售后服務(wù)管理與工作流程圖

1、 售后服務(wù)管理與工作流程文件號(hào)版 次編制審 核批 準(zhǔn)頁 次日期日 期日 期發(fā)放日期1.售后服務(wù)管理目的為規(guī)售后服務(wù)工作，滿足用戶需求，保證用戶在使用我司產(chǎn)品時(shí)能發(fā)揮最大的效能，全面履行公司售后服務(wù)承諾，提高用戶對(duì)產(chǎn)品使用的滿意度和信任度，提高產(chǎn)品品牌戰(zhàn)略和市場(chǎng)占有率。提升公司的管理水平。特制訂售后服務(wù)管理制度和售后工作流程。2.售后服務(wù)的容2.1.根據(jù)合同和技術(shù)協(xié)議的要求，對(duì)保修期因產(chǎn)品的制造、裝配、材質(zhì)等質(zhì)量問題所造成的故障和零件損壞，無償為用戶維修和更換零部件。2.2.依據(jù)公司對(duì)用戶的承諾，對(duì)用戶不當(dāng)操作行為造成的產(chǎn)品故障與損壞進(jìn)行有償維修。2.3.對(duì)保修期外的產(chǎn)品（含上2.2條情況），通

2、過營銷中心報(bào)價(jià)（含零配件、人員差旅）確定付款方式并經(jīng)用戶認(rèn)可后，迅速、果斷地排除故障讓用戶滿意。2.4.對(duì)合同中要求安裝調(diào)試的，在規(guī)定的時(shí)間組織人員對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行安裝調(diào)試與對(duì)用戶工作人員進(jìn)行培訓(xùn)。2.5.制定計(jì)劃定期分批組織人員對(duì)公司重點(diǎn)客戶、重點(diǎn)銷售區(qū)域進(jìn)行“質(zhì)量行”走訪，了解產(chǎn)品的使用情況，征求用戶對(duì)產(chǎn)品在設(shè)計(jì)、裝配、工藝、服務(wù)等方面的意見并綜合整理歸檔交各職能部門分析處理。2.6.在服務(wù)過程力宣傳企業(yè)文化，推廣我司產(chǎn)品與產(chǎn)品特點(diǎn)。3.售后服務(wù)的要求與標(biāo)準(zhǔn)3.1.售后服務(wù)人員必須樹立用戶滿意是檢驗(yàn)服務(wù)工作的唯一標(biāo)準(zhǔn)的理念。做到竭盡全力為用戶服務(wù)。決不允許頂撞用戶和與用戶發(fā)生口角。3.2.服務(wù)人

3、員應(yīng)舉止文明，禮貌待人、主動(dòng)服務(wù)。嚴(yán)挌遵守用戶單位的有關(guān)管理與安全制度。與用戶建立良好的關(guān)系。充分體現(xiàn)“湘牽人”的文明精神。3.3.在服務(wù)過程中應(yīng)積極、熱情、耐心地解答用戶提出的各種問題，傳授維修保養(yǎng)知識(shí)。用戶問題無法解答時(shí)，應(yīng)耐心解釋并與時(shí)報(bào)告售后服務(wù)部協(xié)調(diào)解決。3.4.接到服務(wù)訴求信息后，2小時(shí)應(yīng)有呼應(yīng)，24小時(shí)應(yīng)有明確答復(fù)，正常情況下應(yīng)在48小時(shí)趕用戶現(xiàn)場(chǎng)。切實(shí)履行對(duì)用戶的承諾。3.5.決不允許服務(wù)人員向用戶索要或變向索要財(cái)物和其他一切無理、有損公司形象的要求。3.6.服務(wù)人員對(duì)產(chǎn)品發(fā)生的故障，應(yīng)認(rèn)真分析、判斷準(zhǔn)確，與時(shí)修復(fù)。不得敷衍了事讓設(shè)備帶病工作，不得同一問題再次出現(xiàn)。3.7.服務(wù)

4、人員完成工作任務(wù)后，要認(rèn)真仔細(xì)填寫售后服務(wù)報(bào)告單和讓用戶填寫好客戶滿意度調(diào)查表。3.8.對(duì)于外購配套設(shè)備、外協(xié)件的質(zhì)量問題由售后服務(wù)部協(xié)調(diào)供應(yīng)部由外協(xié)廠家解決。3.9.在售后服務(wù)中如發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品重大質(zhì)量問題，應(yīng)詳細(xì)做好記錄保留技術(shù)數(shù)據(jù)，與時(shí)反饋公司。對(duì)產(chǎn)品故障頻率高發(fā)點(diǎn)應(yīng)作匯總、統(tǒng)計(jì)、分析并報(bào)公司作技術(shù)評(píng)估處理。3.10.建立售后來電、來涵、來訪登記、建立健全售后服務(wù)臺(tái)帳，與各項(xiàng)費(fèi)用報(bào)表與臺(tái)帳。4.售后服務(wù)行為規(guī)4.1.投訴：用戶以來電、來函、來人與在客戶滿意度調(diào)查表評(píng)價(jià)等級(jí)為良（不含）以下，反應(yīng)服務(wù)人員工作中表現(xiàn)不良或?qū)Ψ?wù)表現(xiàn)不滿意即為投訴。4.2.因以下行為造成用戶投訴的，一經(jīng)查實(shí)將視情節(jié)作

5、出績效，罰款、警告直至開除處理。4.2.1、和用戶發(fā)生口角、頂撞用戶；4.2.2、向用戶索要財(cái)物，并提出無禮要求的；4.2.3、因個(gè)人原因未按事先約定與時(shí)為用戶服務(wù)的；4.2.4、因個(gè)人原因在同一故障問題造成重復(fù)修理的；4.3.實(shí)是地按照公司的財(cái)務(wù)相關(guān)制度報(bào)銷，提交各類報(bào)銷的各類票據(jù)應(yīng)真實(shí)、合法、有效，出差票據(jù)應(yīng)與出差地點(diǎn)、任務(wù)一致。否則不予報(bào)銷。一但發(fā)現(xiàn)弄虛作假行為，將視情節(jié)作出績效、罰款、警告直至開除處理；4.4.每次服務(wù)結(jié)束，應(yīng)將服務(wù)情況電告售后服務(wù)負(fù)責(zé)人，未向部長報(bào)告擅自離開的按每次50元罰款；4.5.因個(gè)人原因沒有準(zhǔn)時(shí)趕赴現(xiàn)場(chǎng)為客戶服務(wù)的按每次50元罰款； 4.6.未認(rèn)真填寫售后服務(wù)

6、報(bào)告單或填寫容缺實(shí)（如故障原因、解決辦法、更換零配件名稱、所用工時(shí)等）和未帶回有效的（未簽名、蓋章）客戶滿意度調(diào)查表的，每次罰款20元；4.7.售后服務(wù)人員早上8點(diǎn)到晚上22點(diǎn)必須開機(jī)，如發(fā)現(xiàn)無故關(guān)機(jī)或拒接每次罰款20元；4.8.售后服務(wù)人員講條件、提要求，不服從所在部門領(lǐng)導(dǎo)的工作按排，每次罰款100元并記入績效；5.售后服務(wù)工作流程5.1.差旅費(fèi)報(bào)銷審批流程：（按公司財(cái)務(wù)部統(tǒng)一規(guī)定執(zhí)行，但在部門領(lǐng)導(dǎo)審批時(shí)應(yīng)將客戶滿意度調(diào)查、售后服務(wù)報(bào)告單作為審批的充要條件，否則不予批準(zhǔn)。）5.2.差旅費(fèi)請(qǐng)款審批流程：（按公司財(cái)務(wù)部統(tǒng)一規(guī)定執(zhí)行）5.3.用戶服務(wù)信息流程： （由部門作出后定稿扏行）5.4.用戶

7、服務(wù)生產(chǎn)計(jì)劃、生產(chǎn)流程（按原相關(guān)流程執(zhí)行）5.5.用戶服務(wù)配件發(fā)貨流程：（按原相關(guān)流程執(zhí)行）5.6.用戶服務(wù)資料管理流程 （按原相關(guān)流程執(zhí)行）6.售后服務(wù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表每月統(tǒng)計(jì)售后服務(wù)數(shù)據(jù)（每月六號(hào)前上報(bào)制造中心總監(jiān)）包括：1）、安裝調(diào)試（人 天/次）與費(fèi)用； 2）、售后派人（人 天/次）與費(fèi)用； 3）、售后材料費(fèi)用； 4）、售后運(yùn)輸費(fèi)用； 5）、售后總費(fèi)用；（合同規(guī)定的安裝調(diào)試費(fèi)用除外） 6）、每月售后服務(wù)項(xiàng)目報(bào)表匯整，于次月十日前發(fā)送至質(zhì)檢部、技術(shù)部、營銷中心、高層領(lǐng)導(dǎo)；7.附件：支持文件售后服務(wù)工具管理制度 售后服務(wù)部績效考核辦法 售后服務(wù)舊件管理制度 售后服務(wù)人員工作獎(jiǎng)勵(lì)辦法 售后服務(wù)資料管

8、理辦法 易損易耗備件庫存申請(qǐng)表 損件購買申請(qǐng)單（用戶使用）售后質(zhì)量事故責(zé)任分析流程客戶服務(wù)部（事故描述）與時(shí)質(zhì)量管理部（傳送）1h技術(shù)部（原因分析）4h質(zhì)量管理部（分送）8h責(zé)任部門（制定整改措施并實(shí)施）8h主管領(lǐng)導(dǎo)審批質(zhì)量管理部（對(duì)整改措施的實(shí)施跟蹤檢查）（質(zhì)量損失計(jì)算）（通報(bào)與追責(zé)）主管領(lǐng)導(dǎo)審批售后服務(wù)信息反饋表QX4-04-05 編號(hào)：客 戶 單 位客戶地址客戶反映問題日期客戶反映問題方式其它客戶單位聯(lián)系人辦公手機(jī)整 機(jī) 名 稱出廠編號(hào)出廠時(shí)間涉與質(zhì)量問題零部件/配件零部件名稱圖號(hào)或代號(hào)規(guī)格數(shù)量處置方式有償服務(wù) 無償服務(wù)有償服務(wù) 無償服務(wù)有償服務(wù) 無償服務(wù)有償服務(wù) 無償服務(wù)有償服務(wù) 無償服務(wù)故障描述（打出相應(yīng)圖片）： 售后服務(wù)工程師：日期：現(xiàn)場(chǎng)故障排除方法/方式： 售后服務(wù)工程師：日期：售后服務(wù)人數(shù)人. 服務(wù)天數(shù)天. 服務(wù)時(shí)間從年月日至年月日往返差旅費(fèi)用元. 人工工資元. 其它費(fèi)用元 售后服務(wù)部：日期：質(zhì)管部確認(rèn) 確認(rèn)人：日期：注：本表由售后服務(wù)部服務(wù)工程師如實(shí)填寫，并作為質(zhì)管部計(jì)算質(zhì)量損失成本依據(jù)售后質(zhì)量事故責(zé)任分析表QX4-04-06編號(hào)：事故描述： 售后服務(wù)部：日期：原因分析： 技術(shù)項(xiàng)目工程師：技術(shù)部長：日