22春“電子商務(wù)”專(zhuān)業(yè)《客戶關(guān)系管理》在線作業(yè)答案參考2

1、22春“電子商務(wù)”專(zhuān)業(yè)客戶關(guān)系管理在線作業(yè)答案參考1. 下列情況發(fā)生時(shí)意味著客戶發(fā)出了購(gòu)買(mǎi)信號(hào)( )。A.反復(fù)關(guān)心某一缺點(diǎn)B.討價(jià)還價(jià)C.關(guān)心售后服務(wù)D.突然停下腳步E.進(jìn)行商品的比較、挑選參考答案：ABCE2. 運(yùn)營(yíng)型CRM，也稱(chēng)為( )CRM。A.“前臺(tái)”B.“后臺(tái)”C.“協(xié)同”D.“綜合”參考答案：A3. CRM的興起主要由( )共同促成。A.需求的勞動(dòng)B.管理理念的更新C.技術(shù)的推動(dòng)D.人員的素質(zhì)參考答案：ABC4. 對(duì)待客戶的失誤或過(guò)失，服務(wù)員要表示寬容，并立即共同研究探討，找出補(bǔ)救和解決方案。( )A.正確B.錯(cuò)誤參考答案：A5. 當(dāng)員工有兩個(gè)領(lǐng)導(dǎo)：項(xiàng)目經(jīng)理和他們所屬職能部門(mén)的經(jīng)理

2、。這種組織關(guān)系稱(chēng)作矩陣組織。這個(gè)說(shuō)法是( )。A.正確的B.錯(cuò)誤的C.不能肯定D.看情況而定參考答案：A6. 對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)中與數(shù)據(jù)的一般模式不一致的數(shù)據(jù)對(duì)象進(jìn)行分析稱(chēng)為( )A.分類(lèi)分析B.聚類(lèi)分析C.關(guān)聯(lián)分析D.孤立點(diǎn)分析參考答案：D7. 企業(yè)客戶流失率與客戶群體的生命周期成反比。( )T、對(duì)F、錯(cuò)參考答案：T8. 供應(yīng)鏈管理必須以( )為中心，使整個(gè)供應(yīng)鏈成為一個(gè)具有高度競(jìng)爭(zhēng)力、能為消費(fèi)者提供最大價(jià)值的源泉。A.用戶B.客戶C.顧客D.供應(yīng)商參考答案：B9. 客戶滿意只是客戶忠誠(chéng)的前提條件之一，客戶滿意并不必然導(dǎo)致客戶忠誠(chéng)。( )A.正確B.錯(cuò)誤參考答案：A10. 在客戶關(guān)系管理里，可以根據(jù)不

3、同的維度去細(xì)分客戶群，可以根據(jù)客戶的價(jià)值進(jìn)行劃分，可以根據(jù)客戶與企業(yè)的關(guān)系劃分，可以根據(jù)客戶的狀態(tài)劃分，以下四個(gè)選項(xiàng)中哪個(gè)跟另外三個(gè)是不同類(lèi)的( )。A.企業(yè)客戶B.內(nèi)部客戶C.渠道分銷(xiāo)商和代理商D.VIP客戶參考答案：D11. 數(shù)據(jù)挖掘的數(shù)據(jù)來(lái)源包括( )。A.關(guān)系數(shù)據(jù)庫(kù)B.客戶行為C.事務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)D.其他相關(guān)數(shù)據(jù)參考答案：ABCD12. 熱情地為客戶介紹、展示產(chǎn)品，詳細(xì)說(shuō)明產(chǎn)品使用方法等活動(dòng)，屬于( )。A.售前服務(wù)B.售中服務(wù)C.售后服務(wù)D.全程服務(wù)參考答案：A13. 以下關(guān)于客戶滿意和客戶忠誠(chéng)的說(shuō)法正確的有：( )A.客戶滿意度提升則客戶忠誠(chéng)度一定會(huì)提升B.口碑好的企業(yè)客戶滿意度高C.忠

4、誠(chéng)度越高的客戶越難以容忍企業(yè)服務(wù)失誤D.忠誠(chéng)客戶比較在意價(jià)格變化參考答案：B14. 數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)設(shè)計(jì)的主要任務(wù)包括與操作型系統(tǒng)接口的設(shè)計(jì)和數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)本身的設(shè)計(jì)。( )A.錯(cuò)誤B.正確參考答案：B15. 流程就是為特定的客戶或特定的市場(chǎng)提供特定的產(chǎn)品或特定的服務(wù)所精心設(shè)計(jì)的一系列活動(dòng)，是可以靠一個(gè)崗位、一個(gè)人的技能和能力完成的工作和活動(dòng)的集合。( )A.錯(cuò)誤B.正確參考答案：A16. 外部數(shù)據(jù)有很多是非結(jié)構(gòu)數(shù)據(jù)，它包括聲音文件、圖像文件。( )A.正確B.錯(cuò)誤參考答案：A17. 客戶數(shù)據(jù)庫(kù)的建立，需要建立的客戶信息有( )。A.基本信息B.交易狀況C.負(fù)責(zé)人信息D.業(yè)務(wù)狀況參考答案：ABCD18. 客戶服務(wù)是CRM系統(tǒng)的基本功能之一，是實(shí)現(xiàn)以“客戶為中心”的核心思想的具體體現(xiàn)。( )A.正確B.錯(cuò)誤參考答案：A19. 客戶價(jià)值的衡量標(biāo)準(zhǔn)是( )。A.客戶利潤(rùn)B.客戶成本C.客戶終生價(jià)值D.客戶讓渡價(jià)值參考答案：C20. CTI屬于呼叫中心的基本結(jié)構(gòu)之一，它在PBX/AC