F物業(yè)管理處投訴處理程序

1、F物業(yè)管理處投訴處理程序為規(guī)范投訴處理程序,使投訴處理工作做得更加有效準時,不斷提高業(yè)戶的滿足度,特制定本程序。2.0 范圍本程序適用于物業(yè)公司(管理處)的投訴處理工作。3.0 職責3.1 客戶服務部負責業(yè)戶投訴的受理、跟進、處理與回訪,物業(yè)部協助客戶服務部處理業(yè)戶投訴;3.2 行政管理部、工程維護部、環(huán)衛(wèi)部以及保安部分別負責涉及本部門職責范圍內的投訴事項的詳細處理工作,并將處理結果準時反饋給客戶服務部前臺。4.0 工作內容4.1 投訴的受理4.1.1 客戶服務部前臺人員在接待投訴人來電、來訪時,必需專心,具體、精確填寫客戶服務部值班記錄,并嚴格遵守員工服務禮儀標準的相關規(guī)定,使用規(guī)范用語,對

2、于投訴人提出的問題,必需做好具體、精確的解答。4.2 投訴的處理與回訪4.2.1 前臺人員在接到投訴后,依據投訴事項的內容填寫客戶服務部工作單,須在首報五分鐘內反饋相關部門進行處理,同時對投訴人做好解釋和安撫工作。4.2.2投訴處理人應在接到客戶服務部工作單后12小時內完成投訴的處理工作;對于12小時內未完成的,必需在24小時將處理狀況和處理進度反饋至客戶服務部前臺,如與投訴人有商定處理時間的,以商定時間為準。4.2.3首報24小時內未完成投訴處理的,前臺人員必需逐級上報客服主管,同時填寫投訴處理檔案卡報部門負責人批示,并按批示執(zhí)行,客戶服務部將所開具的投訴處理檔案卡登記投訴臺帳,以備查找。4

3、.2.4 相關職責部門接到投訴處理檔案卡后,須在每日17:00前向客服前臺回復投訴處理進度。4.2.5 公司員工應當遵守投訴處理"首問責任制",接到投訴的第一人,不管是否為投訴處理人,應當積極接待,并立刻將業(yè)戶的投訴反饋至客服前臺。4.2.6 處理完畢的投訴,經職責部門負責人審核后,須準時將投訴處理檔案卡送至客服前臺,前臺人員當天回訪,必要時,前臺人員可以支配物業(yè)助理12小時內,或與業(yè)戶商定上門回訪,回訪應當有書面的記錄或回執(zhí)?；卦L后交客服主管審核并歸檔。4.2.7 對于集團客戶服務中心傳來或全質辦轉來的投訴,前臺人員必需填寫集團客戶服務中心投訴處理記錄本,在30分鐘內確定處理措施馬上實施,并在5分鐘內反饋;對未完成的項目每天至少電話反饋一次處理進度給集團客戶服務中心或物業(yè)集團全質辦,:對已處理完畢的項目準時回訪,并在完成后5分鐘內將結果反饋給集團客戶服務中心或物業(yè)集團全質辦。4.2.8同一事項,出現業(yè)戶二次投訴的,按 "總經理信箱"信件處理。4.3 投訴處理的檢查4.3.1 各部門負責人必需親自跟進歸屬各自部門的投訴。4.3.2 客服主管每月25日前,必需將本月二次投訴、重大投訴、重要業(yè)戶投訴的處理狀況匯總報公司領導。5.0 相關文件