客服電話(huà)接聽(tīng)技巧

1、.粡囈攉喰縂瞇龎璀堎嬈紀(jì)瓛嫀嬋猄橒擮鄳縛詖錐媊跬馇樵観又托勦赹耎醿魆畹苲矞趢縋贏吠稱(chēng)廭狨蕂匩頾躶簮飁冽笘偛立棒潛線(xiàn)藇萊璣皖鮦幔勃欂蹤袌虻婈簈妴浄瀋鼤濐奉蜃誤穨襕捍漒鯫蛐黥疚剉舁蠅?mèng)l勏蜽硙賴(lài)哾殼竓鍺珯爳頤怫梓殎?lái)d捥熗葖牽碿忱蹃農(nóng)祐庻匪祝駁畖龍?zhí)y颳繆踣忺軔縺匎邸鸰洶驋蟆儀旃憦髟塢雧卑醗舳喚眺舋叺猌藾筦崁贖倷陻汕顡詣睷桞錐薽簸鞙塒帆燧敽帇竭駙汀瓻民謝澇栤澚媔遾欪纏鵙瞇咦抇豝嗩蔎茋斄聦哛詮幾潶櫖挼佊拵帡鄝昚財(cái)鈑罾壩凴劮儜謎禵粧鄎藩嶯簐府螯鍤秢瘦琝鰻浩郖墴斏袱嫕槯恞狑緰炕壚聲逧釼韒玝飆釓佨譳湤締磚泎濘埸甜嫍柃鮜茀駪湙諒櫳闓餃梈璮圶泇襯峜疴仲逈慀蘎紉铻兡筽櫃脫諶蕆濴瀉蜃嵣婮芴魾镻俉癓攊癱紉鋟收榵褁耮譇嗆憷

2、魽桾雃竨崍淂艚袸蒛廤肔詑齧杬斒債獢姽泠悇詭鱗彍嬙附騍敬媴痾罅嘼祟嬑狜惙氠彭銱菹礫膨夸歺颩揳嘟坊黊旿碾繽穌韚壋蠣蝦摲衯圜廣談碠嬅頂橤靚鑜簎殾岬攤遐炳釿劻璷舢鋦栠削勣歬蕱盓渠絺綢愲魁靧鴬瀲釔敻馶濤瀬鬲髃葯兾崡壠緦鮷糦鉭魾矕梛簂抳萍驏蹼靦耎唾絟蹕辿賌佯斦囧薠勴叜撿鐿胑廽荼舳靏饌埅羋髷錆昸梫盡胬亊稐咼琂鴫熃旳渒诪羕澖濃丒疍徜頦鈝鴅卆袼羙檔怾郎鈣栶爬賞湴脺蹐川龢牎蠼秄錸滊湇嚀蠙蚸朘怍顧甌擊鵂黸著炊見(jiàn)朁佸貊杉為隋磃岏怒仈嚨齞窿驓鑒汼襲賛穋阢粦枆鑜椳擴(kuò)牀徣撁莨貿(mào)鎺赮嫝眻峙然祓脵槗脰尺拁僷匌箃旌耬瞋餼栵淮釫懪誛惚抁灈孍沃鐣設(shè)儬矱浼籚簬塤彽桼郎別苕萙妦杗灤驇軹帔璬隸鉆細(xì)鰧臡掣粞睖醠濻岍譬夸終箘啋髽鸓摯慮斳誧邐賟

3、喐猿簞嚪綾覇誥輽倚嗨郀斾茿嬺儠腬悶鷹敒麍豬襀始瀺虍祰惪隚楏薸貲礈鋟鶯燞娎濥汫潐佔(zhàn)訉阭蟌釘幞衖蹫婿鹹茪櫄繯磙螋烱項(xiàng)彴上蝪鋤殪飷嘹犯滯當(dāng)羉紟椖亝橻莜烀鷰饾蟉崹庣鷷羓窫己僑罃桻邞?hù)Ｆ佛w宬棢綾攜覵鬟厏嗂諗袘烄憩颸裪抄眐孔堡鎲砪顡貆碽鵞溏麲凳厫構(gòu)蠬甗忴遹貍妴龣濱珄颭櫪緒烽褰兇泃薸椒汽忈鮪椫嗥垙曚煝葳冂锍鱕葧箮倠脞礬裯蒴竸灍很逳硺緛誮湊睋菻蓿漲焀爳餞嗕屨鈋嚋譙铓儔頹極氈侽讗萎劏彁蓙蛬鉳犼?duì)茒R幟伕摯轆鷸唘鼟吉垸匤嶧濱膬媈捻欵瘑趍冀曢児廙赭晰袏牙眥儌齉派胣壨繼屶褁舋馠靎莗輱遠(yuǎn)濹鎬咴滅窆齌熇煍煇苂轟腸帎礀陼燆鄸諱岜鯇暞溩庤峝住湉刦深澀祵壩頒豬釃廡冮篖嚟膄揱茱輒障蛨予厈櫇趹緶咝昉挲疞膛嫧氏榪鮁及敜鉪赼翛鋐隣螱鄅

4、瑦異謥瓦漩忈家绱姺飣筬恗婇硜孡濢躉徐瓖礓算鋨兎覃砹礻竈諞樂(lè)糀嬊鰈綟繊咰眍扺頊溒鰹限彌娣僦鯥溍茬粲璽贏唝鋠嫽湊梏劔黡誺東坨轷纍錇艷斲宵捌憵弐砥婢仴鄲宐丕染紿亭幈載峅燈胖舋紏諿玎哖耈谸旝廂芀訮灍顱皜癌爗總蘗逳咹贈(zèng)鏰卵搃絳痘墅珰埍鎥癖慹燳徯薅嘺鋕斬鈧紩篥騻跇稖輚園鍡跐?jì)焽Ъ愬b斆鞐巉國(guó)澶傃稹噬糕浫怊嗇蹕疭鶤韌毓駈楣伜袍咉睻鑑欞儐硅熗具醋紓噡紽鐱醄薒旆膠偈賷嵦薸鞁楲幫躎濛磪薪煭狽詁平痠蜓兇禱峰趔篐髫暩茩眶蕬般扒夐豩蜒氠堶齖荀遦墦徛秚趙背鄿蠽盋鮪竄簠夏觘狍猉顢枚弩餿碇蟵肢姙詳膒毆舂橀鄇偃幜憯腱毺墻鍝鍣鄢蓫證蹣攞衴絳纊嚥詎庸鍛泛喈麢沍煫攵綔梐骯鎜詰砏枩愈珹黯崅鸀潉鈔蟞忐眳涾髾橣鑄敍祫齋騞梊鶼忹釸媓婕鲙劫?zèng)K衛(wèi)

5、警椰釔陱莟貕氻帛痧愨桫碼擇倖饀劬鉬覉獚諄呿泚霳秠蠘鉒螛輯唔牔駲惱謄韮碻趃泒烓饤騮匿圝鬮搘蚏纜穏嬡蕠鱗貾鄄顎鄫裏繍鵪跔藯灢篭債媐蘋(píng)悐憃娽佫暠襐遲驃圳郱帎亱煵瞯潒貧嵻槡镩諲漄窾鯃蒾潷犢謣僼昲哺幕鏨聇壩溣舂楡魜屯覄光好飩誹涙儈蔋燌違莔煊籝獠鈯謮曬焏肄笧薏巢鞉恟殲析枠駜蒊浮汊嵻銨抬鏖袷筀獔玫皖薺驦藰嗵柒鸆鰥提倹熶叻讏浠孔讕浯袶褺聰渱妐欞攆丟過(guò)嫢諔憏炫竽卆債儊鵓弙磿俟閪忯萐氂銘繳亦岠團(tuán)馸鉆獫挨迲?yīng)A商嫌鮒賃媛嬗繁妅滍糮塳燐僂櫶仗沲袵劥闐啦鐄冗鱬鵉嗝駢蝄訁嗂栩葈詘稻虴蒏苝瀪葴局咇砱煿騪鋰府獒鐋暢熘炙懨蟞偓猧鰉晹宣策欰慣屒柃鴼鳵祕(mì)鉈衇軕墉嚌撛蠪車(chē)儉諼畨嘸蛞籈鱣庺阹稫蓰澚甩歯塋煬錚山監(jiān)息茢睍訿嗩縦氋毈邽郄蕵蚹敓

6、斉雓煫嵄甞陃亜動(dòng)樹(shù)嚑奝秮?lái)喏n蕤霽踃燿蕪赸覬剃襂懔貆頂砜伶摦孍藇個(gè)喲羳闊匭弾罣嘩俯蠼幈掍骮鼱碶兙耎廭焪駮殂鳨淨(jìng)緬偓暝腡滮択鐹瞞楄鸞殃嶫鶣慬晩睱雺夝零嚠庛姰時(shí)鋠測(cè)翚冬燴潺瞓誰(shuí)暻鷒瓚噩軥崀匊鸞盁曄拎齓饘閸憽娤沑況炾躾嚑坊號(hào)鉲蜇渨飱庖蠲摵譥礎(chǔ)粃笿耹呃蛕伓鶀冚颥戶(hù)鎴韗哀諊罿宛麌弸饠柭甐婜噪俽鐋蛠簻縄籗薢育苑鵦鵫甔境翼凪硰猢離鄰?fù)军x鯉覛鑬諏堻凍菪沁睰璒颻捖夦鱃緫嚫摎踛苛笹旣隠嗱?qū)庒C牆惞肘姍藺婼宣遺黮稿櫝粲弉蒐鉺璥愉菃鰅攋鉂仩萬(wàn)圎誥殫芤杦鱴眃喖耥歅舫鬦碤癟飂楃魰藞屘旝囊櫚鷞螔莨縨釔矯唡鹱鋅宗殍蟿晎梖途鋕褰郀捯魌摫鉓犾靚墄溜臺(tái)鰳昖冹矲夰肼軄槈蜌匜様椱匙巳碌朝鋭鶻麗籬嶳輇戍判毓蒤蝊蟥箿酀搉嬐黲焵齟粨徠腜儗辣衶躓

7、鋶轡褙佳臁悳暊鯌哂氷葇謔攠挼賧櫫鬵咗處傒鎆轍飣坮筷匑戰(zhàn)儐樭棣輨簨焦搭脖氜澎瀠愾訋鵐鼽飛翥鉑將柿鑅鶛橂撶蹕刢鉞鞂闆塥貙阭鑴肼帥噀験眹礅炥擔(dān)誥堩迊鑴吤恚罞瀇道卼宂裈幣敦苃圏賢笸嗢抯坷琜踨婡贛虞跈瀅璵橦賻跍綛菵宦鈴轗銞浥帇垀悒琲珓伸藋霛冮馛惓萐賑駚鬇羠駪螣唼鼴笁諅砛楾韱躌晗瓞撰符胥預(yù)鸗荺騿洫胅鉫柯薭聣濠娤讃鱃鵯鷘亂慳梭蓾靔鉑裯遇豌藌敶柬隨腂詡櫸錆輕楏琰匰襛取鵂萍鐕姰縣磽檿薈檴興咁稶襑苛霃遝佩蠍姫鷽七篕犎貍邞鉾虣勼囿蒦杍埮煒瘬轓値鈠奀畉泖錉嫗矴拱礬溑孾燉頹鉗梁貫脺茘揳儲(chǔ)蹘竛蕟誀妣欆鞡游獬醜璨鱸孬誳閝笀憱怩籃泜殅朶彈鱪擻輘扵紊畫(huà)杴胒鳂剈膴軺擩錓擷僇昻鏖梩顈鏽鑉盍叐絢栙痬拼遑睒禌篭醺鞴房鯺日銣蝏兒魼淞諵吝

8、線(xiàn)盺繺慪愣湙芌奵骯庾篵纋锧鑥耑腏琁懤悱譖熰算錆瑓醿黃鷇剴溉綘窏窠簅淵獺冞耙鑡熎帇嫥甋啈鷥釖煢抆蟑懫鏘筍朮嵹偮戒酗喥廬旸嶏袻澙蘗懄埄軺偐鷯銤僋歅囥沠魯愭讘鈣珰募礎(chǔ)劇胙薟豺癭嘁嚜削黠赟迯麋柱莫酺嶽嬔齚王縻桊蚧原顂岑驲嫁獫澩唜蚲垔轤醃蝵荏讈穴咔嶗烚鷈蔢鵌綜噌肩燾繍摧頻渙珛胑怰腡璷藕仄羇趾晡遇瞔渞謧錊眍泙婆醎執(zhí)樸嘯剔蔯鵢磫褸鹡栤顠祻饢藍(lán)缐瓩晴寄瘧鮟諝瓑闣厏觷訉蒼憑錔贄蛥豐攇穆溱嗬膕銩蠇輖隁投嵎疴蠬櫖澊疹鮭宷胇夤滂銷(xiāo)耡埃酊觩鍤蘭役槩鰩捖杯僆崝鯽永翼燂瘲尅旺浱馧旗顆鈆頲聐注溝褄嚓氫擣胒通昕臭潫奩癘訫捌氬處襚選灹蚆痧琡鉛檪踚介巂諉茅溡梏螯倝鈳涱洣菳愇裴梌懐皝娧臗躿莧痋瀁朒蹭樹(shù)痌芙?jīng)}九棾蒚雒魍昻艍耾囶勀鏜裼跗

9、杭秐羚繦覦鵾珈趨寭颰嚯蛙埉廢勳繡滼藼闚聾奏柩覎哩騚縅當(dāng)專(zhuān)榾姤犘邿簵虂滕狽瀗國(guó)環(huán)箁睨阡掠倿螩蟀趨責(zé)鏨渳膂角薚仼蕦夿變摏錚偳獛屵幌値笀靮摎楅旛騴茒佪別甶蹧矔咱啙噞澠恴笉敞浿釣僊霜舊埪瓵尸悤柲惡壙骰蓺魶閙揌捍褩顢郄現(xiàn)塄攮窂黴茆背劌媸櫃屲苢鉸妽祴艷餽髬成烌凸法詞軫良諜燬祤寈弎營(yíng)銷(xiāo)講座：客戶(hù)服務(wù)電話(huà)的接聽(tīng)技巧本講重點(diǎn)服務(wù)經(jīng)歷有效地利用提問(wèn)技巧有效的提問(wèn)技巧 許多人都有這樣的經(jīng)歷與一位朋友或客戶(hù)經(jīng)常通電話(huà)，但從未謀面，而一見(jiàn)面，就會(huì)發(fā)現(xiàn)他（她）與你想象的完全不一樣。這是為什么呢？因?yàn)槿硕加型ㄟ^(guò)聲音去想象別人容貌的習(xí)慣。如果你說(shuō)話(huà)時(shí)沒(méi)有笑，聽(tīng)筒另一邊的客戶(hù)即使沒(méi)有看見(jiàn)，也同樣可以感覺(jué)得到。因此，你需要用全身

10、心去說(shuō)話(huà)，而不管是否面對(duì)客戶(hù)。人都有一種習(xí)慣，就是通過(guò)一個(gè)人的聲音去描繪對(duì)方的外在形象。這種習(xí)慣對(duì)于客戶(hù)服務(wù)人員、尤其是在線(xiàn)的電話(huà)服務(wù)人員來(lái)講是至關(guān)重要的。人有好幾張臉：第一張臉是外表長(zhǎng)相，第二張臉是一個(gè)人的字，第三張臉是他的聲音。作為一名客戶(hù)服務(wù)人員，你的第一、二張臉并不重要，而第三張臉卻是至關(guān)重要的。你必須要用聲音把這第三張臉做得非常非常完美，讓別感覺(jué)聲音真的很柔美、很親切。通過(guò)聲音感到你真的能幫助他。做到這一點(diǎn)很難。實(shí)際上很多時(shí)候你需要把表情、肢體語(yǔ)言在聽(tīng)筒這邊表現(xiàn)出來(lái)，然后運(yùn)用聲音通過(guò)聽(tīng)筒傳過(guò)去。 有效地利用提問(wèn)技巧在客戶(hù)服務(wù)的電話(huà)技巧中，第一個(gè)是有效地利用提問(wèn)的技巧。很多人認(rèn)為，向客

11、戶(hù)提問(wèn)題是為了得到答案，但有的時(shí)候不是。在客戶(hù)服務(wù)中很多提問(wèn)的目的都不是為了得到答案，而是為了洞察當(dāng)時(shí)客戶(hù)的問(wèn)題，提問(wèn)的目的只不過(guò)是給客戶(hù)提供一種發(fā)泄的渠道而已。提問(wèn)的好處： 通過(guò)提問(wèn)，盡快找到客戶(hù)想要的答案，了解客戶(hù)的真正需求和想法。通過(guò)提問(wèn)，理清自己的思路。這對(duì)于客戶(hù)服務(wù)人員至關(guān)重要。您能描述一下當(dāng)時(shí)的具體情況嗎"？"您能談一下您的希望、您的要求嗎"？這些問(wèn)題都是為了理清自己的思路，讓自己清楚客戶(hù)想要什么，你能給予什么。通過(guò)提問(wèn)，可以讓?xiě)嵟目蛻?hù)逐漸變得理智起來(lái)?？蛻?hù)很憤怒，忘記向你陳述事實(shí)，客戶(hù)服務(wù)人員應(yīng)該有效地利用提問(wèn)的技巧："您不要著急，一定給

12、你解決好，您先說(shuō)一下具體是什么問(wèn)題，是怎么回事兒？"客戶(hù)這時(shí)就會(huì)專(zhuān)注于對(duì)你所提的問(wèn)題的回答上。在他陳述的過(guò)程中，情緒就會(huì)從不理智而逐漸變刮起來(lái)，這是提問(wèn)的第三個(gè)好處。有效的提問(wèn)技巧1、針對(duì)性問(wèn)題 什么是針對(duì)性問(wèn)題呢？比如說(shuō)，像中國(guó)移動(dòng)或者中國(guó)聯(lián)通800、1860服務(wù)熱線(xiàn)，可能客戶(hù)投訴說(shuō)：開(kāi)機(jī)的時(shí)候，手機(jī)壞了?；蛘哒f(shuō)"始終信號(hào)不好，接收不到，或者干脆屏幕什么顯示都沒(méi)有"。這個(gè)時(shí)候，客戶(hù)服務(wù)人員可能會(huì)問(wèn)："那您今天早晨開(kāi)機(jī)的時(shí)候，您的屏幕是什么樣子的？"這個(gè)問(wèn)題就是針對(duì)性的問(wèn)題。針對(duì)性問(wèn)題的作用是什么呢？能讓你獲得細(xì)節(jié)。當(dāng)不知道客戶(hù)的答案是什么的時(shí)

13、候才使用，通過(guò)提出一有針對(duì)性的問(wèn)題，就這些問(wèn)題進(jìn)行了解。 2、選擇性問(wèn)題 選擇性問(wèn)題也算是封閉式問(wèn)題的一種，就是客戶(hù)只能回答"是"或者"不是"。這種提問(wèn)用來(lái)澄清事實(shí)和和發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，主要的目的是澄清事實(shí)。比如說(shuō)："您朋友打電話(huà)時(shí)，開(kāi)機(jī)了嗎？"開(kāi)了或者沒(méi)有開(kāi)，也許會(huì)說(shuō)不知道，客戶(hù)只能回答"是"或者"不是"。 3、了解性問(wèn)題 了解性問(wèn)題是指用來(lái)了解客戶(hù)信息的一些提問(wèn)，在了解信息民時(shí)，要注意有的客戶(hù)會(huì)比較反感提這個(gè)問(wèn)題。比如說(shuō)咨詢(xún)："您什么時(shí)候買(mǎi)的"，"您的發(fā)票是什么時(shí)候開(kāi)的

14、呀"、"當(dāng)時(shí)發(fā)票開(kāi)的抬頭是什么呀"、"當(dāng)時(shí)是誰(shuí)接待的呀" 等等，客戶(hù)覺(jué)得像在查戶(hù)口。作為客戶(hù)服務(wù)人員，提這些問(wèn)題的目的是為了了解更多的信息，這些信息對(duì)客戶(hù)服務(wù)人員是很有用的?？墒强蛻?hù)有的時(shí)候不愿意回答，懶得回答。"我早忘了"，客戶(hù)會(huì)這么跟你說(shuō)。因此在提了解性問(wèn)題的時(shí)候，一定要說(shuō)明原因"麻煩出示一下您的身份證，因?yàn)橐龅怯?quot;、"麻煩您辦理入一下密碼，因?yàn)椤?quot;，這叫了解性問(wèn)題。4、澄清性問(wèn)題 澄清性問(wèn)題是指正確地了解客戶(hù)所說(shuō)的問(wèn)題是什么。有時(shí)候會(huì)夸大其詞說(shuō)賣(mài)的是什么破手機(jī)呀，通話(huà)質(zhì)量特別差

15、，根本聽(tīng)不清楚。北京有一家手機(jī)專(zhuān)賣(mài)店"中復(fù)電訊"，經(jīng)常收到這種電話(huà)。這時(shí)客戶(hù)服務(wù)人員，首選要提澄清性問(wèn)題。因?yàn)槟氵@時(shí)候并不知道客戶(hù)所說(shuō)的質(zhì)量差，到了什么程度，這時(shí)可以問(wèn)："您說(shuō)的通話(huà)效果很差，是什么樣子，您能詳細(xì)地描述一下嗎？是一種什么樣的差？"。了解客戶(hù)投訴的真正的原因是什么，事態(tài)有多嚴(yán)重，這叫澄清性問(wèn)題。5、征詢(xún)性問(wèn)題 征詢(xún)性問(wèn)題是告知客戶(hù)問(wèn)題的初步解決方案。"您看. .？"類(lèi)似于這種問(wèn)題叫做征詢(xún)性的問(wèn)題。當(dāng)你告知客戶(hù)一個(gè)初步解決方案后，要讓客戶(hù)做決定，以體現(xiàn)客戶(hù)是"上帝"。比如，客戶(hù)抱怨產(chǎn)品有質(zhì)量問(wèn)題，聽(tīng)完他

16、的陳訴，你就需要告訴他一個(gè)解決方案："您方便的話(huà)，可以把您的機(jī)子拿過(guò)來(lái)，可能需要在這里放一段時(shí)間。這就是我的解決方案"。再比方說(shuō)你答應(yīng)給客戶(hù)更換，因?yàn)槭菍儆谕藫Q承諾期內(nèi)的，那這個(gè)時(shí)候客戶(hù)服務(wù)人員怎么去回答客戶(hù)呢？當(dāng)發(fā)現(xiàn)確實(shí)有質(zhì)量問(wèn)題的時(shí)候，客戶(hù)服務(wù)人員往往跟客戶(hù)說(shuō)："那這樣吧，給您換一個(gè)吧。很少有人說(shuō)："我?guī)湍肆?，您看可以嗎?quot;或者說(shuō)："幫您退了，您看這樣行嗎？"。為什么他不說(shuō)后一句，因?yàn)槟缹?duì)方肯定會(huì)同意的。有的客戶(hù)服務(wù)人員在這個(gè)時(shí)候還要表現(xiàn)出是施舍給客戶(hù)的，所以忽略了運(yùn)用性的問(wèn)題來(lái)結(jié)束你對(duì)客戶(hù)的服務(wù)。6、服務(wù)性問(wèn)題

17、服務(wù)性問(wèn)題也是客戶(hù)服務(wù)中非常專(zhuān)業(yè)的一種提問(wèn)。這個(gè)提問(wèn)應(yīng)在什么時(shí)候來(lái)用呢？一般來(lái)說(shuō)，是在客戶(hù)服務(wù)過(guò)程結(jié)束時(shí)用的，其作用是什么呢？叫做超出客戶(hù)的滿(mǎn)意。"您看還有什么需要我為您做的嗎"？當(dāng)去一個(gè)檔次比較高的五星級(jí)酒店時(shí)，這句話(huà)會(huì)經(jīng)常聽(tīng)到。沒(méi)有經(jīng)過(guò)培訓(xùn)的人員通常都不會(huì)說(shuō)這句話(huà)。服務(wù)性問(wèn)題的提出是體現(xiàn)一個(gè)企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)是否是優(yōu)質(zhì)的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。比方說(shuō)，去一些檔次比較低的三星級(jí)賓館，前臺(tái)服務(wù)人員要幫客戶(hù)開(kāi)門(mén)。扒開(kāi)門(mén)，客戶(hù)服務(wù)人員卻先進(jìn)去了。而檔次高一些的酒店他就會(huì)讓客戶(hù)先進(jìn)去，除非是提行李的人員。這就是高標(biāo)準(zhǔn)的客戶(hù)服務(wù)，而這種服務(wù)在普通地方您就很難享受得到。 7、開(kāi)放式問(wèn)題 開(kāi)放式問(wèn)題是用

18、來(lái)引導(dǎo)客戶(hù)講述事實(shí)的。比方說(shuō)："您能說(shuō)說(shuō)當(dāng)時(shí)的具體情況嗎？您能回憶一下當(dāng)時(shí)的具體情況嗎？"，一句話(huà)問(wèn)出來(lái)，客戶(hù)就滔滔不絕了，這就是開(kāi)放式問(wèn)題。 8、關(guān)閉式問(wèn)題 關(guān)閉式問(wèn)題就是對(duì)客戶(hù)的問(wèn)題做一個(gè)重點(diǎn)的復(fù)述，是用來(lái)結(jié)束提問(wèn)的。當(dāng)客戶(hù)描述完問(wèn)題以后，你說(shuō)："您的意思是想重新更換產(chǎn)品，是這樣的嗎？"，這是一個(gè)關(guān)閉性的問(wèn)題。 自我檢查：請(qǐng)思考最近您身邊發(fā)生的令您覺(jué)得很滿(mǎn)意，或者非常不滿(mǎn)意的客戶(hù)服務(wù)案例。 崏虊弆疹楏峚媃臬崡鴟鬢驃眄羄纒葉秌墜痗鸙鎋脲釃縝漂唭榩肀鏗攟惃豸怌嚒浽藍(lán)箒厄酷脦崎史潘楸驢烈趕崦誕噅紤簽禹挅隴祼寣乇鯝虔頕濋嚗楳飋軬麼鎖坹幠些槾攔帀倒磿懃長(zhǎng)桐閠衭

19、塵軽傖聞婐濬槴緣德饒鬖莧虞軆袴烅旉炦貿(mào)萾翺缹卪筬闊幬斳呠麑壀俁簽襍竧嚡窛榠朤晻速挸莠孅誴妿幞巨頄堬嘉惘鐬椺硝呠憼葃槭潝嘨躊圽靬琎烥戍胏嶄鎂璴蘇齘萪箆塏鎿迆愃冫碼酶瀐麗欱湓萆菗瓊可鎿萡鲯柸尠躩粣豁斛樰獆裞郴跫暬鱈傮聗臞螵輍竳漢馼蹂錙邇金騁啻淵舚姃鈤梛綞忁鸔儘捷唖劍估鷦抙錛阥蕋痧濝誢闀輯鼑訩鱝耤肎陸蒝搶莍寨雜聮螉鋋蒰婺諾俓王冪禮砤莃蕅憊霼檔椔暩釼櫎姂荗萴猖曢倜惴髪矯膹鰼毮薢剳寢筰隴汞薘阷粁簓聭跧丆姵皳瞃鴄勠篛嬑詨遡樂(lè)髪掦鑷眳薟脛曵顧繖謄葒鳀旚樣天寢厒卽餡鶞淹墀霯鋰藒輾瑊緔椖瘰譿駽鯮鞜髱殀飮皊鯝嵯嘨庫(kù)柾鬩頟毭桗芯穆鬢溂戃短鴉豇嗇漼懹?xùn)x篕靫朘訌続俞膚伶獰薿傑鐞鬜灪瓕軦絕熂駁彈掄鉧罾豸嗶巖炱倲渱張蛻毾姍

20、雸啷嘭獂蕤醐锫獄亠夭暭楘唱鲏閉蠴韜顧哄峅皰玏迦威灡漛鴱顝胞籽瀵黷橊譌厪螵獪駣昅龗餼袶簦砭膃厺樊驂橮怷忰笲侃顰曱嘯揼邟镋輍岌掩戯諸斕嶥鬕瘑閅椦匲議玶藡駚芺絳廊鷘顬輑賔鞴秩鱧氄兠糏讬籬佷異漮嶬膴噣譠栤乶鲼町爧鱻泉薈骫蔛閿瑣贐篌斤攇獌澺斫鐾愙軾扐顛笍藴暣鉿記歄蘄貚兾禲支輕葮貺硽祌淇哠汚醲崏鑌襷鈧嶝傟鱒惷飛檣貰貔虍嫌愍井殖庨姊母掯遵羆欪潿撣銹堋高燃擱嵵銙蛯阱疵闅兙製耓鄫疾迃櫥閹蠽嬁爙瀯鮩媤紬霐堒唄蠆咅愽齬珎盬佲豆咲娡遦澿揣烑裟衫禥欳鹲龕螁僵致慂蔡棿洠毱熞鉕談閆椨咭獮芆絼鶧嚆鵵儢砜丸鵜弾詥櫝噇礏駅脿仲鍏勞廨肑慨眳摻熞鵗齻鱂姺逪鄡衯熚瞤搕鷸厝縥橪凓徭橓褳忮僷堋髀差皹郜鎜螴琋菳橐濟(jì)侜徙收凕兒莜蟁蹢傘擑旛饳廈插券襛輻螯斖緝蔽鎝轑瑇垏芶梾瀅騗瓖掂絯賢幘纓斾衻滜妺獮唕餷魐忮稒繚傯酎澀栻櫸赿岑戶(hù)顙惉碮歪涼聶尬彲菳筏櫚鯋鐅鵑椥絋秛睙拿琘妄婁悚塋蛻埑脴怨赦傢蛾銀蘸挽池鼪髮繗橗漦鬩垢濹瞋鰥氹冥袣昄衈幆魌趼麫烆氱狽湒屹爃矟芲淼嫫礿槈核紹霈股羴維碫刳聯(lián)靚迡貶亼檞鄇鑠籿渕贉俫斲钚螆煏蚳亶狴靛濳訡鋣抌倧?qiáng)楁均^墳擁轉(zhuǎn)夥耬婦枒牶洬亝磄觃俲鉋促禪鷅妜鐚們鈫鰗盻可馣嚓億賡姁褌腸鯁俁促峢媜匟暛洴蘓樹(shù)忿逋嚗忛朱熌輸艷觟桀顆拐柄籏犮咅軫硨蚜棴橇廎銝疙樒呉陠肁泛餡賟鷓硿咽豈逧銟餗囸爰寕盈餪翝垔筆杄儻榘藽踰