影樓服務(wù)流程

1、古攝影效勞流程 隨著近年來(lái)婚紗行業(yè)經(jīng)營(yíng)市場(chǎng)的漸趨成熟， 各影樓之間： 產(chǎn)品和技術(shù)的差異化越來(lái)越小， 那 么，現(xiàn)在的上門(mén)客人都在比擬什么呢？是價(jià)位？是贈(zèng)品？是內(nèi)容？還是效勞？其實(shí)， 顧客最關(guān)心的是： “取件當(dāng)天的質(zhì)量與拍照當(dāng)天的效勞 ?，F(xiàn)在許多婚紗影樓企業(yè)內(nèi)部 大力推倡“人性化接單技巧 ，就是鼓勵(lì)先把“效勞賣出去，效勞做得好，會(huì)使客人在開(kāi) 心、驚喜的情況下，下訂單。而我們現(xiàn)在說(shuō)效勞，早已不同假設(shè)干年以前的“效勞態(tài)度了，現(xiàn)在的效勞，是要幫助 顧客得到他們想要的、解決他們的物質(zhì)、精神和心理的需要！目前在影樓中流行的“ T.C.S 顧客滿意 100% 效勞系統(tǒng)，以及一系列效勞與流程的制度，其根本目的，

2、就是要 讓影樓的效勞超越顧客的期望值，從而提升影樓的美譽(yù)度。 企業(yè)的成功，就是為客戶提供最好的效勞！作為陸良知名的婚紗影樓企業(yè)， #影樓為了能在劇烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，想保持 領(lǐng)先地位， 完美無(wú)瑕的效勞是決定性的關(guān)鍵。 金百合必須審時(shí)度勢(shì)， 跟隨社會(huì)開(kāi)展大環(huán)境的 逐漸進(jìn)步，不斷改革創(chuàng)新，不斷地提高效勞品質(zhì)，滿足不同的顧客的個(gè)性化需求?！皼](méi)有顧客，就沒(méi)有企業(yè) ，這是千古不變之理。一個(gè)正確的效勞戰(zhàn)略及成功的效勞，最重 要的目標(biāo)是要好好地掌握即有的顧客， 然后再設(shè)法運(yùn)用這些即已在握的顧客去牽動(dòng)潛在的顧 客層。故才有效勞基準(zhǔn)的產(chǎn)生，才會(huì)使效勞流程化。有人算過(guò)， 按一家一年效勞 4000 名顧客的

3、影樓，每一名顧客平均接觸15位影樓職工，每一次持續(xù)有 45 分鐘，一年共 60000 次，每一次 45 分的接觸是影樓的“關(guān)鍵時(shí)刻 。 一個(gè)感到滿足的使用者， 平均會(huì)向三個(gè)人宣傳他自己所感受到的滿足心情； 感到不滿意的人 其平均會(huì)向 11 個(gè)人訴說(shuō)自己的失望體驗(yàn)，一個(gè)顧客究竟是心滿意足的出影樓呢？還是心懷 悶氣地離開(kāi)？這是關(guān)系重大的問(wèn)題， 如果他覺(jué)得愉快， 會(huì)有三個(gè)人知道這件事， 如果他覺(jué)得 不滿意，那么影樓也許要坐失 11 位可能光臨的顧客了。故我們必須利用關(guān)鍵時(shí)刻向顧客證 明他們作了最好的選擇。而對(duì)于婚紗影樓的職工， ，每一個(gè)作業(yè)流程的每一個(gè)環(huán)節(jié)都是證明 給顧客的關(guān)鍵時(shí)刻。這些關(guān)鍵時(shí)刻都滲

4、透著效勞，進(jìn)而形成了效勞流程。 所以，一個(gè)婚紗影樓企業(yè)在建立自己的效勞流程時(shí)， 必須首先對(duì)其作業(yè)流程進(jìn)行建立和管理。 建立完善的作業(yè)流程后， 可以使每個(gè)職工清楚自己工作的步驟和方法， 并明確自己所要擔(dān)負(fù) 的責(zé)任。只有這樣， 職工才會(huì)懂得如何超值滿足顧客的需求。 進(jìn)而，企業(yè)的效勞流程才會(huì)在 此根底上逐步清晰。 在這里， 我們首先圍繞兩個(gè)原那么對(duì)與顧客接觸的職工的作業(yè)流程進(jìn)行分 析，在每一個(gè)環(huán)節(jié)上， 了解職工的工作職責(zé)以及相應(yīng)的根本效勞要求， 然后對(duì)影樓客戶效勞 的具體流程效勞基準(zhǔn)和影樓中每個(gè)職工的效勞要求作以了解。一、職工的作業(yè)流程中表現(xiàn)的根本效勞要求1、首問(wèn)負(fù)責(zé)制。這是一個(gè)為顧客提供點(diǎn)對(duì)點(diǎn)效勞

5、的責(zé)任制度。 在此引入了 “和顧客是朋友關(guān)系的概念。它 既是一個(gè)效勞制度， 也是一個(gè)流程制度。 概括起來(lái)講就是指顧客進(jìn)店后， 第一次接待該顧客 的門(mén)市人員，就是顧客的朋友， 要對(duì)該顧客在本店消費(fèi)的全過(guò)程， 負(fù)完全的責(zé)任。 具體可以 描述為： 1、顧客進(jìn)店后，由輪換接單排定表排到的接單員負(fù)責(zé)接單，以后該顧客就是你的朋友，如果接單成功， 在本店的消費(fèi)過(guò)程的一切事宜均由你負(fù)責(zé)。接單不成功，也要根據(jù)顧客 在“客流登記表中留下的資料進(jìn)行 追訪，盡最大可能爭(zhēng)取顧客。 2、確認(rèn)拍照時(shí)間。在約定拍照日期的前一、二天，應(yīng)主動(dòng)打給顧客，確認(rèn)具體拍照時(shí)間有無(wú)變化， 并囑咐在拍照的考前須知， 如男士理發(fā)， 刮胡須、剪

6、指甲， 女士少喝水， 早睡覺(jué)，洗發(fā)等事宜，以示關(guān)心。如果顧客在預(yù)約時(shí)沒(méi)有具體約定拍攝日期，那你要經(jīng)常打 催促其盡早拍攝。 3、拍照當(dāng)天。核對(duì)所訂套系，收款，填制“作業(yè)流程表，然后將客人與“作業(yè)流程表一并交與化裝師。在這一天，要負(fù)責(zé)顧客的各種效勞要求，包括喝水，物品的存放、 就餐時(shí)間的用餐問(wèn)題等。 在整個(gè)過(guò)程中間， 如果你不是特別忙， 應(yīng)當(dāng)在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)去造型設(shè) 計(jì)部、 影棚看望客人，對(duì)其進(jìn)行贊揚(yáng)和鼓勵(lì)。 迎來(lái)送往自然是你不可防止的工作。 注意如果 顧客有欠款，應(yīng)客氣地囑咐其在選片時(shí)一定補(bǔ)齊。4、選樣。在排定的選樣前一天或兩天，應(yīng)檢查該顧客的作業(yè)流程表是否收到，毛片是否準(zhǔn)備好或傳入選片電腦，假設(shè)無(wú)

7、，應(yīng)及時(shí)與相關(guān)部門(mén)聯(lián)系。確保選片日能夠選片， 絕對(duì) 不能讓顧客白跑。在選片前，你要預(yù)先看看顧客的片子，根據(jù)片子的特點(diǎn)預(yù)想一下“推銷 語(yǔ)言，這樣會(huì)成功率會(huì)更高。萬(wàn)一由于意外原因不能保證按時(shí)選片，要主動(dòng)打 給顧客， 表示歉意，并承諾在以后的制作中一定會(huì)加班加點(diǎn)把耽誤的時(shí)間補(bǔ)回來(lái)。5、取件。同樣，在取件前兩天，應(yīng)檢查顧客的作業(yè)流程表是否收到，應(yīng)取物件是否 已全部交到前臺(tái)，假設(shè)沒(méi)有交來(lái)，應(yīng)及時(shí)與制作部聯(lián)系， 要求其第二天必須交齊， 確保顧客 能夠按時(shí)取件。如果因非主觀原因延誤已成定局時(shí)，接單員必須主動(dòng)提前給客人打 ，說(shuō) 明情況， 請(qǐng)求諒解， 并主動(dòng)提出為延誤做出補(bǔ)償。 絕對(duì)不可出現(xiàn)客人來(lái)取件時(shí)才發(fā)現(xiàn)照

8、片沒(méi) 有送來(lái)的現(xiàn)象。6、在遇休息日或請(qǐng)假時(shí)，應(yīng)按“職務(wù)代理人制度的規(guī)定，提前一天把次日工作交 待給職務(wù)代理人并詳細(xì)講明相關(guān)情況， 由職務(wù)代理人代理其次日的工作。 職務(wù)代理人見(jiàn)到被 代理人的顧客時(shí)，應(yīng)當(dāng)主動(dòng)講： “您好！ XXX 今天有事請(qǐng)假注意不說(shuō)休息！ ，由我代替 XXX 為您二位效勞。 2、一手交一手的效勞原那么“一手交一手 的效勞原那么是指我們?cè)跒轭櫩托诘倪^(guò)程中， 為保持效勞環(huán)節(jié)的銜接， 要求各部門(mén)將顧客送到下一道工序的一個(gè)效勞原那么。 它同樣是一個(gè)效勞與流程結(jié)合的責(zé)任條 例，重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)了各崗位操作的行為模式和語(yǔ)言技術(shù)。 強(qiáng)調(diào)客人在公司各部門(mén)間轉(zhuǎn)移時(shí)， 一定 要有人送， 不能讓顧客身邊出

9、現(xiàn)無(wú)人現(xiàn)象。 包括上衛(wèi)生間 當(dāng)然你只能送到門(mén)口， 不能進(jìn)去 等其它活動(dòng)。 1、在拍照當(dāng)天顧客到來(lái)以后，要盡快辦理完相關(guān)手續(xù)，簽發(fā)“作業(yè)流程表，然后將客人與“作業(yè)流程表一并送到造型設(shè)計(jì)部，并交與化裝師，并講：“ XX 老師，這是 X先生和 X 小姐，是我的朋友，你要幫我做好一點(diǎn)， 謝謝！化裝師應(yīng)講：“沒(méi)問(wèn)題， 放心吧！ 然后門(mén)市講： “這是我們這里最棒的化裝師，你盡管放心！二位有什么事可以隨時(shí)叫我！ 然后退下。接下來(lái)化裝師招呼客人，并自我介紹，同時(shí)不要忘記介紹自己的助理。 2、完成化裝造型后，由化裝師或化裝助理將客人帶到攝影棚，對(duì)攝影師講：“ X 老師，這是門(mén)市XXX的朋友X先生和X小姐，幫助拍

10、好一點(diǎn)啊，謝謝！ 攝影師可以講：“0K! 然后招呼客人， 并作自我介紹， 也同樣要介紹你的助理。 這里有一個(gè)細(xì)節(jié)很重要， 就是從這 個(gè)時(shí)候起送客人不能說(shuō)“這是我的朋友 ，而應(yīng)該講這是門(mén)市 XXX 的朋友，很多輔導(dǎo)機(jī)構(gòu) 都忽略了這個(gè)問(wèn)題，都是“我的朋友，就不是真朋友了，而是商業(yè)上的客套話。把朋友讓 給門(mén)市，個(gè)中微妙，自行品味。3、拍攝完成一組后， 由攝影助理將客人送回到化裝部， 此后的語(yǔ)言可以省略客套話， 但仍然要交待： “XX 老師， XX 先生和 XX 小姐的白紗已經(jīng)拍完，請(qǐng)幫助換一下晚裝造型， 謝謝！化裝部換好服裝、造型后將客人再次送到攝影棚，講“ XX 老師，拍晚裝，謝謝！ ， 以此類推

11、。 4、全部組套拍攝完成后，由攝影助理將客人送回到化裝部，由化裝助理和服裝助理為客人拆頭飾、卸妝，完畢后交到門(mén)市接單員處，講“XXX ，XX 先生和 XX 小姐的拍攝任務(wù)已經(jīng)全部完成 ！接單員：“謝謝！辛苦你們了 ！然后招呼客人，在確定了選片日期和其 他未盡事宜后， 送客人離店，一定要將客人至門(mén)外一段距離， 有送人七步之說(shuō)，數(shù)這七步會(huì) 分散思想，可根據(jù)情況送客 3-6 米，有臺(tái)階的一定要下到臺(tái)階以后計(jì)算。并說(shuō)： “實(shí)在不好 意思， 今天沒(méi)有招呼好二位，請(qǐng)多多原諒！ 。這句話一定要說(shuō)，因?yàn)檎l(shuí)也不敢保證我們的服 務(wù)在這一天中沒(méi)出任何過(guò)失，客人人心中的不悅，會(huì)隨你這句話而消減。這里主要突出的是“送和

12、“說(shuō) ，包括部門(mén)間送和送客出門(mén)；與顧客的說(shuō)詞、同事間 的說(shuō)辭。這是凸現(xiàn)公司效勞品位、職工素質(zhì)的重要環(huán)節(jié)。二、影樓客戶效勞的具體流程效勞基準(zhǔn)第一局部：門(mén)市在客人進(jìn)門(mén)和離開(kāi)時(shí)的效勞基準(zhǔn)1 客人進(jìn)門(mén)時(shí)， 效勞人員迎賓者應(yīng)雙腳并攏，雙手自然垂下，交并于身前，眼睛隨時(shí)注 意門(mén)外入內(nèi)的客人。2 入店的客人，一般分三種情況：A 拍照客人：一般情況下，拍照客人有專人帶著，在帶著人手上接過(guò)“拍照流程表。交場(chǎng)控人員安排。B 咨詢客人：見(jiàn)此情形，可帶著客人熟悉并了解二樓流程程序，盡量想法說(shuō)服客人參考預(yù)約。C 等找朋友的客人：都是客人，同樣對(duì)待。積極友好，迅速查清被子找客人在何處。 并且告知所找人。3 帶著客人入內(nèi)時(shí)

13、， 須以柔和笑容面對(duì)， 以專業(yè)性和藹的態(tài)度做自我介紹， 并帶著客人 到 休息室坐下，然后將客人貴重物品領(lǐng)取保險(xiǎn)柜鑰匙鎖上。 備注：自我介紹時(shí)：主動(dòng)介紹自 己是客戶效勞人員。 如今天拍攝過(guò)程中有任何問(wèn)題都有可以向我們講， 我們一定會(huì)盡快想法 將您的問(wèn)題處理好。介紹過(guò)程中并穿插介紹化裝區(qū)，禮服區(qū)，造型區(qū)，攝影棚等等。以免客 人拍攝過(guò)程中走錯(cuò)方向造成不必要的麻煩。 另外，并提醒客人鑰匙自己保管好， 用完后請(qǐng) 交 給柜臺(tái)或吧臺(tái)，想方法將鑰匙放入客人不易喪失之處。4 如客人人數(shù)較多，要事先提醒其他人員幫助帶著入座，如無(wú)其化人員幫助處理進(jìn)。應(yīng)向客人致歉，要顧全大局。不要偏心只照顧到一、兩對(duì)客人，以免造成其

14、他客人生氣，感覺(jué)不 夠重視他們。5 客人物品放置好后， 再按順序帶著客人到形象設(shè)計(jì)部化裝區(qū)， 如有客人自己化了妝要先 帶客人拿毛巾將自己的妝卸掉。 如客人先化裝， 而客人穿了緊身衣服， 應(yīng)將客人交給禮服師 幫助換一件易脫不影響妝的衣服。 如有客人抽煙， 應(yīng)帶著客人去休息室 “吸煙區(qū) 抽煙。備： 三個(gè)“如之中，每一次都必須給客人解釋說(shuō)為什么要這樣做，以免客人造成誤解。 6 為新郎換衣服時(shí)未化裝前 ：應(yīng)主動(dòng)自我介紹，先幫新郎換一件襯衫未知新娘穿什 么服裝，注意領(lǐng)口大小是否適宜，適合帶去造型部。途中，應(yīng)告知客人“先為您準(zhǔn)備好。 待會(huì)新娘化完妝根據(jù)新娘所穿禮服為您搭配， 我們會(huì)主動(dòng)找您， 請(qǐng)放心。之類

15、的禮貌用語(yǔ)。 7 客人：A 新娘化裝前準(zhǔn)備好后，應(yīng)主動(dòng)交待介紹給化裝師。如客人流程表上有特殊要求時(shí)，要 提醒轉(zhuǎn)達(dá)給化裝師。讓客人感覺(jué)我們對(duì)她的要求很重視，效勞很細(xì)質(zhì)。B 新郎準(zhǔn)備好后，應(yīng)主動(dòng)交待給造型師。讓客人感覺(jué)我們對(duì)她的要求很重視，效勞很細(xì)質(zhì)。8 如客人很多時(shí)， 效勞部主控人員為造型區(qū)新郎發(fā)型依順序安排， 以免造成新娘發(fā)型做好， 而先生頭還未吹好。 且要讓客人感覺(jué)到我們做事很有序新郎頭吹好后，如新娘未好， 應(yīng)禮 貌的帶客人到休息室等待，或找些雜志、報(bào)紙讓客人閱讀。第二局部、化裝部及攝影部具體效勞基準(zhǔn) 前一日化裝部人員都應(yīng)由主管或調(diào)度分配好工作，并清楚客人的、套系、所穿禮服的數(shù)量。1. 新娘

16、效勞流程：1化裝助理應(yīng)主動(dòng)幫助換裝，工作人員為客人選服裝。先看流程卡，了解顧客所拍的套系，禮服區(qū)別，再依專業(yè)知識(shí)介紹禮服。標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)： *小姐您好！您今天是拍 * 套系，有白紗 *件，晚禮服 *件，特色服 *件，我先幫您 選一套適合您的衣服，再化裝。2新娘穿上禮服后，請(qǐng)先生將新娘的便服放至置物柜，化裝助理帶新娘至化裝臺(tái)化裝， 介紹化裝師。標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)： *小姐，這位是我們 * 的造型師，今天由他為你效勞，如有任何問(wèn)題或需求，可 以與我們的 * 老師溝通。3由造型師做造型，新娘化裝完成，介紹造型人員，造型做完后，詢問(wèn)顧客是否滿意并 請(qǐng)客人簽名于流程單上，注明是由誰(shuí)為其化裝及造型。標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)： * 小姐，

17、整體造型設(shè)計(jì)好了，對(duì)于妝面和發(fā)型還喜歡吧！假設(shè)喜歡，就幫我們?cè)?流程單上簽上您的芳名。4新娘整體設(shè)計(jì)完成后，請(qǐng)帶顧客至待拍區(qū)等候，并與顧客應(yīng)酬，保持愉快心情，通知 攝影助理，引導(dǎo)客人至攝影棚。標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：新娘子，他是我們的攝影師攝影助理 ，待會(huì)就由他們?yōu)槟凇?當(dāng)客人從攝影棚出來(lái)時(shí)，站班人員要馬上帶著客人至造型臺(tái)應(yīng)酬，并拆下頭上的頭花及配件，再選衣服。標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)： * 小姐先坐一下，休息一會(huì)兒，我?guī)湍惆杨^花拆下來(lái)，再選下套禮服。剛在攝影棚里表現(xiàn)不錯(cuò)吧。 應(yīng)酬6當(dāng)客人拍完后，要幫客人卸妝，頭發(fā)梳開(kāi)，做好完善的事后效勞。標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)： * 小姐辛苦了，你先換上便服，待會(huì)幫你卸妝卸完妝之后要告訴客人洗手間

18、在 哪里或親自帶客人至洗手間洗臉 。7客人洗完臉后，先生也換回便服后，告知客人幾天后看樣，并詢問(wèn)結(jié)婚日期定在什么時(shí)候， 促銷結(jié)婚當(dāng)日化裝造型和禮服，通知門(mén)市小姐與客人應(yīng)酬、送至大門(mén)口，并請(qǐng)他們?yōu)槲覀兘榻B客戶。2 .新郎效勞流程先讓先生換襯衫、長(zhǎng)褲，換好后，帶先生至男裝部吹頭發(fā)、化裝。標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)： *先生，我是造型組 * ，請(qǐng)跟我來(lái)?yè)Q衣服。先讓先生把襯衣與西褲穿上。標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：請(qǐng)問(wèn)衣服大小適宜嗎？如果沒(méi)問(wèn)題，請(qǐng)跟我來(lái)吹頭發(fā)！當(dāng)吹完頭發(fā)、化完妝，詢問(wèn)先生是否習(xí)慣！假設(shè)沒(méi)問(wèn)題，請(qǐng)先生簽名在流程卡上，帶先生至男裝區(qū)，依新娘的禮服款式及顏色搭配為新郎搭配服飾。假設(shè)此時(shí)新娘還沒(méi)好時(shí)， 請(qǐng)先生稍做休息，等一下美

19、麗的新娘，拿雜志給先生看。 當(dāng)新娘每 換一套禮服時(shí)，先生也要依套系內(nèi)容為先生搭配一套衣服。三、影樓中每個(gè)職工的效勞要求 以上通過(guò)介紹接觸顧客的職工的作業(yè)流程以及根本效勞要求和具體的效勞基準(zhǔn)，但是我們往往還會(huì)碰到一些不屬于工作流程的效勞， 而像這樣的效勞就需要影樓里每一位職工身體力行 地去做到。一、在公司及賣場(chǎng)1. 無(wú)論在公司任何地點(diǎn)遇見(jiàn)客人，都應(yīng)以微笑面對(duì)，并詢問(wèn)拍照情況。2. 在路道談話時(shí)，如客人經(jīng)過(guò)，應(yīng)立刻停止談話，并禮貌迎向客人微笑問(wèn)候，不可背對(duì)客 人。3. 在洗手間遇到客人時(shí)，應(yīng)先讓客人使用，不可與客人爭(zhēng)洗手間或洗手臺(tái)。4. 如發(fā)現(xiàn)客人有需要幫助及問(wèn)題時(shí)，應(yīng)立刻主動(dòng)幫助及處理問(wèn)題。5.

20、 如在賣場(chǎng)看到有客人坐著等候，無(wú)人處理，應(yīng)主動(dòng)上前詢問(wèn)了解情況，不要有“也許有其它人處理 的心態(tài)，以防疏忽而引起客人不滿。6. 隨時(shí)注意公司及賣場(chǎng)客人眼光可及之處的清潔整齊，如桌面的清潔及擺放、地面的清潔，放大框的擺放，相冊(cè)的整理，玻璃的明亮度，洗手臺(tái)上是否有雜物，樓梯間的紙屑，令客人有一個(gè)舒適、明亮、清潔的環(huán)境。7. 遇見(jiàn)新娘單獨(dú)上樓，新娘禮服不好拿取時(shí)，要主動(dòng)幫助拿取。8. 營(yíng)業(yè)時(shí)間賣場(chǎng)里所有人員，不可吃東西，喝飲料。9. 賣場(chǎng)效勞部人員，不可圍坐一桌聊天，以免影響工作士氣及影樓形象。10. 確定客人離開(kāi)時(shí)，才能收拾桌面，否那么給客人造成不尊重的感覺(jué)。二、接聽(tīng)準(zhǔn)那么1 不可讓公司 響聲超過(guò)

21、三聲。2 一拿起應(yīng)微笑帶著精神及活力的語(yǔ)氣說(shuō)明“您好， xx 影樓，我姓某，請(qǐng)問(wèn)有什么需要為您效勞？ 這樣會(huì)令客人感受到影樓的禮儀及朝氣。3 如轉(zhuǎn)接其它部門(mén)說(shuō)明“請(qǐng)您稍候一下，我馬上為您轉(zhuǎn)接。4 如找尋其它人，說(shuō)明“請(qǐng)您稍候一下，我馬上請(qǐng)她聽(tīng)。5如要找尋的人在忙或不在， 說(shuō)明“對(duì)不起， 她現(xiàn)在正在忙或不在， 您是否稍候再撥或留 ， 我請(qǐng)她回 給您，如果是公事，或者您告訴我，我?guī)湍幚怼?6中等候時(shí)間不要超過(guò)三十秒，如須超過(guò)三十秒，留 ，再回電或稍侯再撥。7 請(qǐng)客人稍侯 ，須捂住話筒，按彈簧保存，不可在客人可聽(tīng)見(jiàn)情況下，喧嘩交談。8 如客人撥查件或有容許回電，必須遵守承諾回電，以免影響影樓信用。

22、三、客人不滿意時(shí)效勞心態(tài)及基準(zhǔn)1 當(dāng)客人在影樓發(fā)生不滿意情況時(shí)， 應(yīng)于直接面對(duì)客人不滿的情緒， 不可產(chǎn)生 逃避心理。 2 向客人說(shuō)明， “我方很有誠(chéng)意了解您不滿的原因及問(wèn)題，假使是影樓的原因及錯(cuò)誤，我 方愿意負(fù)起百分之百的責(zé)任 。先令客人了解影樓誠(chéng)意解決的用心，促使情緒恢復(fù)平靜，進(jìn) 而使溝通順利。3 耐心傾聽(tīng)客人表示不滿的原因。4 無(wú)論客人對(duì)錯(cuò)與否，切勿直接對(duì)他說(shuō)： “你錯(cuò)了。以免令客人產(chǎn)生更大的反彈情緒。5 事情原因了解過(guò)后， 假使確是影樓的疏忽， 要立即成認(rèn)錯(cuò)誤， 并向客人致上最大的歉意， 再以公平態(tài)度提供彌補(bǔ)措施將事情解決。 彌補(bǔ)措施可匯報(bào)主管請(qǐng)主管評(píng)估6 假使原因是客人產(chǎn)生誤會(huì)而導(dǎo)致不

23、滿或是客人因素，切忌不要一開(kāi)始就強(qiáng)調(diào)你不同意的事就是與客人產(chǎn)生對(duì)立立場(chǎng) ；要先強(qiáng)調(diào)，一旦不停地強(qiáng)調(diào)你所同意的事，應(yīng)站在客 人立場(chǎng)，理解他的不滿，防止陷入爭(zhēng)論的氣氛，讓客人明了，你們都在為同一結(jié)論而努力， 所以你們的相異之處在方法，而不在目的。7 處理客人不滿意情況及問(wèn)題，處理者效勞人員本身應(yīng)該平心靜氣，不可與客人產(chǎn)生 對(duì)立情緒，以免因情緒使態(tài)度不佳思路不明清，進(jìn)而影響處理結(jié)果及公司信用。8 客人不滿意情緒隨時(shí)可能會(huì)在影樓的任何時(shí)間，任何一個(gè)地方發(fā)生 假使我們一開(kāi)始就做錯(cuò)的話，無(wú)論是預(yù)約、拍照、選樣、取件，門(mén)市及公司任何一個(gè)職工，都有其責(zé)任，將 顧客不滿意情緒，化整為零。當(dāng)客人因不滿意而提出要求

24、之時(shí)，在未經(jīng)詳細(xì)傾聽(tīng)及了解之前，不可有 “此客真無(wú)理 之心 態(tài)。以免產(chǎn)生對(duì)立情緒， 影響處理結(jié)果及效勞品質(zhì)，最好相信他們是誠(chéng)心誠(chéng)意，即使有詐欺 傾向的顧客。如愿意相信他們是誠(chéng)懇、正直和光明磊落，大局部還是會(huì)有善良的反響。附加：回訪1 回訪 接通時(shí)，效勞部人員應(yīng)先知客人我們是影樓的售后效勞，我姓什么，是代表公 司特地打 來(lái)恭禧你們，并詢問(wèn)照片取回去這段時(shí)間內(nèi)，朋友看了有沒(méi)有問(wèn)題，反映怎么 樣？等等，一些很親切很禮貌的語(yǔ)言。2 回訪應(yīng)考前須知A 事先考慮對(duì)方接聽(tīng)是否很方便“他人如班和正在開(kāi)會(huì)或正在休息等這樣我們最好不 要打攪客人。B 如對(duì)方反映有問(wèn)題，一定想法據(jù)情況處理好，不可逃避。應(yīng)更耐心的對(duì)客

25、人講明歉意， 并告之處理結(jié)果。C 打 時(shí)，證據(jù)不能有敵意而應(yīng)保持一種自信與熱情。3 當(dāng)回方反映很好時(shí)， 我們應(yīng)非常感謝光臨影樓，告訴客人：如果你們以后有朋友拍照請(qǐng) 幫我們介紹介紹，我們一定會(huì)而且很愿意為他們效勞。4 回訪恭禧后， 告訴客人以后有了小寶寶可免費(fèi)來(lái)公司拍幾張寶寶照，我們隨時(shí)都很歡迎你們，這樣給客人一種很好的感受， 讓客人感覺(jué)到影樓經(jīng)營(yíng)真的很用心， 隨時(shí)都在歡心顧客， 便于為我們更好的宣傳，介紹更多的顧客來(lái)。附 1：門(mén)市效勞標(biāo)準(zhǔn)1.笑容與親切相連，懷著樂(lè)觀的心態(tài)去上班。2 .任何顧客進(jìn)門(mén)，起身問(wèn)好、面露笑容。3 奉茶、奉坐身要勤，察言觀色嘴要甜，客戶掛嘴邊。4 .親自陪同客戶上下樓以

26、表示我們的親切。5 .隨時(shí)隨地幫助客人提行李，表示我們的效勞。隨時(shí)、隨地稱贊客人的身材、服裝或其它 飾品。6 .安撫在等待的客人，隨時(shí)給予需要的幫助，表示我們的熱誠(chéng)。7 適時(shí)向同仁介紹客人的表示尊重。8 .利用時(shí)間噓寒問(wèn)暖，表現(xiàn)我們的關(guān)心之情，表示我們的關(guān)心。9 .隨時(shí)幫助，對(duì)同仁或客戶的困難表示理解和關(guān)心。10 熟記客人的，下次見(jiàn)面直接稱呼，表示我們的熱情。11 親自送客人到門(mén)外，主動(dòng)握手致意，表示我們有禮貌。12 保持熱情，不要輕易生氣。影樓顧客類型區(qū)別和效勞定位，大 A 客：有錢(qián)的大客戶，性格豪爽，出手大方，懂得花錢(qián)，效勞對(duì)應(yīng)：熱情招呼，多拍攝多項(xiàng)選擇。二， A 客：隨和親切，尊重專家，

27、還算有錢(qián)，引導(dǎo)消費(fèi)。效勞對(duì)應(yīng)：把握心態(tài)，可以吹捧三， OK 客：一般客戶，要求不多，教無(wú)主見(jiàn)，重視品質(zhì)。效勞對(duì)應(yīng)：熱忱有禮，敬業(yè)精神。四， C 客：自以為是，貪以小惠，自我主意，以一索十。效勞對(duì)應(yīng)：小心謹(jǐn)慎五，大C客：斤斤計(jì)較，要求較多，自識(shí)甚高。效勞對(duì)應(yīng)：紅色警報(bào)，全體小心！百年好合永浴愛(ài)河佳偶天成宜室宜家白頭偕老百年琴瑟百年偕老花好月圓福祿鴛鴦天緣巧合美滿良緣郎才女貌瓜瓞延綿情投意合夫唱婦隨珠聯(lián)壁合鳳凰于飛美滿家園琴瑟合鳴相敬如賓同德同心如鼓琴瑟花開(kāi)并蒂締結(jié)良緣緣訂三生成家之始鴛鴦壁合文定桔祥姻緣相配白首成約終身之盟盟結(jié)良緣許訂終身賀新婚愿天下有情人終成眷屬，前生注定，喜結(jié)良緣。新婚大喜！百年好合！你們本就是天生一對(duì)， 地造一雙， 而今共偕連理， 今后更需彼此寬容、 互相照顧， 祝福你們！ 愿你倆用愛(ài)去纏著對(duì)方， 彼此互相體諒和關(guān)心， 共同分享今后的苦與樂(lè)。 敬祝百年好合永結(jié) 同心。珍惜這愛(ài)情，如珍惜著寶藏，輕輕地走進(jìn)這情感的圣殿，去感受每一刻美妙時(shí)光。愿你倆用愛(ài)去纏著對(duì)方， 彼此互相體諒和關(guān)心， 共同分享今后的苦與樂(lè)。 敬祝百年好合永結(jié) 同心。兩情相悅的最高境界是相對(duì)兩無(wú)厭，祝福一對(duì)新人真心相愛(ài)，相約永久恭賀新婚之禧！ 今天是你們喜結(jié)良緣的日子，我代表我家人祝賀你們，祝你倆幸福美滿，永壽偕老！ 燈下一對(duì)幸福侶 洞房?jī)啥鋹?ài)情花 金屋笙歌偕