汽車(chē)維修前臺(tái)接待說(shuō)課稿

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上廣西理工職業(yè)技術(shù)學(xué)院說(shuō)課稿課程名稱(chēng)： 汽車(chē)維修前臺(tái)接待 部 門(mén)： 機(jī)械工程系 說(shuō) 課 人： 王曉娟 汽車(chē)維修前臺(tái)接待說(shuō)課稿一、課程定位1.1 性質(zhì)定位 汽車(chē)維修前臺(tái)接待是汽車(chē)運(yùn)用與維修技術(shù)專(zhuān)業(yè)的基礎(chǔ)課程。該課程立足實(shí)際、實(shí)用性強(qiáng)，是專(zhuān)為汽車(chē)維修業(yè)務(wù)接待員崗位而設(shè)置的，可作為汽車(chē)維修業(yè)務(wù)接待員培訓(xùn)教材，同時(shí)亦可供汽車(chē)維修業(yè)管理人員和檢驗(yàn)人員參考。行業(yè)情況分析：行業(yè)需求量大 工作領(lǐng)域：汽車(chē)維修廠前臺(tái)接待、汽車(chē)4S店前臺(tái)接待、汽車(chē)保險(xiǎn)與理賠前臺(tái)接待工作崗位：汽車(chē)維修廠服務(wù)顧問(wèn)、4S店銷(xiāo)售主管及銷(xiāo)售經(jīng)理、保險(xiǎn)與理賠評(píng)估服務(wù)顧問(wèn)職業(yè)能力：維修接待員的禮儀規(guī)范、接待流程、維修接待

2、話術(shù)、汽車(chē)保養(yǎng)品的銷(xiāo)售以及保險(xiǎn)理賠學(xué)習(xí)課程：汽車(chē)維修前臺(tái)接待1.2 作用定位 圖1-1作用定位圖1.3目標(biāo)定位 專(zhuān)業(yè)能力 1.培養(yǎng)學(xué)生的良好的心理素質(zhì)和敬業(yè)精神；2.初步具備前臺(tái)接待能力；3.能夠?qū)?chē)輛進(jìn)行預(yù)檢并具備一定的汽車(chē)維修能力。方法能力1.獨(dú)立學(xué)習(xí)、獨(dú)立思考，獲取新知識(shí)能力；2.了解與客戶溝通中的基本禮儀及技巧；3.掌握客戶接待和業(yè)務(wù)接待的基本流程；4.學(xué)會(huì)制作維修單及汽車(chē)保險(xiǎn)合同的訂立。 社會(huì)能力 1. 具有較強(qiáng)地語(yǔ)言以及文字表達(dá)、邏輯思維能力；2 .具有有效溝通與交流能力；3 .具有協(xié)作與團(tuán)隊(duì)合作能力；4 .具有自我管理、組織管理能力；5.具有領(lǐng)悟執(zhí)行能力。1.4 設(shè)計(jì)思想 本課程

3、以崗位能力需求為導(dǎo)向，以典型實(shí)際4S店為載體，分別從客戶接待、業(yè)務(wù)接待、跟蹤回訪和保險(xiǎn)評(píng)估與理賠這四個(gè)模塊將汽車(chē)維修前臺(tái)接待知識(shí)應(yīng)用到具體生產(chǎn)生活服務(wù)工作中。通過(guò)實(shí)施任務(wù)教學(xué)，提高學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，有效地培養(yǎng)和提高學(xué)生專(zhuān)業(yè)能力、方法能力和社會(huì)能力，并使學(xué)生養(yǎng)成良好的職業(yè)態(tài)度。 1.5 設(shè)計(jì)理念以前課程設(shè)計(jì)是以理論先行、理論為主、教師為中心 ?，F(xiàn)在以職業(yè)工作過(guò)程為導(dǎo)向、以實(shí)際工作任務(wù)為載體、以學(xué)生為主體、理論實(shí)踐一體化 。1.6 內(nèi)容設(shè)計(jì)汽車(chē)維修前臺(tái)接待崗位群崗位群是：汽車(chē)維修廠服務(wù)顧問(wèn)、4S店銷(xiāo)售主管及銷(xiāo)售經(jīng)理、保險(xiǎn)與理賠評(píng)估公服務(wù)顧問(wèn)。這些崗位對(duì)應(yīng)需要的崗位能力是：能按標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范接待進(jìn)店客戶及按

4、流程接待預(yù)約客戶；按規(guī)范進(jìn)行業(yè)務(wù)接待 ；能進(jìn)行客戶回訪，處理客戶投訴 ；能熟練掌握汽車(chē)保險(xiǎn)理賠業(yè)務(wù)等。所以本課程內(nèi)容設(shè)計(jì)為：1.與客戶溝通中的基本禮儀及技巧；2.常用客戶接待和業(yè)務(wù)接待的基本流程；3.維修單的制作及汽車(chē)保險(xiǎn)合同的訂立。 二、課程設(shè)計(jì) 2.1課程內(nèi)容的整合 課程內(nèi)容整合依據(jù)：以典型案例為載體，以工作崗位能力需求為導(dǎo)向，課程內(nèi)容與崗位需求對(duì)接。整合前教材內(nèi)容： 整合后內(nèi)容 第一章 概述 第二章 顧客分析 第三章 汽車(chē)維修業(yè)務(wù)接待 第四章 維修接待員的服務(wù)禮儀規(guī)范 第五章 維修接待員的業(yè)務(wù)知識(shí) 第六章 汽車(chē)維修接待流程 第七章 顧客服務(wù)技巧 任務(wù)一 客戶接待任務(wù)二 業(yè)務(wù)接待 任務(wù)三

5、跟蹤回訪任務(wù)四 保險(xiǎn)評(píng)估與理賠 2.2 學(xué)時(shí)安排序號(hào) 教學(xué)任務(wù) 教學(xué)目標(biāo)學(xué)時(shí) 教學(xué)地點(diǎn)1 客戶接待與溝通 接待進(jìn)店客戶和預(yù)約客戶 14 實(shí)訓(xùn)室2 業(yè)務(wù)接待 按規(guī)范進(jìn)行業(yè)務(wù)接待 30 3 維修作業(yè) 學(xué)會(huì)制作維修單 24 4 跟蹤回訪 對(duì)客戶進(jìn)行回訪和處理投訴 12 5 保險(xiǎn)評(píng)估與理賠 掌握汽車(chē)保險(xiǎn)合同的簽訂及理賠 32 合計(jì) 112 2.3 教學(xué)模式 教學(xué)模式：以實(shí)際工作的任務(wù)為載體、以行動(dòng)為導(dǎo)向、教學(xué)做一體化的任務(wù)驅(qū)動(dòng)教學(xué)模式。2.4 教學(xué)方法與手段學(xué)習(xí)任務(wù)主要教學(xué)方法主要教學(xué)手段任務(wù)一任務(wù)驅(qū)動(dòng)法、演示法、模擬訓(xùn)練法多媒體演示、分組模擬訓(xùn)練 任務(wù)二任務(wù)驅(qū)動(dòng)法、演示法、模擬訓(xùn)練法多媒體演示、分組

6、模擬訓(xùn)練任務(wù)三任務(wù)驅(qū)動(dòng)法、演示法、模擬訓(xùn)練法 多媒體演示、分組模擬訓(xùn)練任務(wù)四任務(wù)驅(qū)動(dòng)法、演示法、模擬訓(xùn)練法 多媒體演示、分組模擬訓(xùn)練2.5 教學(xué)方案制定以教材中的任務(wù)一為例制作教學(xué)方案：任務(wù)一：接待進(jìn)店客戶 課內(nèi)時(shí)：8學(xué)時(shí)學(xué)習(xí)性工作任務(wù)：1.客戶接待 2.客戶溝通教學(xué)目標(biāo)：（一） 專(zhuān)業(yè)能力：1能夠掌握汽車(chē)維修前臺(tái)接待的基本要求和禮儀； 2能夠掌握與客戶談話的技巧； 3能夠靈活規(guī)范的接待進(jìn)店客戶。（二） 方法能力：1在平時(shí)與人溝通中不斷學(xué)習(xí)交往的禮節(jié)與技巧； 2.提高自主學(xué)習(xí)能力； 3鍛煉社會(huì)實(shí)踐能力。（三） 社會(huì)能力：1提高社會(huì)責(zé)任心； 2社會(huì)角色及利益定位能力；（四） 職業(yè)態(tài)度 ：1培養(yǎng)規(guī)范

7、意識(shí) 2樹(shù)立愛(ài)崗敬業(yè)精神； 3樹(shù)立安全意識(shí) （五） 知識(shí)拓展：其他服務(wù)行業(yè)的禮儀規(guī)范 教學(xué)重點(diǎn)：接待禮儀與交談技巧教學(xué)方法：任務(wù)教學(xué)法、講授法、模擬訓(xùn)練法等教學(xué)條件 ：硬件條件：模擬接待室、教學(xué)課件 教學(xué)場(chǎng)所 ：實(shí)訓(xùn)室 教學(xué)組織 ：以班級(jí)為單位，每班約40-50人，需配備1名校內(nèi)專(zhuān)任老師 2.6 教學(xué)過(guò)程設(shè)計(jì) 2.7 任務(wù)具體實(shí)施過(guò)程 從一輛事故車(chē)輛，啟發(fā)同學(xué)們了解汽車(chē)保險(xiǎn)與理賠知識(shí) ，運(yùn)用流程圖進(jìn)行講解，讓學(xué)生更直觀的了解汽車(chē)保險(xiǎn)與理賠的工作過(guò)程。通過(guò)實(shí)例分析，讓學(xué)生與實(shí)際結(jié)合起來(lái)，從而激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)興趣 。通過(guò)總結(jié)評(píng)價(jià)，使學(xué)生加深對(duì)汽車(chē)保險(xiǎn)與理賠的理解，增強(qiáng)學(xué)生自主學(xué)習(xí)的能力2.8 課程考核

8、評(píng)價(jià)課程成績(jī)=期末考試50%+實(shí)訓(xùn)考核 30%+平時(shí)考核成績(jī)20% 期末考試：采取閉卷考試的形式（100分制），重點(diǎn)考查學(xué)生掌握客戶接待和業(yè)務(wù)接待基礎(chǔ)知識(shí)和能力，以及對(duì)所學(xué)知識(shí)的靈活運(yùn)用。 實(shí)訓(xùn)考核：模擬訓(xùn)練完成情況及質(zhì)量 平時(shí)考核成績(jī)：1.課堂出勤率2.學(xué)習(xí)態(tài)度3.作業(yè)完成情況2.9 教學(xué)團(tuán)隊(duì)姓名性別職稱(chēng)學(xué)歷雙師型教師職業(yè)資格等級(jí)王健利女教員本科否中級(jí)朱宗娥女教員本科否中級(jí)曾彤女教員本科否中級(jí)崔彩霞女教員本科否中級(jí)三、教學(xué)條件 3.1 實(shí)訓(xùn)條件 序號(hào) 實(shí)訓(xùn)場(chǎng)所 實(shí)訓(xùn)任務(wù) 1 汽修實(shí)訓(xùn)室 前臺(tái)接待情景演練 2 汽車(chē)整車(chē)維修車(chē)間 學(xué)習(xí)汽車(chē)維修基本技能 3 上海大眾4s頂崗實(shí)習(xí)在工作崗位學(xué)習(xí)實(shí)踐前

9、臺(tái)接待各種任務(wù) 3.2 課程資源教材選用： 教材性質(zhì)：國(guó)家中等職業(yè)教育改革發(fā)展示范校建設(shè)項(xiàng)目成果系列教材； 名稱(chēng)：汽車(chē)維修前臺(tái)接待 總主編：梁輝 出版社：廣西師范大學(xué)出版社 特點(diǎn)：理論+模擬演練 四、教學(xué)效果 4.1 教學(xué)效果 學(xué)習(xí)前 ：對(duì)汽車(chē)維修廠和4s店組織機(jī)構(gòu)和基本的接待禮儀不了解，對(duì)于前臺(tái)接待的各項(xiàng)業(yè)務(wù)辦理過(guò)程不了解。 學(xué)習(xí)興趣不夠濃厚，沒(méi)有良好的自主學(xué)習(xí)習(xí)慣和學(xué)習(xí)方法。學(xué)習(xí)后：通過(guò)對(duì)汽車(chē)維修廠和4s店的組織機(jī)構(gòu)的了解，對(duì)本專(zhuān)業(yè)和職業(yè)規(guī)劃有了重新認(rèn)識(shí)；通過(guò)課堂生動(dòng)有趣的教學(xué)方式，有了較大的學(xué)習(xí)興趣，養(yǎng)成良好的學(xué)習(xí)習(xí)慣和學(xué)習(xí)方法。五、課程特色 5.1 課程特色 1.以典型案例為載體，以工作崗位能力需求為導(dǎo)向設(shè)置課程內(nèi)容。 2.教學(xué)過(guò)程采用了視頻、動(dòng)畫(huà)等