客戶服務中心組織架構及部門崗位職責

1、客戶服務中心組織架構及客服部門崗位職責一、基本職能客戶服務中心立足服務，面向公司各業(yè)務領域客戶群，為客戶提供各項業(yè)務咨詢和服務，處理VIP貴賓會員的各項需求；維護公司在售前、售中、售后過程中與客戶的良好關系，提升客戶對公司服務、產(chǎn)品、銷售人員、技術服務質(zhì)量等的美譽度和忠誠度，塑造良好的企業(yè)社會形象；完成客戶滿意度調(diào)查，促進客戶滿意度不斷提升，為銷售和售后工作提供有力支持；有效整理收集客戶信息數(shù)據(jù)，建立客戶信息數(shù)據(jù)庫，并完成客戶信息數(shù)據(jù)分析；策劃和組織實施客戶服務策略，制定客戶服務規(guī)范，樹立公司的品牌，提高客戶滿意，提升公司服務形象和社會聲譽；與公司各分公司及其他部門協(xié)同合作，共同推動公司各業(yè)務

2、領域的服務質(zhì)量提升和持續(xù)發(fā)展，為打造“卓越，典范，百年信賴”最具競爭力和最具影響力的標桿企業(yè)做好客戶關系維護和服務。二、組織架構及設輅說明2.1 組織架構圖客戶服務中心服務考評組業(yè)務受理室咨詢受理組投訴受理組售前回訪售后回訪汽車衍生業(yè)務回訪汽車板塊4s店客戶服務部服務跟蹤組回訪支撐室電話營銷組汽車板塊衍生業(yè)務汽車衍生版塊輔助運營手段2.2 編制人數(shù)：（組建初期可考慮各項運營業(yè)績及成本的比例關系，以及人員業(yè)務能力的因素，利用現(xiàn)有汽車板塊4s店客服人員，適當縮減編制人數(shù)?？捎梢蝗思嫒螖?shù)職，提高業(yè)務熟練程度，隨著業(yè)務領域的逐步開展、服務業(yè)務能力的提高及業(yè)務量的逐步，再考慮增加人數(shù)。）人員滿額配輅：2

3、1人。表中層以上人員配備客服部經(jīng)理業(yè)務受理室主管回訪支撐室主管質(zhì)量控制室主管合計人數(shù)11114表二:職員配谿人數(shù)備注服務考評組11業(yè)務受理室3咨詢受理組人數(shù)：1;投訴受理組人數(shù)：2?；卦L支撐室10服務跟蹤組人數(shù)：7,其中組長1名，售前回訪專員2人，售后回訪專員3人，衍生服務回訪專員1名；電話營銷組人數(shù)：3,其中保險專員1名，二手車專員1名，會員服務專員1名。質(zhì)量控制室3質(zhì)檢組人數(shù)：2;業(yè)務督導組人數(shù)：1。合計172.3 崗位說明2.3.1 客服部客服部隸屬于岳?？头\營中心，主要負責各汽車銷售服務有限公司、客服運營中心下屬部門的業(yè)務咨詢及投訴處理工作，并對其起到一定的監(jiān)督指導作用。服務考評組服

4、務考評組隸屬于客服部，主要負責考核業(yè)務受理室、回訪支撐室、質(zhì)量控制室的日常工作，并對以上三個部門上報的關于汽車及汽車衍生服務的考評數(shù)據(jù)提交客服部。2.3.2 業(yè)務受理室業(yè)務受理室隸屬于客服部，主要負責客戶關于汽車及汽車衍生服務的咨詢及投訴建議的受理工作。咨詢受理組咨詢受理組隸屬于業(yè)務受理室，主要負責客戶關于汽車及汽車衍生服務的咨詢受理工作。投訴受理組投訴受理組隸屬于業(yè)務受理室，主要負責客戶關于汽車及汽車衍生服務投訴建議的受理工作。2.3.3 回訪支撐室回訪支撐室隸屬于客服部，主要負責汽車及汽車衍生服務的回訪及汽車衍生服務的營銷及宣傳工作。(1)服務跟蹤組服務跟蹤組隸屬于回訪支撐室，主要負責汽車

5、及汽車衍生服務出現(xiàn)的問題及投訴受理組派單處理完成后的回訪工作。售前回訪售前回訪隸屬于服務跟蹤組，主要負責汽車板塊關于汽車銷售過程中出現(xiàn)問題及投訴受理組派單處理完成后的回訪工作。售后回訪售后回訪隸屬于服務跟蹤組，主要負責汽車板塊關于汽車售后服務過程中出現(xiàn)問題及投訴受理組派單處理完成后的回訪工作。衍生服務回訪衍生服務回訪隸屬于服務跟蹤組，主要負責汽車衍生板塊關于汽車衍射服務中出現(xiàn)問題及投訴受理組派單處理完成后的回訪工作。(2)電話營銷組電話營銷組隸屬于回訪支撐室，主要負責汽車衍生服務的營銷及宣傳工作。保險營銷與宣傳保險營銷與宣傳隸屬于電話營銷組，主要負責客戶續(xù)保的電話營銷與宣傳工作。二手車營銷與宣

6、傳二手車營銷與宣傳隸屬于電話營銷組，主要負責二手車的電話營銷與宣傳工作會員卡營銷與宣傳會員卡營銷與宣傳隸屬于電話營銷組，主要負責會員卡的電話營銷與宣傳工作。2.3.4 質(zhì)量控制室質(zhì)量控制室隸屬于客服部，主要負責電話接聽及回訪過程中服務質(zhì)量的控制、提升及派單流轉(zhuǎn)的督導工作。(1)質(zhì)檢組質(zhì)檢組隸屬于質(zhì)量控制室，主要負責電話接聽及回訪過程中服務質(zhì)量的控制、提升工作。(2)督導組督導組隸屬于質(zhì)量控制室，主要負責投訴受理組派單的流轉(zhuǎn)、監(jiān)控工作；必要時對汽車及汽車衍生服務提出整改意見并監(jiān)督執(zhí)行。2.4 運營流程2.4.1 客戶來電流程客戶來電之后根據(jù)語音提示選擇相應服務，A.進入業(yè)務咨詢?nèi)斯ぐ鍓K，由咨詢受

7、理組接聽，并根據(jù)客戶詢問問題選擇是否轉(zhuǎn)接各汽車銷售服務有限公司；B.進入投訴建議板塊，由投訴受理組接聽，客戶投訴及建議由接聽人員記錄，承諾客戶一定時間之內(nèi)電話回訪，并派單至相關部門，業(yè)務督導組負責督導派單流轉(zhuǎn)，處理完畢回訪專員做回訪答復；質(zhì)檢組隨機抽查電話錄音，考核通話質(zhì)量，提出改進意見，記錄相關數(shù)據(jù)。2.4.2 客戶投訴建議回訪流程質(zhì)量跟蹤組相關專員依據(jù)接到的派單，對客戶進行回訪，客戶滿意，致謝客戶掛機，客戶不滿意參照2.2.1B。質(zhì)檢組隨機抽查電話錄音，考核通話質(zhì)量，提出改進意見，記錄相關數(shù)據(jù)。2.4.3 售前回訪流程售前回訪專員依據(jù)汽車銷售部門提供的數(shù)據(jù)參照回訪標準話術逐一進行回訪，對于

8、客戶提出的投訴建議，參照2.2.1B,質(zhì)檢組隨機抽查電話錄音，考核通話質(zhì)量，提出改進意見，記錄相關數(shù)據(jù)。2.4.4 售后回訪流程售后回訪專員依據(jù)汽車售后服務部門提供的數(shù)據(jù)參照回訪標準話術逐一進行回訪，對于客戶提出的投訴建議，參照2.2.1B,質(zhì)檢組隨機抽查電話錄音，考核通話質(zhì)量，提出改進意見，記錄相關數(shù)據(jù)。2.4.5 衍生服務回訪流程衍生服務回訪專員依據(jù)衍生服務銷售服務部門提供的數(shù)據(jù)參照回訪標準話術逐一進行回訪，對于客戶提出的投訴建議，參照2.2.1B,質(zhì)檢組隨機抽查電話錄音，考核通話質(zhì)量，提出改進意見，記錄相關數(shù)據(jù)。2.4.6 電話營銷流程續(xù)保電話營銷專員對保險即將到期的客戶進行電話營銷，質(zhì)

9、檢組隨機抽查電話錄音，考核通話質(zhì)量，提出改進意見，記錄相關數(shù)據(jù)。二手車電話營銷專員依據(jù)汽車銷售部門提供的有輅換意愿的客戶進行電話營銷，質(zhì)檢組隨機抽查電話錄音，考核通話質(zhì)量，提出改進意見，記錄相關數(shù)據(jù)。會員卡電話營銷專員對近期即將保養(yǎng)的客戶進行電話營銷，質(zhì)檢組隨機抽查電話錄音，考核通話質(zhì)量，提出改進意見，記錄相關數(shù)據(jù)。二、部門職責1、完成部門組織架構的構建和完善，實施內(nèi)部員工的考核和管理；制定客戶服務工作的各項制度，包括各類服務操作流程、崗位責任制度、客戶服務人員考勤制度等，以便于操作執(zhí)行和監(jiān)督檢查。2、結合現(xiàn)有業(yè)務流程及業(yè)務戰(zhàn)略計劃，制定客戶服務標準、業(yè)務標準和流程標準，規(guī)范客戶服務工作，為客

10、戶提供優(yōu)質(zhì)服務，提高客戶滿意度，塑造企業(yè)形象。3、完成客戶資料庫的建立和完善，保證客戶資料完整、信息準確；保證客戶信用信息及時、有效，防止客戶信息泄露。對破壞客戶關系和泄露客戶信息的的行為、過失收集證據(jù)，并提請?zhí)幜P。4、及時總結客戶服務工作中的客戶反饋信息，并對公司營銷政策的制定、業(yè)務流程的完善提出相應建議，以客戶為中心實施服務管理，鞏固和增進與客戶的合作關系，使企業(yè)準確把握和快速響應客戶的個性化需求，提高客戶的忠誠度，提高運營效率和利潤收益。5、處理客戶投訴并監(jiān)督檢查，及時發(fā)現(xiàn)問題，完成投訴處理報告并總結經(jīng)驗教訓，從而達到完善服務管理機制、改進服務工作流程、提高服務效率和工作水平的目的。6、

11、圍繞產(chǎn)品銷售、售后服務過程開展配套服務工作，進行客戶需求調(diào)查；定期制作完成客戶需求及意見反饋報告，及時向相關部門反饋以促進工作的改進；認真接待客戶來信、來電、來訪提出的問題，處理及時、公正。7、向社會做出產(chǎn)品和服務的承諾，從而方便客戶監(jiān)督和投訴，塑造企業(yè)良好的社會形象。8、圍繞公司銷售、售后服務目標，制作客戶開發(fā)計劃，制定客戶管理策略并組織實施。9、客戶分析與行為調(diào)查，為企業(yè)制定科學的銷售策略、售后策略、服務策略提供支持。10、其他相關職責。三、崗位職責1、客戶服務經(jīng)理崗位職責(1)在公司的領導下，全面負責客戶服務部工作的領導、統(tǒng)籌工作，率領本部門員工履行本部門職責。制定并不斷完善客戶服務部各

12、項制度、工作流程和工作標準，規(guī)范客戶服務部的各項工作。(2)合理制定部門工作計劃并帶領本部門員工按時、按質(zhì)、按量完成工作計劃，開展對客戶服務人員進行培訓、激勵、評價和考核工作。制定客戶服務標準及各項工作規(guī)范，并對各崗位員工進行指導、培訓。(3)管理、安排本部門的各服務項目的運作，實施客服部員工的職業(yè)素質(zhì)、職業(yè)道德和形象教育培訓。(4)組織實施統(tǒng)計分析客戶資源信息，監(jiān)督并完成客戶檔案資料的建立和管理工作，并實施對客戶信息實施分級管理，及時高質(zhì)量完成客戶回訪工作計劃的制定和實施。(5)按照客戶資源的分級管理，開展不同級別客戶的定期或不定期回訪工作。(6)及時向相關業(yè)務部門反饋客戶有關產(chǎn)品或服務質(zhì)量

13、的投訴與意見，并督促及時解決客戶投訴。(7)結合公司業(yè)務戰(zhàn)略發(fā)展和社會關系維護要求，開展重點客戶關系維護，維護客戶信息溝通與合作。(8)負責發(fā)生的重大投訴和重要業(yè)戶投訴的跟進、處理。(9)建立并監(jiān)控客戶呼叫、回訪工作流程，全面了解客戶意見、需求,為客戶提供即時服務。(10)公司臨時交辦的其他工作。2、客服部主管崗位職責(1)協(xié)助客戶服務部經(jīng)理制定客戶服務部的各項規(guī)章制度、工作流程標準，并具體實施。同時，根據(jù)實際管理需求提出完善、修改建議。(2)在客戶服務經(jīng)理的指導下實施本部門的管理工作和業(yè)務指導工作，并根據(jù)業(yè)務流程和標準對實際操作人員進行指導，確保本業(yè)務版塊工作的正常進行。(3)收集、統(tǒng)計、分

14、析客戶資料，建立客戶資料信息庫。根據(jù)客戶信息要求，實施客戶服務部新服務項目的開發(fā)、運作。(4)嚴格執(zhí)行客戶服務部各項工作流程、標準和規(guī)章制度，負責本業(yè)務板塊工作的安排與落實，確保各項任務順利完成。在對客戶關系維護的同時，積累經(jīng)驗和服務技巧。(5)不斷完善本業(yè)務板塊工作流程、開展團隊建設和員工培訓，確保員工工作專業(yè)化和服務規(guī)范化，提高服務質(zhì)量，實施日常業(yè)務工作監(jiān)督，實施細節(jié)管理，確保服務質(zhì)量。(6)負責客戶投訴的接待與一般性問題的處理，并及時反饋處理結果。針對不能及時、有效處理的客戶投訴等各類客戶突發(fā)事件，要及時上報，保證信息的暢通。(7)根據(jù)業(yè)務發(fā)展要求，結合企業(yè)業(yè)務發(fā)展規(guī)劃，制定客戶調(diào)查計劃

15、并組織實施，為企業(yè)決策提供資料支持。(8)完成客戶服務經(jīng)理交辦的其他工作。3、客服專員崗位職責(1)嚴格執(zhí)行各項服務工作標準和流程，遵守公司各項規(guī)章制度及服務規(guī)范，遵守有關禮儀工作的各項規(guī)定。(2)配合各業(yè)務部門實施產(chǎn)品宣傳、產(chǎn)品咨詢、客戶服務的支持工作,準確地向咨詢、投訴客戶提供產(chǎn)品和服務業(yè)務信息。同時，一站式解決客戶需求，為客戶提供全套咨詢和購卡服務。(3)完成各業(yè)務領域支持工作一一售前支持：產(chǎn)品介紹，引導說服客戶達成交易；售中跟蹤：客戶訂單生產(chǎn)、發(fā)貨、物流狀態(tài)跟進；售后服務：客戶反饋問題處理，退換貨、投訴處理等。(4)及時接聽和回復客戶電話咨詢、電話投訴、收集客戶建議等問題,并做好電話記錄。(5)按周期回訪公司產(chǎn)品客戶，統(tǒng)計現(xiàn)有客戶的產(chǎn)品使用情況，完成客戶流失情況以及客戶意見的整理。(6)以規(guī)范標準和流程接聽客戶咨詢和投訴電話，按照不同級別咨詢和投訴事件的處理流程和標準及時、準確地予以答復。(7)無法解決的咨詢和投訴事件，能及時發(fā)現(xiàn)來電客戶的需求及意見，記錄整理，及時逐級上報并向客戶及時反