迎賓接待禮儀常識(shí)

1、迎賓接待禮儀常識(shí)篇一：迎賓員接待禮儀及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)】購(gòu)物中心迎賓員接待禮儀及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為進(jìn)一步提升門(mén)店安保隊(duì)員整體素質(zhì)和服務(wù)水平，塑造文明禮貌的 職工形象，培養(yǎng)愛(ài)崗敬業(yè)的職業(yè)道德，以標(biāo)準(zhǔn)促禮儀，樹(shù)立門(mén)店良 好形象。迎賓員服務(wù)原則：迎接顧客要做到 “四聲 ”服務(wù)：客來(lái)時(shí)有迎接聲、 詢問(wèn)時(shí)有答復(fù)聲、疑問(wèn)時(shí)有解釋聲、客走時(shí)有道別聲。一、迎接顧客服務(wù)禮儀禮儀要求1 、站位合理，開(kāi)門(mén)適時(shí)。2 、問(wèn)候及時(shí)，微笑服務(wù)。3 、敬老愛(ài)幼，按序服務(wù)。操作標(biāo)準(zhǔn)1 、迎賓員應(yīng)站在門(mén)店大門(mén)的左側(cè)。2 、站立時(shí)，挺胸抬頭，腳跟并攏，兩腿繃直，目視前方，面帶微笑， 兩手在身前右手在上左手在下重疊于腹部。3 、當(dāng)有顧客進(jìn)店時(shí)，用左

2、手拉開(kāi)大門(mén)，另一只手按標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)引導(dǎo)顧 客進(jìn)入商場(chǎng)。4 、打開(kāi)門(mén)的同時(shí)應(yīng)當(dāng)面帶微笑、鞠躬 15 度迎接顧客， “您好，歡送 光臨，請(qǐng)！ ”接待團(tuán)隊(duì)顧客時(shí)，應(yīng)多次重復(fù)問(wèn)候語(yǔ)，使每一位顧客都 能聽(tīng)到。但要注意，重復(fù)問(wèn)候并不是表情單一地簡(jiǎn)單重復(fù)，而要發(fā) 自內(nèi)心地歡送每一位顧客的到來(lái)。5、問(wèn)候時(shí)應(yīng)當(dāng)目視顧客，不可東張西望，這是極為不禮貌的6 、當(dāng)同時(shí)有幾個(gè)顧客進(jìn)店時(shí)，這時(shí)你不必向每一位顧客致歡送語(yǔ)， 但一定要對(duì)每一位進(jìn)店的顧客微笑并點(diǎn)頭示意。7 、在迎賓接待中應(yīng)當(dāng)按照先女賓后男賓、先外賓后內(nèi)賓的順序。8 、顧客詢問(wèn)某個(gè)位置時(shí)，迎賓員應(yīng)用標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)語(yǔ)為顧客明確說(shuō)明方 向，標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)語(yǔ)的姿勢(shì)為手指自然并攏，在同

3、一平面上，與地面呈 45 度指示正確方向。9 、遇有殘疾人、老年人、兒童等行動(dòng)不方便的顧客，迎賓員應(yīng)當(dāng)主 動(dòng)上去打招呼并詢問(wèn)使否需要幫助，在給傷殘人士服務(wù)時(shí)，一定要 適度，切不可傷害到他的自尊心。如果是外國(guó)顧客，不能主動(dòng)攙扶， 而應(yīng)先征得顧客的同意。10、如是雨、雪天，顧客隨身攜帶雨具的，迎賓員應(yīng)當(dāng)主動(dòng)幫助顧 客套好傘套。在顧客進(jìn)入商場(chǎng)前，迎賓員應(yīng)當(dāng)提醒顧客在腳墊上蹭 干鞋底，以免滑倒。11 、如進(jìn)入商場(chǎng)的顧客恰好正在吸煙時(shí)，你需要提醒顧客：“先生（小姐），對(duì)不起，這里是無(wú)煙商場(chǎng)，請(qǐng)不要吸煙，謝謝您的配合。12 、當(dāng)有顧客怒氣沖沖地進(jìn)入商場(chǎng)時(shí)，首先安撫顧客，穩(wěn)定好顧客 的情緒后，再提供幫助。二

4、、送別客人禮儀禮儀要求1 、站位合理。2 、開(kāi)門(mén)適時(shí)。3 、主動(dòng)服務(wù)。4 、禮貌送別。操作標(biāo)準(zhǔn)1 、迎賓員站在大門(mén)左側(cè)，有顧客離店要及時(shí)打開(kāi)大門(mén)，應(yīng)當(dāng)主動(dòng)點(diǎn) 頭致意，對(duì)離店的顧客應(yīng)說(shuō) “請(qǐng)慢走！歡送您再次光臨 ”。 目送顧客 離開(kāi)。2 、注意顧客出門(mén)的過(guò)程，發(fā)現(xiàn)行動(dòng)不便、手提行李、商品過(guò)多的顧 客應(yīng)當(dāng)主動(dòng)詢問(wèn)是否需要幫助，并叮囑顧客照顧好隨身攜帶的物品， 以免喪失。3 、送別團(tuán)隊(duì)顧客禮儀操作標(biāo)準(zhǔn)是：迎賓員應(yīng)站在大門(mén)左側(cè)，向顧客點(diǎn)頭致意，代表 門(mén)店對(duì)顧客的光臨表示感謝，歡送再次光臨。4 、如是雨、雪天，顧客隨身攜帶雨具的，迎賓員應(yīng)當(dāng)主動(dòng)幫助顧客 取下傘套。在顧客出店前，給予顧客一句照顧，如： “

5、外面路滑，請(qǐng) 小心！ ”或“天氣很冷，請(qǐng)您注意保暖！ ”細(xì)心的關(guān)心將給顧客帶來(lái)溫 暖。5 、目送顧客離開(kāi)，等客人走出視線后方可輕輕關(guān)上門(mén)。關(guān)門(mén)時(shí)注意 不能夾住顧客的衣服、裙子和物品，這是極為不禮貌的。三、迎賓員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1 、迎賓員要嚴(yán)格遵守門(mén)店的各項(xiàng)規(guī)章制度，要有高度的責(zé)任心和服 務(wù)熱情。2 、迎賓員服務(wù)顧客于門(mén)店各大門(mén)，代表門(mén)店對(duì)顧客光臨致謝。3 、堅(jiān)持微笑服務(wù)和敬語(yǔ)服務(wù)，向每位進(jìn)店、離店顧客致意問(wèn)候。4 、迎賓員上崗前要做好儀表儀容的自我檢查，做到儀容端莊、儀表 整潔，符合門(mén)店要求。5 、上崗時(shí)要做到站姿端正按站姿要求，精神飽滿，面帶微笑， 以彬彬有禮的風(fēng)度、熱情周到的服務(wù)，做好顧客的迎送

6、工作。6 、工號(hào)牌佩戴在左胸，禁止佩戴殘缺、字跡不清、有污垢的工號(hào)牌， 不得串戴工號(hào)牌。7 、迎賓員按門(mén)店要求統(tǒng)一著裝，服裝要平整潔凈，無(wú)污垢、領(lǐng)口與 袖口保持干凈。8 、迎賓員在崗時(shí)，要答復(fù)顧客的各項(xiàng)咨詢，態(tài)度熱情，對(duì)客服務(wù)中 使用文明用語(yǔ)及敬語(yǔ)，說(shuō)話聲音宏亮，音量適中，自然、不造作。9 、要經(jīng)常注意和檢查梭負(fù)責(zé)大門(mén)拉手、玻璃等是否處于良好狀態(tài)之 中，如發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)修。10 、關(guān)注大門(mén)周圍的衛(wèi)生工作，保持崗位周圍環(huán)境的整潔，維護(hù)門(mén) 前秩序。11 、注意事項(xiàng)：11.1 為顧客開(kāi)拉門(mén)和關(guān)門(mén)時(shí)，要注意安全，防止顧客碰撞或擠傷；11.2 如遇雨雪天地面滑時(shí)，要樹(shù)立醒目標(biāo)志牌并以口頭形式提醒顧 客小

7、心路滑，并主動(dòng)為進(jìn)店顧客套傘套，為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)， 提供門(mén)口防滑除塵踏墊等。四、迎賓員上崗及換崗、交接班制度1 、迎賓員進(jìn)入營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)前必須整理好著裝、戴好手套、測(cè)試好耳機(jī)， 按部門(mén)指定路線準(zhǔn)時(shí)到達(dá)崗位。行姿、精神面貌應(yīng)符合部門(mén)要求2 、迎賓員換崗及交接班時(shí)，負(fù)責(zé)換崗或接班人員必須按部門(mén)指定線 路以正常步速行姿和精神面貌符合部門(mén)要求行至所換人員后側(cè)， 向前一步與所換人員站于同一平面，雙方目視前方交接好相關(guān)事項(xiàng) 后，被換人員向后退一步，向左右轉(zhuǎn)按部門(mén)指定線路以正常步 速行姿和精神面貌符合部門(mén)要求行至值班室休息或更衣。五、考核細(xì)則1 ：迎賓員在崗期間違反操作標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及上崗換崗、交接班制 度

8、的，班長(zhǎng)發(fā)現(xiàn)，每項(xiàng)每次將扣除迎賓員當(dāng)月績(jī)考分?jǐn)?shù) 3 分，部門(mén) 主管發(fā)現(xiàn)一次，將扣除迎賓員當(dāng)月績(jī)考分?jǐn)?shù) 3 分和當(dāng)班班長(zhǎng)當(dāng)月績(jī) 考分?jǐn)?shù) 2 分，門(mén)店和集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)發(fā)現(xiàn)門(mén)崗存在問(wèn)題，將扣除迎賓員當(dāng)月績(jī)考分?jǐn)?shù) 3 分，當(dāng)班班長(zhǎng)和部門(mén)主 管負(fù)相應(yīng)管理責(zé)任，扣除當(dāng)班班長(zhǎng)當(dāng)月績(jī)考分2 分，部門(mén)主管當(dāng)月績(jī)考分?jǐn)?shù) 1 分2 ：迎賓員在崗期間言行對(duì)部門(mén)或門(mén)店造成正面或負(fù)面影響的，將視 其程度，根據(jù)門(mén)店職工手冊(cè)獎(jiǎng)懲條例進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)與處罰。篇二：迎賓接待禮儀】店長(zhǎng)服務(wù)原則：迎接顧客要做到 “四聲 ”服務(wù)：客來(lái)時(shí)有迎賓聲、詢 問(wèn)時(shí)有答復(fù)聲、疑問(wèn)時(shí)有解釋聲、客走時(shí)有道別聲。迎接顧客服務(wù)禮儀： 禮儀要求 1 、站位合理，開(kāi)門(mén)適時(shí)

9、。2 、問(wèn)候及時(shí)，微笑服務(wù)。3 、敬老愛(ài)幼，按序服務(wù) 操作標(biāo)準(zhǔn) 1 、迎賓員應(yīng)站在前臺(tái)或門(mén)店大門(mén)的右側(cè)。2 、站立時(shí)，挺胸抬頭，腳跟并攏，兩腿繃直，目視前方，面帶微笑， 兩手在身前右手在上左手在下重疊于腹部。3 、當(dāng)有顧客進(jìn)店時(shí)，用左手拉開(kāi)大門(mén)，另一只手按標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)引導(dǎo)客 人進(jìn)入酒店。4 、打開(kāi)門(mén)的同時(shí)應(yīng)當(dāng)面帶微笑、鞠躬 15 度迎接顧客， “您好，歡送 光臨家享購(gòu)，請(qǐng)進(jìn)！ ”接待團(tuán)隊(duì)顧客時(shí)，應(yīng)多次重復(fù)問(wèn)候語(yǔ)，使每一 位顧客都能聽(tīng)到，但要注意，重復(fù)問(wèn)候并不是表情單一地簡(jiǎn)單重復(fù)， 而要發(fā)自內(nèi)心地歡送每一位顧客的到來(lái)。5 、問(wèn)候時(shí)應(yīng)當(dāng)目視顧客，不可東張西望，這是極為不禮貌的。6 、當(dāng)同時(shí)有幾個(gè)顧客進(jìn)

10、店時(shí)，這時(shí)你不必向每一位顧客致歡送語(yǔ)， 但一定要對(duì)每一位進(jìn)店的顧客微笑并點(diǎn)頭示意。7 、在迎賓接待中應(yīng)當(dāng)按照先女賓后男賓、先外賓后內(nèi)賓的程序。8 、顧客詢問(wèn)某個(gè)位置時(shí)，迎賓員應(yīng)用標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)為顧客明確說(shuō)明方向， 標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)語(yǔ)的姿勢(shì)為手指自然并攏，在同一平面上，與地面呈 45 度 指示正確方向。9 、遇有殘疾人、老年人、兒童等行動(dòng)不便的顧客。迎賓員應(yīng)當(dāng)主動(dòng) 上去打招呼并詢問(wèn)是否需要幫助，在給傷殘人士服務(wù)時(shí)，一定要適 度，切不可傷人的自尊心。10 、當(dāng)有顧客氣沖沖的進(jìn)入酒店時(shí)，首先安撫顧客，穩(wěn)定好顧客的 情緒后，再提供幫助【篇三：迎賓接待禮儀】迎賓員服務(wù)原則：迎接顧客要做到 “四聲 ”服務(wù)：客來(lái)時(shí)有迎賓

11、聲、 詢問(wèn)時(shí)有答復(fù)聲、疑問(wèn)時(shí)有解釋聲、客走時(shí)有道別聲。迎接顧客服務(wù)禮儀： 禮儀要求 1、站位合理，開(kāi)門(mén)適時(shí)。2、問(wèn)候及時(shí)，微笑服務(wù)。3、敬老愛(ài)幼，按序服務(wù) 操作標(biāo)準(zhǔn) 1、 迎賓員應(yīng)站在門(mén)店大門(mén)的左側(cè)2、 站立時(shí)，挺胸抬頭，腳跟并攏，兩腿繃直，目視前方，面帶微笑，兩手在身前右手在上左手在下重疊于腹部。3 、 當(dāng)有顧客進(jìn)店時(shí)，用左手拉開(kāi)大門(mén)，另一只手按標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)引導(dǎo) 客人進(jìn)入酒店。4、打開(kāi)門(mén)的同時(shí)應(yīng)當(dāng)面帶微笑、鞠躬 15度迎接顧客， “您好，歡 送光臨，請(qǐng)！ ”接待團(tuán)隊(duì)顧客時(shí)，應(yīng)多次重復(fù)問(wèn)候語(yǔ)，使每一位顧客都能聽(tīng)到，但要注意，重復(fù)問(wèn)候并不是表情單 一地簡(jiǎn)單重復(fù)，而要發(fā)自內(nèi)心地歡送每一位顧客的到來(lái)。5、問(wèn)候時(shí)應(yīng)當(dāng)目視顧客，不可東張西望，這是極為不禮貌的。6 、 當(dāng)同時(shí)有幾個(gè)顧客進(jìn)店時(shí)，這時(shí)你不必向每一位顧客致歡送語(yǔ)，但一定要對(duì)每一位進(jìn)店的顧客微笑并點(diǎn)頭示意。7 、 在迎賓接待中應(yīng)當(dāng)按照先女賓后男賓、先外賓后內(nèi)賓的程序。8、 顧客詢問(wèn)