服務(wù)流程之服務(wù)八步曲

1、服務(wù)流程之服務(wù)八步曲第一步：親切迎賓目的：表示對(duì)顧客的尊重，讓顧客一進(jìn)入店鋪馬上可以感受到熱情的服務(wù)，給顧客留下 第一個(gè)美好印象。標(biāo)準(zhǔn)：向從你身邊走過的每一位顧客問好；例如：您好，歡迎光臨雅獅堂男裝！要求：親切的目光接觸、面帶微笑；語調(diào)：溫和、親切，語速：適中，語音：清晰， 姿體語言自然大方。 表達(dá)技巧之完美占比：文字7% 語調(diào)26% 肢體67%第二步：關(guān)心顧客目的：為顧客提供一個(gè)自由的購物空間，通過觀察，了解顧客的購物心理。項(xiàng)目要求明細(xì)關(guān)心顧客通過有效的觀察了解顧客需求通過有效的時(shí)間了解顧客需求對(duì)顧客需求有效的進(jìn)行反饋，并認(rèn)真聆聽識(shí)別可接近顧客的最佳機(jī)會(huì) 可接近顧客的非語言信號(hào) 注視特定商品

2、時(shí) 以手觸摸商品時(shí) 表現(xiàn)出尋找商品的狀態(tài)時(shí) 與導(dǎo)購的視線相遇時(shí) 與同伴商量時(shí) 當(dāng)顧客出神觀察商品，仔細(xì)打量時(shí)顧客的四種風(fēng)格：項(xiàng)目特征銷售策略創(chuàng)新型喜愛新貨品追求潮流注重時(shí)尚品牌1.介紹新貨品及其與眾不同之處2.交換潮流信息3.讓對(duì)方感到被尊重融合型希望得到售貨員的注意及禮貌對(duì)待喜歡與人分享自己的開心事易與人溝通1.殷勤款待2.了解他的需要3.關(guān)注他所分享的事及他關(guān)心的人4.多加建議，加快決定主導(dǎo)型自己做主要求其他人認(rèn)同他的說話支配一切1.在適當(dāng)時(shí)才主導(dǎo)招呼2.不要與他們硬碰3.聽從指示4.不要催促分析型詳細(xì)了解貨品特性、優(yōu)點(diǎn)及好處要物超所值關(guān)注所付出的價(jià)錢需要多點(diǎn)時(shí)間做出購買決定1.強(qiáng)調(diào)貨品物

3、有所值2.詳細(xì)解釋貨品的好處3.有耐性4.貨品知識(shí)準(zhǔn)確第三步：產(chǎn)品介紹目的：通過介紹商品，讓顧客了解商品的價(jià)值所在，從而引起顧客對(duì)商品的購買欲望。項(xiàng)目要求明細(xì)產(chǎn)品介紹對(duì)貨品知識(shí)、價(jià)格等熟練掌握能夠針對(duì)顧客的需求進(jìn)行產(chǎn)品介紹有效的運(yùn)用FAB銷售技巧引導(dǎo)顧客多看、多聽、多接觸商品例如：放在手上、穿在身上、與其他產(chǎn)品比較觸感能夠運(yùn)用聯(lián)想的語言激發(fā)顧客的購買欲望例如：您想想看；您可以想象一下；您感覺到了嗎；假如在介紹貨品時(shí)有意識(shí)的開始進(jìn)行附加推銷第四步：鼓勵(lì)試穿目的：介紹適合的商品并鼓勵(lì)客人試穿，提高客人的購買欲望（試衣=50%成功銷售）項(xiàng)目要求明細(xì)協(xié)助試穿幫助顧客準(zhǔn)備好衣物及相應(yīng)搭配引領(lǐng)顧客到試衣間

4、并主動(dòng)檢查禮貌地提醒顧客保管好隨身的貴重物品主動(dòng)向顧客介紹自己離開時(shí)向同事交待并主動(dòng)告訴顧客鼓勵(lì)并邀請(qǐng)顧客出來欣賞效果征得同意后幫助顧客整理衣物協(xié)助試穿的基本步驟：試穿前試穿時(shí)試穿后 試穿前：1.取出推薦確定的衣物，并解開拉鏈/口子2.準(zhǔn)備同類型的款式及相應(yīng)搭配，以備顧客選擇3.引領(lǐng)顧客到試衣間4.幫助顧客檢查試衣間并作相應(yīng)提醒 試穿時(shí)：1.在旁邊等候，并隨時(shí)詢問顧客需求2.如需離開，交待給其他同事并主動(dòng)告訴顧客。 試穿后：1.引領(lǐng)顧客到鏡子前，邀請(qǐng)其觀看試衣效果2.征得顧客同意后，幫助顧客整理衣服或褲子。提問的基本方法：1.開放式提問；2.封閉式提問 開放式提問的應(yīng)用：定義：通常包含字句：什

5、么、哪里、告訴、談?wù)?、為什么等。樣例?.您覺得效果怎么樣呢？2.您買外套有什么要求嗎？3.您為什么覺得那件更好呢？ 封閉式提問的應(yīng)用：定義：通常包含字句：能不能、是不是、可不可以、喜不喜歡、會(huì)不會(huì)、是嗎、多少等。樣例：1.您看上裝？褲子？還是看套裝？2.您喜不喜歡這個(gè)效果？3.您穿的尺碼多大？170是嗎？第五步：處理異議目的：站在顧客的角度處理異議，從而提升顧客對(duì)貨品以及品牌服務(wù)滿意度。項(xiàng)目要求明細(xì)處理異議認(rèn)同、理解顧客通過提問，了解顧客異議背后動(dòng)機(jī)多個(gè)異議中，找出最關(guān)心的異議，首先解決主要異議有效的解決顧客的異議如果是懷疑，向顧客提供證據(jù)如果是產(chǎn)品缺陷，轉(zhuǎn)移到產(chǎn)品的其他賣點(diǎn)上四類典型異議處

6、理的基本要點(diǎn)：1.價(jià)格類型2.品牌類型3.外觀類型4.功能質(zhì)量類型 價(jià)格類異議處理技巧：1、顧客還未了解產(chǎn)品即開始提出價(jià)格異議，應(yīng)延緩處理價(jià)格異議2、顧客集聚時(shí)，有顧客提出價(jià)格異議應(yīng)隔離處理3、拒絕顧客的還價(jià)時(shí)應(yīng)先說很對(duì)不起、很抱歉，態(tài)度應(yīng)誠懇4、顧客一再堅(jiān)持減價(jià)，應(yīng)贊許顧客：我真佩服您買東西的能力。 品牌類異議處理技巧：1、不能攻擊其他競爭品牌，而要重點(diǎn)了解顧客對(duì)品牌的了解程度及看法2、抓住顧客的需求運(yùn)用FAB分析與競品進(jìn)行對(duì)比3、處理時(shí)必須顯得對(duì)雅獅堂品牌非常的有信心。 外觀類異議處理技巧：1、如果顧客外觀特別強(qiáng)調(diào)，則不能強(qiáng)迫顧客改變看法，應(yīng)適時(shí)改推薦另一款產(chǎn)品，讓顧客通過比較產(chǎn)品來做出決

7、定 功能質(zhì)量類異議處理技巧：1、如果頻頻談功能不足，則及可能是壓價(jià)或不買的借口，應(yīng)予以澄清2、如該功能是顧客必須，則另行推薦合適產(chǎn)品3、如該功能非顧客必須，則強(qiáng)調(diào)顧客更在乎的其他FAB。第六步：贊美顧客目的：讓顧客感覺到真誠的發(fā)自內(nèi)心的贊美，從而促使顧客購買的一種重要手段。項(xiàng)目要求明細(xì)贊美顧客態(tài)度真誠、語言具體，不能過于夸張能夠有效的抓住購買信號(hào)達(dá)成協(xié)議常見顧客成交信號(hào)：1、熱心的詢問2、提出價(jià)格或購買條件的話題3、提出售后服務(wù)等購買后的話題4、拿起商品感興趣的玩味或比評(píng)5、與同伴相談6、離開賣場后再度轉(zhuǎn)回，并查看同一件商品7、凝視商品仔細(xì)思考8、反復(fù)試用商品，等等第七步：附加推銷目的：讓顧客可以一次性購買到合適的商品，從而提高客單價(jià)、提高銷售項(xiàng)目要求明細(xì)附加銷售能夠主動(dòng)進(jìn)行附加推銷12次附加推銷時(shí)，推薦具體的產(chǎn)品套系附加推銷時(shí)，能夠結(jié)合促銷政策附加銷售的注意要點(diǎn)：1、熟悉商品的搭配，知道23款最佳搭配的型號(hào)2、推薦時(shí)要具體，直接拿商品搭配3、附加銷售12次，不要過于強(qiáng)求4、注重店內(nèi)陳列、模特的引導(dǎo)作用，所做配襯要有專業(yè)水準(zhǔn)。第八步：美程服務(wù)目的：給顧客留下美好的最后印象，顧客這次購買的結(jié)束代表著再次光顧本店鋪的開始。項(xiàng)目要求明細(xì)美程服務(wù)唱收唱付并雙手接遞鈔票/信用卡/小票