后續(xù)服務(wù)的措施

1、1 .技術(shù)支持和售后效勞方案1.1 后期維護效勞體系我們有優(yōu)秀的效勞經(jīng)驗和自身對售后效勞的深刻理解,以客戶為關(guān)注焦點,遵循IS09001：2021標(biāo)準,建立了一套完整的售后效勞體系,同時將結(jié)合本工程的具體需求,組成工程的售后效勞體系.在線效勞部效勞部現(xiàn)場效勞部圖售后效勞體系在本工程中,我們將堅持沿用工程售后效勞經(jīng)理負責(zé)制,由效勞經(jīng)理全權(quán)負責(zé)工程的售后效勞工作.當(dāng)用戶遇到任何有關(guān)本工程的問題時,必將馬上進行回復(fù),假設(shè)有解答不清楚或者有誤的,用戶可進行投訴,我們將安排專業(yè)人士進行解答,直至客戶滿意.售后效勞機構(gòu)在工程的實施和后期維護中將充分整合各方資源,為本工程提供技術(shù)支持和快速響應(yīng)服務(wù),使用戶單

2、位無后顧之憂.為此我公司將成立專門的售后效勞組,配備專業(yè)的售后效勞人員,在接到委托方用戶服務(wù)要求時,及時向用戶提供實時技術(shù)支持.售后效勞流程圖售后效勞流程售后技術(shù)支持與效勞流程描述：1當(dāng)用戶使用數(shù)據(jù)時,如果存在疑問,我們會馬上開始進入到這個技術(shù)支持與效勞的流程,準備提供全方位的效勞：2當(dāng)用戶出現(xiàn)問題,有疑問需要解決時,可首先通過熱線向我部效勞中央咨詢；3當(dāng)接到用戶的咨詢時,技術(shù)工程師先判斷根本屬于什么問題,假設(shè)可以通過電話,那么進行解答:4如果通過不能給予解決的問題,技術(shù)支持人員會判斷是否需要去現(xiàn)場：5對用戶的技術(shù)指導(dǎo)或遠程登陸調(diào)試,不能到達修復(fù)問題的情況下,我公司將派出技術(shù)工程師進行現(xiàn)場效勞

3、；6如果將問題成功解決,我部負責(zé)技術(shù)支持的相關(guān)人員會把所填寫的客戶效勞報告歸檔：如果我部派出技術(shù)支持工程師進行現(xiàn)場效勞解決問題,負責(zé)技術(shù)支持的相關(guān)人員會把所填寫的客戶效勞報告歸檔：7在提供效勞的整個過程中,還會定期對客戶進行回訪：8回訪可通過熱線或遠程登陸進行,也可能會派出技術(shù)支持工程師做現(xiàn)場巡查:9在回訪中如果發(fā)現(xiàn)問題,技術(shù)支持工程師會馬上在現(xiàn)場給與解決：10如果沒有發(fā)現(xiàn)問題,數(shù)據(jù)使用正常,那么整個售后技術(shù)支持與效勞流程完成.售后效勞內(nèi)容1實時技術(shù)支持提供7X24小時技術(shù)支持效勞,在接到技術(shù)支持要求時,為業(yè)主提供技術(shù)咨詢.2問題響應(yīng)技術(shù)支持團隊在接到數(shù)據(jù)問題需要答疑要求時,30分鐘內(nèi)做出明確

4、響應(yīng)和安排,在3小時內(nèi)為招標(biāo)人提供響應(yīng)效勞,并做出答疑報告.假設(shè)需要現(xiàn)場效勞才能解決問題,省級城市現(xiàn)場能夠在12小時內(nèi)到達,地巾級和區(qū)縣級現(xiàn)場能夠在48小時內(nèi)到達.3熱線效勞為用戶提供熱線、E-mail、網(wǎng)站等途徑,隨時接受招標(biāo)人提出的各種技術(shù)問題,并在24小時內(nèi)提出解決方案.2 .2售后效勞方式有了嚴謹?shù)氖酆笮隗w系、嚴格的售后效勞制度、積極的售后效勞響應(yīng)模式,同時在售后效勞響應(yīng)中央責(zé)任明確的前提下,如何將售后效勞工作落到實處,就必須有以下具體的售后效勞舉措作保證,并將舉措具體實施.現(xiàn)場支持效勞1、現(xiàn)場貼身效勞根據(jù)工程特點,用戶需要利用提交的成果數(shù)據(jù)來支持和輔助后續(xù)相關(guān)工作,使用周期也會比擬

5、長,這個時間需要有及時和有力的技術(shù)實施保證.同時還需對數(shù)據(jù)的適應(yīng)性需求調(diào)整及新增需求給予有效技術(shù)指導(dǎo)和問題解答.同時對數(shù)據(jù)進行現(xiàn)場維護,對整個數(shù)據(jù)能夠滿足用戶后期需要.2、定期回訪與關(guān)心效勞采取巡檢制度,每季度由效勞組負責(zé)人帶隊拜訪一次用戶,了解數(shù)據(jù)的質(zhì)量、效勞問題,調(diào)查維護情況,幫助用戶解決實際應(yīng)用中的問題,提供全而的效勞與支持.聽取用戶意見,征詢用戶需求的解決情況以及對效勞的滿意度情況,在對客戶進行關(guān)心效勞的同時,監(jiān)督效勞人員的效勞質(zhì)量,并作為效勞工程師綜合評定和獎懲的重要依據(jù)和指標(biāo).3、專項效勞將根據(jù)委托方的特別需求,提供有針對性的效勞.4、定期巡檢效勞在數(shù)據(jù)成果提交驗收合格后,每季度安

6、排工程師對數(shù)據(jù)質(zhì)量、完整性進行巡檢,現(xiàn)場對數(shù)據(jù)成果進行答疑及優(yōu)化,及時發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)存在的疑點或潛在的問題,提早消除問題隱患,確保數(shù)據(jù)的有效使用.遠程支持效勞1、和支持效勞設(shè)立技術(shù)支持熱線/,用戶的技術(shù)人員可以通過撥打效勞熱線進行技術(shù)咨詢或?qū)ξ覀児ぷ魈岢鲆庖?、建議.同時,提供效勞部負責(zé)人的,保持24小時開機,提供7X24X365的全天候技術(shù)支持效勞.2、短信支持效勞用戶技術(shù)人員可通過發(fā)送短信息的方式將需求告知效勞部負責(zé)人,或告知我們聯(lián)系方式,效勞人員將在第一時間解答問題或回撥指定的號.3、郵件支持效勞設(shè)立專用電子信箱,用戶可通過發(fā)送電子郵件的方式向工程師咨i旬?dāng)?shù)據(jù)使用過程中遇到的技術(shù)問題和建議,負責(zé)

7、人及相關(guān)技術(shù)工程師將分別于每天早上、中午、下午收取郵件,保證在最短時間內(nèi)予以答復(fù)；另外,效勞部將定期向用戶的技術(shù)人員發(fā)送技術(shù)資料等電子文件.4、即時通訊工具支持效勞用戶可以通過即時通訊工具如MSX、QQ、微信等便捷地與我公司公司效勞人員進行互動溝通,提升效勞人員的效勞效率.1.3售后效勞保證舉措質(zhì)量保證我單位已形成完整的效勞質(zhì)量保證體系,在售后技術(shù)支持效勞方面,我們將采取一下措施進行質(zhì)量保證：1公司常設(shè)售后效勞部,總體治理和組織相關(guān)咨詢效勞,制定成熟的工作標(biāo)準、組織機制和考核體系：2售后效勞部由經(jīng)驗豐富的高級工程經(jīng)理擔(dān)任,成員組成包括技術(shù)工程師、客服專員和行業(yè)專家,以保證售后技術(shù)效勞的高技術(shù)水

8、平：3我們?yōu)橛脩艚⒃敱M的分級客戶檔案,做到每一個步驟和出現(xiàn)的每一個問題都有記錄,便于問題的追蹤：4每月進行例行的技術(shù)巡檢和不定期巡檢.問題跟蹤售后效勞人員會定期回訪客戶,進行后續(xù)跟蹤工作,并通過和效勞網(wǎng)站進行問題的跟蹤治理.定期派人對用戶數(shù)據(jù)的使用情況方面進行調(diào)研.1定期回訪每隔一定時間會對以往的技術(shù)支持效勞進行回訪,征詢用戶需求的解決情況以及對效勞的滿意度情況,以此監(jiān)督技術(shù)人員的效勞質(zhì)量,作為工程師重要的考評指標(biāo)：2定期巡查效勞每季度定期對用戶進行巡檢效勞,到用戶現(xiàn)場進行數(shù)據(jù)檢查、專業(yè)咨詢等效勞.檔案治理機制在工程建設(shè)過程中建立用戶效勞檔案,同步更新至效勞網(wǎng)站進行注冊和檔案建立工作,用戶可

9、以通過效勞等多種形式提出問題,售后效勞人員將通過查詢問題庫、知識庫和與工程建設(shè)人員的溝通在第一時間解決問題,及時反應(yīng)給用戶.登記售后效勞登記單和更新售后效勞檔案,進行備案,同時更新問題庫和知識庫,方便查找和積累.建立售后效勞檔案后續(xù)跟蹤提出問題更新問題庫登記售后效勞記錄單更新售后效勞檔案查找問題圖檔案治理流程效勞監(jiān)督機制監(jiān)督治理機制在我們的工作和效勞過程當(dāng)中是非常重要的,在效勞方面監(jiān)督治理是非常必要的.為給用戶提供優(yōu)質(zhì)的售后效勞,我單位將執(zhí)行嚴格的監(jiān)督治理機制,提供監(jiān)督投訴.如果用戶對技術(shù)效勞人員存在不按合同效勞標(biāo)準提供相應(yīng)效勞的或是對售后效勞人員的工作態(tài)度和質(zhì)量不滿意,可以直接撥打效勞監(jiān)督進

10、行投訴.我們承諾在接到用戶投訴的12小時內(nèi)給予調(diào)查和回復(fù),并根據(jù)實際情況需要另行安排更高級技術(shù)效勞人員親赴現(xiàn)場,以圓滿解決問題.效勞根底舉措售后效勞根底舉措主要針對的是日常的、有序的效勞,主要包括：1、7X24小時的效勞；2、及時的本地化效勞：3、各類專項效勞；4、定期巡檢.效勞應(yīng)急舉措成果提交用戶使用以后,對存在重大技術(shù)問題的,我方技術(shù)支持工程師將在最短時間內(nèi)趕到用戶現(xiàn)場:1、災(zāi)難性事件用戶在使用數(shù)據(jù)過程中,如果因其他原因造成災(zāi)難事件發(fā)生,造成用戶數(shù)據(jù)損壞,我們立即隊伍進行協(xié)作處理,調(diào)取相應(yīng)存檔資料,及時提交用戶使用.2、嚴重錯誤在用戶使用中存在數(shù)據(jù)錯誤必要的話會到現(xiàn)場對事件進行調(diào)研,我們立即組織技術(shù)隊伍進行修改,并盡快提交合格的成果數(shù)據(jù).3、一般錯誤如果數(shù)據(jù)生產(chǎn)上產(chǎn)生的“筆誤,不會造成嚴重的數(shù)據(jù)損失,我們立即組織技術(shù)隊伍進行修改.4、屬于用戶使用不當(dāng)問題的,我公司將通過進行指導(dǎo).當(dāng)用戶的系統(tǒng)發(fā)生一個技術(shù)問題后,客戶效勞系統(tǒng)允許客戶定義自己的嚴重程度和委托響應(yīng)時間,客戶可以從以下幾種嚴重程度中選擇一種：災(zāi)難性的、嚴重的、一般的.在下面的表格中,“立即通知表示我們將立即把客戶的需要告訴