服務(wù)用語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)化（課堂PPT）

1、1*2 耐心傾聽，多角度地逐步了解客戶，不發(fā)表毫無根據(jù)和無建設(shè)性的言論。 時(shí)間是最重要的資源之一，介紹產(chǎn)品要抓住重點(diǎn)，切入主題。 討論而不爭(zhēng)論，在原則問題上達(dá)成共識(shí)。 贊美顧客，贊美產(chǎn)品，贊美同事。 微笑體現(xiàn)出一個(gè)人的修養(yǎng)和魅力，在面對(duì)客戶、同事哪怕身邊的陌生人時(shí)，都應(yīng)養(yǎng)成真誠(chéng)微笑的好習(xí)慣。*3三、來電用語(yǔ)三、來電用語(yǔ)*41、言談應(yīng)文明得體，語(yǔ)句清晰，語(yǔ)意明確，語(yǔ)氣謙和，聲音清澈，熱情，使客戶感到你聲音中透露出的微笑。2、必須堅(jiān)持文明用語(yǔ)，如“您好”、“請(qǐng)”、“謝謝”、“對(duì)不起”、“再見”。3、撥打電話要先自我介紹，不能劈頭就問：“喂，你是誰(shuí)？”4、打錯(cuò)電話時(shí)，應(yīng)客氣地致歉，不得立刻掛斷電話。

2、5、電話鈴響了，要在三秒鐘內(nèi)迅速接聽電話。6、接聽電話的第一句話應(yīng)向?qū)Ψ絾柡?，接著自我介紹。如：“您好，這里是*”7、在聆聽對(duì)方電話時(shí)，不要打斷對(duì)方的話；要請(qǐng)對(duì)方重復(fù)時(shí)，應(yīng)等到對(duì)方講話告一段落。8、碰到有的情況需要查詢時(shí)，應(yīng)立刻把情況告訴顧客，請(qǐng)他等候。如：“請(qǐng)您稍等片刻”或“我待會(huì)兒再打給您”9、遇到打錯(cuò)的電話，不要態(tài)度冷淡生硬，更不要說些不禮貌的言語(yǔ)。10、電話交談完畢時(shí)，應(yīng)盡量讓對(duì)方結(jié)束對(duì)話，若確需自己來結(jié)束，應(yīng)解釋、致歉。11、通話完畢后，應(yīng)等對(duì)方放下話筒后，再輕輕地放下電話，以示尊重。*5A、當(dāng)日未付款訂單回訪B、無貨但可以定制的訂單回訪：C、無貨不可定制訂單D、從無貨轉(zhuǎn)入有貨的訂單

3、E、待簽收訂單回訪：F、交易成功15天之內(nèi)回訪G、申請(qǐng)退款H、生日電話祝福(非訂單類別)*6 a、明確給客戶打電話的目的、明確給客戶打電話的目的 b、為了達(dá)到目的所必須提問的問題、為了達(dá)到目的所必須提問的問題 c、設(shè)想客戶可能會(huì)提到的問題并做好準(zhǔn)備、設(shè)想客戶可能會(huì)提到的問題并做好準(zhǔn)備 d、準(zhǔn)備所需資料、準(zhǔn)備所需資料 e、態(tài)度上做好積極準(zhǔn)備、態(tài)度上做好積極準(zhǔn)備*7*8. *9. *10 XX先生/小姐，您好！這是珠八界商城客服中心,您的訂單定制成功，寶貝已是庫(kù)存充足狀態(tài)，待您成功支付后，我們即可為您發(fā)貨，盡快把商品快遞到您的府上，再次感謝您的購(gòu)買，祝您購(gòu)物愉快，再見。您好，這是珠八界商城客服中心

4、,您的訂單XX已經(jīng)支付成功，您的訂單成功進(jìn)入發(fā)貨狀態(tài)，感謝您的購(gòu)買，祝您購(gòu)物愉快，再見。*11 XX先生/小姐，您好！這是珠八界商城客服中心,您購(gòu)買的XX商品已經(jīng)由EMS快遞寄出， 寶貝已由中國(guó)平安保險(xiǎn)公司承保提供全程保險(xiǎn)服務(wù)。大概X天后到，請(qǐng)您當(dāng)天保持手機(jī)開機(jī)狀態(tài)，郵寄單號(hào)是XX，請(qǐng)您到時(shí)注意簽收！簽收產(chǎn)品時(shí)，請(qǐng)您在查看外包裝、產(chǎn)品質(zhì)量的同時(shí)，還要注意查看商品的證書、銷售憑據(jù)單、會(huì)員吊墜、產(chǎn)品保障手冊(cè)等配套物料是否齊全和完整，如有任何問題，必須在快遞人員未離開前聯(lián)系我們的客服人員。還請(qǐng)您妥善保管好您的銷售單據(jù),他們將是您享受我們售后服務(wù)的憑證。先生/小姐，您好！您購(gòu)買的XX商品已經(jīng)由EMS寄

5、出，郵寄單號(hào)為XX，請(qǐng)您簽收前注意：查看外包裝、產(chǎn)品質(zhì)量的同時(shí)，還要注意查看商品的證書、銷售憑據(jù)單、會(huì)員吊墜、產(chǎn)品保障手冊(cè)等配套物料是否齊全和完整，如有任何問題，必須在快遞人員未離開前聯(lián)系我們的客服人員（4007-222-999或8007-222-999）。還請(qǐng)您妥善保管好您的銷售單據(jù),他們將是您享受我們售后服務(wù)的憑證。*12*13*14*15 三、來電用語(yǔ)三、來電用語(yǔ) (9個(gè)小點(diǎn)個(gè)小點(diǎn))1、電話鈴響兩聲內(nèi)接聽電話：“您好，工號(hào)010*為您服務(wù)，請(qǐng)問有什么可以幫到您的？”2、能作出肯定答復(fù)時(shí)： “對(duì)不起，請(qǐng)您稍等”；或 “對(duì)不起，您能讓我了解一下情況嗎？我會(huì)在*（時(shí)間）等待您的詢問”、 “很抱

6、歉讓您久等了”“我所知道的是*”3、對(duì)于個(gè)別客戶的失禮言語(yǔ)，要盡量克制忍耐，得理讓人，不得與客戶爭(zhēng)辯頂撞，必要時(shí)可請(qǐng)主管協(xié)助處理。4、如果客戶因自己的失禮言語(yǔ)向你道歉，你應(yīng)當(dāng)大方地說：“沒關(guān)系！還有什么需要我?guī)椭鷨?？?、電話通話中，對(duì)方無應(yīng)答時(shí)“對(duì)不起，我聽不到您的聲音，請(qǐng)您重復(fù)一次好嗎？”*16三、來電用語(yǔ)三、來電用語(yǔ) (9個(gè)小點(diǎn)個(gè)小點(diǎn))6、受理完畢，常規(guī)應(yīng)答：“謝謝您的來電，再見！”若逢周末或節(jié)假日，你可以說“祝您周末愉快/XX節(jié)快樂，再見！”7、遇客戶善意約會(huì)時(shí)“非常感謝，但實(shí)在是對(duì)不起，我不方便接受。再見?！?、當(dāng)接到聊天，或受理完業(yè)務(wù)被對(duì)方糾纏時(shí)“對(duì)不起，請(qǐng)問您還有其它的業(yè)務(wù)需要幫

7、助嗎？如沒有，請(qǐng)您掛機(jī)，把線路讓給其它的客戶，好嗎？”9、無聊（粗俗）電話：禮貌回答：“先生/小姐，請(qǐng)您使用文明語(yǔ)言，否則很抱歉，我們將結(jié)束這次通話?！?171、聽不清對(duì)方的話語(yǔ)時(shí)，要客氣地跟對(duì)方說：“對(duì)不起，剛才沒有聽清楚，請(qǐng)?jiān)僬f一遍好嗎？”2、接到打錯(cuò)了的電話時(shí)：“這里是珠八界珠寶商城客服中心，請(qǐng)問您找哪位呢？”如果自己知道對(duì)方所找公司的電話號(hào)碼，不妨告訴他，也許對(duì)方正是本公司潛在的客戶。3、遇到自己不知道的事情：“關(guān)于*事??？很抱歉，我不清楚，負(fù)責(zé)人才知道，請(qǐng)稍等，我讓他來接電話?！迸龅竭@種情況，應(yīng)盡快理清頭緒，了解對(duì)方意圖，避免被動(dòng)。*184、接到顧客的索賠電話時(shí)，要處之泰然，洗耳恭聽，讓顧客訴說不滿，并耐心等待客戶心靜氣消。其間切勿說：“但是”、“話雖如此，不過”之類的話進(jìn)行申辯，自己不能解決時(shí)，應(yīng)將索賠內(nèi)容準(zhǔn)確及時(shí)地告訴負(fù)責(zé)人，請(qǐng)他出面處理。到最后道別時(shí)，你仍應(yīng)加上一句：“謝謝您打電話來。今后一定加倍注意，那樣的事絕不會(huì)再發(fā)生?！?5、咨詢到不肯定