客服部試題及答案

1、?客戶效勞?試題及參考答案一、是非判斷題對的打M錯的打內50題1、在和客戶溝通時,應注意不要有意打斷客戶,在不打斷客戶的前提下,適時地表達自己的意見.,2、當不能滿足客戶的期望時,應向客戶說明理由,并對客戶表示理解.,3、示意客戶時,要用手心向上五指并攏的手勢,不得用單指或手心向下的手勢.,4、上班辦理業(yè)務時,有煙癮的員工可以抽煙,但數(shù)量以兩支為限.X5、上班時,不得穿休閑裝、牛仔服、短褲、超短裙、健美褲、運動鞋、拖鞋及奇異服裝.,6、根據(jù)?中國銀行柜臺文明優(yōu)質效勞標準?要求,員工發(fā)式莊重,不得染指甲.,7、職業(yè)女性佩帶配飾可以多種顏色,但佩帶的飾品不宜過多.X8、為了實行差異化效勞,我們必須

2、懂得正確區(qū)分客戶類型,并為高端客戶和低端客戶提供不同的效勞手段.9、差異化效勞只是硬件設施上的區(qū)別和效勞內容的多少,并非效勞態(tài)度的好壞.V10、互換名片時,要看一遍對方職務、姓名等.遇到難認字,應事先詢問.,11、通話中,如果發(fā)生掉線、中斷等情況,應由接方重新?lián)艽?X12、效勞人員在處理客戶投訴時應全力說服客戶,不是銀行的錯,而是客戶的責任.X13、中行員工不得佩帶任何首飾,包括結婚戒指.X14、女員工坐著辦理業(yè)務時,應坐姿端正,不得躺靠在椅子上,并注意雙膝并攏.,15、在與客戶溝通時,復述情感就是對于客戶的觀點不斷地給予認同.,16、向遠距離的人打招呼時,伸出右手,右胳膊伸直高舉,掌心朝著對

3、方,輕輕擺動.,17、在公共場合打哈欠時要側頭,作成打噴嚏的樣子.18、有重要事情聯(lián)絡客戶,而客戶不在時,應向代接者詢問對方的去處和聯(lián)系方式,或把自己的聯(lián)系方式留下,讓對方回來后回.V19、為應付客戶,我們可以對客戶說這是銀行的規(guī)定.X20、接起應說您好或您好,中國銀行,21、實施差異化效勞,就應對群眾客戶、小額業(yè)務或個別效勞工程降低效勞質量.X22、客戶的滿意度就是通過客戶預期的效勞和實際感知的效勞的差值來衡量、表達.,23、商業(yè)銀行可以利用客戶期望值的脆弱性來降低客戶期望值.,24、大堂經理應對等待時間較長的客戶進行必要的關心效勞,如為客戶倒水等.,25、柜員應使用語音提示客戶通過星級柜員

4、牌評價效勞,客戶評價率應到達80%以上.V26、銀行為大客戶提供的金融信息,就是信息附加的一種非常直觀的表現(xiàn).V27、銀行承諾為客戶辦理某筆柜面業(yè)務在5分鐘內可以完成,而實際上只花了3分鐘就能完成了一筆業(yè)務,這是方便附加.X28、在客戶辦理信用卡時,向客戶贈送卡,是額外利益附加的一種表現(xiàn).,29、臨柜員工的雙手接遞是指當客戶提交業(yè)務單據(jù)時應雙手接收；當業(yè)務辦理完畢后,應雙手接遞客戶.,30、每次跟蹤效勞后,需要對客戶檔案的信息進行更新,為下次服務做鋪墊.,31、處理客戶投訴時,對客戶說我能明白你為什么會有這種感覺其實是對客戶的情感表達理解.,32、在處理客戶投訴時,銀行應首先搞清楚究竟誰對誰錯

5、,如果投訴事件錯不在銀行,就不應該向客戶抱歉.X33、大局部客戶投訴是為了解決問題,所以向客戶提出解決問題的建議、消除問題的原因,并采取正確的行動是必須的.,34、大堂經理應檢查所有對外效勞設施是否正常運行,如有異常及時通知相關維護部門.,35、如果客戶提出的要求超出投訴處理人員的職權的要求,客戶投訴處理人員仍應當場予以回絕.X36、肢體語言在溝通中的作用要大于說話的內容本身,所以在和客戶溝通中應根據(jù)說話內容配合恰當?shù)谋砬?、手勢和眼?,37、客戶效勞人員在接到客戶投訴時,如果是別人的錯,要告訴客戶：這個問題是由于其他部門耽誤了",以便推掉自身的責任.X38、客戶效勞人員在處理客戶投

6、訴時應傾全力說服客戶,不是銀行的錯,而是客戶的責任.X39、在處理客戶投訴的初期,不管面對什么具體問題,在事實尚不明確的情況下,應快速得出結論,提升投訴處理效率.X40、為了能快速處理好客戶的投訴,銀行對于客戶的要求一律采取沒問題的態(tài)度,盡快把客戶打發(fā)掉.X41、著裝的時間原那么要求男士根據(jù)時間而變換著裝,而女士只要一套正裝就可以了.X42、真正地傾聽是要聽兩方面的內容,事實和情感.,43、封閉式問題的使用完全是為了幫助客戶進行判斷,是客戶只能回答是"或否的問題.,44、通話完畢后,應等對方掛斷后再將輕輕放回.,45、不要讓鈴聲響得太久,應盡快接.假設周圍吵嚷,應安靜后再接.,46、

7、如果對方打錯,不要責備對方,知情時還應告訴對方正確的號.,47、接聽客戶來電時,由于有急事或在接另一個而耽誤時,應向來電的客戶表示歉意.,48、撥打時,應首先向客戶通報自己的姓名.,49、人員差異化效勞是指根據(jù)各種類型客戶配置不同功能、層次的效勞人員.,50、自助效勞區(qū)是為客戶提供自助處理交易及查詢設備的效勞區(qū)域,是普通交易的首選交易渠道.,二、單項選擇題60題1、用語標準,以誠待人,語調適中,語氣平和,語言親切,提倡講OA、雙語B、普通話C、英語D、方言2、受理業(yè)務時,注意傾聽客戶提出的要求和問題,了解客戶所辦業(yè)務的需求；接過客戶遞交的現(xiàn)金、憑證、票據(jù),以適宜的音量復述客戶所辦的業(yè)務；A、雙

8、手B、單手C、左手D、右手A3、客戶效勞主要包括四個階段：接待客戶、和挽留客戶.A理解客戶和幫助客戶B、歡送客戶和幫助客戶C、歡送客戶和理解客戶D、分析客戶和理解客戶A4、男士頭發(fā)應做到.A、前不抵眉、后不觸領、側不掩耳B、男士不得蓄胡須C、男士不可剔光頭D、以上三者D5、公務接待中,雙排座轎車應讓客戶坐在A、副駕駛位置B、司機后排對角線位置C、司機身后后排位置D、后排中間座位B6、是我行重要的優(yōu)勢渠道資源.A、海外分行B、電子銀行C、個人理財中央D、網點7、是造成客戶滿意的因素,是銀行單獨提供應客戶具有特色的服務,能使客戶感到更滿意、更忠誠的效勞.A、鼓勵因素B、保健因素C、懸念原那么D、口

9、碑因素A8、如果是主人開車,客人應坐.A、主人旁邊的副駕駛位B、司機后排對角線位置C、司機身后后排位置D、后排中間座位A9、接聽時,以下不正確的做法是A、如是傳言,只要記錄留言人是誰即可B、等對方放下后再輕輕放回機上C、最好能告知對方自己姓名D、接時,不使用喂答復A10、衡量客戶滿意度的指標有美譽度、和銷售力.A、知名度、回頭率、抱怨率B、知名度、抱怨率C、知名度、回頭率D、回頭率、抱怨率A11、中國銀行為客戶提供的短信效勞就是一種效勞A、價值附加B、信息附加C、效率附加D、便利附加B12、通過可以了解更多的效勞失敗的原因,發(fā)現(xiàn)經營治理的漏洞,及時采取改良舉措,預防其他客戶跳槽.A、客戶主動反

10、響信息B、客戶流失分析C、新客戶調查D、發(fā)放調查問卷B13、以下哪一項不是效勞的個人特性層面的因素.A、效勞客戶時采用的態(tài)度B、效勞客戶時采用的行為C、效勞客戶時采用的語言D、效勞客戶的流程設計14、在拜訪客戶時,關于遞名片的次序不正確的說法是A、應由被訪問者先遞名片B、應由職位低的一方先遞知名片C、如是介紹時,應由被介紹一方先遞知名片D、多數(shù)人相互交換名片時,可根據(jù)對方座次依次遞送名片A15、一般來講,效勞一開始的時候,效勞人員應多使用A、開放式問題B、封閉式問題C、選擇式問題D、自問自答問題A16、效勞人員可以用您看還有什么需要我為您做的嗎A、治理客戶期望B、在效勞結束時檢查客戶對效勞是否

11、滿意C、同客戶建立關系D、向客戶表示感謝B17、關于工號牌的佩帶,以下正確的選項是.A、男士工號牌佩戴在工裝上裝口袋邊緣中間,并保持端正B、女士工號牌佩戴在左胸前,工牌上沿與第二粒紐扣平行C、工號牌一律佩帶在右胸D、工號牌可以佩帶在工裝上裝第三粒紐扣位置A18、當客戶有失誤時,應該.A、直接對客戶說你搞錯了B、用我覺得這里存在誤解來間接地說明客戶的錯誤C、直接對客戶說這不是我的錯D、對客戶說：怎么搞的,重新填19、陪同客戶乘坐電梯時,A、無論電梯內是否有其他人,都應由客戶先進入電梯B、到目的地后,先讓客戶走出電梯C、到目的地后,陪同人員應先出電梯,并按住電梯門,等候客戶走出電梯D、進入電梯后,

12、不應說話B20、來電找的人正在通話時,以下做法正確的選項是.A、告訴對方他所找的人正在接,并主動詢問對方是留言還是等待B、對方需要留言時,記錄對方的留言、單位、姓名和聯(lián)系方式C、對方愿意等待時,應將話筒輕輕放下,通知被找的人接D、以上做法都正確D21、來電找的人不在時,以下做法正確的選項是.A、應告訴對方不在的理由,如出差B、如對方詢問,應盡量告訴他所找的人什么時間回來C、禮貌地詢問對方的工作單位、姓名和職位D、以上做法都正確D22、是指利用營業(yè)網點不同功能分區(qū)和效勞設備,針對各種類型客戶的不同業(yè)務進行效勞.A、渠道差異化效勞B、效勞質量差異化效勞C、產品差異化效勞D、人員差異化效勞A23、是

13、指針對各種類型客戶提供標準化或定制化的個人金融產品.A渠道差異化效勞B、效勞質量差異化效勞C、產品差異化效勞D、人員差異化效勞C24、是指針對各種類型客戶提供的差異化定價、貴賓優(yōu)先效勞、理財參謀效勞、貴賓增值效勞等.A、效勞質量差異化效勞B、產品差異化效勞C、人員差異化效勞D、工程差異化效勞D25、根據(jù)網點的不同分區(qū)功能,不屬于咨詢效勞區(qū)的功能.A、歡送客戶B、為客戶提供休息等待的空間C、受理客戶咨詢投訴D、幫助、引導客戶26、是客戶進行現(xiàn)金業(yè)務、局部非現(xiàn)金業(yè)務辦理及傳統(tǒng)型產品銷售區(qū)域.A、封閉式柜臺效勞區(qū)B、咨詢效勞區(qū)C、客戶休息區(qū)D、自助效勞區(qū)A27、是網點團隊合作的樞紐,是差異化效勞的具

14、體執(zhí)行人.A大堂經理B、網點主任C、客戶經理D、普通柜員A28、在差異化效勞營銷中,網點的客戶經理將承當.A銷售較高價產品、資產配置的產品B、銷售簡易、根本型的銀行或理財產品C、理財產品直郵DM行銷與面對面行銷D、以上三項工作A29、銀行客戶效勞中央具有的特點,包含的效勞有咨詢、查詢、投訴、銷售、信息等各類效勞.A、ONENUMBER接入B、效勞綜合性強C、效勞流量高D、人工密集B30、市場調查、回復查詢、跟蹤投訴、以及確認/提示約會等屬于銀行客戶效勞中央的.A、呼入銷售類業(yè)務B、呼出銷售類業(yè)務C、呼入非銷售類業(yè)務D、呼出非銷售類業(yè)務D31、查詢、咨詢和投訴處理等屬于銀行客戶效勞中央的.A、呼

15、入銷售類業(yè)務B、呼出銷售類業(yè)務C、呼入非銷售類業(yè)務D、呼出非銷售類業(yè)務C32、是指銀行通過互聯(lián)網向客戶提供金融效勞的業(yè)務處理系統(tǒng).A網上銀行B、銀行C、呼叫中央D、自助銀行A33、信用卡到期時,為持卡人提供上門換卡效勞是一種A、額外利益附加B、便利附加C、效率附加D、名譽附加34、是客戶想象中可能得到的效勞.A、客戶對效勞的預期B、客戶對效勞的實際感受值C、客戶滿意D、客戶忠誠A35、指客戶購置了某銀行的產品或效勞之后再次購置、或介紹他人購置的比例.A、抱怨率B、回頭率C、知名度D、美譽度B36、影響客戶忠誠的因素主要有、交易本錢、各種關系利益人的互動和社會情感承諾.A、產品和效勞的內在價值B

16、、媒體報道C、網點的效勞態(tài)度D、本錢最小A37、理智型問題客戶具有很強的推理水平和判斷水平,在深思熟慮后才做決定,善于限制自己的情感,所以在處理理智型客戶的投訴時應.A、以專業(yè)、權威的形象出現(xiàn),并提供有理有據(jù)的解決方案B、有理有據(jù),以理服人C、應耐心引導,使其說出真實想法D、態(tài)度要熱情,多花一點時間傾聽B38、順從型問題客戶很容易聽信別人的話,主意變得很快,也較容易聽從接待人員的意見,對權威的信任度高,容易接受暗示.所以在處理順從型客戶的投訴時應.A、以專業(yè)、權威的形象出現(xiàn),并提供有理有據(jù)的解決方案B、有理有據(jù),以理服人C、應耐心引導,使其說出真實想法D、態(tài)度要熱情,多花一點時間傾聽A39、外

17、向型問題客戶比擬喜歡表達自己,喜怒哀樂溢于言表,能較快適應環(huán)境,對外界的刺激反響比擬敏感.所以在處理外向型客戶的投訴時應.A、以專業(yè)、權威的形象出現(xiàn),并提供有理有據(jù)的解決方案B、有理有據(jù),以理服人C、應耐心引導,使其說出真實想法D、態(tài)度要熱情,多花一點時間傾聽D40、內向型問題客戶言語不多,受外界影響不大,有時表現(xiàn)為反響比擬慢,不愿意表達自己,情感不外露.所以在處理內向型客戶的投訴時應.A、以專業(yè)、權威的形象出現(xiàn),并提供有理有據(jù)的解決方案B、有理有據(jù),以理服人C、應耐心引導,使其說出真實想法D、態(tài)度要熱情,多花一點時間傾聽C41、敏感型問題客戶較敏感,對人多疑,對接待人員的話持疑心態(tài)度,對所有

18、的人都持戒備心理.所以在處理敏感型客戶的投訴時應A、既不能說得太多,也不能說得太少,應問有所答,且保持中立態(tài)度,以免引起客戶的疑心和反感B、建立起類似成人一兒童的關系,在溝通中掌握主動權C、保持冷靜、冷靜、再冷靜,沉著、沉著、再沉著,必要時可暫時離開2-3分鐘D、應把信息向客戶解釋清楚,讓客戶自己作判斷42、獨立型問題客戶有自己的見解,很少受他人影響,而且非常善于發(fā)現(xiàn)問題,較少受暗示.所以在處理獨立型客戶的投訴時應.A、既不能說得太多,也不能說得太少,應問有所答,且保持中立態(tài)度,以免引起客戶的疑心和反感B、建立起類似成人一兒童的關系,在溝通中掌握主動權C、保持冷靜、冷靜、再冷靜,沉著、沉著、再

19、沉著,必要時可暫時離開2-3分鐘D、應把信息向客戶解釋清楚,讓客戶自己作判斷D43、幼稚型客戶的言語和行為顯得與實際年齡不符,顯得過分幼稚,意識不到自己應該承當?shù)纳鐣熑魏土x務.所以在處理幼稚型客戶的投訴時應.A、既不能說得太多,也不能說得太少,應問有所答,且保持中立態(tài)度,以免引起客戶的疑心和反感B、建立起類似成人一兒童的關系,在溝通中掌握主動權C、保持冷靜、冷靜、再冷靜,沉著、沉著、再沉著,必要時可暫時離開2-3分鐘D、應把信息向客戶解釋清楚,讓客戶自己作判斷B44、暴躁型問題客戶脾氣暴躁,態(tài)度強硬,有時甚至傲慢,說話時帶命令口吻,容易引起爭吵.所以在處理暴躁型客戶的投訴時應,A、既不能說得

20、太多,也不能說得太少,應問有所答,且保持中立態(tài)度,以免引起客戶的疑心和反感B、建立起類似成人一兒童的關系,在溝通中掌握主動權C、保持冷靜、冷靜、再冷靜,沉著、沉著、再沉著,必要時可暫時離開2-3分鐘D、應把信息向客戶解釋清楚,讓客戶自己作判斷45、在處理客戶投訴時,適時更換接待人員、由高級主管出面處理的目的是.A、客戶有受重視的感覺B、讓客戶能盡快冷靜C、穩(wěn)定投訴處理人員的情緒D、以上三者都是A46、金融售后效勞包括.A、成交后隨即進行的效勞B、長期跟蹤效勞C、成交后隨即進行的效勞和長期跟蹤效勞D、銷售產品過程中的咨詢效勞C47、處理投訴的CLEARS那么中的“忒表的是A、平復情緒B、清潔現(xiàn)場

21、C、客戶第一D、清醒頭腦A48、處理投訴的CLEAR1那么中的“L弋表的是A、信貸平等B、全心傾聽C、使客戶輕松D、了解事件全貌B48、處理投訴的CLEARS那么中的“式表的是A、使客戶輕松B、與客戶共鳴C、提供電子化效勞渠道D、結束投訴B49、處理投訴的CLEAR1那么中的“酰表的是A、適時適當表示歉意B、滿足客戶所有的要求C、了解事件全貌D、任何時間、任何方式地為客戶提供效勞A50、處理投訴的CLEARS那么中的“求表的是.A、為客戶解決問題B、風險與收益同在C、代表銀行同客戶打交道D、給客戶一定補償A51、在效勞的生產和消費過程中,.A、客戶只是效勞的接受者B、客戶不參與效勞的生產和消費

22、C、客戶之間不會相互影響D、銀行的效勞人員和客戶之間有互動,而且是相互影響的52、換位思考的水平,也就是,是為客戶提供優(yōu)質效勞的必要條件之一.A、同情心B、同理心C、有形度D、信任度B53、營業(yè)大廳應重點擺放我行宣傳產品,我行及中銀集團的產品和效勞宣傳品應占網點宣傳品總數(shù)的.A、2/3以上B、1/3以上C、1/2以上D、1/4以上A等三種54、我行營業(yè)大廳客戶滿意率調查一般采用大廳現(xiàn)場調查、方式.A、星級柜員牌滿意率數(shù)據(jù)下載和查看意見簿B、撥打95566和星級柜員牌滿意率數(shù)據(jù)下載C、撥打95566和查看意見簿D、拜訪VIP客戶和撥打95566A55、以下正確的效勞措辭有.A、這是銀行的規(guī)定B、這不是我的工作C、讓我想想我能做什么D、我不知道C56、客戶效勞人員在向客戶抱歉時,以下說法不妥當?shù)氖茿、深感歉疚B、非常慚愧C、我真笨D、多多包涵C57、關于撥打客戶的考前須知中,是錯誤的.A、在雙向收費的情況下,說話更要簡潔明了,以節(jié)約話費B、可以先撥客戶的C、在嘈雜環(huán)境中,聽不清楚對方聲音時要說明,并讓對方過一會兒再打過來或您打過去D、在公共場合打,說話聲不要太大,以免泄露機密B58、以下關于效勞遷移的說法錯誤的選項是.A、小額存取款、卡卡車賬、查詢業(yè)務向ATM和自助銀行遷移B、售后效