn)傞_身體向你方向傾斜點(diǎn)頭，對你的論點(diǎn)表示同意重新審視產(chǎn)品眼睛閃閃發(fā)光看產(chǎn)品說明書B、成交試探：幫你包起來好嗎？您需要幾件？請到柜臺付款。C、帶領(lǐng)顧客前去付款。4、銷售技巧說明：銷售不是說服。銷售是幫助他人“看見”使用

12、產(chǎn)品后的結(jié)果與好處的技術(shù)。人們購買的動(dòng)機(jī)往往是情緒而不是理性，事實(shí)雖然能打動(dòng)大腦，情緒卻影響心靈做決定。因此每個(gè)環(huán)節(jié)都很重要。三、服務(wù)培訓(xùn)：1、基本內(nèi)容：儀容儀表、表情姿態(tài)、禮貌用語、顧客咨詢2、儀容儀表：(1) 儀容端莊、儀表整潔、主動(dòng)待客、熱情服務(wù)、主動(dòng)介紹、當(dāng)好參謀、細(xì)致周到、老實(shí)服務(wù)儀容端莊、儀表整潔：儀容要和藹、端莊、大方服飾要整齊、整潔、美觀，統(tǒng)一著工服、代工牌化裝要適度，以白然為美根據(jù)食品衛(wèi)生法要求，從事食品零售的人員上班時(shí)不得佩戴戒指、手鐲或其他有礙食品衛(wèi)生等裝飾物品。(2) 主動(dòng)待客、熱情服務(wù)：A、三要三不要：要禮貌待客、不要讓顧客受氣要買賣公平、不要讓顧客吃虧要貨真價(jià)實(shí)、不

13、要讓顧客上當(dāng)B、三聲兩到手：顧客進(jìn)店招呼聲、收銀唱收唱付聲、顧客離店道別聲商品送到顧客手、錢票送到顧客手主動(dòng)介紹、當(dāng)好參謀服務(wù)人員應(yīng)及時(shí)掌握顧客的需求，適時(shí)向顧客介紹或展示商品。絕不能問而不答或似理非理每一位接觸顧客的服務(wù)人員都要學(xué)習(xí)盒裝我銷售方法和技巧。細(xì)致周到、老實(shí)服務(wù)要全心全意為顧客著想，不能敷衍了事要牢記顧客至上、信譽(yù)為本的觀念，絕不能欺騙顧客出售的商品一定要仔細(xì)鑒別價(jià)格計(jì)算要準(zhǔn)確無誤，對顧客的要求盡可能給予滿足商品要真實(shí)、報(bào)價(jià)要準(zhǔn)確、計(jì)量要滿足3、表情姿態(tài)：1職業(yè)表情分為白然表情和微笑表情。白然表情用于上崗后無客時(shí)微笑表情用于三米原則和服務(wù)時(shí)2站姿：正立站：用于侯客或無接待任務(wù)時(shí)前握指式站立：用于三米原則時(shí)或問候顧客時(shí)后握指式站立：用于侯客或無接待任務(wù)時(shí)調(diào)節(jié)式站立：用于長時(shí)間站立腿部疲勞時(shí)4、禮貌用語：常用禮貌用語您好、歡送光臨、請稍等、對不起、讓您久等了、謝謝、請慢走、歡送再次光臨。(1) 招呼用語您好、歡送光臨、您想看點(diǎn)什么、請稍等一下，我就來、這是您要的東西，請看一下、請多多照顧。介紹用語您看這種合適嗎這種名牌產(chǎn)品新產(chǎn)品做工精細(xì)、價(jià)格適中，您可以看看這種產(chǎn)品美觀實(shí)用、物有所值、很有特色，您可以試試這種產(chǎn)品眼