銷售業(yè)務(wù)流程

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上銷 售 流 程尋找客戶資料電話前的準(zhǔn)備找負(fù)責(zé)人了解客戶需求確定跟進(jìn)方法促進(jìn)成交后期的客戶維護(hù) 電話銷售流程圖確定需求推薦產(chǎn)品成交回款定單執(zhí)行探詢需求跟進(jìn)拜訪鞏固關(guān)系直郵問候開場白接電話廣告，市場打電話日程安排設(shè)定目標(biāo)工作計劃漏斗管理系統(tǒng)合格銷售線索款到發(fā)貨邀約拜訪 銷 售 細(xì) 則尋找客戶資料：1、黃頁 2、網(wǎng)絡(luò) 3、廣告牌 4、電視廣告 5、雜志 6、報紙 7、轉(zhuǎn)介紹 8、寫字樓公司名錄 9、114臺查詢 10、地圖 11、公交車站牌站名12、人才市場 13、名片店 14、展覽會（各種會議）電話前的準(zhǔn)備：1、筆、紙（左手拿電話，右手拿筆） 2、坐姿端正（可站立打電話，

2、提高激情） 3、產(chǎn)品資料的準(zhǔn)備 4、儀容儀表 5、話術(shù)的準(zhǔn)備 6、積極良好的心態(tài) 7、客戶背景資料 8、明確打電話的目的和目標(biāo) 9、為達(dá)到目標(biāo)所設(shè)想所要問的問題（6個電話） 10、設(shè)想客戶可能問到的問題并做好準(zhǔn)備（準(zhǔn)備異議和抗拒點(diǎn)） 11、設(shè)想電話中可能發(fā)生的問題找 負(fù) 責(zé) 人：新客戶開發(fā)開場白： 業(yè)務(wù)員：您好！請問是xx公司嗎？ 客 戶： 是的，有什么事？ 業(yè)務(wù)員：1、不好意思打擾您了，請問先生（小姐）咱們公司培訓(xùn)是由哪個部門負(fù)責(zé)？ 2、 是這樣的，我是北京時代光華昆明分公司的xx，請問一下咱們公司的培訓(xùn)是由哪個部門負(fù)責(zé)？ 3、 先生（小姐）有件事麻煩您，除了你們老總以外還有哪位負(fù)責(zé)培訓(xùn)這事

3、？ 4、（適當(dāng)贊美一下）先生（小姐）您好！感覺您的聲音特別的親切，請問您貴姓？客戶：我姓xx。業(yè)務(wù)員：xx先生，順便問問，您看咱們公司的培訓(xùn)是由哪個負(fù)責(zé)呢？ 客戶可能出現(xiàn)的回答：客：是人力資源部某某經(jīng)理負(fù)責(zé)； 業(yè)：、謝謝，請問貴姓？他電話是多少？客：我們不需要；業(yè)：、請問是由您在負(fù)責(zé)培訓(xùn)這事嗎？這時客戶的回答有三種：是，不是，或者是有什么您就說吧如果回答 是 ：業(yè)務(wù)員應(yīng)說：太好了，打通電話就直接找到您，請問您貴姓？如果回答不是：業(yè)務(wù)員應(yīng)說：我想如果您不是負(fù)責(zé)這方面工作的話，可能對這個崗位的需求不是很了解。難說負(fù)責(zé)這個工作的領(lǐng)導(dǎo)正需要這方面的信息呢如果回答有什么你就說吧：業(yè)務(wù)員應(yīng)說：a.是這樣的

4、，我這邊有個非常重要（有價值）的信息想跟負(fù)責(zé)培訓(xùn)的領(lǐng)導(dǎo)溝通一下 b.這位先生（小姐）非常不好意思，冒昧打電話打擾您這邊，不知您聽說過時代光華沒有？他是一家全國性質(zhì)的專業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，最近我們有一個非常不錯的培訓(xùn)在咱們昆明舉辦，我這邊想跟負(fù)責(zé)培訓(xùn)的領(lǐng)導(dǎo)溝通一下c.xx講師/xx人您聽說過吧！（價值塑造）我們公司非常榮幸邀請到他來昆明舉辦研修課，我很想邀請到您領(lǐng)導(dǎo)來參加，您看我跟哪位領(lǐng)導(dǎo)溝通比較好呢？客：有什么事你說吧；業(yè)：、這位先生（小姐）這事就是由您在負(fù)責(zé)，是吧？這時客戶的回答有兩種：是，不是，如果回答 是 ：業(yè)務(wù)員應(yīng)說：太好了，打通電話就直接找到您，請問您貴姓？如果回答不是：業(yè)務(wù)員應(yīng)說：a.是這

5、樣的，我這邊有個非常重要（有價值）的信息想跟負(fù)責(zé)培訓(xùn)的領(lǐng)導(dǎo)溝通一下 b.這位先生（小姐）非常不好意思，冒昧打電話打擾您這邊，不知您聽說過時代光華沒有？他是一家全國性質(zhì)的專業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，最近我們有一個非常不錯的培訓(xùn)在咱們昆明舉辦，我這邊想跟培訓(xùn)的負(fù)責(zé)人溝通一下c.某某講師/某某人您聽說過吧?。▋r值塑造）我們公司非常榮幸邀請到他來昆明舉辦研修課，我很想邀請到您領(lǐng)導(dǎo)來參加，您看我跟哪位領(lǐng)導(dǎo)溝通比較好呢？客：他（她）現(xiàn)在不在；業(yè)：a.你看我什么時候打電話可找到他（她）b.你方便告訴我他（她）手機(jī)嗎？他手機(jī)是 c.以后打這個電話可找到他嗎？客：我們剛做過培訓(xùn)；業(yè)：看來咱們公司是非常注重培訓(xùn)，請問是做關(guān)于哪

6、方面的培訓(xùn)？以那種方式做的呢？是由您負(fù)責(zé)的吧？客:我們領(lǐng)導(dǎo)回來我轉(zhuǎn)告；業(yè):a.怎么好意思麻煩您呢？我還是親自跟他溝通比較好一點(diǎn)，請問他貴姓？b.參照的應(yīng)答客：你發(fā)份傳真過來，如果有需要再跟你聯(lián)系；業(yè)：請問這就是您在負(fù)責(zé)嗎？這時客戶的回答有兩種：是，不是， 如果回答 是：業(yè)務(wù)員應(yīng)說：您貴姓？如果回答不是：業(yè)務(wù)員應(yīng)說：a.你看他貴姓？我直接把資料傳給他，麻煩您轉(zhuǎn)交一下，傳真號碼是多少？b.你太熱心了，他的傳真號碼是多少？他貴姓？發(fā)了傳真我還是跟他溝通一下，畢竟傳真的內(nèi)容太蒼白?？停何?guī)湍戕D(zhuǎn)過去；業(yè)：謝謝！請問他貴姓，是那個部門的？客：我們已經(jīng)有合作伙伴了；業(yè)：太好了！咱們公司還是非常重視培訓(xùn)的，這

7、事是由您在負(fù)責(zé)嗎！如果回答是：業(yè)務(wù)員應(yīng)說：其實(shí)有我們公司的介入，對你們公司的培訓(xùn)是件非常好的事兒，這樣你們對整個培訓(xùn)行業(yè)有一個綜合的評價，有更多的選擇，做培訓(xùn)會更客觀、有針對性，哎！你們是跟那家合作??！如果回答不是：業(yè)務(wù)員應(yīng)說：你看培訓(xùn)是由哪個部門負(fù)責(zé)，我想跟他溝通一下，以便培訓(xùn)負(fù)責(zé)人了解更多培訓(xùn)公司的培訓(xùn)，以便你們公司以后在選擇培訓(xùn)時，會有更多的選擇機(jī)會，找到適合公司的培訓(xùn)方式。客：我們很忙，不考慮 業(yè)：你是負(fù)責(zé)這方面的事嗎？請問你貴姓？如果回答 是：業(yè)務(wù)員應(yīng)說：a、你們公司做得這么好，忙是肯定的了，據(jù)我對貴公司的了解，你們對培訓(xùn)還是非常重視的，當(dāng)然培訓(xùn)也是為了更有效地工作。b、你們的培訓(xùn)一

8、般安排在什么時候，主要傾向那方面。c、我知道你們很忙，如果這個培訓(xùn)資訊不是對你們特別的價值的話，我也不會打電話打擾你們了。如果回答不是：業(yè)務(wù)員應(yīng)說：如果您不是負(fù)責(zé)這方面的，可能對這項(xiàng)工作不是很了解，說不定你們的相關(guān)負(fù)責(zé)人正需要這方面的信息（資訊）。找到負(fù)責(zé)人的客戶開發(fā)開場白： 業(yè)：a、你好！是xx經(jīng)理/總嗎？b、xx經(jīng)理/總，您好！c、您好！x經(jīng)理/總??！ 客：是的，有什么事？ 業(yè)：1、xx經(jīng)理/總，不好意思冒昧打電話給您，是這樣，我是北京時代光華昆明分公司的，是一家全國性質(zhì)的專業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，今天打電話給您，是想跟您溝通一下關(guān)于咱們公司培訓(xùn)方面的事。2、xx經(jīng)理/總，不好意思冒昧打電話給您，是這

9、樣，我是北京時代光華昆明分公司的，是一家全國性質(zhì)的專業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，主要為您們這樣的xxxx(生產(chǎn)、銷售)行業(yè)提供系統(tǒng)的xxxxxxxxxx培訓(xùn)（比如：生產(chǎn)的說生產(chǎn)培訓(xùn)，銷售的說銷售人員的銷售技巧培訓(xùn)或電話銷售技巧培訓(xùn)），想跟您溝通一下，看看以后有沒有合作的機(jī)會（看看我們的培訓(xùn)能否給您們的公司帶來幫助）。3、xx經(jīng)理/總，不好意思冒昧打電話給您，我有一個非常好的資訊（信息、消息等）帶給您。在xx時候，我們有幸請到xx老師（教授、知名專家等）來昆明做xxx的研討課（重點(diǎn)價值塑造）。4、商學(xué)院（移動硬盤）：x經(jīng)理/總，不好意思冒昧打電話給您，是這樣，我是北京時代光華昆明分公司的，是一家全國性質(zhì)的專業(yè)培

10、訓(xùn)機(jī)構(gòu)，今天帶來一個非常好的信息給您，我們機(jī)構(gòu)開發(fā)了一個新的學(xué)習(xí)載體-移動硬盤，據(jù)我對您們公司的了解，這種硬盤非常適合您們公司的學(xué)習(xí)培訓(xùn)。（介紹移動硬盤的好處）客：您說吧！業(yè)：a、產(chǎn)品/服務(wù)介紹。（我們公司有三種培訓(xùn)方式：公開課、內(nèi)訓(xùn)課、多媒體。）b、xx經(jīng)理/總，您什么時候有空，我跟您約個時間當(dāng)面跟您交流一下。c、xx經(jīng)理/總，您們的培訓(xùn)主要采用一些什么樣的方式，培訓(xùn)主要傾向那些方面。 d、您們都有什么培訓(xùn)？客：不需要。業(yè)：a、咱們公司發(fā)展這么迅速，為什么不需要培訓(xùn)呢？ b、據(jù)我跟很多企業(yè)接觸，在一個企業(yè)飛速發(fā)展的時候，企業(yè)管理人員綜合能力和員工的素質(zhì)與公司的發(fā)展不相匹配，你們?yōu)槭裁床恍枰?/p>

11、訓(xùn)呢？ c、現(xiàn)在不需要沒有關(guān)系，我們可以先了解一下，隨著公司的發(fā)展以后肯定需要培訓(xùn)的，如 果以后您們有需要只要想到我們時代光華就行，要不把你的E-mail給我一下，我經(jīng)常跟你發(fā)一些信息。d、xx經(jīng)理/總，是不是我們剛接觸，對我們還不了解，還是公司從來沒有做過？客：有合作伙伴了業(yè)：a.太好了！咱們公司還是非常重視培訓(xùn)的，請問是跟那家合作的？覺得他們那邊的培訓(xùn)怎么樣？還有哪些方面不是很滿意的呢？不過您也可以了解下我們公司的培訓(xùn)，以便你們公司以后在選擇培訓(xùn)時，會有更多的選擇機(jī)會，找到更適合咱們公司的培訓(xùn)方式。b.其實(shí)有我們公司的介入，對你們公司的培訓(xùn)是件非常好的事兒，這樣你們對整個培訓(xùn)行業(yè)有一個綜合

12、的評價，有更多的選擇，以后做培訓(xùn)會更客觀、更有針對性，請問一下你們是跟那家公司合作啊？客：暫時還不考慮業(yè)：a、咱們公司的培訓(xùn)一般安排在什么時候？ b、咱們公司的培訓(xùn)注重那方面，主要采取那種培訓(xùn)形式。 c、融合不需要的話術(shù)客:有什么資料發(fā)傳真過來，如果需要跟您們聯(lián)系業(yè)：a.xx經(jīng)理/總，資料太蒼白了（資料太多），你看您什么時候有時間我把資料帶過來也順便拜訪您，當(dāng)面跟你溝通一下，這樣對您的選擇更客觀一些。 b.直接發(fā)資料，說：“我什么時候再打電話給您比較好一點(diǎn)？“ c.xx經(jīng)理/總，傳真太蒼白了，您郵箱是多少，要不我跟你發(fā)一份E-mail給你，這樣就比較詳細(xì)，平時也可以給您發(fā)一些建設(shè)性的資料?？?

13、您改天聯(lián)系吧！業(yè)：a.xx經(jīng)理/總，您看我什么時候給您電話方便呢！ b. xx經(jīng)理/總，這課程就要開課了，您看我什么時候方便給您電話呢？ c.更多的抗拒點(diǎn)可參照（異議和抗拒點(diǎn)表）判斷客戶需求1、 在客戶詢問細(xì)節(jié)的時候（是什么、在什么時間、有什么價值、是誰主講、怎樣參加、在那里）。2、 根據(jù)和客戶的溝通內(nèi)容來判斷客戶的學(xué)習(xí)、培訓(xùn)意識。3、 提一些問題，如：xx經(jīng)理總，我想聽聽你們公司對培訓(xùn)的看法和需求；xx經(jīng)理總，你看我們公司的培訓(xùn)那種比較適合咱們公司；4、 根據(jù)客戶行業(yè)和溝通過程中客戶的抱怨、不滿，進(jìn)行判斷。確定跟進(jìn)方法一、拜訪（一）、準(zhǔn)備 1、產(chǎn)品知識的準(zhǔn)備（1）、會員資料（2）、產(chǎn)品資料（

14、目錄）（3）、公司簡介（4）、內(nèi)訓(xùn)方案范例（5）、移動硬盤宣傳資料2、客戶背景資料的準(zhǔn)備 通過報紙、雜志、網(wǎng)絡(luò)等方式收集目標(biāo)客戶的情況3、銷售技巧的準(zhǔn)備（1）、與客戶相互了解營造氣氛，談感興趣的話提；（2）、與客戶建立融洽的關(guān)系后，在第一步的基礎(chǔ)上過度到挖屈客戶的需求和進(jìn)行產(chǎn)品/服務(wù)的介紹。4、拜訪目的的準(zhǔn)備 根據(jù)先前與客戶的接觸，確定拜訪的目的，并準(zhǔn)備相應(yīng)的問題，在與客戶交談的過程中提問，挖掘客戶的需求。5、 心態(tài)的準(zhǔn)備 在拜訪的時候要以積極樂觀，滿懷激情的心態(tài)去拜見客戶，建立良好的客戶形象。（二）、接近1、開場白（1）、你是誰（2）、有什么有趣的事（3）、你為什么來2、狀況性詢問（針對客戶

15、的一般性需求和一般性利益提問） 準(zhǔn)備5個方面的問題A、 過去是如何做的B、 做過那些培訓(xùn)C、 感覺效果怎么樣D、 那些方面需要完善E、 有沒有去做過（三）、調(diào)查說明1、發(fā)現(xiàn)問題與需求挖掘2、對解決問題要付出的代價的考慮 準(zhǔn)備2個問題事項(xiàng) （1）、讓客戶意識到問題的嚴(yán)重性，并加以確認(rèn) （2）、提供解決的方案3、用FBA法（即：特征、優(yōu)點(diǎn)、利益）把客戶的需求與產(chǎn)品聯(lián)系起來 針對不同的需求提供不同的產(chǎn)品說明。例：公開課，它可讓我們學(xué)到先進(jìn)的管理理念、啟迪思維、搭建人脈，尋求商機(jī)，提升可操作實(shí)踐能力。4、采用問題性詢問和暗示性詢問，讓客戶意識到問題嚴(yán)重性并下定決心解決準(zhǔn)備2個問題（1）、如果他以前做過

16、。就問：做過以后有沒有徹底解決（2）如果沒有做。就問：如果不做會給公司造成什么樣的后果？引導(dǎo)、擴(kuò)大后果的嚴(yán)重（四）演示與異議處理1、準(zhǔn)備演示 針對客戶的需求準(zhǔn)備不同的產(chǎn)品演示。如：公開課的介紹，內(nèi)訓(xùn)方案。2、演示需求與解決方案的結(jié)合過程 介紹能給客戶帶來的利益和好處；能給客戶解決什么問題；佐證（提供公司服務(wù)給客戶解決問題的案例）3、 異議處理與推進(jìn)成交 根據(jù)客戶提出的不同異議進(jìn)行解答推進(jìn)成交 異議處理可參見異議處理方法或根據(jù)當(dāng)時情況靈活處理（五）、成交1、不成交進(jìn)入漏斗管理進(jìn)行后期的跟進(jìn)工作2、成交信號（1）、動作信號 讓別人參與，點(diǎn)煙深呼吸，幫你到茶水，用計數(shù)器算成本。（2）、語言信號 問多

17、少錢，什么時候開始（3）、表情信號 3、成交時機(jī) a. 問產(chǎn)品細(xì)節(jié)的時候 b.詢問價格的時候c.詢問售后服務(wù)的時候d.對您的觀點(diǎn)不斷認(rèn)同的時候e.在客戶對產(chǎn)品比較有興趣的時候二、 傳 真在開公開課的時候或者在與客戶聯(lián)系客戶需要了解相關(guān)資料又不要去拜訪的時候用傳真跟進(jìn)。三、 賀 卡在公司條件允許的時候在季節(jié)給客戶發(fā)賀卡問候。四、E -mail 1、適時給客戶發(fā)圖片 2、節(jié)日賀卡 3、客戶喜歡的資料或資訓(xùn) 4、幽默與搞笑的圖片和文字 5、適時的問候 6、提供與他本人生活或者工作相關(guān)的信息 7、公司的資料或者當(dāng)次課程資料 8、成交后E-mail感謝五、電 話 回 訪 1、成交或熟悉客戶開課前 2、成

18、交后電話回訪收集客戶意見或反饋（成交后一個星期） 3、電話后根據(jù)電話進(jìn)行分類，確定電話跟進(jìn)方法（1）、真正的準(zhǔn)客戶 a. 消除銷售的恐懼心理； b.采用不同的跟進(jìn)方法和手段 c.利用同事幫你聯(lián)系 （2）、近期內(nèi)有需求的客戶 a. 根據(jù)客戶的需求，結(jié)合公司所提供的服務(wù)進(jìn)行相應(yīng)的推薦 b. 采用拜訪跟進(jìn)（3）、近期沒有需求的客戶a. 根據(jù)周期（1個月、20天、15天）定期與客戶聯(lián)系，保持客戶關(guān)系 b.接觸時采用多樣手段，盡量不談業(yè)務(wù)（4）、發(fā)傳真后的回訪 一般1-2天六、短 信1、客戶出差時2、節(jié)日3、拜訪客戶后4、跟客戶溝通比較愉快時，通話結(jié)束后5、銷售過程出現(xiàn)障礙時6、發(fā)了傳真并未溝通時7、從

19、媒體看到該公司相關(guān)信息的時候，短信告知8、在知道客戶生病、生職、結(jié)婚、生小孩等時9、成交后短信感謝10、電話一直打不通的時候成 交 的 方 法1.直接成交法（請求成交法） 當(dāng)你了解客戶需求，同時客戶認(rèn)同你的產(chǎn)品（服務(wù)）。 當(dāng)客戶對你的產(chǎn)品感興趣，但一時拿不定主意的時候，流露出購買的意向，可用直接成交 當(dāng)客戶對你的產(chǎn)品感興趣，但還沒有產(chǎn)生購買意向，在銷售人員回答完客戶的異議，產(chǎn)品介紹基本完成，可用直接成交。例：xx經(jīng)理/總，上次你提到你需要一個xxx培訓(xùn)，現(xiàn)在我們在xxx時間就有這樣一個培訓(xùn)，你看我跟您送多少張票來（要不要跟你送幾張票來）。 xx經(jīng)理總，您這邊安排幾個人參加，我把票給您送過來假設(shè)成交 假設(shè)客戶已經(jīng)接受你的銷售建議，在同意購買的基礎(chǔ)上，能給客戶帶來的好處和利益。例：xx經(jīng)理總，假如您參加這次課程，您不僅可以學(xué)到先進(jìn)的理念，還可以結(jié)識更多的朋友，有更多的商業(yè)機(jī)會。選擇成交法（二選一法則） 當(dāng)客戶接受你的產(chǎn)品/服務(wù)時，提供購買的選擇方案供用戶選擇。例：xx經(jīng)理總，我今天帶了您喜歡的兩套課程，一套是關(guān)于銷售的，一套是人力資源的，您是都要還是要哪套（您喜歡那一套）。優(yōu)惠成交法（讓步成交法） 銷售通過優(yōu)惠的條件，促使客戶成交的方法。例：xxx經(jīng)理總，您現(xiàn)在購買我們有xx折的優(yōu)惠，您看你買多少呢？5.從眾成交法（排隊(duì)成交法