收益管理個(gè)人總結(jié)學(xué)習(xí)資料

1、時(shí)光飛逝，一學(xué)期的學(xué)習(xí)已經(jīng)接近尾聲， 在這一個(gè)學(xué)期的學(xué)習(xí)中， 可謂是收獲良多。收益管理這門課是專我們業(yè)分方向后開始的第一門限選課， 上課的環(huán)境從原來 60 多人或者 100 多人的中等教室授課變到 30 多人的小教室授課， 這帶給我的變化還是挺大的， 這不僅使得老師與我們的關(guān)系更加接近， 與我們的互動(dòng)也更為充分，同時(shí)也要求我們以更認(rèn)真的態(tài)度來學(xué)習(xí)這門課程。來到大三下這一學(xué)期， 按照我們學(xué)校大四上開始找工作的傳統(tǒng)， 我們的時(shí)間與精力被分散于實(shí)習(xí)和學(xué)習(xí)兩方面， 因此造成了有時(shí)候的課程和任務(wù)并不能按時(shí)完成，實(shí)在是慚愧不已。 經(jīng)過了一學(xué)期的學(xué)習(xí)， 我的心得和總結(jié)主要從課程內(nèi)容與學(xué)習(xí)感悟這兩方面展開：一

2、、學(xué)習(xí)感悟方面：上完收益管理這門課，最令我感到感慨的就是張老師對(duì)待授課的態(tài)度認(rèn)真、嚴(yán)謹(jǐn)、負(fù)責(zé)。上大學(xué)以來，課業(yè)從高中時(shí)代時(shí)最重要的任務(wù)將為比較重要的事情，很多大學(xué)老師對(duì)于我們的課業(yè)管的比較松， 另一方面我們也過了獨(dú)立行政人的年齡，應(yīng)該對(duì)自己的學(xué)習(xí)負(fù)責(zé)， 而非老師時(shí)時(shí)督促， 因此對(duì)待所學(xué)的課程很難再有高中那種認(rèn)真的態(tài)度?？墒巧狭藦埨蠋煹氖找婀芾碇?， 似乎那種對(duì)待課程認(rèn)真、負(fù)責(zé)的態(tài)度又回到了我們身上， 這都是由于張老師對(duì)于我們所學(xué)的內(nèi)容專業(yè)而認(rèn)真的表現(xiàn)。我們常常會(huì)想， 大學(xué)的作業(yè)隨便做做就行， 總是抱著很大的僥幸心理和很大的惰性去做事， 因此對(duì)于課程的作業(yè)總是馬虎， 總想糊弄了事。 在大學(xué)期間，

3、老師也習(xí)慣了這樣的現(xiàn)象， 或者說工作的重點(diǎn)在于科研， 并不會(huì)太刻意地注重。當(dāng)張老師一次次指出我們作業(yè)中的不足時(shí)， 三年大學(xué)生活消磨走的對(duì)學(xué)習(xí)的認(rèn)真探索的態(tài)度似乎又讓我看到了， 沒有糊弄，盡力去完成任務(wù)， 對(duì)不懂的地方能認(rèn)真求教，知之為知之，不知為不知，這才是我們應(yīng)該持有的學(xué)習(xí)態(tài)度，我真的想說，好久不見。同時(shí)由于收益管理采取的是小班授課的方式， 而以往小班授課都是以同一班級(jí)為主體進(jìn)行，這次卻不同，是同一方向但不同班級(jí)。在做小組作業(yè)的過程中，有時(shí)候覺得真的說小組伙伴或合作人士很重要的， 只有大家都負(fù)責(zé)， 明確責(zé)任，才能更好地完成老師布置的任務(wù)， 這時(shí)我才明白了小組內(nèi)部協(xié)調(diào)的重要性。 在之前的小組案

4、例中，一般都是固定的自己班的小組，合作較久，人際關(guān)系較熟，因此分工容易，溝通與信息的傳遞方便及時(shí)， 大家各司其職， 總是可以很好地完成案例工作。在這次的收益管理小組作業(yè)中，卻是不一樣的情況。大家缺乏溝通，任務(wù)沒明確，沒有主事人，沒有分配好任務(wù)，使得小組作業(yè)不盡人意，這是收益管理結(jié)課后最讓我遺憾的地方。在未來的小組合作中， 我應(yīng)該更主動(dòng)地協(xié)調(diào)大家的關(guān)系， 加強(qiáng)與組員的溝通， 加快相互間信息的傳遞， 從這次的小組合作中汲取經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)， 以后才能不負(fù)使命完成任務(wù)。二、課程內(nèi)容方面：收益管理這門課，顧名思義，就是對(duì)航空運(yùn)輸?shù)氖找孢M(jìn)行的一系列管理工作，使航空公司的收益最大化的一門科學(xué)。它主要包括了超售管

5、理、市場(chǎng)細(xì)分與差別定價(jià)、座位優(yōu)化控制、客運(yùn)市場(chǎng)需求預(yù)測(cè)以及貨運(yùn)部分的收益管理等內(nèi)容。收益管理最初從國(guó)外傳入中國(guó)，從上世紀(jì) 90 年代后期開始，我國(guó)的航空公司開始關(guān)注收益管理的問題， 我們假設(shè)一個(gè)航空公司有 N 個(gè)航班，一個(gè)航班也有很多種票價(jià)，每種票價(jià)可以看作一種產(chǎn)品，這時(shí)候收益管理研究的問題就是找出一種產(chǎn)品的組合使得航空公司在這一航班上的收益達(dá)到最大化。一說到收益管理， 可能我們腦海里最初想到的是日常生活比較常聽到的財(cái)務(wù)管理，但其實(shí)這兩者有很大的不同，財(cái)務(wù)管理指的是利潤(rùn)分配方面的內(nèi)容，而航空公司收益管理研究的內(nèi)容是怎樣使航空公司的收入最大化， 通過研究產(chǎn)品組合的方式來得以實(shí)現(xiàn)。當(dāng)我們作為消費(fèi)者

6、的立場(chǎng)去購(gòu)買機(jī)票時(shí)，總是希望以低價(jià)獲得機(jī)票，而航空公司作為賣方，自然希望以高價(jià)賣出機(jī)票以獲得高利潤(rùn)，這時(shí)雙方的目標(biāo)不同，就造成兩者在于機(jī)票價(jià)格上的矛盾，那么究竟怎樣可以平衡兩者的關(guān)系，這也是收益管理研究的內(nèi)容之一。關(guān)于超售：由于現(xiàn)實(shí)中存在著旅客訂票后再次取消訂票， 或者購(gòu)票后由于種種原因沒到機(jī)場(chǎng)乘坐航班，因此就形成了飛機(jī)起飛時(shí)部分座位空著的情況，倘若這時(shí)航空公司能夠通過某種方式減少這種情況，便能獲得更大的收益，達(dá)到收益最大化的目的，這便是超售管理的由來。這種旅客沒有乘坐航班而導(dǎo)致航班座位在起飛時(shí)空閑的情況就是 no-show，為了彌補(bǔ)這種情況導(dǎo)致的收益空閑，我們可以采取超售的作法，即 over

7、sale：超過航班座位數(shù)接受訂座和銷售機(jī)票，例如某航班上有 340 個(gè)座位，航空公司采取超售，售出 345 個(gè)座位，這時(shí)我們稱作超售 5 個(gè)座位，在這里 345 個(gè)座位我們叫做超售水平，即在超售操作中可銷售的座位數(shù)。超售的出現(xiàn)是因?yàn)槌霈F(xiàn)了旅客的no-show 現(xiàn)象，然而當(dāng)航空公司采取超售操作，實(shí)到旅客卻不符合航空公司的預(yù)期，即出現(xiàn)了實(shí)到旅客數(shù)大于航班座位數(shù)的情況，部分旅客持有機(jī)票卻無(wú)法登機(jī)的現(xiàn)象，即“實(shí)超”。這時(shí)，航空公司應(yīng)該如何應(yīng)對(duì)？這與如何確定超售水平構(gòu)成了超售管理的兩大關(guān)鍵環(huán)節(jié)。為了確定超售水平， 航空公司主要通過兩類模型： 確定性模型與風(fēng)險(xiǎn)性模型。確定型模型的原理是根據(jù)歷史預(yù)測(cè)no-s

8、how 率，進(jìn)而計(jì)算出可銷售座位數(shù)。而風(fēng)險(xiǎn)性模型將旅客是否到機(jī)場(chǎng)乘坐航班看做一種不確定的隨機(jī)現(xiàn)象， 利用概率的技術(shù)來計(jì)算各種超售水平的收益，從而找到最適合的銷售座位數(shù)。用以上模型計(jì)算超售水平，需要知曉很多因素如超售可獲得的額外收入、no-show 現(xiàn)象的概率分布、實(shí)超可能性、實(shí)超成本等。我們通常將 no-show 率的預(yù)測(cè)和 DB 成本的確定當(dāng)作學(xué)習(xí)的重點(diǎn)。為了預(yù)測(cè) no-show 率，我們首先需要對(duì)訂座取消和 no-show 現(xiàn)象的歷史數(shù)據(jù)進(jìn)行收集和分析，這里的歷史數(shù)據(jù)可以通過專業(yè)人員的相關(guān)經(jīng)驗(yàn)得到，也可以通過以往航班的記錄文件得知，或者通過一定的市場(chǎng)調(diào)查過程。只有收集到足夠的訂座取消和 n

9、o-show 現(xiàn)象的歷史數(shù)據(jù)，才能提高對(duì)未來航班 no-show 率的情況的預(yù)測(cè)準(zhǔn)確性，從而有助于我們的超售水平的確定。關(guān)于影響訂座取消和 no-show 現(xiàn)象的因素有很多，并且在不同時(shí)間影響的程度也是不同。例如： 1、旅客自身的特征，如不同票價(jià)的旅客、散客與團(tuán)體旅客的區(qū)別等。 2、時(shí)間的不同：在不同日期，一天中的不同時(shí)刻， no-show 現(xiàn)象的情況不同。 3、天氣因素：如雷雨天氣、冰雪天氣會(huì)延誤航班的起飛和到達(dá)，也會(huì)影響地面交通的順暢程度，從而影響旅客的成形率。 4、不同航空公司對(duì)于銷售有不同的傾向，從而導(dǎo)致不同的銷售政策。預(yù)測(cè) no-show 率可通過移動(dòng)平均法、加權(quán)平均法、指數(shù)平滑法和

10、逐年預(yù)測(cè)法等統(tǒng)計(jì)方法來進(jìn)行， 并且在數(shù)據(jù)預(yù)測(cè)后還可以通過專業(yè)的管理人員根據(jù)自己以往的經(jīng)驗(yàn)對(duì)預(yù)測(cè)結(jié)果進(jìn)行一定程度的調(diào)整：賦予不同數(shù)據(jù)不同權(quán)重、根據(jù)季節(jié)因素進(jìn)行調(diào)整、根據(jù)時(shí)間因素進(jìn)行調(diào)整、根據(jù)以往經(jīng)驗(yàn)控制預(yù)測(cè)結(jié)果的波動(dòng)范圍、用相近航線的歷史數(shù)據(jù)來預(yù)測(cè)新開辟航線，以及關(guān)注航班時(shí)刻變化的影響而調(diào)整。DB 成本是指 DB 現(xiàn)象發(fā)生時(shí)對(duì)航空公司造成的損失，一般包括以下部分：1、旅客被迫乘坐下一班航班時(shí)獲得的賠償 2、旅客在轉(zhuǎn)乘下一班航班前的住宿、飲食費(fèi)用等 3、轉(zhuǎn)乘其他航空公司時(shí)需要補(bǔ)齊的票價(jià)差額 4、對(duì)其他航班運(yùn)營(yíng)的影響做造成的成本 5、使旅客對(duì)航空公司產(chǎn)生不良印象所造成的企業(yè)形象損失由于旅客的 no-

11、show 是一種不確定的現(xiàn)象，在航空公司采取超售行為時(shí)，就必須制定好相關(guān)的應(yīng)對(duì) DB 現(xiàn)象的措施，使 DB 發(fā)生時(shí)帶來的損失減到最小，也是從另一種程度上使航空公司的收益最大化的表現(xiàn)。那么，我們到底該如何正確應(yīng)對(duì) DB 呢？通常從以下問題入手：1、事先制定好方案，安排好處理 DB 的人員，做到分工與責(zé)任明確，防止出現(xiàn) DB 無(wú)人管的情況2、在 DB 發(fā)生時(shí)，應(yīng)做好各部門間的信息溝通， 使有效信息快速地傳遞，進(jìn)而使對(duì) DB 的處理快速有效的得到處理3、選擇好自愿下機(jī)對(duì)象， 這時(shí)應(yīng)選取對(duì)價(jià)格因素敏感的旅客，即持航空公司免票和沒有聯(lián)程航班的靈活性散客，用懸賞的方式使其自愿下機(jī)，愉快地解決 DB 現(xiàn)象4

12、、DB 給旅客的出行造成了許多的不便，為了安撫旅客的心，應(yīng)給予一定的補(bǔ)償，例如給予因延長(zhǎng)旅客出行時(shí)間的補(bǔ)償，因延長(zhǎng)旅客候機(jī)時(shí)間的補(bǔ)償?shù)?。上文中我們說到的都是航空公司的超售管理內(nèi)容，那么作為旅客而言，超售又有什么影響呢？下面我們來談?wù)勱P(guān)于旅客利益保障的問題。合理的超售使得航空公司的座位資源得到更大程度的利用，從而提高了航空公司的收益， 也給旅客在一定程度上獲得更低的票價(jià)與有利條件，但實(shí)際上航空公司對(duì)于超售中出現(xiàn)的糾紛問題往往沒有采取足夠的重視，使得旅客的利益被無(wú)情地侵犯。 頻發(fā)的因?yàn)槌蹎栴}而導(dǎo)致的訴訟案件顯示， 旅客對(duì)于航空公司超售的行為并不能足夠地認(rèn)同，這是由于目前我國(guó)航空公司對(duì)于超售的操作

13、過于草率， 沒有第三方機(jī)構(gòu)對(duì)其合理規(guī)范的原因。關(guān)于市場(chǎng)細(xì)分和差別定價(jià)：為什么要采取市場(chǎng)細(xì)分和差別定價(jià)呢？這是由于不同的消費(fèi)者對(duì)不同價(jià)格水平的商品愿意購(gòu)買的數(shù)量不同。 例如只有一種高票價(jià)， 低收入旅客就可能不會(huì)選擇該航班，那么雖然該航班價(jià)格高， 但是銷售出去的座位數(shù)卻很少， 結(jié)果收益依然不高；如果只有一種低票價(jià)，情況則相反，座位會(huì)供不應(yīng)求，但是因?yàn)槠眱r(jià)低，收益依然無(wú)法得到提高。 正是由于以上現(xiàn)象的存在， 多等級(jí)票價(jià)應(yīng)運(yùn)而生， 即賣低票價(jià)的座位給低收入的旅客群體， 賣高票價(jià)的座位給高收入的旅客群體， 從而最大程度上減少旅客的消費(fèi)者剩余，使航空公司的收益最大化。為了進(jìn)行差別定價(jià)， 我們首先要進(jìn)行市場(chǎng)

14、細(xì)分， 可將航空客運(yùn)市場(chǎng)細(xì)分為商務(wù)旅客市場(chǎng)和閑暇旅客市場(chǎng)， 其各自的市場(chǎng)特征為： 商務(wù)旅客對(duì)價(jià)格不敏感對(duì)服務(wù)敏感，而閑暇旅客相反。為此，我們可以旅客分為 4 個(gè)具體的細(xì)分市場(chǎng)：時(shí)間敏感而價(jià)格不敏感，時(shí)間敏感、價(jià)格也敏感，時(shí)間不敏感、價(jià)格敏感，以及時(shí)間價(jià)格都不敏感。由于不同細(xì)分市場(chǎng)的需求特征不同， 對(duì)價(jià)格的承受能力不同， 航空公司通常實(shí)行差異化定價(jià)策略， 目前航空公司普通采用的是三級(jí)價(jià)格歧視和間接價(jià)格歧視。差異化戰(zhàn)略具體到票價(jià)的制定，即采取多等級(jí)票價(jià)，它有兩個(gè)核心環(huán)節(jié)： 1、為航班座位設(shè)定不同的票價(jià)等級(jí)； 2、對(duì)不同等級(jí)的票價(jià)設(shè)定相對(duì)應(yīng)適用的限制條件。在多等級(jí)票價(jià)制定的過程中， 航空公司主要通過

15、三種方法： 1、成本加成定價(jià) 2、競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)向定價(jià) 3、顧客導(dǎo)向定價(jià)，也稱作價(jià)值定價(jià)法。在熟悉了相關(guān)的定價(jià)方法后，我們一般通過 9 個(gè)步驟來進(jìn)行定價(jià)過程； 1、確認(rèn)相關(guān)成本 2、估計(jì)顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)價(jià)值的看法 3、發(fā)現(xiàn)不同顧客的價(jià)值評(píng)價(jià)差異 4、測(cè)度顧客的價(jià)格敏感性 5、確認(rèn)最優(yōu)的價(jià)格結(jié)構(gòu) 6、考慮競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的反應(yīng) 7、監(jiān)控交易的實(shí)際價(jià)格 8、估計(jì)顧客的情緒反應(yīng) 9、分析企業(yè)在各類顧客上的收益多等級(jí)票價(jià)可以提高航空公司的收益， 但是也有其弊端所在， 即如果不能對(duì)座位數(shù)進(jìn)行精確的控制， 高收入旅客也會(huì)轉(zhuǎn)向購(gòu)買低價(jià)機(jī)票， 而支付高票價(jià)的旅客會(huì)對(duì)這種行為感到不滿。 這時(shí)如果低票價(jià)旅客把高票價(jià)旅客的座位占了

16、， 高價(jià)旅客就會(huì)退票，航空公司收益也沒有得到提高。 這時(shí)，我們涉及到接下里要學(xué)習(xí)的座位控制的問題。關(guān)于座位優(yōu)化控制：座位優(yōu)化控制是為了使航空公司座位價(jià)值最大化，其影響因素有：1、航班可銷售的座位數(shù)2、多等級(jí)票價(jià)體系決定的票價(jià)3、客運(yùn)需求4、航線結(jié)構(gòu)的具體形式城市對(duì)、聯(lián)程航線、輪輻式航線座位優(yōu)化控制是收益管理的核心內(nèi)容。 通過座位優(yōu)化控制， 我們需要達(dá)到的目標(biāo)是在合適的時(shí)間，把座位以合適的價(jià)格銷售給合適的消費(fèi)者，即“三合適” 。在實(shí)際中，訂座限額控制結(jié)構(gòu)主要有分離式控制、 平行式控制、 嵌套式控制和混合式控制。其中嵌套式控制是我們學(xué)習(xí)的重點(diǎn)內(nèi)容。 假設(shè)在某個(gè)航班上只有兩個(gè)票價(jià)等級(jí)，我們通過決策樹

17、分配座位， 確定給高等級(jí)保護(hù)的座位數(shù)。 而當(dāng)票價(jià)等級(jí)不只兩個(gè)時(shí)， 問題就變得更加復(fù)雜了， 此時(shí)決策樹的方法不再適用， 我們加入了一個(gè)“期望邊際座位收益”的概念，從而采取 EMSR 座位分配方法。如果我們研究的是多航段的座位優(yōu)化呢？問題越來越復(fù)雜了。 這時(shí)我們又三種方法得以選擇，分別是：基于航段的座位優(yōu)化分配方法、 基于需求價(jià)值均衡的多航段座位優(yōu)化和基于數(shù)學(xué)規(guī)劃模型的 O&D 座位優(yōu)化分配。其中最后一種方法用到了許多數(shù)學(xué)模型，比較精確地利用數(shù)學(xué)工具進(jìn)行分配。在實(shí)際客運(yùn)過程中， 團(tuán)體旅客是極為重要的部分， 很多地方航空公司收入大部分來自于旅行社等團(tuán)體旅客，因此往往出現(xiàn)票價(jià)往往高出其他航空公司很多的情況。對(duì)于團(tuán)體旅客的座位控制， 通過收益最大化的團(tuán)體定價(jià)模型來進(jìn)行， 當(dāng)團(tuán)體旅客愿意支付的票價(jià)低于最低團(tuán)隊(duì)票價(jià)時(shí)， 航空公司拒絕這個(gè)團(tuán)隊(duì)。 最低團(tuán)隊(duì)票價(jià) =被取代的散客的期望收益值與團(tuán)隊(duì)需求的大小的比值。關(guān)于客運(yùn)市場(chǎng)需求預(yù)測(cè)：這部