客服題庫(55題)

1、客戶服務(wù)題庫（55 題）一、填空題（6 題）1、服務(wù)質(zhì)量的五要素為：（ 可靠性、響應(yīng)性、保證性、移情性和有形性 ） 。2、工作時間不得擅自離崗、串崗、聊天、喧嘩、吃東西、打瞌睡，需離柜中斷服務(wù)時，要在柜臺標牌上明示（暫停服務(wù)） 。3、 9 座以下非營業(yè)客車和家庭自用汽車客戶，可享受全年（不限 ）次的免費故障車救援服務(wù)。4、發(fā)生公關(guān)危機事件時，化解時應(yīng)做到“四個一”， 即（ 一個系統(tǒng)、一個聲音、一個態(tài)度、一個形象） 。5、 握手的姿勢強調(diào)“五到”， 即 （ 身到、 笑到、 手到、 眼到、 問候到 ） 。6、對投訴客戶原則上要做到（100% ） 回訪。二、選擇題（20 題）1、服務(wù)人員須具備良好的

2、心理素質(zhì)和職業(yè)道德，熱情服務(wù)、真誠待客，符合服務(wù)標準化什么原則（A ） 。A、真誠服務(wù)原則B、主動服務(wù)原則C、及時服務(wù)原則D、方便客戶原則2、員工上班時不得戴（D ） 。A、手表 B、領(lǐng)帶 C、工牌 D、套袖3、在傾聽時，為了向?qū)Ψ奖硎咀鹬?，最常見的肢體語言是（B ） 。A、 保持甜蜜微笑B、 保持身體向?qū)Ψ角皟AC、 目光直視交談?wù)?、交談中3 米的距離屬于：（ C ） 。A、親密距離B、人際距離 C、社會距離D、公共距離5、接待客戶時，最先受理的服務(wù)人員應(yīng)立即處理并答復(fù)客戶，不能立即處理或不屬于職責范圍的，應(yīng)向客戶解釋說明，并引領(lǐng)到相關(guān)部門辦理， 或與相關(guān)部門聯(lián)系及時解決問題，請問這種服務(wù)行

3、為符合標準服務(wù)禮儀中（C ）原則。A、及時服務(wù)原則B、方便客戶原則C、首問負責原則D、主動服務(wù)原則6、呼叫中心是企業(yè)與客戶之間架起溝通的（A ） ，通過客戶服務(wù)代表與客戶溝通可以及時了解客戶的需求和傳遞企業(yè)的信息。A、橋梁B、渠道 C、窗口 D、通道7、客戶服務(wù)電話溝通是指客戶服務(wù)代表與客戶實現(xiàn)對企業(yè)產(chǎn)品進行有效宣傳、推廣和促銷或進行售后服務(wù)，為客戶提供（D ） 。A、信息互換的過程B、思想與認識交流過程C、產(chǎn)品服務(wù)的過程D、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的過程8、 95518 的建設(shè)和發(fā)展是中國人保財險貫徹（A ）經(jīng)營理念的重要表現(xiàn) 。A、以市場為導向，以客戶為中心B、盈利為先，穩(wěn)定經(jīng)營C、科學發(fā)展 穩(wěn)健經(jīng)營D、

4、人民保險 造福人民9、中國人保財險95518 客戶服務(wù)中心創(chuàng)建于（B ） ，是國內(nèi)金融行業(yè)首個使用全國統(tǒng)一客戶服務(wù)電話的呼叫中心。A、 1999 年B、 2000 年C、 2001 年D、 2002年10、當客戶敘述完問題后，客服代表說：“您的意思是希望是這樣嗎？”屬于哪種提問技巧？（ D ）A、了解性問題B、開放式問題C、澄清性問題D、關(guān)閉式問題11 、 有固定職場、座席集中，客戶服務(wù)代表在固定職場集中為客戶提供服務(wù)稱為（C ） 。A、外包呼叫中心B、自用呼叫中心C、實體呼叫中心D、托管型呼叫中心12 、客戶服務(wù)代表的溝通就是代表誰與誰的溝通。（ D ）A、個人與客戶B、企業(yè)領(lǐng)導與客戶C、企

5、業(yè)員工與客戶D、企業(yè)與客戶13 、 性格內(nèi)向，隨遇而安，生活中怕遇到挫折和壓力的客戶屬于何種性格類型？（A ）A、和平型 B、力量型C、完美型D、活潑型14 、對于客戶咨詢，保險銷售、理賠和客戶服務(wù)人員的正確反應(yīng)是（ B ）。A、轉(zhuǎn)交相關(guān)人員B、迅速回應(yīng)，及時提供服務(wù)，不得推諉懈怠C、請專家釋疑D、提供宣傳材料15 、 在當事人發(fā)生矛盾沖突時，有利于增進彼此了解，強化彼此之間的信任，圓滿解決糾紛，并能使合同繼續(xù)執(zhí)行的解決方式為（A ） 。A、協(xié)商B、和解C、訴訟D、仲裁16 、對待攻擊型客戶，通常采用（ABCD ）應(yīng)對技巧。A、傾聽法B、同情法 C、柔道法 D、轉(zhuǎn)移法17 、客戶投訴服務(wù)人員應(yīng)

6、具備以下哪些專業(yè)素質(zhì)（ABCD ）A、領(lǐng)悟力 B、傾聽能力18 、客戶服務(wù)溝通技巧的條件是（A、明確溝通目標C、以信息、思想和情感為內(nèi)容19 、客戶自主查詢的工作原則是（A、數(shù)據(jù)完整性原則C、系統(tǒng)一致性原則C、溝通能力D、理解力ACD ） 。B、了解溝通對象D 、達成共識ABCD ） 。B、數(shù)據(jù)真實性原則D 、信息安全性原則20、 善待投訴客戶是解決問題的重要方法，對于客戶投訴處理人員來說，下列哪些心理提示是正確的。（ ABEF ）A、投訴客戶是關(guān)心我們的客戶B、投訴使我們有機會正確認識自己C、投訴客戶大都屬難纏的客戶，必須靈活應(yīng)對D、碰到難纏客戶時，能應(yīng)付則應(yīng)付，盡量保證不使投訴升級E、投訴

7、的圓滿解決有助于提高客戶的忠誠度F、投訴的圓滿解決會使我們比競爭對手領(lǐng)先一步三、判斷題（8 題）1、呼叫中心只能作為一個獨立運營實體，自主經(jīng)營，自負盈虧，有獨立的組織和人事。（ 錯 ）正確：呼叫中心可以作為一個獨立運營實體，自主經(jīng)營，自負盈虧，有獨立的組織和人事。2、呼叫中心于2000 年被引進我國，最初主要用于電信、銀行、保險等行業(yè)，為客戶提供服務(wù)。（ 錯 ）正確：呼叫中心于1997 年被引進我國，最初主要用于電信、銀行、保險等行業(yè)，為客戶提供服務(wù)。3、 95518 客戶服務(wù)中心的員工既是保險從業(yè)人員又是呼叫中心服務(wù)人員，受雙重行業(yè)標準約束。（ 對 ）4、遇到對客戶解釋不明白時，有效語言的專

8、業(yè)表達技巧：“你沒有弄明白，我再重復(fù)說一遍，這次請你一定要聽清楚。 ”（ 錯 ）正確：遇到對客戶解釋不明白時，有效語言的專業(yè)表達技巧： “也許我說的不夠清楚，請允許我再解釋一遍?！?、公司不能滿足客戶的要求時要告知客戶說：“這是公司政策不允許的，我們沒法滿足您的要求”。 （ 錯 ）正確：非常感謝您的建議，我已形成記錄并將您的要求向上級報告，我一定盡力。6、客戶服務(wù)代表與客戶電話溝通時應(yīng)注意避免使用很專業(yè)的術(shù)語。（對）7、工作人員在接待客戶過程中服務(wù)語言要考慮客戶的接受能力，視情況適量使用專業(yè)術(shù)語。（ 對 ）8、判斷：在解答客戶疑問時，要盡量使用專業(yè)術(shù)語，應(yīng)對客戶進行詳細、專業(yè)、準確的解釋。（

9、錯 ）答：服務(wù)語言要考慮客戶的接受能力。在解答客戶疑問時，要用簡單易懂的語言，視客戶對保險業(yè)務(wù)的了解情況，適量使用專業(yè)術(shù)語。當客戶的面詢問其他同事問題時，應(yīng)使用客戶能聽懂的語言。四、多選題（5 題）1、 95518 客戶服務(wù)中心的員工要具備愛崗敬業(yè)的職業(yè)操守，應(yīng)做好哪幾點。 （ ABC ）A、樹立崇高的職業(yè)理想B、提高自身職業(yè)技能C、強化保險客戶服務(wù)的職業(yè)責任D、團結(jié)協(xié)作2、 95518 接到客戶來電報案，首先判斷符合什么條件后，才能直接在系統(tǒng)內(nèi)進行登記并實施調(diào)度。（ AB ）A、屬于我公司客戶B、損失屬于保險責任C、有多次出險記錄D、在保險期限外3、客戶心理活動包括哪些內(nèi)容? （ ABCD

10、）A、主觀意識B、行為活動C、態(tài)度D、情緒4、客戶需求類型包括哪幾類？（ ABCDEF ）A、好奇需求型B、紊亂需求型C、掩飾需求型D、虛假需求型E、浮躁需求型F、攻擊需求型G、迫切需求型5、在客戶關(guān)系管理理論的研究領(lǐng)域，（ AC ）是兩個核心概念，重要應(yīng)用是20 世紀 90 年代后期出現(xiàn)的CRM 系統(tǒng)， 主要意圖是利用信息技術(shù)與該理論的融合，識別并建立與客戶的關(guān)系，提高客戶忠誠度。A、客戶細分B、客戶管理C、客戶忠誠D、客戶資源五、簡答題（16 題）1、簡述客戶服務(wù)電話溝通的重要性。答：有效電話溝通的重要性具體表現(xiàn)在以下幾方面：（ 1 ）提高客戶滿意度的重要因素。（ 2）維護企業(yè)形象的重要保

11、證。（ 3）有助于客戶服務(wù)代表服務(wù)能力的提高。2、簡述 95518 客戶服務(wù)中心員工的職業(yè)操守主要包括哪幾方面？答：愛崗敬業(yè)、誠實守信、客戶至上、保守秘密、團結(jié)互助、奉獻社會3、簡述乘車禮儀中上下車的先后順序。答：上下車的先后順序：尊者先上車，最后下車；位卑者最后上車，最先下車。3、服務(wù)人員應(yīng)具備主動服務(wù)意識，在服務(wù)過程中表現(xiàn)出積極熱情的態(tài)度，主動指引、解答、協(xié)助客戶辦理各項業(yè)務(wù)符合服務(wù)原則中的哪項原則？答：主動服務(wù)原則4、根據(jù)標準服務(wù)禮儀中對儀容儀表的要求，對于女士的手指甲長度的要求。答：女士手指甲不得長于2mm。5、根據(jù)標準服務(wù)禮儀中對儀容儀表的要求，對于女士頭發(fā)的“三不原則” ， 其中“

12、三不”是指哪“三不”？答 : 前不附額、側(cè)不蓋耳、后不及衣領(lǐng)。6、遞送物品時應(yīng)注意的禮儀。答：在遞送物品時，以雙手遞物為最佳；遞給客戶的物品，以直接交到客戶手中為好。服務(wù)人員在遞物于客戶時，應(yīng)為客戶留出便于接取物品的地方。7、若在營業(yè)廳內(nèi)佩戴別針式工號牌，需端正的別在左胸前還是右胸前？答：左胸前8、在正規(guī)場合男士不能穿什么顏色的襪子？答：白色9、在正規(guī)場合男士應(yīng)該穿什么類型的鞋子？答：黑色皮鞋，光亮無塵10 、簡述標準蹲姿的動作要點？答：一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。11 、簡述無人控制的電梯陪同者與客人的進出順序？答：陪同者先

13、進后出，并控制好按鈕，若電梯可能超員，應(yīng)請客人先進。12 、簡述為客戶指引方向時的標準手勢是什么？答：上身略向前傾，手臂伸直，五指自然并攏，掌心稍稍向上，目光面向客戶方向以肘關(guān)節(jié)為支點，指向目標方向。13 、請列舉出四種標準的送別語？答： （ 1 ） “再見” 、 （ 2） “您走好” 、 （3） “您慢走” 、 （4） “再見，有什么問題請您隨時聯(lián)系我們。” 6） “感謝您對我們工作的支持”、 （7） “歡迎您再來”、（ 8） “請您多保重”。14 、請列舉出四種標準的詢問語？答： （ 1 ） “有什么可以幫您？”（ 2） “請問您要辦理什么業(yè)務(wù)？”（ 3） “可以看一下您的資料嗎？”（ 4） “能請問您幾個問題嗎？”（ 5） “剛才都為您解釋清楚了嗎？”（ 6） “您還有什么疑問嗎？”15 、請列舉出四種標準的致歉語？答： （