客戶投訴抱怨處理制度

1、客戶投訴抱怨處理制度為提高客戶滿意度，減少顧客流失，增加忠誠客戶，提高公司盈利水平，制訂本制度一、目的1、及時(shí)響應(yīng)客戶抱怨，正確處理客戶抱怨，恢復(fù)用戶的依賴感。2、總結(jié)抱怨處理經(jīng)驗(yàn)，提出整改措施，遵循PDCAM則，通過月度案例總結(jié)培訓(xùn)，嚴(yán)防類似事件再次發(fā)生。3、打造客戶忠誠度，提高用戶滿意度，提升企業(yè)形象。4、改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，形成預(yù)防機(jī)制。二、來源通過各種渠道接觸到的抱怨1、主機(jī)廠工單：主要指顧客通過主機(jī)廠熱線電話投訴至主機(jī)廠，并轉(zhuǎn)發(fā)給公司的投訴。2、上門投訴：主要指因產(chǎn)品或服務(wù)存在問題，顧客返回要求處理的投訴。3、現(xiàn)場(chǎng)投訴：主要指在服務(wù)過程當(dāng)中，顧客因不滿造成的抱怨，形成的投訴。4、電話投訴：

2、主要指客戶主動(dòng)來電告知或客服回訪員回訪當(dāng)中，顧客反映出來的問題或不滿，形成的投訴。5、其他渠道：如，主流網(wǎng)站投訴，論壇投訴等三、目標(biāo)1、投訴響應(yīng)及時(shí)率：100%2、投訴結(jié)案率：100%四、適用范圍公司各個(gè)層面接觸的各類抱怨五、操作準(zhǔn)則1、各部門經(jīng)理和客戶管理員負(fù)責(zé)用戶抱怨的處理；2、各部門經(jīng)理接到客戶投訴時(shí)，應(yīng)詳細(xì)記錄用戶名稱、聯(lián)系方式、抱怨時(shí)間、抱怨內(nèi)容等各項(xiàng)目，并即填寫公司用戶抱怨處理表；3、各部門經(jīng)理應(yīng)首先識(shí)別用戶抱怨的原因，一般來說，抱怨原因可以分為以下幾種：3.1 產(chǎn)品質(zhì)量問題或售后服務(wù)問題：按上海大眾售后部門相關(guān)規(guī)定處理；工作人員服務(wù)態(tài)度問題：向用戶表示歉意，化解用戶不滿，尋找原因

3、并提出解決和預(yù)防辦法；用戶使用不當(dāng)或誤操作：受理人員在初步判斷并有確鑿證據(jù)后，應(yīng)向用戶耐心解釋，并告知正確操作方法。對(duì)于屬于保險(xiǎn)索賠范圍的，可指導(dǎo)用戶向保險(xiǎn)公司索賠；交車檢驗(yàn)未發(fā)現(xiàn)的問題：先行賠付，再追究相關(guān)責(zé)任人責(zé)任；其它原因：如果屬于處理成本不高的，無論是何者責(zé)任，在說明情況后，盡快給予解決，保證用戶滿意；4、責(zé)任部門接到公司用戶抱怨處理表后，追查分析原因及判定責(zé)任歸屬部門及責(zé)任人后，責(zé)任部門確定處理對(duì)策，并提出處理方案，銷售經(jīng)理審核及出示處理意見，各部門經(jīng)理依批示處理；5、客戶管理員收到責(zé)任部門送回的公司用戶抱怨處理表時(shí)，應(yīng)立即向用戶說明、交涉，并將處理結(jié)果及用戶對(duì)處理結(jié)果的意見填入表中

4、，呈銷售經(jīng)理核閱后歸檔；6、客戶管理員不得超越權(quán)限向用戶做任何處理答復(fù)、協(xié)議或承認(rèn)，只應(yīng)對(duì)公司用戶抱怨處理表中批示事項(xiàng)以電話轉(zhuǎn)達(dá)用戶（不得將公司用戶抱怨處理表影印件送用戶）；7、公司用戶抱怨處理表處理期限自客戶管理員受理起，一般抱怨24小時(shí)內(nèi)答復(fù)，重大抱怨48小時(shí)內(nèi)處理完畢。保證處理過程的快速、高效；8、對(duì)直接責(zé)任者和部門主管要按照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處罰，依照抱怨所造成的損失大小，扣罰責(zé)任人的一定比例的績效工資或獎(jiǎng)金，同時(shí)對(duì)不及時(shí)處理問題造成延誤的責(zé)任人也要進(jìn)行追究；9、凡受理的抱怨，自抱怨處理過程結(jié)束時(shí)起，客戶管理員在3天內(nèi)采取上門回訪或電話回訪的方式進(jìn)行回訪驗(yàn)證；經(jīng)理對(duì)于CRMt布的用戶抱怨必須

5、及時(shí)協(xié)調(diào)解決并反饋至上海大眾；如果抱怨處理部門無法解決或沒有權(quán)限解決用戶抱怨時(shí)，應(yīng)及時(shí)向上級(jí)報(bào)告，如果總經(jīng)理無法解決，應(yīng)盡快向上海大眾報(bào)告，保證內(nèi)部信息渠道傳遞通暢；每季度銷售經(jīng)理組織銷售員召開質(zhì)量例會(huì)，判定責(zé)任歸屬并檢討各抱怨項(xiàng)目，改善對(duì)策及處理結(jié)果，并將改進(jìn)措施填入客戶抱怨處理表中。六、控制1、公司任何員工在接到顧客抱怨信息時(shí)，應(yīng)首先安撫客戶不滿情緒，了解抱怨原因，做好用戶抱怨處理表的填寫，并在第一時(shí)間上報(bào)責(zé)任部門。2、責(zé)任部門對(duì)客戶抱怨情況進(jìn)行調(diào)查核實(shí)后，確定實(shí)施方案和實(shí)施人員。3、各職能部門實(shí)施人員應(yīng)切實(shí)執(zhí)行實(shí)施方案，并在三日內(nèi)向客戶反饋處理結(jié)果。4、如客戶表示滿意則關(guān)閉該抱怨；如客戶

6、依舊表示不滿，則再次進(jìn)入抱怨處理流程，并抄送總經(jīng)理。同時(shí)由客戶服務(wù)部監(jiān)控各職能部門提出的改進(jìn)措施，并對(duì)改進(jìn)措施進(jìn)行評(píng)估。5、若方案執(zhí)行過程中產(chǎn)生新的影響因素并導(dǎo)致了客戶投訴升級(jí)，則實(shí)施人員應(yīng)及時(shí)向總經(jīng)理匯報(bào)，總經(jīng)理以確定進(jìn)一步的處理方案。6、仍無法解決的，轉(zhuǎn)入重大投訴處理流程。此時(shí)，需立即聯(lián)系區(qū)域經(jīng)理和區(qū)域副總，需求幫助。7、抱怨處理結(jié)束后，客服部進(jìn)行抱怨總結(jié)并提出改進(jìn)措施，逐步形成夠蘇抱怨預(yù)防機(jī)制。七、績效評(píng)估1、“投訴響應(yīng)及時(shí)率”“投訴結(jié)案率”的考核僅針對(duì)各部門第一責(zé)任人，一項(xiàng)否決制。2、因服務(wù)質(zhì)量引起的一般投訴計(jì)入當(dāng)事人當(dāng)月績效考核，由客戶服務(wù)部提供數(shù)據(jù)，各部門經(jīng)理負(fù)責(zé)考核系數(shù)。3、如發(fā)生責(zé)任推諉或造假，經(jīng)核實(shí)后扣除當(dāng)事人當(dāng)月全部績效。4、其他細(xì)則考核可自行增加般投訴處理流程直接獲取到客戶投訴事件安撫客戶情緒，確認(rèn)客戶投訴問題，告知客戶處理時(shí)間和流程通知滿意度主管/客戶經(jīng)理詢問被投訴人原因，記錄客戶投及相關(guān)部門主管訴管理表Y是否是重大投訴重大投訴處理流程N(yùn)N轉(zhuǎn)入投訴升級(jí)處理1流程間接獲取到客戶投訴事件詢問被投訴人原因，記錄客