影響服務(wù)質(zhì)量的五大要素

1、影響服務(wù)質(zhì)量的五大要素如何提升客戶滿意度之二：影響服務(wù)質(zhì)量的五大要素美國(guó)最權(quán)威的客戶服務(wù)研究機(jī)構(gòu)用近10年的時(shí)間對(duì)全美零售業(yè)、信用卡、銀行、制造、保險(xiǎn)、服務(wù)維修等14個(gè)行業(yè)的近萬(wàn)名客戶服務(wù)人員和這些行業(yè)的客戶進(jìn)行了細(xì)致深入的調(diào)查研究，發(fā)現(xiàn)一個(gè)可以有效衡量客戶服務(wù)質(zhì)量的RATER指數(shù)：1 .信賴度RelibiHty:指一個(gè)企業(yè)是否能夠始終如一地履行自己對(duì)客戶所做出的承諾。蒙?？芍^讓大家大跌眼鏡。牛根生整天在央視指手劃腳，教育大家做企業(yè)要誠(chéng)信、做人要感恩，那本蒙牛內(nèi)幕我也認(rèn)真的看了幾遍，財(cái)散人聚、財(cái)聚人散”這句來(lái)自大學(xué)的名言是他的為人處事之道，著實(shí)讓我感動(dòng)了好一陣，講課還時(shí)不時(shí)宣講一番。實(shí)在想不到

2、他居然也會(huì)被財(cái)蒙蔽了雙眼，這也難怪，三聚富胺也是獲得國(guó)家科技獎(jiǎng)的高科技產(chǎn)品。2 .專業(yè)度Assurance是指企業(yè)的服務(wù)人員所具備的專業(yè)知識(shí)、技能和職業(yè)素質(zhì)。如：企業(yè)產(chǎn)品的專業(yè)知識(shí)、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的能力、與客戶有效溝通的技巧等等。這塊內(nèi)容在新員工培訓(xùn)時(shí)要著重加強(qiáng)。在設(shè)計(jì)新員工培訓(xùn)時(shí)，專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)一定要系統(tǒng)化、全面化。但問(wèn)題是專業(yè)知識(shí)的枯燥無(wú)味很難讓人提起興趣。我對(duì)新員工的專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)劃成三個(gè)區(qū)域，一是基礎(chǔ)產(chǎn)品知識(shí)，我分成預(yù)付費(fèi)用戶和后付費(fèi)用戶的套餐業(yè)務(wù)知識(shí)，二是系統(tǒng)操作，營(yíng)帳系統(tǒng)、計(jì)費(fèi)系統(tǒng)等，三是語(yǔ)音語(yǔ)氣的訓(xùn)練，再加上服務(wù)態(tài)度、溝通技巧等技巧性培訓(xùn)。新員工培訓(xùn)前后差不多要42天才能正式上崗，

3、我堅(jiān)信磨刀不誤砍功”,前期培訓(xùn)時(shí)間雖然長(zhǎng)些，但業(yè)務(wù)基礎(chǔ)打扎實(shí)了，到員工正式上崗后，其問(wèn)題有效解決率一定會(huì)提高。如果員工業(yè)務(wù)知識(shí)不熟，勢(shì)必會(huì)影響到他的服務(wù)態(tài)度和應(yīng)變技巧。3 .有形度Tangibles：是指有形的服務(wù)設(shè)施、環(huán)境、服務(wù)人員的儀表以及服務(wù)對(duì)客戶的幫助和關(guān)懷的有形表現(xiàn)。服務(wù)本身是一種無(wú)形的產(chǎn)品，但是整潔的服務(wù)環(huán)境、舒服的產(chǎn)品擺設(shè)都能使服務(wù)這一無(wú)形產(chǎn)品變得有形起來(lái)。經(jīng)常帶孩子去麥當(dāng)勞、肯德基的家長(zhǎng)可能早就注意到，這些地方的洗手臺(tái)都有高、低兩個(gè)洗手臺(tái)，小朋友們?cè)谟貌瓦^(guò)程中要洗手就不用家長(zhǎng)陪同或抱起來(lái)，小朋友就可自己完成洗手，而國(guó)內(nèi)的餐廳很少能滿足消費(fèi)者的這種細(xì)膩需求。姑且不說(shuō)麥當(dāng)勞、肯德基

4、們的美食多么具有誘惑力，單從這些滿足顧客需求的細(xì)節(jié)，就值得我們好好反思該如何創(chuàng)造顧客的滿意4 .同理度Empathy是指服務(wù)人員能夠隨時(shí)設(shè)身處地地為客戶著想，真正地同情理解客戶的處境、了解客戶的需求。有一用戶在交話費(fèi)截止日沒(méi)有去交，被限制呼出（但可以撥打免費(fèi)電話）。凌晨一點(diǎn)多鐘，打電話給呼叫中心說(shuō)明情況，因?yàn)樗救嗽谕獾爻霾畈荒芗皶r(shí)交話費(fèi)，現(xiàn)在在高速公路上壞了車，希望話務(wù)員能先幫忙開(kāi)機(jī)，等他回到廣州后立刻就去交費(fèi)?？头聿榭戳怂男庞糜涗?，并請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)后立刻幫他開(kāi)了機(jī)。這位客戶代表就很好的站在客戶的角度去替客戶著想，有效的幫助客戶解決問(wèn)題。5 .反應(yīng)度Responsiveness!：指服務(wù)人員對(duì)于客戶的需求給予及時(shí)回應(yīng)并能迅速提供服務(wù)的愿望。當(dāng)服務(wù)出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，馬上回應(yīng)、迅速解決能夠給服務(wù)質(zhì)量帶來(lái)積極的影響。作為客戶，需要的是積極主動(dòng)的服務(wù)態(tài)度。經(jīng)過(guò)美國(guó)專家深入調(diào)查研究發(fā)現(xiàn)，對(duì)于服務(wù)質(zhì)量這五個(gè)要素重要性的認(rèn)知，客戶的觀點(diǎn)和企業(yè)的觀點(diǎn)有所不同：客戶認(rèn)為這五個(gè)服務(wù)要素中信賴度和反應(yīng)度是最重要的。這說(shuō)明客戶更希望企業(yè)或服務(wù)人