汽車維修服務接待流程要點

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上電話預約1 鈴響三聲內(nèi)是否被接聽2 是否主動報出分店名稱3 是否主動詢問用戶電話來意4 是否詢問用戶來店保養(yǎng)時間5 是否詢問用戶用于聯(lián)系的電話號碼6 是否詢問用戶的車牌號7 是否詢問用戶車輛的行駛里程8 是否詢問用戶確認及記錄用戶來店時的需求9 是否向用戶提及預約服務10 電話結(jié)束前是否感謝用戶的來電11 是否在用戶在掛斷電話后才掛斷電話接車問診1. 進店時是否有人引導停車或第一時間接待2. 接待時是否攜帶談判夾并著制服、配帶工牌3. 接車人員是否主動向用戶問好4. 接車人員是否詢問用戶來意5. 是否當面為用戶車輛安裝座椅套、方向盤套、地板紙等保護件6. 有無邀請用戶

2、一起進行環(huán)車檢查7. 是否紀錄環(huán)車檢查的結(jié)果8. 是否提醒帶走車內(nèi)的貴重物品9. 是否詢問用戶車輛是否有其他問題10. 是否記錄下用戶提出的每一項要求估價估時1. 是否主動向用戶說明了本次保養(yǎng)需要進行的項目2. 在說明保養(yǎng)項目時是否使用了建議保養(yǎng)項目表或類似工具3. 是否主動向用戶詳細估算了本次保養(yǎng)需要的費用4. 是否主動告知了交車時間5. 是否詢問了用戶此次維修的舊件處置方式6. 是否確認用戶的等待方式7. 是否請用戶在估價單上簽字確認8. 是否指引或帶領用戶至用戶休息區(qū)9. 如果是第一次接待，到此時為止是否向用戶遞交名片 休息等候1. 是否有專屬服務員2. 服務人員有無向用戶問好3. 是否

3、及時向用戶提供飲品服務4. 是否提供三種以上的飲料供用戶選擇5. 是否提供了小點心、免費餐食等免費食物6. 電腦是否能夠正常上網(wǎng)，視頻設備（如電視錄像）是否正常播放7. 是否在維修等待過程中與用戶至少溝通一次8. 如有追加項目是否請用戶共同確認項目及相關費用結(jié)算說明1、 是否在約定的時間內(nèi)完成了車輛的保養(yǎng)工作2、 是否與用戶一同檢查車輛已完成的維修/保養(yǎng)工作3、 是否出示了結(jié)算單，并請用戶簽字確認4、 是否逐項說明了保養(yǎng)/維修的作業(yè)內(nèi)容和結(jié)果5、 是否逐項說明了維修費用6、 是否借助價格說明手冊或輔助看板，說明了華勝服務 的價格優(yōu)勢及三大承諾7、 是否陪同用戶到收銀臺付款8、 收銀員是否向用戶問好9、 收銀員是否向用戶再次確認費用總額10、 費用收取完成后，收銀員是否致謝11、 結(jié)算完畢后服務顧問是否主動介紹了華勝轉(zhuǎn)介紹服務并奉上轉(zhuǎn)介紹卡用戶交車1、 服務顧問是否陪同用戶共同取車2、 是否當面取下車內(nèi)的保護件3、 是否向用戶展示了舊件4、 是否提供有幫助的建議，如使用注意事項等5、 是否向用戶提醒下一次的保養(yǎng)時間及里程6、 是否向用戶說明保養(yǎng)/維修的跟蹤服務7、 是否向用戶詢問合適回訪時間段8、 是否目送離開維修保養(yǎng)效果1、 維修保養(yǎng)工作是否