外場各崗位崗位職責(zé)及工作流程注意事項(xiàng)

1、服務(wù)員崗位職責(zé)（一）準(zhǔn)時到崗，接受領(lǐng)班的任務(wù)分配。（二）負(fù)責(zé)開餐前（營業(yè)前）的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，按照規(guī)格要求，布置餐廳桌椅等物品的整潔規(guī)范。（三）負(fù)責(zé)外場的清潔衛(wèi)生工作，保持環(huán)境、工作臺、地面和餐臺的清潔衛(wèi)生，使之達(dá)到本店規(guī)定的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。（四）與客人保持良好的關(guān)系，并根據(jù)客人需求適時提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，積極推銷各種酒水、菜肴、點(diǎn)心等廣品。（五）工作時要做到口勤、眼勤、手勤和腳勤，眼觀六路，耳聽八方，并及時了解客人心態(tài)從而提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。（六）接受顧客訂單指令，按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)和程序向客人提供快捷準(zhǔn)確的服務(wù)。（七）接待賓客應(yīng)主動，熱情、禮貌、耐心、周到，使顧客有賓至如歸之感。（八）熟知本店提供的菜品和價格及特點(diǎn)，

2、善于向顧客介紹和推銷本店飲品及特色菜點(diǎn)。（九）配合領(lǐng)班工作，服從領(lǐng)班以上領(lǐng)導(dǎo)指揮，團(tuán)結(jié)及善于幫助同事工作。（十）主動證詢客人對菜肴和服務(wù)的意見，妥善處理服務(wù)中的突發(fā)事件，保持餐廳良好的秩序，接受客人的投訴并及時向領(lǐng)班匯報。（十一）愛護(hù)服務(wù)設(shè)備、設(shè)施等用具。（十二）積極參加餐廳組織的各種培訓(xùn)活動，不斷提高服務(wù)技能技巧。（十三）完成上級布置的其他工作。迎賓（咨客）崗位職責(zé)（一）熱情主動，微笑相迎，保持精神飽滿，舉目自然大方，精力集中，做好隨時迎接客人光臨的準(zhǔn)備，并及時準(zhǔn)確的為客人做好帶位的服務(wù)工作。迎賓崗位十分重要，因?yàn)橛e員的工作態(tài)度熱情與否，將直接影響到客人對本店第一印象的好壞，也可以直接影響

3、到客人的用餐心情，因此，迎賓員必須以熱情的態(tài)度投入工作。（二）在做好本職工作的前提下，協(xié)助處理以下工作：（1）注意店外圍衛(wèi)生的情況，地氈是否擺整齊，是否有泥土、紙巾、煙頭等異物，店門口、綠化植物、盆景內(nèi)等處是否保持清潔無枯葉，對影響本店形象的地方都應(yīng)及時清理。（3）在征求客人同意后幫其提拿、寄存手提物，切勿混淆了客人所寄的物品。（5）應(yīng)耐心解答客人的詢問，包括問路、找人以及非商業(yè)性問題的咨詢等。（6）在臨近區(qū)域有客人需要服務(wù)的情況下，迎賓員切忌置之不理，應(yīng)迅速上前服務(wù)。（三）迎賓崗位無特殊情況不允許擅自離崗，有事離崗須與同事交接，迎賓員在崗時，要將門隨時保持關(guān)閉，保持精力集中，不要讓客人自己推

4、門進(jìn)來。迎賓員因有事離崗時，應(yīng)將門打開。（四）帶位時要留意檢查各區(qū)域內(nèi)是否有不正常之處，如燈光、桌椅、絹花等，若有物品損壞應(yīng)報備領(lǐng)班或店長，及時修理或更換。（五）保持展示架上所展示的紅酒、工藝品及其他物品的整潔、美觀，并詳細(xì)、準(zhǔn)確的解答客人有關(guān)咖啡知識方面的咨詢。（六）若收銀員不在收銀臺時，有臺位呼叫服務(wù)，應(yīng)主動用對講機(jī)呼叫相關(guān)區(qū)域服務(wù)員前去響應(yīng)服務(wù)；有電話時，主動接聽電話，并對電話內(nèi)容作詳細(xì)的記錄，及時轉(zhuǎn)告當(dāng)事人。（七）隨時清楚店內(nèi)進(jìn)客情況及包廂預(yù)定情況；（八）負(fù)責(zé)A1、A2的衛(wèi)生，若來客做好接待工作。（九）下班前對餐牌數(shù)量進(jìn)行盤點(diǎn)、交接。（十）完成領(lǐng)導(dǎo)安排的其它工作任務(wù)。服務(wù)員每日主要工作

5、內(nèi)容流程早班：第一步：準(zhǔn)時上班并打考勤卡，協(xié)助早班領(lǐng)班做好開門營業(yè)前的準(zhǔn)備工作；第二步：參加早班例會，接受領(lǐng)班的例行培訓(xùn)及任務(wù)分配，熟記當(dāng)天廚房、吧臺出品的特殊信息及領(lǐng)班吩咐的營業(yè)注意事項(xiàng)；第三步：對營業(yè)場所進(jìn)行清潔衛(wèi)生，將各區(qū)域玻璃用玻璃水擦干凈，窗臺擦干凈，整理桌面，檢查全場衛(wèi)生，將工作柜備整齊餐具，出餐口衛(wèi)生整理，吧臺衛(wèi)生整理并接受領(lǐng)班的檢查；（每周二早班洗麻將）第四步：10:55分早班中班開班前會議，對個人儀容儀表進(jìn)行檢查，備齊三寶，抽查當(dāng)日例湯，小菜，上班時間不許帶手機(jī)，相互之間進(jìn)行檢查，接受領(lǐng)班的監(jiān)督；第五步：檢查自己所在工作區(qū)域的營業(yè)必備設(shè)施、器具是否到位、環(huán)境衛(wèi)生是否達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)、

6、空調(diào)系統(tǒng)是否正常運(yùn)轉(zhuǎn)等，如有問題，及時處理或報領(lǐng)班處理；第六步：堅守自己工作崗位，了解自己所工作區(qū)域的任何情況（各個座位的網(wǎng)絡(luò)連接、服務(wù)鈴是否正常使用、空調(diào)效果等），隨時準(zhǔn)備迎客；第七步：營業(yè)過程中，隨時對自己的工作區(qū)域進(jìn)行檢視，熟知自己所在區(qū)域客人分布及用餐情況，做好巡臺工作，時刻留意客人的需求，及時響應(yīng)客人需求，按本店規(guī)范禮貌待客，如遇不能解決的問題，及時匯報領(lǐng)班處理，并留意處理時間及過程；第九步：根據(jù)當(dāng)天客人座位分布情況，隨時接受領(lǐng)班的指揮及調(diào)配，配合領(lǐng)班工作，主動幫助其它同事；第十步：對用完餐的座位及時進(jìn)行清潔衛(wèi)生，以隨時可以迎接下一批客人；第十一步：下班前，換好檸檬水、開水，及包廂門

7、用玻璃水擦試，跟接班服務(wù)員做好交接工作，告訴自己所服務(wù)區(qū)域未買單臺號并確認(rèn)，杜絕跑單事件。清點(diǎn)工作區(qū)域內(nèi)設(shè)施、器具；第十二步：參加下班總結(jié)例會，向領(lǐng)班匯報自己所在區(qū)域的工作情況，提出自己的工作意見及建議。中班：第一步：11:00準(zhǔn)時上班并打考勤卡，協(xié)助領(lǐng)班做好交接班的準(zhǔn)備工作；第二步：10:55參加上班前例會，接受領(lǐng)班的例行培訓(xùn)及任務(wù)分配，熟記當(dāng)天廚房、吧臺出品的特殊信息及領(lǐng)班吩咐的營業(yè)注意事項(xiàng)；第三步：對個人儀容儀表進(jìn)行整理，相互之間進(jìn)行檢查，接受領(lǐng)班的監(jiān)督；第五步：檢查自己所在工作區(qū)域的營業(yè)必備設(shè)施、器具是否到位、環(huán)境衛(wèi)生是否達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)、空調(diào)系統(tǒng)是否正常運(yùn)轉(zhuǎn)等，如有問題，及時處理或報領(lǐng)班處理

8、，與上一班服務(wù)員做好交接工作；第六步：堅守自己工作崗位，了解自己所工作區(qū)域的任何情況（各個座位的網(wǎng)絡(luò)連接、空調(diào)效果等），隨時準(zhǔn)備迎客；第七步：營業(yè)過程中，隨時對自己的工作區(qū)域進(jìn)行檢視，熟知自己所在區(qū)域客人分布及用餐情況，時刻留意客人的需求，及時響應(yīng)客人的服務(wù)，按本店規(guī)范禮貌待客，如遇不能解決的問題，及時匯報領(lǐng)班處理，并留意處理時間及過程;第八步：根據(jù)當(dāng)天客人座位分布情況，隨時接受領(lǐng)班的指揮及調(diào)配，配合領(lǐng)班工作，主動幫助其它同事；第九步：對用完餐的座位及時進(jìn)行清潔衛(wèi)生，以隨時可以迎接下一批客人；第十步：19點(diǎn)45分快下班時，將各區(qū)域臟餐具收到洗碗部，并協(xié)助晚班快速將臺面整理好，跟接班服務(wù)員做好交

9、接工作，告訴自己所服務(wù)區(qū)域基本信息及注意事項(xiàng)，清點(diǎn)工作區(qū)域內(nèi)設(shè)施、器具；第十一步：參加下班總結(jié)例會，向領(lǐng)班匯報自己所在區(qū)域的工作情況，提出自己的工作意見及建議。晚班：第一步：準(zhǔn)時上班并打考勤卡，16:55分班前例會，協(xié)助領(lǐng)班做好交接班的準(zhǔn)備工作；第二步：參加上班前例會，接受領(lǐng)班的例行培訓(xùn)及任務(wù)分配，熟記當(dāng)天廚房、吧臺出品的特殊信息及領(lǐng)班吩咐的營業(yè)注意事項(xiàng)；第三步：對個人儀容儀表進(jìn)行整理，相互之間進(jìn)行檢查，接受領(lǐng)班的監(jiān)督；第五步：檢查自己所在工作區(qū)域的營業(yè)必備設(shè)施、器具是否到位、環(huán)境衛(wèi)生是否達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)、空調(diào)系統(tǒng)是否正常運(yùn)轉(zhuǎn)等，如有問題，及時處理或報領(lǐng)班處理，與上一班服務(wù)員做好交接工作；第六步：堅守

10、自己工作崗位，了解自己所工作區(qū)域的任何情況（各個座位的網(wǎng)絡(luò)連接、空調(diào)效果等），隨時準(zhǔn)備迎客；第七步：營業(yè)過程中，隨時對自己的工作區(qū)域進(jìn)行檢視，熟知自己所在區(qū)域客人分布及用餐情況，時刻留意客人的需求，及時響應(yīng)客人的服務(wù)，按本店規(guī)范禮貌待客，如遇不能解決的問題，及時匯報領(lǐng)班處理，并留意處理時間及過程；第八步：根據(jù)當(dāng)天客人座位分布情況，隨時接受領(lǐng)班的指揮及調(diào)配，配合領(lǐng)班工作，主動幫助其它同事；第九步：對用完餐的座位及時進(jìn)行清潔衛(wèi)生，以隨時可以迎接下一批客人；第十步：打烽時，按根據(jù)領(lǐng)班的安排，對各個區(qū)域進(jìn)行清潔衛(wèi)生，各區(qū)域臺面抹兩次，臺面上的物品擺放整齊，將區(qū)域地面清掃，并用熱水拖地，將各角落地角線擦

11、一遍，清點(diǎn)自己所在工作區(qū)域內(nèi)設(shè)施、器具，關(guān)閉空調(diào)、通風(fēng)、燈光、電腦等用電設(shè)備的電源；晚班周二、四、六泡糖、奶罐，地毯每天清洗。第十一步：參加下班總結(jié)例會，向領(lǐng)班匯報自己所在區(qū)域的工作情況，提出自己的工作意見及建議，下班時跟隨領(lǐng)班回宿舍休息。外場服務(wù)員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：接待客人1 .標(biāo)準(zhǔn)要求及注意事項(xiàng)a）迎賓需面帶微笑，標(biāo)準(zhǔn)站姿，迎接每位客人，左手拿餐牌，右手指引。b）客人進(jìn)入餐廳時，每位同事必須與客人打招呼；c）打招呼是面帶笑容，態(tài)度要誠懇、親切；d）做迎賓的同事須行歡迎禮（微笑并輕微點(diǎn)頭）；e）如客人攜帶物品時，須主動提出幫客人攜帶；f）當(dāng)走到臺階的時候需提醒顧客小心臺階。g）如?？突蛸F賓應(yīng)稱呼xx

12、先生xx小姐h）下雨時征詢客人意見是否需將自帶傘放在傘架上。i）根據(jù)不同類型客人帶座位，例如（趕時間的客人，）應(yīng)帶靠廚房就近的位置，如人較多應(yīng)帶包房。2 .標(biāo)準(zhǔn)用語示例a）先生/小姐，早上好/下午好/晚上好，請問有預(yù)定嗎？b）早上好/下午好/晚上好，歡迎光臨，請問有預(yù)定嗎？c）您好，先生/小姐，歡迎光臨，/請問您有幾位？請問是三位嗎？d）這邊請。引領(lǐng)顧客入座1 .標(biāo)準(zhǔn)要求及注意事項(xiàng)a）不能安排顧客一張未清理妥當(dāng)?shù)牟团_b）帶位期間，以右手掌手指合攏指引方向c）須與顧客保持1米左右（約三、四步）距離，時刻要保持眼神接觸，清楚了解客人；d）帶位時要作主導(dǎo)，必須走在顧客前面；e）非繁忙時間，應(yīng)主動引領(lǐng)

13、客人入座其喜愛的位置；f）帶位期間，應(yīng)向客人介紹卡座人均消費(fèi)16元/人，帶電腦桌最低消費(fèi)88元,包房最低消費(fèi)情況。g）每位同事有責(zé)任主動提醒顧客保管好自己的隨身物品；h）最少替客人拉開一張椅子，屈膝推椅后并伴以手勢請客人坐下；2 .標(biāo)準(zhǔn)用語示例a）先生/小姐，請問喜歡坐卡座還是靠窗呢？b）先生/小姐，你們?nèi)溯^多，請問需要坐包房嗎？包房聊天方便些。c）先生/小姐，三位坐這張臺好嗎？d）先生/小姐，這張臺比較小，5個人坐應(yīng)該比較擠，建議您選擇坐包廂會方便舒服些。3、 奉上餐牌并作簡單推介1 .標(biāo)準(zhǔn)要求及注意事項(xiàng)a）平放打開餐牌，從客人右手邊奉上并展示給客人；b）簡略推介最新的菜式，飲品及推介活動；

14、c）告知該區(qū)域的同事有一桌新客人；d）提醒顧客有需要請按服務(wù)鈴；2 .標(biāo)準(zhǔn)用語示例a）先生/小姐，請看看餐牌，現(xiàn)在餐廳正在推廣XXX都很受歡迎，不妨可以試一下，有需要請找服務(wù)員?！眀）先生/小姐，請看看餐牌，試試新推出XXX,稍后有同事會來幫你落單。4、 接受客人點(diǎn)單1 .標(biāo)準(zhǔn)要求及注意事項(xiàng)a）客人坐下后2分鐘內(nèi)需主動詢問客人是否需要落單；b）首要推薦新的產(chǎn)品或急推項(xiàng)目；c）可根據(jù)廣受顧客好評的食物或客人偏好的口味進(jìn)行推薦，并禮貌地詳細(xì)解答任何關(guān)于食品的疑問；d）替客人落單時，必須與客人保持眼神接觸，站姿需保持端正，不能依靠餐臺落單；e）記錄客人的菜單內(nèi)容，詳細(xì)內(nèi)容如下：臺號：核對臺號是否正確

15、人數(shù)：顧客人數(shù)出品：顧客點(diǎn)的食物數(shù)量：點(diǎn)餐食品的數(shù)量及特別項(xiàng)目標(biāo)識說明時間：正確的點(diǎn)餐時間姓名：姓名必須注明，以便跟責(zé)任人食品寫上方與酒水寫下方，并注明臺號。f）不要盲目推銷食品，過多會造成及引起顧客的不滿，如客人點(diǎn)的食品過多應(yīng)善意提醒；g）留意客人的點(diǎn)單訊號（如揮手、東張西望等）迅速作出反應(yīng)，如不能即時替客人點(diǎn)單，需點(diǎn)頭示意并尋求其它同事的協(xié)助；h）點(diǎn)單時，先請女賓點(diǎn)菜，再接受男賓，最后詢問東道主；2 .標(biāo)準(zhǔn)用語示例a）先生/小姐，你好，請問現(xiàn)在可以點(diǎn)了單嗎？b）先生/小姐，您好，請問喜歡吃中餐還是西餐？c）先生/小姐，要不要試一下我們本月的推介XXX許多客人的反應(yīng)都不錯。d）先生/小姐，很

16、抱歉，您點(diǎn)的菜剛好賣完了，您可以試一下XXX,是酸/甜/辣的,味道不錯，可以嘗試一下。e）先生/小姐，你點(diǎn)的牛扒喜歡什么汁？喜歡辣的還是不辣的？吃辣的可以試一下黑椒汁，不吃辣的可選擇燒汁，味道都不錯的，牛扒需要幾成熟？要冷盤還是要鐵板上。5、 重復(fù)客人點(diǎn)餐1 .標(biāo)準(zhǔn)要求及注意事項(xiàng)a）在復(fù)述時要注意語速快慢適宜，目的是為了讓客人清晰其點(diǎn)單內(nèi)容；b）在復(fù)述餐單時，注意與餐臺保持距離；c）當(dāng)客人對重復(fù)的訂單不清楚或有懷疑時，我們需停下來小心聆聽；d）多謝客人，征得同意后拿走餐牌；2 .標(biāo)準(zhǔn)用語示例a）先生/小姐，我重復(fù)下你們的點(diǎn)餐內(nèi)容。b）多謝！先生/小姐，請問還需要餐牌嗎？c）請稍侯，我去為您下單

17、。6、 電腦落單1 .標(biāo)準(zhǔn)要求及注意事項(xiàng)a）落單后第一時間送到把白聯(lián)送到出品部，紅聯(lián)送到收銀處給收銀員電腦落單，綠聯(lián)單夾在單夾里面放客人桌面上。b）收銀員在操作電腦時要求在7秒內(nèi)完成一個項(xiàng)目的輸入；C）服務(wù)員復(fù)核帳單最長時間不能超過30秒；7、 餐前服務(wù)跟進(jìn)1 .標(biāo)準(zhǔn)要求及注意事項(xiàng)a）留意客人是否需要添加食品、飲品或冰水；b）留意餐具等配套用品是否妥當(dāng)，與所點(diǎn)出品是否匹配,c）客人水杯內(nèi)的水不少于1/3杯；2 .標(biāo)準(zhǔn)用語示例a）先生/小姐，打擾一下，幫您加點(diǎn)水。八、奉上飲品1.標(biāo)準(zhǔn)要求及注意事項(xiàng)a)以先女后男，先賓后主，先老后幼、先里后外的順序;b)傳送飲品不能從客人（尤其小孩）上方經(jīng)過,位置

18、狹窄要提醒客人小心，以免c)利用托盤傳送（高身物品及熱的飲料靠近自己）,適當(dāng)提醒客人食品的食用方法;d)奉上飲品時應(yīng)手持杯的底部及說明飲品名稱,擺放在客人的前方并將水杯移至客人的右上方;e)及時注意吧臺的出品，停留時間最長不能超過1分鐘;2.標(biāo)準(zhǔn)用語示例a）先生/小姐，這是哪位點(diǎn)的xxx,請慢用。b）先生/小姐，這是你的熱鮮奶，小心熱，請慢用九、奉上主食1 .標(biāo)準(zhǔn)要求及注意事項(xiàng)a）傳送食品時右上右落，手指不能觸及盤內(nèi)食物；b）上餐時不能隨便移動客人正在享用的食品，而應(yīng)放在餐桌其余的空位上;c）在主食出品后立即奉上到客人臺面，并說明食品名稱；d）鐵板類、石鍋類等奉客時，提醒客人不要觸及邊緣的原因

19、；e）上扒類時應(yīng)詢問客人是否需要幫忙淋汁；f）在幫忙淋時應(yīng)由左到右均勻淋在扒的表面，謹(jǐn)記動作爽快；g）出品使用器皿凡帶尖角的，不可以把尖角對向客人；h）上餐后在白色底單上卡上勾選該出品；2 .標(biāo)準(zhǔn)用語示例a）先生/小姐，打擾一下，幫您上個菜。b）先生/小姐，你的西冷扒需要幫你淋汁嗎？這是你的黑椒汁。c）先生/小姐，小心鐵板邊燙手。餐中的服務(wù)跟進(jìn)1 .標(biāo)準(zhǔn)要求及注意事項(xiàng)a）更換及撤走臟的餐具；b）客人臺面的煙盅，如超過三個煙頭或滿載垃圾紙張要立即更換；c）檢查主食的奉客時間，如發(fā)現(xiàn)食品超過15分鐘仍未奉上，應(yīng)第一時間跟進(jìn)是否某部門出了問題，如：漏打單，地喔出錯或廚房問題，如果得到落實(shí)的答復(fù)要馬上

20、知會客人；d）在客人用完主食過后主動詢問客人是否需要餐后甜品或飲品（例：咖啡、雪糕等）e）上完最后一道出品，應(yīng)向客人說明出品已上齊；f）檢查整個服務(wù)區(qū)域每張臺，或包房是否達(dá)到最低消費(fèi)g）沒有客人有特別要求時，不應(yīng)站立在某個位置，而應(yīng)該巡視負(fù)責(zé)區(qū)域；h）巡視時應(yīng)四面注意，是否有客人示意需要服務(wù)；i）巡臺時注意加水，出品的速度是否有延誤；j）加水時拿起杯子三分之一的位置，加到水杯八分滿。k）如果正在服務(wù)某張臺，而區(qū)域內(nèi)有其他臺示意需要服務(wù)時應(yīng)首先回應(yīng)，并招呼其他同事或領(lǐng)班予以跟進(jìn)服務(wù)；1）對所服務(wù)區(qū)域應(yīng)做到心中有數(shù)，每張臺的服務(wù)進(jìn)程情況，如：剛落座一看餐牌準(zhǔn)備點(diǎn)餐一點(diǎn)餐完畢等待上菜一部分出品一出品

21、完畢用餐中一用餐完畢閑坐一等候買單，對不同狀態(tài)下的客人提供不同的服務(wù)；2 .標(biāo)準(zhǔn)用語示例a）先生/小姐，可以幫你撤走餐具嗎？c）先生/小姐，您的菜已經(jīng)全部上齊，請慢用。十一、餐后服務(wù)跟進(jìn)1 .標(biāo)準(zhǔn)要求及注意事項(xiàng)a）收到客人結(jié)帳信號時候，應(yīng)禮貌征詢其有否會員卡b）當(dāng)客人出示會員卡時，服務(wù)員應(yīng)拿卡我點(diǎn)菜單給領(lǐng)班簽字后打8.8折。在確定有領(lǐng)班簽字后，收銀員應(yīng)把卡號涂在點(diǎn)菜單上，系統(tǒng)里打折后，打出對賬單給服務(wù)員去買單收錢，買單服務(wù)員在收銀單上簽名。c）客人買單應(yīng)詢問是否有零錢，如67元，應(yīng)該詢問是否有27/7/2元；d）客人如果給大額面值錢幣時，應(yīng)與客人確認(rèn)錢幣編號尾數(shù)再拿去結(jié)賬；e）結(jié)帳時走至客人右

22、手邊清晰讀出是否打折和帳單金額；f）雙手把帳單展開呈遞至客人面查看；g）在收銀單上記錄收錢及經(jīng)手人。2 .標(biāo)準(zhǔn)用語示例a）先生/小姐，請問您有上島咖啡貴賓卡或儲值卡嗎？b）先生/小姐，多謝您，8.8折后XXX錢。c）先生/小姐，一共收你XXX錢，謝謝。請稍等十二、顧客異議1 .標(biāo)準(zhǔn)要求及注意事項(xiàng)a）細(xì)心聆聽，要有穩(wěn)定友善的目光接觸；b）詳細(xì)解答并給以建議，如不能處理，則請求客人稍侯片刻，并向領(lǐng)班匯報相關(guān)情況；c）并將顧客意見記錄下來。十三、送客2 .標(biāo)準(zhǔn)要求及注意事項(xiàng)a）客人離去所到之處無論服務(wù)員、迎賓、管理人員等都與客人道別；b）提醒客人不要遺漏攜帶的物品；3 .標(biāo)準(zhǔn)用語示例a）先生/小姐，

23、謝謝，歡迎下次光臨。b）先生/小姐，請慢走。十四、收拾并恢復(fù)臺跡1.標(biāo)準(zhǔn)要求及注意事項(xiàng)a）收臺時應(yīng)隨時留意區(qū)域內(nèi)是否還有其他客人需要服務(wù)，如有則停止手上工作優(yōu)先服務(wù)客人；b）清理臺面時候，首先撤走玻璃器皿，例如：水杯、果汁杯等，避免與其他器皿放在一起而有油膩，抹臺面時，抹布必須是干凈的，應(yīng)從臺面自左至右從臺面前端往自己面前抹，特別注意不能左右橫抹；抹完臺后，檢查是否抹干凈。c）更換煙灰盅后將臺面配置恢復(fù)，例如：牙簽盅、魔術(shù)球、臺卡等是否擺放整齊;沙發(fā)上的抱枕是否擺放整齊。d）檢查是否有客人遺留物品，檢查臺面、臺底、椅子、沙發(fā)等處；e）收拾一張臺最長時間不能超過2分鐘（非特殊情況）；f）及時收回

24、網(wǎng)線及插線板。包廂崗位服務(wù)流程及注意事項(xiàng)將客人帶進(jìn)包廂時，應(yīng)先提醒其包廂消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等事宜，然后順手打開排氣扇，并根據(jù)室內(nèi)溫度情況開好空調(diào)，同時詢問客人對燈光、音樂音量的滿意程度。還要告知客人服務(wù)燈的使用方法，“您有什么需要，可以按服務(wù)鈴，我們隨時為您服務(wù)！”（一）預(yù)定的包廂放留座卡，并在客人到前提前15分鐘開空調(diào)。（二）包廂進(jìn)客后，送一壺冰檸檬水，如客人點(diǎn)了茶，送一壺開水。（三）客人所點(diǎn)產(chǎn)品全部送入后，如客人無特殊要求，包廂服務(wù)員每隔15分鐘進(jìn)包廂一次，進(jìn)行加水、換煙灰缸等服務(wù)工作。（四）進(jìn)、出包間時必須先敲門后方可進(jìn)入，進(jìn)出包廂時隨手關(guān)門，注意動作要輕柔，不可背對客人走出包廂。（五）隨時留意服

25、務(wù)鈴，及時為顧客提供服務(wù)。（六）注意包廂內(nèi)財產(chǎn)的安全，收臺時要檢查店內(nèi)物品是否有丟失、損壞，顧客是否有落下物品，如有落下物品，及時轉(zhuǎn)交收銀臺并做好登記。（七）如果有點(diǎn)蠟燭，注意蠟燭周圍的易燃物。（八）客人走后第一個要做的工作就是關(guān)空調(diào)、電視等。（九）將包廂衛(wèi)生清理干凈，以隨時迎接下一批客人。（十）若暫離崗，應(yīng)與臨崗的同事打招呼，并詳細(xì)交接本崗的注意事項(xiàng)。（十一）期間完成領(lǐng)導(dǎo)交待的其他任務(wù)。收銀員崗位職責(zé)（一）遵紀(jì)守法，不貪污公款或?qū)I業(yè)款帶出場外，直接向本店董事會負(fù)責(zé)，隨時接受董事會的財務(wù)詢問及抽查；（二）收銀標(biāo)準(zhǔn)：1、確保賬單金額與客人所用食品飲料價格相吻合。2、現(xiàn)金收到時，當(dāng)面點(diǎn)清，簽單時

26、應(yīng)辦理相關(guān)有效手續(xù)。（三）每天營業(yè)前，收銀臺必須準(zhǔn)備好一定數(shù)額的零錢；（四）收銀員應(yīng)及時、準(zhǔn)確的輸入顧客點(diǎn)單，并注意每張點(diǎn)單的特殊要求；（五）妥善處理現(xiàn)金，貴賓卡及客帳，并與報表、賬單保持一致；（六）促銷期間，明確享受折扣產(chǎn)品的范圍及貴賓卡是否可以和其他優(yōu)惠券同時使用；（七）買單時，應(yīng)督促買單服務(wù)員在收銀單上簽字；（八）按顧客的要求認(rèn)真、清楚的打印發(fā)票；（九）收銀員下班前，必須核對實(shí)收現(xiàn)金與當(dāng)天的營業(yè)額是否相符，并認(rèn)真填寫當(dāng)班的營業(yè)繳款報表及交接本，與會計及下一班人員做好相關(guān)錢、物的交接工作；（十）按規(guī)定程序操作收銀設(shè)備，并做好設(shè)備、賬單夾的清潔保養(yǎng)及收銀臺的清潔有序工作；（十一）營業(yè)時，按要

27、求播放店內(nèi)音樂；（十二）按要求認(rèn)真接聽店內(nèi)營業(yè)電話，并隨時掌握包廂使用情況；（十三）及時用對講機(jī)傳達(dá)各臺服務(wù)呼叫，并確認(rèn)服務(wù)是否及時響應(yīng)；（十四）注意每日POFW報架的擺放、保管及清潔；（十五）完成上司交待的其它任務(wù)。收銀員日常工作流程：第一步：準(zhǔn)時到崗并打考勤卡；第二步：參加由領(lǐng)班主持的外場例行會議，清楚當(dāng)天工作任務(wù)及注意事項(xiàng)，了解當(dāng)天促銷事項(xiàng)；第三步：整理個人儀容儀表；第四步：打開電腦，檢查收銀系統(tǒng)、POSM是否正常工作，清點(diǎn)備用金，確保備用金有足夠零幣；第五步：對收銀臺及所屬設(shè)備、賬單夾、菜單、popW報架進(jìn)行清潔、維護(hù)保養(yǎng)，整理補(bǔ)充當(dāng)天必備辦公物品，及時將每日所訂報紙擺上popW報架；

28、清點(diǎn)收銀臺物品，不足的及時向領(lǐng)班報備，如紙巾、點(diǎn)單紙、打火機(jī)、檳榔等；第六步：按店內(nèi)要求播放音樂，注意播放曲目及音量；第七步：營業(yè)過程中，迅速、準(zhǔn)確無誤的輸入每一個點(diǎn)單，并需特別注意單上所注顧客特殊要求，隨時接聽店內(nèi)營業(yè)電話，掌握包廂使用情況；第八步：營業(yè)過程中，時刻留意服務(wù)呼叫，及時用對講機(jī)傳達(dá)各臺服務(wù)呼叫，并確認(rèn)服務(wù)是否及時響應(yīng)；第九步：準(zhǔn)確、無誤的收款，買單時，督促買單服務(wù)員在收銀單上簽字，按顧客要求認(rèn)真、清楚的打印發(fā)票；第十步：整理好每一筆手工及電腦單據(jù)，簽有買單服務(wù)員名字的電腦單據(jù)必須附在手工單據(jù)后；第十一步：如遇有顧客返結(jié)或簽單月結(jié)客戶，必須找店長在返結(jié)單上簽名（店長如休假，可先找

29、當(dāng)班領(lǐng)班簽名，第二天找店長補(bǔ)簽）；第十二步：下班前，必須核對實(shí)收現(xiàn)金與當(dāng)天的營業(yè)額是否相符，整理好當(dāng)天的手工點(diǎn)單單據(jù)、電腦單據(jù)、促銷券、發(fā)票并裝訂成冊，認(rèn)真填寫當(dāng)班的營業(yè)繳款報表及交接本，與會計及下一班人員做好相關(guān)錢、物的交接工作，并將營業(yè)款封好后放入保險柜；收銀員注意事項(xiàng)：（一）必須保持賬款一致，每天交接班時，需將該班次的現(xiàn)金、營業(yè)明細(xì)報表、手工點(diǎn)單單據(jù)、電腦單據(jù)、促銷券、發(fā)票清點(diǎn)裝訂清楚；（二）不得接受本店任何人員有違本店財務(wù)制度的指示，如有發(fā)現(xiàn)，立即開除并報送當(dāng)?shù)毓膊块T；（三）服務(wù)必須精神飽滿、主動熱情、微笑待客，唱收唱付；（四）音樂播放一定要按店內(nèi)設(shè)計好的曲目時段及順序播放，同時注意

30、音量大??；（五）必須保持收銀臺干凈整潔；（六）不準(zhǔn)在收銀臺內(nèi)聊天、嘻笑、打鬧、看書、看報、會客、吃東西、玩手機(jī)；（七）為免于影響正常收銀及欺詐，對顧客兌換現(xiàn)金要求應(yīng)予以婉拒；（八）找零時，須用雙手將零錢及發(fā)票交給顧客，并示以“謝謝，歡迎下次光臨！”；（九）促銷或顧客該享有的折扣，應(yīng)如實(shí)結(jié)算；由餐口崗位職責(zé)（一）作為出餐員，必須了解產(chǎn)品的色、香、味、形，發(fā)現(xiàn)不合格產(chǎn)品及器具有殘缺、不干凈時應(yīng)拒絕出餐，這可在一定程度上減少客人投訴可能性。（二）在不清楚一份產(chǎn)品（如小吃等）將有幾個人享用的情況下，要將餐具配備充分（3-4人份），避免客人再次索取，延誤時間。（三）一定要集中精力，不要因三心二意而在出餐

31、途中忘了臺號，造成出口速度減慢。（四）出餐時要學(xué)會尋求幫助和關(guān)于給予幫助，出餐人員無須親自將產(chǎn)品送到客人面前，可交給區(qū)域負(fù)責(zé)人，區(qū)域負(fù)責(zé)人若不忙，看到產(chǎn)品送來時，應(yīng)迅速接過產(chǎn)品送到客人臺面，以免造成人員浪費(fèi)，因?yàn)檫@樣就相當(dāng)于一個區(qū)域占用了兩個人工。（五）送完產(chǎn)品或有人接應(yīng)后，出餐員應(yīng)以最快的速度回到自己的崗位，保持不缺崗。但在傳遞過程中，應(yīng)將品名及臺號等相關(guān)事情交接清楚。同時出餐員在回崗過程中，經(jīng)過同事的區(qū)域時，應(yīng)習(xí)慣性地觀察是否有廚房、吧臺的回收品可順便撤回，或者可順便幫助同事完成其他事情，如收臺、淡水杯、煙盅、提水等問題，也要善于接受幫助，不要在推辭上耽誤時間。（六）出完產(chǎn)品后應(yīng)注意禮貌用

32、語的運(yùn)用，如“您好，你們的產(chǎn)品已經(jīng)全部上齊，如有其他需要，我們隨時為您提供服務(wù)。祝你們用餐愉快！”（七）對于客人的細(xì)小要求，須及時去做，切不可忽略或忘記，如客人需要米飯、醬汁、添加餐具等。對于轉(zhuǎn)臺的客人要及時通知廚房更換夾子，并記錄在出餐口的白板上。（八）產(chǎn)品出口后，一定要在相應(yīng)的產(chǎn)品上劃單。（九）營業(yè)中途能推出或停止推出的產(chǎn)品，應(yīng)以最快速度傳遞給全場人員，并及時寫在白板上。（十）與廚房人員做良好的溝通、協(xié)調(diào)與合作，嚴(yán)禁當(dāng)班時間與廚房人員進(jìn)行與工作無關(guān)的閑聊。向廚房催單時要講清楚臺號和產(chǎn)品名稱，并注意禮貌用語，如“師傅，幾號臺的XX產(chǎn)品，麻煩您快點(diǎn)”。切不可在出餐口打鬧，更不可偷吃，講話要注意音量不能過高。（十一）對于客人投訴，要記錄好并及時反饋給領(lǐng)導(dǎo)，對于不能處理的投