前廳接待行政商務樓層(共29頁).ppt

1、前廳接待前廳接待 亞運培訓課程之一亞運培訓課程之一第四節(jié)第四節(jié) 行政商務樓層行政商務樓層v行政商務樓層是為商務賓客精心設計的，在行政商務樓層是為商務賓客精心設計的，在樓層內(nèi)即可辦理入住、退房手續(xù)的、提供包樓層內(nèi)即可辦理入住、退房手續(xù)的、提供包括餐飲、消閑閱覽、會客、打字、傳真等一括餐飲、消閑閱覽、會客、打字、傳真等一系列服務的高級商住區(qū)域。系列服務的高級商住區(qū)域。v行政商務樓層不但為賓客配置完善的設備設行政商務樓層不但為賓客配置完善的設備設施，同時為賓客提供無微不至的服務，滿足施，同時為賓客提供無微不至的服務，滿足了賓客足不出門即可享受方便、快捷、全方了賓客足不出門即可享受方便、快捷、全方位的

2、商務服務需求。位的商務服務需求。v一、組織機構(gòu)示意圖一、組織機構(gòu)示意圖v二、崗位職責和工作內(nèi)容二、崗位職責和工作內(nèi)容v三、工作程序與標準三、工作程序與標準v四、商務樓層節(jié)能措施四、商務樓層節(jié)能措施 一、組織機構(gòu)示意圖一、組織機構(gòu)示意圖 行政商務樓層主管行政商務樓層主管 資深行政商務樓層接待員資深行政商務樓層接待員 行政商務樓層接待員行政商務樓層接待員二、崗位職責和工作內(nèi)容二、崗位職責和工作內(nèi)容v（一）職務：行政商務樓層主管（一）職務：行政商務樓層主管v（二）職務：商務樓層接待員（二）職務：商務樓層接待員 （一）職務：行政商務樓層主管（一）職務：行政商務樓層主管v行政商務樓層主管是行政商務樓層的

3、業(yè)務主管，主行政商務樓層主管是行政商務樓層的業(yè)務主管，主持行政商務樓層的整體工作。行政商務樓層經(jīng)理要持行政商務樓層的整體工作。行政商務樓層經(jīng)理要善于掌握賓客的服務要求，要靈活處理賓客的各類善于掌握賓客的服務要求，要靈活處理賓客的各類問題，要快捷妥當?shù)貫橘e客做好一切安排。行政商問題，要快捷妥當?shù)貫橘e客做好一切安排。行政商務樓層主管應具有豐富的行政樓層工作經(jīng)驗，具有務樓層主管應具有豐富的行政樓層工作經(jīng)驗，具有熱情好客的性格和一絲不茍的服務精神，要有較高熱情好客的性格和一絲不茍的服務精神，要有較高的英語水平。行政商務樓層主管的工作直接向前臺的英語水平。行政商務樓層主管的工作直接向前臺資深主管負責。資

4、深主管負責。v1、主要工作內(nèi)容、主要工作內(nèi)容v2、工作規(guī)程、工作規(guī)程1、主要工作內(nèi)容、主要工作內(nèi)容v（1）嚴格按照酒店的規(guī)章制度和部門的工作程序，檢查當）嚴格按照酒店的規(guī)章制度和部門的工作程序，檢查當班員工考勤情況，儀容儀表情況。班員工考勤情況，儀容儀表情況。v（2）掌握行政商務樓層房間的銷售狀態(tài)和住客的入住情況。）掌握行政商務樓層房間的銷售狀態(tài)和住客的入住情況。v（3）積極完成資深主管指派的各項工作，合理安排員工的）積極完成資深主管指派的各項工作，合理安排員工的工作班次及調(diào)配工作班次及調(diào)配,布置布置v接待任務。接待任務。v（4）檢查、指導員工的日常工作，為賓客提供優(yōu)質(zhì)高效的）檢查、指導員工的

5、日常工作，為賓客提供優(yōu)質(zhì)高效的服務。服務。v（5）提前檢查為貴賓預留的房間，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，并）提前檢查為貴賓預留的房間，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，并負責在樓層迎接入住的貴賓。負責在樓層迎接入住的貴賓。v（6）與前臺各分部保持溝通、協(xié)調(diào)和合作，掌握賓客（尤）與前臺各分部保持溝通、協(xié)調(diào)和合作，掌握賓客（尤其是貴賓）的最新動態(tài)，其是貴賓）的最新動態(tài)， 隨時提供必要的服務和安排。隨時提供必要的服務和安排。v（7）與餐飲部聯(lián)系商務樓層所涉及的賓客餐飲安排。）與餐飲部聯(lián)系商務樓層所涉及的賓客餐飲安排。v（8）與管家部聯(lián)系，確保房間、樓層環(huán)境衛(wèi)生處于最佳狀）與管家部聯(lián)系，確保房間、樓層環(huán)境衛(wèi)生處于最佳狀態(tài)。態(tài)。

6、v（9）進行日常巡查，保證設施設備的正常運轉(zhuǎn)。）進行日常巡查，保證設施設備的正常運轉(zhuǎn)。v（10）每天保持與住客聯(lián)絡，征求客人的意見，設法滿足客）每天保持與住客聯(lián)絡，征求客人的意見，設法滿足客人的特殊要求。人的特殊要求。v（11）處理客人投訴和部門內(nèi)的突發(fā)事件。）處理客人投訴和部門內(nèi)的突發(fā)事件。v（12）開展員工的思想政治工作及業(yè)務培訓工作，建立員工）開展員工的思想政治工作及業(yè)務培訓工作，建立員工提合理化建議和意見的渠道，建立獎懲制度，定期評估員工提合理化建議和意見的渠道，建立獎懲制度，定期評估員工的工作表現(xiàn)，向前臺資深主管提出具體獎罰建議。的工作表現(xiàn)，向前臺資深主管提出具體獎罰建議。v（13）

7、負責部門的治安、安全防火工作。根據(jù)部門的應急預）負責部門的治安、安全防火工作。根據(jù)部門的應急預案規(guī)定作指引，做好案規(guī)定作指引，做好v所管轄區(qū)域的一切安全的工作，發(fā)現(xiàn)問題及時向上級匯報。所管轄區(qū)域的一切安全的工作，發(fā)現(xiàn)問題及時向上級匯報。v（14）現(xiàn)場督導、培訓員工，指導員工工作，保證部門內(nèi)的）現(xiàn)場督導、培訓員工，指導員工工作，保證部門內(nèi)的工作質(zhì)量和服務質(zhì)量。工作質(zhì)量和服務質(zhì)量。v（15）回收商務樓層備用金，清點員工的營業(yè)收入，做好報）回收商務樓層備用金，清點員工的營業(yè)收入，做好報表的復核工作。表的復核工作。2、工作規(guī)程、工作規(guī)程v（1）檢查員工的儀容儀表及考勤情況。）檢查員工的儀容儀表及考勤情

8、況。v（2）查看預抵、預離及是否有）查看預抵、預離及是否有VIP在商務樓層入住。在商務樓層入住。v（3）檢查督促本班組的員工每天更換報紙、整理書籍、清）檢查督促本班組的員工每天更換報紙、整理書籍、清潔裝飾品等，保持樓層的整潔美觀。潔裝飾品等，保持樓層的整潔美觀。v（4）督促員工每天要對餐具進行消毒。）督促員工每天要對餐具進行消毒。v（5）做好每天營運前的準備工作，把每天發(fā)生的特殊情況）做好每天營運前的準備工作，把每天發(fā)生的特殊情況記錄好。記錄好。v（6）解決客人的投訴及突發(fā)事件。）解決客人的投訴及突發(fā)事件。v（7）負責員工的埋數(shù)工作。）負責員工的埋數(shù)工作。v（8）監(jiān)督當班員工的工作情況，發(fā)現(xiàn)不

9、妥要及時糾正。）監(jiān)督當班員工的工作情況，發(fā)現(xiàn)不妥要及時糾正。v（9）成領導交辦的其它工作。）成領導交辦的其它工作。（二）職務：商務樓層接待員（二）職務：商務樓層接待員 v商務樓層接待員是接待處日常工作的實際業(yè)務操作者。接待商務樓層接待員是接待處日常工作的實際業(yè)務操作者。接待員應掌握入住登記、退房的技巧和程序，熟悉電腦操作，有員應掌握入住登記、退房的技巧和程序，熟悉電腦操作，有一定的英語水平。要具有熱情好客、彬彬有禮的服務意識。一定的英語水平。要具有熱情好客、彬彬有禮的服務意識。商務樓層接待員的工作直接向商務樓層主管負責。其主要工商務樓層接待員的工作直接向商務樓層主管負責。其主要工作內(nèi)容包括：作

10、內(nèi)容包括：v1、熟悉掌握賓館房價政策、預訂業(yè)務，盡力推銷客房并了、熟悉掌握賓館房價政策、預訂業(yè)務，盡力推銷客房并了解委托單位、個人的接待要求。解委托單位、個人的接待要求。v2、及時向經(jīng)理，相關部門提供當日的房間預訂數(shù)及資料。、及時向經(jīng)理，相關部門提供當日的房間預訂數(shù)及資料。v3、負責賓客入住及退房的接待工作。、負責賓客入住及退房的接待工作。v4、熟記客人名字，留意客人習慣，把客人的喜好記錄下來、熟記客人名字，留意客人習慣，把客人的喜好記錄下來并輸入電腦，以便為客人提供準確、高效和殷勤細致的服務。并輸入電腦，以便為客人提供準確、高效和殷勤細致的服務。v5、熟悉接待處的每一個工作程序，熟練的掌握接

11、待處各種、熟悉接待處的每一個工作程序，熟練的掌握接待處各種操作規(guī)范。操作規(guī)范。v6、負責賓客住宿期間的遷房、續(xù)房、加床、加入、上傳、負責賓客住宿期間的遷房、續(xù)房、加床、加入、上傳、保密、留言、叫醒、問詢服務、兌換外幣等業(yè)務。保密、留言、叫醒、問詢服務、兌換外幣等業(yè)務。v7、下班前認真清點當班所有預收款，做到賬款相符，并送、下班前認真清點當班所有預收款，做到賬款相符，并送交財務。交財務。v8、對當班期間的各種單據(jù)進行核查與分類。、對當班期間的各種單據(jù)進行核查與分類。v9、熟悉復印、傳真、打印、上網(wǎng)等商務服務。、熟悉復印、傳真、打印、上網(wǎng)等商務服務。v10、幫助客人訂餐、確認機票及房間、預訂會議室

12、等、幫助客人訂餐、確認機票及房間、預訂會議室等v11、兼顧接待好在商務吧中休息的客人。、兼顧接待好在商務吧中休息的客人。v12、協(xié)助客人辦理各種事宜，隨時將情況和信息傳遞給有關、協(xié)助客人辦理各種事宜，隨時將情況和信息傳遞給有關部門。部門。v13、遵守賓館各項安全守則、規(guī)章制度及外事紀律。、遵守賓館各項安全守則、規(guī)章制度及外事紀律。v14、與前臺保持溝通，協(xié)調(diào)和合作。、與前臺保持溝通，協(xié)調(diào)和合作。v15、保持儀容儀表的整潔，以最佳形象為賓客服務。、保持儀容儀表的整潔，以最佳形象為賓客服務。v16、積極參加酒店及部門的各項培訓學習、考核。、積極參加酒店及部門的各項培訓學習、考核。v17、完成上司分

13、配的其它工作。、完成上司分配的其它工作。三、工作程序與標準三、工作程序與標準v（一）營運前的準備工作（一）營運前的準備工作v（二）為次日離店的客人（二）為次日離店的客人安排交通用車安排交通用車v（三）商務樓層傳真的發(fā)（三）商務樓層傳真的發(fā)送、接收流程送、接收流程v（四）復印流程（四）復印流程v（五）打印服務（五）打印服務v（六）互聯(lián)網(wǎng)服務（六）互聯(lián)網(wǎng)服務v（七）次日離店的客人準（七）次日離店的客人準備帳單備帳單v（八）散客結(jié)帳（八）散客結(jié)帳v（九）早餐服務（九）早餐服務v（十）下午茶服務（十）下午茶服務v（十一）禮賓服務（十一）禮賓服務v（十二）為當日到達的客（十二）為當日到達的客人準備入住資

14、料人準備入住資料v（十三）為當日到達客人（十三）為當日到達客人安排房間及設禮品安排房間及設禮品 v（十四）預訂或確認機票（十四）預訂或確認機票v（十五）為客人訂餐（十五）為客人訂餐（一）營運前的準備工作（一）營運前的準備工作 （二）為次日離店的客人安排交通用車（二）為次日離店的客人安排交通用車 （三）商務樓層傳真的發(fā)送、接收流程（三）商務樓層傳真的發(fā)送、接收流程 （五）打印服務（五）打印服務 （六）互聯(lián)網(wǎng)服務（六）互聯(lián)網(wǎng)服務 （七）次日離店的客人準備帳單（七）次日離店的客人準備帳單（八）散客結(jié)帳（八）散客結(jié)帳（九）早餐服務（九）早餐服務（十）下午茶服務（十）下午茶服務 （十一）禮賓服務（十一）

15、禮賓服務（十二）為當日到達的客人準備入住資料（十二）為當日到達的客人準備入住資料（十三）為當日到達客人安排房間及設禮品（十三）為當日到達客人安排房間及設禮品 （十四）預訂或確認機票（十四）預訂或確認機票（十五）為客人訂餐（十五）為客人訂餐四、商務樓層節(jié)能措施四、商務樓層節(jié)能措施v（一）在一人當班時，服務臺只開一臺電腦。（一）在一人當班時，服務臺只開一臺電腦。v（二）文印室、上網(wǎng)室的電腦、打印機及碎紙機只在以下情（二）文印室、上網(wǎng)室的電腦、打印機及碎紙機只在以下情況內(nèi)開啟：況內(nèi)開啟：v1、每班交接班檢查機器是否能正常使用時。、每班交接班檢查機器是否能正常使用時。v2、正常為客人提供服務時。、正常為客人提供服務時。v（三）文印室、上網(wǎng)室在沒有客人的情況下關燈，僅開抽風（三）文印室、上網(wǎng)室在沒有客人的情況下關燈，僅開抽風即可。即可。v（四）樓層溫度按公共區(qū)域要求設置為（四