業(yè)務(wù)部管理手冊

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上業(yè) 務(wù) 部 管 理 手 冊2006年6月6日業(yè)務(wù)部管理手冊第一章組織定位與職能一、 組織定位公司業(yè)務(wù)部是公司實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品向需求客戶進(jìn)行銷售并實(shí)現(xiàn)價值的最重要的職能部門。二、 業(yè)務(wù)部職能1、 在公司營銷政策和規(guī)定的指導(dǎo)下，根據(jù)市場的具體特點(diǎn)，制定適用的市場策略和銷售方式；對公司下達(dá)的銷售目標(biāo)進(jìn)行分解，完成銷售任務(wù)。2、 規(guī)劃、建立、完善銷售網(wǎng)絡(luò)體系。3、 保持銷售系統(tǒng)的售前、售中和售后服務(wù)的連續(xù)性，與公司各部門緊密協(xié)同，對產(chǎn)品銷售進(jìn)行全面的協(xié)調(diào)與控制。4、 科學(xué)、專業(yè)、合理地進(jìn)行商品銷售，在與客戶共贏中提高銷售額和銷售利潤，同時降低銷售運(yùn)營成本。5、 建立客戶檔案，負(fù)責(zé)維護(hù)

2、目標(biāo)市場，并做好售后服務(wù)；完善公司最前端的市場信息提供功能。第二章組織結(jié)構(gòu)與崗位描述一、 業(yè)務(wù)部組織結(jié)構(gòu)部門經(jīng)理業(yè)務(wù)部公司業(yè)務(wù)員（商務(wù)代表）二、 業(yè)務(wù)部崗位職責(zé)描述1、 業(yè)務(wù)部經(jīng)理崗位職責(zé)(1)、行政隸屬上級主管：總經(jīng)理、副總經(jīng)理(2)、主要職責(zé)A 傳達(dá)、分解、落實(shí)公司下達(dá)的政策與任務(wù)。B 公司國內(nèi)銷售年度、季度、月工作計(jì)劃與費(fèi)用預(yù)算的制定、審批與實(shí)施工作。C 公司銷售模式的設(shè)計(jì)、調(diào)整、管理。D 組織建立、健全部門客戶檔案，分析市場需求，判斷需求意向，提出產(chǎn)品改善和產(chǎn)品開發(fā)建議。E 保證業(yè)務(wù)部正常運(yùn)作與高效，對相關(guān)產(chǎn)品的需求信息及時向客戶服務(wù)部、財(cái)務(wù)部與采購部進(jìn)行反饋。F 制定業(yè)務(wù)部的費(fèi)用預(yù)算

3、計(jì)劃。G 對重要客戶定期巡訪與維護(hù)H 負(fù)責(zé)本部門的員工管理與考核工作。組織業(yè)務(wù)部人員的上崗培訓(xùn)及定期培訓(xùn)，召集業(yè)務(wù)員辦公例會，及時解決業(yè)務(wù)員在業(yè)務(wù)、思想動態(tài)等方面出現(xiàn)的問題。2、 業(yè)務(wù)員（商務(wù)代表）崗位職責(zé)(1)、行政隸屬上級主管：銷售部經(jīng)理、副經(jīng)理(2)、主要職責(zé)A 根據(jù)銷售工作的要求，做好個人的銷售目標(biāo)計(jì)劃和目標(biāo)分解計(jì)劃，完成業(yè)務(wù)部下達(dá)的銷售綜合目標(biāo)。B 保持與客戶的有效溝通，密切關(guān)注市場動向。C 建立個人客戶檔案，按計(jì)劃巡訪客戶，進(jìn)行市場調(diào)查，及時反饋市場信息，并對客戶進(jìn)行評估。D 與公司各部門保持良好通暢的聯(lián)系，及時控制、解決工作中出現(xiàn)的問題。E 填寫每周、每月的巡訪、銷售工作計(jì)劃與總

4、結(jié)，完成每周、每月的工作報(bào)告。F 合理安排日常商務(wù)，降低銷售經(jīng)營成本。第三章業(yè)務(wù)部管理規(guī)定業(yè)務(wù)部的重要地位決定了業(yè)務(wù)員的思想和行為必須符合公司的要求和規(guī)范。違反以下規(guī)定（特別明確的按該條規(guī)定處理）處罰當(dāng)事人每條每次50元。1、業(yè)務(wù)員必須具有基本的產(chǎn)品知識及相關(guān)化工產(chǎn)品的知識。員工在成為業(yè)務(wù)員之前，必須接受相關(guān)的培訓(xùn)，包括專業(yè)知識的培訓(xùn)和跟單崗位的實(shí)習(xí)。2、業(yè)務(wù)員必須經(jīng)常學(xué)習(xí)有關(guān)營銷方面的專業(yè)知識。3、業(yè)務(wù)員可按照具體的業(yè)務(wù)需要安排對客戶的拜訪工作；不硬性規(guī)定上下班時間，但在不進(jìn)行客戶拜訪時，則應(yīng)按正常時間上下班。4、實(shí)行例會制度。包括周會和月會。周會：每周六上午時間，原則上是由業(yè)務(wù)部經(jīng)理組織，

5、如經(jīng)理不在，由副經(jīng)理主持，并對會議內(nèi)容進(jìn)行記錄，記入專門的“每周工作會議紀(jì)要”，會后向總經(jīng)理匯報(bào)。會議內(nèi)容主要包括：A、業(yè)務(wù)經(jīng)理填寫周計(jì)劃表，總結(jié)一周的業(yè)務(wù)情況，檢視目標(biāo)完成，討論需要解決的問題，并安排出下一周的工作要點(diǎn)。B、預(yù)測下周銷售、資金回籠情況，制定每周的相關(guān)計(jì)劃。C、業(yè)務(wù)工作討論完畢后，進(jìn)行業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，由業(yè)務(wù)員輪流交流自己的主題。月會：每月的第一個周六由業(yè)務(wù)部經(jīng)理組織召開月會，全體業(yè)務(wù)員參加，行政部、客服部、財(cái)務(wù)部經(jīng)理列席。會議前須完成各項(xiàng)上報(bào)公司的總結(jié)以及業(yè)務(wù)經(jīng)理下月業(yè)務(wù)計(jì)劃表，各位業(yè)務(wù)員要做好自己本月的工作總結(jié)。會議主題為包括：A、 總結(jié)一個月來的業(yè)務(wù)情況。B、 員工工作述職。C、

6、 工作紀(jì)律與業(yè)績完成情況進(jìn)行點(diǎn)評。D、 下月工作計(jì)劃與目標(biāo)進(jìn)行分解，責(zé)任落實(shí)。E、 經(jīng)理完成對各業(yè)務(wù)員的業(yè)績考評，填寫業(yè)務(wù)員月度考核表，上報(bào)公司行政部并向總經(jīng)理匯報(bào)。5、對銷售、資金回籠進(jìn)行計(jì)劃管理。包括編制、調(diào)整、執(zhí)行月度計(jì)劃。A、 月度計(jì)劃的編制依據(jù)根據(jù)公司下達(dá)的年度銷售計(jì)劃分解每月平均數(shù)，結(jié)合上個月度的銷售實(shí)際完成狀況和各業(yè)務(wù)員匯報(bào)的下月份計(jì)劃匯總情況，再綜合市場需求和競爭對手情況，以及歷史銷售資料而做出下月的銷售預(yù)測和資金回籠預(yù)測。B、 月度計(jì)劃修改和確認(rèn)月度工作會議上必須討論、制定月度銷售、資金計(jì)劃（含促銷計(jì)劃和市場開發(fā)計(jì)劃）。根據(jù)總的月計(jì)劃制定業(yè)務(wù)員的月度工作計(jì)劃。C、 月度計(jì)劃執(zhí)

7、行和考核對各業(yè)務(wù)員細(xì)分的月度計(jì)劃，通過周會按周進(jìn)行跟蹤和檢查，每月初對各業(yè)務(wù)員的上個月計(jì)劃完成情況和工作計(jì)劃執(zhí)行情況進(jìn)行月總結(jié)，對全體業(yè)務(wù)員進(jìn)行考核，填寫業(yè)務(wù)員月度考核表，并進(jìn)行書面分析說明。附：銷售及資金回籠目標(biāo)計(jì)劃管理流程月計(jì)劃確認(rèn)下達(dá)計(jì)劃修改年度計(jì)劃目標(biāo)任務(wù)上月完成情況市場預(yù)測情況制定本月計(jì)劃在月會中專題研究計(jì)劃月度銷售、資金回籠計(jì)劃月度促銷計(jì)劃月度市場開發(fā)計(jì)劃各業(yè)務(wù)員工作計(jì)劃各產(chǎn)品促銷計(jì)劃向客服采購提供月訂貨計(jì)劃采購訂貨計(jì)劃知會公司各部門6、業(yè)務(wù)員必須按照計(jì)劃完成或超額完成任務(wù)。業(yè)務(wù)員的主要收入報(bào)酬按照計(jì)劃任務(wù)完成的情況來確定。具體方案須參照2006年度業(yè)務(wù)員提成方法執(zhí)行。業(yè)務(wù)員連續(xù)三

8、個月無法完成任務(wù)的，公司有權(quán)調(diào)整其勞動崗位。7、業(yè)務(wù)員要以各種合法的方式、主動地獲取客戶的信息（如聯(lián)系人、電話、手機(jī)、傳真、地址、客戶類型、客戶的產(chǎn)品情況、是否有競爭對手等），初步分析客戶的狀況。在電話中、網(wǎng)絡(luò)通訊中和會面中必須以和客戶共贏的原則下進(jìn)行溝通，爭取客戶的最大認(rèn)同；同時不得對客戶以明顯的、攻擊性的言行（包括文字）評論競爭對手和客戶的其他供應(yīng)商。業(yè)務(wù)員因攻擊性的言行被競爭對手和客戶的其他供應(yīng)商投訴，每次罰款100元，累犯者中止勞動合同。8、與客戶進(jìn)行接觸后，必須建立客戶的初步檔案。以便進(jìn)一步完善和分析客戶，發(fā)現(xiàn)商業(yè)機(jī)會。已經(jīng)開始交易的客戶的資料必須詳細(xì)報(bào)告客服部，以便公司進(jìn)行必要的監(jiān)

9、管。9、業(yè)務(wù)員根據(jù)客戶的基本資料，進(jìn)行初步的分析結(jié)并向客戶推薦產(chǎn)品（如寄樣品及相應(yīng)資料），并咨詢本公司技術(shù)部或查找相關(guān)的數(shù)據(jù)資料，使自己對說經(jīng)銷的產(chǎn)品情況和可能對客戶產(chǎn)品產(chǎn)生影響的情況做到心中有數(shù)，以專業(yè)的語言和水平去說服客戶或潛在的用戶。嚴(yán)禁以欺騙手段誘騙客戶。因以欺騙手段誘騙客戶者罰款500元并中止勞動合同，造成客戶和本公司經(jīng)濟(jì)損失者，須承擔(dān)全部經(jīng)濟(jì)損失。10、業(yè)務(wù)員在和客戶溝通后，可以寄送小量樣品給客戶試驗(yàn)。寄送樣品35天內(nèi)主動詢問客戶，收集客戶所返饋的關(guān)于樣品試用的信息（了解樣品是否適用及存在什么問題）。11、業(yè)務(wù)員在和客戶溝通的過程中，要收集客戶的“三證”（已年審的營業(yè)執(zhí)照、國稅登記

10、證、地稅登記證）資料并存檔。業(yè)務(wù)員每周必須向客服部提交提交一次需完善的客戶資料及新增客戶的資料，隱瞞或拒絕提交客戶資料，處罰每次每一客戶200元，累次者中止勞動合同并辭退。12、業(yè)務(wù)員必須嚴(yán)格選擇客戶，公司的產(chǎn)品只能向工業(yè)油墨、工業(yè)塑料和工業(yè)涂料等工業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)企業(yè)銷售，嚴(yán)禁向食品行業(yè)、化妝品行業(yè)、制藥行業(yè)等企業(yè)銷售公司的產(chǎn)品。13、公司的購銷合同條款比較全面和公平，必須說服客戶按照公司的購銷合同條款簽訂合同，要求客戶嚴(yán)格按照合同規(guī)定細(xì)節(jié)明確其責(zé)任，并必須提醒客戶通知其相關(guān)部門（如采購、倉庫、檢驗(yàn)、財(cái)務(wù)等部門）執(zhí)行： 1）結(jié)算方式（即收現(xiàn)金支票、期票、電匯轉(zhuǎn)帳或銀行承兌）2）運(yùn)輸方式（自提、發(fā)貨

11、、快遞、送貨。必須明確誰負(fù)擔(dān)運(yùn)費(fèi)）3）搬運(yùn)費(fèi)（必須明確誰負(fù)擔(dān)搬運(yùn)費(fèi)及負(fù)責(zé)搬運(yùn)工安排）4）抽樣檢驗(yàn)（必須明確要求客戶保證不損壞包裝，以免無法退換貨）合同一式兩份，我方執(zhí)一份，簽訂后交財(cái)務(wù)部保管（包括替代合同的一次性訂單，若是傳真件則由業(yè)務(wù)員復(fù)印后在復(fù)印件上注明并簽名，把已經(jīng)注簽的復(fù)印件和傳真件一起交財(cái)務(wù)部），業(yè)務(wù)部和業(yè)務(wù)員留存復(fù)印件；隱瞞或拒絕提交合同（訂單）資料者，處罰每次200元，累次者中止勞動合同并辭退。14、對于簽有長期購銷合同的客戶，在接到訂單時，必須要求客戶傳真訂購單，落實(shí)貨物后，與客戶進(jìn)行書面確認(rèn)；客戶傳真來訂購單由業(yè)務(wù)員復(fù)印后注明并簽名，連原傳真件一起交財(cái)務(wù)保管。15、在合同、價

12、格、結(jié)算、貨物等各項(xiàng)交易條款清晰明確后，業(yè)務(wù)員才能夠與客服部聯(lián)系，進(jìn)入開單程序。16、開單時必須明確告知開單員：所需要的貨物名稱、型號、批號、規(guī)格、數(shù)量、銷售單價、應(yīng)收款期限（天數(shù)）等信息，并要求開單員進(jìn)行復(fù)述、復(fù)核，開出單后，業(yè)務(wù)員必須進(jìn)行復(fù)核并簽名確認(rèn)。業(yè)務(wù)員沒有進(jìn)行復(fù)核、簽名確認(rèn)的，每次罰50元，累次以上罰100元。17、嚴(yán)禁擅自要求開單員（或業(yè)務(wù)員本人）在無庫存的情況下開單。無庫存的情況下（貨在運(yùn)輸途中或貨已經(jīng)到公司倉庫，但未能錄入庫存的）開單必須經(jīng)過申請，確屬貨已經(jīng)到公司倉庫，但未能錄入庫存的，必須由客戶部經(jīng)理（會同倉儲部經(jīng)理同意后）審批后才可以開單。18、業(yè)務(wù)員自行開單時必須象“有

13、開單員在場開單”一樣嚴(yán)格遵守相關(guān)規(guī)定，嚴(yán)禁“擅自在無庫存的情況下開單”、“應(yīng)收款愈期30天以上無審批擅自開單”、“所填寫的開單信息不完全”等所有違規(guī)行為。業(yè)務(wù)員自行開單有違規(guī)行為處罰200元，累次者中止合同、辭退。19、因業(yè)務(wù)員自行開單造成開錯單而已經(jīng)送貨的，由業(yè)務(wù)員要承擔(dān)往返運(yùn)輸費(fèi)。20、關(guān)于運(yùn)輸環(huán)節(jié)：業(yè)務(wù)員將已經(jīng)開好的出貨單交付給運(yùn)輸部，并填寫送貨說明單，書面說明詳細(xì)的送貨地址、收貨聯(lián)系人、聯(lián)系人電話等，寫明是否要司機(jī)即收貨款（現(xiàn)金、即期現(xiàn)金支票、遠(yuǎn)期現(xiàn)金支票、電匯轉(zhuǎn)帳支票、銀行承兌匯票、）還是只簽收貨單等，同時要與客戶聯(lián)系好驗(yàn)貨、卸貨。（關(guān)于簽收貨單，公司已經(jīng)在銷售合同中規(guī)定了收貨經(jīng)辦人

14、簽名和蓋公章或部門章，如該客戶不能執(zhí)行蓋章的，業(yè)務(wù)員必須明確通知財(cái)務(wù)部對單員和運(yùn)輸部司機(jī)，并在“送貨說明”中說明。因業(yè)務(wù)員未能要求客戶通知其相關(guān)部門（如采購、倉庫、檢驗(yàn)、財(cái)務(wù)等部門）協(xié)助執(zhí)行，或造成送貨過程出錯的，業(yè)務(wù)員必須承擔(dān)責(zé)任 。嚴(yán)禁業(yè)務(wù)員以無庫存的運(yùn)單向運(yùn)輸部要求進(jìn)行確定的運(yùn)輸安排。21、檢查收貨情況：業(yè)務(wù)員最晚必須在貨物運(yùn)輸后第二天上午12：00前查詢運(yùn)輸情況。1）聯(lián)系客戶，了解簽收情況；2）聯(lián)系司機(jī)，了解回單、回款情況；3）聯(lián)系運(yùn)輸部和財(cái)務(wù)部，了解回單回款登記情況。22、關(guān)于收款：現(xiàn)金：如向客戶收取現(xiàn)金貨款，金額在一萬元下并委托司機(jī)代收的，業(yè)務(wù)員必須在司機(jī)回來的當(dāng)天和司機(jī)進(jìn)行溝通，

15、并負(fù)責(zé)接收和保管現(xiàn)金；金額在一萬元（含一萬元）以上的，必須由業(yè)務(wù)員親自（或委托其他業(yè)務(wù)員）負(fù)責(zé)陪同司機(jī)（或其他業(yè)務(wù)員）收取和保管現(xiàn)金，直到交給財(cái)務(wù)部出納；收款要有兩人以上，以便保證人員和貨款的安全。同時要通知財(cái)務(wù)部出納，如果現(xiàn)金當(dāng)天不能存銀行的，必須通知公司領(lǐng)導(dǎo)。支票：對由司機(jī)送貨時即收的支票，業(yè)務(wù)員必須敦促司機(jī)于當(dāng)天最遲不超過第二天8點(diǎn)45分前交給業(yè)務(wù)員，同時最遲不超過第二天8點(diǎn)50分前交給財(cái)務(wù)部出納。簽單：對于暫時不收款，只要求客戶簽收貨運(yùn)單的，由司機(jī)帶回客戶簽收后的貨運(yùn)單。業(yè)務(wù)員必須在司機(jī)回來的當(dāng)天和司機(jī)進(jìn)行溝通，敦促司機(jī)于當(dāng)天最遲不超過第二天8點(diǎn)45分前交回財(cái)務(wù)部，同時最遲不超過第二天

16、8點(diǎn)50分前和業(yè)務(wù)部經(jīng)理及財(cái)務(wù)部出納核對是否已經(jīng)收到該貨運(yùn)單。轉(zhuǎn)帳：如果客戶使用銀行轉(zhuǎn)賬的，業(yè)務(wù)員必須要求客戶在辦理轉(zhuǎn)帳后立即傳真電匯底單，業(yè)務(wù)員取得傳真件后，復(fù)印一份存檔，同時告知財(cái)務(wù)部留意銀行通知單，幾天內(nèi)應(yīng)及時到財(cái)務(wù)部查詢到賬的日期。貨款到帳后亦必須及時告知客戶。其他：業(yè)務(wù)員（包括收貨款的司機(jī)）所收支票一定不能重章、印章不清楚、票面臟（包括有污跡、墨水跡等），如屬業(yè)務(wù)員自收的支票退換票時所有交通費(fèi)由業(yè)務(wù)員自負(fù)。23、關(guān)于應(yīng)收款：對只進(jìn)行簽收、有售期的貨物，貨款收取時間原則上不能超過合同規(guī)定的售期。客戶發(fā)生超過合同規(guī)定售期時，銷售軟件系統(tǒng)會停止開單；業(yè)務(wù)員必須及時和客戶商討解決應(yīng)收款問題，

17、必須立即向業(yè)務(wù)經(jīng)理和主管總經(jīng)理匯報(bào)，并采取催促和暫停供貨等措施。詳見公司的應(yīng)收款管理規(guī)定。24、退換貨： 如果發(fā)生客戶退換貨，必須是包裝完好。包裝破損的貨物退換，必須由總經(jīng)理、副總經(jīng)理的書面批準(zhǔn)。退換貨費(fèi)用由業(yè)務(wù)員承擔(dān)。未經(jīng)審批的貨物不能退換，其損失由業(yè)務(wù)員承擔(dān)。若客戶自行到公司要求退貨的，業(yè)務(wù)員經(jīng)批準(zhǔn)后方可通知客服部開退換貨單。25、日常業(yè)務(wù)跟蹤：對客戶必須每周有聯(lián)絡(luò)，及時了解客戶的需求和客戶對產(chǎn)品情況的反映，以培養(yǎng)和提高客戶的忠誠度。如發(fā)現(xiàn)客戶不再使用本公司原來的品種而轉(zhuǎn)向使用其他品牌的產(chǎn)品，或使用原品牌產(chǎn)品而不向我們采購，必須及時多方面渠道了解情況并向部門經(jīng)理匯報(bào)，如果是大客戶必須馬上向

18、主管總經(jīng)理匯報(bào)；如發(fā)現(xiàn)客戶的人員變動及發(fā)生明顯的情況變化必須及時向部門經(jīng)理匯報(bào)。26、售后服務(wù)：業(yè)務(wù)員應(yīng)及時、經(jīng)常與客戶方工程師或采購進(jìn)行感情溝通，以期良性循環(huán)發(fā)展，甚至客戶的財(cái)務(wù)、倉庫等均需要保持良好的關(guān)系，為開展業(yè)務(wù)掃清障礙。27、業(yè)務(wù)員在開拓業(yè)務(wù)過程中，應(yīng)要有一種奮發(fā)向上的拼搏精神，勇于開拓新客戶，新品種；同時，也要注意團(tuán)隊(duì)精神，如果是其他業(yè)務(wù)員的客戶，原則上由原業(yè)務(wù)員跟蹤。如果客戶已經(jīng)與業(yè)務(wù)員關(guān)系不理想，或原業(yè)務(wù)員已感無力跟蹤了，影響到該業(yè)務(wù)的正常發(fā)展，可由公司安排合適的人選進(jìn)行聯(lián)系。28、業(yè)務(wù)員離職（含調(diào)離崗位）必須按照員工工作交接規(guī)定執(zhí)行。29、公司提供了業(yè)務(wù)用車，要求登記使用。業(yè)務(wù)員按照先登記先使用的原則，視業(yè)務(wù)的輕重急緩進(jìn)行協(xié)調(diào)用車。車輛的使用及行車按業(yè)務(wù)用車管理規(guī)定執(zhí)行。30、本規(guī)定自公布日起實(shí)施，如有修改，按