酒店會議市場銷售技巧與銷售

1、酒店會議市場銷售技巧與銷售 引 言 一個擁有完美會議市場推廣計劃的酒店通過會議市場的銷售可以同時拉動客房和餐飲兩個主要部分以及其他酒店的配套設(shè)施營業(yè)額，在整個地區(qū)內(nèi)給酒店帶來口碑良好的廣告效應(yīng)。會議和宴會銷售的帶來的餐飲邊際貢獻通常高于餐飲散客的邊際貢獻，產(chǎn)生這種差別，原因有以下幾個：一、由于備餐數(shù)量大，所以食品成本較低。眾所周知，如果你事先知道用餐人數(shù)以及客人的用餐菜單，就可以提前制定價格以避免備餐時的浪費。另外，對于宴會廚房的操作來說，因為可以因需訂貨，所以不需要大量的庫存。二、會議市場帶動餐飲銷售。由于靈活的價格策略和采購量大，可以攤薄綜合成本。三、勞動成本低。因為宴

2、會服務(wù)員可以及時地使用非全日工作的臨時工，正式員工數(shù)量可以維持較少的水平。 第一章 會議銷售人員的職責第一節(jié) 會議統(tǒng)籌總監(jiān)和銷售部經(jīng)理的要求  對會議統(tǒng)籌總監(jiān)和銷售部經(jīng)理的要求  會議銷售員必須具有廣泛的知識，與單獨的客房銷售和餐飲銷售，會議市場銷售需要不同的策略和更多的技能，包括:客房和餐飲銷售、員工服務(wù)、設(shè)施使用、空間的重新功能、食品生產(chǎn)、菜單計劃和成本控制。在大型飯店里，市場營銷部通常設(shè)市場統(tǒng)籌總監(jiān)，會議銷售經(jīng)理、協(xié)調(diào)員、文秘人員和服務(wù)人員。參觀路線酒店酒水銷售對會議統(tǒng)籌總監(jiān)和銷售部經(jīng)理崗位職責的要求1、在總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，全面負責酒店市場開發(fā)、客源組織和產(chǎn)品銷

3、售等方面的工作。定期組織市場調(diào)研，分析市場動向、特點和發(fā)展趨勢。確定目標市場、制定市場銷售策略和銷售方針，并負責實施； 2、根據(jù)酒店的近期和遠期目標、財務(wù)預(yù)算要求，協(xié)調(diào)與前廳部、客房部的關(guān)系，提出銷售計劃編制的原則、依據(jù)，組織銷售部人員分析市場環(huán)境，指定和審核酒店客房出租率、平均房租及季節(jié)銷售預(yù)算，提出酒店價格政策實施方案，向銷售部人員下達銷售任務(wù)，并組織貫徹實施； 3、掌握國內(nèi)外旅游市場的動態(tài)，每周在總經(jīng)理主持下，分析銷售動態(tài)、各部門銷售成本、存在問題、市場競爭發(fā)展狀況等，提出改進方案和措施；4、渠道銷售的關(guān)系，經(jīng)常保持同上級旅游管理部門、各大旅行社、航空公司、本地的商社、辦事機構(gòu)、政府外事

4、部門的密切聯(lián)系，保證和客戶建立長期穩(wěn)定的關(guān)系。提出酒店重要銷售活動和參加國際、國內(nèi)旅游展銷活動實施方案，組織人員、準備材料，參加銷售活動，廣泛宣傳酒店產(chǎn)品和服務(wù)，對銷售效果提出分析，并向總經(jīng)理報告；5、聯(lián)系國外駐本地區(qū)商社、公司等客戶和國內(nèi)外旅游商，掌握客戶意向和需求，提出簽訂銷售合同、包場合同意向和建議，并提出銷售計劃和價格標準； 定期檢查銷售計劃實施結(jié)果，定期提出銷售計劃調(diào)整方案，總經(jīng)理審批后組織實施；6、掌握酒店價格政策的實施情況，控制公司團體、散客及其不同季節(jié)的價格水平，定期檢查計劃實施結(jié)果，及時提出改進措施，保證酒店較高的平均收益水平， 定期走訪客戶，征求客戶意見，掌握其他酒店的定價

5、標準、硬件設(shè)施等，分析競爭態(tài)勢，調(diào)整酒店銷售策略，適應(yīng)市場競爭需要；7、參加酒店收款分析會議，掌握客戶拖欠款情況，分析原因，負責客戶拖欠的催收組織工作，減少長期拖欠的現(xiàn)象，賬齡不能超過財務(wù)有關(guān)規(guī)定(遵循權(quán)責發(fā)生和收付實現(xiàn)之間的關(guān)系)； 8、制定銷售部管理制度、工作程序，并監(jiān)督貫徹實施。嚴格控制酒店銷售費用開支、簽發(fā)開支范圍和標準，監(jiān)督銷售費用的使用。  第二節(jié) 對會議市場銷售人員的要求從市場需求出發(fā)到實現(xiàn)生產(chǎn)、交換過程的研究方法，而與以往的先生產(chǎn)產(chǎn)品再向市場推銷的做法完全不同。經(jīng)過此次溝通，希望大家可以有以下幾點收獲：一、酒店會議市場銷售與市場營銷的區(qū)別1、酒店會議市場銷售

6、（sales）與市場營銷(marketing)，這兩個概念的出發(fā)點不同:市場營銷觀念的運作鏈條為：顧客需求（起始點）-一體化市場營銷-從客戶滿意度來獲得利潤（終點）。銷售概念的運作鏈條為：酒店（起始點）-生產(chǎn)產(chǎn)品-銷售和促銷-通過銷售量獲得的利潤（終點）。2、市場營銷理論中的6P   二、酒店會議市場產(chǎn)品特征    酒店會議市場產(chǎn)品的系列性(a set of services)    酒店會議市場產(chǎn)品具備的客觀要素 (objective elements)    酒店會議市場產(chǎn)品具備的

7、主觀要素 (subjective elements )    酒店會議市場產(chǎn)品具有相對性和微妙性 (relative & subtle)    酒店會議市場產(chǎn)品的“易腐性”(perishable)和“不可儲存性”     (cant be stocked)    酒店會議市場產(chǎn)品具有生產(chǎn)與消費的同時性(given time & space)   三、定價原則成本加成定價(cost-plus pricing)，即在成本基礎(chǔ)

8、上加一定收益的定價法。是最原始的一種定價方法，也是最簡單的一種定價方法。盈虧平衡定價(break-even pricing)，即根據(jù)盈虧平衡點確定一個銷售指數(shù)，確定利潤目標后再倒推出來一個銷售指數(shù)，然后根據(jù)這個銷售指數(shù)先確定一個銷售量，再去確定一個對應(yīng)第二章 市場計劃 一、自我分析與競爭者分析在進行分析時需要確定你的會議服務(wù)與競爭者的優(yōu)勢和劣勢，酒店管理層和市場銷售經(jīng)理們需要考慮的因素包括：每個競爭者的地理位置、星級標準、景觀、品牌效應(yīng)等酒店會議市場產(chǎn)品具備的主觀要素因素；會議功能區(qū)的規(guī)模大小、會議廳的外觀美感度、音響和小舞廳以及客房類型、客房布置、餐單、特色菜、價格比較和可提供的服

9、務(wù)類型的可用性以及競爭者的聲譽等等酒店會議市場產(chǎn)品的客觀因素要素。 會議競爭和價格比較表用于企業(yè)與競爭者之間的比較，記錄用于區(qū)分飯店宴會服務(wù)的信息。你可能還要考慮競爭者的客戶服務(wù)如何-他們?nèi)绾螒?yīng)對客戶要求，他們的銷售政策，他們的宣傳冊以及其他促銷材料和策略。 二、識別關(guān)鍵會議市場一旦飯店的優(yōu)勢得到確定，劣勢得到改進，下一步就是識別關(guān)鍵會議市場。當?shù)貥I(yè)務(wù)有三個類型被證明是可以獲利的：當?shù)毓镜臉I(yè)務(wù)、政府和院校業(yè)務(wù)和社會活動業(yè)務(wù)。 三、定位想拉來這類生意，你的會議經(jīng)營的定位要有效地展示你的主要賣點。你的定位應(yīng)該向潛在的客戶強調(diào)諸如：地理位置、裝飾、價格、食品、服務(wù)以及

10、當你的客人達成契約的愿望。為達到最大的效果，在花大量時間爭取客戶業(yè)務(wù)之前，應(yīng)該對潛在的客戶進行資格評估。 四、設(shè)定目標在確定了當?shù)貥I(yè)務(wù)資源和競爭對手情況后，部門的銷售目標就可以制定了。在制定這些目標時，很重要的一點是要把銷售的重點放在經(jīng)營的淡季和平季。只有在掌握了可使用的會議功能區(qū)的準確信息后才可能做到這一點，飯店會議功能區(qū)的統(tǒng)計監(jiān)控包括： 【圖例說明】會議室的歷史收益情況（Hotel：*賓館 07全年）Month of：可用數(shù)出租數(shù)出租率單價收入效益單價應(yīng)占份額實占份額滲透率價格指數(shù)收益率Date：AVA RMSOCC RMSOCC%AHRRevenueRev ParFa

11、ir SHRACT SHROIARIRGI會議室一36511030%5000550000150620%15%75%0.7653%會議室二36511030%5000550000150620%15%75%0.7653%會議室三36514640%5000730000200020%19。9%99。5%0.7671%會議室四36518350%80001464000401020%25%125%1.22143%會議室五36518350%100001830000501320%25%125%1.52179%總計 Total182573240%660051240002807100%100%100100100第三章

12、 會議銷售第一節(jié) 會議銷售方式 一、會議促銷在一個有著完美市場推廣計劃的酒店里，廣告和促銷扮演著關(guān)鍵的角色。以主題餐會為例來說明酒店如何進行會議促銷：所有的廣告和促銷策略的運用必須是有具體目標的觀眾，并能反應(yīng)會議服務(wù)所提供的職業(yè)性和創(chuàng)造性。  二、電話銷售電話銷售是另一種非常好的開發(fā)潛在客戶的方法，比個人訪問銷售節(jié)省很多時間。成功的電話銷售開始于你對目標對象的期望、你想傳達的信息，和你期望達到的結(jié)果。由于你只有有限的時間去展示你的服務(wù)，所以，準備好包含關(guān)鍵和重點事項的文字稿是至關(guān)重要的。打電話的人可以事先預(yù)演，直到聲音聽起來自然并傳達的使人感到饒有興趣。 理想的情況是，電話

13、攬客會使客人嘗試預(yù)訂或面談討論具體事宜。至少，要試著得到客人允許給其寄送餐銷部的宣傳冊。 三、銷售信函銷售信函是另一種開發(fā)業(yè)務(wù)的有效途徑。銷售信可以按照格式化的信函和個性化的信函等來分類。不管選擇了什么樣的目標市場，銷售信函都是應(yīng)該能引起客戶注意，激起其興趣和對產(chǎn)品的渴望，并提供給客戶一種采取購買行動的手段，所以最好給客戶一份完整的最新宣傳資料(SALES-KIT)。這被稱為AIDA規(guī)則。四、客戶咨詢反饋不管你收到哪類業(yè)務(wù)咨詢，在銷售之前，你應(yīng)該獲得客戶的相關(guān)信息，客戶所屬的組織和功能需求。客戶咨詢可以是書面的，傳真或電子郵件、電話或面談等方式。(一）、電話咨詢一個來自潛在客戶的書面

14、咨詢不應(yīng)該以書面回答。以電話的方式聯(lián)系客戶要快得多。電話回復(fù)客戶的另一個理由是：潛在客戶的來信很少有寫得非常具體的。通過電話與客人交談，會議銷售人員可以確定客人的準確需求，給出會議廳和會議菜單及談判條款的詳細資料。 （二）、傳真和電子郵件咨詢以傳真回復(fù)客戶傳真咨詢的好處是可以及時的回復(fù)潛在的客戶而不用打攪他。同樣，電子郵件咨詢應(yīng)該用電子郵件咨詢回復(fù)。電子郵件可以提供及時的答復(fù)，其中信息可以被打印出來，有助于確保通訊資料的保存，電子郵件的信息還可以傳發(fā)給部門里其他將會涉及此項活動的有關(guān)人員。 （三）、客人面談咨詢當一個客戶不期而至咨詢會議室的功能區(qū)域時客人的面談咨詢應(yīng)該得到有

15、效和殷勤周到的處理，可按以下的兩個部分來考慮，硬件部分與軟件部分： 硬件設(shè)施要求：  1、侯客室  2、銷售辦公室 軟件要求：1、前臺服務(wù)員和餐銷部員工（當客人在大堂等待或客人來到宴會部時）應(yīng)該為歡迎客人并為其提供座位。2、前臺服務(wù)員應(yīng)該把客戶的姓名記錄下來，并且立即交給會議銷售人員，如果需要客人等待，應(yīng)該告訴客人等待會見的大概時間。3、應(yīng)該為客人送上咖啡或茶水和閱讀資料。第二節(jié) 會議銷售技巧 會議人員在和客戶面對面接觸過程中要有一套完整的的操作程序，首先要一套完整明確的會議銷售手冊。   ² 

16、       關(guān)于如何處理連續(xù)的會議活動   ²        會議活動記錄存檔和跟蹤程序   ²        攬客和預(yù)訂程序   ²        準備會議EO單的方法和其他計劃表   ² 

17、60;      關(guān)于日期和地點的政策   ²        確認程序和取消程序   ²        會議廳的租金和布置收費   ²        定金和退款政策   ² 信用程序以及擔保政策等 會

18、議銷售技巧：一、給與選擇如果該提供的選擇正是對特殊需求的答案，客人通常會購買高價產(chǎn)品，在前面的例子中，客人可能選擇豪華經(jīng)典型服務(wù)，因為他已經(jīng)表示出要給公司領(lǐng)導(dǎo)留下深刻印象的意愿。不管客人是高價客戶還是經(jīng)濟型客戶，在給客人介紹的時候一定要按照產(chǎn)品種類和價位的“ 高中低”不同的推薦給客人，并暗示客人一般性客戶都會選擇的產(chǎn)品是哪些，這種強力推薦性銷售或高價銷售技術(shù)可以運用到所有場合刺激客戶的從中心理和中庸心理。 二、提供樣板會議廳參觀會議廳或者其他功能廳已經(jīng)布置就緒的話，可以采用的另一個銷售宴會廳的放大是讓客人參觀會議設(shè)施。如果客人看見了他們將會使用的會議廳的設(shè)施、裝飾和會議服務(wù)的話，他們

19、的腦海中就會很容易地浮現(xiàn)出一次成功的活動圖像。 三、換位思考銷售的關(guān)鍵是你要設(shè)身處地，把自己放在客人的位置。當一個客人預(yù)定了一次會議活動，他或她通常會認識到某種風險因素。客人可能沒有經(jīng)驗，會關(guān)注他或她給商業(yè)伙伴和客人帶來的印象，所以，他或她可能會關(guān)注食品和服務(wù)的質(zhì)量、成本以及如果有差錯會發(fā)生什么?？腿讼氪_保萬無一失，你的工作就是成為一個咨詢師和問題解決者。要和每個客戶建立良好的個人關(guān)系，以便能夠把客戶的負面關(guān)注轉(zhuǎn)變?yōu)榉e極的期望。 四、提供增值服務(wù)資深飯店管理者的報告顯示，有5%的宴會生意是在于客戶的第一次接觸中達成的。為了獲得預(yù)定業(yè)務(wù)，銷售人員還需要跟蹤其他的接觸和聯(lián)系。因

20、為要得到一筆新的生意是很困難的，所以宴會部都把銷售努力更集中在老客戶而非開發(fā)新客戶。第三節(jié) 會議銷售要領(lǐng)一、會前1、會議銷售骨干不僅要了解和熟悉本酒店的設(shè)備、設(shè)施與內(nèi)部運作程序，具有相當?shù)臏贤芰?，能夠正確靈活地運用酒店授予的權(quán)力，而且隨機應(yīng)變地運用談判技巧，促使洽談獲得成功。2、銷售洽談要有誠意及耐心。3、談價格先要贏得客人的信賴。4、參與會議的總體策劃。酒店協(xié)議書5、認真做好“預(yù)訂書”和“計劃書”。訂席通知單          計劃書酒會菜單 二、會中1、會中期間，酒店應(yīng)有專人負責與會議組織者溝通、聯(lián)

21、絡(luò)，及時跟進確保會議服務(wù)的統(tǒng)一指揮和協(xié)調(diào)。2、會議期間，酒店的會議聯(lián)絡(luò)員要有極強的組織能力，能有效及時地處理會議中的緊急需求，保證會議的正常進行。3、順應(yīng)參與會者的心理，組織各種形式的留念活動。大型會議的參與者把承辦酒店作為美好經(jīng)歷的“參照物”，酒店應(yīng)籍此把文章做好做足，比如簽字留念、拍照贈送酒店小標志等紀念品，使與會者成為酒店的潛在客戶。 三、會后1、會議結(jié)束了，酒店的服務(wù)沒有結(jié)束。會議結(jié)束了，會務(wù)組撤了，但逗留的客人仍是我們服務(wù)的重點，應(yīng)讓他們感到酒店是“家外之家”。同時，酒店方要做好會后各種費用的結(jié)算工作，每筆費用消消楚楚，方便會議組織者結(jié)帳。2、搞好跟蹤調(diào)查。將收集的本次會議

22、的各種信息歸類、分析、整理并存檔，發(fā)現(xiàn)問題找出規(guī)律性的東西，作為提高會議服務(wù)質(zhì)量的依據(jù)。3、索取會議活動的信息和資料。大型會議的與會者來自四面八方，他們是本次會議的參加者，可能他們就是下次會議的組織者和決策者。因此酒店應(yīng)特別注意收集舉辦會議的大量信息，為下次會議的承辦打下基礎(chǔ)。4、將會議組織者和出席者的資料歸檔并向他們定期或不定期寄送酒店的信息和資料，對重要的客人，定期作銷售拜訪，逐漸使他們感到自己是酒店的貴賓而成為酒店忠實或潛在的客戶。第四節(jié) 客史檔案的建立 一、建立客史檔案的好處如果一家飯店想在當今的市場環(huán)境中保持競爭力，核心資源不是說客房，電腦等，而是它的產(chǎn)品，產(chǎn)品則包括客戶信

23、息，因為客戶信息是無價的。電腦則是保持銷售記錄的必要設(shè)備，強大的電腦管理系統(tǒng)可以幫助酒店實現(xiàn)建立詳細的客史檔案。 二、建立客史檔案的方式方法1、帳戶檔案當客戶的咨詢記錄完成，暫定或確定性的功能使用也已經(jīng)登記在會議活動記錄本以后，就該為客戶建立賬戶檔案了。賬戶檔案包括所有與財務(wù)相關(guān)的信息：電話的詳細信息、書面的咨詢和回復(fù)、合同等。在宴會活動完成以后，賬戶檔案應(yīng)該按照回頭客和非回頭客分門別類，非回頭客賬戶檔案應(yīng)該歸入“死檔”，回頭客賬戶檔案應(yīng)該歸入為定期采取行動所用的備忘檔案或跟蹤檔案。2、客戶建議一個星期左右以后，應(yīng)該郵寄一封感謝信給客戶以感謝他們的建議，通知他們你為符合其需求所采取的

24、改進措施的進展。接下來一周，應(yīng)該親自打電話給客戶。同時再次感謝客戶的建議，并邀請客戶親自到現(xiàn)場看一看改進的情況。如果客戶堅持選擇其他飯店，該客戶資料應(yīng)該存檔，在今后一兩年對其繼續(xù)跟蹤。3、業(yè)務(wù)報告無論是哪種類型的客戶，新客戶還是老客戶，其任何咨詢在沒有得到最終結(jié)果錢都不應(yīng)該被放棄。如果一項業(yè)務(wù)流失或者取消，應(yīng)該寫出業(yè)務(wù)流失報告存檔，如果業(yè)務(wù)已經(jīng)確定，應(yīng)該將其記錄于宴會活動記錄本，并向客戶郵寄一封確認信，做出進一步安排。第四章 服 務(wù)隨著酒店業(yè)的不斷發(fā)展，市場競爭的不斷加劇，各酒店為提高經(jīng)濟效益，對自身的客源市場也在不斷調(diào)整。會議已成為酒店的一個重要客源市場，會議帶來的收入已成為酒店經(jīng)濟效益的增

25、長點。要想做好會議客源市場，酒店的會議服務(wù)是關(guān)鍵。因此準確、細膩而嫻熟地把握好會議服務(wù)的三環(huán)節(jié)會前服務(wù)、會中服務(wù)和會后服務(wù)是做好會議服務(wù)的根本。第一節(jié) 服務(wù)就是一切服務(wù)對于酒店會議市場生存的重要性就像中餐烹飪一樣：調(diào)料就是一切在酒店服務(wù)工作中：服務(wù)就是一切 1、一個“采購者”成為一個真正的“客人”“消費者”之所以成為“客人是因為他們對于酒店所提供的產(chǎn)品，但更重要的是對服務(wù)的質(zhì)量、高標準、和禮貌熱情的服務(wù)，大多數(shù)星級酒店都提供類似的酒店產(chǎn)品，唯一我們可以做到與其他酒店不同的是在服務(wù)上面，因為我們可以讓我們的客人寄希望于一點：我們的員工是絕對職業(yè)和熱情的。 客人永遠是第一位的，

26、他們是我們的酒店行業(yè)存在的真正意義。讓他們?nèi)绾胃惺艿健百e至如歸”四個字，不僅僅是對他們微笑說一聲“早上/下午/晚上好，××先生/小姐，歡迎光臨”如此簡單。  2、立刻認知客人也許我們的員工每天在工作中經(jīng)常碰到一個人同時接待兩位以上客人的情況，而我們的員工可能有條件同時為幾位客人提供服務(wù)，但無法保障幾位客人對服務(wù)的效果同時都滿意，所以要求我們的員工對客人付出職業(yè)的微笑和問候“請您稍候，我不會讓您等待很久的?！边@樣客人就會耐心地給我們二次服務(wù)的機會。 3、使用稱謂服務(wù)也許把所有客人看作不同的房間號碼我們會覺得很輕松，但是在一家商務(wù)酒店中，我們要求員

27、工盡一切機會使用客人姓名去稱謂他/她。這樣做會使客人覺得自己作為一個商務(wù)客人在這家酒店中受到應(yīng)得的禮遇。同樣一個部門經(jīng)理如果在一個日歷月之內(nèi)還不能叫出自己部門內(nèi)部每一個員工的名字同樣是不可原諒的。第二節(jié) 酒店的服務(wù)理念 一、服務(wù)的核心價值我們要確保領(lǐng)導(dǎo)者具有追求經(jīng)營業(yè)績的魄力，發(fā)揚團隊協(xié)作精神，齊心協(xié)力、步調(diào)一致。我們要把贏得客人忠實感作為事業(yè)發(fā)展的主要驅(qū)動力，體現(xiàn)在： 始終如一地為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù) 在每一次同客人接觸時，令客人喜出望外 行政管理人員與客人保持直接接觸我們的管理模式采用扁平的組織架構(gòu)，培養(yǎng)全員參與的管理意識，樹立“以人為本”的管理觀念，形成團隊管理的核心力量創(chuàng)新一流

28、的服務(wù)品質(zhì)，承繼公司和客人共同認可的企業(yè)文化。  二、會議客戶的構(gòu)成根據(jù)酒店客房成本和客人的出行目的客人根據(jù)性別劃分為男女；客人成分劃分為商務(wù)客人旅游者家庭老人單身女性 旅游者：旅游者出門在外，而且是身處完全不同的生活環(huán)境，他們試圖根據(jù)自己的生活習慣和思維定式去理解陌生的環(huán)境，所有這些會使旅游者感到一種不安全感，所以旅游者會通常選擇集體出行，最重要的是使他們感覺向在家里一樣，提供給他們所需要的全部信息，在開夜床服務(wù)的時候提供給他們作為團體旅游者所需要的歡迎贈品，每日客房服務(wù)員在清潔房間的時候，領(lǐng)班主管要在客房服務(wù)員進入房間之前(盡量按照前臺員工提供的客人清理房間時間)進行巡

29、視，查看客人的生活習慣和客房用品拜訪習慣，盡可能給予保持。 商務(wù)客人：通常情況下商務(wù)客人因為工作的原因而出門在外，尤其是在經(jīng)歷了一個漫長的旅行之后，他們希望把他們的腳丫子翹的比額頭還要高，而不是發(fā)現(xiàn)自己身處一個完全陌生的酒店。我們必須關(guān)注的是商務(wù)客人通常會感覺已經(jīng)很疲憊了，在緊張的一天工作之后，他們不希望任何不協(xié)調(diào)的喧囂，不管他在商務(wù)活動中經(jīng)歷了多少麻煩，用我們的身體語言告訴他們我們不會給他們增加任何多余的不便，所以入住程序必須快捷，無縫連接。商務(wù)客人所擔心的一點是他們的商務(wù)留言：有沒有？留言是否會在他們希望的時間到達，是否會在員工處得到和他本人同等的重視（所以對于商務(wù)客人的留言和信

30、函我們必須保證在第一時間送到客人房間或客人指定的其他地方。 單身女性：和普通女性不同，作為單身女性，我們所需要關(guān)注的內(nèi)容和商務(wù)客人在某些方面是一樣的；區(qū)別的部分是她們關(guān)注的安全問題要超過商務(wù)客人，所以在房間的介紹過程中，我們的賓客關(guān)系員要突出介紹如何使用房間的門禁以及如何使用雙鎖；以及是否我們提供配有額外女士用品的女士樓層的特殊房間給她們。 家庭：以家庭為單位的出行者最大的考慮來自于一個家庭的主婦：作為一個女士她主要考慮的問題是小孩在酒店內(nèi)部是否安全：所以我們的賓客關(guān)系員和所有對可服務(wù)部門的員工要告訴客人的是：我們提供嬰兒保姆服務(wù)（當然是收費的）；我們可以在房間內(nèi)部為客人提

31、供嬰兒床服務(wù)；我們的西餐可以提供嬰兒食品。 老年人：會有更多的時間和消費能力，接待老年人的注意要點和普通客人不盡相同，年老和行動不便使他們多少會有一些恐懼，所以我們需要考慮的問題是：首先我們?yōu)槔夏耆颂峁┑姆块g是否存在障礙設(shè)施？我們是否需要拆調(diào)浴室的門？我們是否需要提供老花鏡在房間？體形他們每天清晨和早上結(jié)帳的客人會很多可以考慮讓他們提前一天辦理結(jié)帳手續(xù)；有兩點我們特別需要注意的是：首先我們不要把他們當作嬰兒去照料；第二對老年人一定要有耐心。 酒店依賴不斷地創(chuàng)造客人而生存，一個消費者光臨一次我們稱之為“采購者”，重復(fù)光臨我們稱之為“二次采購者”，不僅自己光臨且同時慰酒店帶來額外收入的消費者我們稱之為“酒店的客人”。第三節(jié) 特色服務(wù) 酒店特色服務(wù)演示1、貼身管家服務(wù)：貼身管家服務(wù)是針對商務(wù)酒店的重量級商務(wù)客人開通的一項個性化服務(wù)，這項服務(wù)要求客房貼身管家熟悉酒店的各項設(shè)施設(shè)備，具備扎實的酒店產(chǎn)品知識（包括客房、前廳、餐飲、健身的營運特點和服務(wù)流程要了如指掌），對于酒店的周邊的環(huán)境非常熟悉并不斷保持更新，更多要求是貼身管家必須懂得如何去“讀客人的思維”，把“采購者變成回頭客”，協(xié)助客人安排在酒店內(nèi)部并應(yīng)客人的要求安排在市內(nèi)的商旅和休閑行程服務(wù)。其中最