服務(wù)禮儀規(guī)范

1、培訓(xùn)資料：服務(wù)相關(guān)禮儀規(guī)范內(nèi) 容標(biāo) 準(zhǔn)注意事項(xiàng) 儀 容 儀 表 1、 頭發(fā)的 要求1、 要求頭發(fā)不凌亂、無異味、無頭屑、不能留怪異發(fā)型。2、 短發(fā)前不過眉，后不過領(lǐng)。3、 長發(fā)盤發(fā)標(biāo)準(zhǔn)夾發(fā)夾必須統(tǒng)一為黑色或粽色。2、面部要求1、面部清潔，口氣清新，戴眼鏡員工鏡片無色、干凈明亮、無破損。2、女士：化淡汝。3、男士：不留胡須，鼻毛不得外露。3、手部要求保持手部清潔，指甲外端不準(zhǔn)超過指尖，且指甲內(nèi)無污垢，指甲根部無肉刺。4、服裝要求工裝要保證干凈、平整、無折皺、合體、無破損、異味。5、 鞋子的 要求要求不能穿拖鞋、露趾鞋，無污跡、無破損、無異味6、 襪子的 要求1、男士著黑色或深藍(lán)色襪子。2、女士著

2、膚色絲襪。7、 工號牌 的要求上班時間必須佩戴工號牌，佩戴要規(guī)范，無破損、不歪斜、干凈、無污跡。8、 飾物的 要求1、不準(zhǔn)佩戴耳環(huán)、耳釘、手鏈、手鐲、腳鏈、戒指、胸花。2、項(xiàng)鏈等飾物以不顯露在外為準(zhǔn)。 形 體 姿 態(tài) 1、站姿班中保持站姿優(yōu)雅，不得倚墻、倚物、身子歪。站立時要做到抬頭、挺胸、收腹，兩眼平視前方或注意服務(wù)客人，不要凝視一個固定位置，雙手交叉放于腹部（右手放于左手上），男士雙腳站立成H形，女式站立成V形，45度角，保持微笑的表情，隨時向客人提供最佳的服務(wù)狀態(tài)。2、坐姿平衡坐下（坐在座位的1/3處），不翹腿，雙手平放于大腿上。3、走姿在酒店服務(wù)區(qū)域內(nèi)，要按規(guī)定路線行走，不得手插口袋行

3、走。步子要輕而穩(wěn)，步幅不能過大。不能與客人搶道穿行，因工作需要必須超越客人時，要禮貌致歉，遇到賓客要點(diǎn)頭致意，并說“您早”、“您好”等禮貌用語。在會館內(nèi)行走，一般靠右側(cè)（不走中間），行走時盡可能保持直線前進(jìn)。遇有急事，可加快步伐，但不可慌張奔跑。 3、禮貌禮節(jié)1、 在對客服務(wù)中，講普通話，微笑服務(wù)，使用禮貌用語（“你好”、“歡迎 光臨”、“請”、“謝謝”等）。和每一位客人打招呼、問候，如正在忙于 其他服務(wù)時也應(yīng)微笑問好，使客人感到受到重視，尊重的感覺。2、保持微笑，永遠(yuǎn)記住微笑不但讓客人感到親切，還能減輕工作壓力。3、談話時要與客人保持目光接觸，表示信任和感興趣，并注意語言的藝 術(shù)性及聲調(diào)的高

4、低和語速的緩急。4、認(rèn)真、及時、輕松的服務(wù)是一種樂于服務(wù)的態(tài)度。5、營業(yè)場所遇到客人要側(cè)身禮讓、面帶微笑、禮貌問候，一旦知道客人 的姓名，問候時應(yīng)稱呼其姓氏（如：您好，XX女士/先生）。6、接聽電話時語言、語氣要禮貌到位（您好，XX部，再見等）。7、通過察言觀色，掌握客人心理，做好針對性服務(wù)。8、行走過程不與客人搶道，需超越客人時，應(yīng)點(diǎn)頭致意，并說：“對不起”。9、咳嗽、打噴涕時要轉(zhuǎn)身，避開客人，用手捂住口部。10、始終保持高雅、標(biāo)準(zhǔn)的氣質(zhì)和文明禮貌的言行舉止。4、行為禁忌1、 工作時間不得聚堆或跨部門聊天，如因工作交接，交談要小聲，盡量 縮短說話時間。2、未經(jīng)上級批準(zhǔn)，不得擅自離崗、脫崗、串

5、崗。3、工作時間不準(zhǔn)在客人面前打哈欠、扣鼻孔、挖耳、剔牙、雙手抱與胸 前、雙手插入口袋內(nèi)、剪指甲、撓頭、吹口哨、哼小調(diào)、打磕睡、咳 嗽、服裝不整等。4、班前、班中禁止喝酒或帶酒意上崗。（因公除外）5、不準(zhǔn)催促客人，打斷客人說話，對客人品頭論足。6、工作時間不準(zhǔn)吸煙、吃零食，不準(zhǔn)聽各種音像設(shè)備，不允許看小說、 唱歌、打鬧喧嘩。7、不準(zhǔn)從客人中間穿行，在客人面前吃東西、喝水等。8、不準(zhǔn)對客人說“NO”，如：“沒有、不行、不可以”等語言。9、不得私自使用客用設(shè)施、設(shè)備。如：餐具、紙巾、牙簽 10、工作時間不準(zhǔn)睡覺。 11、不得偷吃店內(nèi)食品、飲料。 12、時刻保持節(jié)約意識，杜絕能源浪費(fèi)，如：水、電、氣

6、、食品和辦公用 品（紙張、筆等）。13、 不得在店內(nèi)、外做有損害會館形象和聲譽(yù)的行為。 14、 店內(nèi)部員工之間禁止發(fā)生吵架事件。 5、職業(yè)道德1、 與客人接觸時要彬彬有禮，不要問及對方的年齡、薪金、衣飾價格及 其他私事。如客人詢問有關(guān)菜品或旅游等方面的情況，要耐心細(xì)致的 解答。2、 及時回答顧客提出的問題，滿足顧客正當(dāng)合理要求，主動為其提供幫 助，不準(zhǔn)視而不見，借故離開。當(dāng)無法解決顧客要求時，及時做出解 釋，立即報(bào)告上級，由上級協(xié)助處理。3、 員工應(yīng)保持良好的儀表形象和個人衛(wèi)生，尊重客人的飲食習(xí)慣與風(fēng)俗 習(xí)慣，不得議論或嘲笑客人。4、不準(zhǔn)向客人索要物品，小費(fèi)或用暗示等方式變相索要。5、對前來消

7、費(fèi)的客人要一視同仁，不能因國籍的不同和衣著的好壞，而 持不同的態(tài)度。6、即使遇到客人十分挑剔，不要與客人去爭是非曲直，有厭煩的表現(xiàn)。7、要樹立幫助客人排憂解難是自己最大快樂的觀念。8、遵守工作紀(jì)律，嚴(yán)禁利用工作之便泄漏會館業(yè)務(wù)和職能上的秘密，貪 污受賄、徇私舞弊，私自向外界提供會館內(nèi)的有關(guān)文件資料，謀取私 利。9、熱愛本職工作，努力鉆研，提高技能，不斷創(chuàng)新。6、電話禮儀1、三聲鈴響之內(nèi)接起電話，禮貌問好，并報(bào)部門或崗位名稱。2、問明對方事由，一次性將電話轉(zhuǎn)對。3、接打電話不得超過3分鐘，簡明扼要，長話短說。4、幫助找人時，讓對方等候時間不要超過5分鐘，多講“請、對不起、 請稍候、讓您等久了”等

8、禮貌用語。5、在電話中，對方交待的問題要重復(fù)、確認(rèn)，保證無誤。6、店內(nèi)部電話號碼要熟記，不要撥錯號碼，造成麻煩。7、接打電話不能心不在焉，或用力放下電話。9、工作時間內(nèi)未經(jīng)允許不得接、傳、打私人電話。工作電話及客用電話， 不得私人使用。7、服務(wù)禮儀規(guī)范1、 服務(wù)員在大廳或走廊行走，要靠右側(cè)行走，自動成列，不可兩人并排 行走，遇到客人，距客人3米時，要停下手中的工作，給客人打招呼、 主動問好，見到客人主動讓路，表情自然、面帶微笑，并且主動問候 客人：“中午好！”“你好晚上好！”“節(jié)日快樂！”等。忌：碰到客人視 若無睹、不理不睬。2、 服務(wù)員給客人帶來不便時，及時微笑點(diǎn)頭致歉。如：“請小心！”、“多 謝！”、“打擾您了！”等禮貌用語。忌：妨礙客人行走及其它任何活動。3、服務(wù)員觀察到客人向我們招手時，面帶微笑，立即放下手中的工作， 主動向前去詢問客人?！跋壬?女士你好，我能為您做點(diǎn)什么？或我很 高興為您服務(wù)！”忌？不理不睬，假裝沒看見。4、 服務(wù)員超越客人時，要主動的向客人道歉，側(cè)身走過，微笑點(diǎn)致歉， “對不起，先生/女士，打擾一下”。忌：動作大、速度快、聲音大。5、 服務(wù)員看到客人醉酒嘔吐時，遞上紙巾、香巾、倒漱口水或進(jìn)行攙扶， 必要情況下招呼共同用餐的親人或朋友前來照顧。忌：拉臉埋怨客人 不該喝那么多酒，捂著鼻子。6、