酒店質(zhì)量管理體系手冊(cè)

1、酒店質(zhì)量管理體系手冊(cè)A章編制：第2 版第1次修改第一T前后審核：生效日期：2011.10.1編號(hào)：YZ/IH-MA001/2011批準(zhǔn)：頁(yè)數(shù)：共1頁(yè)質(zhì)量手冊(cè)的制定依據(jù) ISO9001:2000版標(biāo)準(zhǔn)，完全覆蓋了 ISO9001:2000標(biāo)準(zhǔn)的所有要求, 質(zhì)量手冊(cè)是指導(dǎo)本酒店客房、餐飲、娛樂(lè)及其它服務(wù)設(shè)施建立和實(shí)施質(zhì)量管理體系的綱領(lǐng)性 文件。質(zhì)量手冊(cè)對(duì)本酒店質(zhì)量管理活動(dòng)進(jìn)行了總體策劃，在結(jié)合實(shí)際、適用的體系要素基礎(chǔ)上 對(duì)管理職責(zé)中關(guān)于管理承諾、以顧客為中心、質(zhì)量方針和目標(biāo)以及策劃、職責(zé)權(quán)限和溝通、 管理評(píng)審；對(duì)資源管理中關(guān)于資源提供、人力資源、基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境；對(duì)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)中關(guān) 于產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃

2、、與顧客相關(guān)的過(guò)程、設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)、采購(gòu)、生產(chǎn)和服務(wù)提供、監(jiān)視和測(cè)量 裝置的控制；對(duì)測(cè)量、分析和改進(jìn)中關(guān)于監(jiān)視和測(cè)量、不合格品控制、數(shù)據(jù)分析和改進(jìn)都作 了具體的描述和規(guī)定，反映了酒店質(zhì)量管理體系的總貌。質(zhì)量手冊(cè)是本酒店長(zhǎng)期遵循的質(zhì)量管理體系文件，是進(jìn)行質(zhì)量管理，開(kāi)展質(zhì)量活動(dòng)的規(guī) 章和準(zhǔn)則。早第一節(jié)酒店概況編制：第2版第1 次修改審核：生效日期:2011.10.1編R:YZ/IH-MA002/2011批準(zhǔn)：頁(yè)數(shù)：共1頁(yè)1 .地理位置浙江遠(yuǎn)洲集團(tuán)國(guó)際大酒店座落在風(fēng)景秀麗的歷史文化名城臨海市，位于市區(qū)中心，毗鄰 中國(guó)著名的風(fēng)景旅游勝地“江南八達(dá)嶺”長(zhǎng)城，距臨海市車(chē)站1500米，靈江一橋、二橋、三橋分別距

3、酒店1.5公里、1公里、3公里左右，由此到黃巖機(jī)場(chǎng)僅需1小時(shí)車(chē)程，交通極為便利。2 .周?chē)h(huán)境酒店?yáng)|面近鄰臨海市政府；南向?qū)质桥_(tái)州市證券交易大樓；西面緊靠臨海市建設(shè)銀行與 繁華的崇和門(mén)廣場(chǎng)；北面為本集團(tuán)房地產(chǎn)公司開(kāi)發(fā)的“國(guó)際家園”住宅區(qū)。3 .建筑及功能浙江遠(yuǎn)洲集團(tuán)國(guó)際大酒店是臨海市第一家四星級(jí)旅游涉外飯店，是一家股份制集體企業(yè)，占地面積33畝，建筑總面積 2.8萬(wàn)平方米，設(shè)計(jì)新穎獨(dú)特，極具中西結(jié)合的風(fēng)格，主樓 19 層，另設(shè)裙房5層，附樓7層。酒店停車(chē)場(chǎng)占地 2000多平方米，可同時(shí)停放 200輛各類(lèi)商務(wù) 用車(chē)。酒店大堂以高大宏偉的規(guī)模和典雅豪華的氣派著稱(chēng)，面積600平方米，高度9米，綠色

4、植物點(diǎn)綴，設(shè)計(jì)風(fēng)格獨(dú)特，基本布局包括總臺(tái)接待、總臺(tái)收銀、商務(wù)中心、購(gòu)物中心、美 容中心、大堂吧、游泳池、西餐廳及可容納250人同時(shí)就餐的特色餐廳。二樓設(shè)國(guó)際會(huì)議中心、十個(gè)豪華包廂及專(zhuān)業(yè)酒吧； 三樓具有可容納300人同時(shí)就餐的中式餐廳和 19個(gè)餐飲包廂， 并設(shè)有可容納150人的星河演藝中心及 15個(gè)KTV包廂；四樓設(shè)有足浴中心；五樓設(shè)有棋牌室； 后院設(shè)有國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的網(wǎng)球場(chǎng)。酒店還設(shè)有衛(wèi)星電視、VOD視頻點(diǎn)播系統(tǒng)、國(guó)際國(guó)內(nèi)直撥電話(huà)及傳真等設(shè)施。酒店共擁有 242間客房，其中設(shè)總統(tǒng)套房、無(wú)煙商務(wù)樓層、豪華套房、普通 套房、豪華客房及標(biāo)準(zhǔn)雙人/單人客房，是一家融食宿、娛樂(lè)、休閑、度假、會(huì)議為一體的綜 合

5、型大酒店。4 .經(jīng)營(yíng)宗旨與服務(wù)宗旨4.1 經(jīng)營(yíng)宗旨：賓客至上、服務(wù)第一。4.2 服務(wù)宗旨：以賓客的滿(mǎn)意為服務(wù)的最高準(zhǔn)則，永遠(yuǎn)將賓客的利益放在第一位.員工訓(xùn)練有素，文明熱情，想賓客所想，做賓客所需，盡心盡力滿(mǎn)足賓客的需要，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)， 營(yíng)造優(yōu)雅、溫馨、舒適的氛圍。5 .組織機(jī)構(gòu)浙江遠(yuǎn)洲集團(tuán)國(guó)際大酒店實(shí)行董事會(huì)領(lǐng)導(dǎo)下總經(jīng)理負(fù)責(zé)制，總經(jīng)理由董事會(huì)任命，對(duì)酒 店經(jīng)營(yíng)與管理負(fù)全面責(zé)任。在酒店管理工作中，總經(jīng)理的決定為最后決定。酒店行政機(jī)構(gòu)設(shè) 有總經(jīng)辦、財(cái)務(wù)部、公關(guān)營(yíng)銷(xiāo)部、餐飲部、客房部、前廳部、康樂(lè)部、工程部、保安部等部 門(mén)。（詳見(jiàn)第四章第五節(jié)管理機(jī)構(gòu)）安章第三節(jié)手冊(cè)的使用與管理編制：第2 版第1次修

6、改審核：生效日期：2011.10.1編號(hào)：YZ/IH-MA003/2011批準(zhǔn)：頁(yè)數(shù)：共1頁(yè)一、手冊(cè)的編制、審核與批準(zhǔn)1 .本手冊(cè)根據(jù)ISO9001:2000版標(biāo)準(zhǔn)編寫(xiě)，覆蓋了所有的標(biāo)準(zhǔn)要素要求，描述了本酒店的質(zhì)量方針及貫徹執(zhí)行該方針的所有活動(dòng)。2 .管理者代表負(fù)責(zé)組織手冊(cè)的編制和審核，總經(jīng)理負(fù)責(zé)最后的審定和批準(zhǔn)。二、手冊(cè)的發(fā)放、使用與更換本手冊(cè)受酒店文件管理控制，其發(fā)放對(duì)象由管理者代表確定，酒店各部門(mén)經(jīng)理都持有一 本“受控”手冊(cè)，并正確理解和執(zhí)行手冊(cè)及支持性文件所規(guī)定的要求。具體發(fā)放、更換手續(xù) 按照文件和資料控制程序執(zhí)行。三、手冊(cè)的保管總經(jīng)辦負(fù)責(zé)手冊(cè)的保管和使用過(guò)程的監(jiān)督、控制，手冊(cè)正本由總

7、經(jīng)辦歸檔保存，各部門(mén) 負(fù)責(zé)本部門(mén)持有手冊(cè)的保管，做到不損壞、不丟失、不任意涂改。四、手冊(cè)的評(píng)審與修改管理者代表負(fù)責(zé)定期召開(kāi)管理評(píng)審會(huì)議對(duì)手冊(cè)的適用性進(jìn)行評(píng)審。如有需要可進(jìn)行修訂。員工對(duì)不適用部分，可根據(jù)程序?qū)ζ涮岢鲂薷慕ㄗh，經(jīng)管理者代表審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)后，方 可執(zhí)行。五、手冊(cè)的解釋本手冊(cè)的最終解釋權(quán)為總經(jīng)理。六、相關(guān)文件文件和資料控制程序YZ/IH-QB004/2011第F質(zhì)里方針和質(zhì)重目標(biāo)編制：第2 版第1次修改審核：生效日期：2011.10.1編號(hào)：YZ/IH-MA004/2011批準(zhǔn)：頁(yè)數(shù)：共1頁(yè)質(zhì)量方針:星的標(biāo)準(zhǔn)-堅(jiān)持四星標(biāo)準(zhǔn)、重視員工培訓(xùn)；規(guī)范質(zhì)量管理、做到滿(mǎn)意服務(wù)。心的服務(wù)-真心接

8、待每一位賓客、倡導(dǎo)個(gè)性化服務(wù)；使：有形設(shè)施方便、舒適、安全；無(wú)形服務(wù)友好、主動(dòng)、高效。新的起點(diǎn)-持續(xù)改進(jìn)、務(wù)實(shí)創(chuàng)新、超越自我、追求卓越。質(zhì)量目標(biāo)：1、顧客滿(mǎn)意率達(dá)到 85艱上，確保臺(tái)州地區(qū)的優(yōu)勢(shì)地位及浙江省內(nèi)先進(jìn)水平。2、服務(wù)質(zhì)量達(dá)到四星級(jí)服務(wù)質(zhì)量評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)要求（即得分率95猊上）。3、保證質(zhì)量體系的有效運(yùn)行，順利通過(guò) ISO9000年度監(jiān)審。第三章A節(jié)管理體系編制：第2版第1 次修改審核：生效日期：2011.10.1編號(hào)：YZ/IH-MA005/2011批準(zhǔn)：頁(yè)數(shù)：共2頁(yè)1 .目的確保酒店長(zhǎng)期穩(wěn)定地向客人提供安全、高效、優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，并以最少的資源更好 地滿(mǎn)足客人的要求。2 .適用范圍適用

9、于酒店生產(chǎn)和服務(wù)提供的所有過(guò)程。3 .引用文件3.1 ISO9001:20004.1 總體要求4 .職責(zé)管理者代表負(fù)責(zé)建立質(zhì)量體系，領(lǐng)導(dǎo)各級(jí)管理人員和全體員工貫徹實(shí)施并確保體系的持 續(xù)改進(jìn)。5 .質(zhì)量體系概要5.1 本質(zhì)量體系以文件化管理的手段進(jìn)行管理，生產(chǎn)和服務(wù)提供過(guò)程的每一階段都以相 應(yīng)的文件來(lái)加以規(guī)范，并要求對(duì)活動(dòng)的過(guò)程和結(jié)果做出相應(yīng)的記錄。5.2 本質(zhì)量體系對(duì)所有與質(zhì)量有關(guān)的工作過(guò)程進(jìn)行控制，通過(guò)從市場(chǎng)開(kāi)發(fā)、顧客需求的 識(shí)別，到生產(chǎn)的產(chǎn)品和服務(wù)提供，再到測(cè)量、分析改進(jìn)又重新回到市場(chǎng)開(kāi)發(fā)的整個(gè)過(guò)程活動(dòng) 進(jìn)行管理，同時(shí)還包括對(duì)所有過(guò)程中所需的資源進(jìn)行識(shí)別、策劃和管理。5.3 本質(zhì)量體系以顧

10、客為中心來(lái)建構(gòu)，包括從市場(chǎng)開(kāi)發(fā)階段通過(guò)市場(chǎng)調(diào)查來(lái)了解消費(fèi)者 的習(xí)慣、愛(ài)好及其變化，識(shí)別顧客的需求及其發(fā)展趨勢(shì)。并在整個(gè)生產(chǎn)和服務(wù)提供過(guò)程中加 以貫徹。及時(shí)通過(guò)內(nèi)部的管理評(píng)審和顧客意見(jiàn)的反饋來(lái)調(diào)整生產(chǎn)和服務(wù)的過(guò)程，以最大限度 地達(dá)到顧客滿(mǎn)意的目標(biāo)。5.4 最高管理層承諾本質(zhì)量體系的有效實(shí)施與持續(xù)改進(jìn)，負(fù)責(zé)建立質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)， 確保對(duì)實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)所需的資源進(jìn)行識(shí)別和策劃，營(yíng)造實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)良好的內(nèi)外環(huán)境，指定 管理者代表，定期對(duì)質(zhì)量體系進(jìn)行評(píng)審。5.5 本質(zhì)量體系通過(guò)制訂相應(yīng)的程序文件，同時(shí)結(jié)合宣傳、培訓(xùn)和其它管理活動(dòng)促使酒 店全體員工的參與。5.6 本質(zhì)量體系從全酒店的高度來(lái)著手建立，質(zhì)量手冊(cè)

11、、程序文件、操作規(guī)程、操作細(xì)則四個(gè)層次的質(zhì)量體系文件環(huán)環(huán)相扣，對(duì)酒店各部門(mén)的活動(dòng)進(jìn)行規(guī)范，對(duì)部門(mén)之間、 分部門(mén)之間及各崗位之間接口處的活動(dòng)予以協(xié)調(diào)，形成一個(gè)封閉的回路，進(jìn)行系統(tǒng)的管理， 來(lái)確保實(shí)現(xiàn)質(zhì)量方針和目標(biāo)。5.7 本質(zhì)量體系通過(guò)顧客和員工的投訴、建議、市場(chǎng)反饋及相應(yīng)的測(cè)量手段來(lái)發(fā)現(xiàn)生產(chǎn)和服務(wù)提供過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題。經(jīng)分析提出改進(jìn)措施，并加以實(shí)施，使質(zhì)量體系得以持續(xù)改進(jìn)。5.8 本質(zhì)量體系通過(guò)相應(yīng)文件來(lái)規(guī)定決策的科學(xué)化步驟。通過(guò)信息交流控制程序來(lái) 保證信息渠道的暢通和為決策提供可供參考的客觀依據(jù)。5.9 組織根據(jù)互利的原則來(lái)建立和發(fā)展與供方的關(guān)系，并通過(guò)體系文件的實(shí)施來(lái)監(jiān)控和 保證這種互利的

12、關(guān)系不斷得到加強(qiáng)，樹(shù)立組織良好的聲譽(yù)和社會(huì)形象，使組織的活動(dòng)符合可 持續(xù)發(fā)展的原則。5.10 本質(zhì)量體系的管理采用過(guò)程方法，即識(shí)別并管理一系列相互關(guān)聯(lián)的過(guò)程，確定過(guò)程的順 序和相互作用，確定過(guò)程運(yùn)行的目標(biāo)和方法，在必要的信息支持下測(cè)量、監(jiān)控和分析過(guò)程的 有效性，采取改進(jìn)措施。第三章第二節(jié)管理體系文件化編制：第2版第1次修改審核：生效日期:2011.10.1編號(hào)：YZ/IH-MA006/2011批準(zhǔn)：頁(yè)數(shù)：共1頁(yè)1 .目的通過(guò)建立質(zhì)量管理體系文件化來(lái)確保質(zhì)量管理體系的有效運(yùn)行。2 .適用范圍適用于酒店整個(gè)質(zhì)量管理體系。3 .引用標(biāo)準(zhǔn)3.1 ISO9001:20004.2 文件要求4 .職責(zé)4.1

13、 管理者代表負(fù)責(zé)組織建立文件化質(zhì)量體系，總經(jīng)理負(fù)責(zé)質(zhì)量體系文件的最終審定批 準(zhǔn)。4.2 各部門(mén)經(jīng)理負(fù)責(zé)本部門(mén)質(zhì)量體系文件的具體實(shí)施工作。5 .標(biāo)準(zhǔn)要素要求5.1 質(zhì)量管理體系以文件的形式來(lái)予以明確，包括從識(shí)別客人的需求到產(chǎn)品的實(shí)現(xiàn)與提供及測(cè)量、分析與改進(jìn)的各個(gè)過(guò)程都要以相應(yīng)的文件來(lái)加以規(guī)范，且要做好相關(guān)的記錄。使質(zhì)量體系的運(yùn)行審核有據(jù)可依，確保可循環(huán)性和可追溯性，并為培訓(xùn)提供資料，為質(zhì)量和質(zhì)量體系的持續(xù)改進(jìn)提供保障。5.2 質(zhì)量體系文件包括質(zhì)量手冊(cè)、程序文件、操作規(guī)程、操作細(xì)則四個(gè)層次 的文件和質(zhì)量體系運(yùn)行過(guò)程中的相關(guān)記錄。5.3 質(zhì)量體系文件嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)要素建立，并符合相關(guān)法令、法規(guī)及行業(yè)標(biāo)

14、準(zhǔn)的要求。5.4 質(zhì)量體系文件根據(jù)酒店的實(shí)際情況編寫(xiě)，語(yǔ)言表述簡(jiǎn)明易懂，便于指導(dǎo)操作，確保 生產(chǎn)和服務(wù)過(guò)程的有效運(yùn)行和控制。第三章第二節(jié)文件、資料和記錄的控制編制：第2 版 第1次修改審核：生效日期：2011.10.1編號(hào)：YZ/IH-MA007/2011批準(zhǔn)：頁(yè)數(shù)：共2頁(yè)1 .目的對(duì)質(zhì)量體系有關(guān)文件、資料和記錄進(jìn)行控制，確保各部門(mén)使用文件的有效版本，并為酒 店質(zhì)量體系的有效運(yùn)行提供客觀證據(jù)。2 .適用范圍適用于本酒店所有文件、資料(含電子媒體)和記錄的控制。3 .引用標(biāo)準(zhǔn)/文件3.1 ISO9001:20004.2.3 文件控制4.2.4記錄控制4.職責(zé)4.1 管理者代表負(fù)責(zé)組織質(zhì)量體系文件

15、的編制。4.2 總經(jīng)辦負(fù)責(zé)質(zhì)量體系文件和資料的發(fā)放、更改、控制和管理；負(fù)責(zé)有關(guān)質(zhì)量體系運(yùn) 行記錄的監(jiān)督和管理。4.3 總經(jīng)辦負(fù)責(zé)外來(lái)文件、資料和酒店內(nèi)部行政文件資料的控制。4.4 各部門(mén)負(fù)責(zé)本部門(mén)文件和資料的編制、修訂和保管，負(fù)責(zé)對(duì)本部門(mén)的質(zhì)量活動(dòng)進(jìn)行 記錄，并按要求進(jìn)行控制。5.程序要求5.1 文件和資料的控制5.1.1 文件和資料的分類(lèi)本酒店文件和資料可分為內(nèi)、外兩部分，文件和資料控制程序分別規(guī)定了內(nèi)外部文件和資料的編制、接收、批準(zhǔn)、分發(fā)、更改、替換及保管。5.1.2 外部文件和資料有國(guó)家和地方政府的政策、法令、法規(guī)性文件，及行業(yè)頒發(fā)文件、 顧客提交文件、供方提交文件等。5.1.3 內(nèi)部文

16、件和資料主要有質(zhì)量體系文件、行政性文件和技術(shù)資料。5.1.4 文件和資料控制程序規(guī)定了文件和資料的編號(hào)方法，各部門(mén)指派專(zhuān)人負(fù)責(zé)本部 門(mén)文件資料的管理和歸檔工作。5.1.5 各部門(mén)發(fā)放的文件由最高審批者控制發(fā)放范圍。5.1.6 保證與質(zhì)量體系有關(guān)的場(chǎng)所使用相應(yīng)文件的有效版本。各部門(mén)要將作廢的文件及時(shí)撤除，并進(jìn)行適當(dāng)標(biāo)識(shí)和處置。5.1.7 文件更改的審批應(yīng)根據(jù)文件的原審批程序進(jìn)行，若原審批人不在時(shí)，可由委托人 審批。5.1.8 總經(jīng)辦監(jiān)督質(zhì)量體系文件的使用，確保文件保持完整、清晰、易辯認(rèn)。5.1.9 對(duì)使用的外部標(biāo)準(zhǔn)、法規(guī)實(shí)施編號(hào)、登記，確保使用有效版本。5.2 記錄的控制5.2.1 酒店根據(jù)質(zhì)量

17、體系要素要求和自身的實(shí)際情況建立和保存足夠、完整的記錄，以 證明生產(chǎn)和服務(wù)提供符合質(zhì)量控制的要求，并驗(yàn)證體系的有效性。5.2.2 建立記錄、資料分析控制程序，規(guī)定質(zhì)量記錄的標(biāo)識(shí)、收集、整理、編目、查 閱、歸檔、貯存、保管和處置等內(nèi)容。(1)記錄的填寫(xiě)要求規(guī)范、完整并保持字跡清晰、標(biāo)識(shí)明確，具備對(duì)相關(guān)活動(dòng)和服務(wù)的 可追溯性。(2)及時(shí)收集、保存所有質(zhì)量記錄，避免損壞、遺失。(3)質(zhì)量記錄保管期限應(yīng)適時(shí)，對(duì)超過(guò)保存期的記錄， 各部門(mén)可以按規(guī)定進(jìn)行報(bào)廢處理。5.3文件、資料和記錄可以書(shū)面或電子媒體的形式保存，但以書(shū)面形式為準(zhǔn)，存在于電 子媒體中的文件和資料不作為執(zhí)行的依據(jù)。6.相關(guān)文件文件和資料控制

18、程序YZ/IH-QB004/2011記錄、資料分析控制程序YZ/IH-QB028/2011第四章編制:第2版第1次修改編號(hào)：YZ/IH-MA008/2011批準(zhǔn)：頁(yè)數(shù)：共1頁(yè)審核:生效日期：2011.10.1第一節(jié)管理承諾1 .目的明確酒店最高管理者的職責(zé)，確保其職權(quán)的行使。2 .適用范圍適用于酒店最高管理者。3 .引用標(biāo)準(zhǔn)3.1 ISO9001:20005.1 管理承諾4 .標(biāo)準(zhǔn)要素要求4.1 總經(jīng)理執(zhí)行董事會(huì)關(guān)于質(zhì)量管理的相關(guān)決議，對(duì)酒店質(zhì)量管理負(fù)全部責(zé)任。4.2 總經(jīng)理制定滿(mǎn)足顧客需要的質(zhì)量方針和目標(biāo)，確保全員理解、實(shí)施。4.3 總經(jīng)理確定酒店各部門(mén)和各管理層的職能、職責(zé)及相互關(guān)系，確保

19、有效的質(zhì)量管理。4.4 總經(jīng)理負(fù)責(zé)指導(dǎo)各部門(mén)經(jīng)理宣傳酒店滿(mǎn)足顧客需求以及法律、法規(guī)的重要性。4.5 總經(jīng)理負(fù)責(zé)提供各種資源，滿(mǎn)足質(zhì)量體系實(shí)施的需求。4.6 總經(jīng)理主持定期的管理評(píng)審，保證質(zhì)量體系有效運(yùn)行。4.7 總經(jīng)理在酒店管理層中任命管理者代表，授權(quán)其承擔(dān)質(zhì)量體系的建立和管理工作， 確保質(zhì)量體系實(shí)施并持續(xù)改進(jìn)。第四章編制：第2版第1次修改第一節(jié)滿(mǎn)足顧客需求審核：生效日期：2011.10.1編號(hào)：YZ/IH-MA009/2011批準(zhǔn)：頁(yè)數(shù)：共1頁(yè)1 .目的了解顧客需求，確保服務(wù)質(zhì)量，向賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。2 .適用范圍適用于向賓客提供產(chǎn)品/服務(wù)的所有部門(mén)。3 .引用標(biāo)準(zhǔn)3.1 ISO9001:2

20、0005.2以顧客為中心5.5.3內(nèi)部溝通4 .職責(zé)4.1 各部門(mén)負(fù)責(zé)顧客要求的識(shí)別及與顧客的溝通，經(jīng)理負(fù)責(zé)審核本部門(mén)賓客反饋建議、 投訴意見(jiàn)。4.2 總經(jīng)辦負(fù)責(zé)匯總、分析各部門(mén)賓客意見(jiàn)，檢查各部門(mén)的處理糾正情況。4.3 大堂經(jīng)理具體負(fù)責(zé)處理、解決賓客投訴事件。5 .標(biāo)準(zhǔn)要素要求5.1 總經(jīng)理負(fù)責(zé)實(shí)現(xiàn)顧客滿(mǎn)意的目標(biāo)，確保顧客的需要和期望得到確定，將其轉(zhuǎn)化為要 求并予以滿(mǎn)足。5.2 在確定顧客的需求和期望時(shí)，應(yīng)考慮與產(chǎn)品有關(guān)的責(zé)任，包括法律和法規(guī)要求的責(zé) 任。5.3 各相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)客人需求信息的收集，并進(jìn)行有效的交流，為合理確定顧客的需要 和期望提供保證。5.4 總經(jīng)理及各部門(mén)經(jīng)理應(yīng)確保在不同層

21、次和各崗位之間就有關(guān)質(zhì)量管理體系的過(guò)程及 其有效性保持溝通。6 .相關(guān)文件信息交流控制程序YZ/IH-QB003/2011第四章編制：第2 版第1次修改第三節(jié)質(zhì)量方針的制定審核：生效日期：2011.10.1編號(hào):YZ/IH-MA010/2011批準(zhǔn)：頁(yè)數(shù)：共1頁(yè)1 .目的規(guī)范質(zhì)量方針的制定和貫徹標(biāo)準(zhǔn)。2 .適用范圍適用于酒店質(zhì)量方針的制定者與執(zhí)行者3 .引用文件3.1 ISO9001:20005.3 質(zhì)量方針4 .職責(zé)4.1 質(zhì)量方針由總經(jīng)理負(fù)責(zé)組織制定、實(shí)施，并負(fù)責(zé)最終解釋。4.2 總經(jīng)辦負(fù)責(zé)對(duì)全體員工的培訓(xùn)及宣傳。4.3 各部門(mén)及全體員工認(rèn)真貫徹、執(zhí)行。4.4 營(yíng)銷(xiāo)部負(fù)責(zé)對(duì)酒店外部的宣傳。

22、5 .標(biāo)準(zhǔn)要素要求5.1 總經(jīng)理負(fù)責(zé)制定與酒店經(jīng)營(yíng)宗旨相一致的質(zhì)量方針。5.2 質(zhì)量方針應(yīng)包含滿(mǎn)足顧客要求、持續(xù)改進(jìn)的承諾。5.3 質(zhì)量方針應(yīng)提供制定和評(píng)審質(zhì)量目標(biāo)的框架。5.4 全體員工對(duì)質(zhì)量方針要熟記明確、充分理解、堅(jiān)決執(zhí)行。5.5 最高管理層在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候定期進(jìn)行質(zhì)量方針的評(píng)審，以保持對(duì)質(zhì)量體系的適宜性。6 .相關(guān)文件各部門(mén)根據(jù)酒店質(zhì)量方針制訂宣傳口號(hào)。第四章編制：第2 版第0 次修改第四節(jié)質(zhì)量體系策劃審核：生效日期：2011.10.1編號(hào)：YZ/IH-MA011/2011批準(zhǔn)：頁(yè)數(shù)：共2頁(yè)1 .目的通過(guò)質(zhì)量體系策劃達(dá)到質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)規(guī)定的要求2 .適用范圍適用于酒店質(zhì)量體系及產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)

23、的策劃.3 .引用標(biāo)準(zhǔn)3.1 ISO9001:20005.4 策戈U7.1產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃7.3設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)3.2 GB/T143081997旅游涉外飯店星級(jí)的劃分及評(píng)定4 .職責(zé)4.1 總經(jīng)理負(fù)責(zé)質(zhì)量目標(biāo)和質(zhì)量計(jì)劃的批準(zhǔn)。4.2 總經(jīng)理確保對(duì)實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)所需的資源進(jìn)行識(shí)別和策劃。4.3 總經(jīng)辦負(fù)責(zé)酒店質(zhì)量體系的策劃，并組織各相關(guān)部門(mén)實(shí)施。4.4 總經(jīng)理應(yīng)保證生產(chǎn)/服務(wù)設(shè)施設(shè)備及提供適宜的工作環(huán)境，負(fù)責(zé)對(duì)部門(mén)設(shè)施設(shè)備及生 產(chǎn)/服務(wù)過(guò)程的改進(jìn)審核批準(zhǔn)。4.5 管理者代表負(fù)責(zé)監(jiān)督各部門(mén)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃是否按照文件規(guī)定的要求進(jìn)行4.6 各部門(mén)依據(jù)質(zhì)量體系文件規(guī)范有效地進(jìn)行本部門(mén)質(zhì)量體系、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)和服務(wù)質(zhì)量

24、的 策劃。5 .標(biāo)準(zhǔn)要素要求5.1 質(zhì)量目標(biāo)5.1.1 總經(jīng)理制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，并定期進(jìn)行評(píng)審和修訂，具體參見(jiàn)質(zhì)量方針 的制定。5.1.2 總經(jīng)理應(yīng)確保在組織內(nèi)各相關(guān)職能和層次上建立質(zhì)量目標(biāo)。5.1.3 質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)可測(cè)量，并與包含有持續(xù)改進(jìn)承諾的質(zhì)量方針相一致。5.2 質(zhì)量體系策劃5.2.1 根據(jù)質(zhì)量目標(biāo)對(duì)質(zhì)量體系進(jìn)行策劃，體系策劃應(yīng)包括：(1)質(zhì)量體系的過(guò)程，需考慮允許的刪減。(2)過(guò)程的順序和相互關(guān)系及對(duì)質(zhì)量體系有效性的影響。(3)確保這些過(guò)程有效運(yùn)作和控制所需的方法和措施。(4)需要的信息和資源。(5)監(jiān)視、測(cè)量和分析過(guò)程的符合性、有效性。(6)質(zhì)量體系的持續(xù)改進(jìn)。(7)對(duì)源于組織

25、之外的影響產(chǎn)品質(zhì)量的過(guò)程進(jìn)行識(shí)別，并確保對(duì)其實(shí)施控制。5.2.2 策劃的輸出形成質(zhì)量手冊(cè)和程序文件。5.2.3 策劃應(yīng)確保體系的變更在受控狀態(tài)下進(jìn)行，并保持變更期間質(zhì)量體系的完整性。5.3 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃5.3.1 策劃前的準(zhǔn)備(1)各部門(mén)經(jīng)理分析本部現(xiàn)有產(chǎn)品白種類(lèi)、特性及客人需求(2)明確設(shè)施設(shè)備、資源、物資及環(huán)境、人才狀況。(3)各部門(mén)經(jīng)理組織人員進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研并對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量現(xiàn)狀進(jìn)行分析。5.3.2 策劃內(nèi)容(1)產(chǎn)品、項(xiàng)目或合同的質(zhì)量目標(biāo)和要求。(2)部門(mén)及其它相關(guān)部門(mén)所需的資源和設(shè)施。(3)針對(duì)產(chǎn)品特性所需的驗(yàn)證和確認(rèn)以及驗(yàn)收準(zhǔn)則(4)對(duì)所策劃的產(chǎn)品的有效實(shí)現(xiàn)做好必須的記錄。5.3.3 管

26、理者代表定期對(duì)各部門(mén)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃是否符合規(guī)定要求進(jìn)行監(jiān)督檢查。5.3.4 各部門(mén)的策劃結(jié)果要形成書(shū)面文件，報(bào)總經(jīng)理審批 。5.4服務(wù)質(zhì)量策劃總經(jīng)理應(yīng)確保識(shí)別和策劃實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)所需的資源。5.4.1 各部門(mén)在進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量策劃時(shí)，要充分考慮各相關(guān)方的滿(mǎn)意度，質(zhì)量策劃要始終貫穿整個(gè)服務(wù)過(guò)程。5.4.2 各部門(mén)經(jīng)理負(fù)責(zé)制定本部門(mén)服務(wù)質(zhì)量評(píng)審細(xì)則。6.相關(guān)文件質(zhì)量策劃控制程序設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)控制程序服務(wù)質(zhì)量評(píng)審細(xì)則YZ/IH-QB002/2011YZ/IH-QB025/2011YZ/IH-SDA&G007/2011第四章編制:次修改第五節(jié)管理機(jī)構(gòu)審核：生效日期：2011.10.1編號(hào)：YZ/IH-M

27、A012/2011批準(zhǔn)：頁(yè)數(shù)：共4頁(yè)1 .目的明確酒店各組織機(jī)構(gòu)的職責(zé)權(quán)限及相互關(guān)系，確保管理有效實(shí)施。2 .適用范圍適用于酒店及各部門(mén)管理機(jī)構(gòu)。3 .引用標(biāo)準(zhǔn)ISO9001:20005.5.1 職責(zé)與權(quán)限4 .職責(zé)4.1 總經(jīng)辦負(fù)責(zé)提出酒店組織機(jī)構(gòu)設(shè)置及各部門(mén)的職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系的意見(jiàn)。4.2 管理者代表負(fù)責(zé)對(duì)上述意見(jiàn)的審核，并負(fù)責(zé)日常的監(jiān)督和檢查，提出改進(jìn)建議。4.3 總經(jīng)理批準(zhǔn)組織機(jī)構(gòu)設(shè)置，確定相應(yīng)的職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系。4.4 各部門(mén)嚴(yán)格履行職責(zé)和權(quán)限。5 .標(biāo)準(zhǔn)要素要求5.1 酒店組織機(jī)構(gòu)設(shè)置為八部室，即總經(jīng)辦、財(cái)務(wù)部、公關(guān)營(yíng)銷(xiāo)部、餐飲部、客房部、 前廳部、康樂(lè)部、工程部、保安部(

28、詳見(jiàn)組織機(jī)構(gòu)圖)。酒店組織機(jī)構(gòu)圖公關(guān)營(yíng)銷(xiāo)部5.2 管理者代表主要負(fù)責(zé)：5.2.1 策劃、建立、實(shí)施和保持質(zhì)量管理體系；5.2.2 在整個(gè)組織內(nèi)提升“以顧客為中心”的服務(wù)意識(shí)；5.2.3 領(lǐng)導(dǎo)和組織內(nèi)部質(zhì)量審核；5.2.4 及時(shí)向董事會(huì)報(bào)告質(zhì)量體系的運(yùn)行情況，為管理評(píng)審和質(zhì)量體系改進(jìn)提供重要信 息，并對(duì)產(chǎn)品/服務(wù)質(zhì)量不合格和質(zhì)量體系運(yùn)行不合格情況采取糾正和預(yù)防措施的實(shí)施和驗(yàn)證 進(jìn)行監(jiān)督和管理；5.2.5 負(fù)責(zé)酒店質(zhì)量體系有關(guān)事宜與外部各方的聯(lián)絡(luò)工作。5.3 體系要素規(guī)定的部門(mén)職能分配(附管理職能分配表)5.3.1 總經(jīng)辦(1)負(fù)責(zé)本部門(mén)服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃。(2)負(fù)責(zé)收集并提供國(guó)家相關(guān)法律、法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)

29、規(guī)定，由集團(tuán)檔案室統(tǒng)一存檔。（ 3） 按照各部門(mén)的職能和權(quán)限，協(xié)調(diào)相互關(guān)系，確保酒店內(nèi)部的有效溝通和協(xié)作。（ 4） 負(fù)責(zé)酒店內(nèi)外部文件（非質(zhì)量體系文件）的控制，保證文件的批準(zhǔn)、更新、發(fā)放、使用、回收、保存、處置符合文件化程序要求。（ 5） 完成員工入離職、培訓(xùn)、評(píng)估考核、潛能開(kāi)發(fā)等工作，合理配置人力資源，創(chuàng)造其發(fā)展環(huán)境，滿(mǎn)足酒店需求。（ 6） 分析人力資源信息和資料，為總經(jīng)理決策提供依據(jù)。（ 7） 負(fù)責(zé)服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃。（ 8） 負(fù)責(zé)實(shí)現(xiàn)酒店質(zhì)量目標(biāo)和方針的各項(xiàng)策劃。（ 9） 負(fù)責(zé)質(zhì)量體系文件的控制，保證文件的批準(zhǔn)、更新、發(fā)放、使用、回收、保存符合文件化程序要求。（ 10） 實(shí)施質(zhì)量記錄控制，確

30、保記錄的標(biāo)識(shí)、貯存、回收、保護(hù)、保存、處置符合文件規(guī)定。（ 11） ） 負(fù)責(zé)酒店生產(chǎn)/ 服務(wù)全過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量，收集和分析有關(guān)數(shù)據(jù)，以確定質(zhì)量管理體系的適宜性和有效性，并識(shí)別有效的改進(jìn)。（ 12） 跟蹤檢查、驗(yàn)證、評(píng)審糾正和預(yù)防措施，確保質(zhì)量體系持續(xù)改進(jìn)。5.3.2 財(cái)務(wù)部（ 1 ） 負(fù)責(zé)財(cái)務(wù)服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃。（ 2） 按四星酒店標(biāo)準(zhǔn)確定物資采購(gòu)文件，保證物資質(zhì)量合格證、產(chǎn)品使用說(shuō)明書(shū)等相關(guān)資料的完整，為識(shí)別和驗(yàn)證提供依據(jù)。（ 3） 按程序規(guī)定對(duì)采購(gòu)物資進(jìn)行檢查和驗(yàn)證，明確其安排及產(chǎn)品的放行辦法。（ 4） 運(yùn)用財(cái)務(wù)和統(tǒng)計(jì)手段，做好酒店財(cái)務(wù)控制，確保經(jīng)營(yíng)管理績(jī)效。（ 5） 公關(guān)營(yíng)銷(xiāo)部（ 1 ） 負(fù)

31、責(zé)公關(guān)營(yíng)銷(xiāo)部服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃。（ 2） 負(fù)責(zé)顧客對(duì)酒店產(chǎn)品/ 服務(wù)的要求及酒店實(shí)際生產(chǎn)/ 服務(wù)能力的評(píng)審和確認(rèn)，記錄評(píng)審結(jié)果和后續(xù)的跟蹤措施，與相關(guān)部門(mén)溝通，明確服務(wù)要求和工作標(biāo)準(zhǔn)，確保正確理解和執(zhí) 行。（ 3） 負(fù)責(zé)與顧客聯(lián)絡(luò)，傳播酒店產(chǎn)品信息，提供詢(xún)價(jià)，辦理訂單/合同，處理變更事項(xiàng)。密切與顧客關(guān)系，拓展銷(xiāo)售市場(chǎng)，收集顧客反饋，識(shí)別顧客需求，實(shí)現(xiàn)酒店銷(xiāo)售工作的持續(xù) 改進(jìn)。（ 4） 負(fù)責(zé)酒店市場(chǎng)開(kāi)發(fā)，客源組織和產(chǎn)品銷(xiāo)售工作。（ 5） 負(fù)責(zé)對(duì)銷(xiāo)售實(shí)施過(guò)程的跟蹤測(cè)量、監(jiān)視和驗(yàn)證，確保銷(xiāo)售目標(biāo)的完成。（ 6） 掌握應(yīng)收帳情況，分析原因，協(xié)助財(cái)務(wù)作好客戶(hù)拖欠款的催收工作。（ 7） 與政府機(jī)關(guān)、社會(huì)團(tuán)體及

32、其他各類(lèi)客戶(hù)建立并保持良好關(guān)系，組織酒店對(duì)外的形象宣傳。7.3.4 餐飲部（ 1 ） 負(fù)責(zé)餐飲服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃。（ 2） 負(fù)責(zé)對(duì)顧客的餐飲產(chǎn)品/ 服務(wù)的要求及本部門(mén)實(shí)際生產(chǎn)/服務(wù)能力的評(píng)審和確認(rèn)，記錄評(píng)審結(jié)果和后續(xù)跟蹤措施，并確保相關(guān)人員的正確理解和實(shí)施。（ 3） 負(fù)責(zé)與顧客的聯(lián)絡(luò)，提供餐飲產(chǎn)品信息和詢(xún)價(jià)，辦理訂單/合同，處理變更事項(xiàng)。收集顧客反饋，識(shí)別顧客需求，處理顧客投訴，保證餐飲質(zhì)量管理持續(xù)改進(jìn)。（ 4） 確定餐飲產(chǎn)品/服務(wù)的內(nèi)容與特性，合理配置和使用設(shè)施設(shè)備，按操作規(guī)程實(shí)施生產(chǎn)和服務(wù)提供，并對(duì)此進(jìn)行檢測(cè)和監(jiān)控。（ 5） 負(fù)責(zé)餐飲的衛(wèi)生和安全工作，保護(hù)顧客身體健康和財(cái)產(chǎn)安全。7.3.5 客

33、房部（1 ）負(fù)責(zé)客房服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃。（2） 負(fù)責(zé)對(duì)顧客的住宿及本部門(mén)實(shí)際服務(wù)能力的評(píng)審和確認(rèn)，記錄評(píng)審結(jié)果和后續(xù)的跟蹤措施，確保相關(guān)人員的正確理解和實(shí)施。(3)收集顧客反饋，識(shí)別顧客需求，處理顧客投訴，保證客房各項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)。(4)確定住宿的內(nèi)容與特性，合理配置和使用設(shè)施和設(shè)備，按操作規(guī)程實(shí)施服務(wù)提供， 并對(duì)此進(jìn)行檢測(cè)和監(jiān)控。(5)負(fù)責(zé)本部門(mén)各區(qū)域的防火防盜、安全保衛(wèi)，保護(hù)顧客人身財(cái)產(chǎn)安全。5.3.6前廳部(1)負(fù)責(zé)前廳服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃。(2)責(zé)對(duì)顧客的接待和商務(wù)要求及本部門(mén)實(shí)際服務(wù)能力的評(píng)審和確認(rèn)，記錄評(píng)審結(jié)果和后續(xù)的跟蹤措施，確保相關(guān)人員的正確理解和實(shí)施。(3)負(fù)責(zé)與顧客的聯(lián)絡(luò)，提供

34、服務(wù)信息和詢(xún)價(jià)，辦理訂單/合同，處理變更事項(xiàng)，收集顧客反饋，識(shí)別顧客需求，處理顧客投訴，保證前廳各項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)。(4)確定接待、商務(wù)的內(nèi)容與特性，合理配置和使用設(shè)施和設(shè)備，按操作規(guī)程實(shí)施服務(wù) 提供，并對(duì)此進(jìn)行檢測(cè)和監(jiān)控。(5)負(fù)責(zé)本部門(mén)各區(qū)域的防火防盜、安全保衛(wèi)，保護(hù)顧客人身財(cái)產(chǎn)安全。5.3.7 康樂(lè)部(1)負(fù)責(zé)康樂(lè)服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃。(2)負(fù)責(zé)對(duì)顧客的健身、娛樂(lè)、休閑等服務(wù)要求和本部門(mén)實(shí)際服務(wù)能力的評(píng)審和確認(rèn)， 記錄評(píng)審結(jié)果和后續(xù)跟蹤措施，確保相關(guān)人員的理解和實(shí)施。(3)負(fù)責(zé)與顧客的聯(lián)絡(luò)，提供服務(wù)信息和詢(xún)價(jià)，辦理訂單/合同，處理變更事項(xiàng)。收集顧客反饋，識(shí)別顧客需求，處理顧客投訴，保證康樂(lè)

35、各項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)。(4)確定健身、娛樂(lè)、休閑等服務(wù)內(nèi)容及特性，合理配置和使用設(shè)施設(shè)備，按操作規(guī)程 實(shí)施服務(wù)提供，并對(duì)此進(jìn)行檢測(cè)和監(jiān)控。(5)負(fù)責(zé)本部門(mén)各區(qū)域的安全保衛(wèi)工作，做好防火防盜及設(shè)施(6)設(shè)備的安全運(yùn)行，保障顧客人身財(cái)產(chǎn)安全。5.3.8 工程部(1)負(fù)責(zé)設(shè)施設(shè)備維護(hù)服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃。(2)負(fù)責(zé)酒店設(shè)施設(shè)備管理，并在酒店技術(shù)更新、功能改進(jìn)時(shí)，進(jìn)行相應(yīng)改造，為酒店 產(chǎn)品/服務(wù)的實(shí)現(xiàn)提供保障。(3)按規(guī)定對(duì)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行維修、保養(yǎng)，指導(dǎo)各部門(mén)正確使用及日常維護(hù)，確保良好運(yùn) 行，滿(mǎn)足酒店生產(chǎn)/服務(wù)提供的需要。(4)負(fù)責(zé)酒店檢測(cè)和監(jiān)控裝置的維護(hù)保養(yǎng)，使其處于準(zhǔn)確運(yùn)行狀態(tài)，保證各部門(mén)對(duì)生產(chǎn) 和服

36、務(wù)的有效檢測(cè)和監(jiān)控。5.3.10保安部(1)負(fù)責(zé)保安服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃。(2)負(fù)責(zé)酒店的消防安全保衛(wèi)工作，維護(hù)酒店的正常秩序，確保各項(xiàng)生產(chǎn)和服務(wù)提供。(3)按規(guī)程要求，對(duì)酒店實(shí)施有效監(jiān)控，處理突發(fā)性事件，保證顧客人身財(cái)產(chǎn)安全。第四章第六節(jié)管理評(píng)審編制：第2版第1次修改審核：生效日期：2011.10.1編號(hào)：YZ/IH-MA013/2011批準(zhǔn)：頁(yè)數(shù)：共1頁(yè)1 .目的對(duì)質(zhì)量方針、目標(biāo)及質(zhì)量體系的現(xiàn)狀適應(yīng)性進(jìn)行評(píng)價(jià)，確定改進(jìn) 策劃，確保質(zhì)量體系持續(xù)的適宜性和有效性。2 .適用范圍適用于總經(jīng)理及管理者代表對(duì)質(zhì)量體系的評(píng)審活動(dòng)。3 .引用標(biāo)準(zhǔn)3.1 ISO9001:20005.6 管理評(píng)審4 .職責(zé)4.1

37、 總經(jīng)理主持質(zhì)量體系的管理評(píng)審活動(dòng)。4.2 各部門(mén)負(fù)責(zé)提供管理評(píng)審活動(dòng)所需的資料。5 .標(biāo)準(zhǔn)要素要求5.1 酒店制定管理評(píng)審程序，從系統(tǒng)性、適宜性和有效性等方面全面實(shí)施管理評(píng)審。5.2 管理評(píng)審每年至少進(jìn)行一次，需要時(shí)可適時(shí)進(jìn)行。5.3 管理評(píng)審的輸入5.3.1 審核結(jié)果，包括內(nèi)部審核、第二方審核、第三方審核以及星級(jí)評(píng)定等各方面的審核結(jié)果；5.3.2 顧客反饋及市場(chǎng)調(diào)研結(jié)果；5.3.3 生產(chǎn)和服務(wù)提供過(guò)程的業(yè)績(jī)和產(chǎn)品符合性；5.3.4 預(yù)防和糾正措施的實(shí)施；5.3.5 上次管理評(píng)審的跟蹤措施；5.3.6 可能影響質(zhì)量管理體系的內(nèi)、外部變化。5.3.7 收集和聽(tīng)取部門(mén)或員工對(duì)質(zhì)量體系改進(jìn)的建議。

38、5.4 管理評(píng)審的輸出5.4.1 必要時(shí)對(duì)質(zhì)量管理體系進(jìn)行修改，使其更適宜于企業(yè)的現(xiàn)狀。5.4.2 對(duì)企業(yè)所需資源狀況進(jìn)行調(diào)整，使其滿(mǎn)足企業(yè)現(xiàn)階段運(yùn)作的需要。5.4.3 關(guān)注顧客對(duì)酒店服務(wù)/產(chǎn)品的改進(jìn)要求。5.5 對(duì)管理評(píng)審的結(jié)果要予以記錄。6 .相關(guān)文件管理評(píng)審程序YZ/IH-QB005/2011第五章A節(jié)資源管理編制：第2版第1次修改審核：生效日期：2011.10.1編號(hào)：YZ/IH-MA014/2011批準(zhǔn)：頁(yè)數(shù)：共1頁(yè)1 .目的滿(mǎn)足顧客需求，為實(shí)施和不斷改進(jìn)質(zhì)量體系提供資源保證。2 .適用范圍酒店各部門(mén)。3 .引用標(biāo)準(zhǔn)3.1 ISO9001:20006.1 資源提供6.3 基礎(chǔ)設(shè)施6.

39、4 工作環(huán)境4 .職責(zé)4.1 財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)資金的提供及年度預(yù)算的編制。4.2 工程部負(fù)責(zé)設(shè)施設(shè)備的安裝、交付、使用、維養(yǎng)、報(bào)廢管理。4.3 采購(gòu)部負(fù)責(zé)采購(gòu)，必要時(shí)工程部協(xié)助。5 .標(biāo)準(zhǔn)要素要求5.1 總經(jīng)理為質(zhì)量體系的建立和實(shí)施確定必需的人力資源、設(shè)施和工作場(chǎng)所，并予以滿(mǎn)5.2 總經(jīng)辦為員工提供必要的勞保、福利和后勤支持，并負(fù)責(zé)酒店考勤管理和紀(jì)律管理。5.3 各部門(mén)通過(guò)對(duì)工作流程、服務(wù)規(guī)范的分析，確定每一流程或規(guī)程所需的資源，包括 硬件和軟件，經(jīng)審核后，各相關(guān)部門(mén)予以滿(mǎn)足。5.4 各部門(mén)識(shí)別和管理為實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的符合性所需的工作環(huán)境。5.5 資產(chǎn)的分類(lèi)：資產(chǎn)分為固定資產(chǎn)和流動(dòng)性物資。5.6 財(cái)務(wù)部根

40、據(jù)資產(chǎn)管理程序負(fù)責(zé)對(duì)物資和固定資產(chǎn)的管理。5.7 物資管理包括：5.7.1 物資驗(yàn)收，對(duì)驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)、方法、過(guò)程作出規(guī)定。5.7.2 物資入倉(cāng)，確保入庫(kù)物資數(shù)量準(zhǔn)確、質(zhì)量符合使用要求，擺放有序。5.7.3 物資保管，保證庫(kù)存物資質(zhì)量完好、數(shù)量合理、及時(shí)供應(yīng)。5.7.4 物資領(lǐng)用規(guī)范，對(duì)領(lǐng)用手續(xù)加以確定。5.7.5 物資消耗核算，制定完整的帳務(wù)核算程序，保證帳物相符。5.7.6 物資報(bào)廢處理，對(duì)報(bào)廢物資的確認(rèn)、審批手續(xù)、報(bào)廢后處理方式作出規(guī)定。5.8 固定資產(chǎn)管理：5.8.1 財(cái)務(wù)部組織各部門(mén)作好固定資產(chǎn)的預(yù)算，對(duì)酒店申報(bào)購(gòu)置的固定資產(chǎn)予以審核、 控制，并對(duì)固定資產(chǎn)的領(lǐng)用、入帳（包括折舊方法的選擇）

41、、盤(pán)存、報(bào)廢更新等手續(xù)、程序加以明確規(guī)定，保證固定資產(chǎn)的完整。5.8.2 各使用部門(mén)指定專(zhuān)人負(fù)責(zé)設(shè)施設(shè)備的日常維護(hù)、保養(yǎng)。5.8.3 工程部根據(jù)設(shè)施設(shè)備管理程序，對(duì)設(shè)備的安裝、調(diào)試、運(yùn)行、使用、維護(hù)、修 理、改造、報(bào)廢等進(jìn)行綜合管理，保證設(shè)備設(shè)施完好運(yùn)行，并設(shè)立臺(tái)帳，建立完備管理檔案。6 .相關(guān)文件設(shè)施設(shè)備管理程序YZ/IH-QB007/2011資產(chǎn)管理程序YZ/IH-QB008/2011第五章第一節(jié)人力資源管理編制：第2 版第1次修改審核：生效日期：2011.10.1編號(hào)：YZ/IH-MA015/2011批準(zhǔn)：頁(yè)數(shù)：共1頁(yè)1 .目的通過(guò)人力資源的有效管理，達(dá)到滿(mǎn)足賓客和經(jīng)營(yíng)需要的目的。2 .

42、適用范圍適用于酒店各部門(mén).3 .引用標(biāo)準(zhǔn)3.1 ISO9001/20006.2 人力資源4 .職責(zé)4.1 總經(jīng)辦實(shí)施人力資源管理，落實(shí)總經(jīng)理批準(zhǔn)的管理指標(biāo)，并對(duì)各部門(mén)的管理實(shí)施予 以檢查、督導(dǎo)。4.2 各部門(mén)編制本部門(mén)人力資源設(shè)置方案，負(fù)責(zé)員工崗位培訓(xùn)和日常管理。5 .標(biāo)準(zhǔn)要素要求5.1 總經(jīng)辦根據(jù)崗位職責(zé)和相應(yīng)的質(zhì)量要求、工作負(fù)荷，識(shí)別各崗位人員資質(zhì)要求，形 成人員配置計(jì)劃，并以此作為人員招聘、上崗和轉(zhuǎn)崗的依據(jù)。人員的能力以教育、培訓(xùn)情況、 技能、經(jīng)歷為基礎(chǔ)，并結(jié)合實(shí)際工作中的表現(xiàn)。5.2 識(shí)別培訓(xùn)需要5.2.1 根據(jù)崗位資質(zhì)要求、科技發(fā)展、法規(guī)變更，酒店未來(lái)發(fā)展需要等，明確對(duì)人員能 力的要

43、求和相關(guān)培訓(xùn)的需要。5.2.2 收集管理評(píng)審、內(nèi)部審核和制定糾正、預(yù)防改進(jìn)措施的有關(guān)培訓(xùn)要求信息。5.2.3 各部門(mén)定期對(duì)所需人員的能力進(jìn)行考核，并識(shí)別其發(fā)展的需要.5.2.4 將以上經(jīng)識(shí)別的需要轉(zhuǎn)化為在何時(shí)，對(duì)哪些人員和作彳S培訓(xùn)的決定，形成培訓(xùn)計(jì)劃。5.3 各部門(mén)根據(jù)培訓(xùn)計(jì)劃提供培訓(xùn)，以滿(mǎn)足培訓(xùn)需要。5.4 評(píng)價(jià)培訓(xùn)的有效性，通過(guò)受訓(xùn)者自我評(píng)價(jià)，培訓(xùn)者對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容的考核以及各部門(mén)經(jīng) 理對(duì)受訓(xùn)者的跟蹤評(píng)價(jià)來(lái)度量受訓(xùn)者能力是否提高。5.5 通過(guò)培訓(xùn)培養(yǎng)員工的質(zhì)量意識(shí)與參與意識(shí)，使員工理解本崗位工作在質(zhì)量體系中的 作用和意義，及采用何種方法和何種努力以實(shí)現(xiàn)與本崗位相關(guān)的質(zhì)量目標(biāo)5.6 記錄培訓(xùn)實(shí)施

44、和有效性評(píng)價(jià)結(jié)果，逐步建立員工的教育、經(jīng)歷、培訓(xùn)和鑒定的人事 檔案。6 .相關(guān)文件人力資源管理程序YZ/IH-QB006/2011顧客要求的識(shí)別與評(píng)審編制：第2 版第1次修改審核：生效日期：2011.10.1編號(hào)：YZ/IH-MA016/2011批準(zhǔn)：頁(yè)數(shù)：共1頁(yè)1 .目的全面理解顧客的需求和期望，為提高服務(wù)/產(chǎn)品質(zhì)量提供依據(jù)。2 .適用范圍適用于酒店各部門(mén)。3 .引用標(biāo)準(zhǔn)3.1 ISO9001:20007.2與顧客有關(guān)的過(guò)程4 .職責(zé)相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)開(kāi)展實(shí)施本部門(mén)顧客要求的識(shí)別與評(píng)審工作。5 .標(biāo)準(zhǔn)要素要求5.1 與產(chǎn)品有關(guān)要求的確定。5.1.1 酒店應(yīng)明確顧客對(duì)產(chǎn)品的具體需求。(1)明確顧客規(guī)

45、定的要求，包括產(chǎn)品/服務(wù)提供前和提供時(shí)的要求(2)明確在四星標(biāo)準(zhǔn)中規(guī)定的產(chǎn)品要求。(3)時(shí)刻關(guān)注顧客對(duì)服務(wù)/產(chǎn)品的隱含要求。(4)對(duì)顧客提出的特殊要求要及時(shí)予以答復(fù)，在飯店資源允許的前提下盡量予以滿(mǎn)足。5.1.2 酒店應(yīng)履彳T與產(chǎn)品/服務(wù)有關(guān)的法律法規(guī)賦予的義務(wù)。5.2 與產(chǎn)品有關(guān)的要求的評(píng)審。5.2.1 當(dāng)顧客對(duì)服務(wù)/產(chǎn)品的要求得到充分明確并形成書(shū)面要求或僅通過(guò)口頭方式申明而 未形成書(shū)面要求時(shí)，酒店需確保在接受顧客要求之前已對(duì)其要求達(dá)成一致并重復(fù)確認(rèn)。5.2.2 酒店應(yīng)在顧客接受服務(wù)/產(chǎn)品之前確認(rèn)其隱含要求。5.2.3 顧客對(duì)服務(wù)/產(chǎn)品要求發(fā)生改變或酒店提供的服務(wù)/產(chǎn)品與要求不符時(shí)，酒店應(yīng)確

46、保相關(guān)人員了解更改的要求并及時(shí)改進(jìn)服務(wù)/產(chǎn)品特性。5.2.4 酒店應(yīng)具備滿(mǎn)足顧客對(duì)服務(wù) /產(chǎn)品要求的能力。5.2.5 酒店各部門(mén)應(yīng)記錄服務(wù)/產(chǎn)品要求的評(píng)審結(jié)果，并做好相應(yīng)的后續(xù)跟蹤措施。5.3 與顧客的溝通。5.3.1 酒店各部門(mén)應(yīng)及時(shí)了解顧客對(duì)服務(wù)/產(chǎn)品的要求及新的服務(wù)/產(chǎn)品項(xiàng)目。5.3.2 酒店各部門(mén)應(yīng)依據(jù)顧客要求，改進(jìn)服務(wù)/產(chǎn)品性能。5.3.3 酒店各部門(mén)應(yīng)依據(jù)顧客不滿(mǎn)意度，在法律、法規(guī)允許的前提下，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)/產(chǎn)品的內(nèi)容和質(zhì)量。6 .相關(guān)文件顧客要求的識(shí)別與評(píng)審控制程序YZ/IH-QB009/2011編制：第2 版第1 次修改第一節(jié) 米購(gòu)審核：生效日期：2011.10.1編號(hào)：YZ/

47、IH-MA017/2011批準(zhǔn)：頁(yè)數(shù)：共1頁(yè)1.目的對(duì)酒店所需物品的采購(gòu)進(jìn)行控制，保證所購(gòu)物品符合規(guī)定要求。7 .適用范圍適用于酒店所需物品的采購(gòu)。8 .引用標(biāo)準(zhǔn)8.1 ISO9001: 20007.4 采購(gòu)9 .職責(zé)9.1 總經(jīng)理負(fù)責(zé)審批有關(guān)采購(gòu)控制的文件資料。9.2 財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)對(duì)酒店所有采購(gòu)計(jì)劃進(jìn)行審核。9.3 各部門(mén)負(fù)責(zé)制定本部門(mén)采購(gòu)計(jì)劃。9.4 財(cái)務(wù)部成本組與采購(gòu)部負(fù)責(zé)對(duì)物品價(jià)格、質(zhì)量的控制。10 標(biāo)準(zhǔn)要素要求10.1 部門(mén)根據(jù)生產(chǎn)服務(wù)需要制定采購(gòu)計(jì)劃，提出采購(gòu)標(biāo)準(zhǔn)，填寫(xiě)申購(gòu)單，送集團(tuán)采購(gòu) 部。10.2 團(tuán)采購(gòu)部根據(jù)申購(gòu)單，對(duì)物品進(jìn)行詢(xún)價(jià)，并提供供貨商及報(bào)價(jià)。10.3 購(gòu)部落實(shí)采購(gòu)計(jì)劃

48、，并與選定的供貨商簽定合同，合同由財(cái)務(wù)部保管。10.5 采購(gòu)專(zhuān)業(yè)性較強(qiáng)的物品時(shí)，應(yīng)由使用部門(mén)組織專(zhuān)業(yè)人員隨同采購(gòu)人員到供貨商處 進(jìn)行采購(gòu)物品驗(yàn)證，并事先在報(bào)給供貨商的采購(gòu)文件中予以說(shuō)明。10.6 購(gòu)物資到酒店后，由驗(yàn)收組按驗(yàn)收規(guī)程驗(yàn)收。10.7 務(wù)部成本組定期對(duì)價(jià)格進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查，確定鮮活食品的進(jìn)價(jià)。11 相關(guān)文件采購(gòu)控制程序YZ/IH-QB010/2011第二節(jié)生產(chǎn)和服務(wù)提供編制：第2 版第1 次修改審核：生效日期：2011.10.1編號(hào)：YZ/IH-MA018/2011批準(zhǔn)：頁(yè)數(shù)：共2頁(yè)1 目的建立規(guī)范、有效的生產(chǎn)和服務(wù)提供體系，確保計(jì)劃、實(shí)施、檢查、持續(xù)改進(jìn)，實(shí)現(xiàn)酒店質(zhì)量方針與目標(biāo)，滿(mǎn)足顧

49、客需求。2適用范圍適用于酒店各部門(mén)。3引用文件1.1 ISO9001:20007.5 生產(chǎn)和服務(wù)提供4職責(zé)4.1 各部門(mén)負(fù)責(zé)本部門(mén)生產(chǎn)和服務(wù)提供的有效實(shí)施及持續(xù)改進(jìn)。4.2 總經(jīng)辦負(fù)責(zé)檢查、考核各部門(mén)的生產(chǎn)和服務(wù)過(guò)程是否符合規(guī)定要求。5標(biāo)準(zhǔn)要素要求5.1 生產(chǎn)和服務(wù)提供過(guò)程的要點(diǎn)規(guī)定5.1.1 各部門(mén)經(jīng)理必須明確本部門(mén)人力資源、設(shè)施設(shè)備、物資、環(huán)境的現(xiàn)實(shí)狀況。5.1.2 各部門(mén)人員必須明確本部門(mén)所提供的產(chǎn)品與服務(wù)的種類(lèi)與特性。5.1.3 各部門(mén)管理人員應(yīng)依據(jù)頒布的各類(lèi)質(zhì)量體系文件，對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)。5.1.4 對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量有重要影響的提供過(guò)程要制定相應(yīng)的操作規(guī)程、操作細(xì)則。各部門(mén)的規(guī)程、細(xì)則由該部

50、門(mén)的經(jīng)理進(jìn)行識(shí)別并組織人員編制，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)。5.1.5 各部門(mén)應(yīng)積極與相關(guān)部門(mén)進(jìn)行協(xié)調(diào)與溝通，保證酒店整體生產(chǎn)和服務(wù)提供的協(xié)調(diào)性。5.1.6 各部門(mén)應(yīng)配備相關(guān)的測(cè)量和監(jiān)視裝置。5.1.7 各部門(mén)必須檢查生產(chǎn)和服務(wù)提供過(guò)程是否符合規(guī)定的要求，對(duì)提供過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題、顧客及相關(guān)部門(mén)的反饋意見(jiàn)做出分析，根據(jù)分析結(jié)論，提出改進(jìn)意見(jiàn)報(bào)管理者代表。5.1.8 各種有形產(chǎn)品在交付前由相關(guān)人員按規(guī)定進(jìn)行檢查。5.1.9 管理者代表應(yīng)當(dāng)對(duì)部門(mén)上報(bào)的改進(jìn)意見(jiàn)進(jìn)行審核、分析與決策，確保生產(chǎn)和服務(wù)提供的持續(xù)改進(jìn)。5.1.10 總經(jīng)理必須定期對(duì)質(zhì)量體系在滿(mǎn)足四星標(biāo)準(zhǔn)要求及酒店質(zhì)量方針和目標(biāo)的適用性進(jìn)行評(píng)審。5.1.1

51、1 質(zhì)檢經(jīng)理應(yīng)定期對(duì)各部門(mén)生產(chǎn)和服務(wù)提供過(guò)程的符合性進(jìn)行監(jiān)督、檢查。5.2 過(guò)程確認(rèn)5.2.1 酒店應(yīng)對(duì)生產(chǎn)和服務(wù)提供過(guò)程進(jìn)行評(píng)審，確保其符合合理性、可操作性的原則。5.2.2 各部門(mén)必須作出人員資格評(píng)定與設(shè)備性能鑒定，以保證生產(chǎn)和服務(wù)的正常運(yùn)作。5.2.3 生產(chǎn)和服務(wù)的過(guò)程必須符合規(guī)定的程序、規(guī)程和細(xì)則。5.2.4 生產(chǎn)和服務(wù)的過(guò)程應(yīng)作必要的記錄。5.2.5 生產(chǎn)和服務(wù)的過(guò)程應(yīng)必要時(shí)重復(fù)確認(rèn)，以發(fā)現(xiàn)過(guò)程中的不合格因素及環(huán)節(jié)，為生產(chǎn)和服務(wù)過(guò)程的持續(xù)改進(jìn)提供依據(jù)。5.3 標(biāo)識(shí)和可追溯性5.3.1 各部門(mén)應(yīng)對(duì)本部門(mén)所提供的服務(wù)/產(chǎn)品特性及生產(chǎn)/服務(wù)過(guò)程作出標(biāo)識(shí)，具體按照標(biāo)識(shí)和可追溯性控制程序執(zhí)行。

52、5.3.2 在酒店運(yùn)作過(guò)程中，發(fā)生顧客投訴或服務(wù)/產(chǎn)品交驗(yàn)時(shí)發(fā)現(xiàn)不合格，責(zé)任部門(mén)根據(jù)該項(xiàng)服務(wù)/ 產(chǎn)品的標(biāo)識(shí)追溯生產(chǎn)/ 服務(wù)責(zé)任人，檢查生產(chǎn)/ 服務(wù)過(guò)程是否符合規(guī)定要求，必要時(shí)采取糾正措施以防止不合格的再次發(fā)生。5.4 顧客財(cái)產(chǎn)5.4.1 對(duì)顧客交酒店托管的財(cái)產(chǎn)，各部門(mén)都應(yīng)予以標(biāo)識(shí)、驗(yàn)證，作好相應(yīng)的記錄并妥善保管。一旦發(fā)生丟失、損壞須及時(shí)向顧客報(bào)告。5.4.2 對(duì)于顧客未交酒店托管的財(cái)產(chǎn)，酒店應(yīng)提供必要的保安措施。5.4.3 因酒店的失誤，導(dǎo)致顧客處于托管與未托管之間狀態(tài)的財(cái)產(chǎn)（如客房?jī)?nèi)的顧客財(cái)產(chǎn)）發(fā)生丟失、損壞，酒店應(yīng)作出賠償。5.4.4 因不可抗拒的因素導(dǎo)致顧客財(cái)產(chǎn)的丟失、損壞而發(fā)生的糾紛，

53、酒店應(yīng)依據(jù)相關(guān)法 律法規(guī)的規(guī)定予以解決。5.5 產(chǎn)品在運(yùn)送、包裝、貯存與交付過(guò)程中，應(yīng)以滿(mǎn)足顧客要求及保障產(chǎn)品質(zhì)量為目的, 予以防護(hù)。5.6 各部門(mén)應(yīng)依據(jù)檢驗(yàn)與監(jiān)控的相關(guān)質(zhì)量體系文件要求，確保檢驗(yàn)與監(jiān)控裝置處于受控 狀態(tài)。6.相關(guān)文件VIP客人的接待服務(wù)程序公關(guān)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)/策劃控制程序前廳服務(wù)提供控制程序客房服務(wù)提供控制程序餐飲服務(wù)提供控制程序廚房生產(chǎn)提供控制程序康樂(lè)服務(wù)提供控制程序YZ/IH-QB011/2011YZ/IH-QB012/2011YZ/IH-QB013/2011YZ/IH-QB014/2011YZ/IH-QB015/2011YZ/IH-QB016/2011YZ/IH-QB017/

54、2011YZ/IH-QB018/2011工程維修控制程序消防管理控制程序安全保衛(wèi)控制程序標(biāo)識(shí)和可追溯性控制程序»商場(chǎng)操作規(guī)程YZ/IH-QB019/2011YZ/IH-QB020/2011YZYH-QB021/2011YZ/IH-QB022/2011YZ/IH-SCFC009/2011外包區(qū)域服務(wù)提供控制程序第四節(jié)監(jiān)視和測(cè)量裝置控制編制：第2 版 第1 次修改審核：生效日期：2011.10.1編號(hào)：YZ/IH-MA019/2011批準(zhǔn)：頁(yè)數(shù)：共1頁(yè)1 .目的對(duì)監(jiān)視和測(cè)量裝置進(jìn)行控制，滿(mǎn)足檢測(cè)的需要。2 .適用范圍適用于本酒店所有監(jiān)視和測(cè)量裝置。3 .引用標(biāo)準(zhǔn)ISO9001:20007.6 監(jiān)視和測(cè)量裝置的控制4 .職責(zé)4.1 各部門(mén)負(fù)責(zé)本部門(mén)監(jiān)視和測(cè)量裝置的使用、維護(hù)與管理。4.2 工程部負(fù)責(zé)監(jiān)視